CASE STUDY
EVERNOTE
Copiny позволил слу жбе поддержки рабо тать в 3 раза эффективнее
О компании
Evernote — онлайн-сервис и ряд
приложений для различных
платформ, предназначенные
для сохранения, синхронизации и поиска заметок, в том
числе текстовых записей, веб-страниц, списка задач,
перечня покупок, фотографий и т. д. В Evernote уже
зарегистрировано 8 млн пользователей (в том числе около
120 тысяч россиян)
Проблема
Поддержка русскоязычных и англоязычных пользователей,
сбор идей и предложений осуществлялись с помощью
системы багтрекинга FogBugz. Также для русскоязычной
аудитории был раздел форума и проводились
эксперименты с системой отзывов и обратной связи
Reformal. FogBugz оказался не эффективной системой при
достаточно больших объемах техподдержки. Помимо этого Copiny стал единым центром работы с пользователями и
очень часто приходилось отвечать на одни и те же вопросы, позволил сотрудникам в 3 раза эффективнее осуществлять
причем в разных местах (FogBugz, форум, Reformal). поддержку.
Снижение обращений в поддержку на 70%
Внедрение Copiny
Внедрение и ознакомление с сервисом Copiny заняло ровно До внедрения
один день. Программисты Copiny импортировали вопросы и Copiny
идеи из Reformal, сотрудники Evernote перенесли вручную
важные топики из форума. Специально для Evernote в После внедрения
Copiny был добавлен функционал передачи Copiny
дополнительной информации через виджет и
усовершенствован поиск в сообществе. Пользователи Уникальные обращения
Повторяющиеся обращения
положительно отнеслись к поддержке с помощью Copiny, о
чем публично заявили в сообществе. Благодаря удобному поиску в сообществе и инструментам
Copiny, однотипные обращения в службу поддержки
“ Объем времени, требуемый на практически прекратились. Посетители находят решение
своих проблем без обращения в поддержку. Кроме того,
техподдержку, существенно снизился сами пользователи помогают друг другу и формируют
(в 2-3 раза). Кстати, скоро и наша коллективную базу знаний.
англоязычная поддержка будет
переходить на аналогичную Copiny
систему”
Игорь Афанасьев,
менеджер российского сервиса Evernote
Результат внедрения
Самообслуживание клиентов благодаря формированию Copiny – онлайн сообщество для продуктивного
открытой базы знаний. Число одинаковых обращений в взаимодействия компании со своими клиентами.
поддержку существенно снизилось, пользователи Это коллективная база знаний, форум поддержки и
самостоятельно находят решение своих проблем. эффективный маркетинговый инструмент.
У сотрудников Evernote появилась возможность быстрее и тел. +7 (4832) 606-526
качественнее реагировать на запросы пользователей, а copiny.com
пользователям стало проще и удобнее обратиться в twitter.com/copinycom
поддержку.