EFECTIVIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
La tarea primordial de una empresa ha dejado de ser la de "captar clientes". Hoy se aplica la idea fundamental de la retención del cliente. Actualmente es vital la diferenciación tres diferentes maneras
La innovación (hacer algo que nadie más hace) la marca (que puede ser buena gracias a su valor, su personalidad o su carácter) el servicio que se le da a los clientes
El servicio está compuesto por un aspecto tangible (recibir el producto) y otro intangible (todo lo que acompañe al producto: atención, limpieza, packaging, información, etc.), este ultimo requiere de una preparación y un deseo de atención personalizada y directa con los clientes
Servicio al cliente
Todos reconocen que este es un aspecto importante para el éxito de toda empresa, sea cual sea su actividad.
DEFINICIÓN
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
La experiencia que vive el cliente al enfrentarse al servicio es determinante para el grado de satisfacción. Entre los elementos que pueden influir para que la experiencia sea positiva o negativa pueden ser la disponibilidad, el ambiente, la actitud del personal, la rapidez y la personalización que se le brinde al cliente.
Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del departamento de ventas o marketing, con el objeto de resolver los problemas o dudas que tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado.
Importancia
El servicio al cliente es comunicación por parte de la empresa, una cercanía con el cliente donde se le brinda una atención detallada y se mantiene una buena relación, dando seguimiento a sus necesidades cambiantes, ya que estos son los que garantizan el futuro de la empresa.
¿Qué debemos hacer para asegurar un buen servicio al cliente?
Compromiso absoluto de toda la empresa de arriba abajo. Establecer un sistema de retroalimentación del cliente hacia la empresa. Adopción de una filosofía orientada a establecer vínculos con los clientes. Atención al mas pequeño detalle con repuestas tangibles que la gente pueda identificar en aspectos como: Confiabilidad, Sensibilidad, Competencia Empatía
4 Pasos para crear un Mejor Servicio al Cliente:
1.- Identifique a su cliente 2.- Establezca una buena comunicación para aprender cuáles son las expectativas del cliente acerca de su servicio o producto 3.- Cree o modifique su producto o servicio de acuerdo a esta información 4.- Asegúrese de que todos y cada uno en su organización están concientes y tienen voluntad de mejorar la visión y la misión de servicio al cliente
Calidad en Servicio al cliente
En realidad un Servicio de Calidad al Cliente es el resultado de la felicidad de nuestros empleados. Si sus empleados no se sienten como si fuesen dueños del negocio, poca es la atención que pondrán a lo que el cliente espera de nuestro negocio.
Factores que pueden producir un ambiente apropiado
Liderazgo y Propiedad
Generar el ambiente donde todo mundo se siente relajado, respetado, escuchado y sobre todo que es el responsable propietario de su operación.
Seguridad/Estabilidad
Se necesita un ambiente de seguridad y estabilidad para el empleado.
Limpieza y Orden
Se necesita este tipo de ambiente.
Seguimiento
Todas estas condiciones menores una vez que se alcanzan, deben respaldarse con un buen seguimiento de la supervisión.
CASO DEL GRUPO Q
Es una empresa dedicada a la industria automotriz, que representa marcas prestigiosas del ámbito automotriz, es una empresa con productos para automotores de primer nivel y una red de centros de atención especializados tanto en vehículos, repuestos como centros de servicio.
Grupo Q Costa Rica se divide en tres divisiones: Vehículos, Repuestos y Productos automotrices. Tiene como objetivo global ofrecer calidad total a los clientes actuales y futuros en sus distintos departamentos.
MECANISMOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Monitoreo de satisfacción del cliente, esto se logra gracias a la retroalimentación de la que han hecho una herramienta para medir el desempeño de la compañía, y por consiguiente redoblar esfuerzos en ofrecer más y mejores servicios según demanden los clientes.
DIVISIÓN DE REPUESTOS
Tiene clientes fijos y 1, 500clientes ocasionales.
Esta división también recibe aproximadamente unos 150 clientes diarios.
Profundos problemas en la atención de su clientela particularmente en los servicios post compra. INVESTIGACIÓN Compradores y usuarios de los vehículos y productos distribuidos por Grupo Q en Costa Rica que hayan utilizado los servicios de departamento de repuestos de la empresa en la sede de San José.
MUESTRA
Se aplicó una breve encuesta a 20 personas que son clientes del Grupo Q, ya sean compradores de vehículos o solamente de repuestos, que han tenido que utilizar los servicios de venta de repuestos del grupo Q.
TIPO DE MUESTREO
Muestreo no probabilístico, específicamente el Muestreo de bola de nieve. La muestra se obtiene a partir de una selección de entrevistada basada en la referencia de los entrevistados iniciales.
CUESTIONARIO
Todas las preguntas del cuestionario eran enfocadas a determinar la percepción de los clientes con respecto al servicio que reciben.
Pregunta 1. Rapidez en atenderle
Gráfico N. 1 Rapidez en atenderle
Muy Bueno
5.0%
10.0%
Bueno
Regular
45.0%
40.0%
Malo
0.0%
Muy Malo
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
50.0%
Pregunta 2. Cortesía del vendedor en atenderle
Gráfico N. 2 Cortesia del vendedor
Muy Bueno
25.0%
Bueno
65.0%
Regular
10.0%
Malo
0.0%
Muy Malo
0.0%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
Pregunta 3. Conocimiento del producto por parte del vendedor
GRÁFICO N.3 Conocimiento del productor por parte del vendedor
Muy Bueno
20.0%
Bueno
60.0%
Regular
10.0%
Malo
5.0%
Muy Malo
5.0%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
Pregunta 4. Asesoría por parte del vendedor
GRÁFICO N.4 Asesoria por parte del vendedor
Muy Bueno
25.0%
Bueno
55.0%
Regular
5.0%
Malo
10.0%
Muy Malo
5.0%
Pregunta 5. Disponibilidad de los repuestos
GRÁFICO N.5 DISPONIBILIDAD DE REPUESTOS
Muy Bueno
30.0%
Bueno
35.0%
Regular
15.0%
Malo
15.0%
Muy Malo
5.0%
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
Pregunta 6. Si los repuestos no están disponibles como califica la agilidad de la obtención
Gráfico N. 6 AGILIDAD EN LA OBTENCIÓN DE REPUESTOS NO DISPONIBLES
40.0%
No Aplica
Muy Bueno
25.0%
5.0%
Bueno
Regular
10.0%
15.0%
Malo
5.0%
Muy Malo
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
Pregunta 7. Como califica la atención en caja
Gráfico N. 7 ATENCIÓN EN EL ÁREA DE CAJAS
Muy Bueno
55.0%
Bueno
40.0%
Regular
5.0%
Malo
0.0%
Muy Malo
0.0%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
Pregunta 8. Como evalúa el valor del producto por el precio que pago
GRÁFICO N.8 VALOR DEL PRODUCTO POR EL PRECIO PAGADO
Muy Bueno
10.0%
Bueno
80.0%
Regular
5.0%
Malo
5.0%
Muy Malo
0.0%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
Pregunta 9. Antes de su visita estableció previo contacto telefónico con el área de repuestos
Gráfico N. 9 CONTACTO TELEFÓNICO PREVIO
15.0%
Negativo
85.0%
Afirmativo
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
Pregunta 10. Como califica la agilidad de la atención telefónica
GRÁFICO N.10 AGILIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
No Aplica
15.0%
Muy Bueno
0.0%
Bueno
0.0%
Regular
25.0%
Malo
35.0%
Muy Malo
25.0%
Pregunta 11. Le brindaron toda la información que solicito
Gráfico N. 11 SE LE BRINDÓ LA INFORMACIÓN SOLICITADA
15.0% No Aplica
40.0% Negativo
45.0% Afirmativo
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
Pregunta 12. En cuanto a pedidos especiales lo mantuvieron informado en cuanto al pedido
GRÁFICO N. 12 SEGUIMIENTO DEL ESTADO DE LOS PEDIDOS ESPECIALES
No aplica
60.0%
Muy Bueno
20.0%
Bueno
15.0%
Regular
0.0%
Malo
0.0%
Muy Malo
5.0%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
Pregunta 13. Como califica la limpieza y comodidad del área del mostrador
Gráfico N. 13 LIMPIEZA Y COMODIDAD DEL MOSTRADOR
Muy Bueno
40.0%
50.0%
Bueno
Regular
5.0%
5.0%
Malo
0.0%
Muy Malo
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
Pregunta 14. Como califica la disponibilidad del estacionamiento
Gráfico N. 14 DISPONIBILIDAD DEL ESTACIONAMIENTO
Muy Bueno
5.0%
Bueno
60.0%
Regular
25.0%
Malo
5.0%
Muy Malo
5.0%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
Pregunta 15. Como califica el respaldo de Grupo
GRÁFICO N.15 RESPALDO DEL GRUPO Q
Muy Bueno
5.0%
Bueno
95.0%
Regular
0.0%
Malo
0.0%
Muy Malo
0.0%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
Conclusiones
Existe una disconformidad generalizada con los servicios que se brindan en el área de repuestos del grupo Q, tanto en el establecimiento como la atención que reciben por vía telefónica. Las personas se muestran satisfechas con la cordialidad de los vendedores, esto es un factor importante que debe reforzarse ya que una persona servicial y dispuesta facilita el proceso para el cliente y lo tranquiliza si su repuesto no está disponible o debe esperar para su entrega.
Conclusiones
Hay problemas a veces, con las llamadas ya que varias veces sin recibir respuesta o una vez que se es atendido, se cortan las llamadas. Existe un porcentaje muy alto de personas que cree que los precios de los productos son razonables, no obstante se quejan de su disponibilidad. Este factor requiere que el repuesto deba ordenarse en un pedido especial, que puede tardar en llegar al país hasta un mes. Esto causa disconformidad, sobre todo si es urgente.
Conclusiones
Las personas tienen una buena percepción sobre el grupo Q como empresa. La consideran sólida y confiable. Esto evidencia que las técnicas publicitarias del Grupo Q son efectivas y la señal de propaganda “Con el respaldo del Grupo Q” es creíble y se ha grabado en las personas.
Recomendaciones para mejorar los servicios que brinda el Grupo Q
Es necesaria la capacitación del personal con respecto a los productos que venden y le ofrecen a los clientes. Debe considerarse como una opción la contratación de más personal para atender de forma más eficiente a los clientes y reducir los tiempos de espera. Entrenar a las personas encargadas de atención a los clientes en esta área en particular, específicamente a aquellas personas que atienden los teléfonos.
Es necesario contratar más personas que se encarguen de la atención de teléfonos.
Hay que darle seguimiento constante a los pedidos especiales e informar al cliente. A los clientes les gusta esta informados y les proporciona tranquilidad saber que están pendientes de su necesidades. Es necesario mejorar el estacionamiento. Hay pocos espacios y varios obstáculos que dificultan parquear el vehículo.