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									                                                                                                   ANEXO 13 D

                                                                   LLAMADAS E INCIDENTES DE CENTRO DE CONTACTO Y MESA NIVEL DOS

                                                                                      FONDO FINANCIERO DE PROYECTOS DE
                                                                                            DESARROLLO – FONADE



                           FONDO DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES: PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD – E



                                                                                 CONVENIO INTERADMINISTRATIVO No. 210060



                                                                                 OFERTA PUBLICA DE CONTRATO OPC 002-2011




      OPERACIÓN INTEGRAL DE LAS SOLUCIONES TECNOLÓGICAS DE GOBIERNO EN LÍNEA, LA PLATAFORMA DE INTEROPERABILIDAD Y LA INFR
                                                                                GUBERNAMENTAL




Tabla de Contenido

                                        Incidentes de la Mesa de Ayuda de Nivel Dos
Número de Tiquetes por solución de Gobierno en línea
Número de Tiquetes por solución de Gobierno en línea y por frente
Número de Tiquetes por solución de Gobierno en línea, por frente y categoria

                                        Llamadas recibidas en el centro de contacto

Número de llamadas de entrada por campaña
Número de llamadas de enrada para el servicio de la Intranet Gubernamental y atención a trámites
Llamadas que se convierten en incidenes y son escaladas
Llamadas de salida
Historicós CAT ACCIÓN SOCIAL
EL DOS




IVIDAD – ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEAD




D Y LA INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS ASOCIADOS A LA INTRANET
             Tiquetes Gestionados por la Mesa de Soporte de Nivel II
                          por SOLUCION TECNOLOGICA
                           Enero de 2009 a Abril 2011
Tiques que se crean porque llegan del Centro de Contacto Ciudadano-CCC ó llegan directamente al correo de soporte


                            Solución Tecnológica                                No. De Tiquetes
                     GEL-T - Inicio de operación 2009-08-01                               22,244
             Notificación en Línea - Inicio de Operación 2010-03-23                          137
                      PEC - Inicio de operación 2009-01-19                                11,331
                      SITI - inicio de operación 2009-01-19                                2,398
    Sitios Web Entidades Gubernamentales - Inicio de Operación 2009-05-08                  3,860
                     SUIT - Inicio de Operación 2010-03-18                                 3,795
             Tramitador en Línea - Inicio de Operación 2009-06-02                            519
                                Total general                                            44,284


             Tiquetes Gestionados por la Mesa de Soporte de Nivel II
                          por SOLUCION TECNOLOGICA
                       Enero de 2009 a Abril 2011 por mes

                            Solución Tecnológica                                No. De Tiquetes
                      GEL-T - Portal de Acceso Territorial                               22,244
                                    AGOSTO                                                1,388
                                  SEPTIEMBRE                                              1,415
                                    OCTUBRE                                                 927
                                  NOVIEMBRE                                                 836
                                   DICIEMBRE                                                440
                                  ENERO2010                                                 186
                                 FEBRERO2010                                                335
                                  MARZO2010                                                 755
                                   ABRIL2010                                              1,209
                                   MAYO2010                                               1,427
                                   JUNIO2010                                              1,666
                                   JULIO2010                                              1,654
                                 AGOSTO2010                                               1,697
                               SEPTIEMBRE2010                                             1,422
                                 OCTUBRE2010                                              1,387
                               NOVIEMBRE2010                                              1,488
                                DICIEMBRE2010                                               378
                                  ENERO2011                                                 802
                                 FEBRERO2011                                              1,331


                                           5 de 51
            MARZO2011                 1,317
             ABRIL2011                  184
      NOTIFICACION EN LINEA              137
             ABRIL2010                    13
             MAYO2010                     24
             JUNIO2010                    11
             JULIO2010                    12
           AGOSTO2010                      9
         SEPTIEMBRE2010                   16
           OCTUBRE2010                     8
         NOVIEMBRE2010                    25
          DICIEMBRE2010                    7
            ENERO2011                     12
      TRAMITADOR EN LINEA                519
              FEBRERO                      3
               MARZO                       3
                JULIO                     21
              AGOSTO                      15
            SEPTIEMBRE                    31
              OCTUBRE                     41
            NOVIEMBRE                     23
             DICIEMBRE                    24
            ENERO2010                     23
           FEBRERO2010                    32
            MARZO2010                     24
             ABRIL2010                     7
             MAYO2010                     14
             JUNIO2010                    10
             JULIO2010                    21
           AGOSTO2010                     14
         SEPTIEMBRE2010                  100
           OCTUBRE2010                    68
         NOVIEMBRE2010                    13
          DICIEMBRE2010                    7
            ENERO2011                      8
           FEBRERO2011                    11
            MARZO2011                      6
PEC - Portal del Estado Colombiano   11,331
               ENERO                    262
              FEBRERO                   445
               MARZO                    358
                ABRIL                   413
               MAYO                     423
               JUNIO                  1,100
                JULIO                 1,143
              AGOSTO                    895
            SEPTIEMBRE                  840


                   6 de 51
                                     OCTUBRE                                             965
                                   NOVIEMBRE                                           1,117
                                    DICIEMBRE                                            813
                                   ENERO2010                                             535
                                  FEBRERO2010                                            557
                                   MARZO2010                                             285
                                    ABRIL2010                                              7
                                    MAYO2010                                             116
                                    JUNIO2010                                            268
                                    JULIO2010                                            342
                                  AGOSTO2010                                              55
                                SEPTIEMBRE2010                                            79
                                  OCTUBRE2010                                             58
                                NOVIEMBRE2010                                             39
                                 DICIEMBRE2010                                            59
                                   ENERO2011                                              43
                                  FEBRERO2011                                             33
                                   MARZO2011                                              50
                                    ABRIL2011                                             31
SITI - Sistema de Información de Tecnología Informática de la Administración Pública   2,398
                                     FEBRERO                                              92
                                      MARZO                                              176
                                      ABRIL                                               39
                                      MAYO                                                21
                                      JUNIO                                               18
                                       JULIO                                              12
                                     AGOSTO                                               58
                                   SEPTIEMBRE                                             92
                                     OCTUBRE                                             105
                                   NOVIEMBRE                                             157
                                    DICIEMBRE                                            277
                                   ENERO2010                                             164
                                  FEBRERO2010                                            276
                                   MARZO2010                                             142
                                    ABRIL2010                                            224
                                    MAYO2010                                             123
                                    JUNIO2010                                             84
                                    JULIO2010                                             62
                                  AGOSTO2010                                              41
                                SEPTIEMBRE2010                                            77
                                  OCTUBRE2010                                             24
                                NOVIEMBRE2010                                             41
                                 DICIEMBRE2010                                            36
                                   ENERO2011                                              57
SUIT - Sistema Único de Información de Trámites y Servicios                            3,795
                                   MARZO2010                                             297
                                    ABRIL2010                                            518


                                          7 de 51
                                  MAYO2010            501
                                  JUNIO2010           112
                                  JULIO2010           153
                                AGOSTO2010            185
                              SEPTIEMBRE2010          111
                                OCTUBRE2010           107
                              NOVIEMBRE2010           294
                               DICIEMBRE2010          315
                                 ENERO2011            312
                                FEBRERO2011           344
                                 MARZO2011            311
                                  ABRIL2011           235
SWEG - Sitios Web para Entidades Gubernamentales    3,860
                                    ABRIL              11
                                    MAYO               45
                                    JUNIO              38
                                     JULIO             77
                                   AGOSTO              62
                                 SEPTIEMBRE           219
                                   OCTUBRE            611
                                 NOVIEMBRE            200
                                  DICIEMBRE            66
                                 ENERO2010             77
                                FEBRERO2010           131
                                 MARZO2010            128
                                  ABRIL2010            32
                                  MAYO2010             34
                                  JUNIO2010            50
                                  JULIO2010            63
                                AGOSTO2010            221
                              SEPTIEMBRE2010          335
                               DICIEMBRE2010           66
                                OCTUBRE2010           556
                              NOVIEMBRE2010           148
                                 ENERO2011             48
                                FEBRERO2011           401
                                 MARZO2011            136
                                  ABRIL2011           105
Total general                                      44,284




                                       8 de 51
al correo de soporte de la solución




                                      9 de 51
                                         Tiquetes Gestionados por la Mesa de Soporte de Nivel II
                                            POR SOLUCION TECNOLOGICA Y POR FRENTE (*)
                                                       Enero de 2009 a Abril 2011
                    Tiques que se crean porque llegan del Centro de Contacto Ciudadano-CCC ó llegan directamente al correo de soporte de la solución


                                                       Solución Tecnológica / Frente                                                     No. De Tiquetes
                                          GEL-T - Inicio de operación 2009-08-01                                                                        22,244
                       ADMINISTRACION                                                                                                                    6,278
                       CAPACITACIÓN                                                                                                                         29
                       GESTION                                                                                                                              85
                       SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL                                                                                                      15,852
                                  Notificación en Línea - Inicio de Operación 2010-03-23                                                                   137
                       ADMINISTRACION                                                                                                                        35
                       GESTION                                                                                                                                3
                       SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL                                                                                                           99
                                           PEC - Inicio de operación 2009-01-19                                                                         11,331
                       ADMINISTRACION                                                                                                                    6,056
                       CAPACITACIÓN                                                                                                                         29
                       GESTION                                                                                                                           3,713
                       SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL                                                                                                       1,533
                                           SITI - inicio de operación 2009-01-19                                                                         2,398
                       ADMINISTRACION                                                                                                                       938
                       CAPACITACIÓN                                                                                                                         116
                       GESTION                                                                                                                              553
                       SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL                                                                                                          791
                         Sitios Web Entidades Gubernamentales - Inicio de Operación 2009-05-08                                                           3,860
                       ADMINISTRACION                                                                                                                    1,859
                       CAPACITACIÓN                                                                                                                         74
                       GESTION                                                                                                                             338
                       SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL                                                                                                       1,589
                                          SUIT - Inicio de Operación 2010-03-18                                                                          3,795
                       ADMINISTRACION                                                                                                                    2,747
                       CAPACITACIÓN                                                                                                                          2
                       GESTION                                                                                                                             435
                       SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL                                                                                                         611
                                  Tramitador en Línea - Inicio de Operación 2009-06-02                                                                     519
                       ADMINISTRACION                                                                                                                       149
                       CAPACITACIÓN                                                                                                                           4
                       GESTION                                                                                                                               10
                       SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL                                                                                                          356
                                                         Total general                                                                                  44,284


(*) De acuerdo al contrato No. 533 de 2008 para la Administración, gestión, capacitación y soporte técnico y funcional de los servicios de gobierno en línea (soluciones transversales, soluciones
sectoriales y portales de acceso) así como el núcleo transaccional de la plataforma de interoperabilidad. Se presenta la tipificación allí existente, pero se aclara que en el presente proceso no se desea
trabajar por frentes y no contempla realizar capacitaciones.




                                                       Solución Tecnológica / Frente                                                     No. De Tiquetes
                                                     GEL-T - Portal de Acceso Territorial                                                               22,244
                                                                                                  10 de 51
ADMINISTRACION                             6,278
  AGOSTO                                   1,325
  SEPTIEMBRE                               1,298
  OCTUBRE                                    723
  NOVIEMBRE                                  708
  DICIEMBRE                                  340
  ENERO2010                                  116
  FEBRERO2010                                161
  MARZO2010                                  161
  ABRIL2010                                  113
  MAYO2010                                   187
  JUNIO2010                                  117
  JULIO2010                                  119
  AGOSTO2010                                 108
  SEPTIEMBRE2010                             127
  OCTUBRE2010                                108
  NOVIEMBRE2010                              139
  DICIEMBRE2010                               51
  ENERO2011                                  117
  FEBRERO2011                                 93
  MARZO2011                                   98
  ABRIL2011                                   69
 CAPACITACIÓN                                  29
  OCTUBRE                                       1
  NOVIEMBRE                                     2
  ENERO2010                                    10
  FEBRERO2010                                  10
  MARZO2010                                     2
  ABRIL2010                                     3
  MAYO2010                                      1
 GESTION                                       85
  AGOSTO                                        1
  SEPTIEMBRE                                    4
  OCTUBRE                                       4
  NOVIEMBRE                                     8
  DICIEMBRE                                     3
  ENERO2010                                    11
  FEBRERO2010                                  19
  MARZO2010                                     4
  ABRIL2010                                     5
  MAYO2010                                      7
  JUNIO2010                                     4
  JULIO2010                                    15
 SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL              15,852
  AGOSTO                                      62
  SEPTIEMBRE                                 113
  OCTUBRE                                    199
  NOVIEMBRE                                  118
  DICIEMBRE                                   97
  ENERO2010                                   49
  FEBRERO2010                                145
  MARZO2010                                  588
  ABRIL2010                                1,088
  MAYO2010                                 1,232

                               11 de 51
 JUNIO2010                                               1,545
 JULIO2010                                               1,520
 AGOSTO2010                                              1,589
 SEPTIEMBRE2010                                          1,295
 OCTUBRE2010                                             1,279
 NOVIEMBRE2010                                           1,349
 DICIEMBRE2010                                             327
 ENERO2011                                                 685
 FEBRERO2011                                             1,238
 MARZO2011                                               1,219
 ABRIL2011                                                 115
                      NOTIFICACION EN LINEA                 137
ADMINISTRACION                                               35
 ABRIL2010                                                    1
 MAYO2010                                                     4
 JUNIO2010                                                    4
 JULIO2010                                                    3
 AGOSTO2010                                                   1
 SEPTIEMBRE2010                                               5
 OCTUBRE2010                                                  5
 NOVIEMBRE2010                                                8
 DICIEMBRE2010                                                3
 ENERO2011                                                    1
GESTION                                                       3
 ABRIL2010                                                    3
SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL                                  99
 ABRIL2010                                                    9
 MAYO2010                                                    20
 JUNIO2010                                                    7
 JULIO2010                                                    9
 AGOSTO2010                                                   8
 SEPTIEMBRE2010                                              11
 OCTUBRE2010                                                  3
 NOVIEMBRE2010                                               17
 DICIEMBRE2010                                                4
 ENERO2011                                                   11
                      TRAMITADOR EN LINEA                   519
ADMINISTRACION                                              149
 FEBRERO                                                      3
 MARZO                                                        3
 JULIO                                                        6
 AGOSTO                                                      11
 SEPTIEMBRE                                                  18
 OCTUBRE                                                     15
 NOVIEMBRE                                                    9
 DICIEMBRE                                                    8
 ENERO2010                                                   11
 FEBRERO2010                                                 17
 MARZO2010                                                   14
 ABRIL2010                                                    4
 MAYO2010                                                     4
 JUNIO2010                                                    3
 JULIO2010                                                    4
 AGOSTO2010                                                   2

                                              12 de 51
 SEPTIEMBRE2010                                                  8
 OCTUBRE2010                                                     5
 NOVIEMBRE2010                                                   2
 FEBRERO2011                                                     1
 MARZO2011                                                       1
CAPACITACIÓN                                                     4
 JULIO                                                           1
 OCTUBRE                                                         1
 ENERO2010                                                       1
 MAYO2010                                                        1
GESTION                                                         10
 JULIO                                                          10
SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL                                    356
 JULIO                                                           4
 AGOSTO                                                          4
 SEPTIEMBRE                                                     13
 OCTUBRE                                                        25
 NOVIEMBRE                                                      14
 DICIEMBRE                                                      16
 ENERO2010                                                      11
 FEBRERO2010                                                    15
 MARZO2010                                                      10
 ABRIL2010                                                       3
 MAYO2010                                                        9
 JUNIO2010                                                       7
 JULIO2010                                                      17
 AGOSTO2010                                                     12
 SEPTIEMBRE2010                                                 92
 OCTUBRE2010                                                    63
 NOVIEMBRE2010                                                  11
 DICIEMBRE2010                                                   7
 ENERO2011                                                       8
 FEBRERO2011                                                    10
 MARZO2011                                                       5
                  PEC - Portal del Estado Colombiano       11,331
ADMINISTRACION                                              6,056
 ENERO                                                        112
 FEBRERO                                                      417
 MARZO                                                        276
 ABRIL                                                        208
 MAYO                                                         178
 JUNIO                                                        633
 JULIO                                                        664
 AGOSTO                                                       584
 SEPTIEMBRE                                                   430
 OCTUBRE                                                      592
 NOVIEMBRE                                                    736
 DICIEMBRE                                                    328
 ENERO2010                                                    159
 FEBRERO2010                                                  282
 MARZO2010                                                    203
 MAYO2010                                                       2
 JUNIO2010                                                      2
 JULIO2010                                                     30

                                                13 de 51
 AGOSTO2010                                27
 SEPTIEMBRE2010                            54
 OCTUBRE2010                               39
 NOVIEMBRE2010                             15
 DICIEMBRE2010                             21
 ENERO2011                                 17
 FEBRERO2011                               10
 MARZO2011                                 19
 ABRIL2011                                 18
CAPACITACIÓN                               29
 MAYO                                       1
 JUNIO                                      2
 AGOSTO                                     1
 SEPTIEMBRE                                 5
 OCTUBRE                                    6

 ENERO2010                                   3
 FEBRERO2010                                 7
 MARZO2010                                   1
 JUNIO2010                                   3
GESTION                                  3,713
 ENERO                                       8
 FEBRERO                                     3
 MARZO                                      76
 ABRIL                                     196
 MAYO                                      233
 JUNIO                                     452
 JULIO                                     460
 AGOSTO                                    299
 SEPTIEMBRE                                386
 OCTUBRE                                   346
 NOVIEMBRE                                 280
 DICIEMBRE                                 387
 ABRIL2010                                   1
 ENERO2010                                 303
 FEBRERO2010                               235
 MARZO2010                                  48
SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL              1,533
 ENERO                                     142
 FEBRERO                                    25
 MARZO                                       6
 ABRIL                                       9
 MAYO                                       11
 JUNIO                                      13
 JULIO                                      19
 AGOSTO                                     11
 SEPTIEMBRE                                 19
 OCTUBRE                                    21
 NOVIEMBRE                                 101
 DICIEMBRE                                  98
 ENERO2010                                  70
 FEBRERO2010                                33
 MARZO2010                                  33
 ABRIL2010                                   6

                              14 de 51
  MAYO2010                                                                      114
  JUNIO2010                                                                     263
  JULIO2010                                                                     312
  AGOSTO2010                                                                     28
  SEPTIEMBRE2010                                                                 25
  OCTUBRE2010                                                                    19
  NOVIEMBRE2010                                                                  24
  DICIEMBRE2010                                                                  38
  ENERO2011                                                                      26
  FEBRERO2011                                                                    23
  MARZO2011                                                                      31
  ABRIL2011                                                                      13
SITI - Sistema de Información de Tecnología Informática de la Administración
                                   Pública                                     2,398
ADMINISTRACION                                                                   938
  FEBRERO                                                                         17
  MARZO                                                                            9
  ABRIL                                                                           15
  MAYO                                                                             3
  JUNIO                                                                           11
  JULIO                                                                            5
  AGOSTO                                                                          36
  SEPTIEMBRE                                                                      38
  OCTUBRE                                                                         62
  NOVIEMBRE                                                                       64
  DICIEMBRE                                                                      131
  ABRIL2010                                                                       73
  AGOSTO2010                                                                      22
  DICIEMBRE2010                                                                    9
  ENERO2010                                                                       68
  ENERO2011                                                                        5
  FEBRERO2010                                                                     73
  JULIO2010                                                                       40
  JUNIO2010                                                                       52
  MARZO2010                                                                       50
  MAYO2010                                                                        58
  NOVIEMBRE2010                                                                   21
  OCTUBRE2010                                                                      9
  SEPTIEMBRE2010                                                                  67
CAPACITACIÓN                                                                     116
  MAYO                                                                             3
  JUNIO                                                                            2
  JULIO                                                                            1
  AGOSTO                                                                          13
  SEPTIEMBRE                                                                      14
  OCTUBRE                                                                          1
  NOVIEMBRE                                                                        2
  DICIEMBRE                                                                        2
  ABRIL2010                                                                       18
  ENERO2010                                                                        9
  FEBRERO2010                                                                     32
  JUNIO2010                                                                        2
  MARZO2010                                                                       11
  MAYO2010                                                                         6

                                                    15 de 51
GESTION                                                                553
 FEBRERO                                                                64
 MARZO                                                                 151
 MAYO                                                                    4
 JUNIO                                                                   1
 AGOSTO                                                                  1
 SEPTIEMBRE                                                              8
 OCTUBRE                                                                 1
 NOVIEMBRE                                                               3
 DICIEMBRE                                                              41
 ABRIL2010                                                              54
 AGOSTO2010                                                              3
 ENERO2010                                                              32
 FEBRERO2010                                                           135
 JULIO2010                                                               2
 MARZO2010                                                              46
 MAYO2010                                                                7
SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL                                            791
 FEBRERO                                                                11
 MARZO                                                                  16
 ABRIL                                                                  24
 MAYO                                                                   11
 JUNIO                                                                   4
 JULIO                                                                   6
 AGOSTO                                                                  8
 SEPTIEMBRE                                                             32
 OCTUBRE                                                                41
 NOVIEMBRE                                                              88
 DICIEMBRE                                                             103
 ABRIL2010                                                              79
 AGOSTO2010                                                             16
 DICIEMBRE2010                                                          27
 ENERO2010                                                              55
 ENERO2011                                                              52
 FEBRERO2010                                                            36
 JULIO2010                                                              20
 JUNIO2010                                                              30
 MARZO2010                                                              35
 MAYO2010                                                               52
 NOVIEMBRE2010                                                          20
 OCTUBRE2010                                                            15
 SEPTIEMBRE2010                                                         10
       SUIT - Sistema Único de Información de Trámites y Servicios   3,795
ADMINISTRACION                                                       2,747
 ABRIL2010                                                             211
 ABRIL2011                                                             221
 AGOSTO2010                                                            121
 DICIEMBRE2010                                                         272
 ENERO2011                                                             246
 FEBRERO2011                                                           310
 JULIO2010                                                              99
 JUNIO2010                                                              60
 MARZO2010                                                             252
 MARZO2011                                                             294

                                                  16 de 51
 MAYO2010                                                      248
 NOVIEMBRE2010                                                 257
 OCTUBRE2010                                                    72
 SEPTIEMBRE2010                                                 84
CAPACITACIÓN                                                     2
 JUNIO2010                                                       2
GESTION                                                        405
 MARZO2010                                                      30
 ABRIL2010                                                     250
 MAYO2010                                                      136
 JUNIO2010                                                       9
 AGOSTO2010                                                     10
SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL                                    611
 MARZO2010                                                      15
 ABRIL2010                                                      57
 MAYO2010                                                      117
 JUNIO2010                                                      41
 JULIO2010                                                      54
 AGOSTO2010                                                     54
 SEPTIEMBRE2010                                                 27
 OCTUBRE2010                                                    35
 NOVIEMBRE2010                                                  37
 DICIEMBRE2010                                                  43
 ENERO2011                                                      66
 FEBRERO2011                                                    34
 MARZO2011                                                      17
 ABRIL2011                                                      14
          SWEG - Sitios Web para Entidades Gubernamentales   3,860
ADMINISTRACION                                               1,859
 ABRIL                                                          11
 MAYO                                                            8
 JUNIO                                                           4
 JULIO                                                          35
 AGOSTO                                                         48
 SEPTIEMBRE                                                    166
 OCTUBRE                                                       513
 NOVIEMBRE                                                     170
 DICIEMBRE                                                      21
 ABRIL2010                                                       7
 ABRIL2011                                                      31
 AGOSTO2010                                                     47
 DICIEMBRE2010                                                  45
 ENERO2010                                                      42
 ENERO2011                                                      31
 FEBRERO2010                                                    67
 FEBRERO2011                                                    29
 JULIO2010                                                      39
 JUNIO2010                                                      20
 MARZO2010                                                      34
 MARZO2011                                                      31
 MAYO2010                                                       20
 NOVIEMBRE2010                                                  60
 OCTUBRE2010                                                   129
 SEPTIEMBRE2010                                                251

                                               17 de 51
  CAPACITACIÓN                                 74
   MAYO                                        31
   JUNIO                                        3
   JULIO                                        3
   SEPTIEMBRE                                   2
   OCTUBRE                                     20
   NOVIEMBRE                                    2
   ENERO2010                                    2
   FEBRERO2010                                  7
   MARZO2010                                    1
   ABRIL2010                                    2
   JUNIO2010                                    1
  GESTION                                     338
   MAYO                                         5
   JUNIO                                       30
   JULIO                                       32
   AGOSTO                                       8
   SEPTIEMBRE                                  40
   OCTUBRE                                     50
   NOVIEMBRE                                   16
   DICIEMBRE                                   27
   ENERO2010                                   19
   FEBRERO2010                                 32
   MARZO2010                                   67
   ABRIL2010                                    8
   MAYO2010                                     1
   JUNIO2010                                    3
  SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL               1,589
   MAYO                                         1
   JUNIO                                        1
   JULIO                                        7
   AGOSTO                                       6
   SEPTIEMBRE                                  11
   OCTUBRE                                     28
   NOVIEMBRE                                   12
   DICIEMBRE                                   18
   ENERO2010                                   14
   FEBRERO2010                                 25
   MARZO2010                                   26
   ABRIL2010                                   15
   MAYO2010                                    13
   JUNIO2010                                   26
   JULIO2010                                   24
   AGOSTO2010                                 174
   SEPTIEMBRE2010                              84
   OCTUBRE2010                                427
   NOVIEMBRE2010                               88
   DICIEMBRE2010                               21
   ENERO2011                                   17
   FEBRERO2011                                372
   MARZO2011                                  105
   ABRIL2011                                   74
Total general                              44,284


                                18 de 51
olución




          19 de 51
(*) De acuerdo al contrato No. 533 de 2008 para la Administración, gestión, capacitación y soporte técnico y funcional de los servicios de gobierno en línea (soluciones transversales, soluciones sectoriales y
portales de acceso) así como el núcleo transaccional de la plataforma de interoperabilidad. Se presenta la tipificación allí existente, pero se aclara que en el presente proceso no se desea trabajar por frentes y no
contempla realizar capacitaciones.




                                       Tiquetes Gestionados por la Mesa de Soporte de Nivel II
                                           SOLUCION TECNOLOGICA / FRENTE / SERVICIO
                                                     Enero de 2009 a Abril 2011
                                                 Solución Tecnológica /Frente/Servicio                                                           No. De Tiquetes
                                               GEL-T - Portal de Acceso Territorial                                                                                  22,244
                                                        ADMINISTRACION                                                                                                6,278
                                                       ACCESO DE PORTAL                                                                                                 102
                                                 ACTUALIZACIóN DE ENTIDADES                                                                                              62
                                                      CREACIóN DE CORREO                                                                                              2,645
                                                     CREACIóN DE DOMINIO                                                                                                 63
                                                    CREACIóN DE ENTIDADES                                                                                                 4
                                                     CREACIÓN DE USUARIOS                                                                                             1,239
                                                   ELIMINACIóN DE ENTIDADES                                                                                               3
                                                   ELIMINACIóN DE USUARIOS                                                                                               14
                                                        ELIMINAR CORREO                                                                                                  33
                                                  ERROR DE PERFIL DE USUARIO                                                                                            360
                                            ERROR FUNCIONALIDAD DE APLICATIVO                                                                                            49
                                              INCIDENTE SW CAPA DE APLICACIÓN                                                                                             2
                                                  MODIFICACIóN DE USUARIOS                                                                                              146
                                               REINICIO DE CONTRASEÑA CORREO                                                                                            781
                                        REINICIO DE CONTRASEÑA GESTOR CONTENIDOS                                                                                        411
                                              REINICIO DE CONTRASEÑA USUARIO                                                                                            306
                                      SOLICITUD DE INFORMACIÓN AL CENTRO DE DATOS                                                                                        23
                                  VENTANA DE MANTENIMIENTO (CORRECTIVO Y/O PERFECTIVO)                                                                                   31
                                   VERIFICACIóN DE INFORMACIóN REGISTRADA EN EL PORTAL                                                                                    2
                                           VíNCULO INCONSISTENTE Y MODIFICADO                                                                                             2
                                                          CAPACITACIÓN                                                                                                   29
                                         ACOMPAñAMIENTO A SOLUCIóN TECNOLóGICA                                                                                           29
                                                            GESTION                                                                                                      85
                                                 ACTUALIZACIóN DE ENTIDADES                                                                                               2
                                                    CREACIóN DE ENTIDADES                                                                                                43
                                                   ELIMINACIóN DE ENTIDADES                                                                                              10
                                                 INTERACCIóN CON ENTIDADES                                                                                               30
                                                SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL                                                                                          15,852
                                         ACOMPAñAMIENTO A SOLUCIóN TECNOLóGICA                                                                                            1
                                           SOLICITUD DE INFORMACIóN DE USUARIO                                                                                          119
                                                    SOLICITUDES DE SOPORTE                                                                                           15,732
                                                     NOTIFICACION EN LINEA                                                                                              137
                                                        ADMINISTRACION                                                                                                   35
                                                       ACCESO DE PORTAL                                                                                                  18
                                                    CREACIóN DE ENTIDADES                                                                                                 1
                                            INCIDENTE SW CAPA DE PRESENTACIÓN                                                                                             1
                                  VENTANA DE MANTENIMIENTO (CORRECTIVO Y/O PERFECTIVO)                                                                                   15
                                                            GESTION                                                                                                       3
                                                    CREACIóN DE ENTIDADES                                                                                                 3
                                                SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL                                                                                              99
                                                     SOLICITUD DE SOPORTE                                                                                                99
                                                       Tramitador en Línea                                                                                              519
                                                        ADMINISTRACION                                                                                                  149
                                                       ACCESO DE PORTAL                                                                                                  11
                                                     CREACIÓN DE USUARIOS                                                                                                51
                                                         DAñO DE PORTAL                                                                                                   2
                                                  ERROR DE PERFIL DE USUARIO                                                                                              4
                                            ERROR FUNCIONALIDAD DE APLICATIVO                                                                                            42
                                                 INCIDENTE SW CAPA DE DATOS                                                                                               1

                                                                                                           20 de 51
(*) De acuerdo al contrato No. 533 de 2008 para la Administración, gestión, capacitación y soporte técnico y funcional de los servicios de gobierno en línea (soluciones transversales, soluciones sectoriales y
portales de acceso) así como el núcleo transaccional de la plataforma de interoperabilidad. Se presenta la tipificación allí existente, pero se aclara que en el presente proceso no se desea trabajar por frentes y no
contempla realizar capacitaciones.




                                       Tiquetes Gestionados por la Mesa de Soporte de Nivel II
                                           SOLUCION TECNOLOGICA / FRENTE / SERVICIO
                                                     Enero de 2009 a Abril 2011
                                                 Solución Tecnológica /Frente/Servicio                                                           No. De Tiquetes
                                             INCIDENTE SW CAPA DE PRESENTACIÓN                                                                                            1
                                               PUBLICACIóN DE TRáMITE/SERVICIO                                                                                            1
                                               REINICIO DE CONTRASEÑA USUARIO                                                                                             2
                                      SOLICITUD DE INFORMACIÓN AL CENTRO DE DATOS                                                                                         7
                                  VENTANA DE MANTENIMIENTO (CORRECTIVO Y/O PERFECTIVO)                                                                                   26
                                   VERIFICACIóN DE INFORMACIóN REGISTRADA EN EL PORTAL                                                                                    1
                                                           CAPACITACIÓN                                                                                                   4
                                         ACOMPAñAMIENTO A SOLUCIóN TECNOLóGICA                                                                                            4
                                                              GESTION                                                                                                    10
                                                  INTERACCIóN CON ENTIDADES                                                                                              10
                                                 SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL                                                                                            356
                                            SOLICITUD DE INFORMACIóN DE USUARIO                                                                                         162
                                                     SOLICITUDES DE SOPORTE                                                                                             194
                                                PEC - Portal del Estado Colombiano                                                                                   11,331
                                                         ADMINISTRACION                                                                                               6,056
                                                         ACCESO DE PORTAL                                                                                               169
                                                        ACCESO DE USUARIO                                                                                                 5
                                                      CALIDAD DE CONTENIDO                                                                                               79
                                                        CALIDAD DE USUARIO                                                                                                3
                                                         CAMBIO DE CLAVE                                                                                                  2
                                                        CAMBIO DE USUARIO                                                                                                 2
                                              CAMBIO/DESARROLLO APLICACIONES                                                                                              4
                                                       CREACIóN DE DOMINIO                                                                                                1
                                                     CREACIóN DE ENTIDADES                                                                                                5
                                                      CREACIÓN DE USUARIOS                                                                                            2,406
                                                          DAñO DE PORTAL                                                                                                  8
                                                    ELIMINACIóN DE ENTIDADES                                                                                              1
                                                    ELIMINACIóN DE USUARIOS                                                                                              40
                                                   ERROR DE PERFIL DE USUARIO                                                                                           162
                                             ERROR FUNCIONALIDAD DE APLICATIVO                                                                                          211
                                                      HABILITAR DE USUARIO                                                                                                3
                                               INCIDENTE SW CAPA DE APLICACIÓN                                                                                            3
                                                  INCIDENTE SW CAPA DE DATOS                                                                                              2
                                             INCIDENTE SW CAPA DE PRESENTACIÓN                                                                                            1
                                                   MODIFICACIóN DE USUARIOS                                                                                             356
                                       MONITOREO Y/O DISPONIBILIDAD DEL APLICATIVO                                                                                        3
                                                   PUBLICACIóN DE CONTENIDO                                                                                             247
                                                     PUBLICACIóN DE NOTICIAS                                                                                          1,210
                                               PUBLICACIóN DE TRáMITE/SERVICIO                                                                                           31
                                               REINICIO DE CONTRASEÑA USUARIO                                                                                            59
                                      SOLICITUD DE INFORMACIÓN AL CENTRO DE DATOS                                                                                        16
                                          SUGERENCIA/COMENTARIOS DE FELICITACIóN                                                                                          1
                                  VENTANA DE MANTENIMIENTO (CORRECTIVO Y/O PERFECTIVO)                                                                                   32
                                   VERIFICACIóN DE INFORMACIóN REGISTRADA EN EL PORTAL                                                                                  779
                                            VíNCULO INCONSISTENTE Y MODIFICADO                                                                                          186
                                               VíNCULOS VALIDADOS Y CORRECTOS                                                                                            29
                                                           CAPACITACIÓN                                                                                                  29
                                         ACOMPAñAMIENTO A SOLUCIóN TECNOLóGICA                                                                                           29
                                                              GESTION                                                                                                 3,713
                                                  ACTUALIZACIóN DE ENTIDADES                                                                                          1,824
                                                     CREACIóN DE ENTIDADES                                                                                            1,725

                                                                                                           21 de 51
(*) De acuerdo al contrato No. 533 de 2008 para la Administración, gestión, capacitación y soporte técnico y funcional de los servicios de gobierno en línea (soluciones transversales, soluciones sectoriales y
portales de acceso) así como el núcleo transaccional de la plataforma de interoperabilidad. Se presenta la tipificación allí existente, pero se aclara que en el presente proceso no se desea trabajar por frentes y no
contempla realizar capacitaciones.




                                       Tiquetes Gestionados por la Mesa de Soporte de Nivel II
                                           SOLUCION TECNOLOGICA / FRENTE / SERVICIO
                                                     Enero de 2009 a Abril 2011
                                                 Solución Tecnológica /Frente/Servicio                                                           No. De Tiquetes
                                                ELIMINACIóN DE ENTIDADES                                                                                                  95
                                              INTERACCIóN CON ENTIDADES                                                                                                   69
                                             SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL                                                                                               1,533
                                      ACOMPAñAMIENTO A SOLUCIóN TECNOLóGICA                                                                                                1
                                                      CONTáCTENOS                                                                                                        163
                                         SOLICITUD DE INFORMACIóN DE USUARIO                                                                                             220
                                                 SOLICITUDES DE SOPORTE                                                                                                1,149
                  SITI - Sistema de Información de Tecnología Informática de la Administración Pública                                                                 2,398
                                                    ADMINISTRACION                                                                                                       938
                                                    ACCESO DE PORTAL                                                                                                       8
                                              ACTUALIZACIóN DE ENTIDADES                                                                                                  57
                                                  CREACIÓN DE USUARIOS                                                                                                   133
                                                     DAñO DE PORTAL                                                                                                        1
                                                ELIMINACIóN DE USUARIOS                                                                                                   14
                                               ERROR DE PERFIL DE USUARIO                                                                                                170
                                          ERROR FUNCIONALIDAD DE APLICATIVO                                                                                               28
                                              INCIDENTE SW CAPA DE DATOS                                                                                                   1
                                          INCIDENTE SW CAPA DE PRESENTACIÓN                                                                                                1
                                               MODIFICACIóN DE USUARIOS                                                                                                  108
                                     MONITOREO Y/O DISPONIBILIDAD DEL APLICATIVO                                                                                           3
                                               PUBLICACIóN DE CONTENIDO                                                                                                   14
                                            REINICIO DE CONTRASEÑA USUARIO                                                                                                28
                                    SOLICITUD DE INFORMACIÓN AL CENTRO DE DATOS                                                                                           12
                              VENTANA DE MANTENIMIENTO (CORRECTIVO Y/O PERFECTIVO)                                                                                        23
                                VERIFICACIóN DE INFORMACIóN REGISTRADA EN EL PORTAL                                                                                       22
                                            VERIFICACIÓN Y CARGUE ARCHIVOS                                                                                               315
                                                      CAPACITACIÓN                                                                                                       116
                                      ACOMPAñAMIENTO A SOLUCIóN TECNOLóGICA                                                                                              116
                                                         GESTION                                                                                                         553
                                              ACTUALIZACIóN DE ENTIDADES                                                                                                 204
                                                 CREACIóN DE ENTIDADES                                                                                                     9
                                                ELIMINACIóN DE ENTIDADES                                                                                                   4
                                              INTERACCIóN CON ENTIDADES                                                                                                  336
                                             SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL                                                                                                 791
                                         SOLICITUD DE INFORMACIóN DE USUARIO                                                                                             287
                                                 SOLICITUDES DE SOPORTE                                                                                                  504
                               SUIT - Sistema Único de Información de Trámites y Servicios                                                                             3,795
                                                    ADMINISTRACION                                                                                                     2,747
                                                    ACCESO DE PORTAL                                                                                                      29
                                              ACTUALIZACIóN DE ENTIDADES                                                                                                  22
                                                 CREACIóN DE ENTIDADES                                                                                                 1,124
                                                  CREACIÓN DE USUARIOS                                                                                                   452
                                                ELIMINACIóN DE ENTIDADES                                                                                                 145
                                                ELIMINACIóN DE USUARIOS                                                                                                  171
                                               ERROR DE PERFIL DE USUARIO                                                                                                 62
                                          ERROR FUNCIONALIDAD DE APLICATIVO                                                                                               78
                                               MODIFICACIóN DE USUARIOS                                                                                                  134
                                               PUBLICACIóN DE CONTENIDO                                                                                                    1
                                                 PUBLICACIóN DE NOTICIAS                                                                                                 263
                                            PUBLICACIóN DE TRáMITE/SERVICIO                                                                                               54
                                            REINICIO DE CONTRASEÑA USUARIO                                                                                               185

                                                                                                           22 de 51
(*) De acuerdo al contrato No. 533 de 2008 para la Administración, gestión, capacitación y soporte técnico y funcional de los servicios de gobierno en línea (soluciones transversales, soluciones sectoriales y
portales de acceso) así como el núcleo transaccional de la plataforma de interoperabilidad. Se presenta la tipificación allí existente, pero se aclara que en el presente proceso no se desea trabajar por frentes y no
contempla realizar capacitaciones.




                                       Tiquetes Gestionados por la Mesa de Soporte de Nivel II
                                           SOLUCION TECNOLOGICA / FRENTE / SERVICIO
                                                     Enero de 2009 a Abril 2011
                                                 Solución Tecnológica /Frente/Servicio                                                           No. De Tiquetes
                                  VENTANA DE MANTENIMIENTO (CORRECTIVO Y/O PERFECTIVO)                                                                                   18
                                   VERIFICACIóN DE INFORMACIóN REGISTRADA EN EL PORTAL                                                                                    5
                                            VíNCULO INCONSISTENTE Y MODIFICADO                                                                                            4
                                                         CAPACITACIÓN                                                                                                     2
                                         ACOMPAñAMIENTO A SOLUCIóN TECNOLóGICA                                                                                            2
                                                            GESTION                                                                                                     435
                                                 ACTUALIZACIóN DE ENTIDADES                                                                                              65
                                                    CREACIóN DE ENTIDADES                                                                                               197
                                                  ELIMINACIóN DE ENTIDADES                                                                                               30
                                                 INTERACCIóN CON ENTIDADES                                                                                              143
                                                SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL                                                                                             611
                                         ACOMPAñAMIENTO A SOLUCIóN TECNOLóGICA                                                                                            1
                                           SOLICITUD DE INFORMACIóN DE USUARIO                                                                                           65
                                                    SOLICITUDES DE SOPORTE                                                                                              545
                                      SWEG - Sitios Web para Entidades Gubernamentales                                                                                3,860
                                                       ADMINISTRACION                                                                                                 1,859
                                                       ACCESO DE PORTAL                                                                                                  22
                                                      CREACIóN DE CORREO                                                                                                 53
                                                     CREACIóN DE DOMINIO                                                                                                121
                                                    CREACIóN DE ENTIDADES                                                                                                46
                                                     CREACIÓN DE USUARIOS                                                                                             1,147
                                                  ELIMINACIóN DE ENTIDADES                                                                                              205
                                                   ELIMINACIóN DE USUARIOS                                                                                                8
                                                 ERROR DE PERFIL DE USUARIO                                                                                              96
                                            ERROR FUNCIONALIDAD DE APLICATIVO                                                                                            39
                                            INCIDENTE SW CAPA DE PRESENTACIÓN                                                                                             1
                                                  MODIFICACIóN DE USUARIOS                                                                                               16
                                               REINICIO DE CONTRASEÑA CORREO                                                                                             23
                                        REINICIO DE CONTRASEÑA GESTOR CONTENIDOS                                                                                          8
                                              REINICIO DE CONTRASEÑA USUARIO                                                                                             56
                                       SOLICITUD DE INFORMACIÓN AL CENTRO DE DATOS                                                                                        1
                                  VENTANA DE MANTENIMIENTO (CORRECTIVO Y/O PERFECTIVO)                                                                                   15
                                   VERIFICACIóN DE INFORMACIóN REGISTRADA EN EL PORTAL                                                                                    2
                                                         CAPACITACIÓN                                                                                                    74
                                         ACOMPAñAMIENTO A SOLUCIóN TECNOLóGICA                                                                                           74
                                                            GESTION                                                                                                     338
                                                 ACTUALIZACIóN DE ENTIDADES                                                                                             112
                                                    CREACIóN DE ENTIDADES                                                                                               174
                                                  ELIMINACIóN DE ENTIDADES                                                                                                1
                                                 INTERACCIóN CON ENTIDADES                                                                                               51
                                                SOPORTE TECNICO Y FUNCIONAL                                                                                           1,589
                                         ACOMPAñAMIENTO A SOLUCIóN TECNOLóGICA                                                                                            2
                                           SOLICITUD DE INFORMACIóN DE USUARIO                                                                                           45
                                                    SOLICITUDES DE SOPORTE                                                                                            1,542
                                                          Total general                                                                                              44,284




                                                                                                           23 de 51
Total de Llamadas Recibidas (*) por campaña a
Abril 30 de 2011
(*)
      Las cifras presentadas incluyen las llamadas de la campaña, de prueba, abandonadas y transferidas


CAMPAÑA                                                                                                       Oct-09         Nov-09        Dec-09       Jan-10        Feb-10
Acción Social                                                                                                            -           -       175,148        186,355     215,455
Colciencias                                                                                                            614       1,455          1,557         1,399        3,933

Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Extranjería
 (llamadas presentadas acá están incluidas en las llamadas de trámites pues hacian parte de la cola de            36,438       35,570         31,305        64,595      400,415
trámites, se incluyen acá para presentarlo como campaña)



Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea
 (llamadas presentadas acá hasta Enero de 2011 están incluidas en las llamadas de trámites
pues hacian parte de la cola de trámites, se incluyen acá para presentarlo como campaña. A                         1,543         2,143         1,993         2,597        2,009
partir de Febrero de 2011 se separó la cola y son los datos de llamadas únicas de Certificado
judicial DAS)


Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial: Información general de trámites                             958       2,048         2,234             -        2,170

Ministerio de Transporte: Información sobre la aplicación Manifiesto electrónico de carga y de Trámites
                                                                                                                         -            -            -            42           34
generales


Departamento Administrativo Nacional de Estadística-DANE: Información general de la entidad                              -            -            -            10           90


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Nacimientos y Defunciones                                  -            35           4            12           10


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Temas laborales y de salud.                                -            -            -             -            -


Fondo para el financiamiento del sector agropecuario FINAGRO: Información general sobre la entidad.                      -            -            -             -            -


Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Recepción y enrutamiento de
                                                                                                                         -            -            -             -            -
Peticiones, Quejas y Reclamos e información general sobre entidades del sector.

Superintendencia de notariado y registro: Información sobre el Certificado de tradición y libertad en línea
                                                                                                                         -            -            -             -            -
y apoyo o acompañamiento en su generación
                                                                                             24 de 51
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Urna de
                                                                                                                       -            -            -            -            -
Cristal, y acompañamiento a los ciudadanos sobre la aplicación.

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Colombia
Humanitaria, y acompañamiento a los ciudadanos sobre información de ayudas y servicios para atender                    -            -            -            -            -
la Ola Invernal.

Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea                      -            -            -            -            -




Tiempo Medio de Operación de las Llamadas



CAMPAÑA                                                                                                       Jun-10       Jul-10       Aug-10       Sep-10       Oct-10

Colciencias                                                                                                    234          176          127          159          138

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial: Información general de trámites                     133          122          144          150          130

Ministerio de Transporte: Información sobre Trámites generales y la aplicación Manifiesto electrónico de
                                                                                                               78           155          159          136          145
carga

Departamento Administrativo Nacional de Estadística-DANE: Información general de la entidad                     0           176          215          228          178


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Nacimientos y Defunciones                        74           96           108          109          75


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Temas laborales y de salud                        0            0            0           217          170



Fondo para el financiamiento del sector agropecuario FINAGRO: Información general sobre la entidad             206          212          214          233          187



Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Recepción y enrutamiento de
                                                                                                               128          108          109          122          102
Peticiones, Quejas y Reclamos e información general sobre entidades del sector.

Superintendencia de notariado y registro: Información sobre el Certificado de tradición y libertad en línea
                                                                                                               160          182          206          204          178
y apoyo o acompañamiento en su generación

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Urna de
                                                                                                                0            0            0            0           135
Cristal, y acompañamiento a los ciudadanos sobre la aplicación.
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Colombia
Humanitaria, y acompañamiento a los ciudadanos sobre información de ayudas y servicios para atender             0            0            0            0            0
la Ola Invernal.                                                                         25 de 51
Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea y
                                                                                                                   0                   0             0                 0              0
Extranjería
                                  Programa Gobierno en línea: Información general de trámites apoyados en el Portal del Estado Colombiano, recepción de solicitudes (instalaciones, controles de cambios, r

Trámites ( tiene en cuenta las dos campaña de DAS, extranjería y Certificado Judicial en línea) A partir de
                                                                                                                  131                 138          134                140           138
Febrero de 2011 contiene datos sólo de la campaña de trámites
Intranet                                                                                                          107                 241          105                87             97



Niveles Operativos por campaña
                                                   Mes                                                                    Jun-10                            Jul-10                          Aug-10

                                                 Campaña                                                      Min Operación        Minutos Ivr Min Operación     Minutos Ivr   Min Operación
Colciencias                                                                                                      21,079              19,185       3,553               137          8,124
Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Extranjería                                  11,810              2,968        11,807             3,025         12,485
Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea                95,839              28,939       100,084            30,412       101,971

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial: Información general de trámites                        5,134              1,175         5,462             1,628         5,760

Ministerio de Transporte: Información sobre de Trámites generales                                                 2,002              1,522         2,639              467          2,271

Ministerio de Transporte: Información sobre la aplicación Manifiesto electrónico de carga                         229                 14           310                38            285


Departamento Administrativo Nacional de Estadística-DANE: Información general de la entidad                       2,282               248          2,067              726          2,729


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Nacimientos y Defunciones                           160                 61           250                140           263


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Temas laborales y de salud                            -                  -             -                 -              -

Fondo para el financiamiento del sector agropecuario FINAGRO: Información general sobre la entidad                3,273               398          4,286              580          36,036

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Recepción y enrutamiento de
                                                                                                                  3,262               194          1,599              252          1,336
Peticiones, Quejas y Reclamos e información general sobre entidades del sector.

Superintendencia de notariado y registro: Información sobre el Certificado de tradición y libertad en línea
                                                                                                                  3,228              1,210         2,434              499          8,961
y apoyo o acompañamiento en su generación

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Urna de
                                                                                                                    -                  -             -                 -              -
Cristal, y acompañamiento a los ciudadanos sobre la aplicación.
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Colombia
Humanitaria, y acompañamiento a los ciudadanos sobre información de ayudas y servicios para atender                 -                  -             -                 -              -
la Ola Invernal.

                                                                                             26 de 51
      Total de Llamadas Recibidas (*) por campaña a
      Abril 30 de 2011
     (*)
         transferidas
onadas yLas cifras presentadas incluyen las llamadas de la campaña, de prueba, abandonadas y transferidas


      CAMPAÑA                                                                                                       Mar-10      Apr-10       May-10      Jun-10       Jul-10         Aug-10
      Acción Social                                                                                                   316,651     330,134      442,112     325,427         12,591            -
      Colciencias                                                                                                       8,543        8,488       8,756        5,436          1,762       2,584

      Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Extranjería
       (llamadas presentadas acá están incluidas en las llamadas de trámites pues hacian parte de la cola de           31,123      28,012       32,583      30,634        30,129       30,694
      trámites, se incluyen acá para presentarlo como campaña)



      Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea
       (llamadas presentadas acá hasta Enero de 2011 están incluidas en las llamadas de trámites
      pues hacian parte de la cola de trámites, se incluyen acá para presentarlo como campaña. A                        2,354       2,311        2,247       2,879          2,703        2,953
      partir de Febrero de 2011 se separó la cola y son los datos de llamadas únicas de Certificado
      judicial DAS)


      Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial: Información general de trámites                        2,104       1,789        1,259       1,373          1,614        1,604

      Ministerio de Transporte: Información sobre la aplicación Manifiesto electrónico de carga y de Trámites
                                                                                                                          66           49          43        1,544          1,177        1,008
      generales


      Departamento Administrativo Nacional de Estadística-DANE: Información general de la entidad                        200          353         276          338           562          615


      Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Nacimientos y Defunciones                             13           18          17          285           628          332


      Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Temas laborales y de salud.                            -            -           -            -              -             -


      Fondo para el financiamiento del sector agropecuario FINAGRO: Información general sobre la entidad.                  -          596         856          624           788          692


      Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Recepción y enrutamiento de
                                                                                                                           -            -         345          871          1,019         772
      Peticiones, Quejas y Reclamos e información general sobre entidades del sector.

      Superintendencia de notariado y registro: Información sobre el Certificado de tradición y libertad en línea
                                                                                                                           -          271        1,307       1,187          1,328        2,514
      y apoyo o acompañamiento en su generación
                                                                                                         27 de 51
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Urna de
                                                                                                                       -            -            -            -            -            -
Cristal, y acompañamiento a los ciudadanos sobre la aplicación.

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Colombia
Humanitaria, y acompañamiento a los ciudadanos sobre información de ayudas y servicios para atender                    -            -            -            -            -            -
la Ola Invernal.

Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea                      -            -            -            -            -            -




Tiempo Medio de Operación de las Llamadas



CAMPAÑA                                                                                                       Nov-10       Dec-10       Jan-11       Feb-11       Mar-11       Apr-11

Colciencias                                                                                                    134          141          143          124          100          106

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial: Información general de trámites                     123          137          128          153          136          119

Ministerio de Transporte: Información sobre Trámites generales y la aplicación Manifiesto electrónico de
                                                                                                               129          199          157          162          133          88
carga

Departamento Administrativo Nacional de Estadística-DANE: Información general de la entidad                    195          217          136          188          188          210


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Nacimientos y Defunciones                        107          70           89           102          105          110


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Temas laborales y de salud                       176          169          132          151          165          158



Fondo para el financiamiento del sector agropecuario FINAGRO: Información general sobre la entidad             203          210          191          218          234          191



Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Recepción y enrutamiento de
                                                                                                               99           143          117          110          72           62
Peticiones, Quejas y Reclamos e información general sobre entidades del sector.

Superintendencia de notariado y registro: Información sobre el Certificado de tradición y libertad en línea
                                                                                                               158          150          141          100          170          151
y apoyo o acompañamiento en su generación

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Urna de
                                                                                                               182          169          208          120          70           55
Cristal, y acompañamiento a los ciudadanos sobre la aplicación.
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Colombia
Humanitaria, y acompañamiento a los ciudadanos sobre información de ayudas y servicios para atender             0            0           162          189          158          100
la Ola Invernal.                                                                                28 de 51
      Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea y
                                                                                                                         0               0                0             169               161              128
      Extranjería
                                        Programa Gobierno en línea: Información general de trámites apoyados en el Portal registro de problemas) recepción de gubernamental
eral de trámites apoyados en el Portal del Estado Colombiano, recepción de solicitudes (instalaciones, controles de cambios, del Estado Colombiano,de la Intranet solicitudes (instalaciones, controles de cambios, registro

      Trámites ( tiene en cuenta las dos campaña de DAS, extranjería y Certificado Judicial en línea) A partir de
                                                                                                                        127             138              147            147               123              102
      Febrero de 2011 contiene datos sólo de la campaña de trámites
      Intranet                                                                                                          97              89               82              97                94               94



      Niveles Operativos por campaña
                                                         Mes                                                  Aug-10                           Sep-10                           Oct-10                             Nov-10
                                                                                                                                                                                                           Min
                                                       Campaña                                                      Minutos Ivr   Min Operación     Minutos Ivr   Min Operación       Minutos Ivr
                                                                                                                                                                                                        Operación
      Colciencias                                                                                                      1,088          10,150             947           11,825            2,313            3,905
      Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Extranjería                                  2,411          10,975            2,773          10,070            2,642            8,406
       Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea               31,768         85,493            26,368         75,249            23,495           63,613

      Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial: Información general de trámites                       1,684           6,760            1,745          7,461             2,401             8,851

      Ministerio de Transporte: Información sobre de Trámites generales                                                 472            1,252             913            971               599              792

      Ministerio de Transporte: Información sobre la aplicación Manifiesto electrónico de carga                         34              889              91             679                63              1,688


      Departamento Administrativo Nacional de Estadística-DANE: Información general de la entidad                       728            2,904             912           2,081              798              1,950


      Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Nacimientos y Defunciones                           99              273              103            131                74              102


      Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Temas laborales y de salud                           -            38,208            3,155          35,239            2,793            31,402

      Fondo para el financiamiento del sector agropecuario FINAGRO: Información general sobre la entidad                483            3,413             435           2,492              274              2,464

      Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Recepción y enrutamiento de
                                                                                                                        212            1,246             228           1,268              194              1,199
      Peticiones, Quejas y Reclamos e información general sobre entidades del sector.

      Superintendencia de notariado y registro: Información sobre el Certificado de tradición y libertad en línea
                                                                                                                       1,482           8,433            1,395          9,401             1,416             7,818
      y apoyo o acompañamiento en su generación

      Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Urna de
                                                                                                                         -               -                -            2,909              269              1,792
      Cristal, y acompañamiento a los ciudadanos sobre la aplicación.
      Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Colombia
      Humanitaria, y acompañamiento a los ciudadanos sobre información de ayudas y servicios para atender                -               -                -               -                 -                -
      la Ola Invernal.

                                                                                                         29 de 51
Total de Llamadas Recibidas (*) por campaña a
Abril 30 de 2011
(*)
      Las cifras presentadas incluyen las llamadas de la campaña, de prueba, abandonadas y transferidas


CAMPAÑA                                                                                                       Sep-10     Oct-10         Nov-10      Dec-10            Jan-11
Acción Social                                                                                                        -            -             -                 -           -
Colciencias                                                                                                      2,631        3,357         1,170             1,108       1,527

Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Extranjería
 (llamadas presentadas acá están incluidas en las llamadas de trámites pues hacian parte de la cola de          27,095       22,975       19,949             30,926      57,068
trámites, se incluyen acá para presentarlo como campaña)



Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea
 (llamadas presentadas acá hasta Enero de 2011 están incluidas en las llamadas de trámites
pues hacian parte de la cola de trámites, se incluyen acá para presentarlo como campaña. A                       2,601        2,356         2,451             2,179       3,297
partir de Febrero de 2011 se separó la cola y son los datos de llamadas únicas de Certificado
judicial DAS)


Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial: Información general de trámites                       1,915        2,252         3,424             2,865       2,888

Ministerio de Transporte: Información sobre la aplicación Manifiesto electrónico de carga y de Trámites
                                                                                                                 1,017            745       1,119              767             903
generales


Departamento Administrativo Nacional de Estadística-DANE: Información general de la entidad                        676            548        523               303             920


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Nacimientos y Defunciones                            636            428        457               351             506


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Temas laborales y de salud.                        7,655        9,387         9,322             9,274      15,563


Fondo para el financiamiento del sector agropecuario FINAGRO: Información general sobre la entidad.                641            495        573               614             863


Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Recepción y enrutamiento de
                                                                                                                 1,021            734        885               769        1,040
Peticiones, Quejas y Reclamos e información general sobre entidades del sector.

Superintendencia de notariado y registro: Información sobre el Certificado de tradición y libertad en línea
                                                                                                                 2,346        2,440         2,601             1,876       4,948
y apoyo o acompañamiento en su generación
                                                                                              30 de 51
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Urna de
                                                                                                              -   525   617    570     699
Cristal, y acompañamiento a los ciudadanos sobre la aplicación.

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Colombia
Humanitaria, y acompañamiento a los ciudadanos sobre información de ayudas y servicios para atender           -     -    -    1,643   3,016
la Ola Invernal.

Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea             -     -    -       -       -




Tiempo Medio de Operación de las Llamadas



CAMPAÑA

Colciencias

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial: Información general de trámites

Ministerio de Transporte: Información sobre Trámites generales y la aplicación Manifiesto electrónico de
carga

Departamento Administrativo Nacional de Estadística-DANE: Información general de la entidad


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Nacimientos y Defunciones


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Temas laborales y de salud



Fondo para el financiamiento del sector agropecuario FINAGRO: Información general sobre la entidad



Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Recepción y enrutamiento de
Peticiones, Quejas y Reclamos e información general sobre entidades del sector.

Superintendencia de notariado y registro: Información sobre el Certificado de tradición y libertad en línea
y apoyo o acompañamiento en su generación

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Urna de
Cristal, y acompañamiento a los ciudadanos sobre la aplicación.
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Colombia
Humanitaria, y acompañamiento a los ciudadanos sobre información de ayudas y servicios para atender
la Ola Invernal.                                                                          31 de 51
Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea y
Extranjería
                                  Programa Gobierno en línea: Información general de trámites apoyados en el Portal del Estado Colombiano, recepción de solicitudes (instalaciones, controles de cambios, re

Trámites ( tiene en cuenta las dos campaña de DAS, extranjería y Certificado Judicial en línea) A partir de
Febrero de 2011 contiene datos sólo de la campaña de trámites
Intranet



Niveles Operativos por campaña
                                                   Mes                                                   Nov-10                         Dec-10                              Jan-11

                                                 Campaña                                                      Minutos Ivr   Min Operación        Minutos Ivr   Min Operación         Minutos Ivr
Colciencias                                                                                                        170         4,688                334           5,898                 839
Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Extranjería                                   2,312        10,149              3,084          14,440               4,145
Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea                 20,004       68,867              23,968         143,689              66,124

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial: Información general de trámites                        3,161         9,268              2,885           8,799               3,460

Ministerio de Transporte: Información sobre de Trámites generales                                                 1,254         1,120               991             864                 687

Ministerio de Transporte: Información sobre la aplicación Manifiesto electrónico de carga                          240          871                  83             662                  81


Departamento Administrativo Nacional de Estadística-DANE: Información general de la entidad                        455          1,459               480            2,203                986


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Nacimientos y Defunciones                            59           125                 181             194                 116


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Temas laborales y de salud                          2,355         494                5,431          44,885               5,936

Fondo para el financiamiento del sector agropecuario FINAGRO: Información general sobre la entidad                 284          3,592               480            4,013                709

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Recepción y enrutamiento de
                                                                                                                   216          1,907               381            1,804                449
Peticiones, Quejas y Reclamos e información general sobre entidades del sector.

Superintendencia de notariado y registro: Información sobre el Certificado de tradición y libertad en línea
                                                                                                                  1,362         7,058              1,664          13,115               6,748
y apoyo o acompañamiento en su generación

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Urna de
                                                                                                                   160          1,353               273            1,055                257
Cristal, y acompañamiento a los ciudadanos sobre la aplicación.
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Colombia
Humanitaria, y acompañamiento a los ciudadanos sobre información de ayudas y servicios para atender                 -             -                   -           11,299                562
la Ola Invernal.

                                                                                              32 de 51
Total de Llamadas Recibidas (*) por campaña a
Abril 30 de 2011
(*)
      Las cifras presentadas incluyen las llamadas de la campaña, de prueba, abandonadas y transferidas


CAMPAÑA                                                                                                       Feb-11      Mar-11         Apr-11
Acción Social                                                                                                         -            -                  -
Colciencias                                                                                                       2,000        2,216              1,835

Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Extranjería
 (llamadas presentadas acá están incluidas en las llamadas de trámites pues hacian parte de la cola de            6,764        9,815              5,820
trámites, se incluyen acá para presentarlo como campaña)



Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea
 (llamadas presentadas acá hasta Enero de 2011 están incluidas en las llamadas de trámites
pues hacian parte de la cola de trámites, se incluyen acá para presentarlo como campaña. A                        2,373        2,577              2,361
partir de Febrero de 2011 se separó la cola y son los datos de llamadas únicas de Certificado
judicial DAS)


Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial: Información general de trámites                        2,688        2,580              2,146

Ministerio de Transporte: Información sobre la aplicación Manifiesto electrónico de carga y de Trámites
                                                                                                                  1,078        1,465              1,033
generales


Departamento Administrativo Nacional de Estadística-DANE: Información general de la entidad                        683             721             472


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Nacimientos y Defunciones                            739             268             122


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Temas laborales y de salud.                        14,590       11,640              8,952


Fondo para el financiamiento del sector agropecuario FINAGRO: Información general sobre la entidad.                636             677             597


Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Recepción y enrutamiento de
                                                                                                                  1,142        1,362               988
Peticiones, Quejas y Reclamos e información general sobre entidades del sector.

Superintendencia de notariado y registro: Información sobre el Certificado de tradición y libertad en línea
                                                                                                                  3,430        3,174              2,597
y apoyo o acompañamiento en su generación
                                                                                               33 de 51
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Urna de
                                                                                                               1,268    2,234    1,389
Cristal, y acompañamiento a los ciudadanos sobre la aplicación.

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Colombia
Humanitaria, y acompañamiento a los ciudadanos sobre información de ayudas y servicios para atender            8,379   25,909   20,998
la Ola Invernal.

Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea             20,441   17,455   12,163




Tiempo Medio de Operación de las Llamadas



CAMPAÑA

Colciencias

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial: Información general de trámites

Ministerio de Transporte: Información sobre Trámites generales y la aplicación Manifiesto electrónico de
carga

Departamento Administrativo Nacional de Estadística-DANE: Información general de la entidad


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Nacimientos y Defunciones


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Temas laborales y de salud



Fondo para el financiamiento del sector agropecuario FINAGRO: Información general sobre la entidad



Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Recepción y enrutamiento de
Peticiones, Quejas y Reclamos e información general sobre entidades del sector.

Superintendencia de notariado y registro: Información sobre el Certificado de tradición y libertad en línea
y apoyo o acompañamiento en su generación

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Urna de
Cristal, y acompañamiento a los ciudadanos sobre la aplicación.
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Colombia
Humanitaria, y acompañamiento a los ciudadanos sobre información de ayudas y servicios para atender
la Ola Invernal.                                                                            34 de 51
Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea y
Extranjería
                                  Programa Gobierno en línea: Información general de trámites apoyados en el Portal del Estado Colombiano, recepción de solicitudes (instalaciones, controles de cambios, reg

Trámites ( tiene en cuenta las dos campaña de DAS, extranjería y Certificado Judicial en línea) A partir de
Febrero de 2011 contiene datos sólo de la campaña de trámites
Intranet



Niveles Operativos por campaña
                                                   Mes                                                                    Feb-11                             Mar-11                              Apr-11
                                                                                                                 Min                                                                     Min
                                                 Campaña                                                                      Minutos Ivr       Min Operación         Minutos Ivr
                                                                                                              Operación                                                               Operación
Colciencias                                                                                                     6,085               834             5,932                 639           5,840
Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Extranjería                                10,297              3,893            10,567               4,007          8,539
Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea              66,211              41,498           50,179              28,443          30,917

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial: Información general de trámites                      9,509              3,025             8,698               2,885          7,198

Ministerio de Transporte: Información sobre de Trámites generales                                               1,316               637              2,178               1,058          1,120

Ministerio de Transporte: Información sobre la aplicación Manifiesto electrónico de carga                       682                 74                644                 71            1,238


Departamento Administrativo Nacional de Estadística-DANE: Información general de la entidad                     2,568               596              3,094               877            2,645


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Nacimientos y Defunciones                         267                 109               601                282             384


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Temas laborales y de salud                       42,078              5,790            39,554               7,196          33,071

Fondo para el financiamiento del sector agropecuario FINAGRO: Información general sobre la entidad              3,326               409              3,841               458            3,039

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Recepción y enrutamiento de
                                                                                                                1,992               583              2,873               947            2,020
Peticiones, Quejas y Reclamos e información general sobre entidades del sector.

Superintendencia de notariado y registro: Información sobre el Certificado de tradición y libertad en línea
                                                                                                                7,406              2,939            13,591               3,403          11,038
y apoyo o acompañamiento en su generación

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Urna de
                                                                                                                1,613               664              4,107               1,696          2,271
Cristal, y acompañamiento a los ciudadanos sobre la aplicación.
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Colombia
Humanitaria, y acompañamiento a los ciudadanos sobre información de ayudas y servicios para atender            27,432              2,562            74,553              11,652          52,290
la Ola Invernal.

                                                                                               35 de 51
Total de Llamadas Recibidas (*) por campaña a
Abril 30 de 2011
(*)
      Las cifras presentadas incluyen las llamadas de la campaña, de prueba, abandonadas y transferidas


CAMPAÑA
Acción Social
Colciencias

Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Extranjería
 (llamadas presentadas acá están incluidas en las llamadas de trámites pues hacian parte de la cola de
trámites, se incluyen acá para presentarlo como campaña)



Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea
 (llamadas presentadas acá hasta Enero de 2011 están incluidas en las llamadas de trámites
pues hacian parte de la cola de trámites, se incluyen acá para presentarlo como campaña. A
partir de Febrero de 2011 se separó la cola y son los datos de llamadas únicas de Certificado
judicial DAS)


Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial: Información general de trámites

Ministerio de Transporte: Información sobre la aplicación Manifiesto electrónico de carga y de Trámites
generales


Departamento Administrativo Nacional de Estadística-DANE: Información general de la entidad


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Nacimientos y Defunciones


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Temas laborales y de salud.


Fondo para el financiamiento del sector agropecuario FINAGRO: Información general sobre la entidad.


Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Recepción y enrutamiento de
Peticiones, Quejas y Reclamos e información general sobre entidades del sector.

Superintendencia de notariado y registro: Información sobre el Certificado de tradición y libertad en línea
y apoyo o acompañamiento en su generación
                                                                          36 de 51
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Urna de
Cristal, y acompañamiento a los ciudadanos sobre la aplicación.

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Colombia
Humanitaria, y acompañamiento a los ciudadanos sobre información de ayudas y servicios para atender
la Ola Invernal.

Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea




Tiempo Medio de Operación de las Llamadas



CAMPAÑA

Colciencias

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial: Información general de trámites

Ministerio de Transporte: Información sobre Trámites generales y la aplicación Manifiesto electrónico de
carga

Departamento Administrativo Nacional de Estadística-DANE: Información general de la entidad


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Nacimientos y Defunciones


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Temas laborales y de salud



Fondo para el financiamiento del sector agropecuario FINAGRO: Información general sobre la entidad



Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Recepción y enrutamiento de
Peticiones, Quejas y Reclamos e información general sobre entidades del sector.

Superintendencia de notariado y registro: Información sobre el Certificado de tradición y libertad en línea
y apoyo o acompañamiento en su generación

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Urna de
Cristal, y acompañamiento a los ciudadanos sobre la aplicación.
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Colombia
Humanitaria, y acompañamiento a los ciudadanos sobre información de ayudas y servicios para atender
la Ola Invernal.                                                       37 de 51
Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea y
Extranjería
                                  Programa Gobierno en línea: Información general de trámites apoyados en el Portal del Estado Colombiano, recepción de solicitudes (instalaciones, con

Trámites ( tiene en cuenta las dos campaña de DAS, extranjería y Certificado Judicial en línea) A partir de
Febrero de 2011 contiene datos sólo de la campaña de trámites
Intranet



Niveles Operativos por campaña
                                                   Mes                                                  Apr-11

                                                 Campaña                                                      Minutos Ivr
Colciencias                                                                                                       415
Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Extranjería                                  3,419
Departamento Administrativo de Seguridad: Información general sobre Certificado Judicial en Línea                17,411

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial: Información general de trámites                       2,291

Ministerio de Transporte: Información sobre de Trámites generales                                                 561

Ministerio de Transporte: Información sobre la aplicación Manifiesto electrónico de carga                         212


Departamento Administrativo Nacional de Estadística-DANE: Información general de la entidad                       524


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Nacimientos y Defunciones                           204


Ministerio de la Protección Social: Información general sobre Temas laborales y de salud                         5,227

Fondo para el financiamiento del sector agropecuario FINAGRO: Información general sobre la entidad                464

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Recepción y enrutamiento de
                                                                                                                  679
Peticiones, Quejas y Reclamos e información general sobre entidades del sector.

Superintendencia de notariado y registro: Información sobre el Certificado de tradición y libertad en línea
                                                                                                                 2,751
y apoyo o acompañamiento en su generación

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Urna de
                                                                                                                 1,001
Cristal, y acompañamiento a los ciudadanos sobre la aplicación.
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Información general sobre la Colombia
Humanitaria, y acompañamiento a los ciudadanos sobre información de ayudas y servicios para atender              4,639
la Ola Invernal.

                                                                         38 de 51
Total de Llamadas recibidas para el servicio de la Intranet Gubernamental y de trámites- Campaña del Programa G
                             Desde el inicio a Abril 30 de 2011
En las cifras presentadas, estan incluidas las llamadas de DAS Información general sobre Certificado Judicial en Línea y Extranjería, por configuración inicial del IVR

                                                 No. TOTAL            LLAMADAS       LLAMADAS          TOTAL             MIN
                   MES                                                                                                                MIN 018000          MIN IVR
                                                 LLAMADAS               018000         LOCAL          MINUTOS         OPERACIÓN
 JULIO DE 2008                                               2,417           1,468            949           11,159           9,537            7,071            1,622
 AGOSTO DE 2008                                              2,506           1,477          1,029           11,585           9,162            6,951            2,423
 SEPTIEMBRE DE 2008                                          5,659           4,304          1,355           24,606          18,204           16,577            6,402
 OCTUBRE DE 2008                                            12,390           9,980          2,410           42,968          28,987           33,295           13,981
 NOVIEMBRE DE 2008                                          29,462          16,485         12,977          134,277          83,084           67,973           51,193
 DICIEMBRE DE 2008                                          39,586          23,048         16,538          133,572         100,331           77,636           33,241
 ENERO DE 2009                                              70,625          33,523         37,102          271,343         213,343          131,792           58,000
 FEBRERO DE 2009                                            41,362          20,641         20,721          198,334         173,528           95,111           24,806
 MARZO DE 2009                                              39,920          22,041         17,879          183,518         145,494           99,350           38,024
 ABRIL DE 2009                                              35,014          19,592         15,422          144,910         112,590           97,537           32,320
 MAYO DE 2009                                               34,189          19,013         15,176          147,038         105,672           77,560           41,366
 JUNIO DE 2009                                              34,768          20,967         13,801          139,214         105,374           81,553           33,840
 JULIO DE 2009                                              36,504          19,914         16,590          183,356         141,447           99,549           41,909
 AGOSTO DE 2009                                             33,934          16,897         17,037          191,721         151,572           86,772           40,149
 SEPTIEMBRE DE 2009                                         34,374          15,779         18,595          177,095         145,022           72,114           32,073
 OCTUBRE DE 2009                                            57,733          22,479         35,254          253,856         192,935           96,541           60,921
 NOVIEMBRE DE 2009                                          60,982          27,753         33,229          268,514         199,577          115,422           68,937
 DICIEMBRE DE 2009                                          54,671          26,028         28,643          234,438         170,540          106,021           63,898
 ENERO DE 2010                                             115,242          60,612         54,630          405,218         274,696          203,626          130,522
 FEBRERO DE 2010                                            55,144          30,845         24,299          225,641         168,248          118,325           57,393
 MARZO DE 2010                                              60,215          31,099         29,116          239,775         177,416          113,116           62,359
 ABRIL DE 2010                                              68,271          34,115         34,156          222,831         162,408          102,766           60,423
 MAYO DE 2010                                               62,257          29,769         32,488          197,812         141,029           93,533           56,783
 JUNIO DE 2010                                              69,835          32,277         37,558          236,307         166,969          102,149           69,338
 JULIO DE 2010                                              73,860          34,193         39,667          243,055         168,707          109,098           74,348
 AGOSTO DE 2010                                             67,894          32,955         34,939          236,575         165,977          105,432           70,598
 SEPTIEMBRE DE 2010                                         70,731          32,734         37,997          231,288         159,918          101,842           71,370
 OCTUBRE DE 2010                                            59,640          28,492         31,148          204,159         141,948           90,264           62,211
 NOVIEMBRE DE 2010                                          61,919          28,789         33,130          201,975         138,165          113,691           63,810
 DICIEMBRE DE 2010                                          30,926          15,461de 51
                                                                               39          15,465          182,866         113,652           81,345           69,214
ENERO DE 2011                                  70,409     12,542         57,867     149,658       73,097       66,835       76,561
FEBRERO DE 2011                                15,868      8,940          6,928     195,649       84,946      118,899      110,703
MARZO DE 2011                                  23,645     15,098          8,547     287,962      101,438      217,992      186,524
ABRIL DE 2011                                  15,745      9,603          6,142     202,960       75,302      153,512      127,658
              TOTALES                       1,547,697    758,913        788,784   6,415,235    4,420,315    3,261,250    1,994,920




                         MEDIO                          Jul-10       Aug-10       Sep-10       Oct-10       Nov-10       Dec-10
                                 Intranet                    3288        4520          4106         4107         3207         4025
              CHAT
                                 Trámites                    2135        2622          2170         2126         1819         2296
                                 Correo                      3727        4064          3916         4074         4714         4255
                                 Buzón                       1154        1145          1161           936          833          996
          OTROS MEDIOS
                                 Fax                           342        338            363          310          197          238
                                 Web                            73          64           100           80           80           48




                                                             40 de 51
ograma Gobierno en línea




                           41 de 51
Jan-11      Feb-11      Mar-11      Apr-11
     6847        5324       5513         4511
     4468        3953       4535         3806
     3914        4417       5093         4457
     1301        1872       3729         3660
      107         298        720          479
       38          24          55          53




                                                42 de 51
Llamadas recibidas en el centro de Contacto para las soluciones de Gobierno en línea que se convierten en incidenes y son esc

                                                 GRUPO                                            2009        2010        2011
                                       CENTRO DE DATOS AGENDA                                         1,006       3,272     2,527
                                                 RAVEC                                                1,285       1,463       636
                                     VERYTEL Soporte de segundo nivel                                    74         144         8
                                     AGENDA Soporte de segundo nivel                                -           -              26
                                              Total general                                           2,365       4,879     3,197


Llamadas recibidas para las soluciones de Gobierno en línea y su categoría

                                              APLICATIVOS                                                            Años
                                              Rótulos de fila                                     2009        2010        2011
GEL-T - GOBIERNO EN LÍNEA TERRITORIAL                                                                  88         147         134
 FALLAS EN APLICATIVO                                                                                   40          84          61
 FALLAS SOBRE EL SOFTWARE BASE QUE IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS                                    11          10          40
 FALLAS SOBRE LAS ESTRUCTURAS DE DATOS Y SOFTWARE BASE QUE NO IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS          6          21          16
 OTROS                                                                                                  13          13         -
 INFORMACIÓN DE SERVICIOS                                                                                5           6           3
 DEGRADACIÓN DE RENDIMIENTOS SOBRE SERVICIOS                                                             5           7           1
 FALLAS SOBRE LA CONFIGURACIÓN DE RED QUE IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS                              3           4           5
 CAIDA ENLACE                                                                                            1           2           6
 QUEJAS Y RECLAMOS                                                                                       3         -             1
 TRÁMITES Y SERVICIOS                                                                                    1         -           -
 FALLAS DE HARDWARE, REEMPLAZO DE PIEZAS Y PARTES                                                     -            -             1
MULTIPORTAL                                                                                           -           134           38
 OTROS                                                                                                -             79         -
 FALLAS EN APLICATIVO                                                                                 -             31          10
 FALLAS SOBRE EL SOFTWARE BASE QUE IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS                                  -             14          23
 FALLAS SOBRE LAS ESTRUCTURAS DE DATOS Y SOFTWARE BASE QUE NO IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS       -              6           4
 FALLAS SOBRE LA CONFIGURACIÓN DE RED QUE IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS                           -              2           1
 OTROS MONITOREO                                                                                      -              1         -
 FALLAS DE HARDWARE, REEMPLAZO DE PIEZAS Y PARTES                                                     -              1         -
PEC - PORTAL DEL ESTADO COLOMBIANO/PORTAL DE GOBIERNO EN LÍNEA                                        158         138           79
 FALLAS EN APLICATIVO                                                                                   97          75          54
 FALLAS SOBRE EL SOFTWARE BASE QUE IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS                                    22          13          21
 OTROS                                                                                                   5          38         -
 INFORMACIÓN DE SERVICIOS                                                                               15           5           1
 FALLAS SOBRE LAS ESTRUCTURAS DE DATOS Y SOFTWARE BASE QUE NO IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS          9           2           1
 DEGRADACIÓN DE RENDIMIENTOS SOBRE SERVICIOS                                                             1           3         -
 SOPORTE A PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL CENTRO DE DATOS                                                 3         -           -
                                                                       43 de 51
  TRÁMITES Y SERVICIOS                                                                               2       1   -
  FALLAS SOBRE LA CONFIGURACIÓN DE RED QUE IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS                         3   -       -
  CAIDA ENLACE                                                                                       1       1   -
  QUEJAS Y RECLAMOS                                                                                -     -         1
  INFORMACION GENERAL CENTRO DE DATOS                                                              -     -         1
PUC - PORTAL ÚNICO DE CONTRATACIÓN/PORTAL DE CONTRATACIÓN ELECTRÓNICA                              192   227     121
  FALLAS EN APLICATIVO                                                                             101   139      73
  OTROS                                                                                             22    61     -
  FALLAS SOBRE EL SOFTWARE BASE QUE IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS                               25    10      37
  INFORMACIÓN DE SERVICIOS                                                                          13     9       4
  FALLAS SOBRE LAS ESTRUCTURAS DE DATOS Y SOFTWARE BASE QUE NO IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS    15     5       2
  TRÁMITES Y SERVICIOS                                                                               6   -       -
  DEGRADACIÓN DE RENDIMIENTOS SOBRE SERVICIOS                                                        3     2     -
  QUEJAS Y RECLAMOS                                                                                  1     1       1
  FALLAS SOBRE LA CONFIGURACIÓN DE RED QUE IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS                         1   -         2
  CONECTIVIDAD                                                                                       2   -       -
  CAIDA ENLACE                                                                                       1   -         1
  CALIFICACION DEL SERVICIO                                                                          1   -       -
  FALSAS ALARMAS                                                                                     1   -       -
  LENTITUD DEL SERVIDOR                                                                            -     -         1
SITI - SISTEMA DE INFORMACIÓN DE TECNOLOGÍA INFORMÁTICA                                             33    14      10
  FALLAS EN APLICATIVO                                                                              12     8       7
  FALLAS SOBRE EL SOFTWARE BASE QUE IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS                                5     2       2
  INFORMACIÓN DE SERVICIOS                                                                           3     2       1
  FALLAS SOBRE LAS ESTRUCTURAS DE DATOS Y SOFTWARE BASE QUE NO IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS     5     1     -
  OTROS                                                                                              3     1     -
  DEGRADACIÓN DE RENDIMIENTOS SOBRE SERVICIOS                                                        2   -       -
  SOPORTE A PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL CENTRO DE DATOS                                            1   -       -
  TRÁMITES Y SERVICIOS                                                                               1   -       -
  IMAC                                                                                               1   -       -
SITIOS WEB DE ENTIDADES GUBERNAMENTALES                                                              8    42       6
  FALLAS EN APLICATIVO                                                                             -      31       6
  FALLAS SOBRE EL SOFTWARE BASE QUE IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS                                1     4     -
  FALLAS SOBRE LAS ESTRUCTURAS DE DATOS Y SOFTWARE BASE QUE NO IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS     2     2     -
  DEGRADACIÓN DE RENDIMIENTOS SOBRE SERVICIOS                                                        1     2     -
  OTROS                                                                                              1     1     -
  CAIDA ENLACE                                                                                       1     1     -
  SOPORTE A PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL CENTRO DE DATOS                                            1   -       -
  INFORMACIÓN DE SERVICIOS                                                                         -       1     -
  FALLAS SOBRE LA CONFIGURACIÓN DE RED QUE IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS                         1   -       -
SIUST - SISTEMA UNIFICADO DE INFORMACIÓN DEL SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES                       27    20      24
  FALLAS EN APLICATIVO                                                                              15    14      13
  OTROS                                                                                              5     5     -

                                                                       44 de 51
 FALLAS SOBRE EL SOFTWARE BASE QUE IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS                                  3     1       6
 FALLAS SOBRE LAS ESTRUCTURAS DE DATOS Y SOFTWARE BASE QUE NO IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS       1   -         4
 FALLAS SOBRE LA CONFIGURACIÓN DE RED QUE IMPIDEN EL ACCESO A LOS SERVICIOS                           2   -     -
 DEGRADACIÓN DE RENDIMIENTOS SOBRE SERVICIOS                                                      -       -       1
 INFORMACIÓN DE SERVICIOS                                                                           1     -     -
Total general                                                                                     506     722   412




                                                                       45 de 51
n incidenes y son escaladas

            TOTAL
               6,805
               3,384
                 226
                  26
              10,441




s
         Total general
                  369
                  185
                   61
                   43
                   26
                   14
                   13
                   12
                    9
                    4
                    1
                    1
                  172
                   79
                   41
                   37
                   10
                    3
                    1
                    1
                  375
                  226
                   56
                   43
                   21
                   12
                    4
                    3
                              46 de 51
  3
  3
  2
  1
  1
540
313
 83
 72
 26
 22
  6
  5
  3
  3
  2
  2
  1
  1
  1
 57
 27
  9
  6
  6
  4
  2
  1
  1
  1
 56
 37
  5
  4
  3
  2
  2
  1
  1
  1
 71
 42
 10

      47 de 51
   10
    5
    2
    1
    1
1,640




        48 de 51
                               Llamadas de Salida de Acción Social
Llamadas de salida de la campaña de Acción Social son las más significativas en este servicio, las otras campañas es ínfimo
Las llamadas de salida no son las mismas del Número de contactos efectivos, pues se pudo realizar la llamada pero no con


                                        Larga Distancia
                       Local                                        Celular           TOTAL
                                           Nacional
      Dec-09              9,467                           78            9,820            19,365
       Jan-10             7,032                          734           10,268            18,034
      Feb-10             12,778                        4,822           26,802            44,402
      Mar-10              2,595                       11,255           34,745            48,595
      Apr-10              2,129                        7,370           31,456            40,955
      May-10              6,313                        5,875           41,244            53,432
      Jun-10              6,993                        6,527           34,030            47,550
        Jul-10            6,513                       11,515           45,505            63,533
    TOTAL                53,820                       48,176          233,870           335,866




                                                     49 de 51
al
, las otras campañas es ínfimo el número de llamadas.
ealizar la llamada pero no contactar a la persona




                                                        50 de 51
                        Indicadores Históricos de Actividad

                             Centro de Atención – CAT

                                    de ACCIÓN SOCIAL


                        Volumen de llamadas atendidas por mes
               Jul-10                     Aug-10        Sep-10              Oct-10

              117,353                    350,604        248,652             229,824



                          Indicadores de campañas de salida
               No. contactos efectivos
                                                                  143,905
       (agosto de 2009 a 31 de octubre de 2010)



                     Indicadores de consulta IVR Transaccional
                                          Agosto        Sep-10              Oct-10

    Total de Consultas Realizadas         82,495        89,525              154,910




                                         PROYECCIONES

·        17.000 llamadas diarias promedio de lunes a viernes
·        3.000 llamadas diarias promedio el día sábado
·        30.000 llamadas de salida mensuales en campañas de salida




                                             51 de 51

								
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