CHAPITRE 3 LE METIER DE MANAGEUR DANS L�UNITE COMMERCIALE by sGKO4fN

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									                                         CHAPITRE 3 LE METIER DE MANAGEUR DANS L’UNITE COMMERCIALE

                                                                    I Les niveaux du management
      Le terme « manageur » peut être indifféremment utilisé pour désigner le directeur général d'un grand groupe de distribution ou un responsable d'équipe dans une
     unité commerciale. Ce qui va les distinguer, c'est le _________ auquel s'exerce leur management.

                                                                          A. Le management stratégique
     Le management stratégique est, par exemple, celui des fonctions de _____________ de l'unité commerciale ou du réseau d'unités. Il est pris en charge par la
     _______________ générale, constituée d'un groupe de personnes comprenant le directeur général, ses adjoints éventuels et les directeurs,
     Leur mission est de définir et faire évoluer les stratégies de l'entreprise et d'en déduire les objectifs, les moyens nécessaires et la meilleure organisation pour les
     atteindre. Ils sont attentifs à la rentabilité de l'exploitation, à sa trésorerie et à satisfaire les actionnaires ou ________________ de l'entreprise.
Exemple : François Henri Pinault, héritier du Groupe Artémis (PPR PinauIt – Printemps - Redoute, Yves Saint-Laurent, Boucheron, Christies, etc.) est
en charge du management stratégique. Il conduit actuellement le virage stratégique de son groupe vers le luxe. il a notamment racheté Gucci. D'autres
acquisitions dans le domaine du luxe sont prévues. Son objectif est de devenir le n° 3 mondial du luxe et de constituer un groupe multimarque chargé
de générer une forte croissante.
                                                                         B. Le management opérationnel
     Le management _________________ est assuré par les responsables de magasin, les responsables d'agence, les manageurs d'équipe.
     Le manageur opérationnel est chargé d'atteindre les objectifs fixés à son unité ________________ par sa ______________. Il consacre une grande partie de son
     temps et de son énergie à l'animation et à l'organisation de son équipe. On dit souvent de lui qu'il est un «meneur _______________ ».
Exemple Le responsable d'un rayon dans un magasin Le Printemps (PPR) est un manageur opérationnel. il est chargé de défendre les
______________ fixés et de dynamiser les résultats commerciaux et financiers de son ___________. il est chargé également d'organiser le
___________ de son équipe, de former, d'animer et d'évaluer les performances de celle-ci.

     Il se caractérise aussi par le fait d'être situé entre sa hiérarchie et son équipe.
     En tant que responsable hiérarchique, il adhère aux _____________ fixés à son unité commerciale et participe parfois à la fixation de ceux-ci. Il se charge d'y
     faire adhérer son ____________ et s'assure que chacun agit dans l'intérêt du magasin ou de l'agence. Enfin, il doit relayer et « vendre » les règles et changements
     imposés par la _____________.
     En tant que responsable de son équipe, il doit s'assurer que les _____________ fixés sont réalistes, défendre et protéger les intérêts des membres de son
     ___________, valoriser les réalisations et, le cas échéant, savoir justifier et assumer les échecs ou les retards dans l'atteinte des _______________.

                                                               II Les missions du manageur opérationnel
                                                               A. La gestion de l'unité commerciale
Le manageur d'une unité __________ gère un centre de _____________, il est responsable du compte d'exploitation de son unité. Il doit suivre régulièrement
l'évolution des ____________ et des charges courantes liées à l'exploitation et évaluer les performances commerciales et parfois ______________ de son unité. Il est
garant des objectifs économiques et commerciaux de son unité, qu'il ait ___________ ou non à leur détermination.
      Dans les unités commerciales disposant d'une large autonomie, le manageur peut assurer aussi la gestion prévisionnelle et la gestion des équipements de l'unité.
      Dans les unités commerciales intégrées à un réseau, et disposant de peu ________________, les budgets sont ___________ par la direction du groupe.

Exemple : Chez Kéria Luminaires, groupe de distribution spécialisée, c'est le directeur d'enseigne en charge de l'animation et de l'efficacité des 100
points de vente du réseau qui définit les budgets et les objectifs des magasins. Aux responsables de magasin de mettre en place ensuite les plans
d'action nécessaires, dans le cadre du budget alloué et de la politique commerciale de l'enseigne, pour atteindre les résultats escomptés.

                                                          B. L'animation de l'équipe de l'unité commerciale
     Le manageur opérationnel n'est pas seulement un gestionnaire, c'est aussi un _____________. Son rôle consiste à tout mettre en œuvre pour souder _________,
     créer un climat positif, stimuler l'engagement de chacun, développer le professionnalisme et les performances. Il peut atteindre ces _____________ en pratiquant
     le dialogue et l'écoute active, en étant lui-même animé du réel désir d'aider ses collaborateurs à progresser.
     Il peut d'autant mieux y parvenir s'il existe, au sein du groupe auquel appartient son unité, une démarche de progrès (ou démarche qualité) pour le stimuler.
Exemple La politique commerciale de Carrefour, fondée sur la proximité, la confiance, les ______ bas et la qualité de l'offre et des services, ne saurait
progresser, selon ses dirigeants, sans l'engagement profond de tous les collaborateurs. C'est pourquoi, le groupe cherche à développer leur potentiel et
à favoriser leur épanouissement grâce à une démarche de progrès fondée sur l’écoute, la participation, la formation et la professionnalisation.

      Pour réussir dans sa mission d'animation, le manageur peut:
     - chercher à fédérer ses ____________ autour des objectifs de l'unité, en les expliquant et en donnant un sens au travail et aux efforts demandés ;
     - confier à chacun un certain nombre de tâches et de ___________, en tenant compte de leur expérience, de leurs compétences, de leur motivation au travail, et en
     étant le plus équitable possible ;
     - aider ses collaborateurs à travailler mieux et à progresser, en leur proposant de méthodes de _____________, en les informant, en les formant directement ou en
     leur pro posant des _______________;
     - chercher à responsabiliser ses équipiers en _____________ certaines tâches et en le rendant progressivement plus __________ dans l'exercice de leurs missions;
     - favoriser l'expression, la participation, le partage d'informations et d'expériences ;
     - suivre et diffuser les résultats, montrer de l'intérêt pour le travail effectué et les efforts accomplis et manifester sa reconnaissance aux _______ qui le méritent.
                                                                        C. La conduite des changements
      Le manageur opérationnel ne doit pas seulement savoir animer une équipe et atteindre des résultats, il doit aussi savoir faire évoluer ses collaborateurs et les
      préparer aux évolutions de l'environnement et aux _______________ survenant dans l'entreprise.
Exemple : Un magasin indépendant de la région lyonnaise a connu au cours de l'année 2003 un certain nombre de changements au niveau de la
logistique, des approvisionnements, de l'agencement du magasin et de la structure de l'équipe commerciale. Ces évolutions se sont traduites par de
nouvelles exigences en terme de métier, la nécessité de faire évoluer les pratiques, un surcroît de __________ pour les employés, du stress
supplémentaire. L'une des fonctions essentielles du responsable du magasin fut donc d'accompagner les __________ tout au long de cette période
pour les aider à comprendre et à accepter tous ces bouleversements, et pour les _____________ à s'adapter.

                                                                         III Les savoir faire du manageur
      L'exercice du métier de manageur nécessite un certain nombre de savoir-faire.
A.       Être un catalyseur Le manageur d'une unité commerciale joue un rôle de catalyseur des énergies et des compétences de ses collaborateurs. Il sait leur
communiquer la passion qu'il a pour son ____________ ou son agence et leur donner l'enthousiasme et l'énergie d'agir.
Exemple Dans le cadre du développement des magasins de bricolage obi, filiale du groupe Leroy Merlin, les recruteurs recherchent avant tout des
manageurs ayant en eux suffisamment de passion et de conviction pour dynamiser et faire évoluer leurs équipes.
Pour être un catalyseur d'énergie, il faut une compétence qui s'appelle _______________. L'empathie est la capacité à se mettre à la __________ de l'autre et à éprouver
ses sentiments et ses émotions. L'empathie permet au manageur d'une unité commerciale de comprendre les ressorts de la _______________ ou de la démotivation de
ses vendeurs et de créer ensuite les conditions pour qu'ils soient aussi efficaces que possible.
B.       Donner le pouvoir d'agir et de s'exprimer Le manageur opérationnel doit savoir _____________ certains pouvoirs à ses collaborateurs les plus proches
du terrain et des clients, afin qu'ils soient plus réactifs et performants.
La délégation est le socle de la subsidiarité (ou « empowerment »), technique qui permet à chacun de s'approprier son travail, de prendre des décisions à son niveau,
d'être évalué objectivement sur ses _____________.
Le manageur doit aussi favoriser l'esprit d'ouverture afin que chacun puisse s'exprimer et soit force de propositions.
Exemple Chez Promocash (groupe Carrefour), le marchandiseur ou responsable de rayon délègue à chacun de ses employés la responsabilité d'une
catégorie de produits. Ce principe de la _____________ permet de bénéficier de personnel qualifié pour chaque catégorie de produit et d’inciter chaque
employé à développer le chiffre _____________ de son sous rayon.
C.         Être un soutien Le manageur doit offrir un réel ___________ à ses collaborateurs face aux difficultés. D'ailleurs, ces derniers n'hésiteront pas à faire appel à
lui s'il a su gagner leur confiance par le passé en montrant, par exemple, qu'il était capable de les défendre vis-à-vis de la ____________, qu'il savait remettre en
__________ certaines de ses décisions ou qu'il reconnaissait le droit à ____________. Le manageur doit aussi se montrer solidaire des autres manageurs en les aidant et
en échangeant les informations et les meilleures pratiques.
D.         Communiquer efficacement La communication est un savoir-faire indispensable au _____________. L'information est un des fondements du pouvoir et
elle doit être communiquée aux salariés rapidement. Les moyens de ____________________ ne manquent pas selon le type d'unité commerciale : réunion, entretien,
email, messagerie vocale et autres nouveaux modes de communication.
Il est important notamment de tenir les membres de son _______________ au courant de la progression des objectifs afin qu'ils puissent les atteindre et, si besoin,
accroître leurs efforts pour améliorer leurs pratiques.
E.         Savoir se montrer ferme Le bon manageur sait aussi se montrer ferme, édicter des _________, les faire appliquer. Cette question est d'autant plus aiguë
dans les entreprises où la moyenne d'âge culmine à 35 ans, comme à la Fnac ou Auchan, et quand les manageurs eux-mêmes sont jeunes.
Exemple' Le DRH de Décathlon a créé des séminaires de « courage managérial ». Il s'agit de jeux de rôle « sur la moquette », qui mettent les chefs en
situation de devoir annoncer une mauvaise nouvelle aux salariés et tenir bon. Les manageurs s'entraînent ainsi à énoncer des reproches, refuser une
augmentation, dire « non » tout simplement.
F.         Être ferme sans être agressif Le manageur d'une équipe d'une unité commerciale doit veiller à maintenir de bonnes ______________ avec les autres
équipes et services, tout en défendant les ______________ de son équipe.
Le manageur doit savoir résister aux pressions de sa hiérarchie («aller plus vite», «nouvelle exigence») et arbitrer en fonction de ses propres priorités et celles de
l'entreprise, parfois divergentes. Pour ce rôle, l«assertivité», qui est la capacité à affirmer sa position tout en conservant des relations positives avec les autres, est
essentielle.
L'acquisition et le développement de cette qualité peuvent passer par des séances de formation.
Exemple' Pour tester sa confiance dans l'autre, le manageur doit se déplacer, les yeux bandés, guidé par la voix d'une autre personne.
Pour apprendre à dire « non », un jeu de ___________ place le manageur dans la situation où un supérieur vient lui demander quelque chose qui n'est
pas dans ses _______________ ou alors qu'il est débordé de __________.
G.         Unir les membres de l'équipe : Le manageur doit faire en sorte que les individus unissent leurs efforts pour augmenter l'efficacité du travail en _______.
Il lui faut pour cela gérer la complémentarité des individus et créer un sentiment ___________________ à l'équipe suffisamment fort pour gommer les égoïsmes et les
rivalités, et diminuer les __________ de conflits.
H.         Donner du sens au travail : La seule atteinte des objectifs en cours (puis des futurs ______________ !) ne suffit pas à motiver durablement les
collaborateurs qui peuvent légitimement s'interroger sur le sens de leur _____________ et de leurs efforts. Le manageur opérationnel doit donc mettre les objectifs en
perspective dans le cadre de la stratégie du groupe.
Il doit offrir des compensations en échange des efforts accomplis, assumer ses décisions, être exemplaire, susciter les questions pour éviter le doute et la perte de sens.
I.         Savoir gérer son temps Le manageur doit savoir optimiser son __________ de travail de façon à pouvoir régler rapidement les tâches essentielles et
garder du temps disponible pour la réflexion et l'écoute de ses collaborateurs.
Une bonne organisation du temps repose sur quelques principes simples : évaluer correctement le degré d'urgence, d'importance et de difficulté des ________ à
effectuer et traiter d'abord les tâches les plus complexes ; veiller à ne pas se laisser importuner trop souvent par des collègues trop bavards et des coups de __________
intempestifs ; gérer correctement ses courriers et e-_________.
L'acquisition de tous ces savoir-faire par le manageur prend du ___________. Elle se fait progressivement au rythme de ses expériences, de la confrontation de ses
pratiques avec ses collègues manageurs ou ses supérieurs et grâce à des formations spécifiques de management.
                                                                      IV. Les modes de management
            Le comportement du manageur à l'égard des membres de son unité commerciale traduit un certain style de _______________. Il dépend de ses traits de
            caractère (confiance en soi, besoin de pouvoir, extraversion), mais aussi des objectifs recherchés (rendement, efficacité de l'équipe, implication des
            collaborateurs, bon climat ____________, etc.). Il est fonction également des attentes des salariés (besoin d'être écouté, reconnu, valorisé, etc.).
            Il existe plusieurs théories sur les styles de management, qui diffèrent selon que l'on s'attache plutôt au comportement de l'équipe, aux capacités des employés
            ou à leur degré de maturité.
       A. Le management en fonction de la personnalité du leader La première approche distingue trois modes d'exercice du commandement (ou de
              leadership) ayant des répercussions sur le climat social et le comportement du groupe [travaux de K. Lewin (1890-1947)].
                                                                    LES DIFFÉRENTS STYLES DE DIRECTION
L'autoritaire : Le manageur se tient à distance du groupe et donne des ____________ pour diriger les activités du groupe. Si le rendement est plus important, la
pression portée sur les membres du groupe a des répercussions sur l'ambiance de travail et le ___________ social.
             1.     Le démocratique : Le manageur encourage les membres du groupe à faire des suggestions, à _____________ à une discussion ou encore à faire
                   preuve de créativité. Les résultats d'une telle démarche sont intéressants à moyen terme. Il faut un certain temps d'apprentissage avant que les
                   individus fassent preuve _____________________ dans leur travail.
             2. Le « laxiste » Le manageur ne s'implique pas dans la vie du groupe et intervient très peu dans les activités de celui-ci. Ce mode de management est à
                   _______________.
       B. Le management en fonction de la personnalité du salarié La seconde approche prend en compte la personnalité des salariés et distingue deux
              conceptions de l'homme au travail, qui induisent deux styles de management différenciés [Douglas Mac Gregor (1906-1964)].
      1. La théorie de Mac Gregor Mac Gregor distingue deux types d'individus dans l'entreprise: ceux qui ont une aversion pour le ____________ et mettront tout
      en œuvre pour l'éviter (théorie _____) et ceux qui n'ont pas ______________ pour le travail et ne le considèrent ni comme agréable ni comme déplaisant (théorie
      ________). De cette théorie découlent deux styles de management.
      2. Le management adapté aux individus de la théorie X Ces individus évitent les initiatives personnelles, les responsabilités et n'aiment pas le
      changement. Le mode d'organisation qui leur conviendra sera basé sur la contrainte, le contrôle, la sanction. Le salarié a besoin d'être contrôlé et puni pour
      atteindre ses ________________.
      3. Le management adapté aux individus de la théorie Y Ces individus ont besoin d'être motivés, car ils peuvent s'investir dans leur ____________ si
      leurs résultats sont récompensés et si les responsabilités qu'il prennent sont sources d'enrichissement. Le style de management doit donc être souple, participatif,
      basé sur la confiance.

     C.    Le management en fonction de la situation du salarié De nos jours, le responsable opérationnel doit savoir combiner plusieurs styles de
           management. Pour être efficace, il doit employer le style de management _____________ à chacun de ses collaborateurs en fonction de son métier, sa
           personnalité, son expérience et ses facteurs de _______________. C'est ce que l'on appelle le management « situationnel ».Il existe différentes pratiques de
           management « situationnel ».

Pratiques            Quel comportement ?          quel soutien ?                                           Pour quel type de salarié
Directive            Très directif                Faible              Débutants
Coaching (1)         Très directif                Important           Salariés ayant à la fois besoin de directives et d'encouragement
Soutien, écoute      Peu directif                 Important           Prudents, ayant les compétences nécessaires, mais manquant encore de confiance en eux
Délégation           Peu directif                 Faible              Employés performants, salariés compétents et confiants

    (1). Coaching: mode de formation très personnalisé visant à mettre en place une dynamique de changement du collaborateur tant du point de vue
    du savoir-faire que des comportements dans l'entreprise.
    Plus le responsable pourra déléguer, plus il pourra consacrer du temps aux ______________ que lui seul peut accomplir. La ________________ est donc un outil
    indispensable au manageur. Elle nécessite une préparation et un suivi sérieux.
    La délégation pousse les employés à s'investir davantage dans l'unité ___________________ et leur permet de développer leurs compétences.

								
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