NORMA NBR ISO 10002
OBJETIVO
Esta norma - NBR 10002 - fornece princípios e orientações para a empresa
implementar um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações de
clientes. O objetivo deste curso é capacitar os participantes no entendimento
destes princípios, critérios e orientações, beneficiando assim a organização como
um todo: pelo aumento da confiança que os clientes passarão a ter - mesmo que
se tratando de reclamação - pela redução dos custos da não-qualidade e como
metodologia para o comprometimento dos profissionais da empresa com o
mercado e com o cliente.
NORMA NBR ISO 10002
• A implementação do processo descrito nesta Norma pode:
• proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamações de
fácil acesso e com retorno rápido;
• aprimorar a habilidade da organização de resolver reclamações de maneira
consistente, sistemática e rápida para a satisfação do reclamante e da
organização;
• aprimorar a habilidade de uma organização para identificar tendências,
eliminar as causas de reclamações e melhorar as operações da organização;
• ajudar uma organização a criar uma abordagem com foco no cliente para
resolver reclamações e encorajar o pessoal a melhorar suas habilidades no
tratamento com clientes;
• prover uma base para uma análise crítica continuada do processo de
tratamento de reclamações, da resolução das reclamações e das melhorias
implementadas nos processos.
• Organizações podem querer usar o processo de tratamento de reclamações em
conjunto com os códigos de conduta de satisfação do cliente e dos processos de
resolução de disputas externas.
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• Esta Norma aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamações:
• aumento da satisfação do cliente através da criação de um ambiente com
foco no cliente aberto ao retorno (incluindo reclamações), resolvendo
qualquer reclamação recebida e aprimorando a habilidade da
organização em melhorar seus produtos e o atendimento ao cliente;
• envolvimento e comprometimento da Alta Direção através da adequada
aquisição e disponibilidade de recursos, incluindo treinamento de
pessoal;
• identificação e direcionamento das necessidades e expectativas dos
reclamantes;
• disponibilização aos reclamantes de um processo de tratamento de
reclamações acessível, efetivo e de fácil uso;
• análise e avaliação de reclamações para melhorar o produto e a
qualidade de atendimento ao cliente;
• auditoria do processo de tratamento de reclamações;
• análise crítica da eficácia e eficiência do processo de tratamento de
reclamações.
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Orientação para pequenas organizações
• Esta Norma é elaborada para organizações de todos os portes. Entretanto
reconhece-se que muitas organizações pequenas terão recursos limitados
para dedicar ao estabelecimento e manutenção de um processo de
tratamento de reclamações. As áreas-chave onde elas podem focar sua
atenção para obter a eficácia e eficiência máxima de um processo simples são
as seguintes:
• ser aberto às reclamações: apresentar uma informação simples
indicando sua intenção ou um parágrafo nas faturas de sua organização
dizendo, por exemplo: “Sua satisfação é importante para nós. Por favor,
fale conosco se você não estiver satisfeito – Nós gostaríamos de atendê-
lo bem”;
• coletar e registrar as reclamações;
• acusar o recebimento da reclamação ao cliente, caso ela não seja feita
pessoalmente (uma ligação telefônica ou e-mail é suficiente);
• avaliar se a reclamação é válida, seu possível impacto e quem é a melhor
pessoa para tratá-la;
• resolver o mais breve possível, ou fazer mais investigações da
reclamação e então tomar uma decisão sobre o que fazer com ela e agir
prontamente;
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Orientação para pequenas organizações (continuação)
• informar ao cliente sobre o que se pretende fazer com relação à
reclamação e avaliar a resposta do cliente. É provável que a ação
satisfaça o cliente? Se sim, agir então rapidamente para tomar a ação
que atenda da melhor maneira possível a expectativa do cliente, tendo
em mente as boas práticas dentro de sua organização;
• quando tudo que era possível já tiver sido feito para resolver a
reclamação, informar ao cliente e registrar o resultado. Caso a resolução
da reclamação ainda não satisfaça o cliente, explicar a decisão e oferecer
outras possíveis ações alternativas;
• analisar criticamente com regularidade – uma rápida análise crítica
periódica e uma análise crítica anual mais intensiva – para estabelecer
se há algumas tendências ou ocorrências óbvias que podem ser mudadas
ou corrigidas para evitar a ocorrência de reclamações, melhorar o serviço
ao cliente ou tornar os clientes mais satisfeitos.
• BENCHMARKING
• A orientação acima foi desenvolvida para facilitar a implementação. Pode ser
útil visitar outras organizações similares, mesmo que não façam exatamente
o que a sua faz, e ver como elas tratam as reclamações dos clientes.
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Benefícios da aplicação da norma
• retenção dos clientes: através da adoção do sistema de gestão, sua
habilidade de reter a lealdade dos seus clientes será aumentada;
• reputação da marca: o atendimento aos requisitos da norma demonstrará às
suas partes interessadas que sua organização está comprometida em cuidar
dos seus clientes através de um processos formal para analisar e revisar a
qualidade dos seus produtos e serviços;
• eficiência operacional: garantia de consistência no atendimento às consultas dos
clientes, possibilitando a identificação de tendências e eliminando as causas
de reclamações aumentando, assim, sua eficiência operacional;
• melhoria das relações e da comunicação internas: a adoção de abordagens
focadas no cliente para resolver reclamações encoraja as pessoas envolvidas
na melhoria de suas habilidades para lidar com os clientes;
• melhoria contínua: prove a base para a revisão e a análise contínua do
processos de atendimento aos clientes, da resolução dos problemas e todas
as demais atividades envolvidas.