EL BALANCED SCORECARD
COMO INSTRUMENTO PARA DNC
MONROY ASESORES, S.C.
¿ QUIENES SON LOS CREADORES DEL BSC ?
ROBERT S. KAPLAN DAVID P. NORTON
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LOS INSUMOS (DRIVES) DE LOS RESULTADOS FINANCIEROS
CAPITAL
FINANCIERO
CAPITAL DE CAPITAL DE
CLIENTES INNOVACION
RENTABILIDAD
CAPITAL
CAPITAL DE EMOCIONAL
PROCESO
CAPITAL DE
CONOCIMIENTO
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¿ QUE ES EL BALANCED SCORECARD ?
Es un modelo de gestión que permite a las organizaciones alinear las
estrategias hacia su visión y traducirlas en objetivos que dirijan las iniciativas y
actividades del personal, enfocándolo en la creación de valor.
Permite dar a conocer la estrategia de la empresa a todo su personal,
señalándole las prioridades y las relaciones de causa a efecto entre todas las
estrategias y acciones que emprenda la organización, sinergizando las fuerzas.
Permite delimitar las responsabilidades del equipo directivo, expresándola en
indicadores tanto colectivos como individuales.
Permite enlazar la remuneración del personal por su contribución a la
realización de la estrategia y por lo tanto, al logro de resultados.
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EMPRESAS CON Y SIN ALINEAMIENTO
VISION
MISION ESTRATEGIA
SINERGIA – PRODUCTIVIDAD - RENTABILIDAD DISPERSION DE ESFUERZOS Y RECURSOS
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LA VISION Y LA MISION DEL NEGOCIO
VISION
METAS DE RENTABILIDAD SOBRE LA INVERSION
ACTIVIDAD A LA PARA QUE MEDIANTE QUE A QUE CON QUE
QUE NOS MERCADOS META PRODUCTOS Y NECESIDADES SE CARACTERISTICAS
DEDICAREMOS EN FUTUROS SERVICIOS APLICARAN COMPETITIVAS O
EL FUTURO NUESTROS DIFERENCIALES
PRODUCTOS
MISION
ACTIVIDAD A LA PARA QUE MEDIANTE QUE QUE CON QUE
QUE NOS MERCADOS META PRODUCTOS Y NECESIDADES CARACTERISTICAS
DEDICAREMOS ACTUALES SERVICIOS SATISFACEN COMPETITIVAS O
AHORA NUESTROS DIFERENCIALES
PRODUCTOS
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COMO PASAR REALISTAMENTE DE LA MISION A LA VISION
PROSPECTIVA
DE MERCADO.
FINANCIERA
MISION DE PROCESOS. VISION
DE ORGANIZACION Y
RECURSOS HUMANOS.
PLAN ESTRATEGICO PARA EL DESARROLLO DE COMPETENCIAS
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VISION
RIESGOS
OPORTUNIDADES
FUERZAS
DEBILIDADES
MISION
OBJETIVOS
INSTITUCIONALES VENTAJAS
COMPETITIVAS
VALORES
ORGANIZACIONALES FACTORES
CRITICOS DE
EXITO
ESTRATEGIAS
CORE COMPETENCIAS O
COMPETENCIAS CLAVE
OBJETIVOS
OPERACIONALES
( SCORECARD)
COMPETENCIAS
DEL PERSONAL
EVALUACION DEL
DESEMPEÑO EL MAPA DE LA PLANEACION ESTRATEGICA
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VISION
Resultados
financieros
Las
estrategias
Beneficios a los deben
clientes encadenarse
por
causa –efecto
Capacidad de Procesos
para lograr
los resultados
deseados
Conocimientos, Habilidades,
Actitudes, Principios Eticos en el personal
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EL PAPEL DEL BSC DENTRO DE LA DINAMICA ORGANIZACIONAL
VISION
VALORES
MISION
OBJETIVOS INSTITUCIONALES
ESTRATEGIA
BALANCED SCORECARD
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
INICIATIVAS OPERATIVAS
PLAN INDIVIDUAL DE OBJETIVOS
RESULTADOS
ACCIONISTAS SATISFECHOS - CLIENTES SATISFECHOS - PROCESOS EFECTIVOS - PERSONAL COMPETENTE Y SATISFECHO
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VISION Y ESTRATEGIA
FINANZAS
Para satisfacer a nuestros accionistas
¿Qué objetivos financieros debo lograr?
CLIENTE
Para lograr la rentabilidad ¿Cómo debemos
satisfacer los requerimientos de los clientes?
PROCESOS INTERNOS
Para satisfacer a nuestros clientes ¿En qué
procesos internos debemos de ser excelentes?
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Para asegurar la eficiencia en nuestros
procesos ¿cómo debemos desarrollar a
nuestro personal ?
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PERSPECTIVA FINANCIERA
Estrategia de Retorno de la Estrategia de
Ingresos Inversión Productividad
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
PRECIO TIEMPO RELACION
CALIDAD IMAGEN
PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
Construir la Hacer la Entregar el Servir al
Marca venta Producto Cliente
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Infraestructura Clima
Competencias
tecnológica Organizacional
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EL PLAN PARA OPERAR EL BSC
Declaración del
destino estratégico:
MISION, VISION,
Elaboración del
OBJETIVOS
MAPA
INSTITUCIONALES
ESTRATEGICO y
las RUTAS Determinación de
OBJETIVOS,
INDICADORES
METAS E
INICIATIVAS para
cada estrategia Generación de
integrante de cada INICIATIVAS para
perspectiva alcanzar cada una
de las metas
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PERSPECTIVA FINANCIERA
Para satisfacer a
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
nuestros accionistas
¿Qué objetivo financiero
debo
alcanzar?
PERSPECTIVA CLIENTES
Para alcanzar nuestro
objetivos financieros ¿Qué Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
necesidades del cliente
debemos satisfacer?
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
Para satisfacer a
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
nuestros accionistas y
clientes ¿Cuáles
procesos empresariales
debemos mejorar?
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Para lograr nuestras
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
metas ¿Cómo debe
aprender e innovar
nuestra organización?
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Perspectiva Financiera
• ROI
• Volumen de ventas
• Contribución marginal
• Unidades brutas / impuestos
Perspectiva Cliente Perspectiva de Procesos
• Control de proceso.
• % de participación en el mercado
• Capacidad utilizada.
• Tiempo de entrega.
• Tiempo de ciclo.
• Indice de satisfacción del
• Cumplimiento de especificaciones.
cliente
• Proceso de distribución.
• Equilibrio precio/beneficio.
Aprendizaje y Desarrollo
• Num. de Horas de capacitación.
• Num. de propuestas de mejora.
• Adquisición de conocimiento.
• Adquisición de tecnología.
• Mejoramiento Clima Organizacional.
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MAPA TABLERO DE CONTROL
FINANCIERA Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
RENTABILIDAD Crecimiento Crecimiento 2% Ejecución de
de Mercado de ventas crecimiento de plan de
Alta Crecimiento marcado crecimiento de
Crecimiento de Alta
contribución de margen + 5 puntos ventas
mercado contribución
Valor Satisfacción Indice de Rediseño de
agregado del cliente satisfacción 80 producto
CLIENTE Fidelización Frecuencia y % Programa de
Valor Fidelización del
del cliente permanencia Compra administración
de compra mensual de clientes
agregado cliente
continua
PROCESOS INTERNOS Calidad e Indices de 3% de Nuevo
innovación calidad desperdicio sistema de
Calidad e Entrega Entrega Estadísticas Entrega 12 calidad
innovación oportuna oportuna de entrega horas máximo Rediseño de
procesos
APRENDIZAJE Y DESARROLLO
Desarrollo de Apreciación Mínimo 80 % Programa
habilidades del desempeño Indice de desarrollo de
Desarrollo de Actitud de Actitud de Satisfacción satisfacción 80 habilidades
habilidades servicio servicio del cl9iente % Encuesta de
satisfacción
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Maximizar valor para
Los accionistas
Incrementar
Ingresos
Incrementar participación
De mercado
Lograr altos niveles Promover alto valor en
Tener alianzas de satisfacción del cliente Relación con el precio
efectivas
Desarrollar mercadotecnia Romper silos Reducir costos
efectiva funcionales De operación
Atraer y retener Emplear sistemas de Crear un ambiente de
Talento humano vanguardia Trabajo positivo
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EL MAPA DE BSC DE UN FABRICANTE DE ROPA
PERSPECTIVAS
ESTRATEGIAS
ROCE: Return on capital employed
CRECIMIENTO INCREMENTO DE
PERSPECTIVA RENTABLE PRODUCTIVIDAD
FINANCIERA: ROCE
CREAR DISEÑO DE PRECIO / CALIDAD REDUCCION STOCK
IMAGEN DE MODA AJUSTE DE COSTOS ADECUADO
BENEFICIO
PERSPECTIVA MARCA CONSTANTE
DEL CLIENTE: PRODUCTO
IMAGEN DISPONIBILIDAD
ACERTADO
CAMPAÑA MEJORAR MEJORAR MEJORAR COMPRAS DE DESARROLLO
PERSPECTIVA
PUBLICITARIA PROCESO SISTEMA DE SISTEMA DE ESCALA DE
INTERNA: CALIDAD PROVEEDORES
IMAGEN DE DISEÑO COSTOS
EXCELENCIA EN PRODUCTO EXCELENCIA EN COMPRAS
PRESPECTIVA
DE ALINEACIÓN DE DESARROLLO SISTEMA DE SISTEMA DE
APRENDIZAJE Y OBJETIVOS COMPETENCIAS EVALUACION DE REMUNERACION POR
CRECIMIENTO: PERSONAL DESEMPEÑO
DESEMPEÑO ESTRATEGICO MOTIVACION DE PERSONAL
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PERSPECTIVA FINANCIERA
METAS
OBJETIVOS INDICADORES 2006 2007 2008 RESPONSABLES INICIATIVAS
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
METAS
OBJETIVOS INDICADORES 2006 2007 2008 RESPONSABLES INICIATIVAS
PERSPECTIVA DEL PROCESOS INTERNOS
METAS
OBJETIVOS INDICADORES 2006 2007 2008 RESPONSABLES INICIATIVAS
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO
METAS
OBJETIVOS INDICADORES 2006 2007 2008 RESPONSABLES INICIATIVAS
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Objetivos
OBJETIVOS Indicadores
INDICADORES METAS
METAS Responsable
RESPONSABLES Iniciativas
INICIATIVAS
estratégicos
FINANZAS
FINANZAS
Maximizar el valor EVA Dentro del top 50 del Director de Implementar
de las acciones % de S&P 500 cada año Finanzas EVA
Incrementar participación de 1.5% más cada año Director de
participación de mercado 25% en tres años Marketing
mercado Margen de Director General
Incrementar operaciones
ingresos
CLIENTES Alcanzar altos Satisfacción del Número uno en Director de Redefinir
CLIENTES niveles de cliente calificación de clientes Marketing estrategias de
satisfacción del Retención de Reducir Gerente de canales
cliente canales de reclamaciones de los Desarrollo de
Asociaciones distribución clientes un 25% cada Negocios
efectivas con Percepción de año Director de
distribuidores mercado Número uno en Marketing
Proveer alto valor calificación de clientes
de relación con el
precio
Operativa Desarrollar Reconocimiento El mejor en 5 años Director de Implementar
PROCESOS mercadotecnia de campañas Mercadotecnia un ERP
Excelencia
efectiva publicitarias Reducido en 50% en 3 Director de TI
Emplear sistemas Número de áreas años
de vanguardia soportadas por Director de Rediseñar
Reducir costo de sistemas
Reducido en 60% en Operaciones operaciones
operación Gastos un año
operativos
Crecimiento y Atraer y retener Tasa de retención 95% Director de RH Desarrollar
APRENDIZAJE
Aprendizaje personal calificado Num. de equipos 35% de todos los Director de RH nuevas
Y DESARROLLO Romper silos multifuncionales equipos estrategias de
funcionales Índice de 20% en dos años Director General RH
Ofrecer un ambiente satisfacción de
de trabajo atractivo empleados
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1. El BSC CORPORATIVO
Corporativo define las estrategias y los
objetivos estratégicos.
2. Cada Unidad Estratégica de
UEN UEN UEN Negocio elabora su BSC en
A B C forma consistente con el BSC
CORPORATIVO.
Funciones de Soporte
3. Cada Unidad de Soporte 3. Cada Area y Departamento
elabora su BSC en forma de la empresa elabora su BSC
consistente con el BSC en forma consistente con el
CORPORATIVO y el BSC de BSC de la Unidad de Negocio
las Unidades Estratégicas a las a la que pertenece.
que apoyan
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ELABORAR
ESTRATEGIAS
CONTROLAR VISION COMUNICAR
BSC
CAPACITAR
IMPLANTAR
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LOS ELEMENTOS DE UNA COMPETENCIA LABORAL
SABER PODER HACER
CONOCIMIENTOS HABILIDADES O
DESTREZAS
POTENCIAL DE
RESULTADOS
ACTITUDES PRINCIPIOS ETICOS O
VALORES
QUERER HACER DEBER HACER
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CARACTERISTICAS DE LAS COMPETENCIAS LABORALES
Deben estar alineadas al marco estratégico de la organización.
Deben contribuir a la realización de las estrategias.
Deben ser herramientas para la realización de las iniciativas ( rentables ).
Deben incluir:
Conocimientos.
Habilidades.
Actitudes.
Valores.
Deben evaluarse periódicamente.
Deben retroalimentarse y actualizarse continuamente.
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EL PAPEL DE LA COMPETENCIA LABORAL EN
LA REALIZACION DE ESTRATEGIAS E INCIATIVAS
INICIATIVAS FECHA DE FECHA DE
INICIO REVISION
OBJETIVO
ESTRATEGICO PARAMETRO META
COMPETENCIAS
REQUERIDAS
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OBEJTIVO INCIATIVAS COMPETENCIAS RESPONSABLES EVALAUACION DE MEDIO PARA EL
ESTRATEGICO NECESARIAS COMPETENCIAS DESARROLLO
Mejorar nivel de calidad Concientización y Actitud favorable a la Gerente de Recursos Deficiente / prioritario Seminarios breves a todo
del producto. motivación a la calidad calidad en todo el Humanos el personal.
para todo el personal,. personal.
Deficiente / prioritario.
Mejorar calidad de los Desarrollo de proveedores. Gerente de Compras y Seminario breve y plan de
insumos. compradores. Coaching.
Mejorar control de calidad Sistemas de control de Gerente de Control de Deficiente / prioritario. Seminario breve y plan de
in coming. calidad especialmente de Calidad. Coaching.
recepción de materiales.
Mejorar el control de Manejo de herramientas Gerente de Control de Seminarios taller breves y
Deficiente / prioritario
calidad en el proceso. estadísticas y no Calidad. seguimiento posterior
estadísticas para la durante tres meses.
calidad a nivel de
supervisores y operarios.
Mejorar la imagen de la Mejorar la imagen y Rediseño de imagen de Gerente de Mercadotecnia Suficiente
relación precio / beneficio presentación del producto producto. y asesor externo.
del producto en la en anaqueles.
percepción del cliente.
Ampliar y mejorar Sistemas de Gerentes de Ventas y Deficiente / prioritario Seminario breve y plan de
presencia del producto en merchandising aplicables a Distribución. Coaching.
puntos de venta. nuestro producto.
Ampliar cobertura Habilidades para la Suficiente
Gerentes de Ventas y
geográfica de puntos de elaboración de un plan de Distribución.
venta para facilitar al prospección y negociación
cliente encontrar el comercial.
producto.
Mejorar el servicio al Reingeniería de los Reingeniería de los Gerentes de Ventas y Deficiente / prioritario Asesoría externa y
cliente. procedimientos de servicio procedimientos de servicio Distribución. Coaching.
al cliente.
Deficiente / prioritario Asesoría externa y plan de
Medición sistemática de Conocimiento y habilidad Gerentes de Ventas y coaching.
servicio al cliente. para la aplicación de Distribución.
procedimientos y
herramientas para la
medición y mejora del
servicio al cliente.
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“Antiguamente los guerreros expertos se hacían primero invencibles y
esperaban el momento de vulnerabilidad del enemigo.
La invencibilidad depende de uno mismo; la vulnerabilidad del
enemigo, de él”
Sun Tzu
“El arte de la Guerra”
550 A.C.
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ELABORADO POR
Valle de los Obeliscos 2334
Jardines del Valle
Zapopan, Jalisco.
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