Informe de Progreso

Informe de Progreso

Responsabilidad Social Empresarial

Red de Pacto Global

2005









Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 1

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

Como parte de la filosofía de Telefónica Móviles España, en Telefónica Móviles Panamá

nuestra vocación es ser una empresa cercana, que ofrece confianza y que esta

comprometida con la sociedad, tanto en el ámbito de los servicios que ofrecemos con el

objetivo de mejorar la calidad de vida de los ciudadanos como en el convencimiento de

que cuanto mejor es la sociedad en la que se desarrollan las empresas, ello repercute

positivamente en las mismas. Es por ello que Telefónica Móviles Panamá comparte la

visión de negocio basada en nuestra capacidad de aportar valores a las sociedades donde

operamos.



Desde octubre de 2001 Telefónica Móviles Panamá, S.A. es una empresa firmante del

Pacto Global de las Naciones Unidas. Por esta razón y partiendo de nuestros valores

empresariales de honestidad, cercanía y confianza, Telefónica Móviles Panamá, expresa su

deseo de brindar apoyo continuo a este programa creado para promover el respeto por los

derechos humanos, los estándares laborales y proteger el medio ambiente, a la vez seguir

impulsando el desarrollo social y económico de Panamá.









Claudio Hidalgo

Gerente General

Telefónica Móviles Panamá, S.A.







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Telefónica Móviles Panamá, S.A.

01. ¿Qué es Telefónica Móviles Panamá?

A finales del año 2005 y con sólo dos operadoras, el mercado en Panamá presenta uno de

los índices de penetración de telefonía móvil más altos de la región, alcanzando una

penetración de mercado del 53% frente al 39% en diciembre del 2004. Buena parte de

éste crecimiento ha sido impulsado y capitalizado por Telefónica Móviles que, con una

estrategia sostenida de crecimiento acelerado, logró una participación de mercado del

49.5%, creciendo el parque un 36% frente al año anterior y totalizando así una base de

clientes al cierre del año de 849,000 usuarios, con un churn del 2.0%.



Este rápido crecimiento en la penetración de mercado, requirió de la introducción de un

octavo dígito en las series numéricas asignadas a los servicios de telefonía móvil,

aumentando así los recursos necesarios para el crecimiento del parque de clientes.



El cambio e introdución de la nueva marca movistar al mercado panameño, ha marcado

un hito en el sector de las telecomunicaciones en Panamá, logrando el mayor

reconocimiento espontáneo (“Top of Mind”) del sector, con un 44% en menos de diez

meses.



A finales del 2005, Telefónica Móviles,S.A resulta propietaria del 99.96% de Multi Holding

Corporation, quien a su vez es propietaria del 53.6% de las acciones de Telefónica Móviles

Panamá.



Operar bajo una posición diferenciada mediante una marca e imagen bien posicionada,

excelentes promociones, la mejor calidad de señal y atención al cliente fue el enfoque que

Telefónica Móviles Panamá desarrolló durante el año 2005.



Evolución de resultados



Las iniciativas e implementación de la estrategia de Telefónica Móviles Panamá durante el

año 2005, han permitido que los ingresos por Operaciones finalizaran en $179.6 millones

de dólares, lo que representa un crecimiento del 14% frente al año 2004. El control de las

tarifas fijo móvil ha representado cerca del 20% de estos ingresos.



La intensa actividad comercial y control de gestión desarrolladas durante el año 2005

refleja una exitosa gestión al lograr un crecimiento acelerado del parque en un 36% frente

al año 2004 y un crecimiento simultáneo del EBITDA del 8.2%, alcanzando los $77.8

millones de dólares con un margen del 43%.



Los resultados financieros de Telefónica Móviles Panamá durante el año 2005 han estado

acompañados de logros importantes para la organización y su posicionamiento en el

mercado panameño:



 La transparencia y eficiencia en la transición de una empresa a otra nueva, los

amplios canales de comunicación interna e incremento de sentido de pertenencia

de los colaboradores de Telefónica Móviles Panamá se ven reflejados en la



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Telefónica Móviles Panamá, S.A.

participación en la Encuesta de Clima Laboral más alto a nivel de las operadoras

del grupo de Latinoamérica, con un 98%. De igual manera, los análisis de esta

encuesta colocaron a Telefónica Móviles Panamá entre las tres operadoras con uno

de los índices de satisfacción más altos en Latinoamérica.



 La sincronizada ejecución entre las diferentes áreas involucradas en el

lanzamiento de la marca movistar, ha hecho posible el mayor “Top of Mind”

manteniendo el “share of investment” pero incrementando en un 6% la cuota de

“share of voice”





Política comercial



Incrementar la penetración del servicio de telefonía celular reforzando cobertura,

desarrollando agresivas promociones y disminuyendo la barrera de precio en terminales

a los segmentos populares y jóvenes han sido uno de los lineamientos clave de la

estrategia comercial de Telefónica Móviles Panamá en 2005.



Asimismo, el apalancamiento de la capacidad del Grupo en la región para desarrollar

productos, servicios, terminales y campañas publicitarias, ha permitido un amplio

despliegue de iniciativas de adquisición, retención e innovación.



Las actividades de retención para reducir el churn fueron especialmente reforzadas de

cara al segmento corporativo y de clientes con alto potencial, mientras que para el

consumidor masivo la red de distribución fue ampliada con 1,482 nuevos puntos de venta

de tarjetas prepagadas, cinco nuevos kioskos en Centros Comerciales y dos nuevos mega

distribuidores de tarjetas.



Buena parte de éstas iniciativas han sido posibles gracias al desarrollo de alianzas

estratégicas con terceros. De hecho, la tercerización del call center a través de ATENTO ha

permitido lograr un nivel de atención de llamadas del 96% y un nivel de servicio del 81%,

mientras que las alianzas con instituciones de financiamiento han sido fundamentales para

disminuir la barrera de entrada en la adquisición de terminales y las desarrolladas con

puntos de venta con altos niveles de tráfico, como tiendas de video y kioscos en Centros

Comerciales han incrementado tanto la notoriedad de marca, como la venta de tarjetas

prepagadas.



Para dar a conocer movistar en Panamá, Telefónica Móviles invitó a sus clientes,

colaboradores, proveedores, medios de comunicación y los principales representantes

gubernamentales del país, a un evento de gala en las ruinas de la antigua ciudad de

Panamá, donde disfrutaron de la música más de 1,300 personas, un avance de lo que

sería el gran evento musical del año, el movistar MusicFest, que se prolongó todo el fin de

semana y al que asistieron más de 35,000 panameños.



En la segunda mitad del año, movistar volvió a sorprender a los panameños con el

movistar Freestyle Tour, donde más de 4,000 personas presenciaron a los mejores







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expositores del Freestyle de motocross. Movistar también ha estado presente en 34 ferias

a nivel nacional y en otras muchas actividades sociales, culturales y deportivas.



Productos y servicios



Entre los lanzamientos de productos y servicios, Telefónica Móviles Panamá se ha

distinguido en el mercado por su amplia gama de nuevos terminales, buena parte de

ellos exclusivos, de nuevo gracias a la capacidad de negociación regional del grupo para

su adquisición.



Desde la perspectiva de servicios para clientes corporativos o de los segmentos de mayor

nivel adquisitivo, destaca la introducción en Panamá del Correo movistar, que brinda a

los clientes corporativos la opción de acceder a sus correos electrónicos desde sus

terminales .Este nuevo servicio cumple con todos los criterios de seguridad más exigentes,

al disponer de la encriptación estándar AES de 128 bits que asegura la confidencialidad de

las comunicaciones.



En paralelo, y con el objetivo de aumentar la penetración en los segmentos de clientes D y

E, Telefónica Móviles Panamá lanzó al mercado su tarjeta de prepago con valor de

$2.00. El éxito de esta tarjeta, especialmente en areas rurales y segmentos de la

población que no tenían acceso a la telefonia móvil, es evidente ya que ha alcanzado una

participación del 12% sobre el total de activaciones.



Asimismo, el lanzamiento de venta de pines electrónicos ha permitido tanto una

reducción de costos operativos, como el desarrollo de un canal adicional de distribución de

venta de recarga.



Además, el incremento de penetración en los segmentos mencionados y la agresiva

actividad promocional han permitido un crecimiento en la utilización de mensajes de texto

cercano al 15% y de los servicios de ring-tones y contenidos de más del 50% con

respecto al año anterior.



Como parte del liderazgo promocional de Telefónica Móviles Panamá desarrollado durante

el año 2005, la promoción “Si Quiero” representó la actividad promocional que más

premios en efectivo ha ofrecido al mercado panameño.



Sin duda alguna, otra iniciativa de gran impacto en Telefónica Móviles Panamá durante el

año 2005 ha sido la campaña que acompañó el lanzamiento de GSM “Cambia tu Chip”,

no sólo por los excelentes resultados obtenidos, que sobrepasaron la meta establecida en

un 200%, sino también por la participación de todos los colaboradores de la empresa,

gracias a una exitosa campaña interna de motivación e incentivos. Ésta misma estrategia

fue clave para la campaña de Navidad. Bajo el lema “todos somos vendedores”, los

colaboradores de Telefónica Móviles Panamá sobrepasaron la meta de venta de terminales

en un 300%.



Ésta implicación de todo el personal en los objetivos comerciales pone de manifiesto el

clima organizacional de la compañía. De hecho, Panamá estuvo entre los tres países del



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Grupo con mejores resultados en la encuesta realizada para medir éstos parámetros, en la

que se registró también uno de los mayores niveles de participación.



Despliegue de la Red GSM



Telefónica Móviles desplegó exitosamente en Panamá su red GSM en un periodo de tan

sólo 7 meses, con altos niveles de calidad y eficiencia. A finales del 2005, Telefónica

Móviles Panamá ha instalado 136 estaciones base, 3 controladores de estaciones bases y 1

centro de conmutación móvil.



La implementación de la red GSM ha proporcionado una mayor variedad e innovación en

terminales, logrando sobrepasar en un 24% las altas del año anterior. Además, desde el

punto de vista financiero se logró una reducción del costo promedio de terminales en un

40% en comparación con el año anterior.



Con una inversión de $22.7 millones, la implantación de la red GSM ha permitido a

Telefónica Móviles Panamá aprovechar la ventaja competitiva de ofrecer a sus clientes las

dos tecnologías de mayor aceptación a nivel mundial: CDMA y GSM.



Innovación y Tecnología



Panamá ha aprovechado la capacidad regional del grupo también desde la perspectiva de

innovación y tecnología. En 2005, se culminaron los trabajos para la utilización de

plataformas en México para servicios complementarios de la nueva red GSM, como por

ejemplo mensajes de texto, así como la utilización de repositorios de sistemas ubicados en

éste país.



De igual forma, la implementación de los sistemas de facturación Altamira (prepago) y SCL

(contrato) ha creado la plataforma tecnológica para incrementar la eficiencia operativa y

el servicio al cliente.





Compromiso Social



Bajo el lema “Avanzamos en nuestro compromiso”, Telefónica Móviles Panamá ha

participado durante el 2005, del Foro Alianzas para Potenciar la Responsabilidad Social,

organizado por la Red del Pacto Global con el apoyo del Programa de la Naciones Unidas

para el Desarrollo (PNUD) en el marco del V Aniversario del Pacto Global. En éste

encuentro internacional, la compañía tuvo la oportunidad de presentar su experiencia con

el Programa Proniño y los resultados obtenidos con ésta iniciativa para avanzar en la

erradicación del trabajo infantil.



También en las actividades de responsabilidad social es clave la participación de los

empleados de la compañía a través del grupo de voluntariado denominado Gente de

Corazón Azul. A finales del año 2005, el 44% de los colaboradores de Telefónica Móviles

Panamá conforman el grupo de voluntarios aportando su tiempo, conocimientos y

experiencias.



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Telefónica Móviles Panamá, S.A.

Con la colaboración de la Fundación Telefónica, Telefónica Móviles Panamá capacitó a

personal docente del Ministerio de Educación, Instituto Panameño de Habilitación Especial

y de la Secretaria Nacional para la Integración de Personas con Discapacidad en la

utilización del SICLA (Sistema de Comunicación de Lenguajes Alternativos), un nuevo

software desarrollado por el Grupo Telefónica que permite a personas con parálisis

cerebral, o en general a aquellas personas que requieren de un lenguaje alternativo como

medio de comunicación, hacer uso de un comunicador que puede adaptarse y

personalizarse a sus necesidades, tanto en su entorno familiar y social como a través del

teléfono o de los servicios de Internet.



Finalmente, como empresa firmante del Pacto Global de las Naciones Unidas y enfatizando

el valor principal de la corporación de confianza y ética en el actuar, Telefónica Móviles

Panamá firmó el Pacto Ético Empresarial con la Asociación Panameña de Ejecutivos de

Empresa y realizó una alianza con Integra RSE para divulgar y posicionar el concepto de

Responsabilidad Corporativa en Panamá.



PROYECCIONES 2006



Las prioridades para Telefónica Móviles Panamá, es seguir aprovechando el potencial de

crecimiento de mercado, satisfaciendo las necesidades de los diversos segmentos

socioeconómicos y conseguir un alto rendimiento en la operación.



En la gestión comercial, Telefónica Móviles Panamá enfocará sus esfuerzos en seguir

mejorando la calidad de vida de los panameños a través de la tecnología de avanzada y

con la introducción de nuevos productos y servicios. De igual manera, las iniciativas de

retención estarán enfocadas en un programa de fidelización proactiva, selectiva y

diferenciada.



Durante el 2006, Telefónica Móviles Panamá se ha fijado como meta tener presencia de

marca en aquellas actividades que contribuyan a continuar reforzando el posicionamiento

de una empresa cercana y comprometida con las necesidades de sus miles de clientes en

todo el territorio nacional.









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02 Activos Intangibles









La reputación, el reconocimiento de sus marcas, el modelo de gestión, la experiencia y

conocimientos técnicos de su personal, la fidelidad de sus clientes y su integración en la

sociedad son hoy en día componentes esenciales en la valoración de las empresas.



Conscientes del valor de una acertada gestión de los activos intangibles para

mantener el liderazgo, Telefónica Móviles entiende que tan importante es conseguir los

mejores resultados económicos y financieros como la manera de obtenerlos.



Por este motivo, la Responsabilidad Corporativa y la gestión de los activos intangibles se

han convertido en pilares fundamentales de la estrategia global de

todo el Grupo Telefónica Móviles.





Responsabilidad Corporativa



Telefónica Móviles tiene una visión del negocio basada en nuestra capacidad de aportar

valor a las sociedades donde operamos y considera primordial el compromiso que

mantiene con el desarrollo social y económico de todos los países en los que opera y a ello

contribuye en el campo y de la manera que le son más propios:



 Haciendo crecer y renovando infraestructuras

 Ofreciendo de los mejores y más innovadores servicios para los particulares y

para las empresas.

 Desarrollando aplicaciones diseñadas para facilitar la vida a los ciudadanos y

particularmente a personas con algún tipo de discapacidad o requieran

atención especial.



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 Apoyando a proyectos sociales, educativos y culturales de las instituciones

locales.



La gestión de la Responsabilidad Corporativa en Telefónica Móviles está basada en cinco

principios estructurados en etapas, que constituyen, en conjunto, un ciclo de gestión

orientado a la mejora continua. Este modelo de gestión busca el equilibrio entre el

crecimiento económico del negocio y la satisfacción de expectativas de todos sus grupos

de interés.









Diálogo con los Grupos de Interés

Telefónica Móviles entiende la Responsabilidad Corporativa como una manera de gestionar

su negocio en relación con sus grupos de interés. En la medida en la que el Grupo

Telefónica Móviles sea capaz de generar un impacto positivo con su actividad, podrá

garantizar su propia sostenibilidad y la de las relaciones con sus grupos de interés. Se

trata en definitiva, que sea tan importante conseguir los objetivos y resultados económico-

financieros como la forma en la que se obtienen estos resultados.



Esto implica un análisis continuo del impacto de las actividades en la sociedad, para de

esta forma incorporar a la gestión mecanismos que garanticen un desempeño respetuoso

con el entorno y una escucha permanente de las demandas de los grupos de interés que

deben ser tenidas en cuenta en el desarrollo de los servicios y en su

planificación comercial con criterios de Responsabilidad Social.



Una de las principales fuentes de información y conocimiento para la implantación de una

metodología de diálogo en Telefónica, ha sido la participación en el proceso de

elaboración del “Manual para la práctica de las relaciones con los Grupos de Interés”,

desarrollado por Accountability y Stakeholders Research Associated, con la colaboración

del Programa Medioambiental de Naciones Unidas. Se trata de una herramienta de uso

diario para los profesionales de Responsabilidad Social Corporativa, tanto de las empresas

como de la sociedad civil. Posteriormente, se realizó la presentación de dicho manual en





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castellano, con el subtítulo “De las palabras a la acción”, adaptada al contexto español e

iberoamericano y con la colaboración del Instituto Nóos.



Entre las asociaciones y entidades con las que las empresas de Telefónica Móviles

mantienen contactos destacan:

- Asociaciones de Consumidores.

- Sindicatos.

- Analistas y observadores independientes de la Responsabilidad Empresarial.

- Asociaciones a favor de la Responsabilidad Corporativa y la Ética Empresarial.

- ONGs de ámbito social.

- Cámaras de Comercio y Asociaciones Empresariales sectoriales y generales.

- Analistas Financieros y de Responsabilidad Corporativa Empresarial.

- Entidades Reguladoras.

- Colegios Profesionales.

- Universidades.

- Asociaciones de Anunciantes.



Ámbitos de actuación

La Responsabilidad Corporativa es una parte importante de la estrategia global de todo el

Grupo Telefónica. Consecuentemente, todas las empresas de Telefónica Móviles tienen

definida en sus organigramas la función de Responsabilidad Corporativa, encargada de la

coordinación de los proyectos relacionados con la responsabilidad de las empresas, como

es la gestión de los programas sociales en Proniño.



Valores Corporativos

El valor central del Grupo Telefónica es la confianza, que se traduce de modo diferente en

las relaciones con los distintos grupos de interés:



- Para los accionistas e inversores es rentabilidad y transparencia.

- Para los clientes es calidad y cumplimiento.

- Para los empleados es claridad en la relación y desarrollo profesional.

- Para la sociedad es proximidad y contribución.

- Para los medios es claridad y transparencia.

- Para el medio ambiente es respeto y protección.

- Para los proveedores es igualdad de oportunidades y beneficio mutuo.



A través de su Código Ético, Telefónica Móviles añade una serie de principios éticos

específicos relacionados con cada uno de estos grupos.



Con los accionistas e inversores

- Conservar, proteger y usar eficientemente los activos de la compañía y, asimismo,

desarrollar una gestión profesional encaminada a asegurar la creación de valor

para nuestros accionistas.

- Proporcionar información completa, veraz, precisa, y clara, garantizando la

satisfacción de los intereses de los inversores y el cumplimiento con las exigencias

de las autoridades de los mercados en los que las acciones de la compañía o de

sus empresas están admitidos a cotización.



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Con los clientes

- Ofrecer productos y servicios de calidad, innovadores, seguros y que cumplan con

las características anunciadas.

- Respetar la privacidad de las comunicaciones y proteger los datos de los clientes

contra cualquier uso que no se ajuste a la legalidad vigente.

- No realizar promociones ni publicidad ilícita o engañosa en la comercialización de

nuestros productos y servicios.



Con los empleados

- Establecer condiciones de trabajo que garanticen la seguridad y protejan la salud,

en un entorno libre de cualquier tipo de amenaza o abuso.

- Compensar de forma justa a los empleados.

- Garantizar la igualdad de oportunidades y favorecer el desarrollo integral de los

empleados tanto en el aspecto profesional como personal.



Con la sociedad

- Contribuir al desarrollo social y económico de los países donde opera la compañía.

- Actuar conforme a las leyes y normativas nacionales e internacionales que le sean

de aplicación; y en ningún caso, admitir ni tolerar sobornos de terceros hacia la

compañía o sus empleados.

- Respetar las normas en favor del libre mercado; competir en cada mercado de

forma lícita; y no realizar acuerdos entre empresas para restringir la competencia.

- Respetar los derechos humanos y libertades públicas reconocidos en la Declaración

Universal de los Derechos Humanos, no ejercer ninguna forma de discriminación y

no tolerar el trabajo infantil ni ninguna forma de abuso laboral, extendiendo este

compromiso a todos nuestros proveedores y empresas colaboradoras

- Identificar los aspectos medioambientales derivados del desarrollo de la actividad

de la compañía con objeto de reducir sus efectos en la medida de lo posible.

- Impulsar el desarrollo de servicios que favorezcan la inclusión social y permitan

mejorar la calidad de vida de las personas discapacitadas.

- Garantizar la seguridad de nuestras instalaciones y minimizar su impacto de forma

que no representen molestias intolerables para comunidades o personas y respeten

el entorno, dentro de las limitaciones tecnológicas y salvaguardando las

necesidades del servicio.

- Favorecer la integración de los proveedores locales en nuestras actividades,

manteniendo siempre criterios objetivos de negocio y concediendo igualdad de

oportunidades a todos ellos.





Las marcas, factor clave de éxito



Las marcas del Grupo Telefónica Móviles son un activo estratégico clave para poder

competir en el mercado y son las herramientas que permiten construir las relaciones con

los clientes y transmitir la propuesta de valor de la Compañía.









Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 11

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Además representa un componente importante en la estructura de valor de negocio; se

trata de un vehículo esencial en la generación de confianza hacia el accionista, la

sociedad, el empleado..., que ayuda a fidelizar al cliente y supone un importante

catalizador de cultura interna de una Compañía, en algo tan simple, como la retención o

atracción del talento.



Una marca fuerte, con una posición sólida en el mercado, se convierte en garantía para

los clientes y por tanto genera una mayor predisposición a la compra y uso de sus

productos y servicios. Por otra parte, una gestión eficaz de este activo estratégico genera

valor al negocio, tanto desde el punto de vista comercial como financiero, según

demuestran diversos métodos para valorar el portafolio de marcas de una empresa.



De igual manera, esta fortaleza de marcas unida a una posición sólida en el mercado,

permite establecer un menor coste de adquisición y mantenimiento de clientes, obtener

márgenes de distribución más bajos y desarrollar líneas de productos bajo la misma marca

con una menor inversión. A la vez, contribuyen de manera importante al valor de las

empresas, dado su impacto directo en la generación de flujos de caja y por lo tanto en los

resultados.



Al igual que las personas, las marcas de Telefónica Móviles, se distinguen por unos rasgos

característicos y diferenciadores. A través de estos valores y atributos (visionaria, humana

e innovadora) las marcas expresan e imprimen su forma de ser y actuar tanto

internamente dentro de la organización, como externamente hacia sus clientes.



En concreto, Telefónica Móviles pretende posicionarse mediante sus marcas comerciales

como el líder en comunicaciones personales capaz de convertir la tecnología en beneficios

para las personas.



Construyendo una marca global fuerte



Movistar fue la primera marca comercial en adaptar su identidad a la nueva estrategia y

arquitectura del Grupo Telefónica. Este nuevo modelo se refleja a través de la convivencia

de la masterbrand Telefónica y la marca comercial movistar sobre la banda azul que actúa

como un dispositivo de conexión de las dos marcas.



El lanzamiento de la marca se realizó de manera simultánea en 13 países. El 28 de marzo

comenzó la primera fase con la emisión de la campaña de publicidad, cuyo fin era crear

una gran expectación. El 6 de abril descubrió al mundo, inundando la vida de 400 millones

de personas, el nuevo modelo de Estrategia y Arquitectura de marca del Grupo y la nueva

imagen de Movistar.



La campaña de imagen fue sólo una más de las muchas acciones que se llevaron a cabo

en los 13 países y fue acompañada de numerosos eventos, de atractivas promociones de

productos y servicios, de modelos de atención

al cliente nuevos y de una comunicación homogénea a nivel institucional y de servicios y

productos.







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Telefónica Móviles renovó en sólo un día, en 13 países y de forma coordinada, la imagen

de la mayoría de las 25.000 tiendas (exclusivas y de distribuidores) en las que comercializa

sus servicios. El proceso de renovación de la mayor parte de 400.000 puntos de venta y

recarga en esos países fue posteriormente completado de forma gradual en el plazo

aproximado de un mes. El proceso de lanzamiento de movistar llevó consigo la

participación de más de 100.000 personas en los 13 países en los que la nueva imagen de

marca está siendo implantada.



Un año después de este lanzamiento, los números y hechos han demostrado que esta

acción ha sido un éxito en todos los ámbitos:



• El nivel de notoriedad de marca de las filiales que utilizan movistar ha crecido una

media de más de diez puntos porcentuales respecto al que tenían las marcas de las

mismas filiales un año antes.

• La publicidad de movistar es la más conocida de la telefonía móvil de habla

hispana. Con la nueva imagen de marca, las operadoras de Telefónica Móviles (tanto

las que ya utilizaban la imagen como las que modificaron su nombre comercial) han

mejorado en una media de más de cinco puntos porcentuales el reconocimiento de

sus campañas.

• La posibilidad de llevar a cabo patrocinios a escala global, como el caso de la Copa

Libertadores de fútbol, o la realización de campañas publicitarias que pueden ser

utilizadas por varios países, como la publicidad de la pasada Campaña de Navidad,

que fue utilizada por ocho países, supone también un importante recorte de costes.

• La unificación bajo la marca movistar supondrá ahorros de costes estimados en 50

millones de euros anuales a partir del presente año 2006.



Después de este lanzamiento se puede afirmar que el nuevo sistema de convivencia

entre ambas marcas es beneficioso tanto para movistar como para Telefónica, pues

además de suponer un reforzamiento mutuo de valores y atributos, se ha demostrado que

este grado de vinculación mejora la percepción del público con respecto a la marca de

móviles.



Innovación



Iniciativas e Innovaciones más destacadas



Entre las innovaciones más destacadas desarrolladas por las empresas de Telefónica

Móviles Panamá durante 2005 se pueden destacar:



 Despliegue de la red GSM

Telefónica Móviles desplegó exitosamente en Panamá su red GSM en un periodo de

tan sólo 7 meses, con altos niveles de calidad y eficiencia. A finales del 2005,

Telefónica Móviles Panamá ha instalado 136 estaciones base, 3 controladores de

estaciones bases y 1 centro de conmutación móvil.



La implementación de la red GSM ha proporcionado una mayor variedad e innovación

en terminales, logrando sobrepasar en un 24% las altas del año anterior. Además,



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desde el punto de vista financiero se logró una reducción del costo promedio de

terminales en un 40% en comparación con el año anterior.



Con una inversión de $22.7 millones, la implantación de la red GSM ha permitido a

Telefónica Móviles Panamá aprovechar la ventaja competitiva de ofrecer a sus clientes

las dos tecnologías de mayor aceptación a nivel mundial: CDMA y GSM.



 Correo Movistar, que permite a clientes de contrato la opción de mantenerse

comunicado a través del acceso directo a sus correos electrónicos desde sus equipos

móviles en tiempo real.



 Servicio de Descargas, que pone a disposición de lo clientes ringtones, wallpapers,

imágenes y juegos a través de un simple mensaje de texto.



 SWAPING, un nuevo modelo de Servicio Técnico que asegura la continuidad del

servicio móvil al cliente.



 Servicios de descargas que pone a disposición de los clientes tonos, fondos de

pantalla. Imágenes y juegos a través de un simple mensaje de texto.



Presencia institucional



Iniciativas relacionadas con la Responsabilidad Corporativa y la ética

Empresarial



Globales



 Pacto Global: En España, Telefónica es empresa firmante del Pacto Mundial desde

marzo de 2002 y es miembro, desde su fundación, del Comité Ejecutivo de la

Asociación Española del Pacto Mundial (ASEPAM).

• Global Reporting Initiative (GRI): desde marzo de 2003, el Subdirector General

de Reputación y Responsabilidad Social Corporativa de Telefónica es Miembro del

Consejo de Stakeholders de GRI y Telefónica es Organizational Stakeholder desde

diciembre de 2004.

• Global e-Sustainability Initiative (GeSI): iniciativa impulsada por la UNEP (Oficina

Medioambiental de las Naciones Unidas) y la UIT (Unión Internacional de

Telecomunicaciones).



Panamá



 La Asociación de la Red del Pacto Global de Panamá: socio benefactor de esta

organización dedicada a promover la Responsabilidad Social Empresarial a través de la

puesta en práctica de los diez principios del Pacto Global de las Naciones Unidas.



 IntegraRSE: miembro asociado de esta organización que funge como centro

generador de ideas especializado en difundir información, transferir conocimientos,







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experiencias y guías que faciliten la comprensión y adopción de una cultura de

responsabilidad social empresarial.



 Pacto de Ética Empresarial de Panamá: iniciativa multi gremial y empresarial que

promociona los principios y valores éticos en las relaciones comerciales. Como

suscritos, Telefónica Móviles Panamá se compromete en trabajar en manera

coordinada con los distintos gremios y empresas suscritas a esta iniciativa para

instaurar una cultura de conducta ética con carácter sostenible y duradero en las

empresas del país.



Asociación de carácter empresarial y sectorial

 Cámara de Comercio, Industrias y Agricultura de Panamá

 Cámara Oficial Española de Comercio de Panamá

 Asociación Panameña de Ejecutivos de Empresas (APEDE)

 Investigación y Desarrollo (INDESA)

 La Sociedad Panameña de Ingenieros y Arquitectos (SPIA)

 Cámara Americana de Comercio e Industria de Panamá (PANAMCHAM)



Patrocinios

 Concierto: Carlos Santana y Miguel Bosé, Black Eyed Peas y Ricky Martin

 Club Rali- Panamá

 1er. Torneo De Golf Embajador De España

 Programa Mini Tenis

 Coro de La Fundación San Felipe

 Centro de Capacitación Profesional Tagua

 Iniciativa: Sin Trampas

 Olimpiadas Especiales

 II Festival Gastronómico Español

 Cuarta Liga Industrial de Softball

 Foro Capital Financiero

 Homenaje A Bolero: Tony Fergo En Concierto

 Certamen Arroba de Oro 2005

 Torneo Golf- Movistar Panamá Championship y Torneo Movistar



Reconocimientos



Global

 Telefónica Móviles está incluida en el prestigioso índice FTSE4Good,

considerado uno de los más importantes de los que valoran las actuaciones en

Responsabilidad Social Corporativa a nivel mundial. FTSE4Good selecciona, tras

un riguroso análisis, aquellas empresas con mejores parámetros en cuanto a su

relación con la comunidad, inversión sostenible y los criterios medioambientales

que siguen, de cara a permitir su entrada.



 Telefónica Móviles está incluida entre las 120 empresas del índice de

sostenibilidad ASPI Eurozone realizado a partir del universo financiero del DJ

Euro StoxxSM. Este índice utiliza el sistema de rating de Vigeo, centrado en un



Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 15

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enfoque positivo a la sostenibilidad y la Inversión Socialmente Responsable

(ISR). Estos índices fueron establecidos en Julio de 2001 y desde entonces han

sido considerados un importante estándar en responsabilidad corporativa para

gestores de fondos que desean incorporar criterios de RSC en la selección de

su portafolio de inversión.



Panamá

 Se eligió a Telefónica Móviles Panamá como Aliado Estratégico del Proyecto

“Fomento de Prácticas de RSE en Empresas Panameñas”de la Red del Pacto Global

Panamá con el apoyo del Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN) del Banco

Interamericano de Desarrollo (BID). Dicho proyecto tiene como fin incrementar la

competitividad de las empresas panameñas mediante la implantación efectiva de

una cultura de RSE que genere beneficios económicos tanto para las empresas

como para la sociedad. La participación de Telefónica Móviles Panamá como aliado

estratégico consiste en compartir nuestras experiencias actuando como un agente

motivador y modelo para los beneficiarios del Proyecto, haciendo “coaching” y

transferencia de mejores prácticas en RSE.



 La Alta Dirección de la Escuela de Negocios de Panamá (ADEN) entregó a

Telefonica Moviles Panama el Premio Pericles 2005 por su “alianza destacada”.

Esta alianza estratégica consiste en el desarrollo de un plan de capacitación

ejecutiva acorde con las necesidades de la empresa..



 Olimpiadas Especiales hizo reconocimiento a Telefónica Móviles Panamá por el

programa de voluntariado corporativo y su contribución al desarrollo de los atletas

con discapacidades.



 La Fundación San Felipe confirió el Reconocimiento de Honor 2005 por el

patrocinio sostenido del programa del Coro y Teatro de la Fundación desde su

inicio en el 2003. Este programa tiene como objetivo brindarle a los niños

necesitados del Barrio de San Felipe un programa de educación musical, desarrollo

de aptitudes y habilidades musicales mientras que a su vez, le ofrece al niño/a una

oportunidad de esparcimiento para procurarles una alternativa fuera de las calles.



 Los estudiantes de comunicación social de la Universidad Santa María La Antigua

confirieron el Premio Victoria 2005 bajo la categoría Campaña de Relaciones

Públicas del Año. El propósito de los Premios Victoria es reconocer a empresas por

su desempeño y trayectoria en las diferentes disciplinas de la comunicación social

en nuestro país.









Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 16

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

03. Clientes









Calidad

La calidad es un objetivo prioritario en todas las facetas de la actividad de las empresas

que conforman el Grupo Telefónica Móviles. Tanto en lo que se refiere a la red y la calidad

técnica del servicio ofrecido, como a los procesos de gestión necesarios para poner en

marcha y comercializar esos servicios.



Parámetros de calidad

TEM PANAMA mantiene un control de calidad constante a través de una serie de

indicadores que permiten la comprobación periódica del estado de las redes y servicios.

Esos indicadores sirven también para fijar objetivos y validar los resultados de los

proyectos de mejora.



Parámetros de calidad de la red

% Llamadas % Llamadas %

no interrumpidas Efectividad

completadas de la red

GSM 1,13 1,1 97,77

CDMA 1,57 0,99 97,44





Certificación de Calidad ISO 9001:2000



La obtención de certificados de calidad nos permite contrastar la validez de nuestra

operativa interna. Estos certificados son elaborados por entidades externas independientes

y se realizan bajo criterios que dictan normas internacionales estandarizadas para

garantizar un servicio de calidad desde diferentes aspectos.









Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 17

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

Durante 2005 en Telefónica Móviles Panamá, se inició el proceso de certificación de

acuerdo a la norma ISO 9001:2000. El proceso que está programado para el último

trimestre del 2006 tendrá un alcance total, enmarcado en los 29 procesos del negocio.







Iniciativas de mejora de la calidad

Para alcanzar los cada vez más ambiciosos objetivos de calidad, TEM PANAMA desarrolla

proyectos de mejora.



Logros y alcances

Seis Sigma  Se redujo en un 33% los ajustes por planes en

soporte corporativo.

 Se redujo un 35% el tiempo de atención el los

Centros de Atención al Cliente.

 Se redujo un 50% los ajustes realizados por el

Proyecto de Activación.

 Se segmentó un 80% la cartera de clientes.

 Se redujo un 26% el Churn voluntario de clientes

de contrato.

 Se alcanzó un 27% de precisión en la previsión de

cierre.



Atención al cliente



Durante 2005, Telefónica Móviles Panamá ha seguido mejorando los centros de atención

presencial (tiendas) y desarrollando nuevas facilidades en los de atención telefónica (call

centers).



Colectivos especiales



Entre otras mejoras, la progresiva adecuación de todos los centros propios a los requisitos

de la atención a personas con discapacidad, habiéndose realizado ya adecuaciones ...



LEY 42



Red de atención



En Panamá, Telefónica Móviles amplió la red de distribución con 1.482 nuevos puntos de

venta de tarjetas prepagadas, cinco nuevos kioskos en Centros Comerciales y dos nuevos

mega distribuidores de tarjetas. La alianza con instituciones de financiamiento ha sido

fundamental para disminuir la barrera de entrada en la adquisición de terminales.



Ejemplo de ello es el Programa de Credi Express con el Banco Uno que le permite al

cliente adquirir equipos de prepago cuyo costo sea mayor de US$200.00 en cómodas

cuotas con cuotas mensuales de 6, 9, 12 y 18 meses. Esto permite a clientes potenciales

poder obtener un terminal más aspiracional sin tener que desembolsar el monto total en



Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 18

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

un solo pago. Actualmente, financiamiento solo está disponible en los Centros de

Atención al Cliente sin embargo se estará habilitando en diferentes agentes autorizados

del país, agregando valor a la oferta comercial de terminales de Telefónica Móviles

Panamá.



Número de 13

centros de

atención

presencial







Tipología de las llamadas a los call centers

% % Solicitud% Relativas % Relativas % Otros

Información de servicio a facturación a averías

75 8 7 6 4





Nivel de resolución de la atención en los call centers

% Contactos resueltas

% Reclamaciones de forma satisfactoria

% de atención de resueltas en la primera (Indicador de

llamadas antes de 20” llamada satisfacción)

55 86,4 75



Facilidades de los Call Centers

Panamá









Acceso gratuito desde celular 

Acceso gratuito desde teléfono fijo

Facilidades de atención en diversos idiomas 

Facilidades de atención a discapacitados 



Diálogo con clientes



El continuo diálogo con el cliente buscando el conocimiento de sus preferencias,

necesidades y expectativas futuras es la herramienta fundamental para lograr la correcta

orientación de las actividades de Telefónica Móviles.





Encuestas de Satisfacción

La satisfacción del cliente es el indicador básico del desempeño del trabajo de TEM

PANAMA. La empresa elabora periódicamente estudios de satisfacción que permiten

conocer la opinión y valoración de los clientes respecto a los servicios prestados y el grado



Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 19

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

de cumplimiento de este objetivo en los diferentes segmentos. Los objetivos concretos

son:

 Relacionar la percepción cualitativa con el nivel de satisfacción de los clientes

actuales y sus comportamientos futuros.

 Valorar cómo los aumentos en la satisfacción afectan a los comportamientos de

futuros clientes.

 Medir la calidad percibida y establecer las estrategias de mejora para aumentar el

nivel de satisfacción de los clientes actuales.

 Analizar la evolución de las percepciones en el tiempo, tanto de los clientes

propios, como los de la competencia para hallar las claves de la evolución del

mercado.





Nivel medio de satisfacción de los clientes









Empresa (Pyme y Grandes Cuentas)

Nivel general del servicio 8

0

Atención y postventa 7

0

Contrato Individuos

Nivel general del servicio 8

0

Atención y postventa 7

0

Prepago

Nivel general del servicio 8

0

Atención y postventa 6

0





Difusión y promoción de la tecnología móvil



Telefónica Móviles Panamá intenta aprovechar todas las oportunidades disponibles para

mejorar el conocimiento por parte del gran público y las empresas de las posibilidades de

la tecnología móvil y de nuestros productos y servicios.









Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 20

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

Participación en ferias y exposiciones

Las ferias y exposiciones ya sean de productos tecnológicos o generales son otra

importante plataforma de demostración que nos permite dar a conocer sus servicios y las

últimas novedades tecnológicas.



Durante 2005, Telefónica Móviles Panamá ha participado en un total de 34 ferias.







Número de

ferias Ferias más relevantes

34 Expocomer, Feria de David, Expocámara, Feria de Azuero,

Feria de Boquete



Facturación

Telefónica Móviles Panamá inició la implementación del nuevo sistema de facturación y

gestión de clientes SCL. En la implantación de este sistema se ha colocado la mayor

cantidad de recursos y esfuerzos por parte del área de facturación. Aprovechando esta

implementación, se han adoptado definiciones y formatos nuevos para facturar el servicio

a los clientes, de manera que sea mucho más clara y transparente la factura.



Publicidad



TEM PANAMA mantiene su compromiso de desarrollar una política publicitaria clara y

respetuosa. La empresa mantiene un proceso de Autocontrol Interno, mediante los cuales

todo documento o mensaje publicitario se revisa por el departamento legal para asegurar

su veracidad, transparencia y ética.



En Panamá se presentaron ante la Comisión de Libre Competencia al Consumidor

nueve denuncias sobre una campaña promocional donde los denunciantes indican que la

publicidad no era suficientemente clara con respecto a los precios de las llamadas de larga

distancia a los Estados Unidos. La empresa ha atendido los descargos correspondientes y

sé esta a la espera de la solución de las denuncias.



Control de contenidos para adultos



En junio de 2005 la Comisión de Recursos Humanos y Reputación Corporativa del Consejo

de Administración del Grupo Telefónica aprobó la normativa sobre la provisión de

contenidos para adultos (CPA).

La normativa tiene por objetivo establecer la adecuada regulación sobre la provisión de

servicios de contenidos para adultos por las empresas del Grupo Telefónica y configurar

los procedimientos adecuados para conseguir un control y seguimiento eficaz del

cumplimiento de los principios que conforman la filosofía de Telefónica en esta materia y

poder garantizar que la provisión de CPA se realiza de forma responsable.



Telefónica además se compromete a establecer procedimientos operativos ágiles para la

obstaculización y persecución de contenidos ilícitos cuando tenga conocimiento de los



Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 21

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

mismos y la determinación de procedimientos rápidos y eficaces de colaboración con la

Administración Pública, con los cuerpos y fuerzas de Seguridad del Estado, Juzgados y

Policía.



Las operadoras de Telefónica Móviles no ofrecen contenidos propios destinados a adultos,

existe posibilidad de acceso a este tipo de contenidos elaborados por terceros a través de

las plataformas SMS, WAP o BREW.



Cuando estos contenidos se ofrecen por proveedores legalmente conectados a las

plataformas de Telefónica Móviles, la norma habitual en la actualidad consiste en advertir

al cliente de que está accediendo a información autorizada únicamente para adultos y/o se

ofrecen únicamente previa confirmación de su mayoría de edad por parte del mismo. Los

servicios asociados a voz y chat son en general más difíciles de controlar ya que no

siempre declaran sus contenidos.



De acuerdo con la Normativa de Telefónica, En el futuro, todas las operadoras de

Telefónica Móviles únicamente ofrecerán servicios con contenido para adultos a aquellas

personas que expresamente deseen tener acceso a ese tipo de contenidos.



Protección del cliente



Protección de datos



Las normativas y procedimientos de las empresas de Telefónica Móviles para proteger la

información personal de los clientes, estipulan que sólo se suministra información a los

titulares de la línea y únicamente se procesan solicitudes referentes al servicio realizadas

directamente por ellos. La petición de información sobre clientes realizadas por terceras

personas se atiende únicamente con autorización judicial o de la autoridad competente en

cada país.



Los sistemas que contienen datos de clientes, están estructurados de la siguiente manera

para proteger la información:



- La estructura del sistema permite tratar los diferentes elementos de manera

independiente (ejemplo: Consultas, operaciones sobre clientes, etc.).

- Cada usuario tiene un perfil que controla el acceso personal a los diferentes

elementos.

- Los perfiles tienen niveles de confidencialidad, lo que permite controlar la

información más delicada. Además, se pueden realizar acciones sobre la

información de los clientes.

- Los usuarios no pueden utilizar opciones sin acceso previo. Ciertas consultas

delicadas exigen registros que permiten detectar el usuario que consultó el número

móvil.

- Las operaciones con datos de clientes dejan un rastro de cada usuario que lo

realiza, con información de usuario, fecha, hora y un comentario.

- Los accesos al sistema son exclusivamente manejados por el grupo de Seguridad

Informática



Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 22

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

Los servicios de Auditoría Interna Corporativa del Grupo telefónica son los encargados de

supervisar la aplicación de las normas de seguridad establecidas.



En los canales online, los accesos se realizan mediante claves de seguridad y todas las

web corporativas tienen un certificado homologado que garantiza la confidencialidad de

las comunicaciones.



Robos y Fraudes



Telefónica Móviles trabaja de forma sectorial y con las autoridades de cada país buscando

soluciones que no sólo minimicen las consecuencias del robo para los clientes sino que

sirvan a la vez para desincentivar esta actividad, inutilizando completamente los terminales

robados y de esta forma evitar el clonaje.



En Panamá, existe un acuerdo con el otro operador de telefonía móvil para compartir los

archivos de los clientes CDMA con los MSN o ESN (números de serie de los equipos) que

son reportados robados o perdidos en ambas compañías. Diariamente se cargan nuestros

archivos en sus sistemas y viceversa.



Correos no deseados (SPAMMING)



En Telefónica Móviles Panamá, se tiene implementado un sistema de alarmas que

informan inmediatamente algún tipo de comportamiento irregular relacionado con

mensajes a nuestros clientes. Por otra parte, los sistemas internos, no permiten que desde

nuestra página web se envíen mensajes masivos a nuestros clientes, lo que elimina 100%

la posibilidad de SPAM.



Adicionalmente los contratos prohíben a los proveedores de valor agregado, o empresas

con interconexión, el envío de cualquier tipo de mensajes a nuestras bases de clientes de

modo unilateral.









Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 23

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

04. Empleados









La responsabilidad de la compañía con sus empleados radica en ser capaz de crear el

mejor ambiente laboral y facilitar las herramientas para hacer más fácil, seguro y eficiente

el trabajo de sus empleados.



La política de recursos humanos de Telefónica Móviles está en total acuerdo con el

compromiso público adquirido por el Grupo Telefónica a través de la firma del Pacto Global

de Naciones Unidas y tiene como elementos clave la claridad, el respeto, la formación, el

desarrollo profesional y una compensación justa.



Gestión de recursos humanos

Desde el punto de vista de gestión, el hecho más destacable, durante 2005 ha sido la

culminación del proceso de integración de más de 6.000 personas provenientes de las

empresas de Bellsouth.



El éxito de este proceso, junto con la creatividad, ilusión y dedicación de los empleados de

la compañía los que han posibilitado que Telefónica Móviles siga siendo una referencia

mundial en términos de productividad y excelencia en la gestión, en un entorno tan

competitivo como el actual, una referencia mundial en términos de productividad y

excelencia en la gestión.



Características de plantilla

A finales de 2005, los datos de la plantilla de Telefónica Móviles Panamá ascendía a 601

empleados, lo que supone un incremento de 10 % respecto de 2004.









Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 24

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

Número de empleados de Telefonica Moviles Panama al final de los ejercicios

nº nº

EmpleadosEmpleados

2005 2004

601 540







Del total de empleados de Telefónica Móviles Panamá, el 49.6% son mujeres. Es

importante destacar que al finales de 2005, 19 mujeres ocupaban puestos directivos o

mandos intermedios lo que supone un 33% de este tipo de puestos.



% mujeres Nº mujeres

en plantilla directivos

49,6 19







En promedio, la plantilla con contratos indefinidos es de 99.4%. Una cifra que mantiene el

ratio de 2004 y que cobra especial relevancia teniendo en cuenta los niveles de estabilidad

laboral.



%Empleo

indefinido

Empresa

99,4





Clima laboral

Conscientes de la importancia e influencia que la satisfacción laboral del empleado tiene

sobre la productividad y eficiencia en la organización, el área de Recursos Humanos

planifica y ejecuta anualmente la medición de la satisfacción laboral de los empleados en

la empresa. Estas encuestas fomentan la comunicación ascendente y sirven de base para

la planificación de próximas acciones de mejora.



En mayo de 2005 se realizó la primera encuesta de satisfacción laboral en Telefónica

Móviles Panamá. En total, 98% de los empleados participaron en la encuesta de clima

laboral que dio como resultado un índice medio de satisfacción de 75 sobre 100.



De los resultados globales, cabe destacar la positiva percepción de Telefónica Móviles y

del proyecto de futuro que la compañía representa. Según la encuesta, el 86% de los

empleados sienten que pertenecen a un grupo sólido y a una empresa en la que

globalmente se encuentran satisfechos trabajando y cuyo proyecto de futuro les resulta

atractivo y motivador.



Tras el análisis de los resultados obtenidos, Telefónica Móviles Panamá ha diseñado e

implementado nuevos programas de mejora o reforzado algunos de los ya existentes, en

materia de comunicación interna, reconocimiento del empleado y desarrollo profesional.



Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 25

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

Por ejemplo, el lanzamiento de la campaña de Valores Corporativos desarrollada en todas

las operadoras del Grupo tuvo como objetivo transmitir los valores a toda la organización

en relación con los grupos de interés clave: empleados, clientes, sociedad y accionistas.

Con este tipo de programas se busca que los empleados se apropien de los valores

organizacionales en calidad de catalizadores activos y ejecutores de los mismos y facilitar

la creación de un ambiente laboral saludable.



Comunicación interna

Los empleados deben conocer tanto lo que se espera de ellos como los objetivos de la

empresa. Para ello, Telefónica Móviles Panamá ha desarrollado diversos canales de

comunicación diseñados para compatibilizar y transmitir tanto la información general sobre

objetivos, planes y novedades de la empresa, como la de carácter laboral. Estos canales

son al mismo tiempo, un vehículo de unión donde se publican informaciones de interés

humano y donde los empleados dar a conocer su experiencia profesional o personal.

 La revista mensual de comunicación interna de todo el Grupo, SOMOS, con versión

en papel y on-line, que se envía y es accesible a todos los empleados.



 Los canal especializado de RR.HH. en las intranet de las compañías contiene todo

tipo de información necesaria para procedimientos internos, formularios, acceso a

normativas internas, análisis de desempeño, publicación de vacantes, etc.



 Los boletines on-line de noticias de la compañía, proyectos, avances, logros,

reconocimientos, nuevas campañas y resúmenes de prensa.



 Programación de encuentros con directivos donde el empleado tiene la oportunidad

de compartir experiencias e inquietudes con lo líderes de las empresas pudiendo

recibir información de primera mano sobre los aspectos más relevantes de la

política de la empresa.



 Servicios de atención al empleado, canales telefónicos y online a través de los

cuales el empleado puede realizar todo tipo de consultas laborales y comerciales.



Programa de encuentros con Directivos

Telefónica Móviles Panamá desarrolla la dinámica “El Café Ejecutivo” que reúne

mensualmente a 17 colaboradores y el Gerente General de la compañía, en un acto en el

que se comparte un desayuno. El objetivo del Café Ejecutivo es el de obtener las

perspectivas personales de cada invitado sobre los temas de interés general y/o

específicos de la empresa que se presenten en el mismo. Al mismo tiempo este espacio

refuerza el acercamiento de los directivos, para con los colaboradores de la organización.

En el Café Ejecutivo, el Gerente General se hace acompañar de uno de sus reportes

directos, según el tema específico que se seleccione.









Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 26

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

Compensación



Sistema retributivo

Telefónica Móviles Panamá ofrece a sus empleados paquetes de compensación

competitivos y equilibrados, basándose en criterios de coherencia, simplicidad

y claridad.



Remuneración por objetivos

Telefónica Móviles trabaja con un modelo de gestión basado en la Dirección por Objetivos

en el que la aportación individual de los empleados está alineada con la consecución de

los objetivos globales de la compañía. La política de compensación pretende apoyar

eficazmente la estrategia de la organización para el cumplimiento de sus objetivos de

negocio y así, reforzar las conductas adecuadas para orientar a sus empleados a la

consecución de los mismos.





Ratio del salario mínimo de la

empresa con el del Panamá



1,52



% Plantilla

sujeta a

retribución

variable



86.9



El porcentaje de la plantilla que recibió una remuneración variable en función del

cumplimiento de objetivos fue del 86.9 %.



Formación y desarrollo profesional



Formación

La actividad de formación se gestiona según dos bloques fundamentales: la formación

sectorial para actividades específicas del puesto de trabajo de cada unidad organizativa y

la formación transversal común para toda la organización, como formación en idiomas,

ambiental o programas de prevención de riesgos laborales.



Telefónica Móviles cuenta con sistemas como la evaluación de desempeño y talento, para

poder identificar el capital intelectual y posibilitar la mejora en la carrera profesional de los

empleados.



A lo largo de 2005, el promedio de horas de formación por empleado ascendió a 37.8

horas.





Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 27

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

TOTAL Formación Nº

GASTOS DE Presencial empleados

FORMACIÓN (Horas formados

(miles euros) empleado) Total



309 37.8 601







Desarrollo profesional

Un objetivo fundamental de la gestión de Recursos Humanos es aportar herramientas para

el desarrollo distintas acciones, como el desarrollo de las competencias corporativas, la

formación in-company, la formación específica y en habilidades y la movilidad

internacional.

Con ello, queremos lograr una mayor empleabilidad de los empleados, contar con

personas preparadas para posibles oportunidades dentro del Grupo, y mantener una

cultura de reconocimiento en la organización,lo que significa mostrar gratitud hacia el

esfuerzo de las personas. De igual forma, también se pretende igualar oportunidades a

través de una formación que alcance a toda la organización.



Por otro lado, Telefónica Móviles Panamá considera fundamental el desarrollo de las

competencias corporativas, que son las capacidades que hay que desarrollar para alcanzar

los objetivos del Grupo y están estrechamente vinculadas con sus valores y cultura.



Estas competencias son esenciales para definir qué se espera de cada uno de los

empleados y están enfocadas esencialmente a la mejora continua del actuar cotidiano,

alineándolo con el Modelo de Valores y ayudando así al avance de la organización hacia la

situación deseada.



Asimismo, existe una gran inquietud por parte de Recursos Humanos en el desarrollo de

las habilidades directivas y gerenciales como son el liderazgo y la comunicación. Por ello,

la evaluación de competencias, que a todos los niveles, inclusive el directivo, se desarrolla

en todas las operadoras con un abanico mínimo de 180º.



En este contexto, los programas corporativos de desarrollo in-company tienen un gran

peso en los esquemas formativos de la empresa.



• Programa de Jóvenes Profesionales, cuyo objetivo es desarrollar el potencial y las

habilidades de los jóvenes titulados e integrar las distintas culturas de cada país en la

cultura corporativa.



• Programa de Mandos Medios, que persigue el desarrollo de la capacidad gerencial de

aquellas personas que reuniendo potencial, gran competencia técnica, conocimiento y

experiencia en la compañía, están llamadas a ocupar, en algún momento, posiciones clave

en sus respectivas organizaciones.





Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 28

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

• Programas de Desarrollo de Directivos, que incluyen acciones formativas para el

desarrollo de habilidades específicas, como por ejemplo la negociación, y otras

relacionadas con los ejes estratégicos del Grupo, como son la orientación comercial o la

estrategia, diseñadas por la Corporación del Grupo Telefónica para todo el segmento

directivo.





% Plantilla con evaluación

de competencias

Panamá 68



Participación en programas corporativos



Programa de Desarrollo Desarrollo

Jóvenes Mandos de

ProfesionalesIntermedios directivos

7 5 9









Empleados

promocionados

68



El Programa de Desarrollo Gerencial desarrollado por Telefónica Móviles Panamá, tiene

por objetivo analizar estratégica, táctica y operativamente las distintas realidades

funcionales involucradas en toda la empresa (Mercadeo, Finanzas, Operaciones,

Tecnología, Recursos Humanos), aportando herramientas concretas para su eficaz gestión.

El mismo se desarrolla en colaboración con la entidad Alta Dirección Escuela de Negocio

cuenta con el reconocimiento de las Universidades Francisco de Vitoria de Madrid (España)

y San Francisco (USA). Durante 2005, 41 Líderes participaron en este programa.



Rotaciones e itinerarios corporativos



Las Jornadas de Rotación de rotación de Telefónica Móviles Panamá tiene por objetivo que

los empleados aprendieran de manera vivencial el valor del trabajo desarrollado en otras

áreas y abrir oportunidades de desarrollo profesional. Gracias a estas jornadas, que se

realizaron a todos los niveles de la organización, los compañeros de diferentes áreas,

tuvieron la oportunidad de sentarse en puestos distintos a los que realizan habitualmente,

para aprender sobre las funciones del mismo; y de esta manera aumentar su conocimiento

del negocio y de las tareas que se llevan a cabo en otras áreas de la organización.

Participación: 20% de los mandos y directores y 25% de los colaboradores.



En el programa corporativo de rotaciones del Telefónica Móviles Panamá han participado

durante 2005 un total de 89 empleados.







Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 29

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

Participación

en programa

corporativo

de

rotaciones

89



Seguridad y salud laboral

El objetivo en materia de seguridad es que la empresa cumplan con los requisitos legales

y que todos los empleados tengan la formación necesaria, siguiendo una política basada

en la prevención.

%

Empleados

con

derecho a

exámenes

médicos

preventivos

100









Tasa de Tasa de

absentismo Accidentes absentismo

por laborales por

enfermedad registrados accidente

1,21 2 0,03





Principales iniciativas de mejora de seguridad y salud laboral

 Conjuntamente con el Ministerio de Salud la Campaña de Vacunación contra el

tétano y la rubéola.

 15 colaboradoras se beneficiaron de mamografías gratuitas que recibieron durante

la Campaña del Mes de la Cinta Rosada para la prevención del cáncer de mama.



Integración laboral

Los programas de empleo de Telefónica Móviles Panamá tiene en cuenta la dificultad de

algunos sectores de la sociedad, de bajos recursos, jóvenes y personas discapacitadas, a

la hora de encontrar un trabajo con unas condiciones laborales adecuadas.

El 4% de las contrataciones realizadas por la empresa tuvieron como destinatarios

personas que se incorporaban por primera vez al mundo laboral.

Existen diversos programas específicos, generalmente asociados a cuerdos con

universidades, para dar oportunidades a los más jóvenes. Durante el 2005, el número de

becarios que ampliaron su formación en nuestras empresas ascendió a 26 jóvenes.



Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 30

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

% primer Número de

empleo en becarios,

nuevas practicantes

contrataciones o pasantías

4% 26



Telefónica Móviles Panamá tiene firmado un convenio con la Asociación Panameña de

Industrias de Buena Voluntad mediante el cual se apoya con la contratación de 74

personas de escasos recursos económicos y una persona minusválida para realizar

trabajos en bodega durante el año 2005. Además, atendió a once estudiantes

pertenecientes al Programa “Padrino Empresario” y “Soy Empresario” que tiene por

objetivo crear una alternativa de prevención de la delincuencia juvenil. Este programa,

dirigido a adolescentes y estudiantes de ambos sexos, pretende minimizar la

vulnerabilidad a los problemas económicos y psico-sociales propios de su entorno y núcleo

familiar.



Por otro lado, veinte seis hijos de colaboradores participaron en el Programa Especial de

Empleo para hijos de los Colaboradores, cuyo propósito es promover en los jóvenes

aptitudes básicas que los capaciten para desenvolverse en el entorno laboral, el cual está

dirigido a adolescentes, estudiantes de ambos sexos, cuyas edades oscilan entre los 14 y

17 años de edad.









Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 31

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

05. Sociedad









Dada la naturaleza de su actividad, las iniciativas empresariales de Telefónica Móviles

facilitan la comunicación entre personas y promueven el avance de la Sociedad de la

Información contribuyendo a mejorar la calidad de vida, la productividad y la

competitividad de otros sectores de actividad en los países en los que opera. La estrategia

de Telefónica Móviles es extender al máximo la telefonía móvil sin centrarse

exclusivamente en los segmentos de población de mayor nivel adquisitivo.



Aportación al desarrollo económico



Actividad económica e inversión

Las comunicaciones móviles juegan un papel fundamental en el desarrollo económico ya

que son el catalizador de muchas de las mejoras en los procesos de trabajo y de gestión

de otros sectores de la industria y la economía, en la eficacia de los servicios públicos, en

la

coordinación de los servicios de emergencia, vigilancia, policía, sanitarios, etc.



Por ello, la aportación de las operadoras de Telefónica Móviles debe ser valorada en

primera instancia por la actividad comercial que desarrollan. Esta aportación coloca a las

empresas del Grupo Telefónica Móviles en una posición predominante entre las empresas

de sus respectivos países a la vez que ejercen un papel significativo en sus economías.



El número de clientes de Telefónica Móviles ascendía, a finales de 2005, a 94,4 millones,

lo que supone un incremento del 26,9% respecto a 2004. Por otro lado, teniendo en

cuenta la

actividad total de estas operadoras, la inversión material e inmaterial consolidada en el

año se situó en 2.185 millones de euros.





Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 32

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

Clientes a finales de 2005(miles)

849.



Posición en el mercado

2º.





Inversión material e inmaterial

Inversión (Capex)

Inversión

(Meuros)

26









Destino de las Despliegue de la nueva red GSM con 136 estaciones base e implantación

inversiones de nuevas plataformas de Prepago en tecnología GSM (ALTAMIRA), de

Facturación y Gestión de Clientes (SCL ) y de sistema de mediación MDR

para el procesamiento de llamadas.



Aportación a la economía local

Gran parte de los ingresos de las operadoras retornan a la sociedad donde se desarrolla la

actividad, principalmente a través de cuatro canales: aprovisionamientos, gastos de

personal, gastos correspondientes a los servicios exteriores derivados de la actividad

comercial y tributos e impuestos sobre beneficios.





Aportación al desarrollo social

Apoyo a la innovación y desarrollo local

El esfuerzo que Telefónica Móviles dedica a la innovación se traduce en un continuo

lanzamiento de nuevos productos que facilitan la resolución de problemas y necesidades

cotidianos, que mejoran la calidad de vida de las personas y proporcionan nuevas ventajas

competitivas a los negocios. Los servicios móviles crean valor y son una muestra más de la

contribución de las empresas del Grupo a las sociedades donde operan.



El dinamismo del desarrollo tecnológico de Telefónica Móviles se sustenta en la capacidad

para la investigación e innovación del Grupo Telefónica y los acuerdos con las grandes

empresas multinacionales del sector. No obstante, Telefónica Móviles es una compañía

multidoméstica que considera primordial identificar las necesidades locales y adaptarse

constantemente a las realidades específicas de cada país. Bajo esta perspectiva, la

colaboración con desarrolladores locales, universidades y empresas de otros sectores es

fundamental.



Inclusión digital

Sociedad de la Información

Las plataformas de servicios SMS o MMS, de navegación por menús WAP, los portales de

descargas, BREW y la cada vez más alta velocidad de transmisión de datos de las redes



Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 33

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

móviles permiten el acceso instantáneo y en movilidad a información, noticias, recepción

de avisos y a internet en banda ancha. Estas soluciones están añadiendo una nueva

dimensión a las posibilidades de la Sociedad de la Información, sirviendo para la

resolución de necesidades de información cada vez más valoradas por nuestros clientes.



Las filiales de Telefónica Móviles ofrecen un gran número de servicios de información a

través de entidades y empresas que han visto en la telefonía móvil una nueva posibilidad

de negocio. La simple descarga de logos, tonos, imágenes, juegos, etc. es un ejemplo

claro del éxito que está generando un nuevo subsector de empresas especializadas en

este tipo de contenidos.



En el terreno de las Administraciones Públicas, al concepto de ventanilla virtual que se ha

venido desarrollando a través de internet, se están sumando aplicaciones basadas en la

movilidad que permiten mejorar la disponibilidad de sus servicios y estrechar las relaciones

entre la administración y los ciudadanos. Entre los ejemplos que podemos encontrar ya en

funcionamiento destacan:

• Información de censo y mesas de votaciones.

• Alertas de ofertas de empleo.

• Servicio de información sobre licencias de obras y resolución de concursos.

• Alertas e información sobre programas y actos culturales.

• Notificaciones y cancelaciones de multas.

• Alertas de vencimiento de plazos para pago de impuestos.

• Pago de servicios municipales.

• Alerta de vencimiento del tiempo en parquímetros públicos.



Telefónica Móviles Panamá y el Sistema Nacional de Protección Civil (SINAPROC)

firmaron un acuerdo de cooperación de interés nacional mediante el cual todos los clientes

de movistar pueden recibir mensajes de pre-alerta y alerta por SMS para disminuir los

efectos de desastres naturales.



Servicios Móviles en la Sociedad de la

Información









Mensajería SMS o MMS (Información a 

demanda y servicios de alertas sobre:

noticias, tráfico, TV, cine y espectáculos,

finanzas, deportes, etc.)

WAP, navegación móvil por menús (últimas 

noticias, teléfonos de urgencias, directorios,

cartelera, deportes, espectáculos, clima,

saldos de cuentas bancarias y correo

electrónico, etc).

Portales de descargas (imágenes, fotos, 

animaciones, logos, ringtones, etc).





Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 34

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

Portales de descarga de música, videos, 

juegos y aplicaciones de entretenimiento.

Internet Móvil (con tecnologías 2,5G GPRS, 

CDMA 1X o superiores Edge, CDMA 1x EVDO

o UMTS)



La brecha geográfica





% %

penetración Cobertura

telefonía población

móvil movistar

(país) (2005)

53 70







La brecha económica



La estrategia de Telefónica Móviles es lograr la mayor base de clientes sin centrarse

exclusivamente en los segmentos de mayor nivel adquisitivo.



Con esta estrategia, las políticas comerciales han estado siempre basadas en la reducción

del coste de los terminales y en la oferta de una variedad de esquemas de facturación

que han permitido escoger a millones de usuarios la fórmula más adaptada a sus

necesidades de comunicación o a su nivel económico.



Así, se ha generalizado los planes con opción ahorro que por lo general ofrecen grandes

descuentos en llamadas a números específicos seleccionados por los clientes y que en

muchos casos incluyen, no sólo llamadas a otros móviles movistar, sino también a

teléfonos fijos e incluso internacionales.



La oferta comercial que acompañó el lanzamiento de la nueva marca unificada incluyó

una amplia variedad de productos, para que cualquier perfil de cliente pudiera tener

acceso a la telefonía móvil a través de movistar. En el segmento prepago, se ofertaron

terminales de bajo coste devolviendo el precio del equipo en crédito para hablar.



Brecha del conocimiento



Las barreras tecnológicas no son las únicas que pueden provocar la aparición de la brecha

digital. Existen barreras de capacitación y de conocimiento que pueden ser más altas que

las tecnológicas. Telefónica Móviles apoya e impulsa iniciativas destinadas a capacitar a la

sociedad en el uso de las nuevas tecnologías fundamentalmente en escuelas públicas y

privadas a través de la formación del profesorado.







Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 35

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

Telefónica Móviles Panamá patrocina la sala de Telecomunicaciones del Centro de

Ciencias y Arte EXPLORA, un museo interactivo con más de 60 exhibiciones donde se

pueden observar los avances tecnológicos, su origen, evolución y funcionamiento de la

telefonía y comunicaciones.



Acción social y colaboración



Esfuerzo económico en actividades propias

Las empresas de Telefónica Móviles se implican en las realidades sociales de los países

donde operan, con aportaciones económicas a entidades, contribuciones a través de sus

servicios o auspiciando eventos para la recaudación de fondos.



Proniño

Proniño es la iniciativa de acción social empresarial del Grupo Telefónica, que contribuye a

la erradicación del trabajo infantil a través de la educación en Latinoamérica, en la que

colaboran Telefónica Móviles y Fundación Telefónica.



Durante 2005, el programa apoyó directamente a 11.540 niños en Argentina, Chile,

Colombia, Ecuador, Guatemala, Nicaragua, Panamá, Perú, Uruguay y Venezuela, y a partir

de 2006, también estará presente en México y El Salvador.



Además de becas escolares, que facilitan e incentivan la reinserción escolar de los niños,

el programa comprende una gran variedad de actividades educativas alternativas, además

de atención a la salud, alimentación, talleres con familias y educadores y ayudas para

centros educativos.



Para el diseño y ejecución del programa y las actividades, Proniño cuenta con la

colaboración de experimentadas organizaciones no gubernamentales en cada país, como

así lo atestigua el trabajo que durante 2005 realizaron las 21 ONGs en las distintas

ejecuciones de los diez países donde el programa tiene presencia.



Por otro lado, la colaboración de los empleados a través del voluntariado es clave para el

desarrollo del programa, siendo muy elevado el nivel de compromiso y movilización a la

hora de aportar recursos, tiempo, dedicación y esfuerzo lo que permite la planificación de

buena parte de las actividades que se realizan para cumplir los objetivos marcados.



Proniño ha recibido en 2005 numerosos reconocimientos por su labor, entre los que

destacan la elección de Telefónica Móviles como una de las cinco compañías españolas

con mayor y mejor acción social según el informe publicado por la Fundación Empresa

y Sociedad, el premio RSD 2005 a la Responsabilidad Social Comunicativa otorgado por

Radio Continental en Argentina, el reconocimiento de USAID International Development

por el apoyo incondicional de Proniño a la educación de la niñez en Guatemala y la

designación de movistar, por parte de la prestigiosa revista Vistazo, como una de las

compañías más socialmente responsables de Ecuador.



En Panamá, gracias al trabajo de Casa Esperanza, el programa ha tramitado 400 becas

escolares que incluyen matrícula, útiles escolares y uniformes. La actividad se desarrolla



Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 36

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en los centros de atención “Casa Esperanza” de tres ciudades del país donde se

proporciona una comida diaria, cubriendo además otras áreas como refuerzo escolar,

salud y organización de actividades de deporte, cultura y talleres de orientación a padres

de familia.









Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 37

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

06. Medio Ambiente









La conservación del medio ambiente es otro factor relevante en la gestión de las empresas

de telecomunicaciones. Telefónica Móviles Panamá es consciente de la importancia de

adoptar un compromiso medioambiental y de que el éxito en esta área depende del

cumplimiento de las normas regulatorias, del control de los recursos utilizados y sobre

todo de la implicación de todos los estamentos de la compañía.



Compromiso medio ambiental

Telefónica Móviles tiene un compromiso con el medio ambiente que se está extendiendo a

todos los niveles de la organización y para ello se plasma en procedimientos de actuación

concretos para todas las actividades e instalaciones que puedan tener un impacto en el

entorno.



La política medioambiental que enuncia los compromisos y principios de actuación de

todas las empresas de Telefónica Móviles en relación con el medio ambiente se encuentra

disponible en la página web www.telefonicamoviles.com.



Política medioambiental

Telefónica Móviles considera fundamental el respeto al medio ambiente en todas sus

actividades e impulsa el desarrollo de servicios de telecomunicaciones que contribuyan a

su protección y al desarrollo sostenible de la sociedad.



Manteniendo el compromiso de actuar conforme a las leyes y normativas ambientales

nacionales o internacionales que le sean de aplicación, Telefónica Móviles promueve

programas y acciones cuyos objetivos son:



 Evaluar los aspectos medioambientales, tanto positivos como negativos, derivados

de la actividad de la compañía.

 Optimizar el consumo de energía y recursos naturales.

 Reducir la contaminación, mediante la mejora de procesos como el reciclado de

materiales y el tratamiento adecuado de los residuos.







Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 38

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 Extender la sensibilización y formación a todos los empleados de la compañía en

materia medioambiental.

 Incluir progresivamente consideraciones ambientales en las decisiones de compra y

baja de equipos.

 Establecer objetivos y metas ambientales, procurando una mejora continua en

nuestro desempeño ambiental.

 Hacer públicos periódicamente los indicadores y prácticas medioambientales de la

empresa y fomentar la comunicación en cuestiones ambientales con las distintas

partes interesadas.





Gestión ambiental

En el año 2004, Telefónica S.A publicó la norma de “Requisitos Mínimos Ambientales” cuyo

objetivo es, ratificar los compromisos voluntarios asumidos por el Grupo Telefónica en

materia medioambiental y avanzar en la gestión medioambiental, anticipándose además a

la creciente exigencia regulatoria.



La norma representa un compromiso voluntario de Telefónica con el medio ambiente y

está encaminada a establecer los requisitos mínimos que deben cumplir las empresas del

Grupo para poder asegurar un comportamiento responsable con el medio ambiente.

Además permite, homogeneizar las prácticas en este campo, independientemente de su

actividad, del ámbito geográfico en el que se desarrollan y de los requerimientos legales

aplicables, siempre que sean menos exigentes que los establecidos en la norma.



Bajo el principio de Principio de Flexibilidad y Adaptabilidad, cada empresa pone en

práctica la implantación de la norma, en función de los aspectos medioambientales que

generen en sus actividades.









Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 39

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

Hay que destacar, que a finales de 2005 Telefónica Móviles Panamá había ya realizado un

diagnostico ambiental preliminar, con el fin de identificar aquellos aspectos ambientales

relevantes para la actividad, permitiendo establecer acciones y planes de control

concretos tales como:



1. Emisiones radioeléctricas.

2. Cumplimiento de las normas de contaminación acústica

3. Impacto Visual

4. Consumo de energía

5. Tratamiento de residuos

6. Derrames accidentales (emergencias)



La siguiente tabla muestra el avance de Telefónica Móviles Panamá en gestión ambiental,

y compromiso de certificación del mismo, destacando que el objetivo en corto medio plazo

es la certificación del sistema de gestión ambiental.



Avance de la gestión medioambiental

Compromiso Requisitos Seguimiento Mejora del Certificación

Medioambiental aplicación y medición comportamiento SGMA

    









Formación

Un grupo de 25 empleados de Telefónica Móviles Panamá recibieron formación y han sido

capacitadas en la Norma ISO 14001-2006 de Identificación y Evaluación de Aspectos

Ambientales.



Control y seguimiento de los aspectos ambientales



Mejora de las instalaciones

Para conseguir la necesaria cobertura y capacidad de las comunicaciones, son

imprescindibles las estaciones base, que tienen entre sus elementos esenciales y más

visibles, las antenas y las torres que les sirven de soporte. La planificación, construcción,

mantenimiento y funcionamiento de estas instalaciones lleva asociados aspectos

ambientales como el impacto visual, acústico y la ocupación del suelo.



En 2005 se realizaron 5 estudios de impacto ambiental para evaluar estos aspectos,

dando así cumplimiento a los requisitos legales marcados por las distintas

administraciones o, de forma voluntaria, cuando las instalaciones estaban en zonas

protegidas o de interés natural.









Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 40

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

Número total emplazamientos

2005 2004

359 115



Número total de estudios de impacto

5



El ruido generado por los equipos de aires acondicionado de las casetas y edificaciones

que contienen los equipos es uno de los aspectos sometidos a mayor control y sobre el

que más se está trabajando con los suministradores de estos equipos. Este control se

realiza mediante medidas acústicas que comprueban el cumplimiento de la legislación

vigente en materia de ruidos para adoptar las medidas correctoras oportunas en aquellos

casos en los que no se cumpla la legislación.



La ocupación del suelo no constituye un aspecto ambiental significativo para Telefónica

Móviles debido al reducido espacio que ocupan sus instalaciones (entre 50 y 100 m2 en

función de un emplazamiento rural o urbano). Sin embargo, para asegurar una correcta

utilización del mismo se evitan vertidos o derrames que pudiesen dar lugar a

contaminaciones en el terreno.



Control y gestión de residuos

Uno de los principales aspectos ambientales que afectan a las empresas es la generación

de residuos, ya sean urbanos, de oficina (papel, cartuchos de tóner, equipos de oficina,

etc.) y en el caso del sector de telefonía celular, fundamentalmente eléctricos y

electrónicos.



Entre los objetivos de Telefónica Móviles está el establecer procedimientos adecuados

para la retirada y recolección selectiva de los residuos de forma que puedan ser derivados

hacia los circuitos de reciclado o eliminados de forma controlada.





Generación residuos – Cantidades recolectadas

Residuos no Residuos Residuos

peligrosos Kg peligrosos Kg eléctricos y

electrónicos

oficinas red oficinas red total

Nd Nd Nd Nd Nd





Control, seguimiento y minimización del consumo de recursos

Una de las preocupaciones principales de Telefónica Móviles, y por tanto de sus

empleados, es la optimización en el uso de los recursos naturales. Por eso la compañía

mantiene un control sobre el consumo de papel, agua, energía eléctrica y combustible.



Papel







Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 41

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

Telefónica Móviles trabaja en la reducción del consumo de papel en sus oficinas, mediante

la potenciación de procedimientos electrónicos en los trámites de gestión y la utilización de

ambas caras de las hojas de papel; igualmente, se promueve el sistema de factura on-line

y la elaboración de facturas a doble cara. Además existen diversas campañas de

sensibilización y concienciación interna para el ahorro de papel.



Consumo de papel en oficinas (Toneladas)

Consumo de Consumo

papel en de papel

administración en

y operaciones facturación

18.273 4.860



Agua

A pesar de que el consumo de agua del sector de las telecomunicaciones sea poco

significativo cuando se compara con el de otras industrias o sectores de servicios, entre los

objetivos de gestión medioambiental de las empresas de Telefónica Móviles se ha incluido

también la necesidad de controlar e implementar medidas de ahorro de este elemento

esencial.



Consumo de agua (miles litros)

2005

13.633





Consumo combustibles

El consumo de combustibles fósiles ligado al uso de la energía son aspectos que, por su

repercusión sobre el medio ambiente, se les viene prestando cada vez más atención en

las políticas mundiales, europeas y nacionales. El sector de las telecomunicaciones no es

un sector que genere una gran demanda directa del consumo de combustible, este esta

asociado fundamentalmente a labores asociadas a la creación y mantenimiento de la red;

como flotas de vehículos o grupos electrógenos. Estos últimos se utilizan en actuaciones

de emergencia o en lugares de difícil acceso a otras fuentes de energía.



Consumo combustibles

combustible combustible

grupos vehículos

Miles de litros Miles de litros

71 108,9





Consumo Eléctrico

La alimentación de las redes de comunicaciones supone el mayor consumo energético de

los operadores de telecomunicaciones. El consumo energético es una de las principales

preocupaciones ambientales de Telefónica Móviles, ya que su reducción tiene efectos

directos en el ahorro de recursos naturales escasos y en la reducción de la contaminación.





Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global 42

Telefónica Móviles Panamá, S.A.

Durante el año 2005, Telefónica Móviles ha avanzado notablemente en la puesta en

marcha de acciones para controlar con mediciones y reducir el consumo de energía.



Consumo de Energía eléctrica en Consumo de energía en oficinas

operaciones (Kwh)

6.476.968 4.834.512





Eficiencia Energética



Durante 2005, Telefonica Moviles Panama realizó importantes mejoras de eficiencia

energética en sus redes y oficinas como por ejemplo se cambiaron las luminarias de

balastro normal por balastro electrónico, se instalaron termostatos programables para

controlar los equipos de aire acondicionado y se realizó una campaña de comunicación de

apagado de luces y computadoras al salir del trabajo.



Emisiones a la Atmósfera



Emisiones efecto invernadero



La optimización del consumo de combustibles fósiles ligado al uso de la energía trae

pareja una reducción en las emisiones efecto invernadero generadas ( CO2, NOx y CH4,

entre otras), contribuyendo así a reducir uno de los principales problemas que, hoy en día,

acechan a nuestro planeta.



Desde hace algunos años, las empresas del Grupo Telefónica vienen realizando acciones

de mejora que favorecen la reducción de emisiones de GEIs (gases de efecto

invernadero):

- Renovación y reducción de la flota de vehículos, sustituyendo los vehículos sin

catalizador por otros que cumplen con la normativa vigente de emisiones.

- Medidas de ahorro de energía eléctrica, como elevación de la temperatura de

mantenimiento en salas de equipos hasta los 23ºC, desconexión de rectificadores

infrautilizados, reducción del tiempo de uso de edificios de gestión, disminución de

iluminación en zonas de paso en centros telefónicos, etcétera.

- Optimización de espacios ocupados en edificios, aislando zonas desocupadas para

suprimir el mantenimiento climático en las mismas.

- Campañas internas de sensibilización sobre ahorro energético.

- Uso de fuentes alternativas de energía para alimentar las redes de infraestructura

móvil.



Consumo total de energía GJ/año

Tipo de energía 2005

Grupos electrógenos 303.362

Parque móvil 117.788

Energía eléctrica 5.331.369

Consumo total de energía 5.752.519



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Toneladas de CO2 equivalentes emitidas

Contaminante Año 2005

Consumo Grupos Parque Total

Eléctrica Electrógenos móvil

SOx 9.441,855 4,901 1,903 9.448,659

NOx 2.905,596 259,044 33,083 3.197,723

COVNM 79,971 49,008 9,025 138,004

CO 175,935 112,019 34,252 322,206

CO2 918.552,259 21.983,753 8.454,238 948.990,250

CH4 15,994 1,400 0,326 17,721

N2O 37,320 3,501 1,212 42,033

CO2 equivalente 930.457,207 23.098,343 8.836,935 962.392,485





La contribución al efecto invernadero de las actividades de transporte, consumo de

combustible en grupos electrogenitos y consumo eléctrico de las empresas de Telefónica

Móviles se ha estimado en 962 millones de toneladas equivalentes de CO2.



Capa de ozono

Conscientes de que algunas sustancias usadas dañan la capa de ozono, Telefónica Móviles

están trabajando en la eliminación progresiva de este tipo de materiales, entre las que se

encuentran refrigerantes, disolventes y propelentes, al igual que en sistemas de protección

contra incendios, determinados CFCs, HCFCs y halones.





CFC Halon

Panamá 154 0





Emisiones Electromagnéticas

Telefónica Móviles asegura el cumplimiento de todas las normativas y el respeto de los

límites internacionales y nacionales de los países en los que opera..



De igual manera, se intenta continuar con la labor de comunicación de años anteriores,

manteniendo un diálogo constante con los diferentes grupos de interés e informando

sobre el funcionamiento de la telefonía móvil, mediciones realizadas, grado de

cumplimento, etc.









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