IL RUOLO

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					           Dispensa Corso di Aggiornamento
                      D.S.G.A.




                         Il Ruolo

                 Le Dinamiche di Gruppo

                La Comunicazione Efficace

                 La Gestione dei Conflitti

                  Il Marketing dei Servizi




Chance S.r.l                                 1
                                 IL RUOLO

Questi sono i due aspetti del ruolo organizzativo:

   una parte normativa del ruolo (il che cosa del ruolo, le azioni che le
    persone svolgono in quel ruolo)
   e una parte discrezionale (il come del ruolo, come le persone svolgono
    quelle attività)

Fino a poco tempo fa, nelle organizzazioni, era di fondamentale importanza
l’aspetto normativo: ogni lavoratore aveva un suo ruolo, con attività ben
definite da svolgere .
Quante volte abbiamo sentito dire la frase: “ questo non è un mio compito..”.

Oggi non è più così; il mondo del lavoro si è evoluto anche in questo senso: le
organizzazioni sono oggi più agili, gli organigrammi orizzontali e per processo.

Ciò significa che si richiede alle persone uno sviluppo di competenze
professionali in modo orizzontale, al fine di poter ricoprire più ruoli e svolgere
più attività.

Inoltre, in un’ottica di valorizzazione delle persone all’interno delle
organizzazioni, si da oggi sempre maggiore importanza alle caratteristiche
personali che le persone esercitano nell’ attività lavorativa: ci mettono
entusiasmo, passione, hanno spirito d’iniziativa, hanno capacità di problem
solving, capacità comunicativa, di negoziazione?
E’ questo oggi che fa la differenza.

In un’ organizzazione di lavoro (scena, contesto), il concetto di ruolo serve per
illustrare/definire:

     attività svolte (ciò che una persona FA esattamente)
     rapporti (le relazioni con gli altri RUOLI)
     aspettative (che vengono a crearsi intorno alla sua persona ed alla
      posizione che ricopre)

Nel ruolo una variabile di estrema importanza che consiste nel riconoscimento
esterno e nel vissuto interno.


Approfondendo ulteriormente il tema possiamo affermare che il ruolo è un
concetto RELAZIONALE, dal momento che il ruolo non è posseduto da una




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    persona ma dipende dal riconoscimento che gli altri gli danno, in un
    determinato momento e contesto.

    Nello studio e nella prassi dell’organizzazione del lavoro, il concetto di ruolo è,
    per determinati scopi, più significativo in termini di:

             MANSIONE
             POSIZIONE DI LAVORO
             QUALIFICA

    Con il termine RUOLO possiamo infatti ricomporre:

          LA MANSIONE: i compiti affidati, quelli effettivamente svolti e quelli
    previsti dai documenti formali

          LA POSIZIONE ORGANIZZATIVA: compiti formali,                   competenze
    professionali necessarie (profili professionali), responsabilità

          INTERDIPENDENZA DEI RUOLI: con altri elementi variabili del sistema
    socio-tecnico rappresentato dall’organizzazione del lavoro.

    I ruoli sono un elemento strutturale del “funzionamento” del sistema sociale e
    tecnico dell’organizzazione, in questo caso indipendentemente dagli uomini che
    li ricoprono.

    Le categorie del ruolo sono:

                Responsabilità: risultati di cui si risponde
                Affidabilità: controllo del processo di lavoro
                Capacità risolutrice: presa di decisione e innovazione
                Competenze/conoscenze: tecnologiche, organizzative, relazionali

    In una Società retta principalmente da organizzazioni di Servizi è più che mai
    richiesto che il ruolo si associ a PROFESSIONALITA’.

    La PROFESSIONALITA’ esiste in ogni attività di lavoro, che si chiami mestiere,
    compito, mansione, professione, ruolo, posizione di lavoro, profilo.

    La professionalità ha senso solo se la rapportiamo ad un contesto organizzativo
    di lavoro.

    L’individuo è portatore di professionalità virtuale, il contesto di lavoro è
    portatore di esigenze di professionalità.




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                     LE DINAMICHE DI GRUPPO

Per definire un gruppo occorrono più persone che:


1.   si relazionino con una certa frequenza
2.   si riconoscano reciprocamente
3.   siano riconosciuti come gruppo
4.   abbiano interessi, norme, valori comuni
5.   si definiscano gruppo
6.   si riuniscano per raggiungere degli obiettivi



Il gruppo è un aggregato dinamico, cioè evolve nel tempo:


    Avvio: In questa prima fase il gruppo è un aggregato di individualità, ogni
     membro sente la novità della situazione e prova ansia e insicurezza.

    Orientamento: Il gruppo si cerca, inizia un processo di strutturazione delle
     relazioni.

    Decantazione: il gruppo è consapevole di esistere, si iniziano a sentire il
     bisogno di darsi delle regole, di fare un’analisi degli obiettivi che si vogliono
     raggiungere, è in questo momento che si pone il problema della leadership e
     dei ruoli

    Produzione: il gruppo coopera e si integra, può venire meno la necessità di
     una guida in quanto il gruppo sa autogestirsi.



       GRUPPO, GRUPPO DI LAVORO, LAVORO DI GRUPPO

Un gruppo in generale ha una sua coesione, è composto da un insieme di
persone che riconosce di avere delle uguaglianze che lo legano agli altri
membri.
In un gruppo di lavoro si ha la consapevolezza di essere necessari agli altri
come lo sono gli altri per noi. Insieme si cerca di soddisfare bisogni individuali e
di gruppo. All’interno del gruppo di lavoro vi è collaborazione, che definisce




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un’area di lavoro comune, in cui tutti i membri lavorano attivamente. Tale area
si fonda su la fiducia e il rispetto reciproci, sulla negoziazione continua di
obiettivi, metodi, ruoli, e sulla condivisione delle decisioni e dei risultati del
lavoro.
Il lavoro di gruppo è l’espressione dell’azione complessa propria del gruppo di
lavoro: comprende la pianificazione, lo svolgimento del compito e la gestione
delle relazioni.



LEADERSHIP, MEMBERSHIP, GROUPSHIP


I soggetti resteranno nel gruppo solo se i loro bisogni saranno soddisfatti.
All’interno di un gruppo ci sono bisogni individuali e bisogni che caratterizzano il
gruppo. E’ importante che vi sia armonia tra questi due altrimenti i rischi per il
singolo sono:


   Sentirsi unico e solo: non mi relaziono agli altri perchè non la pensano come
    me
   Sentirsi uguale agli altri: mi dimentico dei bisogni che mi hanno portato nel
    gruppo perché seguo i bisogni del gruppo, ma così annullo così la mia
    individualità


E’ importante avere consapevolezza delle proprie caratteristiche, di quello che si
cerca in un gruppo, perché questo permetterà di avere uno scambio con il
gruppo!

MEMBERSHIP  Io come membro del gruppo uso il gruppo per soddisfare i
miei bisogni


GROUPSHIP Lavoriamo insieme per soddisfare i bisogni del gruppo


LEADERSHIP Permette un equilibrio tra bisogni individuali e bisogni di
gruppo




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GLI STILI DELLA LEADERSHIP

   Autoritaria: il leader comanda sul gruppo, è spesso repressivo, non ascolta
    come la pensa il gruppo (dittature..)

   Permissiva: il leader lo è solo di nome ma non di fatto, fa fare quello che si
    vuole creando una grossa confusione (partiti..)

   Democratica : il leader ascolta il gruppo e vi è un’interazione reciproca.



RUOLI


GREGARIsono la maggior parte, molto intelligenti, attenti, preparati, che
però nelle dinamiche socio – affettive preferiscono avere un leader

LO STREGONEè quello che non si osa contraddire, si estranea dal gruppo
(probabilmente perché ha difficoltà di rapporto. Solitamente il gruppo crea una
figura simile per esorcizzare le proprie incertezze e paure recondite.

OUTSIDERsono e non sono nel gruppo. Emotivamente non coinvolti, non in
sintonia. Rischiano contrasti con il leader, che su di loro ha poco potere, anzi,
hanno un ruolo alla pari

SINDACALISTAcriticano il lavoro del gruppo, creano una leadership di
opposizione.

CAPRO ESPIATORIOè la concretizzazione della parte “malata” del gruppo. C’è
nel gruppo la tendenza inconscia a scaricare su qualcuno di definito una
responsabilità che di per sé non lo è.

IL BUFFONEquasi per missione stuzzica i membri del gruppo sottolineando i
difetti, i punti deboli. Avendo questo ruolo può anche far emergere elementi del
leader non apprezzati attraverso battute, e questo è molto utile a tutto il
gruppo.

LEADER IMPOSTORIhanno la capacità di trascinare le folle. Ad esempio i
leader di particolari sette, che in momenti di crisi creano proseliti. A livello
psicologico questi uomini hanno subito grandi frustrazioni negli affetti primari.




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COME COSTRUIRE UN GRUPPO DI LAVORO


Il processo che porta da un gruppo a un gruppo di lavoro non avviene
da solo, in cui si interviene sistematicamente su determinate variabili:


obiettivo è fondamentale la chiarezza dell’obiettivo. Ogni componente deve
conoscere l’obiettivo comune da raggiungere e il suo individuale.

metodo è il modo di lavorare del gruppo, l’insieme di norme che lo regolano.
Il gruppo avrà un metodo di discussione (a ruota libera..) e di decisione (a
maggioranza) …

ruoli le parti assegnate più o meno esplicitamente in base a determinate
competenze. Se c’è reciproco riconoscimento dei ruoli si lavorerà con maggior
sicurezza.

leadershipIl leader lavora con il gruppo per ottimizzare le risorse
raggiungere gli obiettivi

comunicazione una buona comunicazione è fondamentale per lavorare in
gruppo

clima è l’atmosfera che si crea tra i membri, quell’insieme di percezioni,
sensazioni. Un buon clima si percepirà se c’è sostegno e calore, ruoli
riconosciuti, comunicazione chiara. Il leader dovrà costantemente monitorare il
clima.


                    LA COMUNICAZIONE EFFICACE

L’ASSERTIVITA’

Un modello di analisi dei comportamenti presenta 4 atteggiamenti di tipo:

AGGRESSIVO = Fare violenza ai diritti altrui, essere convinti di non sbagliare,
attribuire i propri errori agli altri, iper-valutarsi, non accettare il punto di vista
degli altri, non cambiare la propria opinione anche di fronte all’evidenza dei
fatti…

PASSIVO = Subire gli altri, non essere in grado di dire la propria opinione,
avere difficoltà nel prendere decisioni, pensare che gli altri siano migliori di noi,
avere paura del giudizio, richiedere l’approvazione, non dire “no” ad una
richiesta…




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MANIPOLATORE = Usare gli altri per raggiungere i propri fini ed interessi,
porsi come vittima facendo apparire l’altro come persecutore o salvatore, o
viceversa porsi come salvatore; ricorrere al ricatto affettivo, usare la
seduzione….

ASSERTIVO = E’ colui che non fa violenza sugli altri, ma non permette che gli
altri siano aggressivi nei suoi confronti, non li subisce; accetta il punto di vista
altrui, è pronto a modificare la propria opinione, non pretende che gli altri si
comportino come fa piacere a lui, rispetta gli altri e non è possessivo nei loro
confronti, non giudica. Accetta le critiche così come i complimenti e sa criticare
così come fare complimenti quando è necessario. Si assume le proprie
responsabilità. Cerca di non crearsi aspettative, per non restare deluso.


ALLA BASE DI UN COMPORTAMENTO ASSERTIVO C’È:


Stima e fiducia in se stesso e rispetto degli altri


E’ l’atteggiamento che in analisi transazionale è detto:

io sono OK, gli altri pure


Si contrappone agli altri tre atteggiamenti di fondo nel rapporto con gli altri:

io sono OK, gli altri no
io non sono OK, gli altri si
io non sono OK, gli altri neppure
Coraggio di agire in autonomia e di assumersi responsabilità

Autonomia e responsabilità sono le dimensioni della maturità di una persona. A
chi sfugge e teme l’autonomia e la responsabilità non “conviene” essere
assertivo (o è un falso assertivo).

Congruenza tra emozione, coscienza ed espressione




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L'ANALISI TRANSAZIONALE

(ERIC BERNE)

       E' una teoria sullo sviluppo della personalità

       E' un sistema di psicoterapia


I TRE STATI DELL'IO

GENITORE

Definisce, si prende cura, pone dei limiti, consiglia, disciplina, regola, impone,
giudica, critica.

ADULTO

Raccoglie dati e fatti sulla situazione attuale e passata, misura, analizza, prende
decisioni stimando le diverse probabilità di riuscita, calcola diverse alternative.

BAMBINO

Reagisce all'ambiente in modo affettivo: gioioso, ribelle, creativo, allegro,
arrabbiato, spaventato, depresso... Utilizza espressioni che descrivono
emozioni.


DIAGNOSI COMPORTAMENTALE

                                    GN                      GA
                          sei cattivo, dovere,   sei buono,
                          sempre/mai             ti amo, sei tenero,
         PAROLE
                          giudico                ti voglio bene,
                                                 ti aiuto, consiglio
                          critica,               affettuosa,
             VOCE         disgustata,            confortante,
                          ferma                  interessata
       GESTI O            dito puntato,          braccia aperte, viso
     ESPRESSIONI          viso accigliato        sorridente
                          mani sui fianchi,      chinato verso l'altro,
        POSTURA
                          spalle rialzate        abbraccia
                          giudicante,            comprensivo,
    ATTEGGIAMENTO
                          moralista              premuroso




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                                                     A
                                     come, cosa, perché, quanto,
                                     dove,
                PAROLE
                                     è utile,
                                     è corretto
                 VOCE                lineare, precisa, monotona
                                     pensieroso,
                                     vigile,
       GESTI O ESPRESSIONI
                                     aperto,
                                     attento
                POSTURA              eretta
             ATTEGGIAMENTO           interessato, razionale

                                     BL                  BA
                          oh!, ahi!,             posso,
                          scherzo, voglio,       non posso, vorrei,
                          non     voglio,   ciao,ci provo, spero,
             PAROLE
                          ehilà!                 per favore, grazie
                          libera, alta, energica,piagnucolosa
                          espressiva             controllata,
             VOCE
                                                 sfidante
                          disinibito,   sciolto, innocente, triste,
        GESTI O           spontaneo (ridere o imbronciato
      ESPRESSIONI         piangere)
                          rilassata              contratta, rigida,
         POSTURA
                                                 chiusa
                                                 prepotente,
                          curioso, amante del
                                                 timido,
    ATTEGGIAMENTO         divertimento,
                                                 sottomesso,
                          mutevole
                                                 frenato




                        GESTIONE DEI CONFLITTI


Il conflitto è comune all'interno delle organizzazioni, dal momento che queste,
per la loro stessa natura, richiedono un' interazione continua tra individui con
provenienza, obiettivi, idee e bisogni diversi.

Se affrontato in modo appropriato, il conflitto diventa un elemento essenziale
per stimolare il confronto e incentivare le persone a dare il meglio di sé.




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FATTORI CHE PIÙ COMUNEMENTE CONTRIBUISCONO A PRODURRE
CONFLITTO:


       FATTORI ORGANIZZATIVI:

                Cambiamenti all'interno dell'azienda
                Diversità dei lavoratori ( sesso,età, nazionalità e status socio-
                 economico)
                Disaccordi strategici/operativi
                Competizione tra unità o gruppi

       FATTORI INTERPERSONALI:

                Conflitto sugli obiettivi da raggiungere;
                Diversa percezione dei problemi e delle situazioni;
                Scarsa comunicazione;
                Scarsa chiarezza delle aspettative dei dipendenti verso i loro
                 colleghi, superiori o subordinati;
                Abuso di autorità, mobbing.


                                      STRATEGIE



STRATEGIE ORGANIZZATIVE:

Ridurre l'ambiguità dei ruoli
Chiarire in modo dettagliato i ruoli individuali e dei team previene equivoci e
frustrazioni che alimentano conflitti distruttivi all'interno dell'azienda;

Chiarire le aspettative relative ad ogni nuovo compito assegnato,
specificando le performance desiderate, nonché gli strumenti da usare ed i
processi da seguire per realizzarle;

Migliorare la comunicazione e l'accesso alle informazioni quando
l'accesso alle informazioni è difficile, i dipendenti tenderanno a creare essi stessi
le informazioni, diffondendo voci sorgenti di conflitto;

Coinvolgere i dipendenti nelle decisioni dell'azienda le persone tendono
a opporre resistenza al cambiamento nella misura in cui sentono il
cambiamento come imposto su di loro, mentre sono più propense ad accettarlo
se sentono di aver partecipato a determinarlo.




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STRATEGIE INTERPERSONALI:


Cercare di capire ed accettare le diverse prospettive e i diversi stili di lavoro
delle altre persone;

Sviluppare le abilità interpersonali dei dipendenti utili alla soluzione dei conflitti,
come le capacità comunicative, di negoziazione e di problem-solving, attraverso
appositi programmi di training;

Promuovere la risoluzione amichevole dei conflitti tra dipendenti, piuttosto che il
ricorso formale all'intervento dei superiori.




     SCALA HANSON DI RESISTENZA ALLO
                 STRESS



                                                                      Punti
                                Scelte forti


1    Fattori genetici positivi                                        +10
2    Senso dell’umorismo                                              +20
3    Alimentazione corretta                                           +30
4    Stress alternativi                                               +40
5    Obiettivi realistici                                             +50
6    Conoscenza dello stress                                          +60
7    Tecniche di rilassamento e sonno efficace                        +70
8    Buona preparazione al lavoro                                     +80
9    Sicurezza economica                                              +90
10   Stabilità familiare                                              +100




Chance Srl                                                                           12
                                                         Punti
                                Scelte deboli

1    Fattori genetici negativi                             -10
2    Insonnia                                              -20
3    Alimentazione sbagliata                               -30
4    Obesità                                               -40
5    Obiettivi non realistici                              -50
6    Veleni (compresa la caffeina)                         -60
7    Fumo                                                  -70
8    Lavoro sbagliato                                      -80
9    Problemi economici                                    -90
                                                          -100




SCALA HOLMES-RAME
VALUTAZIONE DELLO STRESS


                                     Evento                      Punti

1    Morte del coniuge                                           100
2    Divorzio                                                     73
3    Separazione coniugale                                        65
4    Detenzione in carcere                                        63
5    Morte di un parente stretto                                  63
6    Ferite o malattie personali                                  53
7    Matrimonio                                                   50
8    Licenziamento                                                47
9    Riconciliazione coniugale                                    45
10   Pensionamento                                                45
11   Problemi di salute di un membro della famiglia               44
12   Gravidanza                                                   40
13   Problemi sessuali                                            39
14   Entrata di un nuovo membro nella famiglia                    39
15   Cambiamento negli affari                                     39
16   Cambiamento nella situazione finanziaria                     39
17   Morte di un amico intimo                                     37
18   Spostamento sul lavoro                                       36
19   Cambiamento nella frequenza delle liti coniugali             35
20   Ipoteca o prestiti superiori allo stipendio annuo            31
21   Estinzione di una ipoteca o prestito                         30
22   Nuove responsabilità sul lavoro                              29
23   Figlio/a che esce di casa                                    29



Chance Srl                                                               13
24   Problemi con parenti acquisiti                                       29
25   Eccezionale successo personale                                       28
26   Inizio o fine del lavoro del coniuge                                 26
27   Inizio o fine della scuola                                           26
28   Cambiamento nelle condizioni di vita                                 25
29   Modifica nelle abitudini personali                                   24
30   Problemi con i superiori                                             23
32   Cambiamento dell’orario o delle condizioni di lavoro                 20
32   Cambiamento di residenza                                             20
33   Cambiamento di scuola                                                20
34   Cambiamento degli svaghi                                             19
35   Cambiamento nelle attività religiose                                 19
36   Cambiamento nelle attività sociali                                   18
37   Mutuo o prestito inferiore allo stipendio annuo                      17
38   Cambiamento nelle abitudini relative al sonno                        16
39   Cambiamento nel numero delle riunioni familiari                      15
40   Cambiamento nelle abitudini alimentari                               15
41   Vacanze                                                              13
42   Natale                                                               12
43   Piccole violazioni di legge                                          12
44   Varie, altro…………………………………..                                          11




                        IL MARKETING DEI SERVIZI



E’ il processo sociale mediante il quale una persona ottiene ciò che è oggetto
dei propri bisogni o desideri, creando e scambiando prodotti e valori con altri.


Consiste nel mettere a disposizione dei consumatori i prodotti giusti, nel luogo e
nel momento giusto, al giusto prezzo e con un adeguato supporto pubblicitario
e promozionale.


Oggetto del marketing possono essere i prodotti, i servizi, le idee e i valori
sociali.




Chance Srl                                                                      14
             NATURA E CLASSIFICAZIONE DEI SERVIZI

Un servizio è una qualsiasi attività o vantaggio che una parte può scambiare
con un’altra, la cui natura sia essenzialmente intangibile e non implichi la
proprietà di alcunché.

Si distinguono 4 categorie di offerta:

       Puro bene tangibile = prodotto (es. sapone, sale ecc.) senza servizio
       Bene tangibile + servizi (es. computer + assistenza)
       Servizio + beni e/o servizi di secondaria importanza (es. volo
        aereo + cibo e bevande)
       Puro servizio (es. psicoterapia)


Le tipologie base dei servizi sono 2:


1. servizi basati sulle attrezzature

    -   automatizzati (autolavaggio automatico)
    -   erogati attraverso personale non specializzato (cinema)
    -   erogati attraverso personale specializzato (trasporti, aerei)

2. servizi basati sulle persone

    -   operatori non specializzati (portineria, giardinaggio)
    -   operatori specializzati (idraulica, catering)
    -   professionisti (contabilità, consulenza legale)


LE CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO


I servizi presentano 4 caratteristiche distintive, che devono essere tenute in
considerazione nei piani di marketing:

             Intangibilità

             Inseparabilità

             Variabilità

             Deperibilità



Chance Srl                                                                       15
Intangibilità

Il cliente non ha a che fare con un bene durevole e si baserà quindi su altri
indicatori:

       Luogo (estetico e funzionale)
       Personale (sollecito e competente, con buona visibilità e immagine)
       Attrezzature (funzionali)
       Materiale informativo (brochure ecc.)
       Simboli (per ogni target di riferimento, in base al rapporto che si vuole
        instaurare)
       Prezzo (trasparenza e chiarezza)

Inseparabilità

Inseparabile dalla fonte che lo genera: interazione fornitore/cliente. Il fornitore
del servizio deve essere un “problem solver”.

Variabilità

Un servizio varia anche in base a chi lo eroga. Si possono attuare procedure
standard o diversificate
(es. McDonald’s = procedure standard)

Deperibilità

I servizi non possono essere immagazzinati.

IL PACCHETTO DI SERVIZI

E’ un insieme organico di vari elementi offerti al cliente, costituito da un nucleo
centrale e uno periferico.

L’esperienza dei clienti e la valutazione del servizio che ottengono sono
determinate da due fattori:
     il fatto che il pacchetto di servizi comprenda tutti gli elementi (centrali e
       periferici) che essi si aspettano;
     la misura in cui ciascuno di questi elementi soddisfa i vari standard e
       criteri di qualità che essi si aspettano.

Una buona regola consiste nel fare un elenco di tutti i momenti o punti di
contatto col cliente.




Chance Srl                                                                       16
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO

Ambiente fisico e personale di contatto rappresentano la parte visibile
dell’impresa di servizi.

Il sistema di organizzazione interna è quella parte invisibile ma determinante.

La qualità non riguarda solo il risultato finale del servizio, ma anche il modo in
cui è stato erogato.



                  Qualità tecnica è diversa da Qualità funzionale




                                                               il modo di erogazione
 ciò che il cliente riceve effettivamente




IL MODELLO DELLE 5 Q


Concorrenza                     Q Paragonata
Cliente                         Q Attesa Q percepita
Azienda/Ente                    Q Progettata Q Erogata



La Q Paragonata


Il riferimento è la Concorrenza.
L’obiettivo primario è di confrontarsi con la concorrenza e con tutte le realtà
migliori indipendentemente dal settore in cui operano.

La Q Progettata

Il riferimento è l’Azienda/Ente.
L’obiettivo è definire gli elementi del servizio.




Chance Srl                                                                        17
COSA SI VUOLE DARE E COME:

Individuando la clientela di riferimento e il relativo target
Progettando le caratteristiche del sistema organizzativo, del sistema di
erogazione del servizio e le condizioni operative

La Q Erogata

Il riferimento è sui processi interni
L’obiettivo primario è controllare sistematicamente il servizio effettivamente
erogato, valutare se questo si discosti dagli standard/aspettative.

La Q Attesa

L’obiettivo primario è individuare cosa desidera, quali sono i bisogni impliciti,
capire su quali elementi valuta e giudica la qualità del servizio che riceve.

La Q Percepita

Il riferimento è il cliente.
L’obiettivo primario è definire il livello di soddisfazione del cliente, il risultato del
confronto che compie tra quello che ritiene di aver ricevuto e le proprie
aspettative.




Chance Srl                                                                            18

				
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posted:12/7/2011
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