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1 -DESCRIPTIF DE L’UNITE COMMERCIALE
1.1 Contexte géographique.
1.1.1 L’unité commerciale
La boutique s’appelle LUMET LE DONJON et est situé en centre ville de Bourges. C’est un commerce indépendant d’article de
bijouteries et d’horlogerie au capital de 1360 000 euros sur une surface de 180 m2 (au départ, il s’agissait d’une bijouterie traditionnelle
rachetée par le DONJON en 2001) Celle-ci est répartie en 2 espaces de vente : Les montres et la bijouterie.
1.1.2 les moyens d’accès et horaires d’ouverture.
- les moyens d’accès
L’unité commerciale étant donc située en plein cœur du centre ville de Bourges près d’une rue piétonne elle dispose des avantages liés à
cette cité. La ville de Bourges possède un patrimoine socioculturel important, un site touristique assez convoité par la cathédrale, musée,
hôtel et le vieux Bourges, ce qui représente un fort taux de passage. De plus le centre ville est desservi par toutes les lignes de bus et de
nombreuses places de parking sont disponibles. Par voie de conséquence, les moyens d’accès sont la voiture, le bus, et les déplacements
autonomes.
- les horaires d’ouverture
L’entreprise est ouverte : Du mardi au vendredi 10h00 12h30 14h00 19h00 et le samedi : 10h00 12h00 14h00 19h00
Ces horaires sont adaptés pour la clientèle et par rapport aux autres boutiques du centre ville. En effet la plupart des magasins sont fermés
le lundi. En période de noël le magasin est ouvert le lundi après midi entre midi et deux heures et les dimanches car cette période et la plus
importante de l’année.
1.1.3 Zone de chalandise
A) Définition de la zone
La zone de chalandise est délimitée par des courbes isométriques (c’est-à-dire en fonction des kilomètres). On distingue ainsi trois sous-
zones :
- primaire : de 0 à 5min a pied Rue Moyenne on n’y trouve les
Johann L. concurrents suivant Prély, Johann L, julien d’Orcel, heure et
montre
Johann L.
Johann L. -secondaire : dans un rayon de 5-10 min a pied quartier
commerçant ou se trouve des concurrent direct Prely, Johann L
Johann L.
et des concurrent indirect Géant, Carrefour
- tertiaire: au-delà des 10 min à pied centre ville de bourges
B) Analyse de la zone de chalandise
Sur environ 100 000 personnes, la répartition suivante peut être réalisée.
Sexe % Age % CSP %
Masculin 45% 16 ans à 70 ans 27% Cadre, ouvriers, 45%
employés
féminin 55% 14 ans à 70 ans 63% Cadre, ouvriers, 55%
employés
1.2 Contexte organisationnel
1.2.1. Le réseau
Le DONJON est un réseau succursaliste réparti dans toute la France. Les différents établissements sont donc dépendants de la direction
commerciale qui a organisé le réseau selon une structure géographique. Une division est donc effectuée sur la base (Sud, Centre, Nord et
Est) est aussi organisée. Un superviseur régional est nommé. Il s’occupe de 10 magasins environ et organise des réunions de responsables
un mois sur deux.
L’entreprise Lumet le Donjon est une entreprise située à l’intérieur de la région centre. En voici l’organigramme.
A- Organigramme le Donjon
Directeur général
Mr Guy Subra
Gérant
Mme Sophie Fromentaux
Responsable Montres Responsable bijoux
Mlle Céline Nolier Mme Odile Dagois
Laetitia Blouzat Julien Pigeo Leslie Charlette Krystelle Leprovost
B- Répartition des tâches :
Directeurs : Ils décident de l’assortiment du magasin. Pour cela, ils recherchent des fournisseurs, établissent un tableau de collationnement
des offres et réalisent un choix pondéré, puis ils participent à la négociation de type distributive.
Responsable du magasin : il occupe des fonctions de management : Transmettre les directives et objectifs de la direction, Vérifier la bonne
gestion de l’unité commercial, coordonner l’équipe pour l’équipe. Il assure l’évaluation de l’équipe.
Vendeurs : Ils assurent des missions de vente assisté et de marchandisage.
C- Management :
Recrutement : Le recrutement est effectuer en 1er temps par un entretien avec la responsable du magasin en posant différentes questions. Il
se fini par des tests psychologique pour cerner le comportement, le caractère de la personne. En entretient ces tests sont évalué par le siège,
qui par la suite passe un entretient par téléphone avec Aline c’est la personne qui est responsable des ressources Humaines
Animation : - L’animation de la force de vente se fait par le biais de challenges organisés par les marques dont les objectifs sont : faire
adhérer la force de vente, promouvoir les produits, animer l’équipe, développer les ventes sur les produits mis en challenge et lutter contre
la saisonnalité des ventes. Ces animations sont couplées à des opérations de promotion des ventes du type pour 1 euros de plus une montre
est offerte, un concours pour gagner une bague diamant d’une valeur de 700euros.
Formation Elles sont fondées principalement sur la méthode de vente du Donjon pour les vendeurs de moins d’un an dans l’entreprise.
Evaluation : Tous les deux mois des réunions de responsables sont organisé pour parler des problèmes de l’entreprise, le CA, les nouveaux
objectif à atteindre pour améliorer le CA Le Donjon organise des formations pour les nouveaux vendeurs, ces formations sont
exclusivement porter sur la méthode du Donjon, il prouve que cette méthode favorise le chiffre d’affaires
Au final, le type de management est adaptif c’est à dire que chaque employé est motivé par un investissement personnel à la réalisation de
son travail, à la prise de décision et à la réussite de l’équipe. Cela par des conversations informelles, ou des entretiens individuels. Qui plus
est, on note qu’il y a une segmentation des objectifs, c'est-à-dire que l’on passe des objectifs globaux à des quotas individuels.
1.3. Contexte commercial
1.3.1 Historique, chiffres clés
LE DONJON, créé en 1937 a été repris par Mr Henri Rouzé L’Alzit, grand père de Guy Subra actuel président .
La bijouterie le Donjon a racheté Lumet en 2001 qui été aussi une bijouterie. Le Donjon a à ses actifs 33 magasins repartis partout dans la
France. Le réseau se développe de plus en plus.
Gamme de produit
L’ampleur de la gamme couvre divers familles : Bijoux & montre hommes, femmes, enfants
Famille de produits Familles Nombre de réf Fournisseur
- Femmes : 50
Rolex, Herbelin,
Montres - Hommes 30
Longines, Gucci, swatch
- Enfants 25
- Femmes 100 Mont blanc, Jourdan,
Bijoux - Hommes 50 Guy Laroche, Garel,
- enfants 20 fossile, Murat, GL
%
%
24
17
Montres
La répartition des CA montre que la part des bijoux est la plus
Bijoux importante de par la nature de l’activité. Les réparations quant à elles
Réparation sont importantes car l’uc cherche à développer une image de
spécialiste.
%
59
1.3.2 Méthodes de vente
Elle se déroule en face à face en vente traditionnelle. Dans ce type de vente, le vendeur a un rôle important pour orienter les ventes vers
telle ou telle catégorie de produit et développer la vente additionnelle. Après avoir pris contact avec le client par le biais d’une question
ouverte ‘(Comment puis-je vous aider ?), et découvert ses besoins, la vendeuse doit argumenter sur les produits et les démontrer en
ouvrant la vitrine. Lors de l’achat un processus de fidélisation a lieu avec la mise à disposition des clients de bons d’achats par tranche de
50 euros d’achats. Et valables sur 6 mois (10% de la somme est reversée en bons d’achat) Le Donjon adopte aussi un service le règlement
en plusieurs fois sur les achats. Ainsi que des devis gratuit pour les réparations que se soit horlogère ou bijoux. L’entreprise a mis à la
disposition des clients un espace d’attente, deux petits salons disposer à l’écart des autres clients se qui fait aussi un endroit de discrétion
pour les ventes haute gamme.
En ce qui concerne le type de marchandisage employé
La vitrine a pour but de faire entrer le client et est renouvelée chaque mois et a un thème spécifique qui peut être saisonnier. Le milieu du
magasin étant le plus vendeur les produits à forte valeur ajoutée y sont placés (la bijouterie de la gamme luxe Or blanc, jaune, diamants et
montres Rolex, car elles ont un fort taux de rotation et représentent d’avantage de CA). Les montres sont placés au fond du magasin et une
vitrine plaqué or ainsi les bijoux hommes acier, argent (c’est le coin des bonnes affaires)/.. Il y a une signalétique en hauteur ou est indiqué
l’espace montre pour diriger le consommateur.
Marchandisage de séduction :
L’offre de luxe est théâtralisée dans des vitrines en verre et avec support de présentation approprié. Des univers par marques et produits
sont crées. Les vitrines sont classée par prix et gamme de bijoux or jaune, or blanc, argent ainsi que les montres par marque et désigne créer
parfois pour susciter la déambulation. .A l’extérieure du point de vente, se situe deux vitrines où on n’y retrouve les bijoux or jaune, or
blanc, diamant, saphir, rubis ainsi que les montres de marques Rolex, Gucci et de la maroquinerie Mont Blanc, pour attirer le client (les
vitrines sont changer tous les 15 jours, produits renouvelés pour créer le sentiment de nouveauté).
Marchandisage de gestion: Les commandes sont faites automatiquement par ordinateur dès que l’article est vendu, nous recevons les
produits de Rodez (Toulouse) c’est eux qui gèrent les nouveautés, le stock avec les fournisseurs, ainsi que les fournitures comme rouleaux
de TPE. Parfois nous pouvons faire des transferts de marchandise d’un magasin à un autre.
1.3.3 Analyse concurrentielle
Concurrents Produit Prix Commercialisation Communication
Gamme de bijoux pratiquement Vente assisté site de vente situé en
Alignement sur les La communication
identique. Pour les montres les centre ville ainsi que la galerie
prix avec le Donjon est nationale
marques différentes marchande d’une grande surface
C’est un commerce de vente
Communication
Stratégie de indépendant site de vente situé en
Spécialisé dans les bijoux nationale
Johann L. pénétration centre ville ainsi que la galerie
marchande d’une grande surface
Différents points de vente de taille
Gamme plus courte de par la
réduite : dans Bourges avec une
taille des magasins fournisseurs Stratégie Communication
surface en centre ville (commerce
différent car il n’est spécialisé d’écrémage national
indépendant à vocation
que dans les montres
succursaliste)
La gamme de bijoux, est Communication de
Alignement sur les La surface est celle d’un commerce
identique mais le cœur de cible réseau et partenariat
prix de centre ville (commerce associé)
est technique Barteling
Stratégie de il y a deux linéaires de taille réduite
Gamme très réduite concentrée Tract publicité sur
pénétration du à l’entrée du magasin fans l’espace
sur les premiers prix les journaux
marché culturel
Ainsi donc l’analyse montre la différence entre l’unité commerciale et ses concurrents, soit dans la forme de commerce (GSS ; commerce
de quartier) soit dans l’organisation (indépendant, associé, concentré) soit dans la démarche de commercialisation et de communication
(étendue et nature de la politique de communication)
Système d'Information Commerciale
1. Analyse des flux d'information
L'information entrante
Les sources d'information La nature des informations Le traitement des informations
Clientèle
- Appels Demande de disponibilités sur les Réception de l'appel par le
produits suivit des commandes vendeur disponible et réponse
immédiate, prise de réservation
Commandes de produits. de produits
- Face a face en Demande d'information sur les Accueil et vente traditionnelle
magasin produits assisté par le vendeur
disponible
Equipe commerciale
- Compte rendus Information sur les attentes de la Réunion le soir après la
journalier à la direction clientèle, les problèmes de la fermeture entre le vendeur
journée concerné et le gérant.
Identification clients suivi des Ces informations sont stockées
- Elaboration des fiches commandes, historique des ventes sur format papier informatisé au
clients cour de la journée du au logiciel
bijou 3
Marché et environnement
- Visite de fournisseur Présentation des nouveaux produits La responsable reçoit ainsi toute
et des évolutions des marques l’équipe assiste a la
démonstration des nouveautés
Lecture de magazines sur les Laissé à disposition du
- Lecture de la presse tendances des produits et du personnel
spécialisée marché
Rencontre des fournisseurs de
Présentation des nouvelles gammes bijoux et horlogerie
Compte rendu par la
- Visite de salon responsable boutique à l’équipe
fournisseur
- Le principal mode de contact entre l'entreprise et ses clients est l’équipe commerciale en magasin.
C’est une structure de taille réduite qui ne souhaite pas pour l’heure développer de vraies
démarches de collecte de l’information car l’information fournisseur et presse est jugée
satisfaisante
2. Le traitement de l'information
Système informatique et techniques utilisées.
Service Matériel Logiciels
Le directeur 1 PC +imprimante + Traitement de texte,
photocopieuse téléphone+ tableur, Ciel gestion
gestion commerciale
Bijou3 un progiciel relié
en intranet.
La responsable Un ordinateur+ téléphone+ Traitement de texte,
gestion tableur, Ciel gestion
commerciale
Bijou3 un progiciel relié
en intranet.
Les vendeuses Caisse manuelle+ téléphone Gestion commerciale,
La caisse (TPV) 1 caisse manuelle+ téléphone + Traitement de texte,
fax tableur, Bijou3 logiciel de
gestion commerciale
- L'ensemble des postes sont indépendants les uns des autres.
- Bonne sécurisation des données : les antivirus sont souvent mis à jour, des
sauvegardes de sécurité sont effectuées quotidiennement. En cas de problème, le
directeur fait appel au revendeur.
L'analyse organisationnelle
Les acteurs Rôle au sein du SIC Accès aux informations
Il est responsable des
Il a accès à toutes les
Le directeur orientations stratégiques
informations.
de l'entreprise.
Elle est chargée de
l'organisation du point de Il a accès à toutes les
La responsable
vente et fixe les objectifs informations.
aux vendeuses
Tâches de contact avec la
Accès aux informations de
Les vendeuses clientèle, informations,
stocks et de commande.
fidélisations.
Formation et compétence du personnel
Le responsable commerciale utilise souvent le tableur pour faire les étiquettes produits ou encore des
affiches de prix…Le logiciel (Bijou3) il s’occupe également de la donné des stocks. Il collecte les
informations par le progiciel via intranet.
Les vendeurs ont des bonnes compétences en informatique puisqu’ils utilisent également le PC pour
mettre a jour les étiquettes prix, ainsi que l’enregistrement des factures clients effectuer dans la journée
ou encore vérifier les stocks.
La diffusion de l'information dans l'entreprise
Support Cible et Objet Modalités
Séminaire de formation Force de vente et encadrement 1 fois tous les 2 ans lors d’un
commercial : présentation des nouveaux évènement fournisseur.
produits par les fournisseurs.
Tableau de bord Indicateurs de performance commerciale Complété mensuellement par
commercial visibles par tout le personnel le responsable commercial.
Il s'agit d'une petite entreprise. Le personnel est identique depuis de nombreuses années. Il n'est donc
pas nécessaire d'organiser et de structurer la diffusion de l'information au sein de l'entreprise.
L'échange est le plus souvent informel.
Bilan
Atouts Axes d’amélioration
- Utilisation de TPV < - Utilisation d'un outil de GRC pour mieux
- taille réduite qui favorise la transmission suivre la clientèle
de l’info - sécurisation des données (disque dur
- prise en charge de la maintenance par externe, nouvel antivirus …)
le revendeur - utilisation d’un logiciel de
La connaissance des produits par les marchandisage pour adapter l’offre
fournisseurs
Conclusion
Ainsi donc l’information apportée sur les produits par les fournisseurs et la connaissance de la demande
locale par la responsable explique le peu de veille informationnelle effectuée. On note également le peu
de segmentation des données qui restent globales car elles ne sont pas envisagées comme un levier de
croissance en elle même. De nombreuses données ne sont pas exploitées et l’adaptation du
marchandisage au potentiel local s’en trouve affectée. Il semble utile d’envisager pour l’entreprise une
réflexion sur le développement d’une démarche de gestion de la connaissance, ce qui à terme pourrait lui
permettre d’envisager des possibilités de stratégie sur un marché concurrentiel telles une stratégie
offensive latérale plus marquée.
BTS Management des Unités Commerciales
SESSION 2009
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLE
Fiche BILAN n°2
RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIAL
(cocher la ou les cases E concernées par la mission)
STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE :
Nom : Charlette Raison sociale : le Donjon
Prénom : Leslie Adresse : 21 rue du commerce
18000 Bourges
Intitulé de la mission : Période :
Réalisation d’une étude de satisfaction clientèle 12/11/2007 au 1/12/2007
COMPETENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12 Organiser le travail Les bases de la mercatique X
S41
C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte
C41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché X
C42 Assurer la qualité de service à la clientèle X S423 La relation commerciale et la mercatique X
opérationnelle de l’unité commerciale
C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à S424 Le contexte organisationnel de l’unité
la clientèle commerciale
C52 Gérer les achats et les S425 L’évaluation des performances X
approvisionnements
C53 Mettre en place un espace commercial S531 Le contexte réglementaire
attractif et fonctionnel
C54 Dynamiser l’offre de produits et de S532 L’équipe commerciale
services
C63 Enrichir et exploiter le système X S54 L’organisation de l’équipe
d’information commerciale
C64 Intégrer les technologies de l’information X S61 Gestion courante de l’UC
dans son activité
S63 Gestion de l’offre de l’UC
S65 Evaluation des performances de l’UC
S7 Communication X
S82 L’organisation de l’information X
S84 Informatique appliquée à la gestion de la X
relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans l’UC
S87 Présentation et diffusion de l’information x
commerciale
ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
(CONTEXTE, DEGRE D’AUTONOMIE, TAILLE DE L’EQUIPE, OBJECTIFS, RESSOURCES, ACTIVITES REALISEES,….)
Contexte :
Suite à une réorganisation majeure du magasin des changements ont été effectués dans les rayons. En conséquence, la
responsable souhaite mesurer l’appréciation de la clientèle. Pour cela une collecte d’informations primaires a eu lieu via
une étude de satisfaction clientèle.
Degré d’autonomie :
J’ai été chargé par ma responsable de réaliser cette enquête. Toutefois à la fin de la période j’ai du remettre un compte
rendu à mon chef de secteur et organiser une réunion pour présenter les résultats.
Objectifs :
- Il s’agissait d’interroger 160 personnes
- Obtenir des taux précis sur :
o l’offre de produits (le choix, la qualité, le prix)
o l’accueil client
o la qualité du linéaire
Ressource :
- Matérielles : Cette activité a nécessité un ordinateur et une imprimante afin d’élaborer et d’imprimer les questionnaires.
Environ 200 feuilles au format A4 ont été nécessaires. ainsi qu’un logiciel sphinx
- Humaines : Cette activité a mobilisé deux personnes durant les 4 jours d’interrogation de la clientèle.
Activités réalisées :
Pour collecter les informations, j’ai d’abord prélevé un échantillon représentatif de la population mère car il ne m’était pas
possible d’interroger l’ensemble de celle-ci. J’ai donc suivi les étapes suivantes :
Echantillonnage
J’ai d’abord calculé la taille de l’échantillon en choisissant la méthode non probabiliste logistique (je n’avais pas de budget et
pas de liste de la base de sondage) La formule qui est à employer est :
N= Nombre d’enquêteurs x nbre jours enquête x nbre heures enquête x nbre questionnaire par heure.
Les données étaient les suivantes :
10 jours, 2 personnes, 2 heures, d’enquête, une durée d’administration de 4 questionnaire / heure. J’ai pu calculer la taille
de l’échantillon en faisant 10x2x2x4 : 160
Le questionnaire
a) Choix de la méthode d’administration. J’ai choisi le face à face car approprié à ce type d’étude à la sortie du magasin de
plus cela permettait de collecter rapidement l’information.
b) Rédaction et validation du questionnaire
Je les ai rédigées sur le logiciel SPHINX, en variant avec des questions ouvertes, fermées, à choix multiples, l’idée était
alors de ne pas créer l’effet de halo, j’ai regroupé les questions par thème qui sont :
L’accueil du client, l’offre de produit, l’accueil du client, la qualité du linéaire …
Il a fallu tester le questionnaire sur 5 % de l’échantillon Les résultats n’ayant pas montré de changement à effectuer, je l’ai
fait valider par mon commanditaire.
c) Administration et dépouillement
J’ai préparé un planning d’administration remis aux enquêteurs et procédé à l’administration et au dépouillement.
d) Analyse
j’ai procédé à l’analyse suivante grâce à Sphinx et ainsi déterminé un diagnostic. Les points forts sont premièrement un
point de vente bien situé avec une équipe accueillante et dynamique mais également une gamme de produit riche et variée,
le point négatif qui ressort le plus va être la disposition du point de vente des montres qui est situer au fond du magasin qui
n’est pas toujours visible et j’ai remis un rapport d’étude remis aux commanditaires puis j’ai procédé à des recommandations
à ce propos.
Résultats :
Points forts : les points forts du magasin vont être que le donjon dispose d’un grand nombre de produits visant un large
public. l’accueil reste également un élément positif de cette étude ainsi que la présentation des linéaires.
Points faibles : la principal chose négative que cette étude dégage, va être l’agencement du magasin car la seconde partie
de celui-ci, ou se trouve la totalité des montres ainsi que l’argent et le plaqué or est peu visible.
recommandations : afin de remédier au point faible, chaque vendeuses devra indiquer à chaque client l’existence de la
seconde partie, un écran un plasma installé au fond du magasin pour incité le client a venir dans l’espace montre.
TYPE D’UTILISATION DU SIC :
Utilisation de l’outil informatique avec le logiciel SPHINX
FONCTIONNALITE UTILISEE :
J’ai utilisé les différentes fonctionnalités de SPHINX (création du questionnaire, saisie des réponses, analyse et
dépouillement) afin d’élaborer le questionnaire
MOYENS D’ACCES :
PC, équipé du logiciel accessible depuis mon propre pc ainsi que celui du Donjon
RESULTATS :
Cela m’a permis d’élaborer le questionnaire ainsi que les statistiques de l’étude
STOCKAGE ET DIFFUSION :
Le stockage a été fait sur le pc et sur une clef USB et la distribution sous forme de format papier par un rapport d’enquête
remis à mon commanditaire.
AUTO EVALUATION
Bilan professionnel : Une étude de satisfaction permet de mesurer la satisfaction, d’orienter l’activité commerciale et donc
elle permet aussi de favoriser la fidélisation clientèle. Cette prise d’information auprès de sources primaires s’intègre dans
la démarche de prise en compte du marché de l’unité commercial.
Bilan personnel : J’ai personnellement remarqué que la collecte, si elle est suivi de recommandations permet vraiment
d’observer des paramètres qui pourraient échapper au personnel par manque de recul.
BTS Management des Unités Commerciales
SESSION 2009
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLE
Fiche BILAN n°4
RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)
STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE :
Nom : Charlette Raison sociale : Le donjon
Prénom : Leslie Adresse : 21 rues du commerce
18000 Bourges
Intitulé de la mission : Période :
Réimplantation d’un linéaire. du 01 février 2008 au 14 février 2008
COMPETENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12 Organiser le travail Les bases de la mercatique X
C21 Assurer le fonctionnement de l’UC x S421 La relation commerciale et son contexte X
C41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché
C42 Assurer la qualité de service à la S423 La relation commerciale et la mercatique X
clientèle opérationnelle de l’unité commerciale
C51 Elaborer une offre commerciale x S424 Le contexte organisationnel de l’unité X
adaptée à la clientèle commerciale
C52 Gérer les achats et les x S425 L’évaluation des performances X
approvisionnements
C53 Mettre en place un espace commercial x S531 Le contexte réglementaire
attractif et fonctionnel
C54 Dynamiser l’offre de produits et de S532 L’équipe commerciale
services
C63 Enrichir et exploiter le système S54 L’organisation de l’équipe
d’information commerciale
C64 Intégrer les technologies de l’information dans S61 Gestion courante de l’UC X
son activité
S63 Gestion de l’offre de l’UC X
S65 Evaluation des performances de l’UC
S7 Communication X
S82 L’organisation de l’information
S84 Informatique appliquée à la gestion de la
relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans l’UC
S87 Présentation et diffusion de l’information
commerciale
ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
Contexte :
Le magasin le donjon présente un assortiment de produits pour partie renouvelé lors des événements comme la saint valentin,
noël ... De nouveaux produits arrivent pour la saint valentin elle comporte essentiellement des pendentifs en forme de cœur
bracelets, bague. Ma responsable m’a chargé de la réimplantation du linéaire en intégrant les nouveaux produits de la saint
valentin.
Degré d’autonomie :
J’ai la responsabilité de l’action mais dispose de l’aide des autres vendeuses pour réaliser des tâches secondaires.
Objectif :
Les objectifs de cette activité sont :
- mettre en valeur les produits de la saint valentin en respectant les principes de base du marchandisage de séduction
et susciter l’achat d’impulsion en proposant une belle présentation des produits à travers un facing propre simple avec
une petite touche d’originalité et de modernisme afin d’accentuer la nouveauté des produits présentés.
- Implanter 54 produits.
- Obtenir un chiffre d’affaire au mois de 4 750 € et écouler la moitié du stock dans les trois catégories.
Ressource :
Je disposai pour cette mission de résultat des ventes de la marque, segmenté par catégorie (homme, femme). Ainsi que les
quantités pour chaque produit et de la marge dégagée.
Activités réalisées :
Pour l’implantation du linéaire, j’ai respecté la démarche suivante
1- Dans un premier temps j’ai réalisé un diagnostic de la situation actuelle du linéaire afin d’en établir les conditions
d’allocation actuelle ainsi que celles à venir.
2- J’ai ensuite calculé la part des produits dans le CA de l’entreprise.
3- J’ai établi un plannogramme que j’ai fait valider par la responsable. Celui-ci respectait les principes de visibilité. Et les
principes de marchandisage de séduction et d’organisation : théâtralisation de l’offre, mise en avant des produits.
4- J’ai respecté le sens d’implantation en regroupant les produits par famille (or, argent) J’ai ainsi essayé de respecter la
complémentarité des produits en termes d’utilisation et le respect d’univers de produits car le magasin est diviser en
plusieurs univers (or jaune or blanc, argent, plaqué or)
Résultat :
- en terme de chiffre d’affaire la marque a obtenu un résultat de 4650 € 55% du stock qui a été écoulé.
- Les produits de saint valentin a connu un fort succès car les produits mis en vitrine se son écoulé a plus de la moitié
DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
TYPE D’UTILISATION DU SIC :
utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel intranet à l’entreprise bijou3 pour la consultation des données.
FONCTIONNALITE UTILISEE :
La fonctionnalité principale utilisée a été la vérification des stocks disponibles
MOYENS D’ACCES :
Le logiciel est accessible via l’ordinateur de la caisse.
RESULTATS :
J’ai pu consulter les disponibilités des produits et procéder à l’encaissement de produits qui ont pu être déduit des stocks
STOCKAGE ET DIFFUSION :
Elles sont enregistrées sur l’ordinateur. Toutes les opérations effectuées au cours d’une journée, sont stockées et conservés
sur un support papier.
AUTO EVALUATION
Bilan professionnel :
Cette activité a permis de mettre en valeur les produits fantaisies les cœurs, bracelets et vendre plus d’or. Elle souligne
l’importance de séduire le consommateur par un marchandisage adapté.
Bilan personnel :
Cette activité m’a permis de me rendre compte que l’implantation d’un nouveau linéaire peu avoir une certaine répercutions
sur le chiffre d’affaire, mais également que le visuel et la qualité de la présentation sont des critères très important pour le
client.
BTS Management des Unités Commerciales
SESSION 2009
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLE
Fiche BILAN n°2
RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)
STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE :
Nom : charlette Raison sociale : Le donjon
Prénom : Leslie Adresse : 21 rue du commerce
18000 Bourges
Intitulé de la mission : Période :
Organisation d’un inventaire. Du 02/03/2009 au 16/03/2009
COMPETENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12 Organiser le travail x Les bases de la mercatique
S41
C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte
C41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché
C42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique
opérationnelle de l’unité commerciale
C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la S424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale
clientèle
C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performances
C53 Mettre en place un espace commercial attractif S531 Le contexte réglementaire
et fonctionnel
C54 Dynamiser l’offre de produits et de services S532 L’équipe commerciale
C63 Enrichir et exploiter le système d’information x S54 L’organisation de l’équipe
commerciale
C64 Intégrer les technologies de l’information dans x S61 Gestion courante de l’UC
son activité
S63 Gestion de l’offre de l’UC
S65 Evaluation des performances de l’UC
S7 Communication
S82 L’organisation de l’information
S84 Informatique appliquée à la gestion de la relation
avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans l’UC
S87 Présentation et diffusion de l’information
commerciale
ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
Contexte :
Une fois par an l’entreprise Le donjon organise un inventaire afin de vérifier l’état des stocks, de connaître le taux de démarque
inconnu, car l’état des stocks informatique et réel n’est jamais similaire. L’inventaire permet donc de mieux gérer les stocks et
à passer des commandes éventuelles.
Degré d’autonomie :
C’est moi qui ai organisé l’inventaire avec le reste de l’équipe commercial et le soutient de mon responsable pour certaine
manipulation informatique que je ne pouvais pas effectuer seul.
Objectifs :
- Mesurer 100% des stocks soit 8857 références.
- Etablir un corrigé des stocks.
- Déterminer le taux de démarque inconnu.
- Etablir des commandes éventuelles.
Ressource :
Outils utilisés : Poste informatique + logiciel bijou3, listing informatique, fiches produits.
Activités réalisées :
- J’ai d’abord réfléchi à la liste des tâches ainsi que le dictionnaire des antécédents afin de déterminer par un diagramme de
Gantt l’enchaînement des tâches.
- Collecter les informations nécessaires à la réalisation de l’inventaire, notamment le nombre de référence et la quantité
indiquée par informatique afin de vérifier les quantités réelles.
- Créer un plan d’implantation des produits, avec l’ordre et le sens de comptage.
- Déterminer les équipes afin de réaliser cette mission. L’inventaire se fera par binôme, une personne qui compte les références
et l’autre qui note les quantités.
- Chaque équipe aura une zone à lister grâce à une fiche avec toutes les références et les quantités informatique. Il faudra donc
lister les quantités réelles.
- Collecte des informations sur le logiciel bijou3. Afin de confronter les informations tirées des quantités informatiques et des
quantités réelles.
- Débriefing auprès du tuteur de stage notamment sur les erreurs entre le stock réel et le stock virtuel. Ces erreurs peuvent être
dues soit par une erreur lors de l’encaissement ou de la réception, elles peuvent également être liées à la démarque inconnue.
- Correction des erreurs informatiques. Une fois que les quantités de stock manquante ont été découverte, il faut rétablir le
stock réel dans les donnés informatiques.
- Bilan avec les restes de l’équipe commercial, sur les pertes du magasin et sur les moyens pour y remédier sous forme d’un
rapport d’inventaire.
Résultat :
Il manquait de nombreuses références, surtout dans les bijoux or ou 26 produits manqués par rapport aux quantités
informatiques et 41 montres, le taux de démarque inconnu de montre est plus prononcé puisque les bijoux sont placer a l’avant
du magasin et les montre au fond donc il y a moins de surveillance visuelle. Cependant ces résultats sont négatifs car comparer
a l’année précédente il à augmenter de 10%.
DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
TYPE D’UTILISATION DU SIC :
Utilisation de l’outil informatique pour l’édition des feuilles de stock et de la saisie des erreurs après le comptage si il y a lieu
d’être.
FONCTIONNALITE UTILISEE :
Sur le logiciel de gestion de stock bijou3, fonction recherche de disponibilité puis fonction correction des stocks.
MOYENS D’ACCES :
Le logiciel est accessible via l’ordinateur de l’entreprise.
RESULTATS :
L’outil informatique nous permet d’accéder à la procédure de l’inventaire via l’ordinateur et de rentrée les données après le
comptage.
STOCKAGE ET DIFFUSION :
Les informations sont stockées informatiquement.
AUTO EVALUATION
BILAN :
Il m’a été facile d’accéder aux informations pour effectuer cette mission.
De plus la création d’une fiche sous Excel m’a facilité le travail et surtout a permis un gain de temps qui a été reconnu par mon
tuteur.
Cependant j’ai dû recevoir de l’aide pour les manipulations informatiques avec le logiciel d’inventaire.
Cette mission m’a permis de me rendre compte des différences qu’il peut y avoir entre un stock informatique et un stock réel et
des conséquences que cela peut engendrés sur le bilan de l’année.
BTS Management des Unités Commerciales
SESSION 2009
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLE
Fiche BILAN n°1
RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)
STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE :
Nom : CHARLETTE Raison sociale : le Donjon
Prénom : Leslie Adresse : 21 rue du Commerce
18000 Bourges
Intitulé de la mission : Période :
Organisation d’une réunion d’information Du 15/01/2008. au 21/01/2008
commerciale
COMPETENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12 Organiser le travail X Les bases de la mercatique
S 41
C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte
C41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché
C42 Assurer la qualité de service à la S423 La relation commerciale et la mercatique
clientèle opérationnelle de l’unité commerciale
C51 Elaborer une offre commerciale adaptée S424 Le contexte organisationnel de l’unité X
à la clientèle commerciale
C52 Gérer les achats et les S425 L’évaluation des performances
approvisionnements
C53 Mettre en place un espace commercial S531 Le contexte réglementaire
attractif et fonctionnel
C54 Dynamiser l’offre de produits et de S532 L’équipe commerciale
services
C63 Enrichir et exploiter le système X S54 L’organisation de l’équipe X
d’information commerciale
C64 Intégrer les technologies de l’information X S61 Gestion courante de l’UC
dans son activité
S63 Gestion de l’offre de l’UC
S65 Evaluation des performances de l’UC X
S7 Communication X
S82 L’organisation de l’information X
S84 Informatique appliquée à la gestion de la
relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans l’UC
S87 Présentation et diffusion de l’information X
commerciale
ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
Contexte :
Suite à l’étude de satisfaction clientèle, j’ai pu me rendre compte que certain points été à revoir au sein de
l’entreprise. C’est pour cela que j’ai décidé d’organiser une réunion afin d’exposer les points forts et les points
faibles à l’ensemble de l’équipe.
Degré d’autonomie :
J’ai organisé cette réunion seule avec comme support le compte rendu de l’étude de satisfaction que j’ai mené
auparavant. En revanche avant de mettre à bien celle ci, j’ai demandé l’avis de mon responsable sur les
points principaux à aborder.
Objectif :
- trouver des solutions pour favoriser l’accès dans le magasin et l’implantation des linéaires
- augmenter le chiffre d’affaire
- redynamiser l’équipe
Ressource:
Outils utilisés : PC avec accès Internet, fiches produits, bons de commande, factures, devis
Poste informatique + logiciel
Activités réalisées :
Préparation du déroulement de la réunion commerciale :
J’ai déterminé l’objet de la réunion, les participants, la date et le lieu. Ici le contexte impliquait que je réunisse
l’ensemble du personnel: J’ai préparé une convocation envoyée par mail avec l’ordre du jour.
-J’ai préparé la salle en tenant compte de l’agencement des locaux.
Déroulement.
Après avoir introduit, et rappelé l’ordre du jour, j’ai adopté un style participatif nécessaire de par ma fonction
et afin également de faciliter la prise de décision.
J’ai donc favorisé la diffusion des résultats de l’étude de satisfaction clientèle points forts/faibles. Cela permet
donc d’informer, d’attirer l’attention de convaincre et de faire agir via ces résultats. Dans ce cas précis les
points à aborder seront les suivant :
- Rappel de la démarche à adopter pour l’accueil
- L’écoute et le conseille du client
- Points forts et points faibles du magasin
- Diffusion sur papier de la démarche :
J’ai ainsi remis un compte rendu de l’étude de satisfaction à toutes les personnes présentes afin qu’elles aient
une trace écrite de cette étude. Il faut ensuite vérifier que les décisions sont appliquées. C’est ce que j’ai fait
quelques semaines après.
Résultats :
Cela a permis de trouver des solutions aux problèmes soulevés. : le marquage, la systématisation du conseil.
DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
TYPE D’UTILISATION DU SIC :
utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel WORD, pour la création du compte rendu et
des affiches de diffusion de la réunion.
FONCTIONNALITE UTILISEE :
De nombreuses fonctionnalités ont été utilisées sur WORD, notamment le traitement de texte, la
fonctionnalité graphique, l’insertion de tableau…
MOYENS D’ACCES :
Le logiciel est accessible via l’ordinateur de l’entreprise.
RESULTATS :
STOCKAGE ET DIFFUSION :
Les informations ont été stockées dans l’ordinateur et sur une clef USB ainsi que sur un support
papier.
AUTO EVALUATION
BILAN :
Cette mission ma permit de voir l’impacte qu’une réunion pouvait avoir sur un groupe, notamment lorsqu’il
s’agit de revoir des point négatif, mais également positif. Cela a été bénéfique puisqu’une amélioration à pu
être constatée.
D’un point de vue personnel, j’ai remarqué qu’il était important de faire participer l’ensemble de l’équipe à la
réunion afin qu’ils puissent être plus investies et plus concernés.
BTS Management des Unités Commerciales
SESSION 2009
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLE
Fiche BILAN n°5
RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)
STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE :
Nom : Charlette Raison sociale Le Donjon
Prénom : Leslie Adresse : 21 rue du commerce
18000 Bourges
Intitulé de la mission : Période :
Organisation d’un stand lors d’un salon 11/08/08 au 18/01/09
COMPETENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12 Organiser le travail Les bases de la mercatique x
S 41
C21 Assurer le fonctionnement de S421 La relation commerciale et son x
l’UC contexte
C41 Vendre x S422 La relation commerciale et le marché x
C42 Assurer la qualité de service à la x S423 La relation commerciale et la x
clientèle mercatique opérationnelle de l’unité
commerciale
C51 Elaborer une offre commerciale S424 Le contexte organisationnel de l’unité
adaptée à la clientèle commerciale
C52 Gérer les achats et les S425 L’évaluation des performances x
approvisionnements
C53 Mettre en place un espace S531 Le contexte réglementaire
commercial attractif et fonctionnel
C54 Dynamiser l’offre de produits et S532 L’équipe commerciale
de services
C63 Enrichir et exploiter le système S54 L’organisation de l’équipe
d’information commerciale
C64 Intégrer les technologies de x S61 Gestion courante de l’UC
l’information dans son activité
S63 Gestion de l’offre de l’UC
S65 Evaluation des performances de l’UC
S7 Communication x
S82 L’organisation de l’information
S84 Informatique appliquée à la gestion x
de la relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans l’UC x
S87 Présentation et diffusion de
l’information commerciale
ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
Contexte : L’entreprise le Donjon participe au salon du mariage depuis 3 ans. Celui-ci est un
évènement de communication qui permet à la fois de développer une image auprès du public, de
fidéliser les clients « majeurs » d’après le scoring interne de l’entreprise et de pratiquer la veille
concurrentielle en observant ce que font les autres bijouteries locales.
Degré d’autonomie :
J’ai été autonome dans la réalisation de cette mission, mais relevant d’un appui de la direction pour
recevoir de l’assistance au cas où.
Objectif :
Quantitatif :
- Faire un CA de 5000 Euros
Qualitatif :
Il s’agissait de vendre principalement des alliances. ainsi que fidéliser les clients
Ressource:
Outils utilisés : PC avec logiciel de gestion de stock pour vérifier l’état
Activités réalisées
Dans un premier temps, j’ai participé à ces manifestations en tant que visiteur afin de bien choisir le
salon, de repérer les lieux stratégiques et de se faire une idée générale avant d'y participer en tant
qu'exposant. Comme il était impossible de visiter tous les stands, j’ai consulté le catalogue des
exposants afin de repérer les stands les plus intéressants.
La préparation
J’ai préparé un planning dans les modalités suivantes
PLANNING
Temps Tâches à accomplir Observation
6 mois Location du stand Plus le stand était réservé à l'avance, plus je
pouvais bénéficier d'un emplacement
stratégique.
5mois Sélection des produits à exposer Les produits ont été choisis en fonction du
public visé.
4mois Etude de la décoration du stand La décoration a été étudiée de manière
rigoureuse, car elle influence le passage des
visiteurs.
3mois Conception du stand J’ai accordé plus de temps, car un stand livré
Préparation du matériel à exposer par l'organisateur.
Il faut penser à un emballage adapté au mode
de transport.
2 mois Réception des produits Les alliances sont des confiés envoyé par les
fournisseurs principaux Girard, Fairbel, Orest
1mois Mise au point d'une politique L'animation du stand accentue l'impact de la
promotionnelle participation. Une bouteille de vin rouge offerte
ainsi que 20% de remise sur la paire d'alliance
acheté
1 mois Organisation du planning J’ai du choisir le personnel présent et une aide
extérieur
1 mois Formation du personnel L'accueil doit être impeccable, c'est pourquoi
une formation pré-salon a été utile.
2 semaines Préparer les cartons d'invitations Les invitations sont les meilleurs moyens
d'assurer des visiteurs et de fidéliser sa
clientèle.
Les derniers Expédition des produits Installation du stand avec les vitrines pour la
jours Réception des vitrines sécurité des alliances confié. D'autres bijoux
Départ du personnel sont mis a disposition comme les perles de
Aménagement du stand cultures ainsi que quelques montres.
Vérification du stand
Vérification des produits
Contrôle de la sécurité
Le suivi
Une fois l'exposition terminée, il a été nécessaire d'établir un bilan de participation au salon. Le suivi
d'un salon a consisté à envoyer, dans la semaine qui suit le salon, de la documentation aux visiteurs
et à les remercier de leur passage sur le stand.. C'est un moyen d'accéder à de nouveaux marchés
tout en développant son image de marque.
Résultats :
- au niveau quantitatif j’ai atteint les objectifs et je les ai même dépassés d’une moyenne de
1500 euros supplémentaires sur ce salon.
- L’objectif fut également atteint avec une moyenne de 5 paires d'alliances supplémentaire
pendant la durée du salon.
DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
TYPE D’UTILISATION DU SIC :
Utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel interne à l’entreprise Bijoux 3 pour la
consultation de différentes données (stocks produits, encaissement, remboursement…)
FONCTIONNALITE UTILISEE :
De nombreuses fonctions sont utilisées sous Bijou 3 notamment au niveau de l’encaissement car le
logiciel fait guise de caisse enregistreuse, mais également au niveau des stocks, car il permet de
consulté la quantité de produits disponible. Le logiciel Bijou 3 permet également de faire les
étiquettes produits avec un code barre.
MOYENS D’ACCES :
Le logiciel est accessible via l’ordinateur de la caisse (le TPV).
RESULTATS :
J’ai pu consulter les disponibilités des produits et procéder à l’encaissement de produits qui ont pu
être déduit des stocks
STOCKAGE ET DIFFUSION :
Elles sont enregistrées sur l’ordinateur. Toutes les opérations effectuées au cours d’une journée,
sont stockées et conservés sur un support papier.
AUTO EVALUATION
BILAN PROFESSIONNEL : Sur un plan professionnel la vente traditionnelle permet à l’entreprise
d’atteindre ses objectifs de vente et d’assurer la fidélisation.
BILAN PERSONNEL :Sur un plan personnel cela m’aura permis d’acquérir une rigueur de travail et
d’être plus à l’écoute des clients afin de pouvoir répondre à leurs besoins.
BTS Management des Unités Commerciales
SESSION 2009
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLE
Fiche BILAN n°1
RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)
STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE :
Nom : CHARLETTE Raison sociale : Le donjon
Prénom : Leslie Adresse : 21 rue du commerce
18000 Bourges
Intitulé de la mission : Période :
Vente traditionnelle en magasin Du 10 septembre 2007 au 10 avril 2009
COMPETENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12 Organiser le travail Les bases de la mercatique x
S S41
C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte x
C41 Vendre x S422 La relation commerciale et le marché x
C42 Assurer la qualité de service à la x S423 La relation commerciale et la mercatique x
clientèle opérationnelle de l’unité commerciale
C51 Elaborer une offre commerciale adaptée S424 Le contexte organisationnel de l’unité
à la clientèle commerciale
C52 Gérer les achats et les S425 L’évaluation des performances x
approvisionnements
C53 Mettre en place un espace commercial S531 Le contexte réglementaire
attractif et fonctionnel
C54 Dynamiser l’offre de produits et de S532 L’équipe commerciale
services
C63 Enrichir et exploiter le système S54 L’organisation de l’équipe
d’information commerciale
C64 Intégrer les technologies de l’information x S61 Gestion courante de l’UC
dans son activité
S63 Gestion de l’offre de l’UC
S65 Evaluation des performances de l’UC
S7 Communication x
S82 L’organisation de l’information
S84 Informatique appliquée à la gestion de la x
relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans l’UC x
S87 Présentation et diffusion de l’information
commerciale
ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
Contexte :
L’entreprise Le Donjon vend ses produits en vente traditionnelle C’est donc une boutique qui
nécessite des vendeuses chargées d’orienter le client et de développer les ventes additionnelles afin
d’atteindre des objectifs notamment en ce qui concerne la marge et de fidéliser la clientèle. . Etant
vendeuse dans cette entreprise, j’ai reçu l’ensemble de cette mission.
Degré d’autonomie :
Après avoir reçu une formation préalable suite à mon intégration, j’ai été en charge de la réalisation
de l’action mais au sein d’une équipe de 6 vendeurs pour pallier à l’afflux clientèle et avec
l’assistance de mon responsable pour répondre à certaines questions techniques.
Objectif :
:
- L’équipe doit réaliser un CA 22000 mensuel qui est réparti au prorata, cela signifie qu’en ce qui
me concerne je devais réaliser un CA de 2500 euros par mois
- J’étais en charge de la vente de montres, ce produit étant situé dans la zone qui m’était affecté (au fond du magasin ),
Je devais aussi développer le panier moyen passant de 1 à x produits
Ressource:
Outils utilisés : PC avec logiciel de gestion de stock (bijou3) pour vérifier l’état, catalogue produits.
Activités réalisées :
- J’ai d’abord reçu ma formation par le responsable sur les différentes catégories de produits et les
types d’utilisation
- J’ai aussi reçu une formation sur les techniques de vente de l’entreprise (argumentaire, question en
entonnoir, traitement des objections) et sur les outils d’aide à la vente (progiciel), catalogue.
- Cela m’a permis de respecter alors la méthodologie d’un acte de vente classique qui ce déroule de
la façon suivante :
1. Prise de contact en veillant à ne pas poser une question fermée mais plutôt des questions
ouvertes pour susciter la conversation (ex comment puis-je vous aider ? c’est pour vous ou pour
offrir ?)
2. Découverte des besoins : je posais des questions de plus en plus précises bien que larges au
départ. (exemple: C’est pour une femme, un homme ? quel type de bijoux vous recherchez ?)
3. Reformulation : Après ces étapes, je veillais toujours à reformuler avant d’argumenter (ex: Si j’ai bien
compris vous rechercher une montre fantaisie pour votre femme qui a un petit poignet)
4. Développement de l’argumentaire en respectant l’ordre :
- caractéristiques produits → en argumentant les points techniques de la montre (affichage,
résistance etc…)
- avantages clients → toujours argumenter en donnant les biens faits du produit sur le client (ex :
Cette montre est très jolie, c’est ce que vous rechercher pour votre femme)- les preuves → dans
cette étape, je lui montre le produit en vérifiant
- conclusion → Il était alors possible de passer à la conclusion de la vente en proposant des ventes
additionnelles (ex : je lui propose un cuir adaptable à son poigné) je lui fais un paquet cadeau pour
conclure- prise de congés → J’accompagnais en caisse puis saluait
Résultats :
- au niveau quantitatif j’ai atteint les objectifs et je les ai même dépassés d’une moyenne de
200 euros supplémentaires par mois soit 2700 euros au niveau de la vente des montres.
- L’objectif fut également atteint avec des ventes environ une Longines et vente de Michel
Herbelin par jours a des prix luxueux
DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
TYPE D’UTILISATION DU SIC :
Utilisation du TPE pour l’encaissement et des catalogues produits pour l’argumentation. Vérification
du stock sur le logiciel BIJOU3
FONCTIONNALITE UTILISEE :
La fonction encaissement et édition de tickets
MOYENS D’ACCES :
Le TPE est en caisse, et les catalogues disponibles dans le bureau de la responsable
RESULTATS :
J’ai pu consulter les disponibilités des produits et procéder à l’encaissement de produits qui ont pu
être déduit des stocks
STOCKAGE ET DIFFUSION :
Elles sont enregistrées sur l’ordinateur. Toutes les opérations effectuées au cours d’une journée,
sont stockées et conservés sur un support papier.
AUTO EVALUATION
BILAN PROFESSIONNEL : Sur un plan professionnel la vente traditionnelle permet à l’entreprise
d’atteindre ses objectifs de vente et d’assurer la fidélisation.
BILAN PERSONNEL :Sur un plan personnel cela m’aura permis d’acquérir une rigueur de travail et
d’être plus à l’écoute des clients afin de pouvoir répondre à leurs besoins.
