Sli de 1 - SURANET

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Sli de 1 - SURANET Powered By Docstoc
					 MANUAL DEL SISTEMA
   DE GESTIÓN DE
      CALIDAD
                      M-CAL001
                     VERSIÓN 11
                 FECHA: Julio 17 de 2009


ELABORADO POR:       OSCAR BEDOYA FRANCO
APROBADO POR:        JUAN FELIPE MURILLO CARDONA
                 CONTENIDO
1.    Presentación Compañía Sura.
2.    Reseña histórica Dinámica.
3.    Alcance del SGC.
4.    Ubicación geográfica.
5.    Direccionamiento estratégico.
6.    Interacción de Procesos.
7.    Nuestros clientes.
8.    Objetivos de calidad.
9.    Exclusión a la Norma ISO 9001:2008.
10.   Cumplimiento de requisitos ISO 9001:2008.
                   Reseña Histórica SURA
   40´s:          Constitución Compañías Aseguradoras
   50´s – 60´s:   Compañías de integración horizontal y diversificación
   70´s:          GEA
   90´s:          Compañías de seguridad social (ARP, EPS y AFP); diversificación de
                   portafolio, escisiones y Suramericana de Inversiones
   99:            Constitución de Inversura (hoy Suramericana)
   01 y 02:       Socios estratégicos
   02:            Idea de darle vida a Inversura (hoy Suramericana) como generador de
                   sinergias para la generación de valor y competitividad
   06:            Centro de Servicios Compartidos
   07:            Adquisición Agrícola de Seguros
   08:            ADRs Nivel I - Grupo Inversiones Suramericana
   09:            Arquitectura de Marca
             Sinergias



                  Clientes



Gestión de Unidades Estratégicas de Negocio


Operaciones de Apoyo – Servicios Compartidos
                                        Portafolio Grupo
ALIMENTOS                 SERVICIOS FINANCIEROS, SEGUROS, SEGURIDAD SOCIAL
PROCESADOS                           Y SERVICIOS COMPLEMENTARIOS                                           CEMENTOS




Negocios                                                                                                   Negocios
Estratégicos                                                                                               Estratégicos
 Carnes frías                                                                                             Cemento
 Chocolate      Banca Universal            Seguros y               Administradora de Procesamiento        Concreto
 Galletas
                 Banca local               Seguridad Social        fondos de         de información       Agregados
 Café
                 Fiduciaria                 Seguros generales     pensiones         Operador de
 Helados
 Pastas         Leasing                                            Pensiones       información           Negocios de
                                             Seguros de vida
                 Renting                                           obligatorias      Procesos de apoyo   soporte
                                             Riesgos                                 Gestión de          Logística
Negocios de      Comisionista de bolsa                              Pensiones
                                            profesionales                             información          Distribución
Soporte          Factoring                                         voluntarias
                                             Plan Obligatorio de    Cesantías                            Energía
Distribución    Banca de inversión
                                            Salud POS y Medicina
 Canales        Financiamiento
                                            Prepagada
alternativos     Agencia internacional
                                             Carteras colectivas
                 Filiales en el exterior
                                            de inversión
                                          Suramericana
            Holding de Seguros y Seguridad Social del Grupo de Inversiones Suramericana S.A.




                                                                                          Prestación de Servicios




                                                    EPS y                                 Ayudas                •Carteras Colectivas
 Seguros    Seguros de        Riesgos                                  Seguros         diagnósticas y
                                                   Medicina                                                     •Servicios Generales
Generales      Vida         Profesionales                              Panamá           laboratorios            •Servicios de Vehículos
                                                  Prepagada
                                                                                                                •Servicios de Salud IPS
                                                                                                                •Consultoría Gestión de
                                                                                                                 Riesgos




                                    Unidades de Servicios Compartidos
                  VP Administrativa - VP Financiera - VP Riesgos - VP Contraloría - Desarrollo Organizacional
                 Suramericana
         Posición de liderazgo en el mercado asegurador
                            $ 3,2 BLL             Cifras en miles de millones a diciembre 31 de 2008
                             (+ 24,1 %)
                                                               21,8 %
                       Ingresos de las filiales           Líder de mercado


   Seguros                  $ 812 MM
                             (+ 27,9 %)
                                                               16,2 %
  Generales                                               Líder de mercado
                          Primas emitidas


 Seguros de                 $ 1,2 BLL
                             (+ 37,9 %)
                                                               27,0 %
    Vida                                                  Líder de mercado
                          Primas emitidas


   Riesgos                  $ 319 MM
                             (+ 23,8 %)
                                                               27,0 %
Profesionales                                             Líder de mercado
                          Primas emitidas


EPS y Medicina              $ 585 MM                            No. 1
  Prepagada                  (+ 9,4 %)                      Top of mind
                          Primas emitidas              Liderazgo conceptual


   Seguros                  $ 76 MM
                             (+ 41,9 %)
                                                                4,7 %
   Panamá                                            7° posición de mercado
                          Primas emitidas


   Ayudas                   $ 44 MM                             No. 1
 Diagnósticas                (+ 21,1 %)                  Laboratorio Clínico
                          Primas emitidas               Liderazgo perceptual
                                            Suramericana
                                                    Estructura Organizacional
                                                         Presidencia
                                                         Gonzalo A. Pérez


                          VP Riesgo                                                           VP Control
                          Andrés F. Ochoa                                                      Mario López
                                                                                                                              Desarrollo
                                                                                                                              Corporativo
                                                                                               Desarrollo
                     Proyectos Especiales                                                    Organizacional
                                                                                             Jean Paul Nyfeler




VP Seguros                    VP Seguridad Social                  VP Financiera              Juan               VP Administrativa
Azucena Restrepo                     Andrés Ángel                           Fernando uribe                         Fernando Ojalvo




              Unidades de Negocios                                                     Servicios Compartidos
                                   Suramericana
                             Estructura Vicepresidencia de Seguridad Social
                                                            VP
                                                   SEGURIDAD SOCIAL
                                                   Carlos Andrés Ángel A.

                                                                                   GERENCIA DE MERCADEO
                                                                                     SEGURIDAD SOCIAL
                                                                                      Ana Isabel Vélez R.




         GERENCIA                    GERENCIA                              GERENCIA
                                                                                                        GERENCIA DINÁMICA
RIESGOS PROFESIONALES                    EPS                         DE SERVICIOS DE SALUD
                                                                                                         Juan Felipe Murillo.
   Iván Ignacio Zuluaga L.       Gabriel Mesa Nicholls                    Amalia Toro P.




                                                                        SERVICIOS
                                                                         DE SALUD
                                                                      SURAMERICANA
          2. RESEÑA HISTÓRICA
                DINÁMICA
•   AÑO 1994: Origen de Dinámica.

•   AÑO 1999: Certificación del sistema de aseguramiento de la calidad
    (Basado en la Norma ISO 9001:1994).

•   AÑO 2006: Dinámica es adquirida por Suramericana.

•   AÑO 2007: Dinámica hace parte de la Gerencia de Servicios de Salud
    Suramericana.

•   AÑO 2008: Dinámica se independiza de la Gerencia de Servicios de
    Salud y queda como unidad de negocios de Suramericana. Además,
    este año se realiza el lanzamiento de su nueva imagen.
        3. ALCANCE DEL SGC
•   LABORATORIO CLÍNICO.
•   LABORATORIO DE PATOLOGÍA Y CITOLOGÍA.
•   ECOGRAFÍA CONVENCIONAL Y DOPPLER.
•   ENDOSCOPIA DIGESTIVA SUPERIOR.
•   RECTOSIGMOIDOSCOPIA.
•   COLPOSCOPIA.
•   RAYOS X SIMPLE.
•   MAMOGRAFÍA.
 4. UBICACIÓN GEOGRÁFICA
DIRECCIÓN NACIONAL:
Calle 27 # 45-109 (Piso 4).Medellín

REGIONALES:
• ANTIOQUIA.
• CENTRO.
• OCCIDENTE.
• NORTE.
            REGIONAL ANTIOQUIA

•   Industriales
•   Conquistadores
•   La 33
•   Centro
•   Bello
•   Rionegro
•   Hospital La María
•   Puntos de atención en IPSs de Antioquia.
          REGIONAL CENTRO

Bogotá:
• Clínica del Country.
• Clínica Palermo.
• Puntos de atención en IPSs de Cundinamarca.
        REGIONAL OCCIDENTE

Cali:
• Tequendama
• Puntos de atención en IPSs del Valle del Cauca y
  Cauca.
              REGIONAL NORTE

Barranquilla:
• Altos del Prado
• Puntos de atención en IPSs del Atlántico.
       5. DIRECCIONAMIENTO
            ESTRATÉGICO
• Misión.
• Visión.
• Valores.
• Promesa de valor (Política de calidad).
• Estrategia.
• Objetivos estratégicos.
• Mapa estratégico.
• Cadena de valor.
         Nuestra Misión

Comprometidos con resultados de verdad
    y vida para saber cómo estás.
          Nuestra Visión
    En el 2018, seremos el centro de
 excelencia en ayudas diagnósticas, con
   mayor participación en el mercado
   nacional, en permanente evolución,
renovación tecnológica y un portafolio de
 servicios que cubra las necesidades de
            nuestros clientes.
           Nuestros Valores
       Nos conectamos con el ser
  Respetuosos por el otro, entendiéndolo desde su
  condición, inspiramos confianza y tranquilidad, lo
   escuchamos y ayudamos con actitud humilde.

       Entrega total (sin reservas)
Con disposición permanente para tramitar, solucionar,
 apasionados por lo que hacemos, con amor por el
    trabajo, damos más, dedicados, serviciales,
 comprometidos integralmente con la salud del ser,
                    diligentes.
          Nuestros Valores
 Disfrutamos la vida y nuestro que
               hacer
    Amigables, abiertos, cercanos, espontáneos, con
ganas, alegres, sonrientes, sensibles, carismáticos,
    humanos, entusiastas, con don de gente.

         Espíritu de superación
     Luchadores, perseverantes, comprometidos con
el crecimiento personal y profesional, esforzados,
  dedicados, dinámicos, líderes, con sentido de
                   pertenencia.
            Nuestros Valores

       Cultivamos nuestra mente e
               inteligencia
       Estudiosos, inteligentes, investigadores, con
conocimiento técnico-científico, analíticos, coherentes,
               veraces, disciplinados.
   Nuestra Promesa de Valor
     (Política de calidad)
 Nos comprometemos a ofrecer servicios
  confiables y oportunos soportados en
     tecnología de avanzada y amplia
experiencia técnico-científica con precios
y procesos que impacten las variables del
costo de nuestros clientes y con acuerdos
de servicio diseñados a la medida de sus
               necesidades.
           Nuestra Estrategia

Premisas Estratégicas o Lineamientos
           Corporativos

•Centro de utilidad
•Apoyo de Áreas de Servicios Integrados de
Suramericana.
•Mayor proyección de crecimiento clientes externos a
Suramericana.
          Nuestra Estrategia
RESULTADO DE ESTRATEGIA
•Estrategia por ambición
•Estrategia competitiva: Liderazgo en costos
•Estrategia desarrollo y crecimiento: Crecimiento
intensivo (Con Desarrollo de mercado, Desarrollo de
producto y Penetración)
•Desarrollo de mercados:
•Outsourcing para: - Línea de imágenes diagnósticas
•Línea de laboratorio clínico
•Desarrollo de productos: Tomografía y resonancia
•Penetración de mercados: Crecimiento en la
participación en cada una de las Regionales
        Vectores Estratégicos

•Corto Plazo: Adecuar el modelo operativo a la nueva
estructura de costos logrando mayores eficiencias.


•Mediano Plazo: Ampliar nuestra oferta comercial con
un portafolio de servicios adaptado a las necesidades
de nuestros clientes.


•Largo Plazo: Fidelización y permanencia de nuestros
clientes.
                                                                     Mapa Estratégico
                                                                                                      SURAMERICANA

                                                         Obtener retornos sobre el patrimonio superiores a la industria y a las expectativas de los accionistas

                      ADECUAR EL MODEL O OPERATIVO A LA                                   AMPLIAR NUESTRA OFERTA COMERCIAL
                                                                                           CON UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS                                           FIDELIZACIÓN Y PERMANENCIA DE
  A




                         NUEVA ESTRUCTURA DE COSTOS
                        LOGRANDO MAYORES EFICIENCIAS                                        ADAPTADO A LAS NECESIDADES DE                                                 NUESTROS CLIENTES
  R




                                                                                                  NUESTROS CLIENTES
  E




                                                                                                                 Lograr mayor
                                         Garantizar la
  I




                                                                                                                  participación
                                         eficiencia en
  C




                                                                    Controlar el                                 en el mercado
                                         la operación
                                                                    costo de la                                     nacional
  N




                   Controlar el
                     gasto                                           operación
  A




                    admtivo.                                                                                                          Crecimiento en
                                                   Garantizar los                         Crecimiento
  N




                                                                                                                                         clientes
                                                  recursos para la                        en clientes                                  particulares
  I




                                                     renovación
                                                    tecnológica
  F




                      Disponer de                                                                                                                                             Reconocer a Dinámica
                                                             Disminuir el impacto           Contar con modelos de
CLIENT




                       servicios                                                                                                                                               como un centro de
                                                               de las variables             atención personalizados
  ES




                      confiables y                                                                                                                                            excelencia en ayudas
                                                             técnicas del negocio
                        seguros                                                                                                                                                   diagnósticas


                                                                 Estandarizar y                                                   Diseñar un modelo de
P R O C E S O S




                                                                 normalizar las          Fortalecer el proceso                     relacionamiento con
                                                                 variables que            de comercialización                             clientes
                                                               impactan el costo            con un carácter                                                                   Fortalecer el modelo de
                                                                de la operación                 técnico                                                                       relacionamiento con los
                                            Planificar los                                                                                      Diseñar un modelo                  influenciadores
                  Fortalecer el              recursos y                                                                                            de identidad
                   modelo de                garantizar la                                                                                           corporativa
                  relación con              logística de                                      Disponer de un proceso
                  proveedores              prestación del                                      de monitoreo clínico y
                                                                         Diseño de              epidemiológico que                                                                Fortalecer las
                                               servicio                                                                                     Análisis de
                                                                        proceso de                 agregue valor                                                              comunicaciones internas
                                                                                                                                          tendencias del
                                                                      invest. técnico-                                                                                              y externas
                                                                                                                                             mercado
                                                                         científica

                                         Crear valor a través de las                          Diseñar un plan de
                                      tecnologías de información que                        renovación e tecnología                             Adaptar la
                                     soporte los procesos del negocio                               médica                               infraestructura física a
                                                   Diseñar un modelo de                                                                      las necesidades
                  Contar con el perfil                                                      Fortalecer los aplicativos                  estratégicas del negocio
                   necesario para la                    formación y
                                                                                            propios, tener planes de
                     estrategia de                 entrenamiento para el
                                                                                             contingencia, back up.
                       Dinámica                           personal
Cadena de valor
                   6. INTERACCIÓN DE PROCESOS
                                                                                 Administración y
                                                                                                                                                              Gestión
                   Investigación del entorno                                  desarrollo del personal
                                                                                                                                                          Médico-Científica
                                                                                    asistencial




                                                                                                             Plan de formación



                                                                                                                                     Lineamientos para
                                                                                                                                      atención en salud
                                Servicios y clientes
                                   potenciales         Planificación para
                                                            la venta          Acuerdos de servicios                                                                    Costos de servicios
                                                                                  con clientes                                                                          Y presupuestos




                                                                Necesidades
Estratégicos

                       Introducción de                                                                                                                       Costos operación
Mercadeo              nuevos servicios

                                                                                                                                                            Usuarios     Administración
Gestión de                                               Planificación del                                                                                               Voz del usuario
Recursos                                                 recurso humano          Personal        Atención de Servicios




                                                                                                                                                                                Satisfacción
                                                                                                    de Laboratorio
Comercialización
                                                   Gestión de información                        Atención de Servicios
                                                                                 Hardware y         de Imaginología
                        Investigación                                             Software
Gestión de             y actualización                                                                Atención Otros
Ayudas                  de tecnología                    Administración                                  Servicios                                            Administración                   Administración
Diagnósticas                                             Contact center          Asignación                                                                    de la venta                     de relaciones
                                                                                  De citas                                                                                                      con el cliente




                                                                                                                                           Facturación
Gestión de                                               Adquisición de
Clientes y                                             insumos y equipos
usuarios                                                   médicos                       Equipos médicos                                                                   Estrategias de
                                                                                          y de laboratorio                                                                  fidelización
                        Recomendaciones
                                                                                                                                      Facturación,
                          en tecnología                Gestión de equipos                                                           recaudo y cartera
                                                        Y mantenimiento




                        Plan de comunicaciones                                                                                                                          Acciones de mejora
                                               Comunicaciones integrales e identidad corporativa                                 Auditoria integral
   7. NUESTROS CLIENTES

• CLIENTES INSTITUCIONALES:
EPSs.
IPSs.
EMPRESAS.

• CLIENTES PARTICULARES.
 8. OBJETIVOS DE CALIDAD

•Disponer de servicios confiables y seguros.
•Diseñar un plan de renovación de tecnología
médica.
•Diseñar un modelo de formación y entrenamiento
para el personal.
•Contar con servicios diseñados de acuerdo con las
necesidades del cliente.
 9. EXCLUSIÓN A LA NORMA
       ISO 9001:2008
Requisito 7.3. Diseño y Desarrollo.
Los servicios que ofrece Dinámica ya han sido
desarrollados como ayudas diagnósticas. La
empresa no diseña su servicio, las especificaciones
del servicio ofrecido están dadas por el marco legal
y normativo del país.
10. CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS ISO 9001:2008
    REQUISITO NORMA                                     CUMPLIMIENTO
                                 4. Sistema de Gestión de Calidad

4.1 Requisitos generales             •M-CAL001 Manual de Calidad.
4.2 Requisitos de la                 •M-CAL001 Manual de calidad.
documentación                        •P-CAL001 Control de documentos.
4.2.1 Generalidades                  •P-CAL002 Control de registros.
                                     •P-CAL005 Acciones correctivas y preventivas.
                                     •M-AUD001 Auditorias internas.
                                     •I-CAL005 Producto no conforme.
4.2.2 Manual de la calidad           •M-CAL001 Manual de Calidad.

4.2.3 Control de documentos          •P-CAL001 Control de documentos.
4.2.4 Control de los registros       •P-CAL002 Control de registros.
                             5. Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección       •Direccionamiento estratégico.
10. CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS ISO 9001:2008
    REQUISITO NORMA                                     CUMPLIMIENTO
5.2 Enfoque al cliente            •Proceso Nivel 1: Comercialización.

5.3 Política de la calidad        •Promesa de valor.

5.4 Planificación                 •Objetivos de calidad.
5.4.1 Objetivos de la calidad

5.4.2 Planificación del sistema   •M-CAL001 Manual de Calidad.
de gestión de la calidad          •Matriz de Planificación del cambio.

5.5 Responsabilidad, autoridad    •Estructura organizacional.
y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y
autoridad
5.5.2 Representante de la         •Dirección Técnica.
dirección

5.5.3 Comunicación interna        •Proceso Nivel 2: Comunicaciones integrales.
                                  •Comité de calidad, Grupos Primarios, Correo electrónico.
10. CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS ISO 9001:2008
    REQUISITO NORMA                                   CUMPLIMIENTO
5.6 Revisión por la dirección      •P-CAL006 Revisión por Gerencia General
5.6.1 Generalidades                •Seguimiento Integral de la Gestión.
5.6.2 Información para la
revisión
5.6.3 Resultados de la Revisión
                                  6. Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos          •Proceso Nivel 1: Gestión de recursos.
                                   •Balance general.
                                   •Presupuesto.
6.2 Recursos humanos               •Proceso de apoyo: Gestión Humana.
6.2.1 Generalidades                •Descripción de cargos.
6.2.2 Competencia, toma de         •Evaluación del desempeño.
conciencia y formación             •Plan de capacitaciones.
6.3 Infraestructura                •Proceso de apoyo: Gestión Infraestructura y soporte.
                                   •Proceso de apoyo: Gestión Logística.
                                   •Proceso de nivel 2: Gestión de información.
                                   •Proceso de nivel 2: Gestión de equipos y mantenimiento.
10. CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS ISO 9001:2008
    REQUISITO NORMA                                      CUMPLIMIENTO
6.4 Ambiente de trabajo              •Condiciones locativas adecuadas.
                                     •Mantenimiento de equipos.
                                   7. Realización del producto

7.1 Planificación de la              •Proceso Nivel 2: Planificación para la venta.
realización del producto             •Manuales, Procedimientos e Instructivos.
7.2 Procesos relacionados con
el cliente
7.2.1 Determinación de los           •Proceso Nivel 1: Comercialización.
requisitos relacionados con el
producto
                                     •Proceso Nivel 1: Gestión de clientes y usuarios.
7.2.2 Revisión de los requisitos
relacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con el
cliente
7.3 Diseño y desarrollo              Exclusión.
10. CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS ISO 9001:2008
   REQUISITO NORMA                                     CUMPLIMIENTO
7.4 Compras                        •Proceso Nivel 2: Adquisición de insumos y equipos
7.4.1 Proceso de compras           médicos.
7.4.2 Información de las           •Proceso de apoyo: Logística.
compras                            •M-COM001 Manual de compras.
7.4.3 Verificación de los
productos comprados
7.5 Producción y prestación del    •Proceso Nivel 1: Gestión de ayudas diagnósticas.
servicio                           •Proceso Nivel 2: Atención de servicios de laboratorio.
7.5.1 Control de la producción y   •Proceso Nivel 2: Atención de servicios de imaginología.
de la prestación del servicio      •Proceso Nivel 2: Atención de otros servicios.
7.5.2 Validación de los procesos   •Manuales, procedimientos, instructivos y registros de la
de la producción y de la           operación.
prestación del servicio
                                   •Aplicativo SOAD.
7.5.3 Identificación y
trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
10. CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS ISO 9001:2008
    REQUISITO NORMA                                        CUMPLIMIENTO
7.6 Control de los dispositivos      •Proceso Nivel 2: Gestión de equipos y mantenimiento.
de seguimiento y medición
                                  8. Medición, Análisis y Mejora

8.1 Generalidades                    •Proceso Nivel 1: Gestión de ayudas diagnósticas.

8.2 Seguimiento y medición           •Proceso Nivel 2: Administración de la voz del usuario.
8.2.1 Satisfacción del cliente       •Proceso Nivel 2: Administración de relaciones con el
                                     cliente.
8.2.2 Auditoria interna              •Proceso Nivel 2: Auditoria integral.

8.2.3 Seguimiento y medición         •Proceso Nivel 1: Gestión de ayudas diagnósticas.
de los procesos                      •PAMEC.
8.2.4 Seguimiento y medición
del producto
8.3 Control del producto no          •I-CAL005 Producto no conforme.
conforme
8.4 Análisis de datos                •Comité de calidad.
10. CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS ISO 9001:2008
   REQUISITO NORMA                           CUMPLIMIENTO
8.5 Mejora                •Revisión periódica del SGC.
8.5.1 Mejora continua     •P-CAL005 Acciones correctivas y preventivas.
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva

				
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posted:12/4/2011
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