V�rdik�den by HC111204042234

VIEWS: 0 PAGES: 30

									              Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel

Indledning _____________________________________________________________ 3
Problemformulering ___________________________________________________ 4
Begrebsforklaring _____________________________________________________ 5
Metodevalg _____________________________________________________________ 6
Metodekritik ___________________________________________________________ 6
Afgrænsning ___________________________________________________________ 7
Virksomhedsbeskrivelse _______________________________________________ 8
  Kerneydelse _____________________________________________________________ 8
  Periferiydelser ___________________________________________________________ 9
Målgruppe ________________________________________________________________ 9
Visioner ________________________________________________________________ 9
Missioner   ______________________________________________________________ 9

Nuværende situation _________________________________________________ 10
Udviklingsstadie ______________________________________________________ 10
Formål ________________________________________________________________ 10
Tornoes Hotel’s web design __________________________________________ 10
  Contents _______________________________________________________________        11
    Tekst________________________________________________________________         11
    Sprog _______________________________________________________________         12
    Grafisk design ________________________________________________________       12
  Context________________________________________________________________         13
    Design_______________________________________________________________         13
    Principper for forståeligt design _________________________________________   14
    Brugeren bør altid være i centrum på en hjemmeside._______________________    14
    Gør brugernes muligheder synlige _______________________________________      15
  Connection_____________________________________________________________ 15
  Commerce _____________________________________________________________ 15
  Community ____________________________________________________________ 16
  Communication_________________________________________________________ 16
  Delkonklusion __________________________________________________________ 16
Værdikæde ____________________________________________________________ 17
  Støtteaktiviteter ________________________________________________________ 17
  Virksomhedens infrastruktur _____________________________________________ 17
  Teknologisk udvikling ___________________________________________________ 18
  Primære aktiviteter _____________________________________________________ 18

                   Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                         1
             Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
 Markedsføring del 1 _____________________________________________________ 18
 Logistik _______________________________________________________________ 19
 Markedsføring del 2 _____________________________________________________ 19
 Nytteværdi/fortjeneste.___________________________________________________ 20
Forslag til forbedringer ______________________________________________ 21
Brancheanalyse_______________________________________________________ 21
De 7 C’er ______________________________________________________________ 21
 Tekst__________________________________________________________________ 22
 Sprog _________________________________________________________________ 22
 Grafik_________________________________________________________________ 22
 Design_________________________________________________________________ 23
 Connection_____________________________________________________________ 23
 Communication _________________________________________________________ 23
 Delkoklusion ___________________________________________________________ 23
Værdikæde ____________________________________________________________ 23
 Støtteaktiviteter ________________________________________________________ 24
 Primære aktiviteter _____________________________________________________ 24
 Infrastruktur ___________________________________________________________ 24
 Teknologisk udvikling ___________________________________________________ 24
 Markedsføring del 1 _____________________________________________________ 24
 Lagerstyring ___________________________________________________________ 25
 Logistik _______________________________________________________________ 25
 Markedsføring del 2 _____________________________________________________ 26
 Evaluering _____________________________________________________________ 26
 Nytteværdi/fortjeneste ___________________________________________________ 26
De juridiske aspekter _________________________________________________ 27
Konklusion____________________________________________________________ 28
Kildefortegnelse   ______________________________________________________ 30




                   Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                   2
                      Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
                                           Indledning
Grundet den stigende interesse for handel på Internettet, er det vigtigt at Tornoes Hotel i
fremtiden følger samfundsudviklingen. Konkurrencen omkring e-business er hård og derfor
står T. H i dag overfor en større udfordring, om at levere en hjemmeside der kan matche
kundernes forventede behov.
For at udnytte de muligheder, som Internettet udbyder, bedst muligt er det vigtigt, for enhver
virksomhed, at være bevidst om deres nuværende hjemmeside. Derfor synes vi, det er
nødvendigt, at analysere T. H’s hjemmeside via forskellige værktøjer. Derefter vil vi komme
med forslag til, hvordan man kan forbedre Tornoes Hotel’s konkurrencemæssige situation.


Opgaven har overskredet antal sider, gruppemedlemmer taget i betragtning. Men med ønske
om, at være så fyldestgørende, som muligt har vi benyttet mere end tilladt1

Rigtig god læselyst…




1
    Poul Wraa, e- business lære

                             Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                             3
                  Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
                                   Problemformulering
Den teknologiske udvikling indenfor Internettet er i rivende vækst. Interessen for dette medie
er i dag stærkt stigende og flere og flere mennesker får adgang til Internettet. Deslige er der i
dag større fortrolighed end tidligere ved betaling af produkter og ydelser gennem nettet.
Dette betyder, at konkurrencen inden for e-handel vokser, og efterspørgslen af handel på
nettet stiger, og dette medfører nye udfordringer for Tornoes Hotel.
Vi har opstillet følgende hypoteser, som vi via analyse, vil af- eller bekræfte i konklusionen.


   -   En forbedring af Tornoes Hotel’s logistiske og organisatoriske forhold, kan være
       ressourcebesparende.


   -   Tornoes Hotel kan med fordel forbedre hjemmesidens web design i forhold til tekst,
       sprog, design og grafik for, at stå stærkere konkurrencemæssigt end de er nu.


   -   Der er nogle juridiske aspekter, som skal tages særligt højde for, ved at benytte
       Internettet som medie.


   -   Flere og flere booker hotelreservationer over nettet.


Ovenstående hypoteser vil være grundlag for opgave, og udmunde i forslag til forbedringer af
hjemmesiden, samt en fremtidig strategi for Tornoes Hotel’s hjemmeside.




                       Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                                      4
                       Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
                                       Begrebsforklaring
Vi har løbende gennem opgaven valgt at forkorte Tornoes Hotel til T. H.
The 7 design elements of the customer interface har vi nogle steder kaldt de 7 C’er.
Da e- handel kun er en delmængde af e- business, har vi valgt, at se på disse som to
forskellige begreber, som to forskellige betegnelser. Dette kan virke lidt forvirrende, da man i
daglig tale ofte bruger disse begreber om en og samme betegnelse. E- handel er muligheden
for, at kunne handle og betale direkte via hjemmeside. E- business betyder, at man har sat
strøm til værdikæden, og hele virksomheden er elektronisk integreret i kunder, internt og
leverandører. E- business omfatter2:
           E-produktudvikling
           E-rm (electronic relationship management)
           E-distribution
           E-handel
           Extranet/Intranet
           E-indkøb
           E-marketing
           E-service
           E-HRM (human ressource management)
I opgaven bruger vi også begreberne surfer, søger, bruger og kunder. Surfere er dem på
Internettet som søger noget overordnet, oftest via en søgemaskine og på den måde kan have
på tilfældige sider. Søgere er dem, som bevidst leder efter noget specifikt. Bruger og kunder
omfatter begge disse parter samt dem, som er kunder på traditionel basis.


Ordene web side og hjemmeside står for det samme, og vil begge blive brugt i samme
forbindelse.


Ligeledes vil vi nogle steder forkorte Internettet til nettet.




2
    E-business, side 67 nederst

                             Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                            5
                        Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
                                             Metodevalg
For at komme bedst omkring alle områderne, har vi valgt, at benytte os af følgende modeller:
          Udviklingstrappen 3
          The 7 design elements of the customer interface (de 7 C’er)
          Værdikæden4
Udviklingstrappen har vi valgt at bruge, da denne giver et hurtigt og enkelt overblik over,
hvor T. H pt. befinder sig i udviklingen af e- business.
For at kunne dække så mange områder som mulig inden for hjemmesidens udseende, sprog,
grafik etc. har vi valgt The 7 design elements of the costumer interface. Denne model omfatter
disse områder bedst muligt for, at kunne skabe en kronologisk sammenhæng. C nr. 7
”customization” vil ikke være, at finder i analyse af de 7 C’er, da dette område vil blive
bearbejdet under nuværende -værdikæde – teknologisk udvikling.
Værdikæden er valgt for, at kunne skabe en overblik over de enkelte aktiviteter i
virksomheden, som deltager i arbejdet af deres hjemmeside. Disse er vigtige, at have ridset
op, for at vide hvor forbedringerne skal indføres og hvilke afdelinger, som skal tage sig af
disse funktioner.
Derudover har vi lavet en meget enkel brancheanalyse, hvor vi har ridset de mest væsentlige
tal op for, at se på hvilken retning udviklingen går mod.
Vi har ikke lavet decideret benchmarking analyse, men i stedet valgt, at inddrage de aktuelle
sammenligninger med konkurrenternes hjemmesider. Det har vi gjort under forskellige
punkter i forbedringer af de 7 C’er hvor vi finder det relevant i forhold til en bedre
helhedsforståelse, samt for, at undgå for mange gentagelser.


Opgaven er delt op i to store afsnit som hedder T. H’s nuværende situation og T. H’s
forbedringer. Det skaber et kontinuerlig kronologisk flow i opgaven.


                                            Metodekritik
Udviklingstrappen er ikke så dybdegående, og man kan derfor mangle yderligere uddybelse
når man læser denne. Dog giver den et hurtigt overblik, over T. H’s nuværende position på
vej mod e-business.
De 7 C’er meget omfattende og kan virke meget beskrivende. Desuden vil der nogle gange
være nogle gentagelser under denne model. Den fylder meget i opgaven, især de to første


3
    E- logistik, side 24 nederst
4
    trojka, logistik.

                               Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                          6
                  Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
punkter Contents og Context, men disse er meget aktuelle i forhold til konkrete forbedringer
af hjemmesiden.
Værdikæden kan virke lidt afstumpet, da denne ikke indeholder alle elementerne i
virksomheden. Vi har pga. pladsmangel og relevans kun uddraget enkelte aktiviteter i denne.
Opgaven vil være bygget på nogle antagelser bl.a. i forhold til organisatoriske forhold på T. H
da vi ikke havde de fornødne oplysninger af dette.
Derudover indeholder brancheanalysen ikke tal fra år 2003, da disse ikke har været mulige, at
fremskaffe så tidligt i år 2004.
De juridiske aspekter er pga. pladsmangel ikke så omfattende, vi har derfor valgt kun, at tage
de vigtigste faktorer med.



                                       Afgrænsning
Da vi kun er to personer om dette projekt, har vi ikke kunne være så omfattende som ønsket.
Vi har derfor valgt, at afgrænse os fra overbooking.
Brancheanalyse og benchmarking afgrænser vi os fra, at lave så omfattende som de kunne
have været.
For at udnytte pladsen bedst muligt vil konklusionerne af værdikæderne blive forenet med
nytteværdi/fortjeneste.
Derudover afgrænser vi os fra, at være særligt meget beskrivende og opgaven kan derfor virke
en smule kort og kontant.
I de 7 C’er afgrænser vi os fra at analysere følgende to punkter under principper for forståelig
design
        Vær hjælpsom, når der er problemer
        Fortæl hvad der sker
Disse afgrænser vi os fra pga. pladsmangel.




                          Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                                7
                       Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
                                     Virksomhedsbeskrivelse
Dansk kro Ferie er en kæde med i dag 58 populære kroer og hoteller over hele Danmark, hvor
T. H er et af disse.
Mange er hotellerne bærer præg af historie og gamle traditioner, og der i blandt også T. H.
T. H ligger midt i Kerteminde. Byen har altid været kendt for at være en udskibningshavn og
fiskerby, hvilket også i dag præger byen i højeste grad.5
Desuden er der en del attraktioner i og rundt om Kerteminde, hvilket helt sikkert også gør
byen meget eftertragtet.
Selve T. H har den eftertragtede beliggenhed ved havnen i skønne omgivelser med udsigt over
byen, fjord og havn.
Hotellet har i mange år været kendt for sin hyggelige atmosfære, 27 indbydende værelser og
den omhyggelige betjening6.
Hotellet udbyder seks serviceprodukter, som hver især indeholder forskellige programmer.
      -    Weekendophold
      -    Miniferie
      -    Golfophold
      -    Udlejning af lokaler til mærkedage
      -    Søndagsophold
      -    Kursus og konference
Derudover har de også en restaurant og et samarbejde med Café Wenzel. Wenzel har i mange
år været et populært mødested for såvel de lokale som gæster på hotellet og andre
udefrakommende.
Vi har delt T. H’s produkter op i kerneydelser og periferiydelser for, at få et mere uddybet
indblik i dem.


                                               Kerneydelse
Det centrale i ethvert serviceprodukt er kerneydelsen, som er den ydelse, der hovedsageligt
dækker kundens forventede behov7. T. H’s kerneydelse er at tilbyde forskellige ophold
indenfor ferie, mærkedage/fester, golf, lokaleudlejning, konferencer og kursus.




5
    http://www.tornoeshotel.dk/dansk/kertedk.htm
6
    http://www.tornoeshotel.dk/dansk/kertedk.htm
7
    International markedsføring, Trojka, s. 403

                            Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                            8
                  Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
                                   Periferiydelser
Sideløbende med selve kerneydelserne indeholder T. H’s serviceprodukter også et væld af
periferiydelser. Periferiydelser er ekstra ydelser som gør selve produktet mere interessant, og
samtidig skaber mere værdi for kunden8. Disse ydelser kan vi betegne som uforventede
behov.
T. H’s periferiydelser er: Restauranten, Café Wenzel, lokaleudlejning, diner transportable,
overnatning gratis for børn ml. 0 og 3 år, og efterår/vintertilbud.


                                          Målgruppe
Efter samtale med T. H har vi kunne konkretisere deres målgruppe, og denne er derfor ikke en
konklusion, som vi selv har draget os gennem det følgende analyse arbejde.
T. H’s målgruppe udgør primært virksomheder og diverse organisationer, som ønsker at
afholde kursus eller konference i et hyggeligt og roligt miljø, med mange muligheder i forhold
til beliggenheden.
Udover denne populære serviceydelse udbyder T. H også ydelser i form af forskellige
ferieophold og lokaleudlejning til mærkedage, dette må vi betragte som ydelser for T. H’s
sekundære målgruppe.


                                           Visioner
At være en af de mest moderne og fortrukne provinshoteller indenfor deres
samarbejdspartnere, samt at bevare det gode, gamle, hyggelige og familiære hotelimage.


                                          Missioner
T.H mission er fortsat at satse stort på deres primære målgruppe – Folk med interesse i at
afholde kursus eller konference. Deslige bygger deres strategi på hele tiden, at udvikle nye
produkter. Både produkter som følger tidens trends og produkter der dækker kundernes
individuelle behov.




                       Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                                    9
                        Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
                                        Nuværende situation
For at kunne komme med forslag til forbedringer, vil vi starte med, at analysere på T. H
nuværende situation. Herefter vil vi vurdere hvorvidt, der skal foretages nogle forbedringer
eller ej.

                                          Udviklingsstadie
For at finde ud af hvilket udviklingsstadie T. H befinder sig på, har vi valgt at benytte e-
business trappen af Jesper Bove-Nielsen9 også kaldet E- business Ladder. Denne trappe
indeholder 4 trin:
       1) Etablering af infrastruktur
       2) Marketing og kommunikation
       3) Integration af arbejdsgange
       4) E- business
T. H befinder sig på det første trin, det er her de fleste virksomheder starter. T. H har en
hjemmeside, hvor de præsenterer deres virksomhed ganske kort, og viser deres
tilstedeværelse. Interaktionen på deres hjemmeside er begrænset til en e-mail funktion. At
befinde sig på dette stadie, er naturligt i starten, men T. H bør stræbe efter, at bevæge sig
længere op ad trappen.



                                               Formål
Udfra det stadie hvor T. H’s befinder sig i udviklingsfaserne, og udfra hjemmesidens alder
som snart er 6 år, hvor der ikke har været nogle opdatering af hjemmesiden, og den faktor, at
det stadig ikke er muligt at booke online. Kan vi konstatere at formålet med hjemmesiden
udelukkende er, at signalere deres tilstedeværelsen på nettet.


                                   Tornoes Hotel’s web design
I forbindelse med vores analyse af T. H’s hjemmeside, har vi valgt at benytte modellen
De 7 C’er. Denne model består som førnævnt af syv designelementer, som bedst muligt
dækker analyse af en hjemmeside.
Ved brug af modellen kommer vi ind på områder omkring web design, som
giver os et realistisk billede af T. H’s nuværende hjemmeside.




9
    E- logistik, side 24 nederst

                               Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                          10
                      Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
Det er vigtigt at web stedet er brugervenligt. Som udgangspunkt bør designeren se på
”brugerens verden”, da det er brugernes interesse der skal fanges. Dette betyder, at T. H’s
hjemmeside, via et brugervenligt web design, bør indeholde en hvis overskuelighed,
korrekthed samt tilgængelighed. Dette vil bestemt medvirke til en mere effektiv
hjemmeside10.
Overordnet handler brugervenlighed for T. H. om, at lave et web sted som brugerne er glade
for, et web sted som brugerne nemt kan lære af, samt lettilgængelighed ved brug i det daglige.
For at T. H. kan opnå denne brugervenlighed, er det en nødvendighed for dem at bruge
særlige teknikker til at udvikle denne11. Disse teknikker vil vi komme nærmere ind på i den
følgende analyse.


                                             Contents
Det er vigtigt at fokusere på indholdet af T. H’s hjemmeside i forhold til tekst, sprog og
grafik. Altså skal der dannes fokus på, hvad der er præsenteret på hjemmesiden, som er med
til at skabe interesse for netop dette web sted, og hvordan hotellet kan synliggøre sig bedst
muligt via disse faktorer.


                                           Tekst
En del af hjemmesidens tekst består af meget lange sætninger, som kan gøre det vanskeligt og
irritabelt for den enkelte bruger at læse.
Det er vigtigt at brugeren på kort tid, finder den ønskede information. Disse lange sætninger
kan gøre det svært at fastholde brugerens koncentration på hjemmesiden, og interessen for
siden kan falde.
Da mange brugere i løbet af deres søgen på nettet, er tilbøjelig til at skimme teksten, er det
særdeles vigtigt, at overskrifter og underoverskrifter synliggøres. Det skal gøres på en sådan
måde, at brugeren er klar over handlingen af den enkelte tekst, uden at være nødsaget til at
læse videre. Overskrifter er en af de vigtigste navigationsredskaber frem for ikoner og øvrige
sidefaner12.


Skriftstørrelsen er også særdeles væsentlig for at sikre en større og bedre læsbarhed. T. H
formår ikke, at levere en hjemmeside, som kan leve op til vigtigheden af en hjemmesides
læsbarhed. Der benyttes forskellige skriftstørrelser på de enkelte sider. Dette er ikke

10
     Brugervenligt webdesign,
11
     Brugervenligt webdesign,
12
     Web design, side 55

                            Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                              11
                   Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
tilstrækkeligt, da det er vigtigt at få en flydende overgang fra side til side. Nogle steder er
skriften letlæselig, og andre steder er skriften gnidret sammen på sådan en måde, at det bliver
besværligt og anstrengende for øjnene at læse eller skimme.
Vi mener ikke, at T. H’s overskrifter og underoverskrifter er specielt iøjefaldende for
brugeren, da de ikke harmonere med hinanden. De fleste overskrifter er meget
tilbageholdende med lille og kursiv skrift. Samtidig skal der nævnes, at under fanen
”Nyheder” forekommer der ingen over- eller under- overskrifter, hvilket besværliggør
læsningen af siderne.
En anden væsentlig fejl er også, at flere af overskrifterne ikke stemmer overens med menu-
overskriften. Desværre forekommer der ingen fremhævede nøgleord, det ville ellers være en
stor hjælp for læseren under skimningen. Det er vigtigt at fange læserens blik og interesse via
disse nøgleord og de nævnte over- og under- overskrifter. Hjemmesidens tekst er inddelt i
mange små afsnit, dette er meget positivt, og gør siden mere luftig og enkel.


                                             Sprog
Det er vigtigt, at T. H’s hjemmeside taler brugerens sprog og ikke fagjargon, for at
forståeliggøre sig bedst mulig over for målgruppen. Der forekommer en del tillægsord, som i
princippet er ubrugelige fyldord, da brugeren højst sandsynligt ikke læser fra A-Z. Det
betyder at disse fyldord kan være generende for brugeren. En af hotellets fremtrædende
sproglige fejl, mener vi, er deres måde at tiltale brugeren på. De benytter skiftevis: du, De,
man. Der skal tages stilling til hvilken tiltaleform man vil bruge, så det giver brugeren en
følelse af, at siden er skrevet specielt til dem. Brugerne skal føle sig velkommende og godt
tilpas13.


                                      Grafisk design
Grafisk design kan påvirke brugeren negativt hvis det er forstyrrende, og koster meget tid at
overfører. Billeder er meget inspirerende, men skal selvfølgelig relatere til sidens eller
afsnittets indhold14. T. H har forsøgt at inddrage flere små billeder på hjemmesiden, som
sikkert har til formål, at fange læserens interesse og give læseren et positivt billede af hotellet.
Vi mener, at billederne på en del af siderne, kun er fyld, og virker meget uprofessionelle.
Ellers bevarer hjemmesiden ensartethed i stilen og størrelsen i forhold til billederne, da alle
billederne holder den runde for.




13
     Brugervenligt webdesign, side. 101 - 112
14
     www.webdanmark.com/ss102.asp?show=news&local=yup&n_id=34

                         Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                                  12
                      Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
Der forekommer på enkelte sider billedanimation, det kan i nogle tilfælde distrahere læseren,
når denne forsøger at forstå informativ tekst15.


I forbindelse med de såkaldte gestaltprincipper, handler det om at få oplysningerne til at
hænge naturligt og visuelt sammen, så brugerne kommer til at opfatte det enkelte grafikdesign
som en helheder16. Her taler vi om gestaltprincipperne, nærhed, lukkethed, lighed og
forbundethed. T. H danner lukkethed via den blå spalte til venstre, dette betyder at det, der
står i rammen af symboler og diverse tekster, opfattes som om det hører sammen, og det
skaber et bedre overblik på hjemmesiden.


Nærhedsprincippet handler om at få anbragt de enkelte symboler tæt på hinanden for, at skabe
sammenhørighed. Et godt eksempel på nærhed i forhold til T. H’s hjemmeside, er siden hvor
man kan skrive en mail (Indtastningsfelterne). Her er nærheden overholdt, da afstanden
mellem ledeteksten og de tilhørende indtastningsfelter står meget tæt på hinanden. Det
betyder, at brugeren ikke kan misforstå, hvad det er, der skal skrives i de enkelte felter.
Derudover forekommer der også nærhed ved fanebladene i toppen, hvor de forskellige emner
står lige under de tilhørende billeder. Dette danner noget nærhed, men samtidig også lighed,
da fanerne i toppen af siden holder samme form.


                                             Context
Hjemmesidens context indeholder faktorer, som fortæller hvordan T. H hjemmeside er
præsenteret. Disse faktorer vedrører sidernes væsentlige detaljer indenfor layout og design.


                                       Design
Design på hjemmesiden handler om hvordan web stedets brugergrænseflade ser ud og
fungerer. Med dette mener vi hjemmesidens forskellige designmetoder og designteknikker.
 -Designmetode: Det er vigtigt, at man allerede på forsiden finder ”vejviseren” til de vigtigste
opgaver. T. H’s hjemmeside giver brugeren muligheden for at vælge sproget på henholdsvis
engelsk, tysk og dansk. I toppen af forsiden vises der fem faneblade, som derefter guider
brugeren videre til den ønskede side. Dog mener vi, at de skjuler de vigtigste informationer i
den lukkede spalte til venstre i den lille fane ”nyheder”.
En af metoderne ved design er også, at imødekomme de enkelte målgrupper så tidligt som
muligt, hvilket hotellets hjemmeside heller ikke formår på forsiden. Dette er med den


15
     Brugervenligt webdesign, side 118
16
     Brugervenligt webdesign, side 119

                            Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                             13
                    Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
begrundelse, at de fleste af hotellets udbud af serviceprodukter, som sagt er skjult bag fanen
”nyheder” i spalten til vestre. Det kan betyde, at brugeren allerede på forsiden vælger, at søge
informationer på at andet web sted.


Det er vigtigt, at hjemmesiden er på så få sider som muligt, så den bliver enkel og simpel. Det
skal være nemt og hurtigt at skaffe den nødvendige information. Selvom T. H’s hjemmeside
er meget enkel, er den besværlig at benytte, fordi man ikke kommer hurtigt til de søgende
informationer, siden de er gemt bag en mindre skjult fane. Ensartethed og konsekvens er også
vigtigt på en hjemmeside for, at skabe et godt flow gennem de enkelte sider.


 -Dialogstandarder. En dialogstandard er ”vejviseren” til en fornuftig og ensartet opbygning
af selve hjemmesiden, også kaldt brugergrænsefladen. Man bør holde standarden via bl.a.
opbygning, knapstørrelser, brug af farver, sammensætninger af diverse meddelelser etc.
En dialogstandard sikrer ensartethed i de forskellige dele af brugergrænseoverfladen, og dette
medfører tryghed for brugerne17. Ensartethed gør designarbejdet nemmere og hurtigere, og
ved at følge standarden undgår man ligegyldige designteknikker. Der skabes samtidig et
indtryk af kvalitetsmæssigt web design hvilket medfører tilfredshed og kvalitet 18.
Indlæringstiden forkortes yderligere og fremhæver desuden diskret den grafiske stil hele
hjemmesiden igennem19.


                               Principper for forståeligt design
I det efterfølgende vil vi uddybe nogle relevante principper for udformningen af en forståelig
web side. Det er vigtigt at medtage disse principper i analysen, da erfaring viser, at brugere
klarer sig væsentlig bedre, når hjemmesiderne er udarbejdet i overensstemmelse med disse
principper20.
        Brugeren bør altid være i centrum på en hjemmeside
        Gør brugernes muligheder synlige


                  Brugeren bør altid være i centrum på en hjemmeside.
T. H skal holde brugerens synsvinkel i fokus, og gøre oplysningerne kontante, brugbare og så
ajourførte som muligt. Det er vigtigt de hele tiden formår at opdatere siden, da det hurtigt
giver et negativt billede af hotellet, at den konstant ligner sig selv med de samme oplysninger.
Vi ser meget negativt på T. H’s hjemmesides opdatering. Dette er med den begrundelse, at der

17
   Brugervenligt webdesign, af Rolf Molich, forlag: Ingeniøren/bøger, s. 63
18
   http://www.dialogdesign.dk/standarder.html
19
   http://www.dialogdesign.dk/standarder.html
20
   Brugervenligt webdesign, side 65

                           Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                               14
                      Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
ikke forekommer nogen udskiftninger af de enkelte billeder eller tekster21. Vi mener at T. H’s
vigtigste opgave er at sikre, at brugeren føler, at web stedet henvender sig direkte til dem og
giver dem en god og effektiv betjening.


                           Gør brugernes muligheder synlige
Brugernes muligheder bør være synlige hele vejen gennem søgningen, og vise brugeren hvad
websiden kan, og hvad brugeren skal gøre. I løbet af vores søgen på hjemmesiden fandt vi det
ulogisk at vi ikke umiddelbart kunne se nogle faner med printet ”kontakt” eller ”booking”.
Efter en langvarig søgen fandt vi et lille brev i venstre spalte nederst. Klikker man på dette
brev får man endelig muligheden for at kontakte T. H via en mail.
Det er vigtigt, at der er en synlig indholdsfortegnelse på hjemmesiden. Brugerne kan godt lide
en indholdsfortegnelse, da den giver et overblik over hele hjemmesiden. Brugeren sikre sig
også, at der ikke overses vigtige oplysninger22.
T. H har ikke lavet en indholdsfortegnelse der kan tilfredsstille den vante bruger. Dette er med
den begrundelse at indholdsfortegnelsen som førnævnt er delt op i små bider, så det er
umuligt at få et overblik fra starten over, hvad det er hjemmesiden indeholder.


                                                 Connection
Connection er den del af de 7 C’er, som omhandler links på hjemmesiden, som kan være med
til, at give en større helhedsforståelse af virksomheden bag hjemmesiden.
På T. H’s hjemmeside er der kun nogle enkelte link, nemlig linket til Dansk
Kroferie og linket til www.sima.dk. Linket til Dansk Kroferie signalerer til
brugerne at T.H har et samarbejde med Dem. Det betyder også, at mængden
af information på hjemmesiden regnes for, at være større end den reelt er. Hvis
man søger noget information, som man ikke kan finde på T. H’s hjemmeside, kan man med ét
click hoppe over på Dansk Kroferies hjemmeside, og måske finde de ønskede informationer
der.
Det andet link fører hen til et Internet bureau, som ikke har nogen relevans for hjemmesiden,
det er kun med til, at forvirre brugerne endnu mere.


                                                 Commerce
Commerce er det delelement, som behandler evnen til at kunne gennemføre en transaktion via
hjemmesiden. På T. H’s hjemmeside kan man sende en e-mail til dem, med specielle ønsker


21
     Tornoes Hotel, kontaktperson, Poul Erik Ingeman- tlf. 65321605
22
     Brugervenligt web design, side 69 og 85

                             Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                             15
                   Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
eller kommentarer. Der er ikke online booking eller andre former for transaktioner på deres
hjemmeside. Vi mener, det er en mangelvare, at brugerne ikke online kan booke T. H’s
udbudte ydelser på hjemmesiden. Det kan også være en direkte årsag til, at brugerne vælger
andre hjemmesider hvor netop denne funktion er mulig, og derfor vælger konkurrenternes
ydelser i stedet for.


                                         Community
Måden hvorpå man kan skabe kommunikation bruger og bruger imellem. Det kan være lige så
gavnligt som det kan være skadeligt for en virksomhed, at have et forum hvor brugerne kan
kommunikere med hinanden. Dårlige oplevelser har det med, at give større indtryk end gode,
især når man skal fortælle andre om sit ophold.
Hvis T. H skulle have et sådan forum på deres hjemmeside, synes vi det skulle være i form af
en gæstebog.


                                       Communication
Kommunikationen fra bruger til hjemmeside og hjemmeside til bruger altså to - vejs
kommunikation. På T. H’s hjemmeside er der kommunikation fra hjemmeside til bruger. Hvis
en bruger sender en e- mail til T. H via hjemmesiden, så svarer siden hurtigt tilbage med den
meddelelse, at brevet er blevet modtaget og brugeren vil få svar hurtigst muligt. Men det er
også den eneste kommunikations funktion hjemmesiden har i forhold til de førnævnte tre
former.
Da Internettet er et interaktivt medium, mener vi det kunne være gavnligt med mere
udnyttelse af samspil i denne retning. Man kunne bl.a. lave en ”søg” rubrik, hvor søgere ville
få mulighed for, at finde hurtigere frem til noget specifik information.


                                       Delkonklusion
Ud fra ovenstående analyse kan vi hermed konkludere, at T. H’s hjemmeside ikke har formået
at udvikle en hjemmeside, som lever op til de krav brugerne har i dag. Hjemmesidens
brugervenlighed har store mangler, hvilket både synliggøres på sproget, grafikken, teksten og
øvrige designmetoder.
Vi synes ikke, at hotellets hjemmeside lever op til, at opfylde et sprog, som gør det behageligt
og let at læse. Hvis hjemmesiden skal have et pænt, enkelt og godt sprogligt flow, bør bl.a.
tiltaleformen være den samme hele web stedet igennem, og ligeledes må der spares på
fyldordene. Som det fremgår af analysen er overskrifter en af de vigtigste


                        Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                                16
                  Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
navigationsredskaber, og da T. H’s hjemmeside ikke formår at holde standarden for
opsættelse af overskrifter, mener vi, det er vigtigt, at der i fremtiden vil blive fokuseret
nærmere her på.
Dernæst forventer brugeren ofte, at der kan bookes online på hjemmesiden, men denne
service finder ikke sted, hvilket giver os den formodning, at T.H kan miste mange potentielle
kunder.
Vi må konstatere, at hjemmesiden bærer en del præg af, at den ikke er gennemlæst og
gennemarbejdet.
Brugervenligt web design er som tidligere skrevet særdeles vigtig, og vi vurdere, at det er en
nødvendighed at fokusere på brugerens krav, behov og ønsker under selve opbyggelsen. Dette
begrunder den fornuft, der er i at følge de omtalte principper og standarder.


                                         Værdikæde
For at se nærmere på fortjenesten og dermed også nytteværdien af T. H’s hjemmeside, vil vi
benytte os af værdikæden. Siden vi beskæftiger os med e- markedet og ikke det traditionelle
marked, betyder dette dog, at vi kun uddrager nogle enkelte elementer af værdikæden, da vi
som før nævnt under afgrænsning, finder mange af de andre elementer irrelevante i denne
forbindelse. Værdikæden er en vigtig del af logistikstyring, og er med til, at danne et større
overblik over de enkelte elementer der findes i en virksomhed. Den er også en måde hvorpå,
man kan organisere virksomhedens aktiviteter, hvor hver aktivitets bidrag til værdiforøgelse i
forhold til slutbrugeren vurderes.


                                        Støtteaktiviteter
Under støtteaktiviteter har vi valgt at se nærmere på virksomhedens infrastruktur. For at se på
om der er en funktion i virksomheden der tager sig af denne, eller hvorvidt det er nødvendigt.
Derudover er det vigtigt at se på hvor T. H befinder sig i den teknologiske udvikling.


                                Virksomhedens infrastruktur
Hvordan den egentlige organisationsplan for T. H ser ud, ved vi ikke. Det der er vigtigt for os
at vide, er hvordan IT- funktionen i virksomheden fungerer. Udfra ovenstående analyse af de
7 C’er, har vi fundet ud af, at hjemmesiden ikke bliver udnyttet optimalt. Derfor antager vi er
der hos T. H ikke eksisterer en sådan funktion. Vi antager også, at der ikke er nogle
medarbejdere i andre af virksomhedens funktioner, som varetager hjemmesiden. Dog er der




                        Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                                  17
                  Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
en medarbejder som besvarer mails, men vi tror ikke at denne medarbejder tager sig af det
rent udviklingsmæssige af hjemmesiden hvad angår design, grafik, opdatering etc.


Hvis ikke man har en IT- funktion i et firma, eller bare nogle medarbejdere fra andre
afdelinger som kan tage sig af det, vil udviklingen af denne sandsynligvis gå i stå. Det mener
vi den er i T. H’s tilfælde. Hvis ikke de har en medarbejder med de nødvendige kompetencer,
kan de som mange andre virksomheder gør, outsource opgaverne til nogle der har de fornødne
kompetencer og know- how inden for dette område.


                                    Teknologisk udvikling
Den teknologiske udvikling i forhold til hjemmesiden befinder sig som før nævnt, på
begynder stadiet i udviklingsfasen.


Grafikken og designet på hjemmesiden afsløre at der ikke er blevet ændret så meget på siden
for nyligt, eller siden den er blevet lavet.
T. H er meget bagud i den teknologiske udvikling, mulighederne taget i betragtning. Booking
af værelser er en af de ting som flere og flere kunder benytter sig af. Det er også en af de ting
som kan være yderst ressourcebesparende. Forespørgsler efter specielle ønsker og krav fra
den enkelte kunde er også mere og mere brugt. Kunder i dag er mere individuelle og det
bliver derfor svære at tilpasse sit produkt en homogen målgruppe, da disse ikke eksistere i
større omfang mere. Ved at tilbyde kunderne, at de selv kan have indflydelse på T. H’s
serviceydelser via hjemmesiden, har man gjort det muligt at personalisere hjemmesiden, også
kaldet customization.


                                       Primære aktiviteter
Under de primære aktiviteter har vi valgt at dele markedsføring op i to afsnit. Det første afsnit
vedrører den markedsføring der i første omgang kan være med til at skabe opmærksomhed for
T. H på det ubevidste plan, oftest surfere. Anden del af markedsføringen er den bevidste del,
med et mere konkret formål, og som bevidst henvender sig til bestemt målgruppe og bevidste
søgere. Denne del omfatter også indflydelsen på gensalg via hjemmesiden.
Vi kommer også ind på logistik i forbindelse med e-mail.


                                      Markedsføring del 1
At T. H er på Internettet, kan være en markedsføring i sig selv. Når kunderne ”clicker” ind på
hoteller eller kro ophold på en søgemaskine, vil T. H ”poppe op” på et tidspunkt og man kan
                        Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                                18
                  Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
derved skabe et kendskab til virksomheden. Det kan også være en tryghed for nogle
fremtidige kunder, at de kan se T. H er på nettet, hvad enten det er en god eller en knap så god
hjemmeside. Ved ubevidst opmærksomhed mener vi, at surfere som ikke søger noget bestemt,
kan havne på T. H’s hjemmeside rent tilfældigt. Det er her T. H skal skille sig ud fra andre, og
derved prøve at positionere sig hos disse besøgende på hjemmeside. Der skal med det samme
vækkes en interesse som får surferne til at blive på siden. Desuden skal der være noget ganske
specielt eller iøjefaldende som ligger sig ind på deres ubevidsthed og derved kan skabe et
kendskab. Det kunne f. eks. være et meget synligt og anderledes logo, som resultere i, at
næste gang denne surfer ser deres logo i den ene eller anden forbindelse, så tænker
vedkommende ”det har jeg set før”. Vi mener ikke T. H har udnyttet disse muligheder
optimalt. Deres hjemmeside har ikke noget specielt eller anderledes, som giver lyst til at
undersøge hjemmesiden nærmere. Derudover har de heller ikke et logo, eller noget andet
iøjefaldende som man husker bagefter. De skiller sig ikke ud som noget specielt eller
ekstraordinært.


                                             Logistik
Der er ikke logistik som sådan på T. H. hjemmeside, men man kan sende mails til hotellet og
på den måde få svar på nogle spørgsmål el lign. Denne funktion er også god, og vi har erfaret,
at tilbage meldingen fra hotellet sker ganske hurtigt. Man kunne dog godt mangle, at der i
denne forbindelse stod på hjemmesiden, hvor hurtigt man kan forvente svar. Det kan også
betyde, at folk tager det mere seriøst, når de kan forvente at få svar inden for en vis periode
eks. 2 dage.


                                     Markedsføring del 2
Den bevidste del af markedsføringen består i, at skabe ny interesse for dem som er på siden
første gang, skabe større interesse for dem som har været inde på siden før samt at skabe
interesse og lyst til at besøge siden igen – gensalg.
T. H har ikke noget der fanger søgerens interesse, så de ikke forsvinder fra siden igen med det
samme, de er kommet ind. De mangler en ”wow” oplevelse.
Der er nogle vigtige informationer på T. H’s hjemmeside, men vi synes der er for få. T. H har
pt. heller ikke evne til at skabe interesse og lyst til, at komme jævnligt på siden, eller bare at
komme igen. De har ingen nyheder, ingen tegn på jævnlig opdatering, og de har kun to link.
F. eks. kunne de havde en konkurrence på hjemmesiden, en jævnligt opdateret gæstebog eller
nogle små sjove historier fra de oplevelser T. H selv eller kunderne har haft. Så kunne men få


                        Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                                      19
                  Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
søgere til, at gå ind på hjemmesiden med et andet behov end bare at få information, men
måske skabe et fornøjelses behov.


                                    Nytteværdi/fortjeneste.
Nytteværdien for T. H er ikke stor. Der ligger et uudnyttet marked foran dem, som de har
flere muligheder for, at få en del af.
Det betyder, at de ressourcer de bruger på hjemmesiden ikke afkaster den vinder – vinder
situation den kunne. Det egentlige ressourcespil T. H. har, er svært at konkludere på. Dette
kræver større undersøgelser og regnskab før og efter implementering af siden. Derfor bygger
vores vurdering af fortjenesten på det de kunne få ud af hjemmesiden, men som de ikke
udnytter.


Efter analyse af T. H nuværende relevante elementer fra værdikæden, i forhold til deres
hjemmeside kan vi konkludere, at de står med en masse udfordringer foran sig. De har nogle
mangler i deres markedsføringsmæssige dele, som de kun med fordel kan gå ind at opdatere
og forbedre. Den logistiske del af værdikæden er på nuværende tidspunkt meget lille, og kan
ved større og mere optimal udnyttelse have stor indflydelse på ressourceudnyttelse, prisen,
produktet(tjenesteydelsen) og ikke mindst servicen. Forbedringerne vil kræve omstrukturering
af T. H’s organisatoriske struktur.
Nytteværdien skraber på bundlinien og fortjenesten af hjemmesiden kan være meget højere.
Vi vil senere under forbedringer komme med forslag til en ny og forbedret værdikæde.




                        Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                                20
                    Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
                                     Forslag til forbedringer
I den følgende del af opgaven vil vi prøve, at påpege nogle områder hvor T. H har mulighed
for, at foretage nogle ændringer.


                                           Brancheanalyse
Mange af de følgende forbedringer som vi foreslår T. H at ændre eller implementere, vil være
på baggrund af, at de har en uudnyttet markedsandel. Dette vil vi prøve at påpege ved, at se på
udvikling af branchetal.


Flere og flere får adgang til Internettet, hvad enten det er i hjemmet eller på jobbet. 86% af de
20-39 årige har adgang til nettet og 81% af de 40 -5923 årige. Det betyder flere virksomheder
begynder, at bruger Internettet til som markedsføringsmetode, og det gælder om, at følge med
udviklingen for, at få en bid af kagen. Den type varer eller tjenester, som flest har købt via
Internettet i år 2002 er rejseprodukter, med 35%24 herunder hotelreservation og andelen af
kvinder og mænd heraf, er omtrent ens. Den faktor, at hotelreservation er blandt de mest
hyppigt handlede vare på nettet, gør det til en større og mere nødvendig udfordring for T. H.
at forbedre deres hjemmeside.
Stigningen på køb af varer eller tjenester på Internettet fra 2001 til år 2002 er på 21%25.
Denne procent gælder dog alle varer på Internettet.
Vi kan udfra ovenstående få, men informative branchetal konkludere, at branchen er i en
udvikling, hvor Internettet bliver en større og større faktor.


                                                De 7 C’er
T. H befinder sig på et marked, hvor E-handel er blevet en særdeles vigtig faktor. Dette
betyder, at konkurrencen er hård, og at det er vigtigt, at de lever op til de krav brugerne har til
web sider. T. H bør anse brugervenlighed på hjemmesiden som en nødvendighed. Det er
vigtigt, at T. H’s hjemmeside klarer sig mindst ligeså godt som konkurrenternes, ellers kan
det blive svært for dem at overleve. Brugerne er hele tiden et enkel klik væk fra T. H’s
konkurrenter, og dette betyder yderligere at brugervenligheden hele tiden bør være i fokus.
Vi har udvalgt nogle hjemmesider26, som vi finder meget konkurrencedygtige i forhold til de
svagheder der findes på T. H’s hjemmeside. På baggrund af disse kan vi med fordel

23
   serviceerhverv årgang 2003:17, 4 april 2003 „Befolkningens brug af Internet 2002“ side 16
24
   serviceerhverv årgang 2003:17, 4 april 2003 „Befolkningens brug af Internet 2002“ side 11
25
   serviceerhverv årgang 2003:17, 4 april 2003 „Befolkningens brug af Internet 2002“ side 9
26
   www.tambohus.dk www.snapseruten.dk www.billum-kro.dk

                          Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                                21
                 Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
frembringe mulige forslag til forbedringer af T. H’s hjemmeside. Disse forbedringer vil bygge
på analysen af de nuværende 7 C,er. For ikke at have for mange gentagelser, har vi valgt, at
uddrage de vigtigste faktorer. Det betyder, at overskrifterne ikke vil blive gennemgået slavisk.
Desuden er der undladt nogle punkter, da disse er behandlet i værdikæden.


                                             Tekst
      Tekstens sætninger bør ikke være for lange, men være overskuelige.
      Hjemmesidens skrifttype og skriftstørrelse bør medfører ensartethed og læsbarhed.
      Det er særdeles vigtig at bevare sammenhængen mellem overskrifter og tilhørende
       tekst. Altså skal man vælge en overskrift, som relatere til teksten.
      Der skal være sammenhæng mellem billede og tekst, så billedet signalere tekstens
       indhold, samt skaber interesse herom.
      Vigtigt at benytte sig af navigationsredskaber, bl.a. over og underoverskrifter. Men
       kunne f. eks. lave en menu, som går igen på samtlige sider, og tydeligt signalerer
       hvilken side man er på.


                                            Sprog
      Hjemmesiden bør holde tiltaleformen i samme stil alle websiderne igennem. Vi vil
       foreslå T. H, at benytte du- formen på den danske version, da de- formen forekommer
       gammeldags, her også set i forhold til deres målgruppe.
      Fyldord er unødvendige for brugeren, det er derfor vigtigt at gøre informationerne
       korte, kontante og præcise. Hvis T. H ønsker noget beskrivende på deres hjemmeside,
       bør de følge nyhedstrekanten, hvor det vigtigste kommer først, dernæst det
       næstvigtigste etc.


                                            Grafik
      Indsættelse af billeder skal have relevans for den valgte placering.
      Ensartethed er nødvendigt, at opretholde på alle sider, så brugeren ikke er i tvivl om,
       at han/hun befinder sig på T. H’s hjemmeside hele tiden.
      Vi mener, at køb af en dialogstandard ville være en oplagt mulighed, at investere i.
      Gestaltprincipperne, nærhed, lukkethed, lighed og forbundethed er gode principper at
       følge, da disse i høj grad vil forbedre T. H’s hjemmesides brugervenlighed. Således at
       det er tydeligt at se en sammenhæng for bedre forståelse.



                       Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                                 22
                  Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
                                       Design
      Hjemmesiden bør imødegå T. H’s primære målgruppe via en god ”betjening” på
       forsiden, ved f.eks. at have en overskrift eller et billede, som relatere til konference.
      Det er vigtigt, at Indholdsfortegnelsen giver brugeren et godt overblik over
       hjemmesiden, og at vigtige oplysninger ikke holdes skjult under diverse faner.
      Det er vigtigt at T. H i fremtiden begynder at opdatere hjemmesiden jævnligt, da dette
        skaber en bedre pålidelighed og brugertilfredshed.
      Mulighederne for brugeren bør være synlige alle websiderne igennem, så der ikke
       opstår tvivl om hvad der sker hvor og hvorfor.
      Hjemmesiden skal bevare ensartethed hele vejen igennem via knapper, farver og
       former.


                                          Connection
Selvom det er et udmærket link de har, mener vi at de sagtens kunne have flere. Det kunne
f.eks. være et link til Fjord- & Bæltcenteret. Det kunne have en indflydelse på brugernes
beslutningsproces, når disse vælger T. H. som vært for deres ophold.


                                       Communication
Som kommunikationsmiddel på hjemmesiden, har T. H valgt at have en e-mail funktion, og
den skal de bevare.


                                         Delkoklusion
Vi vil ud fra ovenstående forslag vil vi, foreslå at T. H får hjælp af et professionelt web
bureau til, udarbejdelse og gennemførelse af disse. God brugervenlighed er særdeles vigtig, da
det er forudsætningen for, at siden kan overleve med fortjeneste.



                                         Værdikæde
På baggrund af T. H. nuværende manglende nytteværdi og fortjeneste af deres værdikæde, vil
vi komme med vores forslag til en ny og forbedret version. Elementerne fra deres nuværende
værdikæde bibeholder vi, men laver forslag til ændringer. Derudover tilføjer vi nogle enkelte
elementer, som er lagerstyring samt evaluering.




                       Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                                     23
                  Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
                                   Støtteaktiviteter
   -   Infrastruktur
   -   Teknologisk udvikling
                                     Primære aktiviteter
   -   Markedsføring del 1
   -   Lagerstyring
   -   Logistik
   -   Markedsføring del 2
   -   Evaluering


                                         Infrastruktur
For at skabe nogle ordentlige forbedringer, og kunne opdatere jævnligt, kræver det en
omstrukturering af T. H’s organisatoriske struktur. Pt. har de ingen funktion som tager sig af
hjemmesiden. Vi synes T. H skal uddelegere arbejdet til et professionelt web bureau, som kan
foretage disse. Så længe T. H udarbejder ideerne selv, finder billeder og lign. jo billigere
bliver det, at få en professionel til at ordne resten. De kunne selvfølgelig også uddanne noget
af deres personale, så de internt kan ordne det hele selv. Dette kan dog gå hen og blive en dyr
fornøjelse, da udviklingen går så stærkt, så vedkommende fortsat skal efteruddannes.


                                   Teknologisk udvikling
Den teknologiske udvikling skal følges op meget mere end før. Det er vigtigt at T. H. går væk
fra begynderstadiet og bevæger sig længere op ad udviklingsstadie trappen, som nævnt i
afsnittet udviklingsstadie. Det forudsætter at T. H er mere opmærksom på omgivelserne. De
skal følge med i konkurrenternes hjemmesider og følge med i branchens analyser.
Booking online er også en af de ting som de helt sikkert bør have på hjemmesiden – dette
kommer vi nærmere ind på under afsnittet logistik.


                                    Markedsføring del 1
Den som føromtalte ubevidste del.
Først og fremmest skal T. H. have et logo som man let kan kende. Derudover skal der laves
forbedringer af designet på forsiden. Det skal være iøjefaldende og fænge ret hurtigt, som
nævnt under de 7 C’er.




                       Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                                 24
                  Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
                                    Lagerstyring
T. H bør implementere et system, som registrerer hvor mange og hvilke værelser der er ledige
og hvornår samt lave prisudregninger på disse. Så kan kunderne med det samme se om de kan
få det ønskede værelse til den rette tid og til den rigtige pris. Dette system fungere i princippet
på samme måde, som alm. lagerstyring, vi har derfor valgt, at lade denne funktion få sit eget
led i værdi kæden, da vi synes den er meget vigtig i forbindelse med booking.


                                            Logistik
Da Internettet er et interaktivt medie, betyder logistikken en hel del. T. H skal sammen med
den enkelte bruger skabe:

    Involvering                          Engagering                           Aktivering



Det skal skabes et logistisk samspil mellem brugeren og T. H’s hjemmeside, bl.a. ved hjælp af
logistikken. Herunder er det af største vigtighed, at T. H implementerer en bookingfunktion
på deres hjemmeside. Denne funktion indeholder flere aspekter, som ordreafgivelse,
ordrebekræftelse osv.
Hotellets hjemmeside skal formå at fastholde brugerens interesse evt. via lækkert design og
spændende grafik, så de har lyst til, at involvere sig yderligere i hjemmesidens muligheder.
Hvis T. H f. eks. laver et online afkrydsningsskema med specielle ønsker og krav, så brugerne
selv kan være med til at skabe produktet, kan personalisere hjemmesiden og kan derfor bedre
engagere sig i den. Derefter skulle de gerne booke et værelse og betale for det – de er dermed
blevet aktive. At kunden selv kan være med til, at producere tjenesteydelsen kan være en
afgørende faktor i deres beslutningsproces.


Ud over produktet, modtagelse af ordre, bearbejdelse af denne samt automatisk afsendelse af
ordrebekræftelse, er pris og service to vigtige områder inden for logistik.
Hele logistikstyringen går ud på, at minimere omkostninger og slutpris på produktet. Formålet
med implementering af bl.a. booking og ordrebehandling på nettet, er netop at minimere
omkostninger. Der vil bl.a. blive brugt færre ressourcer på personalet, da hjemmesiden vil
varetage nogle af deres opgaver. Og til slut måske resultere i en lavere slutpris.


Servicen handler om, at brugeren som booker et værelse, sammen med bl.a. inspiration fra
hjemmesiden finder det helt rigtig produkt. At produktet er tilpasset lige netop denne kundes


                        Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                                 25
                  Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
behov, og foregår det rigtige sted, i den rette og forventede kvalitet på det rette tidspunkt og i
de rette omgivelser.
Hvis T. H vælger at tilføje booking på deres side, og de har en email funktion, er der nogle
ting de skal være opmærksomme på. Hvis de f. eks skriver 2 dage fra modtagelse af mail,
altså i det øjeblik hjemmesiden registrere en indkommende mail. Så skal redegøre for dette.
Deres opfattelse af weekend, ferier og helligdage, hvorvidt disse er ud over de to dage eller
hvordan de nu selv opfatter det. Så ved e-mail afsenderen altid nøjagtig hvornår han/hun kan
forvente svar. Ligeledes med booking, skal der fremgå af informationerne, hvor hurtigt ordren
bliver registreret og hvor hurtigt kunden kan forvente en ordrebekræftelse og lign.


                                     Markedsføring del 2
Den bevidste del af markedsføringen omfatter alle de nævnte forbedringerne i afsnittet med de
7 C’er. Forbedringerne af disse skal kunne skabe en kendskabsgrad for brugerne, en interesse
og lyst til at se mere af hjemmesiden, en lethed og overskuelighed ved, at benytte siden.
Der skal være den nødvendige information samt nogle flere links, hvor de kan finde den
information som ikke står på T. H’s hjemmeside. Ligeledes er det vigtigt, at siden kan skabe
en lyst til, at komme derind igen. Dette kunne evt. gøres ved hjælp af en konkurrence på siden
hvor man kunne svare på nogle spørgsmål, og være med i lodtrækning om et kro ophold for
to.


                                           Evaluering
Evaluering kan foretages via en slags gæstebog, hvor de kunder, som havde været på T. H
kunne indsende en kort hilsen om opholdet eller sjove oplevelser derfra. Dette kan dog også
gå hen og blive en farlig affære for T. H. Kunderne har nemlig også mulighed for, at indsende
kritik af opholdet eller hotellet og det kan få store konsekvenser. Hvis man implementerer en
gæstebog skal dette være meget velovervejet og gennemdiskuteret.
Modsat kan man også skabe troværdighed overfor kunder, at hotellet har valgt at være
transparente.


                                   Nytteværdi/fortjeneste
Med udgangspunkt i T. H’s hjemmesides uudnyttede muligheder, kan T. H. få en meget større
nytteværdi ud af deres forskellige aktiviteter i værdikæden ved at indføre forbedringerne.
De kan blive meget mere konkurrencedygtige ved, at følge bedre med den teknologiske
udvikling. De kan via det markedsføringsmæssige få udvidet deres markedsandel på deres


                        Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                                 26
                         Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
nuværende marked, samt indtrænge på et nyt marked, hvor der udelukkende bliver bestilt
hotelværelser over Internettet. Hvis de formår, at tilpasse deres tjenesteydelser kundernes
behov, via kundens egen deltagelse i produktionen af ydelsen, kan de opnå, at kunden har
personaliseret sig med hjemmesiden. På den måde kan T. H bedre matche fremtidens
kundeprofil. T. H har i sidste ende mulighed for, at reducere den endelige slutpris af
produktet, ved at Internettet kommer til, at varetage mange af de funktioner som personalet
gør i dag.


                                              De juridiske aspekter
Hvis T. H. begynder at integrere booking af værelser på deres hjemmeside, skal de også have
integreret en betalingsfunktion. Det kan være svært, at definere hvor de juridiske
uoverensstemmelser afgøres og hvem der har ret til, at afgøre dem siden cyberspace ikke
eksistere fysisk27. Retspraksis inden for e- handel er stadig ikke særlig udviklet. Både
nationale og internationale domstole har langt igen, før de kan fastsætte nogen form for
international standard lovgivning. Selvom normal kontraktlig og handelsmæssig lovgivning
stadig gælder inden for elektronisk handel, argumenterer man fortsat frem og tilbage om, hvor
og hvordan e-handel bør reguleres, samt om det overhovedet er muligt28.


Markedsføringsloven § 1 – forbyder handlinger, som strider mod god markedsføringsskik,
ifølge §§ 2-9 tager dette ikke hensyn til hvilket medium den erhvervsdrivende anvender.
Hvis T. H integrerer en betalingsmulighed på deres hjemmeside, er der nogle områder de skal
være opmærksom på. Ifølge § 7 i betalingsmiddelloven – skal den erhvervsdrivende sørge for,
at stille informationsmateriale til rådighed for brugeren. Sproget skal være let og forståeligt,
så det er muligt for brugeren, at anvende betalingsmidlet på en sikker og hensigtsmæssig
måde.
T. H skal huske at:
       -    Oplyse om typiske omkostninger ved anvendelse af dette betalingsmiddel
       -    Have særskilte oplysninger om de sikkerhedsmæssige krav, brugeren skal efterleve
       -    Brugeren har krav på en kvittering efter transaktionen


Da vi antager, at T. H benytter andre former for markedsføring, regner vi med de er bekendt
med begrebet ”god markedsføringsskik”. Det de skal være opmærksom på i forbindelse med
implementering af forbedringer på hjemmeside, er betalingen. For at undgå, at komme ud for

27
     E- strategier, side 80
28
     e-strategier, side 80, afsnit: juridiske aspekter linie 4 til linie 10

                                Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                            27
                  Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
misforståelser eller uoverensstemmelser, bør de ligge så mange informationer på
hjemmesiden som muligt. Hvis alle vigtige oplysninger omkring betalingsmidlet forefindes
let tilgængeligt på siden, og det er let og forståeligt at læse, så er det op til brugeren selv, at
gøre sig bekendt med dette.


                                          Konklusion
T. H. kan kun med fordel ændre og forbedre forslåede områder. Deres fremtidige e- strategi
bør være, at være konstant konkurrencedygtige ved at følge udviklingen. De bør konstant
følge med i branchens tal, samt være på forkant med forandringer og nye tiltag via
kontinuerlig fornyelse af deres hjemmeside.


Vi kan bekræfte, at en forbedring af de logistiske og organisatoriske forhold, kan være
ressourcebesparende for T. H. Ved at effektivisere deres værdikæde, kan de bedre matche
fremtidens kundeprofil, samt reducere den endelige slutpris på produktet. Desuden skal en
forbedret værdikæde afkaste den vinder – vinder situation der ikke eksisterer på nuværende
tidspunkt.


Vi kan også bekræfte, at en forbedring af T. H’s web design kun, kan øge deres
konkurrencemæssige situation, da deres nuværende hjemmeside har mange mangler. De er
kun i begyndelsen af udviklingstrappen, hvorimod en del af deres konkurrenter er betydeligt
længere fremme.


Vi kan både be- og afkræfte, hvorvidt de juridiske forhold har særlige krav ved brug af
Internettet som medie. Vi kan afkræfte, at der ifølge markedsføringsloven §§ 2-9 ikke tages
hensyn til hvilket medie, den erhvervsdrivende benytter til markedsføring.
Vi kan dog bekræfte, at der er særlige krav i forhold til betaling på nettet. Der skal være
lettilgængeligt informationsmateriale til rådighed i et let og forståeligt sprog. Typiske
omkostninger ved anvendelse af dette betalingsmiddel, skal også oplyses. Sidst er det vigtigt,
at der vises en printbar kvittering efter en transaktion.


Udfra vores brancheanalyse bekræfter vi, at branchen er i en rivende udvikling, og dette
betyder også en stigning af booking på nettet.




                        Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                                       28
                  Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
Samlet kan vi konkludere, at der ligger en masse udfordringer i fremtiden for T. H, og de bør
overveje, at lade Internettet tage sig af alt det irriterende arbejde, så medarbejderne kan
fokusere på kunderne.




                        Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                               29
                 Servicespeciale 2004 – Analyse af Tornoes Hotel
                                   Kildefortegnelse
Titel:               Forlag:            År:           Udgave:              Forfatter:
E- business          Børsen            1999           1. udgave/2 oplag    Jesper Bove-
Nielsen
E- logistik          Børsen             2001          1. udgave/1 oplag    Lasse Mønsted
E-strategier         Globe              2000          1. udgave/2 oplag    Charles Trapper
Interaktivt TV       Børsen             2002          1. udgave/1 oplag    Christian Zigler
Logistik             Trojka            2000           1. udgave/2 oplag    Poul E.
Christiansen
Brugervenligt-
Web- design          Ingiøren          2000           1. udgave/ 2 oplag   Rolf Molich
Web Design          KnowWare          1997            1. udgave/ 2 oplag Olav Junker
International-
Markedsføring       Trojka            2000            1. udgave/ 2 oplag Finn Andersen


Statistisk folder:
Serviceerhverv årgang 2003:17 4 april 2003 ”befolkningens brug af Internet 2002”


Kontaktperson:
Poul Erik Ingeman, Tornoes Hotel


Web adresser:
www.webdanmark.com
www.tornoeshotel.dk/dansk/kertedk.htm
www.dialogdesign.dk/standarder.html
www.webdanmark.com/ss102.asp?show=news&local=yup&n_id=34
www.tambohus.dk
www.snapseruten.dk
www.billum.kro.dk




                      Udarbejdet af Frk. Jepsen & Frk. Marxen                             30

								
To top