PELAYANAN PRIMA KEPADA PELANGAN

PELAYANAN PRIMA KEPADA PELANGAN PT. ASKES

Melalui

PROGRAM PENINGKATAN PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADI

di RUMAH SAKIT (PPATRS)*



oleh

Dr. Rosa Christiana Ginting, Betr.med; MHP

Ka. Divisi Pelayanan Kesehatan PT ASKES









I. LATAR BELAKANG



Secara sadar ataupun tidak kita pada saat ini sudah memasuki era

Globalisasi dengan segala sisi positif dan negatifnya. Salah satu aspek

nyata yang ditimbulkan oleh era globalisasi ini adalah “kompetisi” yang

semakin tajam dan semakin berat antar pelaku bisnis dalam rangka

merebut pasar/pelanggan.

Untuk daerah ASEAN globalisasi untuk sektor usaha jasa adalah AFAS

(Asean Free Agreement on Services) yang ditandai dengan 5 karakteristik

yaitu:

1. Cross border supply dan Consumption abroad yang berarti

kebebasan kepada pemasok asing untuk memasuki pasar lokal

dan sebaliknya kebebasan kepada masyarakat untuk

mengkonsumsi jasa dari luar negeri

2. Commercial presence; yang diartikan kebebasan perusahaan asing

untuk mendirikan atau melakukan usaha di dalam negeri

3. Presence of natural person; yaitu kebebasan orang asing untuk

memasuki pasar dalam negeri

4. Most favored nation & national treatment; yaitu perlakuan yang

sama dalam hubungan antar bangsa dan tidak ada perbedaan

ketentuan dalam besarnya modal yang di stor antara perusahaan

dalam negeri dan asing.



*

Disampaikan ada Asia Pasific Summit on Health Insurance and Managed Care, Horison Hotel, Jakarta 22-

24 Mei 2002

Secara resmi AFAS mulai diberlakukan pada tahun 2003; namun

kenyataannya didalam operasional bisnis di lapangan pada saat inipun

karakteristik tersebut diatas sudah banyak diberlakukan.

Dengan karakteristik tersebut diatas secara garis besar berarti bahwa

ada kemudahan bagi perusahaan dari lingkungan negara ASEAN untuk

mengembangkan usaha di sektor jasa, termasuk jasa asuransi dan

asuransi kesehatan di Indonesia. Kondisi seperti ini tentu harus

dipersiapkan dan diantisipasi secara tepat baik oleh pemerintah

maupun pelaku bisnis di Indonesia agar perusahaan nasional tetap

menjadi “the main busisness actor” di negara sendiri. Dengan perkataan

lain era globalisasi harus dihadapi sebagai suatu peluang jangan

sebagai ancaman.

Salah satu kunci operasional yang harus diterapkan adalah customer

retention melalui “pelayanan prima” kepada pelanggan sehingga

pelanggan yang sudah ada tidak lari kepada perusahaan lain.

II. USAHA ASURANSI KESEHATAN DI INDONESIA





Asuransi kesehatan merupakan jenis usaha jasa keuangan yang sangat

kompleks yang melibatkan tiga unsur yang tidak dapat dipisahkan yaitu

peserta (enrollee/insured), pemberi pelayanan (provider) dan badan

asuransi (insurer).

Sebagai suatu perusahaan jasa keuangan, efisiensi dan profit

merupakan tuntutan utama. Sedangkan sebagai suatu usaha dalam

bidang jasa pelayanan kesehatan, menuntut “art” tersendiri, untuk

dapat memberi kepuasan terhadap setiap individu terkait, baik peserta

maupun pemberi pelayanan kesehatan.

Telah terbukti bahwa asuransi kesehatan merupakan sistim pembiayaan

kesehatan yang paling tepat untuk dapat menjamin kelangsungan

pemeliharaan kesehatan masyarakat. Namun kenyataannya cakupan

asuransi kesehatan di Indonesia masih sangat kecil, yaitu sekitar 18%

dari populasi, dimana sebagian besar yaitu sekitar 7% dari populasi

ditangani oleh PT ASKES. Rendahnya cakupan asuransi kesehatan ini

disebabkan oleh karena belum adanya sistim yang mendorong

masyarakat untuk berasuransi kesehatan, sedang di sisi lain kesadaran

dan kemampuan masyarakat untuk berasuransi masih relatif rendah.

Dalam kondisi seperti ini maka iklim untuk mengembangkan usaha

asuransi kesehatan, khususnya yang dapat memberikan perlindungan

bagi masyarakat luas memang kurang kondusif. Banyak perusahaan

asuransi baik asuransi jiwa maupun asuransi umum mulai menjual

produk asuransi kesehatan sebagai produk “rider”. Namun pada

umumnya hanya memberikan pertanggungan sebagian (tidak

menyeluruh) dan hanya menjangkau segmen masyarakat tertentu,

sehingga kurang bermakna bila ditinjau dari sistim pembiayaan dalam

lingkup nasional. Bahkan sebaliknya sistim seperti ini dapat memicu

peningkatan inflasi biaya pelayanan kesehatan.

PT ASKES mendapat penugasan dari pemerintah untuk

menyelenggarakan asuransi kesehatan sosial sejak tahun1968 dan sejak

tahun 1992 telah pula menyelenggarakan asuransi kesehatan yang

bersifat komersial. Bedasarkan besarnya jumlah jiwa cakupan, pada

saat ini PT ASKES merupakan perusahaan asuransi kesehatan yang

terbesar di Indonesia; namun bila ditinjau dari market .share, PT ASKES

masih jauh dibawah perusahaan asuransi multi nasional. Dengan era

globalisasi ini sudah semakin banyak perusahaan asuransi multi

nasional yang mengembangkan usahanya di Indonesia, termasuk dalam

usaha asuransi kesehatan. Dengan citra sebagai perusahaan multi

nasional perusahaan seperti ini biasanya lebih unggul dalam merebut

pasar dari golongan masyarakat segmen atas.









III. PROFIL PT ASKES



Sejak mulai berdirinya sampai saat ini PT ASKES telah mengalami

banyak perubahan dan perkembangan, terutama dari aspek bentuk

perusahaan dan cakupan peserta. Pada awalnya PT ASKES hanya

mengelola program asuransi kesehatan sosial; namun sejak tahun

1992 dimana bentuk perusahaan menjadi perusahaan perseroan, PT

ASKES juga didorong untuk memperluas cakupannya dan

mengelolanya dalam program asuransi kesehatan yang bersifat

komersial.

Sebagai perusahaan asuransi kesehatan yang sudah cukup

berpengalaman, PT ASKES telah mengalamai perkembangan dan

pertumbuhan yang cukup pesat, baik dari aspek finansial maupun

manejerial.

Peserta program ASKES Sosial jumlahnya relatif stabil namun peserta

program Komersial mengalami pertumbuhan rata rata 50% per

tahun. Dari market research yang dilakukan menunjukkan bahwa

dimata konsumen dan konsumen potensial ASKES adalah

perusahaan asuransi kesehatan yang besar, terpercaya serta dekat

dengan konsumen namun masih kurang bergengsi. Hal ini terutama

disebabkan bahwa ASKES dikonotasikan sebagai Pegawai Negeri.

Didalam penyelenggaraan program, PT ASKES sebagai BUMN

mengemban misi pemerintah yaitu menyelenggarakan asuransi

kesehatan sosial dan komersial untuk kemanfaatan yang optimal bagi

semua stakeholder. Dalam pelaksanaan misi ini pada tahun 2002 PT

ASKES telah menyatakan Visinya yaitu menjadi spesialis Asuransi

Kesehatan artinya mengkhususkan diri pada usaha asuransi

kesehatan yang dilaksanakan secara professional.

Asuransi kesehatan yang diselenggarakan PT ASKES adalah

“managed care” yaitu pelayanan kesehatan dan pembiayaannya

secara terintegrasi dengan prinsip kendali mutu dan kendali biaya,

dan dengan karakteristik sebagai berikut:

 Pelayanan berjenjang dan sistim rujukan

 Provider tertentu

 Pembayaran secara kapitasi dan kapitasi total

 Utilization Review

 Hubungan kemitraan dengan Provider

 Daftar Obat terseleksi





Berbeda dengan penyelenggaraan asuransi kesehatan yang

konvensional, penyelenggaraan managed care ini memang

memerlukan effort yang lebih besar terutama dalam hal kendali mutu

dan kendali biaya. Dalam operasionalnya hubungan kemitraan yang

harmonis dengan provider merupakan kunci yang sangat penting.

Namun hal ini masih mengalami hambatan, oleh karena konsep

managed care belum terlalu populair bagi provider sehingga belum

semua provider memiliki pemahaman akan konsep dan filosofi yang

memadai.

Demikian juga dengan pemahaman peserta tentang konsep managed

care masih sangat minimal, sehingga penerapan sistim ini dipersepsi

sebagai ber belit belit, birokratis, di nomor duakan serta memerlukan

waktu tunggu yang lama.

Menanggapi keluhan peserta ini namun tanpa merubah prinsip

managed care maka sejak tahun 2001 PT ASKES mengembangkan

suatu program yang disebut Program Pelayanan Administrasi

Terpadu di Rumah Sakit (PPATRS) sebagai suatu bentuk layanan

prima PT ASKES bagi pelanggannya, baik peserta (pasien) maupun

Rumah Sakit.

Program ini merupakan antisipasi perusahaan menghadapi iklim

kompetisi yang semakin panas, sejalan dengan era Globalisasi pada

umumnya dan AFAS khususnya serta era otonomisasi daerah.

III. Program Pelayanan Administrasi Terpadu di Rumah Sakit

(PPATRS)



Sebagian besar dari pelayanan kesehatan yang diterima oleh peserta

adalah pelayanan di Rumah Sakit. Demikian juga bila ditinjau dari

aspek biaya yang timbul, sebagian besar (70% - 80%) adalah akibat

pelayanan di Rumah Sakit.

Pelayanan si rumah sakit memiliki karakteristik khusus yaitu:

 Padat karya dan padat tehnologi.

 Biaya tinggi

 Pelayanan yang kompleks

 Pelayanan dengan sentuhan kemanusiaan yang tinggi

 Pasien pada posisi “ignorantia”





Dengan karakteristik seperti ini maka sangat besar kemungkinan

timbul friksi ataupun ketidakpuasan atau kekecewaan antar pihak

yang berhubungan (pasien – rumah sakit- ASKES) atas pelayanan

yang diterima, baik pelayanan medis maupun administrative.

Dalam rangka menerapkan pelayanan prima kepada konsumen baik

peserta maupun Rumah Sakit inilah diterapkan PPATRS





Karakteristik Model PPATRS

Program ini merupakan program inovatif yang lahir dari bawah;

artinya konsepnnya dirancang dan dikembangkan oleh jajaran

operasional PT ASKES (Kantor Cabang Medan) berdasarkan kondisi

riil di lapangan dan mulai diujicobakan pada awal tahun 2001.

Karakteristik dari program ini adalah penyederhanaan mekanisme

dan persyaratan prosedur dengan cara sebagai berikut:

1. Ada unit/pos khusus di Rumah Sakit, dimana petugas

ASKES dan petugas Rumah Sakit bersama sama melayani

peserta ASKES. Petugas ASKES di rumah sakit bisa full atau

part time sesuai dengan beban kerja. Dengan adanya

petugas ASKES di Rumah Sakit maka PPATRS berfungsi

menjadi pusat informasi baik bagi peserta maupun RS

tentang segala hal prosedur dan mekanisme pelayanan

ASKES.

2. Dalam mendapat pelayanan peserta tidak perlu lagi

menyerahkan foto copy kartu; sebagai ganti ASKES

mengeluarkan surat jaminan pelayanan (SJP). Seluruh

proses jaminan dan legalisasi dilaksanakan di unit PPATRS.





Prosedur Pelayanan dalam PPATRS



1. Peserta datang ke unit PPATRS dengan menunjukkan Kartu

ASKES dan menyerahkan surat rujukan kepada petugas.

2. Petugas meneliti keabsahan dan kemudian mengeluarkan surat

jaminan pelayanan (SJP) rangkap 3

3. Peserta menyerahkan SJP lembar pertama dan ke dua kepada

poli tujuan rujukan untuk mendapat pelayanan. Bila memerlukan

pelayanan lainnya (penunjang diagnostik, rujukan intern) peserta

mendapat pelayanan berdasarkan permintaan dokter dan dengan

menunjukkan SJP. Bila peserta mendapat pelayanan canggih

bersama SJP dibawa ke PPATRS untuk dilegalisasi.

4. SJP lembar pertama digunakan untuk menagih ke PT ASKES dan

lembar ke dua untuk pertinggal di RS.

5. Setelah selesai mendapat pelayanan di RS dan bila mendapat

resep peserta kembali ke PPATRS, dan resepnya dilegalisasi.

6. Selanjutnya resep dibawa ke Apotik bersama SJP lembar ke 3

untuk pengambilan obat.

Poses administrasi dalam PPATRS ini dilakukan secara komputerisasi;

namun untuk Rumah Sakit yang pelayanan peserta ASKES tidak

banyak dapt dilakukan secara manual. Untuk itu PT ASKES

menempatkan komputer di Rumah Sakit baik yang sifatnya hibah untuk

Rumah Sakit ataupun sebagai milik ASKES yang dioperasikan di rumah

Sakit.

Dengan sistim ini terlihat dan terlaksana dengan nyata hubungan

kemitraan dan kerjasama yang erat antara ASKES dangan Providernya

didalam memberikan pelayanan yang prima kepada peserta yang adalah

konsumen bersama, PT ASKES dan Rumah Sakit.

Setelah fase ujicoba selesai dilakukan dievaluasi dengan cara

wawancara kepada peserta secara cross sectional kepada … responden

yang dipilih secara random. Dari evaluasi ini penilaian peserta adalah

sebagai berikut:





No Kriteria Sebelum PPATRS Sesudah PPATRS

1 Waktu Tunggu: 5’-10’ 20% 61%

2 Prosedur Pelayanan:

- Mudah 28% 94%

- Sulit 66% 2%

3 Legalisasi Surat Jaminan:

- Mudah 27% 68%

4 Biaya untuk Fotocopy 100% 1%





Dari pihak provider hal nyata yang dirasakan adalah proses penyelesain

klaim yang lebih cepat serta semakin kecil perbedaan antara nilai yang

ditagihkan dengan yang dibayar oleh PT ASKES oleh karena proses

verifikasi yang lebih mudah.

IV. KESIMPULAN

PT ASKES sangat menyadari akan perubahan eksternal yang terjadi dengan

begitu pesat, sehingga secara internal juga mengadakan perubahan perubahan

secara bertahap.

Perubahan visi perusahaan, yaitu menjadi spesialis asuransi kesehatan, berarti

menuntut profesionalisme dari seluruh individu perusahaan sebagai salah satu

persyaratan penting untuk bisa unggul dalam persaingan yang semakin tajam.

Sebagai perusahaan asuransi kesehatan yang terbesar di Indonesia PT ASKES

memiliki kewajiban moral untuk menjaga agar pasar potensial asuransi

kesehatan yang masih sangat luas ini tidak jatuh ke tangan pihak luar.

Salah satu strategi yang menjadi landasan adalan strategi “customer focus” yaitu

menempatkan pelanggan pada posisi yang penting dan seimbang dalam ke

empat perspektif perusahaan yaitu Financial- Customer- Internal Business

Process – Learning and Growth.









Jakarta, Mei 2002