acceuil by DS3xT3

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									5- MODIFIER. ANNULER UNE RESERV ATION :
Les modifications et les annulations sont possibles en fonction du délai qui reste à courir
avant la date d'arrivée. Si le client ne respecte pas le délais d'annulation. l'hôtelier peut
conserver les arrhes versés à titre de dépôt de garantie.


Les délais d'annulation généralement admis sont :




5-1 Les modifications :


En cas de modification de réservation, la procédure est la suivante :




                                                                                            1
5-2 Les annulations:
La procédure est la suivante




6- LA RESERVATION DE CHAM BRES POUR LA CLIENTELE DE GROUPE :
Le déroulement de la procédure pour la ré servation d'un groupe de clients suit le même
processus que pour le client individuel :




Elle est généralement planifiée longtemps à l'avance.
                                                                                      2
Le dossier se compose de la manière suivante
Page de garde
Verso de la page de garde :
En annexes


EXEMPLE D'UNE FICHE DE RESERV ATION GROUPE HÔTEL


S AR AH DERNHARDT
                                               Classement : VOYINT 1


Groupe: INTERCITY (2)
Age nt de vo ya ge ou s ocié té :              Responsable : LAure WEIB (5)
KARL REISEN (5)                                Téléphone: 49.89.290810
Ludw igstraße, 112 D - 80332 MÜNCHEN           Télex:   61367D
Date d'arrivée : 14 octobre 199.               Heure : 15 h
Date de départ : 16 octobre 199. (4)           Heure: 10h 30
Accompagnateur: Luigi BOLIS (1)                N° de chambre : 1920




                                                                              3
  CHAM BRES           SIMPLES          DOUBLES           TRIPLES   SUITES


Nombre                    6                19               3       …..




Prix                     520              700              700      …..


Conditions        Une demi twin gratuite pour 20 pers.
spéciales




Liste nominative - Reçue le : 1 octobre 199.
Instructions restauration : (6)




                                                                            4
    Date           heure        type repas       NB pers.      forfait       salon    Responsable
    14.10           19 h            dîner         44 pers.   menu 150       Saphir    Ackermann
    15.10            7 h             pdj          53 pers.                  Sultane    Antonioni
    15.10           20 h            dîner         45 pers.   Menu 150       Saphir    Ackermann
    16.10            9 h             pdj          53 pers.                  Sultane    Antonioni




Confirmer le nombre de personnes aux responsables.




Instructions facturation :
Fa c t ura ti on à e nvo ye r à Frau Hol de nr ei c h


Arrhes - montant: FF 27000,00                            Date: 10.09.199.
Remarques :




                                                                                                   5
                                 EXEMPLE DE ROOMING LIST:




Rooming list (1)
RUN DATE : 14/10/..
RUN TlME : 15.12
REPORT DATE : 14/10/..        ON-LINE GROUP CHECK-lN FOR CODE VOYINTI


ROOME              GUEST NAM E          ACCTE      CLERK     TlME    EXCEPTION
1920               VOYINT1, M ASTER     0379060    CM        15.10
1901               ADLER. H/MME         0381549    CM        15.10
1902               AUDOUIN, H/MME       0381550    CM        15.10
1903               BERTOLlNO. H/MME     0381551    CM        15.10
1921               BURON, MME           0381552    CM        15.10
1922               FELIX, M             0381553    CM        15.10
1904               FELIX, H/MME         0381554    CM        15.11
1910               G ADI A, M/M/MME     0381555    CM        15.11
1911               HELLER, H/H/MME      0381556    CH        15.11
1905               J AM ES H/MME        038155-    CM        15.11
1906               KOHAROM Y, H/MME     0381558    CM        15.11
1923               LE S AGE, MME        0381559    CM        15.11
                                                                                 7
1912             LUZIO, H/H/MME        0381560      CM           15.11
1907             NISIO, M/ OWENS. M 0381561         CM           15.11
1924             PICCONI, MME          0381562      CM           15.11
1925             PONS ARD. MME         0381563      CM           15.11
1908             VOlTUS, H/MME         0381564      CM           15.11
1909             WILLIS. MME 1 ZHU. 0381565         CM           15.12
1920             BOLIS, H LUIGI        0381565      CM           15.12     OCCUPIED
                 TOUR ESCORT


Pour éviter de gros déboires et des conflits ultérieurs en cas d'annulation ou de
modification importantes dans la réservation, l'hôtelier doit faire signer un contrat de
réservation à son client qui indique les conditi ons générale de vente.
Les rubriques essentielles du contrat de réservation sont :




Signé par les deux parties, l'hôtelier en conserve un exemplaire dans le dossier du client.




                                                                                          8
Exemple: conditions générales de ventes groupe au Château d'Anthès*** à Soulz.


Gr oupes ( Aut oc ari st es, Age nt s de V o ya g e , As s oci at ions )


LE CHATE AU D' ANTHES EN ALS ACE
Le château d'Anthès est très bien situé dans cette région riche en curiosité s touristiques
qu'est l' Alsace. En effet, sa situation centrale dans le Haut -Rhin vous permettra
d'organiser des sorties à la journée sur Strasbourg ou Bâle, les Vosges ou la Forêt Noire.


Quelques suggestions "différentes" :
- la Route du Tahac, avec visite d'exploitations tabacoles ou de la manufacture de cigares
de Strasbourg,
- la Route de la Carpe Frite qui constitue une invitation originale à découvrir le Sundgau,
ses vergers et vallons, ses étangs et carpières, ses villages fleuris riches en maiso ns à
colombages,
- la place Forte de Neuf-Brisach, avec par exemple, la visite de la Forteresse, du musée
"Vauban",
- Hunawihr. ville fleurie, son église fortifiée et son centre de Cigognes. etc ...


                               Condition Générales de Vente Groupe
                                                                                          9
La réservation d'un groupe d'au moins 20 personnes pour un séjour dans notre hôtel
présenté    sur   le   "Tarif   Groupes"    implique    l'acceptation      des   conditions    générales
suivantes :


RESERV ATIONS


1 ) La r és er va tion dem a ndé e pa r une Age nc e de V o ya ge ou un Aut oc a ri st e s era c onsi dérée
comme ferme à réception par l'hôtel d'une confirmation écrite de l' Agence de Voyage
accompagnée       d'un   versement     d'arrhes    représentant      30%    du   montant    total   de   la
commande.


2) En ce qui concerne les séries de groupes :
- moins de 10 groupes : les ar rhes versées devront être égales au montant total de la
commande prévue pour le premier groupe :
- au-delà de 11 groupes: les arrhes représenteront le montant total prévu pour les deux
premiers groupes




                                                                                                         10
ANNULATION


1) Les arrhes versées ne seront pas r estituées à l' Agence de Voyage si la réservation est
annulée à moins de 30 jours avant la date prévue d'arrivée des clients.
L' Agence de Voyage qui annule un groupe à moins de 2 semaines avant la date prévue
d'arrivée des clients sera facturée de 50% du m ontant total prévu.
2) En Ce qui concerne les séries de groupes : Les arrhes sont considérées comme un
dépôt de garantie et ne seront déduites que sur la dernière facture.
Les arrhes ne seront pas remboursées à l' Agence de Voya ge dans le cas où le nombre de
personnes a été inférieur de 60% à la commande.
Chaque groupe de la série annulé à moins de 2 semaines avant la date d'arrivée sera
facturé de 50% du montant total prévu.
Ces indemnités en cas d'annulation seront déduites des arrhes versée s lors de la prise
de commande.


TARIFS


Les tarifs indiqués sur le "Tarif Groupes" peuvent être modifiés sans préavis. Cependant
l'hôtel garantit les tarifs convenus au moment de la confirmation de la réservation.
REGLEMENT DES FACTURES
                                                                                         11
La facture de l'hôtel devrait. en principe, être réglée à la fin du séjour des clients. Si la
facture est envo yée, le règlement devra être effectué par retour, dès réception de la
facture.


CONDITIONS SPECI ALES DE VENTE


1 gra t uit é pour 20 pers onnes pa ya nt e s , sur l a ba se de l a na t ure du sé j our ( B&B, De mi -
pension, pension)




                                                                                                       12
6- LA GESTION DES RESERV ATIONS


6-1 La nature du contrat :


La location de chambres étant une activité commerciale, chaque réservation engendre
l'ouverture d'un contr at entre l'hôtelier et son client.
Le contrat peut être verbal ou écrit mais la forme écrite facilite l'administration de
preuves en cas de litiges.


L'hôtelier s'engage :




Le c1ient s'engage :




                                                                                    13
6-2 La gestion des arrhes ?
Qu'appelle t-on des arrhes ?




-A partir de l'article tiré du journal "l'hôtellerie" du 15/12/99, répondez aux questions
suivantes :
- Que se passe t-il lorsque le client annule son séjour ?
- L 'hôtelier doit-il rembourser les arrhes ?


Un couple et leurs trois enfants ont réservé deux chambres dans notre établissement
pour une semaine pen dant les vacances de février. Avec leur réservation, ils nous ont
adressé un chèque de 2.000 F au titre d'arrhes. Une semaine avant leur arrivée, ils ont
annulé leur venue car un de leurs fils venait d'être hospita lisé. Nous n'avons bien sûr pas


                                                                                          15
pu relouer les chambres à une échéance si brève. Doit -on rembourser la totalité des
arrhes ou pouvons -nous les conserver ? Auriez -vous un texte de loi à ce sujet ?


Le régime juridique des arrhes est réglementé par la loi du 18 janvier 1992 ren forçant la
protection des consommateurs et qui prévoit dans son article 3.I dernier alinéa : "sauf
stipulation contraire du contrat, les sommes versées d'avance sont de arrhes, ce qui a
pour    effet   que   chacun      des   contractants   peut   revenir   sur   son   engagement,   le
consommateur en perdant les arrhes, le professionnel en les restituant au double".
Cette loi prévoit dons dans l'hypothèse où le client ne s'exécute pas, le commerçant peu t
garder les arrhes en dédommagement. Mais cette loi ne pose pas de condition et surtout
ne prévoit pas les cas de force majeure qui font que l' acheteur ne conclut pas le contrat,
non pas parce qu'il ne le veut pas, mais parce qu'il ne le peut pas.
Cependant, dans des affaires similaires, certains de vos confrères ont été condamnés à
rembourser une partie des arrhes à leurs clients qui n'avaient pas pu venir pour des
raisons médicales dûment justifiées, et surtout car ils avaient pu relouer en partie les
chambres réservées. En fait, dans ces affaires, c'est plus le montant des arrhes qui avait
été remis en cause que          le principe même ;
Dans la mesure où le montant des arrhes demandés n'est pas excessif, il semblerait que
vous s o ye z e n dr oi t de l e s cons er ve r.
Une solution commerciale, préconisée par un de vos confrère : en cas de maladie dûment
justifiée, par une photocopie du certificat médical ou d'hospitalisation, il transforme le
                                                                                         16
montant de ces arrhes en avoir pour le client, qu'il peut utiliser pour un séjour ultérieur.
Cette solution peut être un bon compromis pour les deux parties. Ce qui évite les
incertitudes d'une action en justice.


Aucun texte ne réglemente le montant des arrhes à verser. Il est d'usage de demander au
moins le prix d'une nuitée ; cependant, le montant des arrhes varie selon les saisons et
la durée du séjour.


                        Montant des arrhes en fonction des usages :


                                        HAUTE S AISON                BASSE S AISON
 Réservation pour un séjour
 inférieur à 15 jours
Réservation pour un séjour
entre 15 jours et un mois




                                                                                          17
6-3 Comment lutter contre les "no show ?"


A partir de l'article tiré du magazine "Hôtels management" du 7/04/1998 ; répondez aux
questions suivantes :
- Qu'est-ce qu'un no show ?
- Cit er le s di ffé re nts m o ye n s pour l ut ter c ontr e le s "no s how ?"




                                                                                    19
                                 - Peut -on facturer un "no show ?"
NO SHOW :
DES CONVENTIONS FRANÇAISES TRÈS ATTENDUES ...


A l'heure actuelle, un hôtelier français n'a pas le droit de facturer un no show à un client
français, même si celui-ci a laissé un numéro de carte de crédit lors de sa réservation.
Si le client conteste un tel débit auprès de sa banque, il aura tou jours gain de cause. Des
discussions sont actuellement en cours entre le groupement des cartes bancaires et la
Fé dér ati on Nat i onal e de l 'I ndus tri e Hôt eliè re pour poser l es r è gle s de c e t ype d' opéra tion
où le client ne tape pas son code secret et n'appose aucune signature. Le même problème
se pose pour des factures complémentaires établies après le départ du client. Au plan
international, des conventions existent déjà avec certains réseaux de carte bancaires et
la plupart des clients étrangers -surtout les Anglo -Saxons- connaissent les règles du
«jeu» en matière de no show . En France, quand les accords seront passés entre les
professionnels et les banques, tous les prota gonistes s'accordent pour dire qu'une vaste
opération de communication auprès des consommateurs sera néces saire pour faire
connaître les risques du no show.


Méthodologie : le 15 juin 1998, un jo urnaliste de la revue des hôtels et restaurants de
collectivités a réservé par téléphone une chambre single au nom de Monsieur Bruyère
pour la nuit du 20 au 21 juin dans 3 hôtels de Nice.
                                                                                                            20
La   réservation   a   été   confirmée   par   fax   sur   lequel   figuraient   les   co ordonnées
personnelles du client.
Le 15 septembre, le journaliste au nom de la Revue a téléphoné à ces établissements pour
connaître la procédure mise en place en matière de no show.
Seulement ensuite il a évoqué le test.




                                                                                                 21
6 - 4 L'overbooking :


A partir de l'article tiré du journal l'hôtellerie ( Avril 1999), répondez aux questions
suivantes ?
Que signifie l'overbooking ?




- Pourquoi l'hôtelier pratique t -il l'overbooking ?




                                                                                      23
-Dans quels types d'établissements pratiqu e t-on l'overbooking ?




- Quels sont les risques pour un établissement de pratiquer l'overbooking ?




                                                                              24
                  Overbooking : attention à la "folie des grandeurs"


 En raison du comportement de certains clients et recherchant toujours à optimiser la
rentabilité de leur entreprise, l'hôtelier est fréquemment dans l'obligation de pratiquer
I'overbooking".
Nombreux sont les acteurs du tourisme à agir ainsi. Ils enre gistrent un nombre de
réservations supérieur au nombre de chambres dispon ibles dans la réalité. Compagnies
aériennes et agents de voyages sont logés à la même enseigne !
Cette méthode est probablement le seul "antidote" au pro blème des "No show ".
Cependant, "surbooker" dans l'hôtel lerie est un véritable art. Dans ce domaine, le
professionnel n'a droit à aucune erreur, car le préjudice commercial est immédiat et sans
retour. Déloger, même si l'on a pris toutes les précautions nécessaires à l'avance (taxi,
chambre réservée dans un établissement de catégorie identique voire su périeure,
accueil V.I.P ...), n'est jamais une opération facile. N'oublions Jamais qu'un client
mécontent est un client définitivement perdu !
"L'overbooking" devrait donc s'utiliser à faibles doses. Il dépend bien évidemment de la
nature de l'hôtel et de sa clientèle. Plus l'hôtelier dis pose d'une entreprise de forte
capacité dotée d'une clientèle de passage effectuant des courts séjours, mieux il peut se
permettre de surbooker. Toutefois, cette méthode n'est pas une fin en soi.



                                                                                       25
Des bruits laissent entendre que certains établissements parisiens vont jusqu'à réserver
; au-delà de 170 % de leur capacité, suivant des périodes précises bien entendu. Atten tion
tout de même à la folie des "grandeurs", la démesure peut coûter très chère !




                                                                                         26

								
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