CRM การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า
การบริหารความสัมพันธ์ลกค้า หรือ Customer Relationship ู Management (CRM) : ทิศทางการตลาดแนวใหม่ในยุค e-Commerce โดย ดร.สามารถ เผ่าภคะ (The Chinese University of HongKong) และคุณนิธิธร ตังสืบกุล (CRM ASEAN Manager) นัน ้ ้ มีเนือหาโดยสรุปดังนี้ ้ CRM คือเครืองมือการจัดการความสัมพันธ์ชนิดหนึงซึ่งมีมานานแล้วเสมือนเป็น ่ ่ "เหล้าเก่าในขวดใหม่" และปัจจุบันธุรกิจเปลียนจากตลาดของผู้ผลิต มาเป็นขึนอยูกบลูกค้า ่ ้ ่ั จึงเริมเน้นนามาใช้เพื่อมุ่งหวังในการสร้างลูกค้าใหม่, ่ รักษาลูกค้าเดิมไว้และทากาไรให้กบตัวเราและลูกค้า ั เพราะปัจจุบันถือว่าลูกค้าอยูได้บริษัทถึงจะอยูได้ ่ ่ ต้องทราบว่าลูกค้าของบริษัทขายสินค้าอย่างไรแก่ลกค้าของเขาอีกต่อหนึง ู ่ ซึ่งก่อนหน้านีจะเป็นเพียงซื้อขายกันแล้วก็จบ ้ หรือให้บริการก็ต่อเมื่อลูกค้าของบริษัทร้องขอเท่านัน แต่ปัจจุบันไม่เพียงพอ ้ ถือได้ว่าต้องรวม (integrate) ระหว่างกระบวนการแต่ละขันตอนจากต้นจนจบตังแต่ผลิตถึงจาหน่ายสุดท้าย ้ ้ (process), บุคลากร (human), และ technology รวมกันแล้วเป็นสิ่งไม่ตาย (living thing) เสมือนเป็น spirit, ความเชือ และจิตใจของพนักงานในบริษัทที่จะ ่ success โดยความร่วมมือจากทุก ๆแผนก มุ่งที่ลกค้าเน้นให้ข้อมูลที่ลกค้าอยากจะรูหรือสงสัย โดยการวัด และ ู ู ้ feedback มิใช่สรุปจากตัวเอง โดยใช้เครืองมือที่เหมาะสม เช่น e-Commerce, ่ โทรศัพท์สอบถามปัญหา, ข่าวสารทางจดหมาย เป็นต้น นอกจากนี้ CRM มีความสาคัญขึนมาเนืองจาก technology ทางด้าน computer, internet ้ ่ ที่สามารถเข้ามารองรับงานทางด้านการให้บริการข่าวสาร และข้อมูลแก่ลกค้าได้อย่างเต็มที่ ู ประโยชน์ของ CRM ที่จะได้รับคือเป็นการจัดการเพื่อให้ลกค้าเกิดความพึงพอใจ ู
(satisfy customer) และนาไปสู่ความซื่อสัตย์ในการซื้อสินค้า และบริการจากผู้ขายรายเดิม (loyalty customer) นอกจากนีลกค้าจะต้องได้รับความสะดวกยิงขึน มุ่งเน้นลูกค้าหลัก หรือลูกค้าสาคัญ ู้ ่ ้ จะเห็นว่าเดิมเป็นการขายสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่ปัจจุบันขาย solution หรือ system ซึ่งเตรียมไว้ลวงหน้า พร้อมส่งให้ลกค้าพร้อมสินค้าของบริษัท หรือเมื่อมี ่ ู interaction จาก access point ใด ๆ e-Commerce เป็นเครืองมือหรือช่องทางซึ่งใช้จุดเด่นของ technology ่ มาช่วย CRM โดย e-Commerce หมายถึง Internet แล้วยังหมายถึงการดาเนินธุรกิจโดยใช้รูปแบบทาง electronic เข้ามาช่วย เช่น software ทางบัญชีแทนระบบเอกสาร โดยต้องให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ (strategy) ที่ตงไว้กอน มีทั้งรูปแบบที่ถกกฎหมาย และผิดกฎหมายเช่น เมื่อลูกค้าสั่งซื้อยาจาก ั้ ่ ู homepage แต่เวลาจัดส่งจะแจ้งเป็นสินค้าตัวอย่าง หรือเอกสาร เพื่อหลีกเลียงข้อห้าม ่ หรือภาษีระหว่างประเทศ ซึ่ง e-Commerce มีข้อดีคือ เข้าถึงลูกค้าได้ทั่วโลกแบบไร้พรมแดน, เป็นสือที่รวดเร็ว, ช่วยลดต้นทุนเนืองจากใช้เครืองคอมพิวเตอร์แทนพนักงานที่ต้องเพิ่มขึน หรือมี ่ ่ ้ Webpage แทนหน้าร้านจริง ๆ สามารถขายได้ทั้งสินค้าและข้อมูล และเปิดบริการได้ตลอด 24 ชัวโมง ่ การจัดตังระบบ CRM ต้องเริมต้นที่ผู้เกียวข้องทุกคนทุกแผนกต้องร่วมมือกัน ้ ่ ่ ทางานด้วยกัน เพื่อสนองความต้องการลูกค้าแต่ละคน (individual) เพื่อให้ได้เป้าหมายรวมคือคุณภาพสูง ราคาต่า และลูกค้ามีความพึ่งพอใจ อย่างสะดวก และสม่าเสมอ (consistent) โดยใช้ communication และ coordination นามาเลือกเน้นกลยุทธ์ 1 อย่าง จาก 3 อย่าง ออกมา เพราะไม่สามารถทาทั้ง 3 อย่างพร้อมกันคือเลือก 1.การหาลูกค้าใหม่ เช่นผลิตภัณฑ์มี innovation, มีความสะดวก 2.การเพิ่มกาไร เช่น ลด cost ให้ลกค้า ู 3.การรักษาลูกค้าเก่าไว้ เน้นเป็นกลุมที่สาคัญ หรือกลุมหลัก เช่นบริการหลังการขาย ่ ่
เมื่อเลือกเน้นกลยุทธ์ได้แล้วจึงนาฐานข้อมูล และ technologh ที่เหมาะสมมาดาเนินงานให้เน้นการรวมอย่างมีประสิทธิภาพของ ความรูในตัวลูกค้า, ้ การติดต่อ, การต่อเชือมในแต่ละกระบวนการตังแต่เริมต้น จนจบถึงขันตอนสุดท้าย, ่ ้ ่ ้ การให้บริการร่วมจากบริษัทในเครือทั้งหมด เพื่อให้ได้ application และความสะดวก เช่นใช้ e-Commerce แล้วต้องเน้นที่ลกค้า ู เมื่อได้เป้าหมายแล้วต้องดาเนินการอย่างรวดเร็วที่สุด โดยต้องมีผู้บริหารกากับดูแลโดยเฉพาะ ความสาเร็จขึนอยูกบผู้บริหารระดับสูง ้ ่ั เพราะเกียวข้องกับทุกหน่วยงาน, ่ งบประมาณในการนาระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาใช้เพื่อช่วยให้เกิดความสะดวกในการ ติดต่อสือสาร และต้องใช้เวลานานเป็นปี ๆ การทางานต้องพิจารณาทุกกระบวนการถึงการแก้ไขปัญหาหรือตอบคาถามได้ทันทีเมื่อ มี interact ซึ่งการแก้ไขหรือคาตอบได้เตรียมตัวไว้เรียบร้อยแล้วทุก ๆ access point แต่อย่างไรก็ตามการทา CRM จะมีแรงต้านเนืองจากการเมือง เช่น ่ ต้องตัดผ่านทุกแผนกให้ร่วมมือกัน แต่หวหน้าขึนไปอาจไม่เข้าใจ, จากวัฒนธรรม เช่น ั ้ การสูญเสียอานาจในการตัดสินใจ, จากองค์กร เช่น ผังองค์การต้องหารือกันให้เข้าใจก่อนเริมทาระบบ ่ ตัวอย่างของการนาระบบ computer เข้ามาใช้ในเรือง CRM คือ ระบบ ่ call center ซึ่งช่วยในการตอบคาถาม หรือข้อสงสัยของลูกค้าโดยการจัดทาเป็น voice menu ไว้ให้ลกค้าเลือกเมื่อโทรศัพท์ติดต่อเข้ามา ู แต่ถาลูกค้าต้องการจะพูดคุยกับพนักงานก็สามารถเลือกได้ ้ ซึ่งระบบนีสามารถให้บริการลูกค้าให้มากขึน และสามารถทาได้ตลอด 24 ชัวโมง ้ ้ ่ อันนามาซึ่งความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม วิทยากรได้สรุปความเห็นว่า การจะนา CRM มาใช้ในองค์กร ควรต้องคานึงถึงรูปแบบ และความพร้อมขององค์กรด้วย ไม่จาเป็นว่าจะต้องนาระบบ computer เข้ามาใช้จึงจะสามารถสร้าง relationship กับลูกค้าได้ แต่ยังมีอีกหลาย ๆวิธี เช่นการพบปะพูดคุยกับลูกค้า, การโทรศัพท์เพื่อสอบถามปัญหาจากลูกค้า,
การส่งแบบสอบถาม หรือข้อมูลข่าวสารต่าง ๆให้ลกค้าทราบ เป็นต้น ู แต่ทั้งนีสิ่งที่สาคัญที่สุดในการที่จะสร้าง relationship กับลูกค้าคือ ้ "ทุกคนในองค์กรต้องร่วมมือร่วมใจกันในการที่จะให้บริการลูกค้าให้ดีที่สุด "
วิชา CRM with Datamining http://alumni.spu.ac.th/mallika/msit7/webboard/fileupreply/2063ResearchDataMining.doc
http://th15.hostpacific.com/~tnsccom/html/images/stories/article/pdf/Logistics_HR.pdf ความท้าทายของการพัฒนาระบบโลจิสติกส์ ของประเทศไทย
Web site ที่มีเนื้อหา ดีๆ http://www.statistics007.th.gs/web-s/tatistics007/contents.htm บทที่ 1.ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับสถิติ (Basic Statistics) ทฤษฎีเบื้องต้น (Basic theory) ประชากรกับตัวอย่าง (Population and Sample) การกระจายของค่าโอกาส (Probability Distribution) การกระจายของค่าตัวอย่าง ( Sampling Distributions ) ทฤษฎีแนวโน้มเข้าสู่ศูนย์กลาง (Central Limit Theorem) ทฤษฎีช่วงความเชื่อมั่น (Confidence Interval Theorem) -------------------------------------------------------------------------------บทที่ 2.ข้อมูลและการอธิบายข้อมูล (Data&Data presentation) ประเภทของข้อมูล ( Data Type ) การวัดแนวโน้มเข้าสูศูนย์กลาง ( Measure of central tendency ) ่ การวัดการกระจาย ( Measure of dispersion ) การนาเสนอข้อมูลด้วยแผนภูมิ ( Graphical Data Presentation ) การทดสอบความเป็นการกระจายแบบปกติ ( Normality Test )
-------------------------------------------------------------------------------บทที่ 3. สถิติอนุมานสาหรับหนึ่งประชากร (Statistical Inference for a Single Sample) การทดสอบสมมติฐาน ( Hypothesis Testing ) การทดสอบสมมติฐานเมื่อรู้ Variance ( 1-Sample Z test ) การทดสอบสมมติฐานเมื่อไม่รู้ Variance ( 1-Sample T test ) การทดสอบความแปรปรวน ( 1-Variance Test )
-------------------------------------------------------------------------------บทที่ 4.สถิติอนุมานสาหรับสองประชากร (Statistical Inference for Two sample) การทดสอบความแตกต่างของค่ากลางของสองประชากรอิสระ ( 2-Sample t -Test ) การทดสอบความแตกต่างของค่ากลางของสองประชากรไม่อิสระ ( Paired t-Test ) การทดสอบความเป็นอิสระต่อกันของสองประชากร (Chi-saquare test) การทดสอบความแตกต่างของความแปรปรวนของสองประชากร ( F- test ) การกาหนดขนาดสิ่งตัวอย่างในการทดสอบสมมติฐาน (Sample size selection ) -------------------------------------------------------------------------------บทที่ 5. การวิเคราะห์ความแปรปรวน (Analysis of Variance: ANOVA ) ความหมายและข้อกาหนดของ ANOVA Single factor ANOVA (One-Way ANOVA) Two- factors ANOVA ( Two-Way ANOVA )
-------------------------------------------------------------------------------บทที่ 6. Regression Analysis / Correlation Analysis Regression Analysis คืออะไร Simple Linear Regression Analysis ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ Simple Linear Regression.
Multiple Linear Regression Analysis Polynomial Regression Analysis. Correlation Analysis
-------------------------------------------------------------------------------บทที่ 7. การออกแบบการทดลอง Design Of Experiments ( DOE ) หลักสาคัญของ Design of experiments Completely Randomized Design (CRD) Randomized Complete Block Design (RCBD) Factorial Design
-------------------------------------------------------------------------------บทที่ 8. การวิจัยดาเนินการ Operation Research ความหมายของ Operation แบบจาลองทางคณิตศาสตร์ Mathematical Modeling Linear & Integer Programming การใช้ Excel เพื่อวิเคราะห์ Linear Programming ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ Linear programming. Simulation การใช้ Excel เพื่อวิเคราะห์ Montecarlo Simulation
-------------------------------------------------------------------------------วิธีการประยุกต์ใช้ Microsoft Excel ในการวิเคราะห์ทางสถิติ การติดตั้ง Analysis Tools การใช้ Function คณิตศาสตร์ การใช้เพื่อ Generate Random Data
การใช้เพื่อทดสอบ 2 -Sample T การใช้เพื่อรายงาน Descriptive Statistics การใช้เพื่อทา Scatter Plot การใช้เพื่อทดสอบ One-Way ANOVA การใช้เพื่อทดสอบ Two-Way ANOVA การใช้เพื่อวิเคราะห์ Regression การใช้เพื่อวิเคราะห์ Correlation การติดตั้ง Solver Add-ins
Market structures
The following table lists the top CRM software vendors in 2006-2007 (figures in millions of US dollars) published in a Gartner study.[12] 2007 Share (%) 2006 Share (%) 15.5 26.6 6.9 5.6 2.7 43.7 100 '06-'07 Growth (%) 29.8 22.0 49.8 15.1 88.6 14.1 23.1 '06-'07 Change in share (%) +0.8 -1.3 +1.4 -0.4 +1.4 -3.1 0
Vendor Oracle SAP Salesforce.com Amdocs Microsoft Others Total
2007 Revenue
2006 Revenue 1,016.8 1,681.7 451.7 365.9 176.1 2,881.6 6,573.8
1,319.8 16.3 2,050.8 25.3 676.5 8.3 421.0 5.2 332.1 4.1 3,289.1 40.6 8,089.3 100
The following table lists the top software vendors for CRM projects completed in 2006 using external consultants and system integrators, according to a 2007 Gartner study.[13] Vendor Percentage of implementations Siebel (Oracle) 41% SAP 8% Epiphany (Infor) 3% Oracle 3% PeopleSoft (Oracle) 2% salesforce.com 2% Amdocs 1%
Chordiant Microsoft Metus Technology SAS Others None
1% 1% 1% 1% 15% 22%
A 2007 Datamonitor report [14] lists Oracle (including Siebel) and SAP as the top CRM vendors, with Chordiant, Infor, and SalesForce.com as significant, smaller vendors.
http://www.siambee.com/msit10/index.php?topic=479.new