PKPA 3/93 PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN by UUzgpZav

VIEWS: 67 PAGES: 24

									            PKPA 3/93
PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN
        KONSEP PELANGGAN

Setiap perkhidmatan atau keluaran dihasilkan
untuk memenuhi kehendak-kehendak
stakeholders dan pelanggan.
Stakeholders ialah mereka yang mempunyai
kepentingan dalam sesuatu agensi itu dan
mereka yang menentukan domain
operasinya.
                                          sambungan


** Proses penghasilan sesuatu perkhidmatan atau
keluaran lazimnya melalaui beberapa proses di mana
output sesuatu langkah menjadi input kepada satu
langkah yang lain.
** Mengikut definisi bahawa kualiti ialah mematuhi
kehendak-kehendak pelanggan, setiap output yang
dihasilkan oleh seseorang individu, unit atau
bahagian harus mematuhi kehendak-kehendak pihak
yang akan menerima dan menggunakannya sebagai
input bagi langkah seterusnya. Pelanggan
sedemikian dikenali sebagai pelanggan dalaman.
                                     sambungan



** Pencapaian kualiti berkehendakkan supaya
agensi-agensi kerajaan termasuk individu-
individu, unit-unit dan bahagian-bahagian di
bawahnya lebih berorientasikan pelanggan sama
ada pelanggan luaran atau pelanggan dalaman.
** Setiap perkhidmatan atau keluaran yang
dihasilkan hendaklah memenuhi kehendak
pelanggan masing-masing supaya kepuasan hati
mereka sentiasa terjamin.
        TIGA ASPEK UTAMA DALAM KONSEP
               PIAGAM PELANGGAN

                        a. Komitmen bertulis
                        b. Dipamerkan
            Definisi    c. Jaminan penyampaian perkhidmatan
                           mengikut standard
                        d. Memberitahu hak-hak pelanggan

                        a. Pelanggan
 Piagam
             Fokus      b. Standard
Pelanggan
                        c. Sikap
                        a.   Jelas
                        b.   Senang disebar
                        c.   Kebolehpercayaan
            Ciri-ciri   d.   Praktikal
                        e.   Khusus
                        f.   Boleh ditambahbaikan
    TUJUAN
 Membantu Jabatan / agensi Kerajaan mewujudkan
Piagam Pelanggan atau Client’s Charter sebagai
jaminan bertulis menyediakan keluaran atau
perkhidmatan yang berkualiti, cepat, cekap dan
memenuhi kehendak pelanggan.
   PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN
              PELANGGAN



          PIAGAM PELANGGAN


 PENILAIAN DAN            PROMOSI PIAGAM
PENAMBAHBAIKAN              PELANGGAN


 PENGESANAN


         PEMULIHAN PERKHIDMATAN
 BAGAIMANA PENGGUBALAN
PIAGAM PELANGGAN DIBUAT?
  Proses penggubalan Piagam Pelanggan
  melibatkan tindakan-tindakan berikut;

Tindakan Pertama         Mengenalpasti pelanggan
                          dan kehendak mereka


Tindakan Kedua         Mengenalpasti keluaran atau
                    Perkhidmatan utama jabatan/agensi

Tindakan Ketiga     Menentukan standard keluaran atau
                             perkhidmatan

Tindakan Keempat     Menyediakan Piagam Pelanggan
TINDAKAN PERTAMA:
-Mengenalpasti pelanggan dan kehendak mereka

 PELANGGAN

Sebagai pihak yang mendapat manfaat
daripada pengeluaran.
Terdiri daripada dua: i) Pelanggan Dalaman
                       ii)Pelanggan Luaran

Mempunyai kehendak yang berbagai dan amat
menghargai perkhidmatan yang berkualiti.
      Contoh ciri-ciri keluaran atau perkhidmatan
     berkualitiyang lazimnya dihargai oleh pelanggan



1.   Kebolehpercayaan            10.Inovatif
2.   Daya ketahanan              11.Cekap
3.   Keselamatan                 12.Berintegriti
4.   Kefungsian                  13.Kos berpatutan
5.   Menepati Masa               14. Praktikal
6.   Ketepatan fakta             15.Fleksibel
7.   Keseragaman                 16.Mudah difahami; dan
8.   Mudah diperolehi            lain-lain ciri.
9.   Kemesraan,prihatin
     dan bertimbang rasa
TINDAKAN KEDUA:
Mengenalpasti Keluaran Atau Perkhidmatan
Utama Jabatan / Agensi.
       Dapat dinilai melalui program-program
       yang dilaksanakan supaya selaras dengan
       objektif.

       Memerlukan Jabatan/Agensi mengagihkan
       semula sumber-sumbernya seperti tenaga
       manusia,kewangan dan peralatan bagi
       menghasilkan keluaran atau perkhidmatan
       yang dikenalpasti keutamaannya.
   TINDAKAN KETIGA:
Menentukan Standard Keluaran Atau Perkhidmatan

 *Kehendak-kehendak pelanggan yang telah
 dikenalpasti perlu diterjemahkan menjadi standard
 kualiti keluaran dan perlulah realistik dan ia
 seboleh mungkin hendaklah;
       a) Boleh diukur(measureable)dari segi ketepatan
       masa/bilangan output yang dikeluarkan.Sebagai
       contoh;

       JABATAN PENDAFTARAN NEGARA
Mengeluarkan kad pengenalan baru dalam masa 3 bulan
          dari tarikh permohonan diterima
    b) Menentukan keluaran ataupun perkhidmatan yang
    diberikan sentiasa konsisten konsisten.Contoh;


           JABATAN PERPUSTAKAN NEGARA
    -Perkhidmatan perpustakaan bergerak akan berada di
  Kampung A pada setiap hari Isnin dan Khamis di antara jam
             9.00 pagi hingga 12.00 tengah hari.


•Selain ciri jangkamasa ataupun bilangan keluaran yang dijadikan
pengukuran standard, terdapat lagi ciri lain yang tidak boleh diukur
tetapi masih boleh dijadikan standard keluaran/perkhidmatan seperti ;

•Layanan mesra,bertimbang rasa,mudah difahami dan sebagainya.
         TINDAKAN KEEMPAT:



-Menyediakan Piagam Pelanggan.
Setiap jabatan / agensi hendaklah
mempunyai piagam masing-masing
bersesuaian dengan jabatan/ agensi
tersebut.
CARA DIPROMOSIKAN?
     SAMBUNGAN


I.    Setiap jabatan/agensi hendaklah memastikan Piagam
      Pelanggan disebarkan untuk makluman orang ramai

II. Penyebaran makluman boleh dibuat dalam bentuk;
    -Risalah atau “handbills”.

III. Keterangan yang terkandung di dalam risalah tersebut
     hendaklah;
     *jelas    *mudah dibaca
     * ringkas      *mudah difahami

IV. Poster piagam hendaklah dipamerkan di tempat-tempat
    strategik di persekitaran pejabat yang senang dilihat
    oleh orang awam.
 MENYEDIAKAN SISTEM PEMULIHAN KELUARAN
  ATAU PERKHIDMATAN (SERVICE RECOVERY)

 Jika berlakunya sesuatu kebarangkalian atau
  sesuatu yang tidak diduga,maka pihak jabatan
  /agensi tersebut hendaklah mengambil inisiatif bagi
  menyelesaikan permasalahan tersebut.
 Penyelesaian atau pemulihan tersebut boleh dibuat
  dalam 2 cara:
     i) Pemulihan Secara Reaktif; dan
     ii) Pemulihan Secara Proaktif
           Pemilihan Secara Reaktif

-Bermaksud jabatan/ agensi hendaklah mengambil
tindakan segera apabila menerima ketidakpuasan
terhadap sesuatu pengeluaran

          Pemulihan Secara Proaktif
-Melibatkan jabatan/agensi menghubungi
pelanggan untuk memaklumkan sesutu keluaran
/perkhidmatan yang tidak dapat memenuhi
standard yang telah dijanjikan di dalam piagam,
sebelum pelanggan itu sendiri membuat aduan.
               PENGESAHAN

-Setiap jabatan/ agensi hendaklah
menjalankan aktiviti pengesanan secara
berterusan.
-Ini penting bagi mengukur sejauhmana
jabatan/ agensi dapat memenuhi janji-
janji mengikut apa yang termaktub di
dalam Piagam Pelanggan masing-
masing.
     Bagaimana aktiviti-aktiviti pengesahan dibuat?

i)    Menggunakan mekanisma dalam jabatan yang sedia
      ada.Contoh seperti;
      -Jawatankuasa Pemandu Kualiti Produktiviti dan
      Kumpulan Meningkat Mutu Kerja yang boleh digunakan
      bagi mengesan prestasi keluaran atau perkhidmatan
      melalui penelitian terhadap laporan prestasi mingguan/
      bulanan yang disediakan.
ii) Mewujudkan Sistem Maklumbalas dan Sistem respon yang
     berkesan seperti melalui borang maklumbalas
     pelanggan,peti cadangan, „Client Survey‟ dan sebagainya.
   PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN
•Jabatan/ Agensi hendaklah menggunakan
mekanisma yang sedia ada untuk menilai
maklumbalas yang diterima. Mekanisma ini ialah:
     i) Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan
           Produktiviti Jabatan.
     ii) Pasukan-pasukan petugas;dan
     iii) Kumpulan-kumpulan Meningkat Mutu
     (KMK)
      PERINGATAN!!!


Adalah menjadi tanggungjawab Ketua Jabatan
dan Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan
Produktiviti jabatan untuk sama-sama
mengenalpasti keluaran, jenis keluaran termasuklah
kaedah-kaedah yang boleh digunakan untuk
meningkatkan lagi standard keluaran ke arah yang
lebih baik.
 Manakala Piagam Pelanggan adalah satu konsep
yang dinamik dimana perlaksanaan piagam ini
memerlukan kajian,penelitian dan perancangan.
TERIMA KASIH

								
To top