Penyelenggaraan TM

							Penyelenggaraan TM
Bab 7
Puan Siti Norul Huda Sheikh Abdullah
Berkaitan dengan proses
Pengurusan TM
  Kesediaan/Availability
  Prestasi dan penalaan/Performance and
  tuning
  Penerimaan produk/ Product acceptance (
  pembangunan sistem)
  Pengurusan masalah/ Problem management
  Pengurusan storan/ Storage management
  Pengurusan Rangkaian/ Network
  management
  Pengurusan konfigurasi/ Configuration
  management (dah bincang dlm bab 3& 4)
Berkaitan dengan proses
Pengurusan TM…samb
  Pengurusan kemudahan/ Facilities
  management
  Perancangan kapasiti/pengurusan/Capacity
  planning/management (dah bincang dlm bab
  3& 4)
  Pengurusan perubahan/ Change management
  Pengurusan keselamatan/strategik
  keselamatan Strategic security/ security
  management
  Pengurusan pemulihan bencana / Disaster
  recovery/ recovery management
Availability/kesediaan? Ada?
  Takrifan: suatu proses pengoptimuman
  kesediaan (readiness) bagi sistem
  pengeluaran(production) dengan
  mengukur/menyukat , menganalisis dan
  mengurangkan keluaran (outage) suatu
  sistem pengeluaran.
Avalaibility dan uptime
  Availability terhadap
  pengguna(pelanggan). Pengguna
  memerlukan jaminan yang aplikasi yang
  diperlukan untuk melaksanakan kerja
  mereka boleh digunakan bila
  dikehendaki.
  Uptime terhadap pembekal
  (perkhidmatan). Pengurus peralatan
  TM/perkhidmatan TM(aplikasi) ingin
  memastikan semua komponen berjalan
  dengan baik bahkan melebihi
  harapan/jangkaan mereka.
Avalaibility dan uptime..samb
Komponen utama tersebut ialah
1. Kemudahan pusat data/teknologi
   maklumat
2. Perkakasan pelayan (Cpu, ingatan,
   saluran komunikasi,…)
3. Perisian sistem pelayan (OS, aplikasi
   pelayan…)
4. Perisian aplikasi (program, DBMS,…)
Komponen utama…samb
5. Perkakasan cakera (pengawal, storan,…)
6. Perisian pangkalan data (fail kawalan, fail
   data,…
7. Perisian rangkaian
8. Perkakasan rangkaian (suis, hab, titi,
   penghala,…
9. Perisian atas meja (desktop) (OS, ….)
   Perkakasan atas meja/mobile/…
   …
Avalaibility dan uptime..samb
  slow response dan downtime
     slow response: tindak balas perlahan
      tetapi sistem sedia digunakan:
      kemungkinan keupayaan perkakasan,
      perisian, trafik rangkaian
     downtime: peralatan perkakasan,
      perisian, dan lain-lain tidak berfungsi.
  Availability dan high availability
     High availability tidak boleh
      bertolerensi langsung dengan
      downtime.
Ciri pengetahuan untuk
proses availability
 Tinggi:
     Pengetahuan dalam perisian sistem
      dan komponennya
     Pengetahuan dalam perisian
      rangkaian dan komponennya
     Pengetahuan sistem pangkalan data
     Pengetahuan tentang kuasa elektrik
      dan penyaman udara
     Kebolehan berfikir dan bertindak
Ciri pegetahuan..samb
 Pertengahan
     Pengetahuan konfigurasi perisian dan
      perkakasan termasuk PC/atas meja
     Pengetahuan sistem sandaran
 Rendah
     Pengetahuan aplikasi
     Kebolehan berkerja dengan pembangun
      Kebolehan berkomunikasi secara berkesan
      dengan eksekutif IT
      Kebolehan untuk mengurus kepelbagaian,
      berfikir dan merancang secara strategik
Kaedah untuk mendapat
high availability
  Redundancy/kelewahan?: peralatan
  yang melebihi digunakan sebagai
  sandaran: bekalan kuasa(penjana
  kuasa, UPS), berbilang pemproses,
  cakera, kabel,
  Reputation/reputasi ; sejarah rekod
  Reliability/kebolehpercayaan: kualiti
  komponen/produk
  Repairability/kebolehbaikpulihan:
  kepantasan baikpulih
Kaedah untuk mendapat
high availability..samb
  Recoverability: tempoh pemulihan
  disebabkan kegagalan
  Responsiveness: rasa
  kebertanggungjawaban menyelesaikan
  masalah (sense of urgency)
  Robustness: daya tahan proses,
  peralatan kepada pelbagai ancaman.
  Banyak bergantung kepada
  dokumentasi, latihan, perubahan
  persekitaran.
Kaedah pengukuran
availability
  Bergantung kepada pemilik proses
  : eksekutif sokongan, pelanggan,
  pembekal, metrik perkhidmatan,
  metrik proses
Prestasi dan penalaan/
Performance and tuning
 Takrifan: metodologi untuk
 memaksimumkan truput(throughput)
 dan meminimumkan masa sambutan
 (response time) sesuatu aplikasi (tugas
 kelompok, atas talian, internet)
 Dijalankan berterusan
 Melibatkan penakrifan prestasi,
 perancangan prestasi, mengukur/
 menyukat prestasi, penganalisisan
 prestasi, pelaporan prestasi, dan system
 tuning(penalaan sistem)
proses prestasi dan
penalaan
 Tinggi:
     Pengetahuan dalam perisian sistem
      dan komponennya
      Pengetahuan dalam perisian
      rangkaian dan komponennya
      Pengetahuan konfigurasi perisian dan
      perkakasan
      Kebolehan berfikir dan bertindak
      secara taktikal
proses prestasi dan
penalaan…samb
 Pertengahan
     Pengetahuan aplikasi
      Kebolehan berkerja dengan
      pembangun
     Pengetahuan tentang kuasa elektrik
      dan penyaman udara
     Pengetahuan perkakasan dan perisian
      desktop
proses prestasi dan
penalaan…samb
 Rendah
     Kebolehan pertemuan secara
      berkesan dengan pengguna
     Kebolehan mempromosi berkerja
      secara berpasukan dan berkerjasama.
     Kebolehan untuk mengurus
      kepelbagaian, berfikir dan merancang
      secara strategik.
bergantung kepada
persekitaran:
 Persekitaran pelayan: isu prestasi
     Pemproses
     Ingatan utama
     Ingatan cache
     Ruang “swap”
     Bilangan dan saiz penimba
     Bilangan dan jenis saluran (channel)-
      kelajuan
Prestasi dan penalaan bergantung
kepada persekitaran:
     Persekitaran storan cakera
        Ingatan cache
        Rangkaian storan
        Fragmentation
        Persekitaran pangkalan data
        Penempatan fail jadual-2
        Initialization parameters
        Penempatan fail data
        Indeks dan kekunci
        Locks
        Balances of system resources
        Corak akses/Access pattern
        Database fragmentation
Prestasi dan penalaan bergantung
kepada persekitaran:

   Persekitaran rangkaian
       Lebar jalur
       Kelajuan talian
       Protokol
       Persekitaran komputer atas meja(PC)
       CPU
       Ingatan
       Storan cakera
       Alat diagnostik
       Sambungan rangkaian
Pengurusan Masalah


Takrifan: suatu proses untuk kenalpasti, log,
jejak, selesai(resolve), dan analisis masalah
yang memberi kesan kepada perkhidmatan
TM
Skema pengurusan masalah
   Pengurusan kejadian(incident): pelaporan Tier 1
   Pengurusan masalah tradisional ; pelaporan Tier 2
   Pengurusan escalation - pelaporan Tier 3
..skema pengurusan
masalah
   Pengurusan krisis – berlaku gangguan besar
   Pelaporan Tier 1 dan

  pengurusan permintaan
   Semua pelaporan Tier (1, 2, 3) dan

    pengurusan permintaan
   Semua pelaporan Tier dan kedua
    pengurusan permintaan dan perubahan.
Perbezaan antara pengurusan
masalah, perubahan dan
pengurusan permintaan
  Proses prasarana yang berkait rapat
  tapi berbeza
  Perubahan boleh menghasilkan masalah
  atau boleh hasil daripada masalah. Con
  perluasan pangkalan data akibat tidak
  cukup storan
  Pengurusan permintaan dianggap
  sebagai subset pengurusan masalah,
  tapi hanya berlaku kepada individu
  yang memohon perkhidmatan atau
  peningkatan
…samb
Masalah tiket :
   Masalah dengan komponen komputer atas meja
   Sebarang bentuk gangguan khidmat pengeluaran
    spt tak boleh capai rangkaian, aplikasi atau
    Pangkalan data; sambutan yang amat perlahan,
    fungsi aplikasi tak berfungsi
   Contoh masalah (tiket masalah):
     Masalah PC yg diselesaikan melalui telefon (masalah PC
      oleh seorang pengguna)
     Capaian rangkaian dari PC
     Masalah segera yg memerlukan perubahan jika masalah
      tidak diselesaikan melalui telefon
     Menyelesaikan masalah fungsian dalam aplikasi baru atau
      sedia ada.
Perubahan tiket
Tambah, hapus atau ubahsuai sebarang
perkakasan, perisian, kemudahan,
dokumentasi yang memberi kesan kepada
lebih seorang pengguna
Perubahan yang dikelaskan sebagai
perubahan emergency atau perubahan
terancang
Contoh perubahan(tiket perubahan)
    Tambah pelayan sandaran
    Tambah cakera
    Tingkatkan OS pelayan
    Tindakan kepada masalah segera(emergency)
    Tambah fungsian baru
Permintaan perkhidmatan
 Susulan kepada permintaan
  perkhidmatan operasi
 Tambah, hapus atau ubahsuai
  sebarang perkakasan, perisian,
  kemudahan, dokumentasi yang
  memberi kesan kepada seorang
  pengguna
 Contoh permintaan perkhidmatan
     Jalankan semula kerja/program
     Cetak semula laporan
     Tingkatkan komponen PC
 Langkah untuk membangunkan
 proses pengurusan masalah
1. Pilih penaja eksekutif:
2. Umpukan pemilik proses
3. Susun pasukan merentas fungsian
4. Kenalpasti dan tetapkan keutamaan permintaan
5. Memapankan Skema keutamaan
6. Kenalpasti alat jejak-panggilan(call-tracking)
   alternatif
7. runding paras perkhidmatan
8. mapankan metrik proses dan perkhidmatan
9. rekabentuk proses kendali-panggilan(call-handling)
10.Nilai, pilih, dan laksana jejak-panggilan
11.kaji semula metrik untuk meningkatkan proses
   secara berterusan.
1. Pilih penaja eksekutif:
untuk membawa pihak yang terbabit
  duduk semeja untuk menyelesaikan
  masalah
penaja perlu pilih pemilik proses,
  menangani masalah tersebut, dan
menunjukkan leadership/kepimpinan
  iaitu menunjukkan sokongan dan
  halatuju dalam menyelesaikan masalah
  ini.
2. Umpukan/lantikan pemilik proses
pemilik proses bertanggung jawab kepada
 pembentukan pasukan, melaksanakan
 rekabentuk proses dan penyenggaraan
..Ciri-ciri
   ciri keutamaan tinggi;
       Kebolehan
       mempromosi/mengalakkan kerja pasukan
        dan kerjasama
        pengetahuan perkakasan & perisian
       kebolehan menganalisis laporan dan metrik
   ciri pertengahan:
       kebolehan berkerja secara berkesan dgn
        pengguna
       kebolehan berkerja dengan pelbagai
        kumpulan/ahli kumpulan
   ciri rendah:
        berkomunikasi dgn pembangun
        pengetahuan PD, perisian, perkakasan,
        aplikasi dan sistem sandaran
3. Susun/membentuk
pasukan merentas fungsian
terdiri daripada beberapa kumpulan

bertanggung/jawab kepada pembentukan
  keutamaan, untuk berunding paras
  khidmat,

contoh bidang/fungsi: help
  desk(bantuan), sokongan perkakasan &
  perisian komputer meja, rangkaian,
  operasi, …
4. Kenalpasti dan tetapkan keutamaan
              permintaan

 keutamaan bergantung kepada fokus atau
   halatuju semasa

 suatu proses untuk mendapatkan konsensus/
   pemuafakatan tentang keutamaan
   permintaan mungkin melalui proses
   brainstorming(percambahan minda),
   SWOT(strength, weakness, opportunity,
  threat),…
 ..samb

contohnya:
  tinggi:
     1.jana laporan pengurusan,
     2.boleh capai dari PC,
  pertengahan:
     3.boleh dihubungkan dengan PD personal
  rendah:
     4. memerlukan monitor leper.
5. Memapankan/menetapkan
Skema keutamaan
skema keutamaan berbeza antara
  jabatan/unit
penentuan bergantung kepada faktor:
  usia(aging)
  severity(tahap)
  impact urgency (impak kesegeraan)
  pelan esclation: mengendali keutamaan tinggi
   tapi sukar-untuk-diselesaikan
..samb
contoh paras keutamaan:
  1.   kritikal: bertindak segera /pelaporan
       setiap/selepas 30 minit
  2.   segera/urgent: bertindak 30
       minit/pelaporan selepas 1 jam
  3.   serius: bertindak dlm 1 jam; pelaporan
       harian
  4.   tinggi: bertindak dlm 4 jam; pelaporan
       harian
  5.   sederhana(moderate): bertindak dlm
       sehari; pelaporan mingguan
  6.   rendah: bertindak bila perlu/boleh;
       pelaporan mingguan
panggilan(call-tracking)
alternatif
untuk membolehkan pihak
 pengurusan masalah menjejak
 pelaporan/aduan masalah
beli, bangun sendiri, dapatkan
 freeware,….
7. runding paras
perkhidmatan
 pasukan perlu berbincang dengan
 pengguna/pelanggan utama
 untuk menetapkan paras
 perkhidmatan
 paras perkhidmatan yang boleh
 dipakai, reasonable, dan
 dipersetuju bersama
proses dan
perkhidmatan
 untuk memastikan paras
 perkhidmatan dipatuhi/diikuti
 contoh metrik perkhidmatan:
    masa tunggu panggilan bantuan
    purata masa untuk menyelesaikan
     masalah paras 1
    % masalah yang tidak dapat
     diselesaikan dengan memuaskan
 contoh metrik proses
    panggilan yang tidak dilayan
kendali-panggilan(call-
handling)
 proses utama kepada pengurusan
 masalah
 melibatkan kesemua ahli pasukan
 menentukan bagaimana suatu
 masalah dikendalikan; dilog,
 dijejak, dianalisis untuk tujuan
 penyelesaian/penutupan masalah
 dan maklum balas pelanggan
10. Nilai, pilih, dan laksana
jejak-panggilan


 langkah ini berkaitan dengan langkah 6
11. kaji semula metrik untuk
meningkatkan proses secara
berterusan.

Perlu kaji semula setiap tempoh tertentu
mungkin 6 bulan/setahun/bulanan/
setiap 3 bulan .
management)


 Takrifan: suatu proses untuk
 mengoptimumkan penggunaan
 peranti storan dan untuk
 melindungi integriti/keutuhan
 data atau media yang
 tersimpan dalam storan
 tersebut
Pengurusan storan...samb
Ciri keutamaan pemilik proses:
   Tinggi
     Pengetahuan aplikasi, pangkalan data, sistem
      sandaran, konfigurasi perkakasan
      Kebolehan berfikir dan bertindak secara taktik
   Sederhana
     Kebolehan berkerja dengan pembangun IT
     Pengetahuan perisian sistem dan komponennya,
      serta konfigurasi perisian
     Boleh berfikir dan merancang secara strategik
   Rendah
     Berkebolehan mengurus kepelbagaian(diversity
     Pengetahuan perisian rangkaian& komponen,
      perisian& perkakasan komputer meja, dan
      sistem kuasa& penyaman udara
Pengurusan Muatan/kapasiti sesuatu
storan;
     perlu mengetahui jenis dan kapasiti
     storan
     Prestasi pengurusan storan
        Bil pemproses
        Bil dan saiz penimbal
        Saiz ruang pertukaran(swap)
        Bil saluran
        Konfigurasi pengawal peranti
        Kumpulan jilid logikal
        Amaun susuntertib cakera (disk array)
        Rangkaian luas storan(SAN)
        Storan sambungan-rangkaian(NAS)
…samb
Kebolehpercayaan pengurusan
 storan
 Mempunyai ruang storan yang
  mencukupi untuk setiap
  pelanggan/pengguna
 Ruang storan sandaran
(recoverability)
pengurusan storan
 Kaedah sandaran yang digunakan:
     Sandaran sepenuh fizikal (cold
      backup, full volume backup, full
      offline backup)
     Sandaran tokokan fizikal (incremental
      backup, incremental offline backup)
     Sandaran atas talian fizikal (online
      b/p, hot b/p, archive b/p, mirroring )
     Sandaran logikal (exporting fail, )
..samb
 Isu sandaran
     Masa stor semula (restore)
     Tarikh luput (expiration)
     Tempoh tahanan/simpanan
      (retention)
     Tempoh kitaran
     Bilangan generasi
     Jenis storan sandaran (pita, …)
Pengurusan Rangkaian(Network
management)
   Takrifan:
    suatu proses untuk memaksimumkan/
     mengoptimumkan kebolehpercayaan
     dan penggunaan(utilization)
     komponen rangkaian untuk
     mengoptimumkan
     kesediaan(availibility) dan
     kesambutan(responsiveness)
     rangkaian
berkaitan dgn
pengurusan rangkaian:
 Apa yang akan diurus dlm proses
 ini?
     Seluruh rangkaian?
     Bahagikan tugas mengikut
      jabatan?komponen rangkaian:
     Rangkaian tetulang
      belakang(backbone)
     Peranti rangkaian (hab, titi,…)
     Sekuriti rangkaian
      katalaluan
Siapa akan mengurus
proses ini?
 Orang yang akan mengurus
 perisian pengurusan rangkaian
 Orang yang mengurus peranti
 rangkaian
 Orang yang mengurus sambungan
 intranet dengan dunia luar
 (syarikat telekom)
 Berpengetahuan dalam komponen
 rangkaian
Kuasa yang perlu diberi
kepada orang ini!
 Kuasa yang diberikan berkaitan
 dan sesuai dengan bidang tugas
 Isu kuasa
 pelaksanaan(enforcement) polisi,
 keterkaitan(connectivity)
 Alasan perlunya piawai keterkaitan
     Kesediaan(Availability)
     Prestasi: penggunaan peranti yang
      tidak piawai
     Deployment(penggunaan):
sokongan yang akan
disediakan/diberikan
 Perisian pengurusan rangkaian:
 untuk memantau dan mengurus
 rangkaian
 Dokumentasi rangkaian
 Alat diagramming : untuk melukis
 rangkaian(dlam proses
 rekabentuk)
boleh disepadukan dgn
proses lain
Kesepaduan dgn proses
 kesediaan, performance &
 tuning, storan ,…(lihat di awal
 bab)
Perkongsian pengunaan alat;
 pungutan data untuk prestasi;
 perkongsian sumber.
Apakah paras khidmat dan
kualiti yang
diharapkan/dijangka ?

Dgn penentuan paras ini, kos
 perkakasan, perisian dll boleh
 ditentukan; kos
 pembaikpulihan
Pengurusan Kemudahan/Facilities
management
  Takrifan: proses untuk memastikan
    pesekitaran fizikal bersesuaian
    adalah konsisten untuk
    membolehkan operasi semua
    peralatan/prasarana kritikal
    berjalan lancar.
  Unsur utama:
    1.   Pendingin udara
    2.   Humidity
    3.   Kuasa elektrik
 Elektrostatik (elektrik statik)

1.Bekalan kuasa tanpa putus (UPS);
 bateri sandaran; penjana kuasa
 sandaran
2.Pengesan asap; air; api
3.Sistem pemadaman kebakaran awalan
4.Sistem penggera (alarm)
 Ketahanan dari bencana alam ; gempa
 bumi, banjir, tanah runtuh, bangunan
 runtuh….
5.Latihan keselamatan
Pegawai fasiliti/kemudahan;
pegawai keselamatan
  Ciri pegawai fasiliti/kemudahan:
  Tinggi:
    Pengetahuan konfigurasi komputer/perkakasan,
     sistem sandaran, sistem pangkalan data, dan
     sistem kuasa& penyaman udara
    Kebolehan berfikir dan merancang secara
     strategik
  Sederhana:
    kebolehan menilai dokumentasi, berbincang
      secara berkesan dengan eksekutif IT,
      mempromosi kerja kumpulan dan kerjasama,
      dan mengurus kepelbagaian
Tip untuk meningkatkan
proses pengurusan fasiliti
  1. Menjalin hubungan baik dengan
     jabatan pengurusan
     harta/pembangunan
  2. Menggunakan kamera video untuk
     keselamatan/sekuriti
  3. Semak sistem pengesan api &
     kebakaran…
  4. Buang benda yang menyebabkan
     HAZAD.
 Penyenggaraan peralatan
          TM:
1.Penyenggaraan preventive:/pencegahan:
  lakukan penyenggaraan sebelum berlaku
  sebarang kerosakan Dijalankan dalam
  tempoh tertentu (6
  bulan/setahun/bulanan /mingguan)
2.Penyenggaraan baikpulih: dijalankan
  selepas berlaku kerosakan