DIMENSIONI E INDICATORI DI QUALIT� DEI SERVIZI E DELLE PRESTAZIONI

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DIMENSIONI E INDICATORI DI QUALIT� DEI SERVIZI E DELLE PRESTAZIONI Powered By Docstoc
					  DIMENSIONI E INDICATORI DI
  QUALITÀ DEI SERVIZI E DELLE
         PRESTAZIONI

Anna Calabria
Evaluation Research Group
Istituto di Scienze e Tecnologie della Cognizione
CNR – Roma E-mail: anna.calabria@istc.cnr.it
Progetto: Comunicare Condividere Agire la Qualità
      Il Sistema di indicatori per la
 valutazione dei Centri di aggregazione
    e socializzazione per adolescenti
Il percorso di costruzione del Sistema di indicatori è stato
realizzato dall’Istituto di Scienze e Tecnologie della Cognizione del
CNR di Roma in collaborazione con la cattedra di Psicologia
di Comunità, Facoltà di Psicologia 2 della “Sapienza” su
incarico dell’Assessorato alle Politiche Sociali del Comune di
Roma – V Dipartimento con l‟obiettivo di facilitare e
favorire la (auto)valutazione dei Centri di aggregazione e
socializzazione per adolescenti.
Un Sistema di Indicatori rappresenta uno strumento
per valutare la qualità del lavoro del servizio a cui si
riferisce.

Il Sistema di indicatori per la valutazione dei Centri di
aggregazione e socializzazione per adolescenti (Rissotto et al.,
2006) è il prodotto finale di un percorso di valutazione
partecipata.

Poiché è stato costruito in modo partecipato, coglie la
molteplicità dei punti di vista dei diversi attori coinvolti.
Il servizio
La tipologia di servizio dei Centri di aggregazione e
socializzazione per adolescenti prevede un‟ampia gamma
di iniziative ludico-ricreativo-espressive, momenti
informali di socializzazione, sport, sostegno scolastico
e animazione del territorio.

La struttura di questi servizi è caratterizzata da
notevole varietà e articolazione di funzioni.
                                           (Regoliosi, 2003)
Il gruppo di lavoro
Il Sistema di indicatori è stato realizzato da un gruppo di lavoro
misto composto da circa 80 persone:
   i tecnici del Comune di Roma di 13 Municipi e del V
    Dipartimento;

    i rappresentanti del privato sociale che operano in 37 Centri di
    aggregazione (più del 50% dei Centri presenti sul territorio);

   i ricercatori del CNR e dell‟Università.
In momenti specifici del percorso la partecipazione ha incluso
anche gli utenti dei Centri e gli operatori che non hanno
partecipato direttamente al percorso.
 Il gruppo di lavoro
Il gruppo di lavoro, coordinato dai ricercatori del CNR e dell’Università
con il supporto dei tecnici del V Dipartimento, si è riunito circa due
volte al mese per un anno a partire da maggio 2005. Sono stati
realizzati 18 incontri di coordinamento e 29 incontri con gli
operatori per un totale di: 54 ore di incontri di coordinamento, 116
ore di focus group, 350 ore di trascrizione.

Le modalità di lavoro sono state progettate tenendo conto del
numero di partecipanti.
Si sono alternati momenti di lavoro in plenaria e momenti di
lavoro in gruppi.

Per facilitare la partecipazione sono state utilizzate tecniche diverse
(brainstorming, focus group) e sono stati prodotti appositi materiali.
Le fasi del percorso
Il percorso si è articolato in tre fasi:
1. La prima è stata finalizzata alla definizione
   dell’oggetto della valutazione attraverso un insieme di
  dimensioni, definite in modo partecipato, descrittive del
  lavoro e delle caratteristiche dei Centri;

2. La seconda ha avuto come obiettivo la costruzione di
   scale di valutazione, a partire dal Sistema di indicatori
   definito e la stesura di un manuale d‟uso che
   capitalizzasse le indicazioni fornite dai partecipanti al
  percorso;

3. La terza fase è stata finalizzata alla sperimentazione del
   Sistema di indicatori.
I contenuti
   finalità, risultati e attività dei Centri di aggregazione;
   aspetti positivi e negativi del funzionamento dei
    Centri di aggregazione;
   domande di valutazione dal punto di vista dei tecnici
    dei Municipi e degli operatori del privato sociale;
   dimensioni generali e specifiche dei Centri di
    aggregazione e socializzazione per gli adolescenti;
   caratteristiche (indicatori) che rivelano la qualità di un
    Centro e che possono essere “misurate”.
Le dimensioni
La prima fase del percorso è stata finalizzata all‟individuazione di
una serie di dimensioni caratterizzanti il lavoro dei Centri di
aggregazione:
     dimensioni generali, inerenti aspetti comuni a tutti i
       Centri (dimensione strutturale, aspetti di gestione dei Centri
       nell‟interfaccia con l‟Ente pubblico, risorse umane e attività
       di back office).
     dimensioni specifiche, che caratterizzano in modo
       specifico il lavoro con gli utenti (modalità di accesso al
       Centro, educativa territoriale, sviluppo di comunità, attività
       con i ragazzi interne al Centro, lavoro con la scuola e con i
       genitori).
 Le dimensioni
Per ognuna delle dimensioni specifiche è stata realizzata un‟analisi
all‟interno dei gruppi di lavoro a partire da queste domande
stimolo:

    Che cos’è? (ad esempio l‟educativa territoriale, lo sviluppo
     di comunità, ecc.)
    Quali risultati mi aspetto?
    Per chi e dove è più utile?
    Che cosa serve per farla funzionare bene (in termini di
     processo e di risorse)?
Il Sistema di Indicatori
        DIMENSIONE                  Punteggio
       STRUTTURALE
Localizzazione del servizio      1□ 2□ 3□ 4□ 5□
Accesso direttamente su strada   1□ 2□ 3□ 4□ 5□
Disponibilità di spazi esterni   1□ 2□ 3□ 4□ 5□
Ampiezza della struttura         1□ 2□ 3□ 4□ 5□
Accessibilità nel quartiere      1□ 2□ 3□ 4□ 5□
Strutturazione degli spazi       1□ 2□ 3□ 4□ 5□
Luminosità dell‟ambiente         1□ 2□ 3□ 4□ 5□
Gli indicatori
Il Sistema di indicatori comprende:
Indicatori descrittivi, che fotografano le caratteristiche dei
Centri e rilevano condizioni di qualità, se messi in relazione con
altri indicatori o con le caratteristiche del quartiere nel quale si
situano i Centri.

  N medio ore mensili degli operatori riservate all’ educativa
  territoriale nell’ultimo anno




                      Fonte: Rissotto et al., 2006
Gli indicatori
Indicatori di processo
Periodo di funzionamento

A. Durante il periodo scolastico

B. Durante le vacanze scolastiche (Natale, Pasqua)

C. Durante l‟estate

D. Nei giorni festivi (1 maggio, 25 aprile)

E. Nei fine settimana

                      Fonte: Rissotto et al., 2006
Gli indicatori
Indicatori di qualità, che si articolano su 4 livelli.

Il primo descrive la condizione di disfunzionalità,
il quarto rappresenta la condizione ottimale.

Le posizioni intermedie (livelli 2 e 3)
corrispondono ai gradienti che descrivono
intensità o frequenze comprese tra le due
condizioni “estreme”.
Gli indicatori

Disponibilità di spazi esterni
1. Assenza di spazi esterni
2. Disponibilità di spazi esterni ridotti e/o anche estesi ma
ancorati a vincoli d‟uso esterni (ad esempio spazi
condominiali)
3. Accesso ad uno spazio verde pubblico
4. Disponibilità di uno spazio esterno ad uso esclusivo (ad
esempio giardino) anche se in convenzione


                   Fonte: Rissotto et al., 2006
Il Sistema di indicatori
   È modulare, cioè è composto da più parti: ogni Centro
    compila solo quelle che lo interessano direttamente
   È uno strumento di (auto)valutazione non rigido, che deve
    essere applicato caso per caso, tenendo conto del
    confronto tra diversi parametri..
   Non esaurisce la complessità della realtà.
   Le indicazioni che derivano dalla compilazione del
    Sistema di indicatori dovranno tener conto delle
    specificità del singolo Centro e del quartiere in cui è
    inserito.
        Valutazione dell’efficacia
dell’intervento sociale nei confronti dei
soggetti alcoldipendenti in esecuzione
             penale esterna
Si è proposto la realizzazione di iniziative relative al
trattamento dei soggetti alcoldipendenti in esecuzione penale
esterna in carico ai CSSA delle regioni in cui il fenomeno
risultava avere una significativa incidenza: Veneto, Trentino
Alto Adige, Friuli Venezia Giulia, Lombardia (escluso il CSSA
di Milano) e Liguria (escluso il CSSA di Massa).
Ha avuto una durata triennale a partire da maggio 2000.

              Fonte: Giuffrida, Palumbo, 2004
                           Finalità
 Migliorare la qualità del servizio reso dai CSSA agli utenti
   (soggetti in esecuzione penale esterna), anche in termini di
   aumento dell‟efficacia intesa come quota dei successi sul totale
   dei casi trattati.

 Accrescere la capacità degli assistenti sociali di riconoscere
   tempestivamente le problematiche di alcolismo e orientare al
   trattamento degli alcoldipendenti “sommersi”, ove il problema
   resta nascosto.

 Migliorare la visibilità sul territorio dei CSSA e in generale
   dell‟esecuzione penale esterna.

 Produrre empowerment degli operatori e delle strutture
   decentrate.

                 Fonte: Giuffrida, Palumbo, 2004
                          Obiettivi
 Definizione di modalità di rilevazione del fenomeno per
   identificare i casi di effettiva presenza di problematiche
   alcolcorrelate.

 Stima l‟incidenza delle problematiche alcolcorrelate tra gli utenti
   dei CSSA.

 Costruzione strumenti operativi per l‟individuazione delle
   problematiche alcolcorrelate.

 Elaborazione un modello di intervento sociale nei casi affidati in
   prova al servizio sociale.

 Acquisizione di tecniche e strategie operative da impiegare
   nell‟intervento specifico nell‟ottica di un miglioramento della
   qualità e dell‟efficacia e dell‟empowerment.
                Fonte: Giuffrida, Palumbo, 2004
                     Metodologia
 Il metodo utilizzato ha previsto la partecipazione degli
   operatori nell‟impostazione degli strumenti di rilevazione
   dei dati e nell‟elaborazione dei dati.
 Gli operatori sono stati quindi sia gli attori principali della
   ricerca valutativa sia i principali destinatari della stessa.
 La partecipazione diretta degli operatori è stata essenziale
   non solo sul piano metodologico ma anche operativo
   perché ha permesso di assimilare direttamente le
   acquisizioni della ricerca all‟interno della struttura di
   appartenenza.
 Il ruolo dei ricercatori è stato quello di affiancare, con
   attività di supervisione metodologica e consulenza
   specialistica, l‟équipe dei dirigenti e operatori che ha gestito
   il progetto.
               Fonte: Giuffrida, Palumbo, 2004
                         Soggetti
 30 assistenti sociali e direttori di CSSA
Hanno svolto una pluralità di ruoli (partecipanti ai focus
group, costruttori e somministratori di questionari e tracce
di intervista, protagonisti come descrittori di buone prassi,
supervisori nell‟elaborazione dei dati).

 84 assistenti sociali non direttamente impegnati nella
ricerca
Sono stati coinvolti attraverso un‟intervista
semistrutturata.

 812 utenti
Hanno compilato un questionario.
               Fonte: Giuffrida, Palumbo, 2004
                          I fase
La prima fase ha avuto il ruolo di approfondire la
conoscenza in ordine alla reale dimensione del fenomeno
dell‟alcolismo nell‟ambito dell‟esecuzione penale esterna,
della sua diffusione e delle sue caratteristiche attraverso i
focus group.

La rilevazione è stata accompagnata da una riflessione
sull‟efficacia e sugli elementi distintivi dell‟operatività nei
casi di alcolismo e quindi una prima segnalazione di buone
prassi.




              Fonte: Giuffrida, Palumbo, 2004
                          II fase
È stato attuato un breve percorso di sensibilizzazione,
coordinato dall‟esperto in alcologia, per l‟acquisizione di
nuove metodologie e strumenti operativi di intervento
rispetto all‟abuso dell‟alcol correlato a disturbi psicosociali,
alla gravidanza, alla criminalità e alla guida, attraverso il
lavoro di gruppo e il role-playing.

Si è proceduto ad elaborare le informazioni e i dati rilevati
mediante interviste e focus.

È emersa anche la necessità di procedere alla rilevazione
delle buone pratiche nei casi di esecuzione penale esterna di
soggetti con problemi di alcolismo al fine di individuare un
modello operativo da utilizzare.
              Fonte: Giuffrida, Palumbo, 2004
                        III fase
La terza fase è stata dedicata alla rilevazione dei
dati inerenti l‟utenza e le buone prassi e la
mappatura delle reti “alcologiche” territoriali.

                    Ultima fase
L‟ultima fase è stata mirata all’elaborazione del
modello di intervento e alla socializzazione dei risultati
della ricerca attraverso un momento ufficiale di
diffusione della pubblicazione del rapporto di
ricerca.
             Fonte: Giuffrida, Palumbo, 2004
                    I focus group
I contenuti:
 riflessioni sulla sottostima dell‟alcoldipendenza nei
  soggetti in esecuzione penale esterna e sulle tecniche di
  individuazione degli stessi, nonché dei problemi
  alcolcorrelati;
 individuazione dei fattori che determinano l‟efficacia
  degli interventi;
 riflessioni sul tema della qualità degli interventi;
 messa a fuoco di eventuali aree di miglioramento.
Sono stati realizzati 4 focus group presso le sedi dei
provveditorati di Genova, Padova e Milano di
appartenenza dei CSSA interessati.
               Fonte: Giuffrida, Palumbo, 2004
                      I focus group
Le dinamiche sviluppatesi nei focus hanno messo in
evidenza una forte esigenza da parte degli operatori di
avere scambi di contenuti sul tema dell‟alcolismo e di
apprezzare le modalità partecipative.
“In quasi tutti i gruppi si è rilevata una rigidità iniziale, per lo più
dovuta all’ennesimo progetto proposto dall’amministrazione centrale
che si è poi trasformata in disponibilità e partecipazione attiva una
volta capita la modalità di realizzazione e il ruolo previsto per gli
operatori nella ricerca azione realizzata”(Congiu, 2004).
Il commento conclusivo di tutti i partecipanti è stato di
soddisfazione soprattutto per l‟opportunità di avere
un‟occasione di riflessione sul proprio lavoro e sulla
tematica dell‟alcolismo
                Fonte: Giuffrida, Palumbo, 2004
                    Le interviste
Le informazioni rilevate nel corso dei focus sono state
utilizzate per la predisposizione di uno strumento per
rilevare le opinioni degli operatori in merito a:
 finalità dell‟intervento nei confronti di condannati con
   problemi di alcolismo;
 caratteristiche contenuti ed efficacia dell‟intervento;
 relazione tra sistema valoriale dell‟operatore rispetto
   all‟alcol e l‟azione professionale.
 politica penitenziaria per quanto concerne l‟alcolismo.

A conclusione delle domande si trova uno spazio dedicato
a suggerimenti ed osservazioni.
              Fonte: Giuffrida, Palumbo, 2004
                  I questionari
 scheda utente, relativa alla rilevazione dei dati degli
 utenti con problemi alcolcorrelati suddivisa in due
 parti di cui una relativa alle modalità identificative
 del soggetto con problemi alcolcorrelati e l‟altra
 relativa alle informazioni necessarie per costruirne il
 profilo;

 scheda servizi, relativa alla rilevazione della rete dei
 servizi preposti al trattamento dell‟alcoldipendenza;

 scheda buone prassi, relativa alla definizione delle
 buone prassi nonché alla descrizione degli elementi
 da considerare nei casi esaminati.
             Fonte: Giuffrida, Palumbo, 2004
Alcuni risultati emersi dai focus group
Indicatori di efficacia:
   il controllo della recidiva (per i reati tipici dell‟alcolista)
   le verifiche periodiche tra le parti e il “contratto” stipulato
   “non c‟è controllo sull‟efficacia perché il CSSA perde le tracce
    dell‟utente dopo la misura alternativa. Anche se vengono commessi
    nuovi reati non è detto che il CSSA ne venga a conoscenza”
   per il CSSA l‟unico indice di efficacia è l‟esito della misura alternativa
   “spesso ci si pongono solo degli obiettivi intermedi di autonomia
    personale e non necessariamente di astinenza all‟alcol”
   Valutare il benessere dell‟utente
   Grado di consapevolezza dell‟utente nel cogliere le sue potenzialità e
    limiti
   Quando l‟utente non torna più al Centro
   Atteggiamenti di sincerità e apertura dell‟utente con l‟operatore
   Accettazione e riconoscimento del problema da parte dell‟utente
   Attivazione del soggetto per affrontare il problema dopo averlo
    riconosciuto
   Proseguimento del rapporto con il servizio specialistico
Alcuni risultati emersi dai focus group
Fattori di successo
   Accettazione del progetto proposto
   Bisogno di cambiamento del soggetto
   Personalizzazione del rapporto
   Relazione di fiducia/aiuto con l‟utente
   Acquisizione di capacità e strumenti da parte
    dell‟operatore (formazione, supervisione)
   Competenza dell‟operatore
   Collaborazione dei familiari e del contesto sociale di
    riferimento
   Attivazione di reti formali e informali
   Rapporto di collaborazione con il SerT e altri servizi
    territoriali
               Fonte: Giuffrida, Palumbo, 2004
Alcuni risultati emersi dalle interviste
“A tuo parere qual è la principale finalità
dell‟intervento del CSSA nei confronti di
soggetti con problemi alcolcorrelati in MA?”

“che l‟operatore riconosca il problema”
“che sia l‟utente a riconoscerlo”
“avviare un percorso terapeutico”
“concludere la misura senza revoca”
“ottenere il reinserimento sociale”

          Fonte: Giuffrida, Palumbo, 2004
Tipo di obiettivo        Paradigma                Paradigma rieducativo-
                          retributivo                  riabilitativo
                          (mandato               (mandato professionale e
                        istituzionale)                   sociale)
   generale           Ottenere la positiva     Ottenere il reinserimento sociale
                      concluisione della                  del soggetto
                      Misura alternativa
   specifico            Predisporre un             Predisporre un percorso
                      percorso individuale           individuale che porti al
                         seguito senza              reinserimento sociale del
                           infrazioni e                     soggetto
                          sottoposto a
                            controllo
   operativo         Attivare interventi di    Assicurare l‟adesione dei soggetti
                     rete con i vari servizi        al percorso di recupero
                          Migliorare la                Lavorare in rete
                      professionalità degli     Maggiore professionalità degli
                           operatori                         operatori
                    Fonte: Giuffrida, Palumbo, 2004
Il profilo dominante emerso del detenuto alcolista

     Alcolista                           Maschio
                                         Sposato
                                         Italiano
                               A basso livello di istruzione
                           Occupato come dipendente (lavoro a
                                   contenuto manuale)
                                    Tossicodipendente
                          Prevalentemente correlato a tipi di reati
                              non provocati da situazioni di
                                       ubriachezza

                 Fonte: Giuffrida, Palumbo, 2004
Fasi        Il soggetto          Il CSSA         La rete dei servizi         Il contesto
                                                                           sociofamiliare
I fase   Ha consapevolezza Stimola l‟utente ad   Viene attivata in     Viene attivato come
         del reato?        una riflessione       relazione ai          risorsa per acquisire le
                           critica sul reato,    problemi emersi       informazioni sulla
                           sul danno             con una               situazione dell‟utente ,
         Ha consapevolezza
                           eventualmente         condivisione della    per stimolare la
         dell‟alcolismo?
                           creato, sul           conoscenza della      consapevolezza del
                           problema              situazione del        soggetto, per formulare
                           dell‟alcolismo sia    soggetto.             un progetto
                           nel corso             Presa in carico del
                           dell‟indagine         soggetto per i
                           sociofamiliare che    problemi
                           durante la misura     evidenziati.
                           alternativa.
                           Individua al
                           bisogno le risorse
                           territoriali da
                           attivare.
Comunicare Condividere Agire la Qualità
Il progetto è stato promosso dall’Ufficio dell’Esecuzione
Penale Esterna (UEPE) del Dipartimento dell’Amministrazione
Penitenziaria, Provveditorato regionale del Lazio e realizzato in
collaborazione con l’Istituto di Scienze e Tecnologie della
Cognizione del CNR (ISTC).

Obiettivo generale è la promozione ed implementazione
di una cultura operativa orientata alla Qualità attraverso
un ciclo di seminari propedeutico alla costruzione della
Carta dei Servizi degli Uffici per l‟Esecuzione Penale
Esterna della Regione Lazio.
                      Obiettivi specifici
 Favorire  il confronto tra gli operatori circa i processi operativi in
  ordine alle competenze professionali e agli obiettivi istituzionali;
 Favorire l‟acquisizione di competenze sul tema della Qualità;

 Migliorare la capacità di condividere le differenti esperienze degli
  assistenti sociali, i significati, i contenuti dell‟ agire professionale;
 Ottenere la ricomposizione del sapere professionale in ambito
  penitenziario;
 Supportare una strategia di qualità dell‟Ente, che, da una parte
  valorizzi gli operatori come risorsa, dall‟altra rafforzi la logica
  detenuto/cliente;
 Individuare ed analizzare le buone pratiche professionali.



             Dal progetto Comunicare Condividere Agire la Qualità
                             Metodologia
 IlFocus Group, è una particolare forma di intervista rivolta ad un
  gruppo di persone, la cui attenzione è focalizzata su un argomento
  specifico, che viene esaminato in profondità. Scopo del focus è far
  emergere le principali dimensioni che caratterizzano l‟oggetto di analisi.

 Il conduttore, seguendo una traccia più o meno strutturata, propone
  degli stimoli e facilita l‟interazione tra gli individui. Dalle risposte agli
  stimoli scaturisce la discussione.

È  uno strumento qualitativo orientato alla dimensione della
  partecipazione: tende a promuovere un confronto aperto tra i
  partecipanti, favorendo lo sviluppo di relazioni interpersonali e le
  dinamiche di costruzione dei gruppi di lavoro.

 La  comunicazione nel gruppo consente di fare emergere i reali punti di
  vista, i giudizi, pregiudizi, opinioni, percezioni e aspettative del pubblico di
  interesse in modo più approfondito di quanto consentano altre tecniche
  di indagine.
        Fonti: Congiu, 2004; Rissotto, Alvaro, Rebonato, 2006; Stagi, 2001.
                     Metodologia
Vantaggi:
favorisce l‟incontro tra stakeholders ancorati a posizioni
 diverse;
favorisce un clima amichevole per la valutazione;
favorisce un processo formativo tra gli attori coinvolti.


Caratteristiche:
La durata di una sessione è di solito di 1-3 ore.
La discussione di solito viene audio o video-registrata.
I dati raccolti sono di tipo qualitativo e in genere sono
 sottoposti ad analisi del contenuto.

                 Fonte: Rissotto, Alvaro, Rebonato, 2006
I contenuti dell’analisi
19 febbraio - La qualità dei servizi nella P.A. e nell’ambito del
   sistema socio-sanitario italiano

Formazione dei gruppi

   Che cos‟è di fatto la valutazione (funzioni)?

   Che cosa si valuta?

   Cosa dovrebbe essere?

   Quali obiettivi dovrebbe avere?

   Chi andrebbe coinvolto?
    ………………………
I contenuti dell’analisi
12 marzo - La qualità degli interventi negli U.E.P.E"

Approfondimento di alcuni aspetti della valutazione emersi
nell‟incontro precedente

   Cosa è definito successo/insuccesso nel lavoro degli UEPE
   Cosa contribuisce a realizzare quello che è un lavoro di successo
   Quali sono le ragioni di un successo
   Iniziare a ragionare su quali sono le dimensioni, gli aspetti di
    buon funzionamento, cercando anche di ragionare sugli
    indicatori: operativizzare quindi queste dimensioni per quanto
    possibile
   Quando un servizio di qualità è percepito come tale in un
    contesto specifico come quello penitenziario
I contenuti dell’analisi
16 marzo - La “Carta dei servizi” sua genesi e ambiti di
applicabilità
Discussione libera sulla carta dei servizi

18 aprile - Il mandato professionale ed istituzionale ed
istituzionale
Qual è il mandato degli UEPE a livello professionale, istituzionale e
sociale?

1. Chi siete in relazione al vostro scopo fondamentale?
2. Qual è questo scopo?
3. Mediante quali azioni perseguirlo?
4. In base a quali valori orientata le vostre azioni?
5. Quali risultati ultimi auspicate?
I contenuti dell’analisi
10 maggio - Metodologia per l’individuazione e costruzione
   degli indicatori e degli standard di qualità

Costruzione dei criteri di qualità a partire dai successi dell‟UEPE:
scegliere un successo e individuarne le determinanti

11 maggio - Soddisfazione dell’utenza: vincoli dell’Uepe e
   strumenti di valutazione

Discussione sulla soddisfazione dell‟utenza:
- In che modo si può tener conto della soddisfazione degli utenti?
- Quali sono i vincoli e le risorse che ostacolano o favoriscono la
  considerazione della soddisfazione degli utenti?
Come abbiamo lavorato

   sono state definite delle dimensioni e delle aree

   è stato analizzato il contenuto dei focus group

   sono stati estrapolati gli indicatori

   il lavoro di categorizzazione è stato effettuato da
    ciascun ricercatore singolarmente ed è poi stato
    oggetto di confronto e di discussione
         dimensioni                          aree
ORGANIZZATIVA         Mission
                      Risorse umane
                      Documentazione
                      Supervisione
                      Valutazione
                      ….
STRUTTURALE           Struttura esterna
                      Spazi interni
                      Risorse economiche
                      ….
FUNZIONALE            Accoglienza
                      Lavoro professionale (colloquio, visita domiciliare,
                      relazione, conduzione e monitoraggio del caso)
                      Lavoro di équipe
                      Lavoro di reinserimento sociale
                      Lavoro di rete
                      Promozione del servizio
                      …
UTENZA                Tipologia
                      Soddisfazione
                      ….
 dimensioni         aree            criteri                       indicatori
organizzativa   Mission    Equilibrio tra
                           mandato istituzionale,
                           professionale e sociale
                Risorse    Adeguatezza del               Presenza di criteri espliciti
                umane      carico di lavoro per           per la distribuzione del
                           rispondere alle                carico di lavoro e delle
                           esigenze                       zone
                           dell‟Amministrazione
                           Definizione chiara di
                           ruoli e compiti
                           all‟interno dell‟Ufficio
                           (ad es. gli assistenti
                           sociali si occupano di
                           fare ricerca?)
                           Efficacia della
                           comunicazione
                           all‟interno dell‟Ufficio
 dimensioni         aree             criteri                indicatori
organizzativa Documentazione Tesaurizzazione          Presenza di un archivio
                                delle esperienze       dei progetti realizzati
                                                       dall‟UEPE
  Intervento: “per ritornare a riprendere i progetti devi andare in
  segreteria … allora la segreteria ti dà il faldone e ti dice guardati
  il faldone, vedi se sta qui, però comunque non ci sta ne l‟anno
  ne che tipo di progetto, nulla quindi comunque non è che c‟è un
  accesso proprio facile, se ci fosse una biblioteca, con un faldone,
  con i progetti dal al uno va li e se li prende”

  Intervento: “anche con un responsabile, perché non puoi
  pretendere che il segretario amministrativo faccia questo tipo di
  lavoro, ci vuole un responsabile della biblioteca che abbia in
  mente sia il singolo libro che abbia in mente sia che ad esempio
  lo scaffale che dal „75 ad oggi sono stati portati”
     Discussione sui criteri di qualità per l’UEPE a partire da un successo
 dimensioni         aree             criteri                 indicatori
strutturale   Struttura         Accessibilità del      Ubicazione
                                luogo


   Intervento: “tutta un‟organizzazione potrebbe ruotare su come
   diminuire il senso di essere stigmatizzati come detenuti e
   incasellati con una certa immagine sociale, per cui addirittura si
   potrebbe fare tutto un lavoro da come l‟utente accede , però che
   ne so arrivi in ufficio e non ci sono targhe eclatanti che dicono
   qui c‟è il servizio sociale”




                   Discussione sulla soddisfazione dell’utenza
 dimensioni          aree             criteri                 indicatori
funzionale     Lavoro di rete    Integrazione           Presenza di accordi con
                                 con il territorio       altri soggetti del
                                                         territorio


Intervento: “le più grosse difficoltà che abbiamo avuto, anche per
quanto riguarda la riorganizzazione dei piani di zona è proprio
iniziare a stare dentro, quindi a cercare gli accordi con le altre
istituzioni sul territorio”




       Discussione sui criteri di qualità per l’UEPE a partire da un successo
 dimensioni          aree             criteri               indicatori
funzionale     Lavoro di équipe   Integrazione       Presenza di momenti
                                  professionale       che facilitano
                                                      l‟integrazione tra gli
                                                      assistenti sociali
                                                      dell‟UEPE e altri
                                                      operatori


Intervento: “facciamo delle pre-équipe, delle riunioni in ufficio in cui
si può parlare e discutere il caso. È giusto che ci siano tutti,
insomma abbiamo promosso questa cosa, naturalmente le
resistenze ci sono state sia da parte del carcere che da parte delle
colleghe, per molte viene vista come qualcosa di più da fare, che è
vero! però che dà importanza al lavoro che tu hai fatto”



       Discussione sui criteri di qualità per l’UEPE a partire da un successo
 dimensioni          aree         criteri                  indicatori
funzionale      Promozione      Visibilità      Presenza di modalità di
                dell‟immagine                    pubblicizzazione dell‟ufficio nel
                del servizio                     territorio (ad esempio
                                                 convegni)


Intervento: “la gente lavora un anno con il carcere e fa una
conferenza, e noi che ci lavoriamo da 30 anni…”

Intervento: “la colpa è stata pure la nostra che siamo sempre entrate
e uscite dalle galere senza magari spiegare quello che è stato il
lavoro nostro, no? Nessuno spende mai due parole”




              Discussione su cosa caratterizza un successo per l’UEPE
                             Discussione sul mandato
 dimensioni      aree         criteri                        indicatori
utente         Tipologia Adeguatezza          Progettazione degli interventi che tenga
                         dell‟intervento       conto di: tipo di reato; entità della pena;
                         rispetto alle         durata dell‟incarico; presenza di
                                               dipendenze; situazione economica;
                         caratteristiche
                                               motivazione; bagaglio
                         degli utenti
                                               esperenziale/competenze; titoli di
                                               studio; zona/territorio di provenienza;
                                               affidabilità del soggetto; motivazione

Intervento: “la selezione [per le borse lavoro] ovviamente fa
riferimento a quello che è il bagaglio esperenziale della persona, titoli
di studio e quindi si individuano un po‟ quelle che sono le
caratteristiche, le competenze …”

Intervento: “dobbiamo distinguere tra soggetti tossicodipendenti e
non, il tipo di reato commesso, anche la situazione economica, l‟entità
della pena, la motivazione…”
            Discussione su cosa caratterizza un successo per l’UEPE
BIBLIOGRAFIA
Castegnaro, C., De Ambrogio, U., Lo Schiavo, M. (1999). La costruzione degli
standard di qualità dei servizi sociali. Una proposta di lavoro. In Prospettive sociali e
sanitarie, n. 21-22
Congiu, D. (2004). I focus group. In Giuffrida, M. P., Palumbo, M. (a cura di) La pena
dell’alcol. Una ricerca-azione sull’efficacia dell’intervento sociale nelle misure alternativa.
Ministero della Giustizia, Dipartimento dell‟Amministrazione penitenziaria. Franco
Angeli, Milano.

Regoliosi, L. (2003). La nascita e lo sviluppo del CAG nel panorama delle politiche
giovanili. In Majer, E., Regoliosi, L., Volpi, M. (a cura di), Aggregare non basta.
L’esperienza dei Centri di aggregazione giovanile in Lombardia. Edizioni Unicopli, Milano.

Rissotto, A., Prezza, M., Lastaria, I., Calabria, A. (2006). Sistema di indicatori per la
valutazione della qualità dei Centri di aggregazione e socializzazione. Istituto di Scienze e
Tecnologie della Cognizione del CNR di Roma e Comune di Roma, Roma.

Rissotto, A., Alvaro, F., Rebonato, M. (2006). Valutare in ambito sociale. Approcci,
metodi e strumenti. Armando Editore, Roma.

Stagi, L. (2001). Il focus group come tecnica di valutazione. Pregi, difetti,
potenzialità. Rassegna Italiana di Valutazione, 20, pp. 61-82.

				
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