GESTION DE PROCESOS by 8VG6j46

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									GESTION DE
PROCESOS
            Contenido

1. Introducción
2. Conceptos asociados
3. Gestión de procesos
4. Mapeo de procesos
EL MUNDO CAMBIA......

   CAMBIASTE TU?
                Realidades en los negocios
Expectativas de los clientes

  Presión por inventarios            Cada vez mayor
   (exactos y menores)


       Competencia                     Permanente
   Cambios del Entorno                 Constante

   Ciclo de Vida de los
        Productos                        Cortos

  Nivel de Incertidumbre            Cada vez mayor
Procesos
                        ¿Que es un proceso?


 Cualquier actividad o secuencia de actividades relacionadas
  entre sí, que emplean INSUMOS (ENTRADAS), le agregan
  valor a éstos, transformándolos en PRODUCTOS (SALIDAS)
  que se suministran a clientes (internos o externos).

 Los procesos utilizan los recursos para poder transformar los
  insumos en productos y alcanzar los objetivos de la
  organización.
      Proveedor




                                                       Cliente
                  INSUMOS                  PRODUCTOS
                               PROCESO     (SALIDAS)
                  (ENTRADAS)



                                Recursos
       Proceso y calidad del Producto

 La calidad del proceso y la calidad del producto están
  relacionadas.
 Un buen proceso es necesario para producir un buen
  producto.
 Para productos manufacturados, el proceso es el principal
  determinante de la calidad.
 Factores principales para un producto de calidad:

                        Desarrollo
                        tecnológico

          Proceso de    PRODUCTO       Gente de
            calidad    DE CALIDAD       calidad

                       Tiempo, Costo
                         y entrega
                    Enfoque al Proceso


 Identificación y administración sistemática de las actividades y
  las interacciones entre ellas, con el fin de obtener los resultados
  esperados.

                   META



         Causa    PROCESO            Mejorando el Proceso



        Efecto
                 RESULTADOS            Se logran mejores
                                           resultados
          Jerarquía de Procesos

EMPRESA

           Macroproceso




                      Procesos




                                 Actividades
                Gestión de Procesos



                          El estudio de los procesos
                               (como trabajan)



   La Gestión de           El modelamiento de los
Procesos considera:      procesos de la organización




                           El mejoramiento de los
                                  procesos
    Elementos Principales del Proceso


               CONTROLES
                                SISTEMA



                PROCESO
INSUMOS                       PRODUCTOS
(ENTRADAS)      FLUJO
                               (SALIDAS)




               RECURSOS
             CONTROLES                    CONTROLES




              PROCESO 2     PRODUCTOS      PROCESO 3   PRODUCTOS
INSUMOS
(ENTRADAS)    FLUJO          (SALIDAS)     FLUJO        (SALIDAS)




              RECURSOS                     RECURSOS
                      CONTROLES




       PRODUCTOS      PROCESO 1
                                    INSUMOS
        (SALIDAS)         FLUJO    (ENTRADAS)




                       RECURSOS
 Otros elementos que describen el Proceso




                             DUEÑO


                         PROCESO
TIEMPO
         PROVEEDORES                   CLIENTES
DE CICLO
                         LIMITES


       MEDICION

                                        COSTO
                       PARTICIPANTES
   Caractérísticas esenciales de todo Proceso

 Variación del Proceso:
  Cada vez que se repite el
  proceso hay diferencias en la
  ejecución de las actividades y     INSUMOS             PRODUCTOS
                                               PROCESO
  por consecuencia en los
  resultados.

 Repetitividad del Proceso:
  Los procesos se crean para                         MEJORA
  producir un resultado y repetir
  ese resultado. La repetitividad
  es la característica que permite
  trabajar sobre el proceso y
  mejorarlo
MODELAMIENTO DE
   PROCESOS
              Modelamiento de Procesos

 Definición

 Producir un modelo abstracto del proceso, representado
  gráficamente de manera tal que permita la COMPRENSION
  de como opera.

 Estudiar un proceso existente para entender sus actividades.

 El modelamiento de procesos implica identificar los procesos
  de la empresa y definir (para cada uno de ellos) todos los
  elementos del Estudio del Proceso, y las interacciones
  existentes entre ellos.
          Identificación de Macroprocesos


 Identificar los Macroprocesos de la Empresa:
  Utilizar el Diagrama de Bloques para representar los
  macroprocesos de la empresa.
               Mapa de Procesos
                                                                     PROCESOS ESTRATEGICOS
               Enfoque
               al cliente                                    Políticas y      Estructura    Comunicación    Provisión de    Revisión por la
  CLIENTE                    DIRECCION     Visión y Misión
                                                             Objetivos       organizativa     interna        recursos         Dirección


                                                                                                                                               Nivel de
                             MEDICION,
                                             Control de      Producto No                     Auditorias    Acc.correctivas Medicion Satisf.   satisfacción
                             ANALISIS Y                                       Reclamos                                                                         CLIENTE
                              MEJORA         Procesos         Conforme                        internas      y preventivas     Cliente




                                                                      PROCESOS OPERATIVOS
                Requisitos de calidad / servicio
  CLIENTE

                                                                       DISEÑO Y DESARROLLO
                Requisitos legales
AUTORIDADES




                Pronóstico de ventas                                                                                       Proveedores de
 MERCADO                                                                     PRODUCCIÓN
                                                                                                                              servicios




                                                                                                                           Productos y servicios
                                                                                                                                                               CLIENTE
                Pedido de productos y servicios
  CLIENTE                                                                  COMERCIALIZACIÓN                                Documentos de cobranza




                                                                      PROCESOS DE SOPORTE
Capacitación Evaluación del Evaluación de Mantenimiento Resguardo de          Soporte de      Control de      Gestión         Gestión de        Gestión
                                                                                                                                                             Asesoría legal
del personal  desempeño     proveedores   de máquinas    información           sistemas        Calidad        contable        cobranzas       financiera
- El Diagrama de Bloques da una visión rápida y sencilla
  de los procesos de la organización.

- Permiten diferenciar los procesos        estratégicos,
  operativos y de los de soporte.

- Muestra la secuencia fundamental entre los procesos.
Macroprocesos Estratégicos:

  - Son los macroprocesos que describen los objetivos, planes y
    programas de mediano y largo plazo.


 Macroprocesos Operativos
   - Son los macroprocesos que definen el negocio de la Organización.
   - Permiten diferenciar a una organización de otra.
   - Dependen del sector en particular y de la estrategia de la
     organización.


Macroprocesos de Soporte:

  - Son los macroprocesos que sustentan la ejecución de los
    macroprocesos estratégicos y operativos
  - Son normalmente genéricaos, es decir se pueden aplicar a
    cualquier sector industrial y es independiente de la estrategia.
 Definir el responsable de cada macroproceso:
   Utilizar una Matriz de Responsabilidades, para relacionar los
   macroprocesos con la organización.
    MACROPROCESOS              ORGANIZACION FUNCIONAL
  ESTRATEG /OPERATIVOS         DIR   GGR   DTE COM ADM CLN

  PLANEAMIENTO ESTRATEGICO                                   Funciones
  MARKETING                                                  Principales: Hasta
  ADM. CLINICAS AFILIADAS
                                                             el nivel gerencial o
                                                             los que responden
  VENTAS
                                                             al Gerente
  ATENCION AL CLIENTE                                        General.
          DE SOPORTE
  ADMINISTRACION

  ADM. FINANCIERA - CONTABLE

  LEGAL

  SISTEMA DE INFORMACION                                     Dueño del
                                                             Macroproceso
  CONTROL DE COSTOS
                                                             Responsabilidad
  AUDITORIAS                                                 complementaria
            Identificación de Procesos


 Identificar los procesos de cada macroproceso:
  Utilizar el Diagrama de Bloques para definir los procesos en
  que se divide cada macroproceso.

                                          Inicio
                                                   Diagrama de
                                                    Procesos




                                           Fin


                                                      Proceso
  - Se tendrán tantos Diagramas de             Procesos,   como
    macroprocesos se hayan identificado.


 Definir el responsable de cada proceso:

  - Utilizar una Matriz de Responsabilidades, para relacionar
    los procesos con la organización.
  - Esta matriz es igual a la que se utilizó para identificar las
    responsabilidades de los macroprocesos.
  - Las funciones a considerar en esta matriz, son hasta el
    nivel de jefatura.
                 DIAGRAMAS DE FLUJO



 El Diagrama Operacional:
  - El Diagrama Operacional describe el flujo del proceso.
  - El Diagrama Operacional resulta de combinar un Diagrama
    de Flujo con la parte de la organización que participa en la
    ejecución de las actividades del proceso.
  - El diagrama incluirá las diferentes entradas y salidas del
    proceso.

 Símbolos:

              - Inicio y fin del diagrama        - Conector
               DIAGRAMAS DE FLUJO

             - Operación                   - Decisión



             - Documentación               - Inspección



             - Almacenamiento              - Transporte



             - Espera o Demora             - Secuencia    del
                                             proceso

 Formato
  Un formato estándar que se puede utilizar para describir el
  diagrama operacional ampliado puede ser el siguiente:
     Responsable
                                      Observaciones         Ai = Actividad




                   R 1


                         R 2


                               R 3
 Actividad                                                  Ri = Responsable
                                                                 (participante)
     1.- A1

     2.- A2

     3.- A3
                                     Comunicar al Gerente
     4.- A4
     5.- A5
                                     Plazo máx.: 5 días
     6.- A6

     7.- A7

     8.- A8                          Fecha pago: Viernes




En “observaciones” se indica alguna anotación adicional que explique
la actividad correspondiente, como formatos empleados, registros
que se efectúan, periodicidad, controles que se realizan, visado de
documentos, entre otros.
MEJORAMIENTO DE
   PROCESOS
          Mejoramiento de Procesos
          ENTENDER LA NECESIDAD DE
               MEJORAMIENTO


Impulsores
 Dolor :
   – Bajas utilidades
   – Reducción de la participación del
     mercado                             HACER ALGO
   – Alto nivel de desperdicios y          AHORA!!
     reprocesos
   – Exceso de endeudamiento
         Mejoramiento de Procesos
 Temor :
   – Nueva competencia
   – Mercado cambiante               HACER ALGO
   – Política gubernamental            PRONTO
   – Decreciente poder de
     negociación


 Ambición :
   – Aumentar la participación del
     mercado
   – Ingresar a nuevos mercados
                                        MEJOR
                                       MOMENTO
   – Ingresar a nuevos negocios
                                     PARA MEJORAR
   – Incrementar su posición de
     liderazgo
            Mejoramiento de Procesos




 Esfuerzo, puntual o sostenido en el tiempo, para aumentar la
  eficiencia y/o eficacia de los procesos del negocio.

 El mejoramiento de procesos implica comprensión, análisis,
  estandarización, mediciones y cambios.

 El mejoramiento debe manifestarse necesariamente en la
  mejora de los indicadores del proceso (items de control).
                Círculo de control - PHVA


                                                       INNOVACION




                                   MEJORAMIENTO
                                         +
                                   MANTENIMIENTO



                                                                              A    P

                  INNOVACION
                                                                              V    H
                                                                            MANTENIMIENTO
                                                   A     P
                                                   V     H
                       A       P                                    MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO           V       H
      +
MANTENIMIENTO

                      MANTENIMIENTO
                                                                                       PAG. 1
 Casos prácticos

Mapeo de procesos
          Macroprocesos Estratégicos


            Macroprocesos Operativo
          Ventas Linea A
Cliente




                                          Cliente
          Administración      Logística
             y SAC           (Almacén)


          Ventas Linea B




          Macroprocesos de Soporte
               Mapa de Procesos
                                                                     PROCESOS ESTRATEGICOS
               Enfoque
  CLIENTE      al cliente    DIRECCION                       Políticas y      Estructura    Comunicación    Provisión de    Revisión por la
                                           Visión y Misión
                                                             Objetivos       organizativa     interna        recursos         Dirección


                                                                                                                                               Nivel de
                             MEDICION,
                                             Control de      Producto No                     Auditorias    Acc.correctivas Medicion Satisf.   satisfacción
                             ANALISIS Y                                       Reclamos                                                                         CLIENTE
                              MEJORA         Procesos         Conforme                        internas      y preventivas     Cliente




                                                                      PROCESOS OPERATIVOS
                Requisitos de calidad / servicio
  CLIENTE

                                                                       DISEÑO Y DESARROLLO
                Requisitos legales
AUTORIDADES




                Pronóstico de ventas                                                                                       Proveedores de
 MERCADO                                                                     PRODUCCIÓN
                                                                                                                              servicios




                                                                                                                           Productos y servicios
                                                                                                                                                               CLIENTE
                Pedido de productos y servicios
  CLIENTE                                                                  COMERCIALIZACIÓN                                Documentos de cobranza




                                                                      PROCESOS DE SOPORTE
Capacitación Evaluación del Evaluación de Mantenimiento Resguardo de          Soporte de      Control de      Gestión         Gestión de        Gestión
                                                                                                                                                             Asesoría legal
del personal  desempeño     proveedores   de máquinas    información           sistemas        Calidad        contable        cobranzas       financiera
                                     PROCESO DE VENTAS LINEA A
MACROPROCESOS




                                            1. Planeamiento de Ventas Linea A

                2.Gestión de   3. Gestión       4. Soporte       5. Estudios de
                                                                                  6. Mantenimiento de
                  Ventas y         de           y Asesoría      Investigación y
                                                                                       Máquinas
                  Servicios    Cobranzas         Técnica             difusión
                     Mapa de Procesos Agencia Marítima

Identificar todos los procesos de la empresa y agruparlos en macroprocesos
Estratégicos, Operativos y de Soporte


                               Macroprocesos Estratégicos



                                Macroprocesos Operativos
                                        Atención de       Liquidación
          CLIENTES




                                                                        CLIENTES
                                           Naves           de Naves




                          Captación
                                             Agenciamiento Portuario
                          de Clientes



                                Macroprocesos de Soporte
       Ampliación del Mapa de Procesos


       Identificar y detallar las interrelaciones entre los procesos operativos


           Macroprocesos Operativos




                                                                                          CLIENTES
                                       Atención de Naves           Liquidación de Naves
CLIENTES




             Captación de Clientes
                                                  Agenciamiento Portuario
                                              Mapa de Procesos Metalmecánica

                                                               MACRO-PROCESOS ESTRATEGICOS
           Enfoque al cliente                Políticas y         Planeamiento              Plan de Ventas e           Revisión por la
CLIENTE
                                             Objetivos            Estratégico               Inv. Mercados               Dirección



                                                                MACRO-PROCESOS OPERATIVOS

                                                                                                              TÉCNICO-COMERCIAL
          Necesidades
          del cliente                    Identificación de                                                                                          Información
                                                                                 Cotización de
                                         necesidades del
                                                                                requerimientos
                                              cliente

                                                                                                                                                                           CLIENTE

                                                                                  Asistencia                                                            Servicio
CLIENTE                                                                            técnica

          Pedido de
          productos                          Atención de                                                              Gestión de                Documentos de cobranza
                                               pedidos                                                                cobranzas                     Amortizaciones

                                                                                                                                                                           CLIENTE


                                               Plan de           Recepción de                                                                           Productos
                                                                                               Producción              Despacho
                                             producción           materiales


                                                                                                                        PRODUCCIÓN




                                                                  MACRO-PROCESOS DE APOYO

          Capacitación          Gestión de         Costo de    Resguardo de          Gestión         Mantenimiento      Gestión         Evaluación de         Gestión de
          del personal           créditos         producción    información        financiera         preventivo     contable y legal    proveedores           compras
                        INTERRELACION DE PROCESOS - UNIVERSIDAD

                                                               Servicios
                                          A                  Universitarios
                                                                                     D          Grados y Titulos



                                                              B           C                      K      J     G
 ALUMNOS




                                                                                                                              ALUMNOS
                                                           Organizar,coordinar y
               Contacto con
                el alumno
                                       A                   evaluar los cursos de
                                                                inducción
                                                                                               Definir tamaño de
                                                                                    E             Grupos por
                                                                                               Servicios,Horarios,
                                                                                                   Aulas,etc.
                                                              H                                         F
                                                                                                  Administrat
                                                                                                  Programas y
                                                                                                  Sistemas de
                                      A                  FACULTAD                                  Evaluación




                      Marketing            RR.HH.         Sistemas           Adm. y Finanzas     Logística

A : Requisitos del Alumno (Examen de          E : Cursos abiertos a dictar               J : Historial Académico y Créditos
Admisión)
B : Informe de Situación del Alumno           F : Cronograma y Horarios                  K : Historial de Cursos.
C : Informe de Facultad y Cursos              G : Diploma Universitario
                                                        PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

DIRECCIÓN    COMPROMISO DE LA                               OBJETIVO DE      ESTRUCTURA                    COMUNICACIÓN          REVISION POR LA
                GERENCIA
                                  POLITICA DE CALIDAD
                                                              CALIDAD        ORGANIZATIVA
                                                                                                control      INTERNA               DIRECCION



                RECURSOS          RRHH                     INFRAESTRUCTURA                       AMBIENTE DE TRABAJO




                                                                    Servicios
                                                                                            D             Grados y Titulos
                                                                  Universitarios


                                                                   B         C                             K       J     G
 ALUMNOS




                                                                                                                                            ALUMNOS
                                                                Org. coord. y evaluar
                Contrato con el
                   alumno
                                         A                         los cursos de
                                                                      inducción
                                                                                                           Definir tamaño de
                                                                                                              Grupos por
                                                                                            E              Servicios,Horarios,
                                                                                                               Aulas, etc.

                                                                   H                                               F
                                                                                                            Administrar
                                                                                                            Programas y
                                                                                                            Sistemas de
                                                              FACULTAD                                       Evaluación



                                                                                      ACCIONES
           MEJORA Y CONTROL                                                          CORRECTIVAS          RECLAMOS DE ALUMNOS
           DE CALIDAD                           CONTROL DE          CONTROL DE      TRATAMIENTO DE
                                                 PROCESOS            SERVICIO                                  SERVICIOS NO
                                                                                     SERVICIOS NO
                                                                                                                CONFORMES
                                                                                      CONFORMES
           Matriz de responsabilidades del personal


Elaborar la Matriz de Responsabilidades del Personal en los procesos que
participa y determinar su nivel de responsabilidad.
                                                                 GERENCIAL                  JEFATURAL   ASISTENCIAL
    Nivel de Responsabilidad
  D              Dirige, Líder, supervisa




                                             JEFE MACROPROCESO




                                                                      Gerente Operaciones
  A              Asesora técnica / adm.
  E              Ejecuta la actividad
  P              Participa en la ejecución



           MACROPROCESOS / PROCESOS
                                                                       P
  ESTRATEGICOS




                                                                       P
                                                                      D
                                                                       P
                                                                      D
                                                                       P
                                                                      D
  OPERATIVOS




                                                                      A
                                                                       P
                                                                       P
                                                                       P
  APOYO




                                                                       P
                Descripción de puestos por procesos

Reemplazar el manual de funciones por el documento “Descripción de Puestos
del Personal” la cual toma en cuenta su nivel de participación en los procesos de
la empresa.
PUESTO:               Gerente de Operaciones

                                             NIVEL                                 FRECUENCIA
                                                          ACTIVIDADES   PHVA
          MACROPROCESOS / PROCESOS           RESP                              D   S M T   S    A
                Políticas y objetivos          P     1                   P
                                                     2                   P
                                               P
 ESTRATEGICOS




                Plan estratégico
                                                     3                  VA
                Plan comercial                D      4                   P
                                                     5                   P
                Plan de operaciones            P
                                                     6                   V
                Investigación de mercados     D      7                   P
                Revision de desempeño          P     8                  VA
                Captación de clientes         D      9                   H
                                                     10                  H
                Atención de naves              P
                                                     11                  A
 OPERATIVOS




                Transmisión de manifiestos    A      12                  V
                                                     13                  H
                Estiba y desestiba             P     14                  V
                                                     15                  A
                Liquidación de naves           P     16                  V
                Capacitación de personal       P     17                  H
 APOYO




                Gestión contable               P     18                  H
                Gestión financiera             P     19                  H
 IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Y SUB - PROCESOS DE LA GERENCIA
                                                                                                                                                                                                            RESPONSABI
                                                                                                                                      FRECUENCIA                                                             LIDADES




                                                                                                                                                                                               "LIDER"
                                                                                                                                                                                                            Gerente Ventas
   MACRO




                                                                                                                                                              Trimestral
                                                                                                                                                                           Semestral
                         PROCESOS                            SUB - PROCESOS COMPRENDIDOS




                                                                                                                                                                                                                             Jefe Ventas
                                                                                                                                          Semanal
  PROCESOS




                                                                                                                                                    Mensual




                                                                                                                                                                                                                                           Vendedor
                                                                                                                                 Diario




                                                                                                                                                                                       Anual
                         1. FORM ULACIÓN
                                                1. Formulación de políticas de gestión de ventas de la gerencia.                                                                                            DS               SE              P
                     .      DE POLITICAS Y
                     .      PROCEDIM IENTOS
                                                2. Formulación de procedimientos de ventas de la gerencia.                                                                                                  DS               SE              P
                     .      E INDICADORES DE
                     .      GESTIÓN DE
                     .      VENTAS              3. Formulación de indicadores de gestión de ventas de la gerencia.                                                                                          DS               SE              P

                                                4. Análisis histórico de las ventas de productos por clientes y zonas                                                                                       SE               SE              E
                         2. INVESTIGACIÓN
                     .      DE M ERCADOS
                                                5. Proyección de las ventas de productos por clientes y zonas                                                                                               DS               SE              E

                                                6. Informe de proyección de las ventas por clientes y zonas                                                                                                 DS               SE              E

                                                7. Consolidación del presupuesto de ventas anual de la gerencia.                                                                                            DS               SE              P




                                                                                                                                                                                               Juan Pérez
                         3. FORM ULACIÓN        8. Formulación del presupuesto de ventas anual de la gerencia.                                                                                              DS               SE              P
                     .      DEL PRESUPUESTO
                     .      ANUAL DE            9. Establecimiento de estrategias de ventas por productos y clientes                                                                                        DS               SE              P
  I. PLANEAM IENTO   .      VENTAS                 estratégicos
.    DE VENTAS                                 10. Presentación del presupuesto de ventas a la gerencia y al comité de ventas
                                                                                                                                                                                                            DS               SE
                                                     para su aprobación por el Directorio
                                               11. Análisis comparativo y evaluación de las ventas vs. presupuesto (trimestral
                                                                                                                                                                                                            DS               SE              P
                                                     y anual) por zonas
                         4. CONTROL Y
                     .      EVALUACIÓN DE      12. Mantenimiento y/o acciones correctivas de ajuste del presupuesto de
                                                                                                                                                                                                            DS               SE
                     .      RESULTADOS               ventas anual por trimestre.
                     .      TRIM ESTRAL
                                               13. Elaboración de informe de resultados del presupuesto de ventas por
                                                                                                                                                                                                            DS               SE
                                                     trimestre
                                               14. Recepción, revisión, análisis y elaboración del status del contenido del
                                                                                                                                                                                                            DS                               E
                                                     expediente de los productos a registrar.
                         5. REGISTRO DE              Gestión ante el SENASA del expediente para el registro del producto hasta
                     .      PRODUCTOS          15.                                                                                                                                                          DS                               E
                                                   su aprobación.
                                               16. Recepción del Certificado de Registro del producto de SENASA, remisión del
                                                                                                                                                                                                            DS                               E
                                                     mismo a la Gerencia de Logística y archivo de copia del Certificado de

                Leyenda de Responsabilidades : Dirige = ( D )                               Supervisa = ( S )           Ejecuta = ( E )                       Participa = ( P )
         DESCRIPCIÓN DE PUESTO POR PROCESOS DEL GERENTE DE VENTAS
                                                                                                                                FRECUENCIA
   MACRO
                           PROCESOS                             SUB - PROCESOS COMPRENDIDOS
  PROCESOS                                                                                                                      D S M T   S A



                         1. FORM ULACIÓN         1. Formulación de políticas de gestión de ventas de la gerencia.
                     .      DE POLITICAS Y
                     .      PROCEDIM IENTOS
                     .      E INDICADORES DE
                                                 2. Formulación de procedimientos de ventas de la gerencia.
                     .      GESTIÓN DE
                     .      VENTAS               3. Formulación de indicadores de gestión de ventas de la gerencia.

                                                 4. Análisis histórico de las ventas de productos por clientes y zonas
                         2. INVESTIGACIÓN
                     .      DE M ERCADOS
                                                 5. Proyección de las ventas de productos por clientes y zonas

                                                 6. Informe de proyección de las ventas por clientes y zonas

                                                 7. Consolidación del presupuesto de ventas y gastos anual de la gerencia.
                       3. FORM ULACIÓN
                     .    DEL PRESUPUESTO         8. Formulación del presupuesto de ventas y gastos anual de la gerencia.
  I. PLANEAM IENTO   .    ANUAL DE                   Establecimiento de estrategias de ventas por productos y clientes
.    DE VENTAS       .    VENTAS Y             .  9.
                                                     estratégicos
.    LINEA "A"       GASTOS                          Presentación del presupuesto de ventas y gastos a la gerencia y al
                                                 10.
                                                     comité de ventas para su aprobación por el Directorio.
                                                     Análisis comparativo y evaluación de las ventas vs. presupuesto
                                                 11.
                         4. CONTROL Y                (trimestral y anual) por zonas
                     .      EVALUACIÓN DE            Mantenimiento y/o acciones correctivas de ajuste del presupuesto de
                     .      RESULTADOS           12.
                                                     ventas y gastos anual por trimestre.
                     .      TRIM ESTRAL
                                                     Elaboración de informe de resultados del presupuesto de ventas y
                                                 13.
                                                     gastos por trimestre
                                                     Recepción, revisión, análisis y elaboración del status del contenido del
                                                 14.
                                                     expediente de los productos a registrar.
                         5. REGISTRO DE              Gestión ante el SENASA del expediente para el registro del producto
                                                 15.
                     .      PRODUCTOS                hasta su aprobación.
                                                 16. Recepción del Certificado de Registro del producto de SENASA,
                                                     remisión del mismo a la Gerencia de Logística y archivo de copia del
                                                     Certificado de Registro.
                         6. PROGRAM ACIÓN
                                                     Programación de visitas semanales a los clientes de acuerdo a sus
                                                 17.
                     .      DE VENTAS                necesidades
                     .      SEM ANAL             18. Actualización de la base de datos de clientes
                                                19. Presentación de paquetes integrales de venta de productos y de
                         7. VENTAS Y                servicios complementarios ( soporte y asesoria técnica, capacitación y
                     .      SERVICIOS               entrenamiento, y elaboración de la Orden
                                                20. Cierre de ventasprogramas de vacunación ).de pedido y/o recepción de
                                                      la Orden de compra del cliente y remisión de las mismas al SAC.

  II. GESTIÓN            8. POST VENTA                Seguimiento del cumplimiento de los despachos de productos y de los
                     .      Y SERVICIOS
                                                21.
.    DE VENTAS Y                                      servicios complementarios ofrecidos al cliente.
.    SERVICIOS           9. EVALUACIÓN          22. Elaboración de informe de resultados de la programación de ventas
                     .      Y CONTROL               semanal y requerimientos de soporte y asesoría técnica.
                     .      DE VENTAS
                                                23. Administración de la caja chica para los gastos (movilidad, combustible,
                       10. APOYO                    refrigerios, peajes, viáticos y gastos de representación autorizados) de
                     .    ADM INISTRATIVO           los representante de ventas y asesores técnicos de la Gerencia ABU.
                                                    Control del inventario físico de mercaderías en consignación de la línea
                     .
                     .
                          A LA GESTIÓN DE
                          VENTAS
                                                24.
                                                    ABU en los almacenes de los clientes
                                                                                                                                                Continuación...
                                                25. Control del inventario físico de mercaderías del almacén.
    IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Y SUB - PROCESOS DE LA GERENCIA
                                                                                                                                                                                                                    RESPONSABI
                                                                                                                                          FRECUENCIA                                                                 LIDADES




                                                                                                                                                                                                    "LIDER"
                                                                                                                                                                                                                    Gerente Ventas
     MACRO




                                                                                                                                                                  Trimestral
                                                                                                                                                                               Semestral
                            PROCESOS                         SUB - PROCESOS COMPRENDIDOS




                                                                                                                                                                                                                                     Jefe Ventas
                                                                                                                                              Semanal
    PROCESOS




                                                                                                                                                        Mensual




                                                                                                                                                                                                                                                   Vendedor
                                                                                                                                     Diario




                                                                                                                                                                                           Anual
                            6. PROGRAM ACIÓN
                                                 17. Programación de visitas semanales a los clientes de acuerdo a sus                                                                                              DS               SE              E
                       .       DE VENTAS             necesidades
                       .       SEM ANAL          18. Actualización de la base de datos de clientes                                                                                                                  DS               SP              P

                                                 19. Presentación de paquetes integrales de venta de productos y de servicios




                                                                                                                                                                                                   Carlos García
                                                                                                                                                                                                                    DS               SE              E
                            7. VENTAS Y             complementarios      (soporte y asesoria técnica, capacitación y
                       .       SERVICIOS         20. Cierre de ventas y elaboración de la Orden de pedido y/o recepción de la
 II. GESTIÓN
                                                                                                                                                                                                                    DS               SE              E
. DE VENTAS Y                                       Orden de compra del cliente y remisión de las mismas al SAC.
. SERVICIOS                 8. POST VENTA        21. Seguimiento del cumplimiento de los despachos de productos y de los
                                                                                                                                                                                                                    DS               SE              P
                       .       Y SERVICIOS          servicios complementarios ofrecidos al cliente.
                            9. EVALUACIÓN        22. Elaboración de informe de resultados de la programación de ventas semanal
                       .       Y CONTROL                                                                                                                                                                            DS               SE              E
                       .       DE VENTAS            y requerimientos de soporte y asesoría técnica.
                           10. APOYO
                                                 23. Control del inventario físico de mercaderías del almacén.                                                                                                            -          SE              E
                       .       ADM INISTRATIVO



                                                 24. Programación de visitas de cobranzas semanal por clientes y zonas.                                                                                             DS               SE              E
                           11. PROGRAM ACIÓN
                       .       DE COBRANZAS
                                                 25. Coordinación con los clientes para la ejecución de las cobranzas.                                                                                              DS               SE              E




                                                                                                                                                                                                   José Rodríguez
                                                 26. Ejecución de cobranzas programadas semanales.                                                                                                                  DS               SE              E
                           12. COBRANZAS
    III. GESTIÓN                                 27. Depósito al Banco de cobranzas en efectivo mayor a $ 200 dólares.                                                                                              DS               SE              E
.       DE COBRANZAS
                                                 28. Llenado de la liquidación de cobranzas en el formato correspondiente.                                                                                          DS               SE              E

                           13. LIQUIDACIÓN DE    29. Entrega al Área de Tesorería de los voucher, cheques, dinero en efectivo    y
                                                                                                                                                                                                                    DS               SE              E
                       .       COBRANZAS            formatos de liquidaciones de cobranzas.
                                                 30. Entrega al Área de Créditos y Cobranzas de los formatos de liquidación de
                                                                                                                                                                                                                    DS               SE              E
                                                    cobranzas.


                  Leyenda de Responsabilidades : Dirige = ( D )                           Supervisa = ( S )              Ejecuta = ( E )                          Participa = ( P )
                           11. PROGRAM ACIÓN        26. Programación de visitas de cobranzas semanal por clientes y zonas.          DS
                       .      DE COBRANZAS
                                                    27. Coordinación con los clientes para la ejecución de las cobranzas.           DS

                           12. EJECUCIÓN DE         28. Ejecución de cobranzas programadas semanales.                               DS
                       .      COBRANZAS
                                                    29. Depósito al Banco de cobranzas en efectivo mayor a $ 200 dólares.           DS
    III. GESTIÓN
.       DE COBRANZAS
                                                    30. Llenado de la liquidación de cobranzas en el formato correspondiente.       DS
                                                        Entrega al Área de Tesorería de los voucher, cheques, dinero en
                           13. LIQUIDACIÓN DE       31.                                                                             DS
                       .      COBRANZAS                 efectivo y formatos de liquidaciones de cobranzas.
                                                          Entrega al Área de Créditos y Cobranzas de los formatos de liquidación
                                                    32.                                                                             DS
                                                          de cobranzas.

                           14. SOPORTE Y                Soporte y asesoría técnica a representantes de ventas en visitas a
                                                    31.                                                                             D
                       .      ASESORÍA                  clientes.
                       .      TÉCNICA A                 Soporte y asesoría técnica a los clientes vía E-mail y/o
                       .      VENTAS                32.                                                                             D
                                                        telefónicamente.
                           15. PROGRAM ACIÓN        33. Programación anual de visitas de campo al cliente por zonas                 D
                       .       DE VISITAS DE
                                                    34. Coordinación con los clientes para las visitas técnicas de campo.           D
                       .       CAM PO AL
                       .       CLIENTE                  Ejecución de las visitas programadas y elaboración del informe
                                                    35.                                                                             D
                                                        correspondiente.
                                                        Inducción al cliente sobre la utilización de los productos veterinarios
                                                    36.                                                                             D
    IV. SOPORTE Y                                       de la línea
.      ASESORÍA
                         16. PRUEBAS DE             37. Elaboración del Protocolo de trabajo y aceptación mutua del protocolo.      D
.      TÉCNICA
                       .     CAM PO AL          .
                                                    38. Ejecución de las pruebas de campo                                           D
                       CLIENTE
                                                    39. Seguimiento de las pruebas de campo.                                        D

                                                    40. Informa de resultados a la Gerencia y Comité de Ventas.                     D
                                                    41. Programación de capacitación interna (Representantes de Ventas) y
                                                                                                                                    D
                           17. CAPACITACIÓN             externa (Clientes) de los productos y/o problemática avícola.
                       .      TECNICA INTERNA
                                                    42. Ejecución de los programas de capacitación interna y externa.               D
                       .      Y EXTERNA
                                                    43. Informe de resultados de la capacitación y medición de la misma.            D


                           18. PLANIFICACIÓN        44. Planeamiento de los estudios de investigación                               D
                       .      DE ESTUDIOS DE            Aprobación del programa de los estudios de investigación por la
                       .      INVESTIGACIÓN         45.                                                                             D
                                                        Gerencia y el Comité de Ventas.
                                                        Formulación de los antecedentes, problemática y sustento de los
                                                    46.                                                                             D
                         19. ELABORACIÓN                Estudios de Investigación.
                       .    DEL PROTOCOLO
                                                        Determinación de costos de materiales y de los métodos del estudio de
                       .    DE ESTUDIOS DE          47.                                                                             D
                       .    INVESTIGACIÓN               investigación.
                                                    48. Determinación de los responsables de la ejecución del estudio.              D
    V. ESTUDIOS DE
.      INVESTIGACIÓN                                49. Ejecución del estudio de investigación                                      D
.      Y DIFUSIÓN          20. EJECUCIÓN DEL
                       .      ESTUDIOS DE           50. Análisis de los resultados de los estudios de investigación.                D
                       .      INVESTIGACIÓN
                                                    51. Elaboración del Informe final de los estudios de investigación.             D
                                                        Establecimiento de estrategias de difusión de los estudios de
                           21. DIFUSIÓN DE          52.                                                                             D
                                                        investigación.
                       .      RESULTADOS DE             Ejecución de la difusión a nivel interno a la Gerencia y Comité de
                       .      ESTUDIOS DE           53.                                                                             D
                                                        Ventas.
                       .      INVESTIGACIÓN
                       .      INTERNA Y
                                                    54. Ejecución de la difusión de los estudios de investigación a los clientes.   D
                       .      EXTERNA                   Medición de los resultados de la ejecución de los estudios de
                                                    55.                                                                             D
                                                        investigación.

                         24. PROGRAM ACIÓN                Programación de visitas de mantenimiento de máquinas de
                       .  DE               .
                                                    61.                                                                             D
                                                          vacunación. ( Planta incubadora y de Campo )
                       M ANTENIM IENTO
                                                              SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD                                                      FECHA :

          ABC S.A.             PROCEDIMIENTO : VENTAS                                                                   CODIGO : PVE002             EDICION

                              ELABORADO POR: Comité de Ventas               REVISADO POR: Gerente de Ventas            APROBADO POR: Jefe del Sistema de G
                                                                                                                       Calidad
OBJETIVO: Tomar y aprobar los pedidos de los clientes                        ALCANCE: Desde la toma de la orden de pedido hasta su registro en el sistema.


                                                                                                   Jefe de Créditos y
       Asistente de Cobranzas                           Coordinador de Ventas                                                              Gerente de Ven
                                                                                                       Cobranzas

                                                                            Inicio




                                                                     Toma o recepciona la
                                                                     Orden de Pedido (OP)
                                                                       vía teléfono ó fax




                                                                     Verifica conformidad
                                                                     deO/P y documentos
                                                                      adjuntos requeridos




                                                                                            SI           Reporta :
                                                                                                                                                         Evalú
                                                                          Conforme                      Posición del
                                                                                                          Cliente

                                                                           NO


                                                 SI


                                                                       Coordina con el                                         Entrega documentos
             Ingresa pedido                      Impase                                                                                             NO
   N                                                                     cliente para                                           al Coordinador de        Apru
               al sistema                      soluci onado
                                                                      solucionar impase                                              Ventas

                                                NO



              Archiva O/P
                                                                      Comunica al cliente
 OP                                                                    la aprobación del                                       Entrega documentos
 RVE001                                                              pedido y entrega O/P                                       al Coordinador de
                                                                         al Asistente de                                             Ventas
                                                                            Cobranzas

                  Fin
            MAPA DE PROCESOS – UNIVERSIDAD


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ALUMNOS




                                                                      ALUMNOS
            Captación y          Carrera Universitaria (Pregrado)
          Mantenimiento de       Educación Continua (PostGrado)
             Alumnos                    Seminarios- Otros




                 Marketing   RR.HH.     Sistemas   Adm. y Finanzas

								
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