ADMINISTRACI�N GENERAL

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					                     HERRAMIENTAS DE
                       GESTION PARA
                      INSTITUCIONES
                        EDUCATIVAS
                       COMPETITIVAS

                   Mag GEO Augusto JAVES SANCHEZ




Mag GEO Augusto                                 1
JAVES SANCHEZ     PALACIO DE LA JUVENTUD DE LOS OLIVOS
        Dentro de 3 años, todos los productos de mi empresa
        (Microsoft) estarán obsoletos... Uno de nuestros rasgos
        culturales es que siempre nos hemos sentido unos
        desamparados, yo sigo sintiendo lo mismo desde hace 20
        años, pero si no mantenemos esa perspectiva, aparecerá
        alguien y nos robará el almuerzo...          Insisto en que
        permanezcamos atentos a las novedades, que sigamos los
        desarrollos a largo plazo en el frente de la investigación....
        Algún día alguien nos pillará durmiendo en las ramas... Algún
        día un recién llegado hambriento echará del negocio a
        Microsoft... Sólo confío en que eso sucederá dentro de
        cincuenta años, no cinco ni diez.
        Bill Gates (Los negocios en la era digital)

Mag GEO Augusto                                                      2
JAVES SANCHEZ
ORGANISMO SOCIAL, QUE OPERANDO EN
   FORMA ORGANIZADA, COMBINA LA
    TÉCNICA Y LOS RECURSOS PARA
PRODUCIR BIENES O PRESTAR SERVICIOS
 QUE SATISFAGAN NECESIDADES, CON EL
OBJETO DE COLOCARLOS EN EL MERCADO
  PARA OBTENER UNA GANANCIA O DE
       SERVIR A LA COMUNIDAD.




   Mag GEO Augusto                    3
   JAVES SANCHEZ
 Definición etimológica de Administración


• La palabra administración
  proviene del latín:
  ad que significa dirección,
  tendencia.
  minister que significa
  subordinación, obediencia.
• En ese sentido significa
  cumplimiento de una función bajo
  el mando de otro.

Mag GEO Augusto                             4
JAVES SANCHEZ
                OBJETIVOS EMPRESARIALES
                              MICROSOFT

             RECURSOS           1             3
             HUMANOS        PLANEACION    DIRECCION
                                                          SER LA EMPRESA
             EQUIPOS                                        NUMERO 1 EN
             MATERIALES       PROCESO ADMINISTRATIVO       PROVEER SOFT-
 RECURSOS                                                   WARE EN EL
             ECONOMICO                                        MUNDO
             FINANZAS
                                 2            4
             SISTEMAS        ORGANIZAC     CONTROL        OBJETIVOS

PARA CONSEGUIR EL OBJETIVO ES NECESARIO PREVIAMENTE
EFECTUAR EL PLANEAMIENTO, ORGANIZARSE PARA LA DIRECCION
Y FINALMENTE EFECTUAR EL CONTROL.

LOS OBJETIVOS NO SERIAN FACTIBLES DE ALCANZAR SIN EL         BILL GATES
      Mag DEL PERSONAL DE LA EMPRESA Y CONEXOS, EMPLEO
CONCURSOGEO Augusto                                        PRESIDENTE DE
                                                            MICROSOFT
                                                                           5
      JAVES SANCHEZ
DE EQUIPOS Y MATERIALES, GASTOS Y OTROS.
                Definición de Administración

• Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el
  uso de los recursos para lograr objetivos.

  RECURSOS            PROCESO ADMINISTRATIVO    OBJETIVOS

                                                              OBJETIVOS
                         1              3                     PROPUESTOS
 HUMANOS             PLANEACION     DIRECCION

 EQUIPOS                                                      1. ECONOMICO
 MATERIALES                                      EXCELENCIA   2. DE CALIDAD
                                                EMPRESARIAL
 ECONOMICO                                                    3. SOCIAL
 FINANZAS
                         2              4
 SISTEMAS            ORGANIZAC       CONTROL


   Mag GEO Augusto                                                  6
   JAVES SANCHEZ
 Definición de Administración y herramientas
modernas de gestión de empresas competitivas
             AUTOMATIZACION DE LA INFORMACION

                      PLANEAMIENTO     LIDERAZGO
 RECURSOS              ESTRATEGICO                 OBJETIVOS
                                                                OBJETIVOS
                            1              3                    PROPUESTOS
HUMANOS                 PLANEACION     DIRECCION

EQUIPOS                                                         1. ECONOMICO
MATERIALES
                         CREATIVIDAD                EXCELENCIA 2. DE CALIDAD
                                                   EMPRESARIAL
ECONOMICO                                                       3. SOCIAL
FINANZAS
                            2              4
SISTEMAS                ORGANIZAC       CONTROL

                       DESARROLLO       CALIDAD
                      ORGANIZACIONAL     TOTAL

    Mag GEO Augusto                                                  7
    JAVES SANCHEZ
    LO UNICO PERMANENTE EN LA VIDA
       EMPRESARIAL ES EL CAMBIO


       INVENCION        DESCUBRIMIENTO        INNOVACION



                         CREATIVIDAD


  DESARROLLO EMPRESARIAL : TELECOMUNICACIONES, INFORMATICA, ETC.


     DESTRUCCION CREATIVA        CAMBIO GENERATIVO = VIDA


                                                      TimPeruAdBusiness


EL CAMBIO ES LA SUMA Y CONFLUENCIA DE ENERGIAS CAPACES DE
 PRODUCIR UNA EXPLOSION DE LA ACCION CAPAZ DE ROMPER LA
    Mag GEO Augusto                                  8
            CONTINUIDAD, LA COSTUMBRE Y LA TRADICION
    JAVES SANCHEZ
Mag GEO Augusto   9
JAVES SANCHEZ
Habilidades que deben desarrollar quienes tienen bajo
   su cargo la administración de una organización

  • El conocimiento tecnológico de la
    administración     es   importantísimo,
    básico e indispensable, pero depende,
    sobre todo de la personalidad y del
    modo de actuar del administrador, es
    decir, de sus habilidades:
     – Técnica
     – Humana
     – Conceptual




   Mag GEO Augusto                              10
   JAVES SANCHEZ
                Habilidades vs. Nivel Jerárquico
                      en las organizaciones

 Niveles Administrativos            Habilidades Necesarias


Institucional     Alta                           Conceptuales
                Dirección




 Intermedio     Gerencia
                                         Humanas

 Operacional    Supervisión
                              Técnicas


 Mag GEO Augusto                                                11
 JAVES SANCHEZ
              GLOBALIZACIÓN EN LA GESTION DE LOS NEGOCIOS
                                    LOS    NEGOCIOS GLOBALES Y NO
                                    GLOBALES ACTUALES, EMPLEAN LOS
                                    INSTRUMENTOS Y PROCEDIMIENTOS DE
                                    LA NUEVA TECNOLOGÍA, ESTE SEGÚN BILL
                                    GATES, ES EL TIEMPO DE “LOS NEGOCIOS
                                    EN LA ERA DIGITAL”
                                    LOS   AÑOS OCHENTA FUE EL DECENIO
                                    DE LA “CALIDAD”, LOS NOVENTA EL DE LA
                                    “REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS” Y LA
                                    PRIMERA DÉCADA DEL 2000 ES LA DE LA
                                    “VELOCIDAD DE LA INFORMACIÓN”
                                    EL ACCESO RAPIDO A LA INFORMACIÓN,
            BILL GATES
                                    ESTA CAMBIANDO EL ESTILO DE VIDA DE
   LOS NEGOCIOS EN LA ERA DIGITAL   LOS     CONSUMIDORES       Y        LAS
Mag GEO Augusto                                                    ....
                                    EXPECTATIVAS CLIENTE - EMPRESA 12
JAVES SANCHEZ
                         GLOBALIZACIÓN EN LA GESTION DE LOS NEGOCIOS....

                          EN LA ERA DIGITAL, LAS
                        MEJORAS DE LA CALIDAD Y DE LOS
                        PROCESOS SE INTRODUCEN MUCHO
                        MÁS RÁPIDO EN LAS EMPRESAS.
                         SI EL AUMENTO DE VELOCIDAD
                        ES   SUFICIENTE, LA   PROPIA
                        NATURALEZA DE LA EMPRESA SE
                        TRANSFORMARÁ.
                          ESTOS CAMBIOS SE DEBEN AL
                        EMPLEO DEL FLUJO DE LA
                        INFORMACIÓN    DIGITAL   VIA
                        INTERNET
                          EN LOS PRÓXIMOS DIEZ AÑOS,
                        LAS EMPRESAS VAN A CAMBIAR
                        MÁS QUE EN LOS ÚLTIMOS
Mag GEO Augusto GATES
            BILL        CINCUENTA ( BILL GATES ) 13
JAVES SANCHEZ
     “Una organización que
   busca la calidad sin una
   misión, visión y objetivos
   claros, es como un barco
    en el que todo funciona
   bien, pero que no sabe a
           donde vá.”


Mag GEO Augusto                 14
JAVES SANCHEZ
LIDERAZGO: UN CAMINO EN ESPIRAL QUE VA DE
         DENTRO HACIA AFUERA.


                               Servicio
            Trabajo en
            equipo             Equilibrio


                         Autoestima
      Entrega
       Poder




                          Visión

                    Comunicación
                    Efectiva



 Mag GEO Augusto                            15
 JAVES SANCHEZ
                     EFICIENCIA Y EFICACIA EN LA GESTION
                         FORMULACION                  IMPLEMENTACION

                                 Oportunidades    Objetivos Estrategias   A
                     Realizar                                             S
                                  Amenazas
                     Análisis                                             I
                                                  Obj 1     Estr 1.1
                     Entorno
                                                                          G
                                                                          N
                                                  Obj 2     Estr 2.1
                                                                          A
                                                                          R
Establecer                         Generar                                     B I
                      Fijar                                                    S S
 MISION                          y Evaluar el     Obj 3     Estr 3.1      R
                     MISION
ACTUAL y                            PLAN                                  E    C O
                     FUTURA
OBJETIVOS                       ESTRATÉGICO                               C
                                                  Obj n     Estr n.1      U
                                                                          R
                                                                          S
                     Realizar    Conclusiones                             O
                     Análisis     Fortalezas                              S
                     Interno      Debilidades    RETROALIMENTACION


   Mag GEO Augusto                                                            16
MERCADOSANCHEZ
   JAVES
         (Público Externo e
          Interno)
                        El mercado
                Es la esencia misma de las
                  empresas, pues, sino hay
                 mercado, no hay producto y
                    tampoco hay empresa
                    ¿Cómo llegar a él?.
            Un mercado lo definimos como las
               personas u organizaciones con
             deseos que satisfacer, con dinero
              para gastar y con la disposición
                        de gastarlo.
           Por lo tanto hay que considerar tres
                          factores:
           1. Personas de Organizaciones con deseos
           2. Su poder adquisitivo
           3.
Mag GEO Augusto Su comportamiento de compra.          17
JAVES SANCHEZ
           INVESTIGACION DE MERCADOS:
              EL PILAR DEL MARKETING

• La investigación de mercados nos ayuda a saber qué
  necesita el mercado, en la etapa intermedia cuál puede ser el
  plan promocional "más adecuado", y finalmente cuán
  funcional es nuestro sistema de distribución.
• Siendo así, es fácil deducir entonces que la relación entre
  marketing e investigación de mercados es estrecha e
  indisoluble. El marketing debe valerse constantemente de la
  investigación de mercados para generar la información que
  sustente las decisiones que en su interior se toman.




     Mag GEO Augusto                                              18
     JAVES SANCHEZ
                  Publico, Clientes,   EMPOWERMENT
                      Usuarios
                     INTERNOS          CALIDAD TOTAL



MERCADO




                  Publico, Clientes,   BENCHMARKING
                      Usuarios
                                       REINGENIERÍA
                     EXTERNOS


Mag GEO Augusto                                        19
JAVES SANCHEZ
INVESTIGACION DE MERCADOS




Mag GEO Augusto             20
JAVES SANCHEZ
                             Podemos tomar como ejemplo, los valores siguientes:
                                   Generación                     Verdad
   VALORES                                                       Justicia
EL FUNDAMENTO DE LA            Transmisión                    Conocimiento
       VISION                                                  Solidaridad
                                                         Responsabilidad Social
                                 Intercambio                   Honestidad
                                                               Objetividad
                 PREGUNTA                                RESPUESTAS

                                            1.



                                            2.



                                            3.
    ¿Cuáles creemos que deben ser
    nuestros valores y principios
    institucionales?                        4.



                                            5.

    Mag GEO Augusto                                                                21
    JAVES SANCHEZ
                                                      VISION
                          LA FUENTE FUNDAMENTAL DEL PODER
                      PREGUNTAS                                RESPUESTAS


¿Qué queremos de nuestra Institución en el futuro?



¿Qué contribuciones más importantes al desarrollo
sostenible del país, y al beneficio de la humanidad,
deberá hacer nuestra empresa?

¿Cuáles deberían ser nuestras posiciones en cuestiones
como: docentes, alumnos, mercados de ejercicio
profesional, investigación, formación profesional,
extensión universitaria, vinculación Sistema Educativo -
sociedad-empresa-estado, globalización, productividad,
crecimiento económico, empleo, tecnología, medio
ambiente, calidad del servicio educacional, personal
administrativo y otros?
¿Cuál es la mayor oportunidad de desarrollo para
la Institución?


  Mag GEO Augusto                                                           22
  JAVES SANCHEZ
                  LA MISIÓN DE UNA
                    ORGANIZACION
           PREGUNTAS           RESPUESTAS
   ¿Quiénes somos?

   ¿Qué hacemos?

   ¿Qué buscamos?

   ¿Por qué lo hacemos?

   ¿Para quiénes trabajamos?


Mag GEO Augusto                             23
JAVES SANCHEZ
     EMPOWERMENT
                  Una nueva herramienta...




Mag GEO Augusto                              24
JAVES SANCHEZ
        ¿Por qué Empowerment?

• Concepto              Integra:
• Filosofía             • Capital
• Nueva forma de        • Manufactura
  administrar la empresa• Producción
                        • Ventas
                        • Mercadotecnia
                        • Tecnología
                        • Equipo y su gente
Mag GEO Augusto                               25
JAVES SANCHEZ
     “Empowerment es donde los beneficios
     óptimos de la tecnología son alcanzados.
      Los miembros, equipos de trabajo y la
   organización, tendrán completo acceso y uso
        de información crítica, poseerán la
    tecnología, habilidades, responsabilidad y
   autoridad para utilizar la información y levar
      a cabo el negocio de la organización”

Mag GEO Augusto                                26
JAVES SANCHEZ
   Empowerment significa delegar y
  confiar en todas las personas de la
      organización y conferirles el
 sentimiento de que son dueños de su
      propio trabajo olvidando las
        estructuras piramidales,
   impersonales y donde la toma de
  decisiones se hacía sólo en los altos
       niveles de la organización.

Mag GEO Augusto                      27
JAVES SANCHEZ
                  FACULTAR

• INCENTIVAR
• TENER FÈ EN LA GENTE
• PARTICIPACIÒN
                       “A MENOS QUE FACULTAR
                       EMPIECE EN
                        LA CUMBRE, NO IRÀ A
                       NINGUNA PARTE”.




Mag GEO Augusto                                28
JAVES SANCHEZ
 PRIMERA CLAVE:

 “COMPARTIR INFORMACIÒN CON TODOS“

 •LOS EMPLEADOS NECESITAN INFORMACIÒN
 PARA HACER SU OFICIO DE MANERA
 RESPONSABLE

 •NO HAY MEJOR MANERA DE DEMOSTRAR QUE SI
 LES TIENES CONFIANZA QUE COMPARTIR CON
 ELLOS LA INFORMACIÒN DELICADA

 •LOS ESTIMULAS PARA ACTUAR COMO SI FUERAN
 DUEÑOS DE LA EMPRESA .

Mag GEO Augusto                         29
JAVES SANCHEZ
SEGUNDA CLAVE:

“ CREAR AUTONOMÌAS POR MEDIO DE FRONTERAS”

1.-PROPÒSITO-     ¿EN QUÈ NEGOCIOS ESTÀ USTED ?

2.- VALORES-      ¿CUÀLES SON SUS GUÌAS OPERATIVAS?

3.- IMAGEN -      ¿CUÀL ES SU VISIÒN DEL FUTURO ?

4.-METAS -        ¿QUÈ CUÀNDO DÒNDE Y CÒMO HACE
                   USTED LO QUE HACE ?

5.- PAPELES-      ¿QUIÈN HACE CADA COSA?

6.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y SISTEMAS -
                  ¿CÒMO APOYA USTED LO QUE QUIERE
                   HACER ?
Mag GEO Augusto                                     30
JAVES SANCHEZ
TERCERA CLAVE :

“REMPLAZAR LA JERARQUÌA CON EQUIPOS
AUTODIRIGIDOS“

¿QUE ES UN EQUIPO AUTODIRIGIDO?
CONSTA DE UN GRUPO DE EMPLEADOS QUE TIENE
LA RESPONSABILIDAD DE TODO UN PROCESO O
PRODUCTO, PALNEA EJECUTA Y DIRIGEN EL
TRABAJO DESDE EL PRINCIPIO HASTA EL FIN

¿EL EQUIPO TIENE UN LÌDER?
EL LIDERAZGO DEL EQUIPO PUEDE ROTAR PERO EL
GRUPO DECIDE COMO

Mag GEO Augusto                         31
JAVES SANCHEZ
  LOGROS:
  • QUE LOS GERENTES O ENCARGADOS
    SIENTA EL BRAZO SENSOR DE LA
    ORGANIZACIÒN
  • TODOS ACTUAN COMO GERENTES
  • TODOS ACTUAN COMO PERSONAS
    CONVENCIDAS QUE LA COMPAÑIA LES
    PERTENECIERA
  • FACULTAR PROVIENE DE ENSEÑAR A
    OTROS COSAS QUE PUEDEN QUE HACER,
    PARA DEPENDER MENOS DE OTROS.

Mag GEO Augusto                       32
JAVES SANCHEZ
             CASO APLICATIVO




Mag GEO Augusto                33
JAVES SANCHEZ
             Fundación y Expansión
• Se inició el 11 de junio de 1988. En Miraflores.
• Se abre un segundo local en 1990. En San
  Isidro.
• 1992 inician el servicio a domicilio o “delivery”, -
  “toque de queda”.
• 1993 inauguran la Planta Procesadora y
  Distribuidora de insumos y productos.
• A partir de 1996 se acelera la expansión de la
  cadena a través de módulos ubicados en clubes
  y playas.
 Mag GEO Augusto                                    34
 JAVES SANCHEZ
  BEMBOS EN LA ACTUALIDAD

• 28 locales distribuidos en:
    – los principales distritos de Lima.
    – los más importantes centros comerciales:
      Jockey Plaza, Plaza San Miguel, Caminos
      del Inca, Megaplaza Norte y en LarcoMar.
    – los centros de comercio masivo: Jirón de la
      Unión (centro de Lima) y la avenida Larco
      (Miraflores).
Mag GEO Augusto                                 35
JAVES SANCHEZ
        Ubicación en el mercado
• 50% de participación en el
  mercado.
• Liderazgo absoluto.
• 28 locales en lima.
• Se caracteriza por su calidad y su
  excelente servicio.
• “Como bembos, no hay otra.”
Mag GEO Augusto                        36
JAVES SANCHEZ
                  Comerciales de T.V.




Mag GEO Augusto                         37
JAVES SANCHEZ
       Hamburguesa deseada!!!!!!




Mag GEO Augusto                    38
JAVES SANCHEZ
    NECESIDADES DE APLICACIÓN DE
           EMPOWERMENT

• En la empresa los motivos por las cuales
  requiere de una aplicación de un cambio
  (empowerment), son las siguientes:
   – Casi nadie se emociona por las cosas relacionadas
     con el trabajo.
   – Las cosas que sí los emocionan están fuera del
     trabajo.
   – A la gente sólo le importa su salario, sus vacaciones y
     sus pensiones.
   – Nadie asume más responsabilidad de la necesaria.
   – Cuando se trata de motivar a la gente, los resultados,
     cuando los hay, son de corta duración.
  Mag GEO Augusto                                        39
  JAVES SANCHEZ
 A partir de ello aplicaremos la siguientes
                necesidades:
• Compartir información
  con todos.

• Crear autonomía por
  medio de fronteras.

• Reemplazar la jerarquía
  con equipos
  autodirigidos
 Mag GEO Augusto                          40
 JAVES SANCHEZ
              FUNDAMENTOS DE
               CALIDAD TOTAL
             Hacer las cosas bien desde la primera vez




Mag GEO Augusto                                          41
JAVES SANCHEZ
         ¿POR QUÉ NOS INTERESA LA
                CALIDAD?
• Porque sin calidad no hay clientes y sin
  clientes no hay empresa.
• Para ser proveedor preferido de
  nuestros clientes.
• Para competir con nuestros productos
  en cualquier mercado.
• La calidad aumenta las ventas y las
  ventas proporcionan trabajo.
Mag GEO Augusto                          42
JAVES SANCHEZ
              CONCEPTOS DE CALIDAD

CALIDAD:
Conjunto de propiedades y características
de un producto o servicio que le confiere la
aptitud de satisfacer necesidades explícitas
e implícitas.
(Normas ISO 8402 e ISO 9000)

 Mag GEO Augusto                          43
 JAVES SANCHEZ
¿CÓMO OBTENEMOS LA CALIDAD?

• Proporcionando      los    productos   y
  servicios      que       cumplan     los
  requerimientos,        excedan       las
  expectativas     y      satisfagan   las
  necesidades de los clientes.
• Brindando los productos y servicios
  requeridos eficientemente.
• Planeando las mejoras de la calidad.

Mag GEO Augusto                          44
JAVES SANCHEZ
   LAS CARACTERÍSTICAS LA CALIDAD


• Propiedades y funciones que el cliente
  busca en el producto que compra.
• Para que un producto tenga calidad
  debe además poseer:
    – Factores negativos de la calidad
    – Factores positivos de la calidad



Mag GEO Augusto                          45
JAVES SANCHEZ
FACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDAD

•   Precio razonable.
•   Duración.
•   Fácil de usar.
•   Economía.
•   Que no represente un peligro a quien lo usa y
    que no sea perjudicial al medio ambiente.
El hecho de que un producto los posea no
asegura que tenga éxito en la actual
competencia internacional.
Mag GEO Augusto                                46
JAVES SANCHEZ
 FACTORES POSITIVOS DE LA CALIDAD


•   Buen diseño.
•   Alguna característica especial.
•   Buena apariencia.
•   En algunos casos, originalidad.


 Le dan ventajas competitivas con respecto a
            productos similares.

Mag GEO Augusto                           47
JAVES SANCHEZ
LA PIEDRA ANGULAR DE LA CALIDAD



  CLIENTES                              PRODUCTOS Y
SATISFECHOS                              SERVICIOS
                                          IDONEOS

                           CALIDAD




                   TRABAJADORES SATISFECHOS
 Mag GEO Augusto                                  48
 JAVES SANCHEZ
  ¿QUÉ SE PRETENDE CON LA CALIDAD?

    MEJORAS                        MEJORA DE LA
   CONTÍNUAS                      PRODUCTIVIDAD



                     RESULTADOS
                     ECONÓMICOS
                      POSITIVOS



IDENTIFICACIÓN DEL            MEJORAMIENTO DE LAS
  PERSONAL CON                    CONDICIONES
   LA EMPRESA                    COMPETITIVAS
Mag GEO Augusto                               49
JAVES SANCHEZ
        SATISFACCIÓN DEL CLIENTE



 CLIENTE              PRODUCTO          VALOR
SATISFECHO
                  =   ESPERADO    +    AGREGADO




                      INGENIERÍA DE SERVICIOS


Mag GEO Augusto                                 50
JAVES SANCHEZ
      Valor agregado en el Servicio
               al Cliente
   Superar las
   expectativas del
   cliente


                       Darle algo más de lo
                       que el cliente está
                       esperando recibir

Mag GEO Augusto                         51
JAVES SANCHEZ
             LA REACCIÓN EN CADENA

                     Los costos se reducen
                     porque      hay   menos
 CAPTURAR EL         reproceso, menos errores,        LA
 MERCADO CON
                     menos demora y menos        PRODUCTIVIDAD
MEJOR CALIDAD Y
                     obstáculos y hay mejor         MEJORA
  MAS BAJOS
   PRECIOS           empleo del tiempo, de las
                     máquinas     y  de    los
                     materiales.

 CAPTURAR EL
 MERCADO CON
MEJOR CALIDAD Y      MANTENERSE EN EL NEGOCIO    PROPORCIONAR
  MAS BAJOS                                       CADA VEZ MÁS
   PRECIOS                                          EMPLEOS

   Mag GEO Augusto                                        52
   JAVES SANCHEZ
                   TIPOS DE CALIDAD

Calidad de Diseño
 Grado de conformidad entre las características de un
 producto plasmados en un diseño y las características
 del producto deseado por el consumidor.
Calidad de Producción
 Grado de conformidad entre las características de un
 producto resultante de un proceso de producción y las
 características del producto establecidas en el diseño.

 Mag GEO Augusto                                  53
 JAVES SANCHEZ
            TIPOS DE CALIDAD (Cont.)

 Calidad de Servicio
    Se refiere al mantenimiento y servicio de
    postventa, así como a la retroalimentación de
    información del cliente a la empresa.


CALIDAD DEL            CALIDAD DE       CALIDAD DE       CALIDAD DE
 PRODUCTO          =     DISEÑO     +    PRODUCC.    +    SERVICIO



 Mag GEO Augusto                                              54
 JAVES SANCHEZ
     ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA
             CALIDAD?
• Por el elevado costo que implica hacer
  las cosas mal.
• Por la ventaja competitiva que produce
  brindar a los clientes productos de
  calidad.
• Por un mayor rendimiento de la
  inversión.

Mag GEO Augusto                        55
JAVES SANCHEZ
      PENSAMIENTO DE CALIDAD

      PENSAMIENTO DE CONTROL “KANRI”

      Está referida a mantener una
      situación deseada, verificando que
      la operación se lleve a cabo según
      lo planeado y se tomen las
      acciones correctivas si ésta se
      desvía.
Mag GEO Augusto                        56
JAVES SANCHEZ
      PENSAMIENTO DE CALIDAD

     PENSAMIENTO DE CONTROL “KAIZEN”

  Considera que de nada sirve tener
  controlada una situación, si esta no
  se mejora, ya que se estaría en un
  estado de estancamiento más que
  de control.

Mag GEO Augusto                        57
JAVES SANCHEZ
                  CIRCULO DE CONTROL
            EL CIRCULO DE DEMING CICLO PHVA
            DINAMICA A NIVEL ORGANIZACIONAL
                                      PL
Mejoramento           AR                 AN
 continuo
                   CTU           Determinar
                                            I




                                              FI
              A        Tomar   objetivos




                                                 CA
                      accion




                                                   R
                    ACTUAR PLANIFICAR
                   LIDERAZGO PLANIFICACION
                     apropiada        Determinar
                                       métodos
                                  ESTRATEGICA
                                        de alcanzar
                                           metas

                     CULTURA     ADMINISTRACION
                   Verificar los      DEL
                  EMPRESARIAL
                   VERIFICAR
                   efectos de la    HACER
                                    CAMBIO
                   realización   Realizar
              AR




                                                HA
                                 el trabajo
             C




                                          CE
                        FI                  R    CONCIENCIA DE
                     RI
Mag GEO Augusto    VE                              CALIDAD 58
JAVES SANCHEZ
                   Benchmarking

                  “Imito lo bueno para mejorar y ser
                             competitivo”



Mag GEO Augusto                                    59
JAVES SANCHEZ
                      Reseña histórica
•  Benchmarking (1982, Rochester)
•  Xerox Corporation pionero en el Benchmarking
   competitivo.
• Las facetas del Benchmarking:
a) La primera era un proceso para entender a los
   competidores o no competidores.
b) La segunda se enfatizo en los aspectos del proceso, no
   solamente de la producción, sino como se diseñaba,
   fabricaba, comercializaba y proporcionaba el servicio o
   producto.
    Mag GEO Augusto                                 60
    JAVES SANCHEZ
       Definición del Benchmarking

• El Benchmarking ha sido definido como:
  “Proceso de identificación, aprendizaje y
  adaptación de prácticas y procesos
  sobresalientes de cualquier organización, para
  ayudar a otra organización a mejorar sus
  procesos y mediante esto su desempeño.


  Mag GEO Augusto                             61
  JAVES SANCHEZ
                    Factores críticos de éxito
• Es necesario tener siempre contemplado que una de las
  metas es definir los FCE tan claros como sea posible.
• Existen tres niveles de especificidad de los FCE, y son:
Nivel 1.- Define una área amplia o tema para la investigación,
  que puede comprender desde un departamento hasta una
  función organizacional. El tema suele ser demasiado
  amplio para acordar cualquier tipo de medida. Ejemplo :
  facturación, compras, procedimientos de acciones
  correctivas, niveles de satisfacción al cliente, marketing,
  promociones.

  Mag GEO Augusto                                          62
  JAVES SANCHEZ
                    Factores críticos de éxito
Nivel 2.- Define un área mucho más específica de
  investigación con respecto al nivel 1, se define con
  frecuencia por medio de algún tipo de medidas agregadas,
  por ejemplo el número de quejas de los clientes, el número
  de promociones por periodo de tiempo, los niveles
  promedio de salario, el número global de errores de
  facturación.
Nivel 3.- Es el más específico, ya que particularmente por
  algún tipo de medida o descripción de procesos específico
  permitan a su socio del benchmarking producir información
  comparable a la de usted.
  Mag GEO Augusto                                        63
  JAVES SANCHEZ
   Beneficios del Benchmarking




Mag GEO Augusto                  64
JAVES SANCHEZ
Mag GEO Augusto   65
JAVES SANCHEZ
   Importancia del Benchmarking
• Es importante porque nos permite ser
  competitivos en el mercado.




Mag GEO Augusto                          66
JAVES SANCHEZ
• Industrias Añaños.
• Es una empresa familiar fundada en 1988 en el
  departamento de Ayacucho, Perú, con el objetivo
  de dedicarse a la elaboración y distribución de
  bebidas gaseosas y aguas de mesa. Luego de
  expandirse exitosamente por el interior del país, en
  1997 la empresa decidió entrar a competir al
  mercado Limeño empleando una exitosa estrategia
  de calidad a bajos precios.
Mag GEO Augusto                                     67
JAVES SANCHEZ
                  Plantas
• La empresa cuenta con plantas ubicadas
  estratégicamente en Lima, Huaura, Sullana,
  Trujillo y Arequipa (7 plantas en total) para
  abastecer el mercado peruano y tres en el
  extranjero en ciudad de Valencia
  (Venezuela), Puebla (México) y Machala en
  Ecuador.

Mag GEO Augusto                              68
JAVES SANCHEZ
                            Logros
• En el año 1999, la empresa logró ventas por US$ 31 millones,
  creciendo 24% respecto al año anterior, esto como resultado de
  la mayor penetración en el mercado limeño y venezolano. Las
  utilidades para ese periodo lograron un crecimiento de 92%,
  llegando a los US$ 3.4 millones. Para el año 2001 los ingresos
  de la compañía llegaron a los US$ 38.5 producto de la incursión
  en otros mercados internacionales.
• Los logros alcanzados nacional e internacionalmente, los ha
  hecho merecedores de diversas distinciones como el premio a la
  Excelencia 2001 de la Revista América Economía, el premio
  ConfeCamaras 2001 y el Top de Marketing 1999, entre otros.

    Mag GEO Augusto                                        69
    JAVES SANCHEZ
      Ubicación en el mercado y la
             competencia
• El mercado de US$350 millones de bebidas
  gaseosas del Perú está liderado por ELSA
  con una participación de mercado de 31%,
  seguida    de     JR    Lindley    (29%),
  Embotelladora Rivera (19%), Industrias
  Añaños (13%) y otras empresas (8%).


Mag GEO Augusto                          70
JAVES SANCHEZ
  Ubicación en el mercado (cuadro)
          Embotelladora                                Marca


                                 -   Coca cola          - Kola Inglesa
      Elsa                       -   Coca cola light    - San Luis
                                 -   Fanta              - San Antonio
                                 -   Fanta piña         - Schweppes
                                 -   Sprite

                                 - Concordia            - Pepsi
      Embotelladora Rivera
                                 - Triple Kola          - Evervess
                                 - San Carlos

      Industrias Añaños          - Kola Real           - Plus Cola
                                 - Sabor De Oro        - Cielo


      Corporación         J.R.   - Inca Kola            - Crush
      Lindley                    - Inca Kola Diet       - Bimbo Break


      Embotelladora Latina       - Don Isaac           - Agua Luna
                                 - Fiesta Cola         - Perú Cola

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JAVES SANCHEZ
  REINGENIERIA

Mag GEO Augusto   72
JAVES SANCHEZ
                   ¿QUE ES REINGENIERÍA?


                  "La Reingeniería es el replanteamiento
                   fundamental y el rediseño radical de
                   los procesos del negocio para lograr
                  mejoras dramáticas dentro de medidas
                       críticas y contemporáneas de
                  desempeño, tales como costo, calidad,
                             servicio y rapidez".




Mag GEO Augusto                                            73
JAVES SANCHEZ
LA PRIMERA PALABRA CLAVE EN HACER REINGENIERIA ES:




       POR QUE LA GENTE DE NEGOCIOS, DEBE
       HACERSE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:



          ¿POR QUÉ HACEMOS LO QUE HACEMOS?

                          Y

         ¿POR QUÉ LO HACEMOS DEL MODO QUE LO
                      HACEMOS?



Mag GEO Augusto                                      74
JAVES SANCHEZ
   LA SEGUNDA PALABRA CLAVE ES:




              SIGNIFICA LLEGAR A LA RAIZ DE LAS
              COSAS:

              ¡NO! HACER CAMBIOS SUPERFICIALES
              O MALGASTAR EL TIEMPO CON LO QUE YA
              ESTA EN SU LUGAR.

              SINO, DEJAR DE LADO LO ANTIGUO E
              INTENTAR MANERAS COMPLETAMENTE
              NUEVAS DE REALIZAR LOS TRABAJOS.




Mag GEO Augusto                                     75
JAVES SANCHEZ
   LA TERCERA PALABRA CLAVE ES:




                  SIGNIFICA QUE:

                      -LA REINGENIERIA NO LOGRA
                      MEJORAS MARGINALES O
                      INCREMENTALES.

                      -LA REINGENIERIA SI LOGRA
                      DAR SU SALTO CUANTITATIVO
                      EN RENDIMIENTO.

                      -POR ELLO LA REINGENIERIA
                      DEBE    SER     EMPLEADA
                      CUANDO      EXISTA     LA
                      NECESIDAD DE UN GRAN
                      CAMBIO.


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JAVES SANCHEZ
     LA ÚLTIMA PALABRA IMPORTANTE ES:




                  SIGNIFICA QUE:

                  ES UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES
                  CONSECUTIVAS, QUE TOMA UNA O
                  MAS   CLASES   DE    INSUMOS Y
                  PRODUCE UNA RESULTANTE QUE ES
                  DE VALOR PARA EL CLIENTE.

                  LA REINGENIERIA PREFIERE LOS
                  PROCESOS QUE TENGAN VALOR
                  AGREGADO PARA EL CLIENTE.




Mag GEO Augusto                                    77
JAVES SANCHEZ
    LAS TRES “C” GENERAN UN NUEVO MUNDO EN
                  LOS NEGOCIOS




Mag GEO Augusto                              78
JAVES SANCHEZ
       ¿QUE IMPLICA LA REINGENIERÍA?
Se necesita reingeniería en una empresa cuando:

• Cuando el rendimiento de la organización esta
por detrás de la competencia.

• Cuando la organización esta en crisis; como
una caída en el mercado.

• Cuando las condiciones del mercado cambian;
como por ejemplo tecnología.

  Mag GEO Augusto                           79
  JAVES SANCHEZ
• Cuando se quiere obtener una posición de
  líder del mercado.

• Cuando hay que responder a una
  competencia agresiva.

• Cuando la empresa es líder y sabe que debe
  seguir mejorando para mantener el
  liderazgo.

Mag GEO Augusto                              80
JAVES SANCHEZ
       ¿CÓMO SE HACE UNA REINGENIERÍA?
Para poder reinventar empresas los gerentes tienen que deshacer los
conceptos antiguos que saben sobre cómo organizar y manejar los
negocios: deben abandonar los principios y procedimientos
organizacionales y operacionales que actualmente utilizan y crear otros
completamente nuevos. Esto creará que las nuevas organizaciones no
se parezcan a las actuales.

Las empresas deben realizar estos 5 pasos generales para dar un nuevo
diseño a sus procesos de operación:

1. Desarrollar la visión y los objetivos de los procesos de la empresa.
Establecer prioridades y metas.
2. Identificar los procesos que es necesario volver a diseñar.
Identificación de los procesos críticos, cuellos de botellas, etc.
3. Entender y medir los procesos actuales
4. Reunir a las personas involucradas y realizar sesiones de trabajo.
5. Diseñar y elaborar un prototipo del proceso. Implementación técnica.
  Mag GEO Augusto                                                 81
  JAVES SANCHEZ
Mag GEO Augusto   82
JAVES SANCHEZ
 Primera Tienda de E. Wong en San
 Isidro, que se inicia desde 1942.
Mag GEO Augusto                 83
JAVES SANCHEZ
     Tienda E. Wong en la actualidad, con la misma
     mística de atención personalizada.
Mag GEO Augusto                                  84
JAVES SANCHEZ
   INICIANDO EL PROCESO DE
           CAMBIO.
• Fue un éxito rotundo, a pesar de que se iniciara esta tienda
  en una forma muy precaria.
• Hoy día ustedes en una tienda WONG, ven un “check-
  out”, el mueble de metal sobre el que se coloca las cajas
  registradoras. Los “Check-out” que tienen hoy día son de
  acero inoxidable, lindos, diseñados por “Tyler”; los
  “check-out” con los que comenzaron en el Ovalo eran de
  mueble metálicos desarmables “Unión” (Ángulos
  ranurados), que tuvieron que forrar con papel lustre para
  que se vieran mejor. Es por eso quizá que la
  COMPETENCIA NO LOS HIZO MUCHO CASO.

Mag GEO Augusto                                             85
JAVES SANCHEZ
• Este éxito rotundo llegó a copar la calidad de atención en la
  tienda, lo que nos reforzó rápidamente a estudiar el
  lanzamiento de las otras tiendas a fin de mantener el nivel de
  servicio. El principal criterio para la selección de la ubicación
  de los nuevos locales fue su ubicación en zonas residenciales y
  en zonas de alto nivel de circulación.
• En aquel entonces estaban disponible los locales que fueron de
  “Super – Epsa”, nacionalizados por el Gobierno Militar, que
  estaban en quiebra.
• En 1986 se inauguraron dos tiendas: En febrero , la tienda de
  la Aurora y en Julio la Tienda de Benavides.




 Mag GEO Augusto                                               86
 JAVES SANCHEZ
 MEJORANDO LOS PROCESOS
  DE SERVICIO AL CLIENTE.

• Consideran     que     hay   tres     factores
  fundamentales que han contribuido al éxito del
  que se ha venido hablando:
• ENFOQUE AL CLIENTE.
• INNOVACION CONTINUA.
• MOTIVACION AL PERSONAL.

Mag GEO Augusto                             87
JAVES SANCHEZ
MOTIVACION PERSONAL, para que una
organización tenga éxito, se requieren varios elementos
relacionados con el factor humano.


1º UN BUEN LIDERAZGO.
2º UNA BUENA ADMINISTRACION.
3º UN PERSONAL CON CONOCIEMIENTO;
HABILIDADES, APTITUDES Y A ACTITUDES
POSITIVAS.

 Mag GEO Augusto                                    88
 JAVES SANCHEZ
                   INOVACION CONTINUA
Constantemente, la dirección se enfrenta a cambios,
en vista de que la situación social y la situación
económica cambian cada día. Para hacer frente a
estos cambios, la Dirección debe innovar
constantemente.

La gestión de una empresa no es una obra acabada,
siempre hay que cambiar, mejorar, innovar, cada
proceso debe llamarse “obra en progreso” y la
Dirección debería llamarse “arte evolucionante”.
 Mag GEO Augusto                                89
 JAVES SANCHEZ
Algunas de las innovaciones que han venido
haciendo desde sus iniciasen el año 1983 son:

*Para diez locales “WONG” se han aumentado el
número de cajas registradoras y equivalen a 18
tiendas.
*Ofertar las aceitunas en bandejas plásticas de color
naranja, con degustación gratuita.
*Fueron los primeros en poner un “salad bar” en un
supermercado.

Mag GEO Augusto                                   90
JAVES SANCHEZ
*El “WONG-PIZZA”, con poco dinero los clientes
pueden hacerse su pizza al gusto y al peso.

*Bocaditos chino, como síu may o jacau.

*El pescado sobre hielo picado, tomo cerca de seis
meses aprender la forma de presentarlo así.

*La iluminación licroica (como linternas), primer
supermercado que lo hizo, concentrándolo sobre la
mercadería.
 Mag GEO Augusto                                91
 JAVES SANCHEZ
*El scanner, para implementar el código de
barras, tuvieron que fundar la Asociación
Peruana de Código de Barras e importar
directamente todo el sistema.

*Los “martes del cliente”, en los que se les
ofrece a los clientes bocaditos, gaseosas,
vinos, quesos, embutidos, galletas,
conservas, etc. Como degustación gratuita,
esto ha tenido un rotundo éxito.

 Mag GEO Augusto                           92
 JAVES SANCHEZ
  TECNICA              EMPOWERMENT                         CALIDAD TOTAL                    BENCHMARKING                   REINGENIERÍA
  MODERNA

DEFINICIÓN     Genera un involucramiento de        Implica la participación continua   Proceso de comparación y       Revisión fundamental y
               los trabajadores para alcanzar      de todos los trabajadores de una    medición las operaciones o     rediseño radical     de
               metas de la organización con un     organización en la mejoría del      procesos internos de una       procesos para alcanzar
               sentido de compromiso y             desarrollo, diseño, fabricación y   organización versus los de     mejoras espectaculares
               autocontrol;       y,       los     mantenimiento de los productos y    un representante mejor de      en medidas críticas y
               administradores           están     servicios que ofrece una            su clase, de categoría         contemporáneas       de
               dispuestos a renunciar a parte      organización, buscando cero         mundial.                       rendimiento, tales como
               de su autoridad decisión al y       defectos, buscando la plena                                        costos,     servicio  y
               entregarla a trabajadores y         satisfacción del cliente.                                          velocidad.
               equipos
¿QUE           Todas                               Todas                               Todas                          Todas
EMPRESAS LO
APLICAN?
¿QUÉ ÁREAS     Área de personal                    Producción Operaciones              . Cada área.                   Alta gerencia
TIENEN LA                                                                              Funcional
INICIATIVA?
¿QUÉ           Cuando el personal no tiene la      -Disminución del volumen de         Mantener el liderazgo en el    -Pérdida               de
ASPECTOS       autonomía        suficiente para    ventas.                             mercado                        competitividad
INDICAN QUE    poder para poder decidir sobre      -La insatisfacción del cliente      -Baja        competitividad,   -Disminución     en     el
DEBO           lo que es mejor para la             interno.                            cuando una empresa no          volumen de ventas
APLICAR ESTA   empresa.
TÉCNICA?
                                                   -Perdida de participación en el     tiene procesos, sistemas,      -Innovación tecnológica
               Cuando los empleados no             mercado                             técnicas optimas               -Procesos obsoletos o
               tienen una influencia directa       -Productos defectuosos
                                                                                                                      defectuosos
               sobre los estándares de calidad,    -Procedimientos, maquinas y
               servicio y eficiencia del negocio   equipos obsoletos.
               dentro de sus áreas de
               responsabilidad.
¿CUANTO Mag GEO Augusto
             Permanente                            permanente                          Permanente                               un
                                                                                                                      No más de 93 año
TIEMPO
DURA?
        JAVES SANCHEZ
  TECNICA               EMPOWERMENT                         CALIDAD TOTAL               BENCHMARKING                     REINGENIERÍA
  MODERNA

¿CUALES SON   1. Replanteamiento del rolde la alta       Planear.                   -Conformar el equipo que    -Visión objetiva
SUS ETAPAS?      dirección. Que pasa de mandar y         Ejecutar.                  lo va a desarrollar.        -Identificar los procesos
                 pensar inspirar y legitimar
                                                         Controlar.                 -Buscar un compañero.       Reunir a las personas indicadas
              2. Replanteamiento del rol de los
                 mandos intermedios, que pasan           Hacer.                     -Analizar el proceso y      Entender y medir los procesos
                 de ser jefes a facilitadores de         Retroalimentación          redacción de datos.         actuales
                 medio                                   Certificación              -Aplicación       de   lo   Implementación nuevo proceso
              3. Replanteamiento del rol de los                                     aprendido en a empresa.     Control
                 trabajadores       “enriqueciéndolo                                •Evaluación       de  los
                 vertical     y       ensanchándolo      .                          resultados
                 horizontal de puestos de trabajo”       Tablero de comando.
              4. Legitimación , formación y
                 motivación para el trabajo en
                 equipo”equipos semiautonomos”
              5. Replanteamiento de las políticas
                 de      selección,      capacitación,
                 promoción y reconocimiento de las
                 personas.
              6. Capacitación en competencias
                 conversacionales y asertividad.
VENTAJAS      Mayor motivación por el trabajo.           Potencialmente             •Reducción de costos,       Rebaja en los costos totales de
              Cambio de actitud. Buena                   alcanzable.                tiempo y errores en el      los bienes y servicios adquiridos.
              comunicación.                              Mejora la relación de      camino                      Una mejora en la calidad del
              Autonomía para tomar decisiones.           recursos humanos.                                      servicio obtenido
              Mayor compromiso con la                    Reduce costos.                                         Trabajos en equipo por área.
              empresa.,etc                               Aumento            de                                  Reducción de espacio..
                                                         productividad
DESVENTAJAS  Temor a equivocarse                         Costo.                En   - Omisión de información    -Impacto en el factor humano
       Mag GEO Augusto por no conseguir lo
             Frustraciones                               implementación             y realidad del partner      -Costos            94
       JAVES deseado.
             SANCHEZ                                     Tiempo                     diferente a la de la
  MUCHAS GRACIAS



Mag GEO Augusto    95
JAVES SANCHEZ

				
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