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									 GESTÃO DE QUALIDADE
 Objectivos:
 Proporcionar   um entendimento das questões que
  afectam a qualidade dos bens e serviços e
  conhecimentos que permitem usar a qualidade
  como arma competitiva.
 Fazer uma abordagem de técnicas e ferramentas
  de gestão de qualidade, e dos processos.
 Familiarizar com as exigências de qualidade nos
  hotéis e afins visando as técnicas necessárias
  para o controlo de qualidade e para a realização
  de serviços de modo a satisfazer o cliente.
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    GESTÃO DE QUALIDADE
 Avaliação:
 Contínua, incluindo dois (02) testes escritos e um
  trabalho que reflicta preferencialmente a qualidade na
  indústria hoteleira e de turismo em São Vicente, ou outra
  ilha da sua preferência.
 Carga horária:

 60 horas correspondentes a 15 x quatro horas semanais.




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    GESTÃO DE QUALIDADE
   Questões que surgem
     O que é a qualidade? Qual a nossa percepção em relação a
      qualidade? Teremos cultura de qualidade?
     Será que o conceito de qualidade atinge a todos ou nos atinge
      de uma forma diferenciada?
     Será que a qualidade para os Ingleses é similar para os Cabo
      Verdianos? Que dizer dos países nórdicos?
     Gestão de qualidade ou gestão da qualidade




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    GESTÃO DE QUALIDADE
   Questões que surgem
       Até onde podemos investir na qualidade para que o binómio custo
        benefício seja positivo.
       Quem estabelece os padrões de qualidade. Em Cabo Verde por
        exemplo. (IPQ, ISO, IBNT)
       Será que uma empresa certificada ao abrigo da ISO, vai produzir
        necessariamente bens (consumo, equipamento) e serviços de
        qualidade.
       Quais as normas de qualidade estabelecidas internacionalmente?
       Será que se pode adquirir qualidade de uma forma isolada?




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 GESTÃO DE QUALIDADE
 Como   atingir a meta da qualidade
    Grau de internacionalização dos critérios de excelência
     (ainda que simplificados) em processos de gestão pela
     qualidade total.
    Esforço constante para a melhoria do padrão de
     qualidade e desempenho operacional, sem estabelecer
     prazos ou a obrigatoriedade de participação nos
     programas de avaliação de qualidade.
    Formação com características estratégicas para o
     exercício da actividade com metodologias de ensino
     flexíveis e adequadas nas várias modalidades de acordo
     com as necessidades do mercado, com ênfase no
     princípio da formação integral do cidadão.
    Desenvolver acções de parceria interna e externa.
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 GESTÃO DE QUALIDADE
 Como   atingir a meta da qualidade
  Assistência técnica e tecnológica. (recursos próprios,
   recursos de terceiros, parcerias)
  Assistência tecnológica - Atendimento prestado a uma
   empresa com o objectivo de diagnosticar problemas que
   interferem no processo de produção, recomendar acções
   adequadas para a solução dos problemas e orientar a
   adopção destas medidas
  Assistência técnica – Actividade para orientar e
   solucionar os problemas técnicos na administração ou
   produção de bens e serviços.
  Liderança – Requer o envolvimento pessoal dos
   gestores de topo para a criação e manutenção de um foco
   permanente no cliente, através de um sistema auto-
   sustentado de gestão de qualidade. Como é que a nossa
   empresa encara as suas responsabilidades sociais.      6
 GESTÃO DE QUALIDADE
 Como   atingir a meta da qualidade
    Liderança dos gestores de topo – Deve ser reflectida
     na missão e políticas de qualidade transmitidos para os
     subordinados mais directos.
    A direcção deve interagir de forma regular com os
     funcionários visando a consolidação dos padrões de
     qualidade.
    Igual interacção com os clientes visando a divulgação da
     missão e as políticas da empresa em relação ao binómio
     qualidade preço.
    Avaliação continua da capacidade de liderança e eficácia
     do processo de qualidade no seio da empresa e o seu
     impacto no meio envolvente.                           7
 GESTÃO DE QUALIDADE
 Como   atingir a meta da qualidade
  Liderança dos gestores de topo
  Criação de valores voltados para a focalização no
   cliente.
  Definição de directrizes e metas de desempenho por
   meio de planeamento estratégico.
  Divulgação de valores quanto à qualidade e
   experiências vividas e bem sucedidas junto aos
   clientes, fornecedores, sociedade, participação em
   treinamentos e outras formas de interacção.
  Reconhecimento das contribuições dos funcionários e
   melhorias no relacionamento com os mesmos.
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 GESTÃO DE QUALIDADE
 Actividadesque podem conduzir à prática de
 qualidade podem incluir
   Implementação de programas de sensibilização em
    relação a qualidade.
   Implementação de programas tais como o 5S, zero
    defeito, just in time, círculos de qualidade, etc..
   Implementação de sistemas pela qualidade total
   Treinamento em metodologias de solução de
    problemas.
   Atendimento ao cliente
   Atitude do empregado
   Políticas ambientais
   Formação profissional, formal, on job training, etc
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     GESTÃO DE QUALIDADE
   PROGRAMA 5S
    O Programa 5S é formado de 5 sensos que, quando colocados na
    prática, produzem transformações profundas na vida das pessoas, nas
    organizações e no ambiente em que estamos inseridos. São eles:
      Senso de utilização, ordenação, limpeza, saúde e
       autodisciplina

       Senso de Utilização; Este senso nos ensina a separar o que
        é útil daquilo que não é mais utilizável e que deverá ser
        reaproveitado em outro local, reciclado ou doado.
       Exemplo:
       Saber utilizar, sem desperdiçar, material didáctico, água,
        energia eléctrica...
       Não guardar na sua pasta, nos seus armários, nada que não
        seja absolutamente necessário.
       Promover o amplo aproveitamento do potencial das pessoas
        (tempo, talento, criatividade, know-how).                  10
    GESTÃO DE QUALIDADE
   PROGRAMA 5S

    • Senso de Ordenação;
       Este senso nos ensina a ordenar de forma adequada
        todo o material que é guardado, e utilizado no
        trabalho, em casa e na mochila do aluno

      Exemplo:
     O que se usa sempre deve ficar bem perto. É
      importante também colocar etiquetas nos objectos
      para facilitar o uso e o retorno aos lugares de origem.
      Biblioteca, estantes de arquivos
     Saber fazer uso do tempo, distribuindo as tarefas a
      serem cumpridas, de acordo com o planeado.
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GESTÃO DE QUALIDADE
 PROGRAMA              5S
 • Senso de Limpeza;
    O senso de limpeza nos ensina a limpar e manter limpos os
     ambientes em que vivemos: casa, escola, trabalho, áreas públicas,
     ambiente em geral.
     Locais limpos não são aqueles que estamos constantemente a
     limpar, mas aqueles que estamos preocupados em não sujar.
     O senso de limpeza também nos ensina a ter atitudes positivas e
     "transparentes" no relacionamento com as pessoas.
     Exemplo:
    Jogar o lixo no lixo;
    Evitar a pichação.
    Ser cooperativo

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    GESTÃO DE QUALIDADE
   PROGRAMA 5S

    • Senso de Saúde;
       É promover a higiene do corpo e da mente, praticando
        sempre os três primeiros “sensos”, isto é ordenação,
        utilização, limpeza.

        Exemplo:
       Cuidados com a higiene do nosso corpo e vestuários.
       É também cuidar do vocabulário, gestos e atitudes no
        relacionamento com as outras pessoas.
       Respeitar a opinião do outro e as suas diferenças.
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     GESTÃO DE QUALIDADE
 PROGRAMA               5S
    • Senso de Auto disciplina;
       Este senso nos conduz a praticar constantemente os outros sensos:
        Utilização, Ordenação, Limpeza e Saúde, incorporando-os como
        hábitos, contribuindo assim para a qualidade das nossas vidas.
   Benefícios
  Escola / organização mais limpa e organizada;
  • Jardins, pátios salões e quadras limpos e bem
  conservados;
  • Banheiros em boas condições de higiene;
  • Cantina limpa, com um cardápio saudável
 Biblioteca limpa e organizada;
  • Secretaria da escola limpa, organizada e com um bom
  nível de atendimento público.
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     GESTÃO DE QUALIDADE
 Na     Área Comportamental
   Melhoria das relações entre as pessoas no local de trabalho;

   Melhoria da disciplina e relações de hierarquia;

   Melhoria da segurança, diminuindo o índice de violência ao resgatar regras de
    boa convivência;

   Combate ao uso (abuso) do álcool e de estupefacientes;

   Combate ao uso de armas; (brancas, de fogo)

   Prevenção de gravidez (precoce) na adolescência;

   Combate sistemático ao desperdício de qualquer natureza: tempo, dinheiro,
    talento, recursos naturais, materiais e objectos.

   Em síntese, o Programa 5S propicia a construção de um ambiente de qualidade
    para a obtenção de resultados cada vez melhores na actividade-fim da nossa15
    organização: processo de ensino e aprendizagem.
  GESTÃO DE QUALIDADE
 Asactividades que podem conduzir à prática da
 qualidade podem incluir
     Pesquisas entre funcionários incluindo a percepção dos
      mesmos no que se refere à dedicação dos gestores de
      topo (administrador, gestor) e até que ponto ele inspira
      confiança, senso cooperativo, de não discriminação, de
      respeito.
 Gestão    para a qualidade
    Indicadores de desempenho.
    Medidas correctivas em decorrência da medição dos
     indicadores de desempenho.
    Gestão das causas dos desvios dos indicadores de
     desempenho.
 Indicadores – em relação aos clientes – em relação aos
  indicadores financeiros – em relação às nossas
  responsabilidades sociais.                           16
 GESTÃO DE QUALIDADE
 Responsabilidade    social e comunitário
   Participação das actividades de interesse da
    comunidade a nível regional. (marchas, desporto,
    programas de desenvolvimento regional e integrado)
   Participar ou incentivar a participação dos funcionários
    na difusão de conhecimentos em assuntos de interesse
    da comunidade.
   Trocas de experiências promovendo acções cooperativas
    com empresas similares (sinergias)
   Antecipar e avaliar possíveis impactos sobre a
    comunidade e o meio ambiente que possam advir dos
    nossos produtos ou serviços.
   Avaliação do exercício e participação em actividades de
    interesse que beneficiam a comunidade, como por
    exemplo, a saúde, segurança no trabalho, higiene,
    doenças sexualmente transmissíveis, uso de
    estupefacientes, álcool, prostituição, etc...        17
 GESTÃO DE QUALIDADE
                 Informação / comunicação
A  informação examina a abrangência, validade,
 análise, fidelidade, utilização e a gestão de dados
 e informações que apoiam a busca da melhoria
 do desempenho operacional e a excelência da
 qualidade.
    Acompanhamento dos dados referentes ao desempenho
     assim como a evolução da qualidade
    Estruturação dos dados. Estes devem fazer referência
     aos clientes, produtos ou serviços, operações e
     desempenho internos, procedimentos, funcionários
     aspectos financeiros, e de custos. (operacionais, fixos,
     variáveis, etc..)
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     GESTÃO DE QUALIDADE
                      Planeamento estratégico
   O planeamento estratégico visa a integração de todos os
    requisitos da qualidade para o planeamento global. Deve
    contemplar os planos sectoriais desdobrados para que de
    uma forma integral se atinjam os objectivos do
    planeamento global.
       Os planos de curto e longo prazos devem considerar:
       Os requisitos e expectativas dos clientes em relação a mudanças
        esperadas
       Projectos de protecção do ambiente competitivo
       Riscos financeiros, mercadológicos, tecnológicos, políticos e sociais
       Planos de capacitação da organização (recursos humanos,
        tecnologia, pesquisa e desenvolvimento, etc.)
Na busca incessante de liderança em relação ao mercado
 apostado na qualidade total dos nossos serviços.
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 GESTÃO DE QUALIDADE
                 Planeamento estratégico
A empresa /organização pode descrever como os
 planos são aplicados, devendo incluir:
    Metodologia para desdobrar os planos globais em
     planos para todos os sectores.
    Assegurar a integração dos planos desdobrados às
     actividades de cada sector.
    Assegurar recursos para atender os requisitos dos
     planos sectoriais e globais.
    Descrever como os funcionários de cada sector
     participam no processo de planeamento, visando de
     facto o envolvimento de todos.
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 GESTÃO DE QUALIDADE
               Planeamento estratégico
A empresa /organização deve avaliar e rever o
 seu plano estratégico:
  Plano de metas anuais para a formação.
  Plano de metas anuais para a assistência tecnológica e
   técnica
  Participação de todos os sectores na implementação do
   plano estratégico.
  O grau de envolvimento do gestores de topo, com os
   diferentes sectores principalmente os RH.
  A organização visa atingir a liderança em qualidade e
   satisfação dos clientes para a melhoria do desempenho
   operacional global.
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   GESTÃO DE QUALIDADE
                    Recursos humanos
Visa o processo de desenvolvimento e adequação dos recursos
  humanos existentes e potenciais para a concretização dos
  objectivos da organização quanto aos padrões de qualidade a
  atingir:
 devem ser igualmente examinados os processos de criação e
  manutenção de um ambiente propício para o bem estar e
  plena participação e aos crescimentos pessoal e
  organizacional, minimizando a rotação de pessoal.
 Devem existir padrões mínimos quanto ao desempenho dos
  funcionários.
 Planos e práticas de recursos humanos da organização devem
  ser integrados e associados as metas e planos para a
  qualidade e o desempenho e que focalizam plenamente as
  necessidades de desenvolvimento de todos os funcionários.
 A gerência deve negociar com o DRH as estratégias de
  recompensa para os funcionários.                       22
    GESTÃO DE QUALIDADE
                   Recursos humanos
 Os planos para os recursos humanos devem incluir:
 Mecanismos para promover a cooperação entre os
  funcionários (técnicas cliente/fornecedor interno, outras
  parcerias internas, sistema de rodízio).
 Iniciativas para promover a cooperação entre os
  funcionários e a Direcção
 Criação e ou modificação dos sistemas de reconhecimento e
  de incentivo
 Mecanismos para aumentar ou ampliar as
  responsabilidades dos funcionários
 Criação de oportunidades para o aprendizado e uso das
  habilidades que ultrapassam as actuais atribuições de
  tarefas, ( desafio) através do redesenho dos processos de
  trabalho.
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    GESTÃO DE QUALIDADE
                    Recursos humanos
 Os planos para os recursos humanos devem incluir:
 Progresso constante dos funcionários, capacitação,
  delegação de poderes (descentralização), responsabilidades e
  recursos.
 Mudanças na organização, mobilidade, e flexibilidade
  durane as jornadas de trabalho (evitar monotonia, trabalho
  repetitivo)
 Criação e ou modificação dos sistemas de reconhecimento e
  de incentivo
 Programas de participação de todos os funcionários nos
  resultados da empresa (positivos ou negativos) recompensas
  diversas, benefícios, reconhecimento, salários, etc.
 Critérios de recrutamento, garantias de estabilidade no
  emprego, protecção social, envolvimento das famílias.
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    GESTÃO DE QUALIDADE
                     Recursos humanos
 Os planos para os recursos humanos devem incluir:
 Transparência, e confidencialidade quanto a utilização dos
  dados existentes sobre os funcionários, para melhorar o seu
  desempenho e eficácia.
 Mostrar a importância dos inquéritos junto dos funcionários
  quanto à sua satisfação poderá contribuir para reduzir
  indicadores desfavoráveis, tais como o absenteísmo, a
  rotatividade, as reclamações, e os acidentes de trabalho.
 Descrição dos indicadores de desempenho, índices de
  produtividade, absentismo, dispensas, recrutamento
  contratações, recurso a prestação de serviço, evolução dos
  funcionários em geram em relação ao plano.

   Objectivo: avaliar como os planos e as práticas de recursos
    humanos são integrados às metas e planos para a qualidade
    e desempenho.                                           25
    GESTÃO DE QUALIDADE
                    Recursos humanos
 Os planos para os recursos humanos devem prever:
 Condições    para que alguns funcionários assumam
  determinadas responsabilidades por iniciativa própria.
 Atribuição de responsabilidades para os envolvidos na
  assistência tecnológica e técnica, incentivando-os a tomarem
  determinadas decisões.
 Formas de reconhecimento individuais ou sectoriais para
  aqueles que contribuírem mais efectivamente para atingir
  as metas fixadas.
 Indicadores de desempenho para o envolvimento e do
  reconhecimento dos funcionários.
 Objectivo: avaliar os principais mecanismos postos à
  disposição dos funcionários para que estes contribuam o
  mais efectivamente possível para se atingir as metas e
  planos de qualidade propostos.
                                                         26
    GESTÃO DE QUALIDADE
                         Recursos humanos
 Os planos para os recursos humanos pode descrever os
  indicadores utilizados para a medição do envolvimento e do
  reconhecimento dos funcionários:
 Exemplos.
       Desdobramento dos planos globais permitindo que todos participem
        na busca do alcance dos objectivos globais da organização
       Equipes intra ou inter sectoriais designadas para a solução de
        determinados problemas.
       Equipes com o objectivo de melhorar determinados processos.
       Criação de grupos de trabalho autónomos
       Sistema de rodízio dos trabalhadores (docentes & técnicos &
        assistentes)
   Formas de reconhecimento individuais ou sectoriais podem
    ser financeiros ou não (férias pagas, bolsas de estudo,
    formação profissional).                                 27
    GESTÃO DE QUALIDADE
                           Recursos humanos
   Os planos para os recursos humanos podem descrever os métodos para o
    levantamento das necessidades de capacitação dos funcionários:
   Percentagem anual de capacitação/formação que se prevê.
   Indicadores quanto à capacitação/formação dos funcionários
   Avaliação dos indicadores quanto à sua tendência
   Deve relatar a abrangência da capacitação dos funcionários com ênfase
    nos assuntos relacionados com a qualidade e afins
   Acesso a todos os funcionários para a capacitação em técnicas para a
    solução dos problemas, redução do desperdício e a simplificação dos
    processos.
   Oportunidades de crescimento e carreira profissional para os
    funcionários (em função da sua formação e capacitação).
   Participação dos funcionários no levantamento das necessidades de
    formação.

   Os indicadores de capacitação podem incluir: a eficácia do ensino /
    aprendizagem, o impacto sobre o desempenho, as reduções de custo, etc.
    os funcionários devem ser informados sobre a tendência destes
    indicadores.
                                                                    28
    GESTÃO DE QUALIDADE
                    Recursos humanos
 Os planos para os recursos humanos devem prever o bem-
  estar e satisfação dos funcionários:
 Acções    viradas para a melhoria das condições de
  organização, saúde, higiene e segurança no local de
  trabalho.
 Discussão com os funcionários sobre os riscos de exposição,
  condições ambientais e ergonómicos dos seus ambientes de
  trabalho.
 Medição sistemática do grau de satisfação dos funcionários
  e sua melhoria constante, visando a tendência positiva para
  alguns factores específicos.
 O plano deve descrever como determina a satisfação dos
  seus funcionários, resumindo os métodos a frequência e os
  factores específicos que conduzem à satisfação.
 Exemplos de factores de satisfação dos funcionários: espírito
  de liderança, oportunidades de carreira, incentivos,
  comunicação, acompanhamento das mudanças tecnológicas,
  organização do trabalho, segurança no emprego, igualdade
  de oportunidades, etc.                                  29
  GESTÃO DE QUALIDADE
                       Recursos humanos
 Os planos para os recursos humanos devem prever o bem-
  estar e satisfação dos funcionários:
 Com      serviços especiais – aconselhamento pessoal,
  actividades recreativas e culturais, licenças especiais
  flexibilidade no horário, assistência médica, transporte e
  refeições subsidiadas, prevenção de doenças profissionais,
  ou de trabalho, testes vocacionais.
 Condições ambientais – ruído, luminosidade, ventilação, etc,
                      Gestão de processos
Para se alcançar níveis crescente de qualidade e desempenho
  operacional os procedimentos terão que ser frequentemente
  examinados e corrigidos em função dos requisitos de
  qualidade para a satisfação dos clientes.
Estes requisitos terão que ser levados em conta na introdução
  de novos cursos, ou treinamentos focalizados nas
  necessidades do mercado. Daí a necessidade de inter-acção
  universidade * sociedade * mercado.                    30
  GESTÃO DE QUALIDADE
                        Gestão de processos
Análise para a identificação dos requisitos de qualidade dos
  clientes com vista à introdução no mercado de novos
  produtos, satisfazendo tais requisitos.
 Criação de grupos multidisciplinares visando a melhoria
  dos processos.
 Descrição dos métodos utilizados no acompanhamento das
  evoluções tecnológicas.
 Possibilita   a integração de diferentes categorias e
  hierarquias.
 Desenvolve     sistemas de certificação em qualificação
  profissional, certificação de reconhecimento, liderança.
 Contempla nos seus programas aspectos ligados à qualidade
  e ao exercício da cidadania.
 Envolve os funcionários, os clientes e fornecedores na
  elaboração e evolução constante dos seus procedimentos.
 Compara os seus processos com referenciais externos      31
  (benchmarking).
    GESTÃO DE QUALIDADE
               Resultados
 Análise da evolução financeira e dos níveis de qualidade dos
  produtos ou serviços junto aos seus clientes comparando-os
  com referenciais externos e tendências de melhorias.
 Criação de grupos multidisciplinares visando a melhoria
  contínua dos processos.
 Descrição dos métodos utilizados no acompanhamento das
  evoluções tecnológicas. (participação em seminários,
  subscrição de revistas da especialidade, pesquisa &
  desenvolvimento.)
 As medidas e os indicadores de desempenho financeiro,
  operacional e qualidade de produtos podem abordar as
  seguintes áreas:
 Produtividade referentes à utilização da mão de obra,   32

  materiais, energia, capital património em geral.
  GESTÃO DE QUALIDADE
             Resultados
 Redução   de custos, utilização do activo, resultados
  positivos no binómio custo benefício.
 Índices de auto-sustentação.

 Progressos na busca de novos mercados, segmentos
  de mercado, novos produtos ou serviços.
 Níveis de erros /defeitos, repetição de trabalhos
  defeituosos cumprimento dos prazos de entrega,
  redução destes mesmos prazos, níveis de
  reclamações.
 Análise dos dados: estes devem incluir medições
  internas, pesquisas com os clientes, análise 33 de
  dados recolhidos por outras organizações.
    GESTÃO DE QUALIDADE
                            Foco no Cliente
   Foco no cliente é uma categoria que examina o relacionamento da
    organização com os cliente, tendo como base os requisitos de qualidade
    estabelecidos e os factores desta qualidade que poderão determinar a
    sua competitividade no mercado. Deve avaliar os resultados desta
    interacção com o cliente e comparar com as referências externas à
    organização.
   Informação sobre os clientes e do mercado deve incluir
      Pesquisas sobre as expectativas e requisitos de qualidade dos nossos
       clientes
      Requisitos de qualidade para grupos de clientes ou segmentos de
       mercado, procurando adaptar os produtos ou serviços a estes
       requisitos.
      Determinação dos requisitos de qualidade em relação às
       expectativas dos clientes e antecipar estas expectativas em função de
       tendências verificadas.
      Quais os critérios para a segmentação do mercado.
      Como determinar ou prever os clientes potenciais
      Qual o método utilizado para a recolha de informações - telefone,
       correio directo, e-mail, entrevistas, encomenda a terceiros?
      Como organizar dados como reclamações, perdas ou ganhos de
       clientes, sucesso ou insucesso de produtos, para gerar informação útil
       para os clientes                                                34
    GESTÃO DE QUALIDADE
                           Foco no Cliente
   Gestão do relacionamento com os clientes deve incluir
 As pessoas para o atendimento público devem ser bem
  preparadas (educação formal, conhecimento da organização,
  conhecimentos dos serviços, ser prestativo, ter atenção a
  detalhes, etc.)
 Os clientes devem ser consultados sobre o desempenho dos
  funcionários, os problemas e sugestões para a melhoria dos
  produtos, serviços e processos.
 Informações recolhidas dos clientes devem ser avaliados
  globalmente
 Acções correctivas na prestação dos serviços em função das
  reclamações dos clientes
 Envolver o cliente e fazer dele um colaborador
 A organização deve estabelecer critérios de selecção para o
  pessoal de contacto directo com os clientes:
 Treinamento especial, saber ouvir, solicitar comentários,
  antecipar problemas, lidar com expectativas, tomada de
  decisões.                                              35
    GESTÃO DE QUALIDADE
                      Foco no Cliente
 Gestão do relacionamento com os clientes deve incluir
 Informações detalhadas e acesso fácil aos clientes que
  procuram assistência ou desejam emitir comentários ou
  queixas, facilidades postas à disposição dos clientes, etc.
 Os clientes devem ser informados sobre o tratamento a ser
  dado às suas informações e reclamações, assegurando por
  exemplo como é que as reclamações e os problemas serão
  resolvidos (pronta e eficazmente).
 Os clientes devem ser informados sobre as prioridades da
  organização no que concerne á solução de problemas /
  reclamações.
            Determinação da Satisfação do Cliente
 Como avaliar a satisfação do cliente. (métodos, processos,
 Comparar a satisfação do cliente com referenciais externos
 Avaliação continua da satisfação do cliente
                                                              36
 Acções correctivas. (Antecipar o comportamento provável do
  cliente)
      GESTÃO DE QUALIDADE
                     Critérios para avaliação de uma organização
1.   Liderança
      1.   Envolvimento da Direcção / Gestão para a qualidade 20+10+05
      2.   Responsabilidades sociais e comunitárias               Peso 10
2.   Informação
      1.   Abrangência e gestão de dados e informações 15 +10
      2.   Comparação com referencias externos                      Peso 06
3.   Planeamento estratégico
      1.   Processos de planeamento estratégico        30             Peso 08
4.   Recursos humanos
      1.   Planeamento e gestão dos Recursos Humanos 20+15+10+20
      2.   Envolvimento Desempenho e Reconhecimento dos funcionários
      3.   Capacitação dos funcionários / Bem-estar e Satisfação dos Funcionários Peso 15
5.   Gestão de processos
      1.   Projecto e introdução no mercado de novos produtos, serviços, etc. 30+20+10
      2.   Qualidade na formação dos funcionários / Critérios de selecção            Peso 46
6.   Resultados
      1.   Financeiros, operacionais, qualidade dos produtos     50+10+20           Peso 06
7.   Foco no cliente
      1.   Conhecimento do cliente e do mercado 20+8+20
      2.   Gestão do relacionamento com os clientes                                     37
      3.   Determinação da satisfação dos clientes                                 Peso 09
    PLANO DA QUALIDADE DO CURSO

               NOME DO CURSO
   Conteúdo Programático
   Regime de Aulas e Frequências
   Requisitos e Metodologia de Avaliação dos
    Alunos
   Metodologia de Selecção e Avaliação de
    Desempenho de Docentes
   Meios, Materiais / Equipamentos
    necessários para o Curso
   Definição de Horários / Informação aos
    Alunos/Professores                      38
  GESTÃO DE QUALIDADE
Qualidade
   Ao longo da história qualidade foi encarada sob diferentes
       prismas
Organização Tayloriana
   Melhorar processo produtivo e a qualidade dos produtos
   (Fazer sob medida)
Deming & Juran (1986) (Círculo PRVR)
   Controlo de qualidade com base nas estatísticas
Sistemas integrados de produção
   Conduz a gestão de qualidade total
Gestão de qualidade total
   Faz referência ao tipo de gestão para o sucesso de longo prazo
       focalizado na satisfação do cliente
Baseia-se no envolvimento de todos, com vista a melhorar os
    processos, os produtos e serviços numa cultura de
    benefícios a todos os membros da organização e a     39

    sociedade envolvente
  GESTÃO DE QUALIDADE
                        O círculo PRVR
             (Planificar, Realizar, Verificar, Reagir)
O círculo PRVR está na base da moderna organização da
    produção nas empresas:
                                                   Reag
   Planificar: ordenamento
   Realizar: fabricação, concepção            Plan.  Verific.
   Verificar: Controle de qualidade               Realiz.
   Reagir: Direcção
                             Reagir
   Fornecedores                                            Clientes

                         Plan.   Verific.

                             Realizar
                                                                      40
         (exigências)                       (exigências)
GESTÃO DE QUALIDADE

                             Reagir
 Fornecedores                                         Clientes

                         Plan.   Verific.

                             Realizar
          (exigências)                      (exigências)

 A visualização sob a forma circular nos sugere uma
  acção que se repete continuamente visando uma nova
  planificação.
 Se o círculo estivesse fechado em si ele acabaria por
  desaparecer por usura.
 A aplicação deste círculo está estreitamente ligado ao
  ambiente externo num sistema dinâmico sofrendo
  pressões de outros sistemas.                        41
GESTÃO DE QUALIDADE
                  Legislação                Normas

                               Clientes



    Mercado
                                                      Economia
  (Competitivo)
                              Liderança
   Sociedade
                  Processos           Organização    Organização


     Meio
                                                       Serviços
   ambiente
                                                       Sociais

   Conjuntura
                                                     Eficiência
     actual        Inovação                    S
                                               e
                                Logística      g
                                               ur
                                               a
                                               n                   42
                                               ç
                                               a
     GESTÃO DE QUALIDADE
                            Ambiente envolvente
   O ambiente de uma empresa (interno & externo) impõe exigências de tal
    forma que somente com uma focalização integrada e total ela poderá
    estar no mercado de uma forma sustentável e com uma visão de longo
    prazo.

   O ambiente empresarial é caracterizado por vários factores que agem de
    forma distinta mas com o seu carácter muito específico
   Factores externos
       Clientes, fornecedores, associações, sindicatos, instituições financeiras,
        ONGs, accionistas, governo, etc.
   Factores internos
       A própria organização, os trabalhadores no seu conjunto, os diferentes
        departamentos, segurança interna, capacidade de inovação, etc.
   Cada um destes factores tem a sua própria expectativa e exigência sobre
    o ambiente da empresa, os quais, não sendo satisfeitos de forma
    apropriada conduzirão a conflitos, falhas no processo de produção,
    insatisfação, influenciando negativamente a qualidade.

   Surge a ideia de que os conceitos de custo e qualidade são incompatíveis,
                                                                        43
    isto é erros e falhas não reparadas atempadamente conduzem a maiores
    custos futuros e perda de produtividade.
     GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL
   Podemos questionar sobre os benefícios quantitativos e
    qualitativos que poderão resultar da implementação da
    qualidade total.

 Vejamos um esboço que identifique os efeitos em geral com
  reflexo na satisfação dos clientes e sustentabilidade no
  mercado.
         Benefícios económicos que podem ser medidos
 Segundo Peter Linnert os custos de qualidade equivalem a
  cerca de 10% do custo total de produção.
 Com a implementação de um sistema de Qualidade Total
  estes custos diminuem entre os 03 aos 04. Linnert agrega
  todos os factores que influenciam a empresa em quatro
  grupos:
    •   Erros externos
    •   Erros internos
    •   Avaliação                                            44
    •   Prevenção
    GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL
                                       Ganhos Potenciais
              Erros externos
                            2,7 %                      3,2 %
Custos
  de                                    Erros externos
              Erros internos                          1,4 %
Qualidade
                               2,7 %
                                         Erros internos
   %
                                                          1,5 %
Custos
                Avaliação
 totais                                    Avaliação
                            2,8 %
                             1,9 %                        1,3 %

                                          Prevenção
                Prevenção 1,8 %
                                                          2,6 %


            Sistema clássico de        Sistema gestão de
                 qualidade               qualidade total       45
  GESTÃO DE QUALIDADE
       As quatro dimensões de um sistema de qualidade total
Sistema de qualidade total
   Sistema de gestão que envolve global e totalmente a
    empresa, os seus processos, situação do mercado em que
    está inserido assim como conhecer os seus clientes.
   Existem cinco funções inerentes à qualidade total:
    planificação, direcção, organização, pessoal, controle.
   Condensando estes cinco elementos em quatro, partindo
    do princípio que a direcção ou seja a liderança está
    inclusa nos recursos humanos.
   Teremos a planificação da qualidade (estratégia),
    organização da qualidade (estrutura organizacional),
    qualidade dos recursos humanos, controle contínuo de
    qualidade                                               46
    GESTÃO DE QUALIDADE
              Estratégia e planificação da qualidade
 A implementação de um sistema de gestão de qualidade
  total traz benefícios para a empresa, tornando-a mais
  sustentável no mercado com visão de longo prazo.
 As empresas que sobrevivem são aquelas próximas dos
  seus clientes, apostadas na inovação, nas novas
  tecnologias, e no envolvimento de todos.
 Algumas empresas podem apostar na implementação de
  um sistema de qualidade total a longo prazo visando
  ganhar uma vantagem competitiva. As outras empresas
  também podem fazer esta aposta. (vantagem desaparece)
 Portanto o sistema carece de planificação, controlo e
  evolução contínua.
 Uma missão estratégica é fundamental para atingir estes
  objectivos. Segundo Grant (1995),deveremos determinar
  quem somos, quem são os nossos clientes, que estrutura,
  recursos, capacidades nós temos, quem são os nossos
  competidores, onde queremos chegar?, como atingir a meta47
  pretendida?.
     GESTÃO DE QUALIDADE
Missão de qualidade
   Orienta a organização e proporciona uma indicação clara a todos os
    intervenientes sobre o que é mais importante para a mesma
    organização.
   A missão debe ser escrita, relativamente curta, clara e concisa. Tem
    um papel estratégico de guiar a organização conduzindo-a para a sua
    política de qualidade.

Política de qualidade
   Dá directrizes sobre o que se deve fazer e como fazer. Opera
    genericamente e se aplica a todas as actividades dentro da
    organização. A política de qualidade será analisada tanto por agentes
    internos como externos portanto a organização deve comprometer-se
    com as políticas.

Objectivos estratégicos de qualidade
   Objectivo debe poder determinar, ser operativo, ser mensurável,
    ser concreto. • Dados de actuações passadas, ambiente externo,
    fixar padrões, baseados na competição.
                                                                       48
  GESTÃO DE QUALIDADE
             FILOSOFIA RANK XEROX
 Fundar o nosso sucesso na satisfação dos nossos
  clientes.
 Propor técnicas avançadas e soluções que
  correspondem as necessidades de cada um dos
  nossos clientes.
 Desenvolver a competividade económica da nossa
  empresa rentabilizando melhor os nossos capitais
  investidos.
 Envolver, valorizar e reconhecer todos os nossos
  colaboradores.
 Desenvolver uma política dinámica de inserção no
  tecido nacional.
 Pesquisar a qualidade em todas as nossas acções.94
GESTÃO DE QUALIDADE
        Estratégias genéricas de Porter
          Fontes de vantagem Competitiva


         Custos                  Diferenciação

   Liderança nos custos
                          Liderança baseada na
                          diferença


                   Segmentação

                                          Porter (1985)   50
GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL
                                     Ambiente
    Análise                 Clientes internos /externos
                             Recursos /Organização


                                     Missão
                                     Políticas
   Planificação
                                    Objectivos
                                 Planos de acção


                                 Implementação
  Execução                          Avaliação
                                Retroalimentação


                                                      51
    Plano de gestão de Qualidade Total
     GESTÃO DE QUALIDADE
                   O Plano Estratégico de qualidade
1.    Planos de acção
     As acções são parecidas com as estratégias formulando os
      passos necessárias para cumprir determinadas tarefas de
      qualidade. A diferença reside no factor tempo e alcance. As
      acções estão directamente relacionadas com os temas de
      aplicação e resultados.
2.    Execução da estratégia de qualidade.
     Os seus aspectos mais importantes serão a educação /
      formação, participação, motivação, cultura, tecnologia,
      procedimentos, autoridade (poder, liderança), estructuras
      compensatórias, e estruturas organizacionais.

3.    Controlo e avaliação da qualidade
     Os planos de qualidade requerem um controlo contínuo para
      garantir a sua efectividade. Isto implica o desenvolvimento de
      sistemas de controlo a todos os níveis                    52
 GESTÃO DE QUALIDADE
  Os pontos chaves para a implementação da gestão
                   de qualidade total
1.  Encarar a qualidade total como vantagem
    competitiva
2.  Ter a qualidade total como estratégia e como
    planificação.
3.  Ter uma organização que se oriente pela
    qualidade total a todos os níveis
4.  Entender que a qualidade depende dos recursos
    humanos
5.  Política de melhoria contínua e consequente
    revisão.
                                              53
 GESTÃO DE QUALIDADE
  Os pontos chaves para a implementação da gestão
                   de qualidade total
1.  Encarar a qualidade total como vantagem
    competitiva
2.  Ter a qualidade total como estratégia e como
    planificação.
3.  Ter uma organização que se oriente pela
    qualidade total a todos os níveis
4.  Entender que a qualidade depende dos recursos
    humanos
5.  Política de melhoria contínua e consequente
    revisão.
                                              54

								
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