BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES - DOC - DOC

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					                   BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
EPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE


                   N°de Matricule :
                                          NOM :



Date de passage : / /2007                   Heure de passage : h

Etablissement d’affection :
          □ Lycée F. Villon PARIS
          □ Lycée St Exupéry CRETEIL
          □ Lycée G. Braque ARGENTEUIL
          □ Lycée Parc de vilgenis MASSY
          □ Lycée Bergson PARIS
          □ Lycée Paul Eluard St DENIS
          □ Lycée E. Mounier CHATENAY



Catégorie du candidat :
           □ Scolaire
           □ Formation continue
           □ Apprenti
           □ Enseignement à distance
           □ Ex-Scolaire
           □ Ex-Formation continue
           □ Ex-Apprenti
           □ Expérience professionnelle




                   BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
EPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
Partie « contrôle du dossier d’ACRC »




    BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
                 SESSION 2007
                ATTESTATION DE REALISATION DE CONTRAT

    STAGIAIRE :

NOM :




    ENTREPRISE :                      SIGNATURE du responsable attestant les
                                       informations ci-dessous (date + cachet) :
RAISON TELEPHONE : 02.48.53.01.65
FAX : 02.48.53.01.66
Mail : www.but.fr




                 BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
EPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

            ATTESTION DE LA CONFORMITE DU DOSSIER D’ACRC

  MISSIONS ET ACTIVITES PONCTUELLES DANS LE CADRE DES RELATIONS
                         AVEC LA CLIENTELE
                             MISSIONS
Fiche Bilan N° :                 Intitulé de la mission
        1      Réimplantation d’un linéaire
        2      Elargissement de la gamme.
        3      Vente traditionnelle.
        6      Organisation d’une réunion d’information commerciale.




                         ACTIVITES PONCTUELLES
                             Nature de l’activité
      MISSIONS ET ACTIVITES PONCTUELLES DANS LE CADRE DU
      MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
                                      MISSIONS
Fiche Bilan N° :                            Intitule de la mission

       5           Formation d’un employé
       4           Recrutement.




                            ACTIVITES PONCTUELLES
                                Nature de l’activité




CERTIFICATION DE L’ENSEMBLE DES MISSIONS ET ACTIVITES FIGURANT
                      DANS CE DOCUMENT
 Nom et signature du tuteur + cachet de   Nom et signature du formateur + cachet de
              l’entreprise                      l’établissement de formation




                  BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
EPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE




    Partie « support de l’épreuve d’ACRC »
                       BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
 EPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
                       FORME PONCTUELLE
  RECAPITULATIF DES ACTIVES PONCTUELLES ET DES MISSIONS CONFIEES
          DANS LE CADRE DES RELATIONS AVEC LA CLIENTELE

                                 FICHES BILAN
N° de fiche          INTITULE DE LA MISSION              C21 C41 C42 C5 C63 C64

    1         Réimplantation d’un linéaire
    2         Elargissement de la gamme.
    3         Vente traditionnelle.
    6         Organisation d’une réunion d’information
              commerciale.




                               ACTIVITES PONCTULLES
               INTITULE DE L’ACTIVITE                    C21 C41 C42 C5 C63 C64
         UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE




                       BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
   EPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE


                        FORME PONCTUELLE
RECAPITULATIF DES ACTIVES PONCTUELLES ET DES MISSIONS CONFIEES DANS
  LE CADRE DU MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
STAGIAIRE :                     UNITE COMMERCIALE :

Nom : MOUHINE                               Raison sociale : BUT
Prénom : Samir                              Adresse : Route de Neuvy
                                                      18100 Vierzon


                                       FICHES BILAN

N° de fiche           INTITULE DE LA MISSION                C12   C21   C42 C63 C64

     5        Formation d’un employé
     4        Recrutement.




                               ACTIVITES PONCTULLES
                 INTITULE DE L’ACTIVITE                               C21     C41     C42 C63       C64




          UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE




      1.DESCRIPTIF DE L’UNITE COMMERCIALE

1.1. Contexte Géographique :

       A) Zone de Chalandise

           Zone d'attraction commerciale située autour du point de vente et où se trouvent les clients
                                   Se définit par des courbes isochroniques :
Ce qu’il faut savoir sur cette zone c’est que:
    - la Zone Primaire, est délimitée par une distance comprise entre 0 et 5 minutes pour atteindre l’unité
         commerciale, nombre d’habitant dans cette zone : 3000.
    - la Zone Secondaire, entre 5 et 15 mn, nombre d’habitant dans cette zone : 15000
    - Enfin, la Zone Tertiaire, entre 15 et 25 mn, nombre d’habitant dans cette zone : 17000

Le magasin fait face a deux types de concurrences,
Directe : le magasin MOBIS dont le secteur d’activité est identique a celui de BUT (aménagement de l’habitat).
Indirecte : le magasin CARREFOUR, qui peut gêner notre enseigne en terme de produits blanc, brun et gris qui
sont parfois identiques aux notre.

         B) Analyse de la zone de chalandise
Profil des habitants de la zone :

               Age             Sexe                  Situation au logement
               18-29 ans       Homme/Femmes          A 85% locataires les autres sont propriétaires
               30-49 ans       Homme/Femmes          A 65% locataires
               50 et +         Homme/Femmes          A 35% locataires
Profil de la clientèle de la zone
On note que la clientèle est principalement plus jeune que dans la zone de chalandise, et des csp moins élevée ce
qui est du au positionnement vers le prix bas et à la recherche de « discount » de la part de cette clientèle plus «
sous équipée » que la moyenne nationale.

d’après une étude TNS SOFRES que la raison principale
De venue en point de vente est le prix, avec une forte fidélisation( 72% ) sans que l’exclusivité soit
Absolue ( 32%) viennent exclusivement chez but

C. Moyens d’accès
Etant donné la nature des produits vendus et leur encombrement, on peut classer les moyens d’accès de la
manière suivante.
- accès automobile ( parkings à disposition dans cette GSS) par plusieurs voies possibles :

    -    La rocade, direction Orléans( sorte de boulevard périphérique destiné à favoriser l’accès à la zone)
    -    Route principale, accès direct par la route de Neuvy
    -    Route du Petit Râteau en direction des forges.

- Les transports en commun ( ligne 3 des transports en communs vierzonnais)
- La venue à pied est possible pour des petits achats de la clientèle provenant de la cité voisinne.

1.2 Contexte Organisationnel
A) Horaires d’ouverture

Taille :
Le point de vente d’une surface de 2300 m² fonctionne en vente libre service assisté. Ce qui le positionne parmi
les tailles réduites en GSS.
Les horaires
Ils sont adaptés au marché local :
-Du Mardi au Samedi de 9h30 à 12h00 puis de 14h00 à 19h00 /Le Lundi le magasin n’ouvre que l’après-midi de
14h à 19h
Les services périphériques et facilitateurs
A BUT Vierzon les livraisons sont assuré l’après-midi à partir de Mardi
Enfin le magasin possède un parking de 22 places.

B) Le réseau auquel l’unité commercial appartient.
En avril 1972, André Venturini, petit commerçant en ameublement au Havre depuis 1953, crée avec l'aide de son
fils, Michel, la société de franchiseur But International. Michel Venturini succède à son père en 1982 au poste de
président de But International. En dix ans d'existence, But a déjà ouvert 140 magasins ! En juillet 1987, la S.A.
But prend le contrôle de But International, ainsi que de 5 filiales de magasins ; la même année, Carrefour entre
dans le capital de But à hauteur de 47 %. L'action But est introduite en juin 1990 au second marché de la Bourse
de Paris. En décembre 1993, Carrefour cède sa participation dans But. But est classé numéro un du second
marché en novembre 1994. 2 ans plus tard, But rachète les magasins Géant du Meuble. En janvier 1996, le
groupe Kingfisher (leader en Europe sur le marché du bricolage et du ménager) acquiert 20 % de But S.A. via sa
filiale Darty. But améliore sa compétitivité en lançant dès 1997 sa société de centralisation financière des achats.
En janvier 1998, Alain Garioud devient le nouveau PDG de But International. A la suite d'une offre publique
suivie d'un retrait, le groupe Kingfisher devient en juin 1999 le seul actionnaire de But. En juillet 2003
Kingfisher se sépare de sa branche electro-domestique et donne son autonomie au nouveau groupe Kesa
Electricals, qui regroupe Darty, But et l'enseigne britannique Comet.
          Les magasins But proposent 2500 m² en moyenne et suivent tous une politique commerciale unique. En
terme de concept, But privilégie le choix et les services (crédit, prêt de camionnette…). Le référencement des
produits est assuré par la S.A. But International, qui joue le rôle de centrale d'achat auprès des franchisés et leur
impose de consacrer au moins les deux tiers de la surface de leurs magasins à une collection de base.
         But est aujourd'hui le 2ème distributeur multispécialiste de biens d'équipement de la maison en France,
avec un chiffre d'affaires de 1,6 milliard d'euros en 2004. L'enseigne emploie plus de 6000 personnes et compte
236 magasins, dont 59 détenus par le groupe But. Les magasins But sont implantés dans toutes les régions
françaises, ainsi que dans les DOM-TOM..

C) L’équipe commerciale locale
Organigramme Au niveau local, il y a un directeur de magasin qui encadre 3 rayons :
- le rayon cuisine, salle de bain, ameublement
- le rayon électroménager et produit bruns/gris,
- le dépôt du magasin.
Par un organigramme de type line and staff on peut voir également apparaître un service caisse secrétariat.

Répartition des tâches :
Le directeur magasin : il pilote l’activité du magasin, les relations employés ( gestion des salaires), il assure des
rôles de ressources humaines. Il anime l’ensemble de l’équipe commerciale. Il présente les résultats quotidiens du
magasin au directeur régional
Le chef de rayon : ils ont pour but d’encadrer une équipe de 2/3 vendeurs chacun. Ils passent des commandes en
direct, reçoivent les représentants et décident de l’assortiment en de hors de tâches liées à la vente.
Les vendeurs assurent les tâches de vente conseil et gestion de linéaire.
Les magasiniers assurent la mise à disposition de la clientèle de produits encombrants voire la livraison de
certains d’entre eux.

Animation de l’équipe
 - Le recrutement se fait par candidature spontanée ou par annonce dans les journaux gratuits de la région ou
même sur internet via le site de l’ANPE.
- L’animation se fait au quotidien par le directeur qui se montre très présent sur la surface de vente pour nous
assisté, nous tenir au courant des objectifs chiffrés et dynamiser l’équipe. Tous les samedis matin un briefing est
organisé 15 mn avant l’ouverture du magasin afin de faire un bilan de la semaine.
- Les rémunérations sont basées sur un fixe, auquel sont ajoutées des commissions calculées sur la marge dégagée
des produits vendues et une autre partie sur un pourcentage du chiffre d’affaire du vendeur.
- le type de management est participatif


1.3 CONTEXTE COMMERCIAL

A - LE REAPPROVISIONNEMENT

Il y a trois grandes familles pour le magasin, Meuble, Blanc, Brun.
Les deux premières ont différentes méthode de réapprovisionnement, à la fois manuelle, ou automatique. En effet
la centrale d’achat nous attribut des produits cependant la gamme reste trop étroite pour se contenté de cette
automatisation, c’est pourquoi il est aussi possible de passer ses propres commande de manière manuelle.
Pour le brun la quasi-totalité de la gamme est expédié par le biais d’affectation automatique.

B- LES FOURNISSEURS
Les fournisseurs principaux sont :
- produits bruns : Samsung, Sony, Philips, LG
- produits blancs : Indesit, Whirlpool
- produits gris : Hp, Packard Bell, Fujitsu siemens, Acer
Marque de distributeur : Proline

C- CHIFFRES CLES

    Le chiffre d’affaires se répartit de la manière suivante :

              1%                           Répartition du chiffre d'affaires
            4%
                          16%
  26%                                                   Accessoires        Brun              Meubles

                                 19%
                                                        Blancs             S.A.V.            Divers
              34%



D) METHODES DE VENTE
- les méthodes de vente sont liées à la force de vente en GSS : la vente en libre service pour les accessoires qui
permet à la clientèle de remplir son panier et de passer directement en caisse pour les accessoires de rangement
et petit mobilier. La vente en libre service assisté pour les produits encombrants puisqu’il s’agit au moins de
produit de comparaison voire de conviction ( pour les produits anomaux)

- le marchandisage d’organisation :
Les produits sont organisés autour du point de vente. L’allée pénétrante s’ouvre sur les produits en libre service
en zone chaude, ainsi que les produits de luminaires, rangement et produits design. L’idée est de favoriser un
circuit de type parcours obligé un peu à l’identique d’ikea en laissant en zone froide les rayons salles de bain ,
cuisine, plasma, cd. Le centre zone « vide » par nature est remplie par les produits vaches à lait que sont les
salons.
Les univers sont signalés par des codes couleurs différents et de la signalétique

- le marchandisage de séduction :
les produits sont implantés en exposition et certains en panneau pour les petits accessoires. Il y a un usage de
balisage et de plv. Les supports (formes, matières) sont adaptées à leur rayon.
Près des caisses, des PLV ponctuelles peuvent être placés.

E) ANALYSE CONCURRENTIELLE
CONCURRENT     PRODUIT                       PRIX        COMMERCIALISATION                   COMMUNICATION
MOBIS          Gamme plus                    Prix        Même type de magasin, et            Communication de
               courte en produit             plus        même type de                        proximité via les gratuits
               bruns et moins de             élevés      commercialisation                   et la Pqn ainsi que les Isa
               marque)
CARREFOUR      Peu de marques                Prix        Commercialisation de type           Communication de
               sauf les essentiels,          plus        GSA avec vendeur possible           réseau national et plus
               gamme étroite et              bas (                                           produits que spécifiques à
               peu profonde                  pratiqu                                         certains rayons
                                             ent
                                             l’aligne
                                             ment)

                 Système d'Information Commerciale

1. Analyse des flux d'information

                                             L'information entrante

Les sources d'information               La nature des informations                  Le traitement des informations

Clientèle
- Visites chez l’unité             Prise de commande, suivi des                     Réponse par la secrétaire
commerciale.                        commandes, demande de                       commerciale, si cela concerne
- appels téléphoniques              d’information direct aux vendeurs           une vente, redirection vers un
                                                                                vendeur.
- Visites sur le site internet et   Demande d'information sur les               Réponse par la secrétaire
envoi de mail                       produits, commande.                         commerciale (mail ou téléphone)
Force de vente
- Reporting                         Tout type d'information sur les             Réunion chaque Samedi matin
                                    ventes, les actions de la                   entre tous les vendeurs et le
                                    concurrence …                               directeur.
                                                                                Les informations sont stockées
- Elaboration des fiches            historique des ventes et des                sur un fichier informatique et son
clients                             contacts.                                   enregistré à chaque prise
                                                                                d’ordre.
Marché et environnement
- Presse spécialisée                Information sur les nouveaux           Lecture par les employés des
                                    produits et sur l'évolution du marché. abonnements aux revues à
                                                                           l’écart en salle de pause.
- Visite de salon divers, il en     Visite de salon, formation employés Compte rendu par le
existe pour tous les secteurs       aux nouveaux produits par les          responsable commercial aux
du magasin. Stands et               fournisseurs                           commerciaux, sur les salons,
démonstration de nouveaux                                                  formations direct
produits référencés                                                        employés/fournisseurs
- Le principal mode de contact entre l'entreprise et ses clients est la force de vente.
- La structure de l’enseigne (qui se positionne en tant que franchise) est suffisante au magasin, pour
     fournir un nombre d’information suffisant jugé nécessaire.

2. Le traitement de l'information

                              Système informatique et techniques utilisées.
         Service                               Matériel                               Logiciels
Le secrétariat commercial    3 PC connectés au réseau de                  Traitement de texte WORD,
                             l’entreprise + 2 imprimantes matricielle + tableur EXCEL, émulateur
                             1 laser.                                     type MS-DOS nommé ALPHA
                                                                          de l’entreprise, logiciel SAV +
                                                                          logiciel ouverture de crédits
Le directeur                 1 PC connecté au réseau de                   Traitement de texte, tableur,
                             l’entreprise+ un ordinateur portable relié émulateur type MS-DOS
                             au net + 1 imprimante couleur                nommé ALPHA
Responsables                 2 PC portable connecté à internet + 2        Traitement de texte, tableur.
commerciales                 imprimantes matricielles et 2 PC reliés      Winhex, logiciel ALPHA
                             aux réseaux de l’entreprise.
- L'ensemble des postes est relié en réseau câblé via un concentrateur. L'imprimante laser est
    partagée ainsi que la connexion internet en ADSL.
- Faible sécurisation des données : les antivirus sont rarement mis à jour, aucune sauvegarde de
    sécurité. En cas de problème, le directeur fait appel au vendeur informatique. Seul le site internet
    est géré par une société spécialisée qui l'héberge et le met à jour de manière épisodique.

Formation et compétence du personnel
La secrétaire commerciale est bien formée à l'utilisation des outils bureautiques et au logiciel
spécifique. Le directeur utilise essentiellement Excel pour le suivi des indicateurs commerciaux.Le
responsable commercial utilise également un tableur.
Les commerciaux ont des compétences moyen à faible en informatique. Ils ne voient pas l'intérêt de
changer leur organisation de travail.




                                           'analyse organisationnelle
            Les acteurs                         Rôle au sein du SIC                   Accès aux informations
                                       Il est responsable des orientations
Le directeur général                   stratégiques de l'entreprise, et de la   Il a accès à toutes les informations.
                                       réalisation du tableau de bord
                                       Il est chargé de la médiation sur les
Le responsable commercial              objectifs de ventes et de services à     Il a accès à toutes les informations.
                                       atteindre.
                                        Tâches de contact avec la clientèle
                                        (appels téléphoniques, mail,             Accès aux informations
Le secrétariat commercial
                                        courrier) et participe à la diffusion    administratives.
                                        entre les acteurs
                                        Ils assurent l’écoulement des stocks, Accès aux informations relatives aux
Les vendeurs
                                        ils véhiculent l’image de l’entreprise. produits



                                  La diffusion de l'information dans l'entreprise

                                                 Cible et Objet                                 Modalités
Support
Reporting                         Force de vente: organiser le travail des         Réunion tous les samedis matin,
                                  vendeurs                                         et ponctuellement quand cela
                                                                                   s’impose
Séminaire de formation            Force de vente et encadrement commercial :       1 à 2 fois par an, le plus souvent
                                  présentation des nouveaux produits par les       dans un grand hôtel.
                                  fournisseurs.
Tableau de bord commercial        Indicateurs de performance commerciale         Complété quotidiennement par le
                                  visibles les responsables commerciaux          directeur régional.
Il s'agit d'une petite entreprise. Le personnel est identique depuis de nombreuses années. Il n'est donc pas
nécessaire d'organiser et de structurer la diffusion de l'information au sein de l'entreprise. L'échange est le plus
souvent informel.



                                                        Bilan
                         Atouts                                                 Axes d’amélioration
Une petite structure, un contact assez proche de la         - Embauche d’une personne pour la gestion du crédit
clientèle.                                                  afin de diminuer l’attente en caisse.
Une clientèle fidèle                                        - outil de GRC pour mieux suivre la clientèle
                                                            -améliorer la circulation de l’information entre toutes les
                                                            hierarchies.



Conclusion
La principale force du système d’information commerciale de l’unité commerciale est ; sa simplicité. Cependant
une refonte de ce système s’avère nécessaire puisque bientôt obsolète dans la prise d’ordre et pour le traitement
de l’information stocké. Il faut rapidement mettre en place un outil qui permettent de suivre la clientèle et de
dresser des fiches accessibles au vendeur afin de personnaliser son contact avec son interlocuteur et de pouvoir
traiter ses demandes (sav, commandes etc.) de manière optimum.
Au niveau de la caisse, l’embauche d’un personnel pour la gestion de crédit peut s’avérer efficace et pourrait
alléger le travail des secrétaires/caissières afin de limiter l’attente en caisse.
Une autre priorité de l’entreprise consisterait à former, ou du moins sensibiliser le personnel aux outils
informatiques et à l’utilisation d’instrument de GRC qui a pour but de proposer des solutions technologiques
permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la
clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client, chose qui pourrait placer BUT dans
une position plus que favorable face a son environnement




                             BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
                                                      SESSION 2007
            EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE



                                               FORME PONCTUELLE
                                                        Fiche BILAN n°3
                  RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
                  MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
                              (cocher la ou les cases concernées par la mission)
STAGIAIRE :                                                           UNITE COMMERCIALE :
Nom MOUHINE                                                           Raison sociale : BUT
Prénom : Samir                                                        Adresse : Rte de neuvy 18100 VIERZON
Intitulé de la mission :                                              Période : du 03 Novembre au 14 décembre 2005
Réimplantation d’un linéaire


COMPETENCES MISES EN OEUVRE                                           SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12      Organiser le travail                                 Les bases de la mercatique
                                                       S41
C21      Assurer le fonctionnement de l’UC            x S421 La relation commerciale et son contexte
C41      Vendre                                          S422 La relation commerciale et le marché
C42      Assurer la qualité de service à la clientèle    S423 La relation commerciale et la mercatique
                                                              opérationnelle de l’unité commerciale
C51      Elaborer une offre commerciale adaptée à        S424 Le contexte organisationnel de l’unité                                      x
         la clientèle                                         commerciale
C52      Gérer les achats et les approvisionnements      S425 L’évaluation des performances                                               x
C53      Mettre en place un espace commercial         x S531 Le contexte réglementaire
         attractif et fonctionnel
C54      Dynamiser l’offre de produits et de          x S532 L’équipe commerciale
         services
C63      Enrichir et exploiter le système                S54 L’organisation de l’équipe
         d’information commerciale
C64      Intégrer les technologies de l’information x S61 Gestion courante de l’UC
         dans son activité
                                                         S63 Gestion de l’offre de l’UC                                                   x
                                                         S65 Evaluation des performances de l’UC                                          x
                                                         S7   Communication
                                                         S82 L’organisation de l’information
                                                         S84 Informatique appliquée à la gestion de la                                    x
                                                              relation avec la clientèle
                                                         S853 La mise en place de l’offre dans l’UC                                       x
                                                         S87 Présentation et diffusion de l’information
                                                              commerciale

                                           ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
                         (contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
Contexte :
Suite au sinistre survenu le 28juillet 2005, le magasin connut une cessation quasi-totale de son activité.
Cette événement a nécessité la reconstruction et le réaménagement totale de la surface de ventes, afin d’adopter un design moderne, avec un
agencement plus approprié et plus visible.
Degré d’autonomie :
Nous avons été aidé par un nombre important de personne lors de la réimplantation, c'est-à-dire, sont venu porter main forte une vingtaine de
vendeurs de toute la région centre et même au delà, une dizaine de chefs de rayon et autant de directeurs de magasin. En ce qui me concerne,
l’autonomie fut partielle car en plus de l’encadrement et du soutien de ce personnel nous étions amené a respecter des préconisations du
réseau pour la disposition des produits et accessoires.



Ressources :
Outils utilisés : PC sous les divers procédures de l’entreprise (stkexpo, etimenu_dls, sisto…)
Nouvelles PLV, divers produits pour la mise en scène des rayons
Mains d’œuvre externe au magasin de Vierzon

Objectifs :
- Réimplanter la gamme brun, gris soit 300 produits
- respecter les préconisations d’implantation du réseau but

Activités Réalisées :
J’ai suivi les étapes suivantes
1- Préparer la Liste de l’ensemble des produits à sortir via la procédure SISTO :
Avant toutes choses, il était nécessaire de disposer de la liste des produits reçus et disponibles afin d’établir une nomenclature structurée par
famille. Cela permettra la réalisation d’un plannongramm en fonction des préconisations ( regroupement par univers, sens d’implantation,
balisage etc..)

2- Réunir les informations nécessaires à l’étiquetage :
Une fois l’assortiment redéfini, il a été nécessaire de collecter les codes produits et les quantités afin d’imprimer le nombre exact et d’être
certain de ne rien oublier. Dès lors chaque produit pouvait être étiquetté.

3- Mise en concordance des plans et de l’emplacement des produits :
Celle-ci doit se faire avec la place réelle disponible en surface. On doit aussi tenir compte de la visibilité selon l’importance des pièces
entreposés (Les propositions étaient faites lors de réunions organisées entre les chef de rayon, le personnel du rayon brun et moi-même)

4- Pose de la PLV, du balisage et de la signalétique rayon :
Une fois le linéaire posé,il s’gaissait de respecter les préconisations de pose de la PLV et des démonstrations produits

5- Saisie de tous les produits exposés via la procédure stkexpo :
Pour les produits en exposition on suit la procédure sur le progiciel de gestion de stock

6- Dernière vérification de la conformité du travail par rapport aux exigences de la chaîne par le directeur du magasin :

Un suivi de l’ensemble du travail a ainsi été réalisé.

Résultats : le premier jour d’exploitation rapporta 68000 euros a l’ensemble du magasin , avec environ 25000 euros pour le rayon brun et un
CA personnel à la journée de 8000 euros pour ma part.



             DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
Le besoin d’utilisation du système d’information commercial :
Recenser les produits disponibles selon la famille, puis la sous famille, le fournisseur, les quantités à Présenter en magasin
Editer les étiquettes de chaque type de produits exposés
saisie des articles mis en surface un à un
Type d’utilisation :
Le logiciel utilisé est le logiciel ALPHA (sous système permettant de rejoindre le réseau informatique des magasins de Vierzon et
Bourges)depuis le logiciel on peut lancer les différentes procédures qui nous ont servis a réaliser nos taches.
Vstkr : pour naviguer dans le stock du magasin, Stkexpo : pour saisir les produits exposés, Etimenu_dls : pour créer les étiquettes des prix.
Les résultats obtenues :
Listing des produits destinés à la mise en rayon, étiquettes au nouveaux format en remplacement des anciens modeles, produits saisie
précisemment à l’exposition pour un travail plus precis, notamment pour l’inventaire ou tout simplement la remise de produits (puisque il est
possible d’emporter, selon leur place, de la surface les produits ou par l’enlèvement des marchandises situé à l’arrière du magasin
Stockage et diffusion de l’information :
Un listing des produits, selon le secteur du magasin concerné, est attribués aux vendeurs. Les etiquettes sont mises en places sur des reglettes
face à chaque produits, avec un descriptif non-exhaustif du produits, elles sont visibles par tout le monde.



                                                             AUTO EVALUATION
Bilan professionnel :
Un compte à rebours stressant qui prit fin le 15 décembre, la réimplantation de la surface de vente durera jusqu’au dernier jours cependant la
finalité de l’exercice fut des linéaire clairs, de nouvelle gamme de produits et ainsi qu’une offre plus concurrentielle

Bilan personnel :
Une expérience enrichissante, qui me permit d’estimer le travail de toutes les catégories de l’entreprise, avec pour bénéfice personnel net,
celui de mieux comprendre l’environnement avec lequel je serais amené à travailler.


2/2




                               BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
                                  SESSION 2007
         EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE




                                           FORME PONCTUELLE
                                                              Fiche BILAN n°4
                  RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
                  MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
                              (cocher la ou les cases concernées par la mission)
STAGIAIRE :                                                            UNITE COMMERCIALE :
Nom : MOUHINE                                                          Raison sociale : BUT Vierzon
Prénom : Samir                                                         Adresse : Route de Neuvy
                                                                       Période : du 07 février au 05 mars 2006

COMPETENCES MISES EN OEUVRE                                            SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12      Organiser le travail                                 Les bases de la mercatique                                                       x
                                                       S41
C21      Assurer le fonctionnement de l’UC               S421 La relation commerciale et son contexte
C41      Vendre                                          S422 La relation commerciale et le marché
C42      Assurer la qualité de service à la clientèle    S423 La relation commerciale et la mercatique                                         x
                                                              opérationnelle de l’unité commerciale
C51      Elaborer une offre commerciale adaptée à        S424 Le contexte organisationnel de l’unité
         la clientèle                                         commerciale
C52      Gérer les achats et les approvisionnements x S425 L’évaluation des performances
C53      Mettre en place un espace commercial         x S531 Le contexte réglementaire
         attractif et fonctionnel
C54      Dynamiser l’offre de produits et de          x S532 L’équipe commerciale
         services
C63      Enrichir et exploiter le système                S54 L’organisation de l’équipe
         d’information commerciale
C64      Intégrer les technologies de l’information      S61 Gestion courante de l’UC
         dans son activité
                                                         S63 Gestion de l’offre de l’UC                                                        x
                                                         S65 Evaluation des performances de l’UC                                               x
                                                         S7   Communication
                                                         S82 L’organisation de l’information
                                                         S84 Informatique appliquée à la gestion de la
                                                              relation avec la clientèle
                                                         S853 La mise en place de l’offre dans l’UC                                            x
                                                         S87 Présentation et diffusion de l’information                                        x
                                                              commerciale

                                            ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
               (contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
Contexte :
Il y a chez But pour les produits Brun / Gris, un réassortiment automatique traité par logiciel en fonction des jours de couverture et des stocks
de sécurité et d’alerte qui sont prédéterminé. Mais la gamme des accessoires à été supprimée suite au sinistre pour éviter l’obsolescence des
produits ou d’être livré pendant le réaménagement du magasin. Il fallait redéterminer un assortiment et le réimplanter, d’où la mission que
l’on m’a confiée.
Degré d’autonomie :
J’étais partiellement guidé. En effet, selon la gamme du magasin (2000 – 3000 – 4000), il est possible de ne commander qu’un nombre
restreint de produit, cependant il est quand même possible de choisir des produits destinés à une gamme supérieure à la notre en passant par
d’autres procédures. Procédures pour lesquels je n’avais pas le droit d’accès à l’époque de la mission. Ainsi, grâce au travail effectué en
amont par le chef de rayon du magasin but d’Orléans et de plaquettes destinées aux chefs de rayon émises par la centrale, je pouvais suivre les
recommandations concernant les produits qui connaissaient une accélération de leurs ventes ou bien sur les produits aux potentiel de
développements certains, à venir. Ainsi pour la réimplantation en rayon, les techniques de marchandisage de l’Unité commerciale sont fixes, il
suffit de les respecter.

Objectifs :
Le but était de réimplanter quelques 400 produits, pour un total de 50 références d’accessoires différents.
La gamme accessoires du magasin est riche en sous famille et si l’on veut traiter l’ensemble de cette famille, il faut prendre en compte ce
paramètre. Par exemple, concernant la sous famille produits divers les consignes étaient de réimplanter un certain nombre de produits en
fonction du prix et de la marge, ainsi pour les produits compris entre 0 et 20 euros, il fallait situé les mini/maxis à 10-15, au delà la modération
imposait de ne pas dépasser les 10 en diminuant le stock de réapprovisionnement automatique .
Ressources :
Outils utilisées : PC sous l’environnement ALPHA, Internet, plaquette délivrée par la centrale, tableau récapitulatif émis par le chef de rayon
d’orléans.
Activités réalisées :
1 – Récapitulation de toutes les sous famille afin de procéder par priorité et d’éviter les redondances. : cette procédure se fait par lecture du
stock sur les progiciels
2 – Détermination de la taille de l’assortiment des ventes et des divers calculs (20/80, indice de sensibilité,….). Cela en fonction des objectifs
de vente souhaités.
3 – Dans la procédure informatique VART on crée les codes des articles disponibles en prenant soin de vérifier que l’article est toujours
disponible. Cela permet d’intégrer le produit à l’assortiment magasin.
4 – On poursuit avec une autre procédures informatique qui est TART pour modifier les quantités attribués par défaut si elle ne correspondent
pas avec les objectifs. En effet, le progiciel attribue d’office selon l’historique des ventes des quantités pour les jours de couverture. Si elles ne
correspondent pas aux objectifs il convient de les modifier.
5 –On regroupe les codes des produits en affectation automatique, qui ne correspondent pas avec la cible de client visé par l’étude menée en
amont, afin de les annulés et ainsi épuré les stocks.
6 - Réaliser un suivi au mois de la vente des accessoires, afin de connaître toute les subtilités des ventes sur ces produits et de déterminer quel
catégories évolue selon une saisonnalité des ventes. Dans l’objectif de répondre a une demande croissante et dans un soucis de rentabilité
maximum.

Résultat : d’après les inventaires fait sur la partie accessoire les deux semaines qui suivirent la réimplantation, sur les 400 produits présent
dans le rayonnage, quelques 194 ont été vendus la première semaine et 178 la semaine qui suivit.

     DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
Le besoin d’utilisation du système d’information commercial :
Recenser les produits disponibles selon la famille, puis la sous famille, le fournisseur, les quantités à Présenter en magasin
Editer les étiquettes de chaque type de produits exposés
saisie des articles mis en surface un à un
Type d’utilisation = les fonctionnalités utilisé du logiciel :
Le logiciel utilisé est le logiciel ALPHA (sous système permettant de rejoindre le réseau informatique des magasins de Vierzon et
Bourges)depuis le logiciel on peut lancer les différentes procédures qui nous ont servis a réaliser nos taches.
Vstkr : pour naviguer dans le stock du magasin, Stkexpo : pour saisir les produits exposés, Etimenu_dls : pour créer les étiquettes des prix.
Vart: pour accéder au contenu de la liste des produits disponible en centrale d’achat, Tart: pour modifier les quantités attribuées par défaut.
Les résultats obtenues :
Listing des produits destinés à la mise en rayon, étiquettes au nouveaux format en remplacement des anciens modèles, produits saisie
précisément à l’exposition pour un travail plus précis, notamment pour l’inventaire ou tout simplement la remise de produits (puisque il est
possible d’emporter, selon leur place, de la surface les produits ou par l’enlèvement des marchandises situé à l’arrière du magasin
Stockage et diffusion de l’information :
Un listing des produits, selon le secteur du magasin concerné, est attribués aux vendeurs. Les étiquettes sont mises en places sur des réglettes
face à chaque produits, avec un descriptif non exhaustif du produits, elles sont visibles par tout le monde.



                                                            AUTO EVALUATION
Bilan professionnel :
Le but de l’opération était d’accroître le taux de service par le biais de ventes complémentaires devenus possibles grâce a un
assortiment d’accessoire riche et de circonstances selon le choix du client.
Par le biais d’un assortiment complet on pouvait compter aussi sur la fidélisation de la clientèle et de ces deux points découle
forcément un Chiffre d’affaire en hausse.
Bilan personnel :
J’ai pu faire deux constats très intéressants, dans un premier temps je me suis rendu compte que le choix d’un assortiment doit
être raisonné et ne doit pas se faire sans aucun fondement ou études préalable puisqu’il en va de la rentabilité de l’entreprise. En
second lieu, j’ai pu constater un accroissement de ma marge, en effet alors que le fait de généralement vendre un produit sans y
ajouter d’accessoire me faisait dégager en moyenne un pourcentage de marge de l’ordre de 10 à 13% sur mon chiffre d’affaire,
les ventes complémentaire on puent élevés ce taux pour qu’il atteigne une moyenne de l’ordre de 17 à 20%.




                                        BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
                                           SESSION 2007
                  EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE




                                                    FORME PONCTUELLE
                                                              Fiche BILAN n° 1
                  RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
                  MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
                               (cocher la ou les cases concernées par la mission)
STAGIAIRE :                                                            UNITE COMMERCIALE :
Nom :MOUHINE                                    Prénom : Samir         Raison sociale BUT VIERZON
                                                                       Adresse : Rte de Neuvy 18100 VIERZON


Intitulé de la mission :                                               Période : du 19 septembre 2005 au 30 avril 2007
Vente en libre service assisté


COMPETENCES MISES EN OEUVRE                                            SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12      Organiser le travail                                                    Les bases de la mercatique                                          x
                                                                      S41
C21      Assurer le fonctionnement de l’UC                             S421      La relation commerciale et son contexte                             x
C41      Vendre                                                   x    S422      La relation commerciale et le marché
C42      Assurer la qualité de service à la clientèle                  S423      La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de          x
                                                                                 l’unité commerciale
C51      Elaborer une offre commerciale adaptée à la                   S424      Le contexte organisationnel de l’unité commerciale
         clientèle
C52      Gérer les achats et les approvisionnements                    S425      L’évaluation des performances
C53      Mettre en place un espace commercial attractif et             S531      Le contexte réglementaire
         fonctionnel
C54      Dynamiser l’offre de produits et de services                  S532      L’équipe commerciale
C63      Enrichir et exploiter le système d’information           x    S54       L’organisation de l’équipe
         commerciale
C64      Intégrer les technologies de l’information dans son      x    S61       Gestion courante de l’UC
         activité
                                                                       S63       Gestion de l’offre de l’UC
                                                                       S65       Evaluation des performances de l’UC
                                                                       S7        Communication                                                       x
                                                                       S82       L’organisation de l’information
                                                                       S84       Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la          x
                                                                                 clientèle
                                                                       S853      La mise en place de l’offre dans l’UC
                                                                       S87       Présentation et diffusion de l’information commerciale

                                                      ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
                            (contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
Contexte
Suite à mon embauche au sein du magasin BUT Vierzon en la qualité de vendeur électro-loisir, je réalise en grande partie de la vente en libre
service assisté auprès d’une clientèle qui a besoin de plus en plus d’information sur un secteur qui, parfois il est vrai, leur échappe.
Degrés d’autonomie
En ce qui concerne la vente , j’étais en autonomie complète, de manière naturelle tout vendeur adopte une attitude courtoise et poli, le sourire la
majeur partie du temps de l’échange avec le client. La seule assistance dont j’ai eu besoin fut pour toute la partie administrative de la vente, c'est-
à-dire la saisie de la prise d’ordre a l’informatique et l’edition de celle-ci, mais aussi tout ce qui se passe en amont de la vente (exposition des
produits, prix etc…)
Objectifs
Ils sont :
 - de réaliser un Ca quotidien de 3000 euro
- pour dégager de la marge, il faut parfois amener le client a avoir d’autres envies (la vente complémentaire), le fidéliser (carte de fidélité), ou lui
faire prendre conscience de risque à long terme et de l’amortissement de leur produit (garantie longue durée à raison d’une sur 4 ), c’est la
concrétisation de ces trois paramètres qu’il faut répéter jour âpres jour et qui font un bon vendeur précieux à l’entreprise.
- il s’agissait de vendre des produits de micro-informatique : un ensemble micro informatique/jour au minimum.

Ressources
Outils utilisés : Pc sous le logiciel ALPHA du groupe pour éditer les factures, fiches produits, internet

Activités réalisées :
- Préparation
Je me suis familiarisé avec les outils de commande du magasin, les CAP et les conditions fournisseurs ainsi que l’avantage de la carte de fidélité
qui se remplit à la valeur de l’achat et qui permet au client de bénéficier d’une journée à -10% de réductions lorsque celle-ci a attient 1500 point
en sachant qu’1 € est équivalent a 1 point.
Puis j'ai suivi les étapes de la vente
- Prise de contact :
Lors de cette étape il est nécessaire de respecter la règle des 4x20. 20 comme 20 premiers
- mots : il ne faut poser que des questions ouvertes afin de favoriser le contact , prendre la conversation en main et ensuite partir à la cueillette des
« oui ».
- secondes/gestes : L’ambiance de l’acte de vente est liée à l’approche de la clientèle. Ici j’approchais le client en étend détendue sans être trop
rapide, je le laisse d’abord regarder.La gestuelle, la démarche est capitale pour créer une ambiance détendue. Ici je me présentais les bras détendus
.
- cm² du visage : il est nécessaire de regarder le client et de SOURIRE. Ici je regardais le client en souriant pour capter le regard et
alternativement. l’homme et la femme.
Questionner le client pour découvrir le besoin et reformuler.
J’utilisais des questions ouvertes puis de plus en plus en entonnoir et pendant ce questionnement, je pratiquais l’écoute active afin de déterminer
les motivations subjectives du client : la sécurité, la nouveauté, le confort, l’argent. De même, il est important de dégager de la sympathie vis-à-
vis de lui car cela peut être primordial dans sa décision d’achat du produit. Il est nécessaire de reformuler pour être bien compris du client. Ici je
reformulais les besoins du client par des phrases :Ex : Donc vous êtes propriétaire d’un appartement, vous souhaité investir dans une cuisine
coloris chêne avec des façades ayant un chapeau de gendarme pour une largeur total de 3 mètres pour un budget de 2500 € ?
L’argumentation
Les caractéristiques des produits : description techniques, nom, marque, qualité, emballage et conditionnement, étendue de gamme, qualité du
produit traduite en avantage. Ex : cuisine astuce qui est un rapport qualité prix, qui est emballé dans des cartons et qui à une gamme de 21
façades. Pendant ce temps, je traitais les objections en fonction de leur nature : techniques ( elle sert à me tester , il est nécessaire d’emplyer un
vocabulaire commercial) réelles et fondées : la solution proposée ne correspond pas à ce qu'attend le client. Dans ce cas la je perçois la nature de
l’objection réelle du client et le rassure à ce propos. Dès lors je peux annoncer le prix par la règle des 4 opérations
La conclusion de la vente je proposais également la carte de fidélité pour faire revenir le client.
Je devais guetter les signaux d’achat, choisir le bon moment et la bonne méthode pour conclure. Puis j’accompagnais en caisse en veillant à :
- rassurer et féliciter le client sur son choix ;
- ne jamais revenir sur un point de l’argumentation (une nouvelle objection peut survenir) ;
- saluer chaleureusement ;
Le suivi
dès réception de la commande, il s’agit de recontacter le client d’assurer le paiement et la livraison.
RESULTATS :
Quantitatifs : Sur la période au lieu de réaliser 3 000€ de commande par semaine j’ai réalisé 4 000€ , soit un total de 16 000€ pour le mois de
mars.
Qualitatifs : Sur la période j’ai ouvert 15 carte de fidélité.
mon chiffre d’affaire au mois désormais se situe entre 25 000 et 30 000 euros, aussi mon nombre de cartes réalisés dans le mois n’excède que
rarement les 5 unités, enfin le nombre d’extensions de garantie fut nettement amélioré, pour le type de magasin qu’est celui de Vierzon, il faut
réalisé au moins une garantie tous les 4 ordinateurs, au mois de juillet 2006 j’étais a 6 sur 10

                          DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
Le besoin d’utilisation du système d’information commercial :
Vérification du stock ou de la disponibilité du produits, rédaction de la prise d’ordre.
Type d’utilisation :
Pour ce faire on a recours au logiciel Alpha de l’entreprise, puis on appel la procédure VSTKR qui nous positionne dans le stock de l’entreprise
afin de le consulter ou de faire une prise d’ordre
Le moyen d’accès à l’information logiciel interne :
1Pc relié au réseau, sous XP sur lequel est installé le sous système ALPHA
1 imprimante
Les résultats obtenues :
Facture que l’on remet au client pour le passage en caisse
Stockage et diffusion de l’information :
le stock est mis a jour par le chef de dépôt, (entrées de marchandises, saisie des produits indisponibles) aussi on peut voir s’afficher les
commandes en cour sur un produits et ceci est consultables par n’importe quel professionnel de la surface sous la procédure VSTKR, lors de la
conclusion d’une vente on remet une facture informatisé qui sera validé par la caisse et encaissé.

                                                                  AUTO EVALUATION
Bilan professionnel :
Avant mon arrivé le rayon n’était entretenu par personne, depuis le client trouve conseils, informations, voir même parfois de petites formations
rapides, un service nécessaire qui nous a permis de fidéliser une clientèle de plus en plus riche et par la même occasion d’avoir plus de budget
pour élargir le rayon.
Bilan personnel :
Tous les jours mon approche de la relation client et de manière plus général, de la relation humaine s’en trouve améliorer, ce qui est très
enrichissant




                                         BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
                                                                    SESSION 2007
                   EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE



                                                            FORME PONCTUELLE

                                                                 Fiche BILAN n°5
                    RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
                     MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
                                   (cocher la ou les cases concernées par la mission)


STAGIAIRE :                                                                    UNITE COMMERCIALE :

Nom : MOUHINE                                                                  Raison sociale : BUT Vierzon
Prénom : Samir                                                                 Adresse :Rte de Neuvy


Intitulé de la mission :                                                       Période :
Organisation d’une animation commerciale                                       du 08 janvier 2007 au 08 février 2007


COMPETENCES MISES EN OEUVRE                                                    SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12       Organiser le travail                                                    Les bases de la mercatique                                                   x
                                                                           S41
C21       Assurer le fonctionnement de l’UC                                  S421 La relation commerciale et son contexte                                      x
C41       Vendre                                                             S422 La relation commerciale et le marché                                         x
C42       Assurer la qualité de service à la clientèle                       S423 La relation commerciale et la mercatique
                                                                                  opérationnelle de l’unité commerciale
C51       Elaborer une offre commerciale adaptée à                           S424 Le contexte organisationnel de l’unité
          la clientèle                                                            commerciale
C52       Gérer les achats et les approvisionnements                         S425 L’évaluation des performances
C53       Mettre en place un espace commercial                               S531 Le contexte réglementaire
          attractif et fonctionnel
C54       Dynamiser l’offre de produits et de        x                         S532 L’équipe commerciale
          services
C63       Enrichir et exploiter le système                                     S54       L’organisation de l’équipe
          d’information commerciale
C64       Intégrer les technologies de l’information                           S61       Gestion courante de l’UC
          dans son activité
                                                                               S63  Gestion de l’offre de l’UC
                                                                               S65  Evaluation des performances de l’UC
                                                                               S7   Communication                                                              x
                                                                               S82  L’organisation de l’information
                                                                               S84  Informatique appliquée à la gestion de la
                                                                                    relation avec la clientèle
                                                                               S853 La mise en place de l’offre dans l’UC
                                                                               S87 Présentation et diffusion de l’information                                  x
                                                                                    commerciale

                                                 ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
                       (contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
Contexte :
Dans le cadre de ma formation, il m’est amené à pratiquer différent type de management , on a donc testé de se lancer dans une logique de CRM (Customer
Relation Management).C’est la nouvelle génération de marketing qui cherche à gérer activement, au delà de l’approche marketing traditionnelle focalisée sur la
notoriété et l’image de marque, la relation entre un produit ou service et son client. Grâce à la connaissance de plus en plus fine du client et le traçage des ses
transactions ( nom, adresse, achats, réactions aux promotions ), il devient possible d’ajuster et personnaliser l’offre avec une efficacité toujours plus grande.
J’ai donc appliqué cette méthode à mon univers en proposant aux clients une formation sur les nouvelles technologies.
Degrés d’autonomie :
Autonomie partielle, il m’incombait de faire un planning avec le détail complet de la formation aux clients afin de la faire valider par le directeur et ainsi qu’il
puisse débloquer pendant le temps nécessaire une salle pour une date donnée.
Objectifs :
      - améliorer la prise en charge du client en optimisant les structures d'accueil (collecte des réclamations par exemple)
      - contenter le client, tout en évitant de rater une opportunité en raison d'un défaut dans la qualité du service
      - augmenter le revenu par client
      - augmenter l'information du public cible
      - stimuler les flux en provenance de l'extérieur de l'entreprise (clients..)
      - Etant donné la taille de la salle, pour cette première expérience le directeur souhaitait que je recrute 6 personnes ayant l’intention
            d’acheter un produit Brun/Gris et de les inciter à reporter leur achat après la formation.
      - Le directeur m’a aussi remis une liste de 5 produits que je pouvais présenter aux clients pour mes démonstrations (un écrans LCD
            66cm, un graveur DVD de salon, un caméscope DVD, un appareil photo numérique et une carte mémoire 128Mo)
Ressources :
Matériel : Pc avec connexion internet, vidéo projecteur, fascicule reprenant les étapes de la formation en détails
Logiciels: Word, PowerPoint, Excel, sphynx.
Activités réalisées:
      Détermination du planning des taches, (méthode de Gantt), Etant donné la relative facilité de lecture des diagrammes, Ce type de modélisation est
      particulièrement facile à mettre en œuvre avec un simple tableur.
      Grâce à celui-ci j’ai établi la liste des tâches qui était :
      Accueil des participants
      Distribution du programme
      Brève introduction au sujet, D
      Début de la formation scindé en deux sessions avec en première partie l’univers du PC grand public et en second lieu une deuxième partie sur l’univers
      image et son(les deux partie sont entrecoupées d’une petite pause de 5 minutes),
      En fin de formation il s’agissait de faire un bilan et de répondre aux questions avant de distribuer une petite enquête de satisfaction anonyme sur la
      perception du client vis-à-vis de cette initiative et du contenu.)
      Création d’un plan de formation
      Détermination de la cible, Recrutement des futurs participants en fonctions de leur achats directement en magasins afin d’avoir une réponse instantané
      étant donné le nombre de place limitées.
      Convocation de la cible
      Organisation de l’espace de formation
      Accueil et animation
      Evaluation post formation
Résultat :
Sur les 6 participants, 3 parmi eux avaient été choisi par rapport a leurs intentions d’acheter un écran plasma ou LCD, les trois autres possédaient déjà ce genre
de produits.
Le bilan de la formation fut la concrétisation des 3 intentions d’achats, et deux d’entres eux souscrivirent à l’extensions de garantie (pour des écrans d’une
valeur supérieur a 999€)
Les trois autres optèrent respectivement pour l’achat d’un appareil photo (vu en test au cours de la formation), d’un caméscope DVD pris a crédit grâce a la
carte de fidélité du magasin, puis le dernier choisit de s’équiper en connectique pour ses produits haute définitions



         DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
Le besoin d’utilisation du système d’information commercial :
Un PC sous Windows avec un logiciel de traitement de texte, tableur, et de quoi réaliser l’etude de satisfaction, afin de préparer la formation
et son contenu et le support pour suivre le cours.
Type d’utilisation :
Pour ce faire on utilisera le logiciel Word qui servira à l’élaboration du carnet de formation qui sera distribué au participant, le logiciel Excel
afin de produire le diagramme de gant qui va rythmé la prestation mais aussi pour le tri des résultats obtenus via l’enquête réalisé sur Sphinx.
Le moyen d’accès à l’information logiciel interne :
1 PC sous Windows, les logiciels Word, Excel, Sphinx, PowerPoint
1 Vidéo projecteur
1 imprimante
Les résultats obtenues :
Le bilan de la formation fut la concrétisation des 3 intentions d’achats, et deux d’entres eux souscrivirent à l’extensions de garantie (pour des
écrans d’une valeur supérieur a 999€)
Les trois autres optèrent respectivement pour l’achat d’un appareil photo (vu en test au cours de la formation), d’un caméscope DVD pris a
crédit grâce a la carte de fidélité du magasin, puis le dernier choisit de s’équiper en connectique pour ses produits haute définitions
Stockage et diffusion de l’information :
Les clients sont repartis avec leur brochures remises lors de la formation
Une copie de l’enquête de satisfaction fut remise à chaque vendeur

                                                                 AUTO EVALUATION
Bilan professionnel :
ce fut un bénéfice rapide et sur pour l’entreprise tout en valorisant au maximum sont capital client
Bilan personnel :
Une logique de service, permet au magasin d’accroître ses ventes et de dégager de la marge.
De plus la logique de CRM fédère la plupart des fonctions de l’entreprise, j’ai eu le soutien de ma direction, ce qui m’amena à réaliser mon
projet dans les meilleures conditions.




                                           BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
                                            SESSION 2007
                   EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE



                                                         FORME PONCTUELLE
                                                                    Fiche BILAN n°1
                  RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
                  MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
                              (cocher la ou les cases concernées par la mission)
STAGIAIRE :                                                             UNITE COMMERCIALE :
Nom : MOUHINE                                                           Raison sociale : BUT Vierzon
Prénom : Samir                                                          Adresse : Route de Neuvy
Intitulé de la mission :                                                Période : du 01 au 29 septembre 2006
Participation au recrutement


COMPETENCES MISES EN OEUVRE                                             SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12      Organiser le travail                                     x          Les bases de la mercatique
                                                                      S41
C21      Assurer le fonctionnement de l’UC                              S421 La relation commerciale et son contexte
C41      Vendre                                                         S422 La relation commerciale et le marché
C42      Assurer la qualité de service à la clientèle                   S423 La relation commerciale et la mercatique
                                                                             opérationnelle de l’unité commerciale
C51      Elaborer une offre commerciale adaptée à                       S424 Le contexte organisationnel de l’unité
         la clientèle                                                        commerciale
C52      Gérer les achats et les approvisionnements                     S425 L’évaluation des performances
C53      Mettre en place un espace commercial                           S531 Le contexte réglementaire                                          X
         attractif et fonctionnel
C54      Dynamiser l’offre de produits et de          S532 L’équipe commerciale                                                                 X
         services
C63      Enrichir et exploiter le système             S54 L’organisation de l’équipe                                                            X
         d’information commerciale
C64      Intégrer les technologies de l’information X S61 Gestion courante de l’UC
         dans son activité
                                                      S63 Gestion de l’offre de l’UC
                                                      S65 Evaluation des performances de l’UC
                                                      S7   Communication
                                                      S82 L’organisation de l’information
                                                      S84 Informatique appliquée à la gestion de la
                                                           relation avec la clientèle
                                                      S853 La mise en place de l’offre dans l’UC
                                                      S87 Présentation et diffusion de l’information                                            X
                                                           commerciale

                                            ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
               (contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
Contexte :
Compte tenue du départ de la vendeuse petit electro-menager, en raison de l’expiration de son contrat de professionnalisation, et
étant donné que ma disponibilité en magasin 3 jours par semaine semble évidemment insuffisante pour répondre à la demande
de la clientèle et à une gestion correcte du rayon.
Le directeur de la surface prit l’initiative de la remplacer par un autre contrat de type alternance et étant donné ma présence en
milieu de semaine (mercredi, jeudi), il voulait si possible quelqu’un pour conforté le manque en début de semaine, aussi étant
donné la polyvalence des vendeurs de la surface, il s’agissait de trouver une personne qui puisse assurer quelque fois la
manutention nécessaire pour exposer les produits lourd (machine a laver, four micro-ondes, etc.…)


Degré d’autonomie :
Pour cette mission, le directeur décida de me laisser suivre la procédure à ses côtés. J’avais pour responsabilité de réaliser des actions précises
telles que tout ce qui se rapportait à la partie administrative du projet de recrutement (tel que les contacts avec l’anpe, la sélection des C.V, la
diffusion de l’annonce dans la presse gratuites etc.…)
Le directeur à supervisé ce recrutement et à prit une part active pour les entretiens, ainsi que dans le choix final.
Objectifs :
Les objectifs étaient
- définir e profil de lposte
- recruter quelqu’un souhaitant obtenir une licence professionnelle en alternance disponibles sur les ludni mardi et samedi
- il fallait trouver aussi un profil ayant déjà exercé dans le milieu de la vente ou ayant une expérience convaincante, une personne possédant
des connaissances fiables sur le genre de produits auquel il allait être attribués (le petit electro-menager), bien sur un autre aspect un peu plus
qualitatif allait être aussi important pour la prise de décision et il s’agissait de la présentation et du contact (souriant, aimable, etc.…).
Ressources :
Outils utilisés : - un fax pour envoyer l’annonce de recrutement
                  - L’ ANPE pour recevoir les propositions de candidature
               - presse gratuite pour la diffusion des petites annonces
               - PIGIER (institut de formation) pour dénicher les profils de candidats n’ayant pas encore
                    d’entreprise pour leur projet de licence
               - guide d’entretien pour mesurer les motivations
               - un pc avec la suite office (Word, Excel pour rédiger et planifier les réponses)
Activités Réalisées :
Préparation du recrutement :
Rédaction de l’annonce de recrutement en veillant à être précis afin de cibler au mieux les critères prédéfinis au préalable, tout en évitant les
risques des candidatures trop sélectives. Et respecte le principe du job marketing

- Choix de la méthode de recrutement : le choix de l’anpe pour des raisons d’efficacité et de rapidité fut évident. Elle a été complétée par la
diffusion de l’annonce dans la presse gratuite locale. Les critères était de choisir un petit encart d’environ 6/12 cm, après consultation auprès
des deux journaux disponible pour la région, on a put obtenir un devis pour la parution de l’annonce qui s’élevait à environ 50€ par parution.

Déroulement du recrutement : Réception des candidatures et tri pour sélectionner les propositions réellement en concordance avec le profil
établit. Remettre les C.V sélectionnés au directeur pour vérification du tri et si les critères de sélection étaient respectés, Il s’agissait ensuite de
contacter les personnes sélectionnées par le directeur parmi le tri afin de proposer un entretien à l’une des sessions proposées. Pendant le laps
de temps qui séparait la fin de la sélection et le premier entretien, l’objectif etait de concevoir un Guide d’entretien pour mener à bien les
session de recrutement programmé et surtout ne laisser aucun détails important échapper lors des divers rencontres, pour qu’ainsi l’on puisse
déterminé des évaluations pour chaque candidats, enfin au jour J nous procédons aux entretiens.

Clôture du recrutement : Pour clore la mission le directeur, attentif à mes conclusions sur les candidats, fit son choix. La derniere phase de
cette mission consistait a reprendre contact au téléphone avec la personne retenue pour lui donner les détails concernant son poste notamment
la date à laquelle il allait pouvoir intégrer le poste, pour les candidats n’ayant pas été retenus il a fallut rédiger une lettre leur expliquant
brièvement la raison du refus.

Résultats : le recrutement a été effectué et l’employé intégré à l’entreprise.

        DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
Le besoin d’utilisation du système d’information commercial :
- Recrutement d’une personne
- Production de documents nécessaire pour mener à bien le recrutement.
Type d’utilisation :
WORD : Edition d’un guide d’entretien, fonction de publipostage
EXCEL : Tableau de gestion des candidats
Le moyen d’accès à l’information logiciel interne :
Origines : profil imposé par le directeur
Mode d’acces : ANPE, presse gratuite, au sein du magasin
Traitement : Conception des annonces, Création d’un guide d’entretien, Création d’une lettre de refus.
Les résultats obtenues :
Une annonce brève, Mise à disposition d’un dossier dans un ordinateur du magasin concernant le recrutement.
Stockage et diffusion de l’information :
Stockage du guide d’entretien et de l’annonce sur CD et sur le disque dur de l’ordinateur du directeur pour récupération ultérieure des données
et éventuelle réactualisation.
Contrôle des différents documents par mon tuteur.
Envoi postal du publipostage.

                                                             AUTO EVALUATION
Bilan Professionnel : la recherche etant soumise à des critères de temps, ila fallait donc pouvoir etre prêt à temps. Malgré cela tout ce
déroula comme prévu avec en prime une satisfaction quand a la sélection du candidat qui correspond finalement tres bien à la branche dans
laquelle il fut intégré.
Bilan personnel : Une mise à l’épreuve intéressante, cette expérience m’a permis d’apprécier les qualités humaines et de gérer ceci
pour savoir tirer le meilleur rendement. De plus, la partie administrative m’a permis de voir une facette encore inconnus pour moi de
l’administration du recrutement et de pouvoir être concerné de manière différente que celle que je connaissais déjà.




                                        BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
                                                                    SESSION 2007
                  EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE


                                                        FORME PONCTUELLE
                                                                   Fiche BILAN n°1
        RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
    MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
                   (cocher la ou les cases concernées par la mission)
STAGIAIRE :                                                         UNITE COMMERCIALE :
Nom : MOUHINE                                                       Raison sociale : BUT
Prénom : Samir                                                      Adresse : Route de neuvy
                                                                              18100 Vierzon
Intitulé de la mission : Organisation d’une réunion                 Période : MARS 07
d’information commerciale.

COMPETENCES MISES EN ŒUVRE                                          SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12         Organiser le travail                               X            Les bases de la mercatique                               X
                                                                S41
C21         Assurer le fonctionnement de l’UC                     S421   La relation commerciale et son contexte                     X
C41         Vendre                                                S422   La relation commerciale et le marché                        X
C42         Assurer la qualité de service à la clientèle          S423   La relation commerciale et la mercatique                    X
                                                                         opérationnelle de l’unité commerciale
C51         Elaborer une offre commerciale adaptée à                S424 Le contexte organisationnel de l’unité
            la clientèle                                                 commerciale
C52         Gérer les achats et les approvisionnements              S425 L’évaluation des performances
C53         Mettre en place un espace commercial                    S531 Le contexte réglementaire                                   X
            attractif et fonctionnel
C54         Dynamiser l’offre de produits et de          S532               L’équipe commerciale                                     X
            services
C63         Enrichir et exploiter le système           X S54                L’organisation de l’équipe
            d’information commerciale
C64         Intégrer les technologies de l’information X S61                Gestion courante de l’UC
            dans son activité
                                                         S63             Gestion de l’offre de l’UC
                                                         S65             Evaluation des performances de l’UC
                                                         S7              Communication                                               X
                                                         S82             L’organisation de l’information                             X
                                                         S84             Informatique appliquée à la gestion de la                   X
                                                                         relation avec la clientèle
                                                                    S853 La mise en place de l’offre dans l’UC                       X
                                                                    S87 Présentation et diffusion de l’information                   X
                                                                         commerciale

                                      ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
             (contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
Contexte : BUT Vierzon est un magasin de produits d’ameublements. Le directeur de ce dernier organise une réunion avec les
vendeurs, secrétaires commerciales et personnel de dépôt pour faire un bilan sur la semaine passée, pour aborder plusieurs
points stratégiques, pour savoir qu’elles sont les différentes manières de faire évoluer le chiffre d’affaires ainsi que le nombre
de ses clients. Cette réunion était importante avant les opérations promotionnelles de printemps prévues par le réseau BUT :
les jours inouis.
Degré d’autonomie : La mission fut menée en collaboration avec le directeur du magasin, avec comme appuis le support
managériale de la direction régionale qui transmet au quotidien tableaux de bord et autres documents relatifs aux chiffres.
Objectifs
Ils étaient les suivants :
- Réunir l’ensemble du personnel dans le salon de réunion.
- Informer l’ensemble du personnel des dernières données concernant les chiffres de la semaine passé et des objectifs de vente
pour cette opération.
- Récapitulation des diverses circulaires reçues tout au long de la semaine.
- Écouter les réclamations ou objections

Ressources matérielles : J’ai utilisé l’ordinateur portable du directeur relié à sa messagerie, afin de récupérer les informations
nécessaires pour établir le plan de mon intervention.
J’ai eu aussi à utiliser le matériel nécessaire pour la réunion pour la prise de note, un tableau pour noter les différentes
décisions.

Activités réalisées :
La préparation de la réunion :
Elle est nécessaire pour définir des objectifs, qui ont pour but d’informer (phases à respecter).
La salle de réunion :
Dans cette salle j’y ai installé tous les outils pour les participants (prises de notes pour les chefs de rayon, synthèse du plan
développé, essentiels, etc.) car le temps passé dans ce lieu n’est pas négligeable.
Animation de la réunion :
 J’ai dû prendre en compte tous les besoins de chacun des participants. Il faut donc les rassurés en informant sur les points forts
de la réunion (les objectifs de la réunion, les méthodes de travail, etc.) . Avec mon supérieur, nous devions être précis sur les
thèmes abordés pour que les participants soient incités à se mêler au déroulement de la réunion. J’ai dû étudier le thème de la
réunion (Savoir, être l’un des meneurs de cette réunion (Savoir-faire) et être attentif à l’ambiance ainsi que détecter, résoudre
les éventuelles tensions dans le groupe (Savoir-être). Le but de cette réunion est que le groupe produise, échange, prennent des
décisions et se prononce sur les problèmes.
La répartition des tâches a été effectuée et les quotas par rayon attribués.
Après la réunion :
Un compte-rendu doit être rédigé et diffusé rapidement à chacune des personnes convoquées, ce dernier doit être précis, rédigé
de manière concise, complète et explicite. Pour être efficace, une réunion se doit d’être suivie de la mise en œuvre des
décisions prises ou d’informations sur les décisions prises. J’ai rédigé celui-ci et l’ai affiché dans la salle de réunion.
Résultats :
L’ensemble du personnel a été informé de l’évolution de la situation. Cela a permis d’être plus attentif a certaines réclamations
qui n’avait pas aboutit en semaine et à l’évolution des ventes de nos produits.
Un suivi des ventes a permis de mesurer la progression de CA sur la période.

          DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
Besoin d'utilisation du système d'information commerciale :
    -     Organisation d’une réunion.
Il a été indispensable de regarder les précédentes réunions pour préparer cette dernière. Il a fallu pour ça que j’obtienne de mon
tuteur la possibilité d’accéder au dernier compte rendus.
        Résultat (s) obtenu(s) :
L’ensemble de notre personnel était présent à la réunion, ce qui a permis à l’entreprise de faire passer le
même message pour tout le monde et de faire participer toutes les personnes. Par la suite cette réunion
comme celle qui l’a précedait permettent d’obtenir de meilleurs résultats à la vente.
      Données utilisées (origine, mode d'accès, traitement, etc.)
     -    Origine :
Les résultats de l’entreprise (commandes, ventes, nombres de clients, tableaux de bord, etc.)
     -    Mode d’accès :
Accès libre au document relatif à la préparation de la réunion, Données archivées ou disponibles dans la base de données.

     Ressources mobilisées (matérielles, logicielles, etc.)
Un ordinateur portable avec accès Internet, Fax, téléphone, catalogue, papier et stylos pour la prise de note, tableau à feuilles, etc.
     Fonctionnalités du (des) logiciel (s) mises en œuvre :
Logiciel 1 : messagerie outlook
 Contrôle, stockage et diffusion des résultats :
    -     Les résultats ont fait l’objet du contrôle du tuteur.
Les décisions prises lors de la réunion ont été appliquées dans des délais brefs pour être le plus rentable possible

                                                         AUTO EVALUATION
Bilan professionnel : Cette activité m’a permis de remarquer que l’entreprise ne pouvait se passer de cette opération de communication
(interne) pour que l’information puisse circuler plus facilement et que les prises de décisions est plus d’impact et de résultats.
Bilan personnel : Grâce à cette mission j’ai pris conscience qu’une méthodologie draconienne m’a permis d’assurer une efficacité plus
soutenue lors des prises de décisions, ainsi qu’un gain de temps.

				
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posted:11/26/2011
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