PROGRAMA DE AUTOEVALUACION PARA EMPRESAS PUBLICAS O PRIVAD
- NO ADMINISTRACIONES PUBLICAS -
Este programa tiene como objetivo el facilitar la Autoevaluación de una Organización, no
Administración Publica, por el método-enfoque cuestionario, ofreciendo un
conjunto de 10 preguntas para cada uno de los 9 criterios.
Cada pregunta del cuestionario puede puntuarse de 0 a 100 puntos, repartidos en cinco
posibles respuestas, que a su vez se escalan en pasos de 5 en 5 puntos.
Cada una de las puntuaciones dadas a las respuestas se relaciona y pondera según los
criterios del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión para obtener una
puntuación final.
Completando las puntuaciones en la pestaña "CUESTIONARIO MATRICIAL",
automáticamente se van rellenando las siguientes pestañas.
Una vez finalizado el proceso de autoevaluación, se obtendrán las áreas que necesitan
mejora, y se podrán elaborar los respectivos planes de acción
En la puntuacion final, los resultados obtenidos en cada criterio se ponderan según lo establecido
de Excelencia de FUNDIBEQ.
EMPRESAS PUBLICAS O PRIVADAS
valuación de una Organización, no
nario, ofreciendo un
a 100 puntos, repartidos en cinco
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se relaciona y pondera según los
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a criterio se ponderan según lo establecido en el Modelo Iberoamericano
CUESTIONARIO MATRICIAL
CRITERIO 1: LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN
Evalúa también si la estructura de la organización se adecua al cumplimiento de la plani
CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA
CRITERIO 3: DESARROLLO DE LAS PERSONAS
En este sentido, se evalúan aspectos relativos a la:
· valoración del rendimiento y sistemas de reconocimiento de los esfuerzos de mejor
CRITERIO 4: RECURSOS Y ASOCIADOS
CRITERIO 5: CLIENTES
CRITERIO 6: RESULTADOS DE CLIENTES
CRITERIO 7: RESULTADOS DE DESARROLLO DE LAS PERSONAS
CRITERIO 8: RESULTADOS DE SOCIEDAD
Estas valoraciones se comparan con las de otras organizaciones.
CRITERIO 9: RESULTADOS GLOBALES
CUESTIONARIO MATRICIAL
CRITERIO 1: LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN
Este criterio del cuestionario tiene por objeto conocer cómo se corresponde el comportamiento de los directivos y
responsables de la organización con las pautas de conducta propias de la Gestión de Calidad.
Para ello se evalúa específicamente el compromiso personal de los directivos y responsables con los valores de la
calidad, su implicación para orientar la organización hacia la mejora mediante la comunicación de objetivos, el
fomento de la formación en calidad y la participación en el proceso de revisión e identificación de oportunidades de
mejora. Asimismo este criterio examina cómo los directivos y responsables definen sus relaciones con los clientes,
los proveedores y el personal de la organización en términos de servicio, y cómo su comportamiento constituye un
ejemplo que favorece el compromiso de todo el personal y demuestra la importancia que se atribuye a la calidad.
Evalúa también si la estructura de la organización se adecua al cumplimiento de la planificación y estrategia.
Por último analiza la gestión de los procesos en términos, por ejemplo, de implantación, mejora, establecimiento de
propietarios, certificación según normativa internacional, tratamiento y revisión de los cambios y formación del
personal.
1. ¿La Alta Dirección está involucrada de forma activa con el Programa de Gestión de Calidad Total?
La organización cuenta con documentos generales, no muy estructurados, y se ha decidido implantar un Programa
de Gestión de Calidad Total a corto plazo. La Alta Dirección se involucra ocasionalmente, por ejemplo, en acciones
de mejora aunque generalmente delega en niveles técnicos.
El Programa de Gestión de Calidad Total tiene un enfoque* sólido, está en funcionamiento en algunas áreas y
afecta, por ejemplo, a algunos productos y/o servicios. Estos documentos son conocidos por todo el personal y se
prevé su implantación en todas las áreas y departamentos de la organización. Existen evidencias de la involucración
de la Alta Dirección en el Programa de Calidad (asignación de recursos, personas, etc.) y se realizan algunas
comparaciones* de este programa con el de otras organizaciones.
El Programa de Gestión de Calidad Total tiene el apoyo formal de la Alta Dirección que participa en las actividades
de Gestión de Calidad Total y ocasionalmente delega la realización de alguna de estas tareas en el segundo nivel de
dirección. Se imparten cursos de sensibilización en Calidad Total a los empleados y a los proveedores de forma
periódica. Los procesos tienen un enfoque* sólido e integrado con la Política, Estrategia y Valores Culturales de la
organización y se aplican* de forma estructurada, existiendo evaluaciones y revisiones* periódicas y evidencias de
mejora*. La organización se compara* con otras organizaciones.
(*) Existen claras evidencias de que la Alta Dirección está involucrada exhaustivamente en el Programa de Gestión
de Calidad desde hace al menos 3 años y se puede documentar que el programa ha sido implantado, medido y
mejorado en este periodo de tiempo. La organización puede ser considerada un referente muy positivo por otras
organizaciones.
(*) La Alta Dirección impulsa el Programa de Gestión de Calidad Total dentro de la organización. Participa
activamente en todas las actividades de Calidad. Existen claras evidencias de que el programa se ha implantado,
medido y mejorado desde hace al menos 5 años. La organización es considerada líder en este aspecto y un
referente regional o nacional.
2. ¿La Alta Dirección proporciona recursos organizados para fomentar, facilitar y segurar la eficacia del
trabajo realizado por los Grupos o Equipos de Mejora de la Calidad?
La organización favorece esporádicamente la implantación estructurada de Grupos o Equipos de Mejora de la
Calidad. No existe documentación estructurada y específica de asignación de recursos; los recursos (formación,
comunicación ascendente y descendente, reconocimiento público y privado, etc.) se asignan bajo los criterios de la
Alta Dirección.
La organización favorece esporádicamente la implantación estructurada de Grupos o Equipos de Mejora de la
Calidad. No existe documentación estructurada y específica de asignación de recursos; los recursos (formación,
comunicación ascendente y descendente, reconocimiento público y privado, etc.) se asignan bajo los criterios de la
Alta Dirección.
La Alta Dirección ha nombrado un responsable (que puede estar relacionado con la responsabilidad de la función
Calidad) con objeto de facilitar Grupos o Equipos de Mejora de la Calidad, y dispone de un programa de mejora*
que se está implantando con resultados* positivos. El programa de formación contempla algunos cursos y se
asignan recursos regularmente. Existen evidencias de reconocimientos a las mejores prácticas. Algunas evidencias
demuestran que la organización se compara* con otras organizaciones.
La Alta Dirección se involucra directamente en el diseño* e implantación* del programa de mejora de la Calidad,
nombrando un responsable y formando "facilitadores" que ayudan a mejorar la capacidad de los trabajadores
directamente involucrados. En este programa se asignan recursos para las actividades de indagación, innovación y
formación, y se alienta al personal para participar en actividades de mejora*. La documentación que soporta este
programa tiene un enfoque* sólido y estructurado y está integrado* con la Política y Estrategia. Existen Grupos y
Equipos de Mejora en todas las áreas.
(*) La revisión de la documentación (formación, comunicación, reconocimiento, etc.) se hace periódicamente de
acuerdo con los objetivos de mejora marcados por la Alta Dirección en el Plan Estratégico. Hay evidencias claras de
esta actuación (implantación, medida y mejora) desde los 3 últimos años. La organización puede ser un referente
muy positivo.
(*) Existen evidencias claras de que el programa se viene implantando, midiendo y mejorando desde hace al menos
5 años. La organización es considerada líder y tomada como referencia regional o nacional por otras organizaciones.
3. ¿La organización promueve el desarrollo e implantación del sistema de gestión por procesos?
El sistema de gestión por procesos es genérico. Se prevé el desarrollo de documentación específica para la
implantación de un sistema de gestión por procesos.
La organización dispone de un sistema de gestión por procesos específico y completo implantado parcialmente.
Todos los empleados conocen el sistema y conocen los procesos claves y de apoyo. Existen evidencias de
comparaciones* con las previsiones realizadas por la propia organización y/o con organizaciones del sector. El
enfoque* del sistema está basado en la Política, Estrategia y Valores Culturales. Se ha planificado asignar
propietarios de procesos, así como seminarios de formación específicos. Se fomentan los grupos de mejora.
La organización dispone de un sistema de gestión por procesos con un enfoque* sólido y estructurado, que se
desarrolla y mejora* de forma sistemática y periódica. En este sistema se podrían documentar estándares, tales
como, de Calidad, medioambientales, de salud y seguridad, etc. Los cambios de procesos se comunican de forma
eficaz al personal involucrado que recibe entrenamiento adecuado. El programa de comunicaciones cubre esta
información. La organización se compara* con otras organizaciones.
(*) El sistema de gestión por procesos se ha implantado, medido y mejorado en ciclos periódicos desde hace al
menos 3 años, existiendo claras evidencias, tanto del ciclo de mejora como de los beneficios derivados del mismo.
La organización puede ser considerada como referente muy positivo.
(*) La cultura de mejorar el sistema de gestión por procesos se ha establecido en la organización desde hace al
menos 5 años, existiendo claras evidencias de su implantación, revisión y mejora. La organización es considerada
líder en su actuación y es referente regional o nacional.
4. ¿La organización dispone de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad de acuerdo con alguna
norma internacional, por ejemplo, de la serie ISO 9000?
La organización cree conveniente establecer un Sistema de Aseguramiento de la Calidad. La Alta Dirección se
involucra ocasionalmente en actividades de mejora. Por el momento no se han desarrollado procesos específicos y
se está pensando en su implantación a corto plazo.
La organización ya ha iniciado la implantación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad mediante procesos
específicos de enfoque* sólido. Posee conocimientos sobre las normas internacionales (por ejemplo ISO) así como
sobre los requisitos y el proceso de certificación. Se han impartido algunos cursos de formación. Se han constituido
grupos de mejora para la evaluación* y revisión* de estos sistemas. Se planifica realizar comparaciones* con otras
organizaciones de forma periódica.
La organización posee un Sistema de Aseguramiento de la Calidad que ha demostrado su eficacia mediante
auditorias internas. Cuenta con un Manual de Calidad que contiene la documentación adecuada. Se ha obtenido la
certificación según alguna norma internacional (por ejemplo, ISO, etc.). Los procesos tienen un enfoque* sólido e
integrado y se aplican* periódica y sistemáticamente. Existen grupos de mejora y herramientas de Calidad para
evaluar*, revisar* y actualizar* los procesos, asegurando de esta forma su eficacia y eficiencia.
(*) Evidencias demuestran que la organización se ha certificado según alguna norma internacional de
Aseguramiento de la Calidad desde hace al menos 3 años.
(*) La documentación de la organización demuestra que se ha certificado según alguna norma internacional de
Aseguramiento de la Calidad periódicamente durante los últimos 5 años.
5. ¿La Alta Dirección recibe formación adecuada en técnicas de Gestión de Calidad Total y se
responsabiliza de extenderla a toda la organización?
La Alta Dirección conoce la Gestión de Calidad Total de forma muy general y hay previsto un programa específico
de formación en Calidad. La Alta Dirección recibe ocasionalmente algún curso de Calidad y asiste, por ejemplo, a
seminarios y congresos relacionados con esta materia.
La Alta Dirección tiene interés en la Gestión de Calidad Total y existen programas de formación en Calidad. Algunos
directores ya han recibido formación, por ejemplo, en autoevaluación y se ha implantado el programa de
autoevaluación en algunas áreas. Se conocen comparaciones* con los programas de formación de las mejores
organizaciones del sector. Algunos directivos se involucran activamente con el programa de formación de Calidad
organizando, por ejemplo, charlas, conferencias, seminarios, etc.
La Alta Dirección ha recibido completa formación sobre Gestión de Calidad Total y sobre las herramientas
correspondientes. Los procesos de formación de la Alta Dirección tienen un enfoque* sólido e integrado con la
Política y Estrategia y se aplican* de forma sistemática, existiendo evaluaciones y revisiones* periódicas y
evidencias de mejora*. Existe un programa de autoevaluación que es utilizado también como herramienta de
formación. La Alta Dirección expone sus experiencias, por ejemplo, en seminarios y congresos relacionados con la
Calidad. La organización se compara* con otras organizaciones.
(*) La Alta Dirección transmite a sus empleados las técnicas de mejora continua mediante una estructura de
formación en cascada utilizando, por ejemplo, la autoevaluación como herramienta de comunicación, formación y
mejora. Existen pruebas fehacientes de su implantación, revisión y mejora desde hace 3 años. La organización
puede ser considerada un referente muy positivo.
(*) La Alta Dirección es un punto de referencia en la sociedad donde opera. Dirige y se involucra directamente en
programas de Calidad. Hay evidencias claras de esta actuación y de que los resultados obtenidos son muy positivos
desde los últimos 5 años. La organización es reconocida como líder regional o nacional en este aspecto.
6. ¿La organización colabora con algún tipo de asociación relacionada con la Gestión de Calidad que
favorezca el desarrollo de la Gestión de Calidad en su entorno?
La Alta Dirección cree conveniente participar en actividades de organismos externos de Calidad con la comunidad
local y se involucra ocasionalmente. No existe documentación específica. La organización está contemplando ser
miembro de alguna asociación de Calidad.
Se han desarrollado procesos específicos que regulan la participación de la organización en asociaciones
relacionadas con la Calidad. La organización se encuentra afiliada a alguna asociación cuyo fin es promover la
Gestión de Calidad. Se presentan evidencias de la involucración, por ejemplo, a través de charlas en las que se
comparten ideas y experiencias, creación de equipos de emulación, etc. La Alta Dirección delega frecuentemente su
representación en otros niveles directivos.
La organización se encuentra afiliada a organismos de Calidad y la Alta Dirección participa habitualmente en las
actividades que se realizan. La documentación relacionada tiene un enfoque* sólido e integrado, con una
implantación sistemática y es evaluada* y revisada* de forma periódica. Se anima a los empleados a pertenecer a
algunos organismos de Calidad. La organización ha recibido algún reconocimiento de las organizaciones de Calidad.
El tiempo dedicado por la Alta Dirección a estas actividades es creciente. La organización se compara* con otras
organizaciones.
La organización se encuentra afiliada a organismos de Calidad y la Alta Dirección participa habitualmente en las
actividades que se realizan. La documentación relacionada tiene un enfoque* sólido e integrado, con una
implantación sistemática y es evaluada* y revisada* de forma periódica. Se anima a los empleados a pertenecer a
algunos organismos de Calidad. La organización ha recibido algún reconocimiento de las organizaciones de Calidad.
El tiempo dedicado por la Alta Dirección a estas actividades es creciente. La organización se compara* con otras
organizaciones.
(*) Hay evidencias de que la colaboración de la organización con asociaciones de Calidad es exhaustiva. El sistema
que define esta participación ha sido implantado, revisado y mejorado en los últimos 3 años. La organización puede
ser considerada como un referente muy positivo.
(*) Existen evidencias claras de que el programa se viene implantando, midiendo y mejorando desde hace al menos
5 años, con resultados de tendencias positivas. La organización es considerada líder y tomada como referencia
regional o nacional por otras organizaciones.
7. ¿La organización evalúa el impacto de los "procesos-clave" en su actividad?
La organización ha identificado de forma general y analiza esporádicamente el impacto que los procesos-clave
tienen sobre la actividad de la misma. La Alta Dirección es la encargada de solventar los errores, y se prevé la
creación de documentación estructurada.
Existen procesos específicos mediante los cuales la organización identifica, mejora* y comunica a los empleados los
procesos-clave y periódicamente mide el impacto que estos procesos-clave tiene sobre la planificación y estrategia
de la organización. Se realizan de forma ocasional comparaciones* con otras organizaciones. El enfoque* del
sistema es sólido y está basado en la Política, Estrategia y Valores Culturales de la organización. Existen evidencias
de mejora del sistema como consecuencia de las mediciones efectuadas. Se ha planificado crear grupos de mejora.
La organización posee un sistema de evaluación, con un enfoque* sólido e integrado, del impacto de los procesos-
clave. Todo el personal lo conoce e identifica, no sólo los procesos-clave sino también los de apoyo. La eficacia de
los procesosclave se mejora* periódicamente como consecuencia de la evaluación*, a través, por ejemplo, de
grupos de trabajo. Existen comparaciones* del sistema con otras organizaciones. Existen responsables en todos y
cada uno de los procesosclave. El Comité Ejecutivo realiza el seguimiento de la efectividad y de la mejora de cada
proceso-clave.
(*) El sistema de gestión de los procesos-clave se ha venido implantando, midiendo y mejorando desde los últimos
3 años. Existen claras evidencias de la mejora producida como consecuencia de este ciclo. Los indicadores muestran
tendencias positivas en este mismo período de tiempo. La organización puede ser considera referente muy positivo.
(*) Existen claras evidencias de que la organización lleva implantando, midiendo y mejorando el sistema de gestión
de los procesos-clave durante 5 años. Los indicadores relacionados muestran que la tendencia es claramente
positiva. La organización es considerada líder y tomada como referencia regional o nacional por otras
organizaciones.
8. ¿La organización cuenta con documentación específica para que la toma de decisiones se delegue
adecuadamente en aquellas personas con responsabilidades diarias para satisfacer plenamente las
necesidades de los clientes?
La toma de decisiones está controlada por la Alta Dirección. Los cambios en los procesos que tienen un impacto
directo en la satisfacción del cliente suelen demorarse en ocasiones por la necesidad de varias aprobaciones de los
directivos intermedios. Se ha previsto el desarrollo de documentación específica.
Siguiendo procesos específicos de enfoque* integrado con la Política, Estrategia y Valores Culturales, la Alta de
Dirección delega en los mandos intermedios un control más amplio sobre los procesos principales que sirven
directamente a los clientes externos. La participación de la Alta Dirección sólo es necesaria en algunas ocasiones
para solucionar conflictos entre departamentos. Se trabaja en equipo multidisciplinar. Se están constituyendo o se
van a crear próximamente grupos de mejora. Algunas evidencias demuestran que la organización se compara* con
otras organizaciones.
La toma de decisiones se delega en el nivel necesario para que la organización responda inmediatamente a las
expectativas de los clientes. Los responsables de clientes-clave y los responsables de procesos pueden coordinar los
cambios sin tener que acudir a un responsable superior. Los equipos multidisciplinares vienen trabajando con
asiduidad. La documentación de delegación tiene un enfoque* sólido e integrado con la Política, Estrategia y
Valores Culturales y se aplica de forma estructurada, existiendo evaluaciones* y revisiones* periódicas y evidencias
de mejora*. La organización es un modelo de orientación al cliente.
(*) Existen evidencias de que los procesos para que la toma de decisiones se delegue adecuadamente se han
implantado, medido y mejorado periódicamente durante los 3 últimos años. La organización puede ser considerada
un referente muy positivo por otras organizaciones.
(*) Evidencias contundentes demuestran que el sistema para que la toma de decisiones se delegue adecuadamente
se ha implantado, revisado y mejorado durante 5 años. La organización es considerada líder en este aspecto y es un
referente regional o nacional.
9. ¿Reconoce la organización a los proveedores su colaboración y compromiso por la mejora?
Existe documentación muy general que incluyen reconocimientos esporádicos a los proveedores. En ocasiones la
Alta Dirección lleva a cabo actividades de reconocimiento tales como reuniones con proveedores, agradecimientos
en revistas internas, etc.
La Alta Dirección está implantando procesos específicos de enfoque* sólido para reconocer sistemáticamente la
labor de los proveedores (convenciones periódicas con proveedores, cartas, diplomas, agradecimientos en
publicaciones internas y/o externas, etc.). Se prevé la creación y formación de grupos de mejora. Se realizan
algunas comparaciones* con las previsiones de la propia organización y con las de otras organizaciones similares.
Se ha planificado fomentar grupos de mejora y el uso de la herramienta de autoevaluación.
Existen relaciones fluidas con los proveedores y se reconocen oportunamente las grandes mejoras* introducidas por
los proveedores clave. La documentación que recoge las acciones de reconocimiento tiene un enfoque* sólido e
integrado con la Política, Estrategia y Valores Culturales de la organización y se aplica* de forma sistemática,
existiendo evaluaciones* y revisiones* periódicas. Se fomentan grupos conjuntos de mejora. El programa de
formación contempla seminarios con proveedores. La organización se compara* con otras organizaciones.
Existen relaciones fluidas con los proveedores y se reconocen oportunamente las grandes mejoras* introducidas por
los proveedores clave. La documentación que recoge las acciones de reconocimiento tiene un enfoque* sólido e
integrado con la Política, Estrategia y Valores Culturales de la organización y se aplica* de forma sistemática,
existiendo evaluaciones* y revisiones* periódicas. Se fomentan grupos conjuntos de mejora. El programa de
formación contempla seminarios con proveedores. La organización se compara* con otras organizaciones.
(*) El programa de reconocimiento a proveedores (que puede incluir desde convenciones conjuntas hasta
reconocimientos escritos) se viene implantando, revisando y mejorando sistemáticamente desde hace 3 años, con
claras evidencias de evolución e innovación. La organización puede ser un referente muy positivo en el sector
donde opera.
(*) Existen evidencias claras de que el programa se viene implantando, midiendo y mejorando desde hace al menos
5 años, obteniendo resultados claramente positivos. La organización es considerada líder y tomada como referencia
regional o nacional por otras organizaciones.
10. ¿La organización cuenta con documentación específica para identificar y solucionar los problemas?
La organización no cuenta con documentación específica para identificar y resolver problemas. En algunas áreas los
problemas se reconocen debido a que la revisión por parte de terceros identifica resultados no satisfactorios.
En todas las áreas de trabajo, los procesos de gestión y la experiencia de los supervisores cualificados aseguran que
los problemas habituales se reconocen rápidamente (por ejemplo: retrasos, carencia de recursos, obstáculos
técnicos, cuestiones relativas al cliente, etc.). La resolución de problemas se basa en la experiencia acumulada y en
opiniones de expertos. Se comienza a implantar un proceso cuyo sólido enfoque* asegura que la identificación y
solución de problemas se llevará a cabo de forma sistemática.
El sistema para identificar y solucionar problemas incluye documentación específica. Los procesos han sido
diseñados con un enfoque* sólido y plenamente integrados en la Política, Estrategia y Valores Culturales. Existen
grupos de trabajo que gestionan la identificación de problemas de forma periódica. El proceso se mejora*
sistemáticamente como consecuencia de las mediciones realizadas y de las comparaciones* con los de otras
organizaciones. Se ha planificado introducir la herramienta de autoevaluación como herramienta de mejora
continua. El programa de formación cuenta con seminarios específicos.
(*) Existen claras evidencias de que el proceso para identificar y solucionar problemas se ha venido implantando,
revisando y mejorando sistemáticamente durante los últimos 3 años. Todos los parámetros relacionados muestran
tendencias positivas. La organización puede ser considerada referente muy positivo por otras organizaciones.
(*) Evidencias contundentes demuestran que el proceso para identificar y solucionar problemas se ha venido
implantando, revisando y mejorando sistemáticamente durante los últimos 5 años. Todos los parámetros
relacionados muestran tendencias positivas. La organización es considerada líder y referente regional o nacional.
CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA
En este criterio se examina cómo la organización tiene en cuenta los principios de la Gestión de Calidad en su
Planificación General.
Para ello se evalúa si la planificación y la estrategia se basan en información fiable sobre los procesos, actividades y
rendimientos, y si se compara esta información con referencias externas de organizaciones equiparables. También
se evalúa si la organización analiza la viabilidad y coherencia de sus principales planes de actuación y si éstos se
traducen en planes operativos de rango inferior realistas y con objetivos conocidos y asumibles por el personal.
1. ¿En la Planificación Estratégica se ha tenido en cuenta información relevante relativa a las
necesidades y expectativas de los clientes?
La planificación de la organización se suele centrar fundamentalmente en el rendimiento financiero. Existe
documentación general, no estructurada, que en ocasiones incluye las expectativas de los clientes.
La organización tiene documentación específica de enfoque* integrado para comprender, prevenir y desarrollar las
necesidades y expectativas de los clientes en el establecimiento de objetivos. La mayor parte del personal de la
organización conoce la existencia de estos documentos. Se prevé la creación de grupos de mejora para la revisión*
y actualización del sistema. El Comité Ejecutivo asigna recursos. El programa de formación se está implantando
paulatinamente.
La organización mide (por ejemplo, a través de estudios y encuestas), analiza y previene las necesidades y
expectativas de los clientes mediante procesos específicos. Los procesos tienen un enfoque* sólido e integrado con
la Política, Estrategia y Valores Culturales de la organización y se aplican* de forma sistemática, existiendo
revisiones* periódicas y evidencias de mejora*. Los resultados se comparan* sistemáticamente con las previsiones
de la propia organización y con otras organizaciones. Se fomenta la autoevaluación y los grupos de mejora.
(*) Se analizan y previenen las necesidades y expectativas de los clientes según procesos establecidos. Hay
evidencias claras de esta forma de actuación (implantación, medida y mejora) desde hace 3 años. La organización
puede ser considerada referente muy positivo.
(*) La Política y Estrategia está basada en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los clientes.
Hay evidencias claras de implantación, medida y mejoras del sistema desde hace 5 años. La organización es
considerada como líder regional o nacional en esta Planificación Estratégica.
2. ¿La organización tiene documentación que gestione la política interna sobre salud, seguridad y
medioambiente?
La organización tiene una declaración muy general sobre política de salud, seguridad y medioambiente. Hay
documentación de seguimiento y control en algunas áreas específicas.
La organización tiene una declaración muy general sobre política de salud, seguridad y medioambiente. Hay
documentación de seguimiento y control en algunas áreas específicas.
La organización tiene una política que obliga a cumplir todas las leyes y normas aplicables. Existen documentos de
control de sólido enfoque* que se aplican* sistemáticamente. Se han constituido grupos de mejora para el
seguimiento y revisión* de estos documentos. Existen algunas evidencias de comparaciones* con otras
organizaciones.
La organización asume las responsabilidades sociales, medioambientales y legales, con procesos específicos sólidos
e integrados con la Política, Estrategia y Valores Culturales y cumple todas las leyes y normas aplicables. Esta
política se comunica internamente a todo el personal, a los clientes y a los proveedores. El proceso de aplicación*
se revisa* con periodicidad, presentando evidencias de mejora*. La organización se compara* con otras
organizaciones de forma sistemática. Se fomentan los grupos de mejora y la autoevaluación.
(*) La organización tiene implantada una política que obliga a cumplir todas las leyes y normas aplicables de los
aspectos relativos a salud, seguridad y medioambiente desde hace 3 años. La organización puede ser un referente
muy positivo.
(*) La organización tiene una política que estimula a ir más allá de la obligación de cumplir los requisitos legales,
para ocupar una posición líder en el sector en relación a salud, seguridad y medioambiente. Esta política se revisa
periódicamente para su adecuación al momento actual. Hay evidencias de implantación, revisión y mejora de estos
planes de previsión desde hace 5 años. La organización es tomada como referencia regional o nacional en su sector.
3. ¿En la Planificación Estratégica se ha tenido en cuenta información relevante sobre las necesidades y
expectativas de los proveedores?
La planificación de la organización se suele centrar fundamentalmente en el rendimiento financiero. Existen
documentos muy generales que, en ocasiones, incluyen las necesidades y expectativas de los proveedores.
La organización tiene procesos específicos de integrado enfoque* para comprender, prevenir y desarrollar las
necesidades y expectativas de los proveedores en el establecimiento de objetivos. La mayor parte del personal
involucrado conoce la existencia de estos procesos. Se prevé la creación de grupos de mejora para la revisión* y
actualización de los mismos.
La organización mide, revisa* y previene las expectativas de los proveedores mediante documentos específicos. Los
documentos tienen un enfoque* sólido e integrado con la Política, Estrategia y Valores Culturales y se aplican* de
forma sistemática, existiendo evaluaciones* y revisiones* periódicas y evidencias de mejora*. Los resultados se
comparan* con las previsiones de la propia organización y con las de otras organizaciones. Se fomenta la
autoevaluación y los grupos de mejora.
(*) Se analizan y previenen las necesidades y expectativas de los proveedores según procesos establecidos. Existen
evidencias de esta forma de actuación (implantando, midiendo y mejorando) desde hace 3 años. La organización
puede ser considerada referente muy positivo.
(*) En la Planificación Estratégica se tiene en cuenta toda la información relativa a proveedores, y se utilizan los
resultados de las evaluaciones para involucrar a los proveedores y establecer alianzas estratégicas. Hay evidencias
de implantación, medida y mejora desde hace 5 años. La organización es considerada líder regional o nacional en
este programa.
4. ¿La organización comunica con efectividad la Política, Estrategia y Valores Culturales a todos los
niveles?
La Alta Dirección comunica la Política y Estrategia de la organización al personal correspondiente mediante
programas generales.
La Política y Estrategia de la organización está claramente identificada y por tanto se comunica de forma eficaz a las
personas involucradas. Se controla la eficacia de esta comunicación mediante procesos específicos que son
conocidos por la mayoría de los empleados.
La Política y Estrategia se comunica y difunde en cascada a los trabajadores, clientes y proveedores cuando así se
precise, y se le da un amplio apoyo. Existe un proceso, aplicado* sistemáticamente, que facilita la participación de
todos los empleados en colaboración con la definición de la Política y Estrategia. Se han constituido grupos de
mejora que evalúan* y revisan* estos procesos. La organización realiza comparaciones* sistemáticas con otras
áreas o unidades de negocio o con otras organizaciones.
(*) Hay evidencias de que el programa de comunicaciones se viene implantando, midiendo y mejorando desde hace
3 años. La organización puede ser un referente muy positivo.
(*) La Política y Estrategia se comunica en cascada a todos los niveles de la organización. Todo el personal participa
activamente y hay evidencias de su implantación, medición y mejora desde hace 5 años. Las comparaciones con
otras organizaciones muestran que la organización es líder regional o nacional en este aspecto.
5. ¿En la Planificación Estratégica se ha tenido en cuenta información relevante sobre las necesidades y
expectativas de la sociedad en que opera la organización?
La Planificación Estratégica de la organización se suele centrar fundamentalmente en el rendimiento financiero.
Existen documentos muy generales que en ocasiones incluyen las necesidades y expectativas de la sociedad.
La Planificación Estratégica de la organización se suele centrar fundamentalmente en el rendimiento financiero.
Existen documentos muy generales que en ocasiones incluyen las necesidades y expectativas de la sociedad.
La organización cuenta con documentos específicos, de sólido enfoque*, para comprender, prevenir y desarrollar las
necesidades y expectativas de la sociedad en el establecimiento de su Política y Estrategia. La mayor parte del
personal de la organización conoce la existencia de estos documentos. Se prevé la creación de grupos de mejora
para la revisión* y actualización de los mismos.
La organización mide, analiza y previene las necesidades y expectativas de la sociedad en que desarrolla su
actividad mediante procesos específicos. Los procesos presentan un enfoque* sólido e integrado con la Política y
Estrategia de la organización y se aplican* de forma sistemática. Se realizan de forma periódica evaluaciones* y
revisiones*. Se muestran evidencias de mejora*. Los resultados se comparan* sistemáticamente con las previsiones
de la propia organización y con las de otras organizaciones. La organización es considerada referente muy positivo.
(*) Se analizan y previenen las necesidades y expectativas de la sociedad según procesos específicos. Existen
evidencias de esta forma de actuación (implantando, midiendo y mejorando) durante los últimos 3 años. La
organización puede ser un referente muy positivo.
(*) En la Planificación Estratégica se tiene en cuenta toda la información relativa a la sociedad, y se utilizan los
resultados de las evaluaciones para involucrar a grupos de interés donde opera la organización. Hay evidencias de
implantación, medida y mejora de esta Planificación Estratégica desde hace 5 años. La organización es considerada
líder regional o nacional en este programa.
6. ¿Existe documentación para el desarrollo de la Planificación Estratégica de la organización en función
de indicadores internos de cumplimiento y resultados de comparaciones?
La Planificación Estratégica de la organización es general y está documentada de forma parcial. No existe
documentación específica para este punto.
La Política y Estrategia se establece en función de indicadores internos de cumplimientos y resultados de
comparaciones* de evaluación*. Se está desarrollando en casi todas las áreas o departamentos de la organización
conforme a procesos específicos. Se ha planificado la implantación de grupos de mejora.
Existen procesos para el desarrollo de la Planificación Estratégica en función de indicadores. Los resultados de las
tendencias* son comunicados de forma efectiva a toda la organización. Estos procesos tienen un enfoque* sólido y
han sido evaluados* y revisados* con evidencias de mejora*. Las comparaciones* con otras organizaciones
presentan evidencias de tendencias* favorables. Se fomentan grupos de mejora.
(*) La revisión de los procesos se hace periódicamente de acuerdo con los objetivos de mejora marcados por la Alta
Dirección. Hay evidencias de implantación, medición y mejora desde hace 3 años. La organización puede ser
referente muy positivo.
(*) La utilización del sistema se ha institucionalizado y aceptado como una herramienta efectiva en toda la
organización. Hay evidencias de implantación, medición y mejora en los últimos 5 años. La organización es
considerada líder y es referente regional o nacional.
7. ¿En la Planificación Estratégica se ha tenido en cuenta información relevante sobre las necesidades y
expectativas de los accionistas y asociados que tengan intereses en la organización?
La planificación de la organización se suele centrar fundamentalmente en el rendimiento financiero. Existe
documentación muy general que, en ocasiones, incluye las necesidades y expectativas de los accionistas y
asociados que tengan intereses en la organización.
La organización cuenta con documentos específicos de sólido enfoque* para comprender, prevenir y desarrollar las
necesidades y expectativas de los accionistas y asociados en el establecimiento de su Política y Estrategia. La mayor
parte del personal de la organización conoce la existencia de estos documentos. Se prevé la creación de grupos de
mejora para la revisión* y actualización de los mismos.
La organización mide, analiza y previene las necesidades y expectativas de los accionistas y asociados mediante
procesos específicos. Los procesos presentan un enfoque* sólido e integrado con la Política, Estrategia y Valores
Culturales y se aplican* de forma sistemática. De forma periódica se realizan evaluaciones* y revisiones*. Se
muestran evidencias de mejora*. Los resultados se comparan* sistemáticamente con las previsiones de la propia
organización y con las de otras organizaciones. Se fomenta la autoevaluación y los grupos de mejora.
(*) Se estudian y previenen las necesidades y expectativas de los accionistas y asociados según procesos
específicos. Existen evidencias de esta forma de actuación (implantando, midiendo y mejorando) durante los
últimos 3 años. La organización puede ser considerada como referente muy positivo.
(*) En la Planificación Estratégica se tiene en cuenta toda la información relativa a accionistas y asociados, y se
utilizan los resultados de las evaluaciones para involucrar a los grupos de interés. Hay claras evidencias de
implantación, medición y mejora en los últimos 5 años. La organización es tomada como referencia regional o
nacional.
8. ¿La organización diseña e implanta la Política, Estrategia y Valores Culturales según procesos
establecidos?
La organización cuenta con documentos para desarrollar la Política, Estrategia y Valores Culturales, aunque
generalmente sigue las pautas de años anteriores.
La organización cuenta con documentos para desarrollar la Política, Estrategia y Valores Culturales, aunque
generalmente sigue las pautas de años anteriores.
En la organización existe una serie de procesos específicos de sólido enfoque* que involucran a la Alta Dirección y
al resto de los empleados para el desarrollo de la Política, Estrategia y Valores Culturales. Estos procesos se han
implantado recientemente y se van a fomentar grupos de mejora para su evaluación* y actualización. Existen
evidencias de comparaciones* eventuales con organizaciones del sector.
La organización cuenta con procesos de sólido enfoque*. Los empleados reciben la formación necesaria para su
aplicación. Existen evidencias de la aplicación*, revisión* y mejora* de estos procesos en todas las áreas de la
organización. Se fomenta la autoevaluación.
(*) La organización cuenta con un proceso específico para el desarrollo de la Política, Estrategia y Valores Culturales
que es aplicado por todos los miembros de la organización sistemáticamente. Hay evidencias de su implantación,
medida y mejora desde hace 3 años. La organización puede ser un referente muy positivo.
(*) La organización tiene implantado un proceso para el desarrollo de la Política, Estrategia y Valores Culturales que
es conocido y aplicado por todos los miembros de la organización, periódica y sistemáticamente. Existen evidencias
de su aplicación, revisión y mejora desde hace 5 años. La organización es líder y tomada como referencia regional o
nacional por otras organizaciones.
9. ¿Existe documentación específica para desplegar los planes y objetivos de la organización por áreas,
departamentos, grupos de trabajo y personas?
Los planes y objetivos se despliegan parcialmente por áreas, departamentos concretos o grupos de personas. La
Alta Dirección difunde estos planes y objetivos al personal de la organización sin que exista un proceso estructurado.
Los planes y objetivos de la organización están identificados y existe un proceso de sólido enfoque* para su
despliegue a todas las unidades de la organización. Hay un programa específico de formación para desplegar estos
objetivos y el personal involucrado recibe la formación necesaria. Se mide la eficacia de la formación. Está
planificado fomentar los grupos de mejora y la autoevaluación.
La organización utiliza la Política y Estrategia como base para planificar las actividades y para fijar los objetivos y
metas en toda la organización. Estos objetivos se despliegan de forma efectiva en todas las áreas, departamentos y
personas. El proceso de despliegue se mejora*, por ejemplo, a través de grupos de trabajo. Los procesos tienen un
enfoque* sólido e integrado con la Política y Estrategia de la organización, se comparan* con los de otras
organizaciones y se mejoran* sistemáticamente.
(*) Existen claras evidencias de que los planes y objetivos se despliegan a todos los niveles de la organización de
forma sistemática, completa y con revisiones periódicas siguiendo procesos específicos, desde hace 3 años. La
organización puede ser referente muy positivo.
(*) Los planes y objetivos han sido claramente definidos con la participación de los públicos implicados,
completamente desplegados y hay evidencias de su implantación, medición y mejora desde hace 5 años. La
organización es considerada líder regional o nacional.
10. ¿La organización tiene programas para comunicar los planes y objetivos de cada departamento o
unidad operativa con efectividad a todas las áreas, grupos de trabajo y personas?
Los planes y objetivos se comunican de forma general a los miembros de la organización mediante programas
generales.
Los planes y objetivos se comunican mediante procesos específicos a diferentes niveles, áreas, departamentos o
grupos de forma periódica y sistemática. Hay evidencias de que el programa de comunicaciones difunde a todo el
personal esta gestión. Se ha planificado crear grupos de mejora.
La organización cuenta con un programa para comunicar y difundir en cascada los planes y objetivos a todas las
áreas, departamentos y personas. Los procesos relacionados tienen un enfoque* sólido e integrado, con una
implantación sistemática, y son evaluados* y revisados* de forma periódica. Se fomenta la creación de grupos de
mejora y de la herramienta de autoevaluación. La organización realiza comparaciones* periódicas con otras
organizaciones.
(*) Existen evidencias de que el programa de comunicaciones se viene implantando, midiendo y mejorando desde
hace 3 años. La organización puede ser referente muy positivo.
(*) Evidencias demuestran que el programa de comunicaciones se viene implantando, midiendo y mejorando desde
hace 5 años. La organización es considerada líder y referente regional o nacional.
CRITERIO 3: DESARROLLO DE LAS PERSONAS
El objetivo de este criterio es conocer y evaluar cómo se desarrollan las capacidades del personal fomentando su
implicación en la Gestión de Calidad y su participación activa en la mejora continua de la organización.
En este sentido, se evalúan aspectos relativos a la:
· identificación de las necesidades personales de formación, desarrollo de aptitudes, carrera profesional, etc. De
los recursos humanos de la organización, y se traducen en objetivos de la misma para contribuir al logro de los
planes de mejora;
· valoración del rendimiento y sistemas de reconocimiento de los esfuerzos de mejora;
· forma en que se favorece la participación y se fomenta la autonomía y responsabilidad de las personas para
lograr su identificación con los objetivos de la organización, y
· cómo se implican en su mejora continua. (Se acepta que la implicación del personal se llevará a cabo
principalmente mediante la constitución de equipos de mejora y la identificación de actividades susceptibles de
1. ¿La organización ha definido, implantado y mejorado el Plan Estratégico de Recursos Humanos?
La organización tiene un Plan de Recursos Humanos y hay evidencias de que se aplica regularmente. Los procesos
que regulan el Plan se encuentran documentados y están a disposición de los empleados para su consulta.
La organización tiene un Plan Estratégico de Recursos Humanos definido para cada Unidad de Negocio o Unidad
Administrativa. Los empleados conocen el plan y sus beneficios y han participado, por ejemplo, a través de sus
representantes, de forma práctica en el enfoque* del plan. Existen evidencias de la asignación de recursos
financieros para su implantación y mejora*.
La organización cuenta con un Plan Estratégico de Recursos Humanos alineado con la Política y Estrategia, con la
estructura de la organización y con el marco de sus procesos. Este Plan se ha implantado y ha sido objeto de
revisión* y mejora*. Los empleados, por ejemplo, a través de grupos de mejora, participan en sugerencias
proactivas. El Plan Estratégico se compara* con los planes de las mejores organizaciones del sector. Generalmente
hay consenso entre la organización y los representantes de los empleados.
(*) El Plan Estratégico de Recursos Humanos está siendo implantado, revisado y mejorado desde los últimos 3 años.
Existen claras evidencias. La organización puede ser considerada como referente muy positivo.
(*) Existen evidencias de la aplicación, medida y mejora de este Plan Estratégico de Recursos Humanos desde los
últimos 5 años. La organización es considerada como líder en su sector y ha sido reconocida públicamente a nivel
regional o nacional.
2. ¿La organización tiene un sistema para diseñar el Programa General de Formación que tenga en
cuenta las necesidades de los trabajadores en el desempeño de sus funciones?
El Programa de Formación del personal de la organización se diseña de manera centralizada desde la Alta Dirección
y en ocasiones se atienden peticiones puntuales de los trabajadores. Se controla la efectividad de la formación de
forma general.
El Programa de Formación del personal de la organización se diseña de manera centralizada desde la Alta Dirección
y en ocasiones se atienden peticiones puntuales de los trabajadores. Se controla la efectividad de la formación de
forma general.
La organización cuenta con documentación de sólido enfoque* para identificar y analizar las necesidades de
formación de los empleados. Se define el Programa de Formación para cada departamento en base a los resultados
obtenidos de la aplicación* del sistema, y se asigna el presupuesto adecuado. Se van a crear grupos de mejora para
el mantenimiento y actualización del sistema.
La organización cuenta con documentos de enfoque* sólido e integrado que se aplica* periódicamente para
identificar las necesidades de formación de los empleados con objeto de diseñar* el Programa de Formación. Las
necesidades identificadas se segmentan en base a la estructura organizativa y a las diferentes unidades de negocio.
Se mide la contribución de los programas de formación al cumplimiento de los objetivos estratégicos. Existen
evidencias de comparaciones* con organizaciones del sector.
(*) Existen evidencias de que la organización diseña el Programa de Formación según un sistema implantado,
revisado y mejorado desde hace al menos 3 años. La organización puede ser considerada un referente muy positivo
por el resto de las organizaciones.
(*) El Programa de Formación se implanta, revisa y mejora sistemáticamente desde hace 5 años, existiendo claras
evidencias de ello. La organización es considerada como líder en su sector y referente regional o nacional.
3. ¿La organización tiene un sistema que faculta a los trabajadores para que adopten decisiones y
asuman responsabilidades?
En la organización la toma de decisiones y la responsabilidad es adoptada por el personal directivo y
ocasionalmente se motiva y apoya a los trabajadores para que adopten decisiones y asuman responsabilidades.
La organización cuenta con un sistema de enfoque* sólido para facultar a los trabajadores en la adopción de
decisiones y en la asunción de responsabilidades. Los trabajadores cuentan con una autonomía controlada y unas
responsabilidades adecuadas a su trabajo. Existen algunas evidencias de la mejora* del sistema.
La organización cuenta con un sistema de diseño* sólido y alineado con la Política y Estrategia para facultar a los
trabajadores en cuanto a la adopción de decisiones y responsabilidades. Se estimulan y apoyan los
comportamientos innovadores y creativos. Existen claras evidencias de que en la organización se hace
periódicamente una revisión* de estas decisiones y funciones para asegurar el correcto desempeño de las mismas.
(*) Existen evidencias de que desde hace 3 años la organización aplica, revisa y mejora un sistema para facultar a
los trabajadores en la adopción de decisiones y responsabilidades. La organización puede ser un referente muy
positivo.
(*) Existen evidencias de que desde hace 3 años la organización aplica, revisa y mejora un sistema para facultar a
los trabajadores en la adopción de decisiones y responsabilidades. La organización puede ser un referente muy
positivo.
(*) La organización tiene implantado un sistema que ha sido medido y mejorado para facultar a los trabajadores en
la adopción de decisiones y responsabilidades. Hay evidencias claras de esta forma de funcionamiento desde hace 5
años. La organización es considerada líder en su sector y es un referente regional o nacional.
4. ¿La organización tiene canales que favorecen la comunicación interna ascendente y descendente?
La organización tiene sistemas de comunicación descendente (hojas informativas, tablones de anuncios, etc.) que
no tienen carácter periódico. Existen evidencias de la comunicación ascendente, por ejemplo, reuniones de
empleados con sus supervisores.
La comunicación descendente es periódica, y se revisa* para mejorar* su efectividad. La comunicación ascendente
se realiza periódicamente (reuniones con el personal, etc.). Se van a implantar grupos de mejora para identificar
posibles modificaciones y actualizaciones de las herramientas de comunicación.
Todos los sistemas de comunicación ascendente y descendente son objeto de revisiones* periódicas, de acuerdo
con documentación de sólido enfoque*, para verificar su efectividad. Después de cada revisión* se indican acciones
de mejora* para solventar las deficiencias identificadas. Se asignan los recursos adecuados para estas acciones. Hay
evidencias de que la organización se compara* en este aspecto con otras organizaciones.
(*) Existe un sistema implantado, revisado y mejorado para favorecer la comunicación interna ascendente y
descendente. Existen evidencias de estas acciones desde hace 3 años. La organización puede ser un referente muy
positivo.
(*) Los sistemas de comunicación, tanto ascendentes como descendentes, se revisan de forma periódica y
sistemática, participando en ello los trabajadores. Existen evidencias de esta implantación, revisión y mejora desde
hace 5 años. La organización es considerada líder en su sector y un referente regional o nacional.
5. ¿La organización tiene un programa de formación en Gestión de Calidad Total?
Existe alguna documentación específica de Gestión de Calidad que contemplan la formación del personal en
cuestiones de Calidad, aunque hay intención de identificar y programar todos los mecanismos relevantes para la
organización y de transmitir estos conocimientos a los trabajadores.
Existe alguna documentación específica de Gestión de Calidad que contemplan la formación del personal en
cuestiones de Calidad, aunque hay intención de identificar y programar todos los mecanismos relevantes para la
organización y de transmitir estos conocimientos a los trabajadores.
Existen documentos de enfoque* integrado con la Política y Estrategia sobre Gestión de Calidad que contemplan la
formación de los empleados en esta materia y cuentan con los recursos adecuados para su implantación. Se está
pensando crear grupos de mejora para la revisión* de estos documentos. Se aplican* en casi todas las áreas y son
conocidos por la mayoría de los empleados.
El programa de formación en Gestión de Calidad tiene un enfoque* sólido e integrado y está ampliamente
distribuido y comunicado. Este programa contempla la formación sistemática sobre Calidad a todos los empleados
de la organización y cuenta con los recursos necesarios para su desarrollo. Existen evidencias de implantación. Hay
grupos de mejora que se encargan de su revisión*. La autoevaluación puede servir como herramienta de mejora.
Existen evidencias de comparaciones* con organizaciones del sector y con los parámetros propuestos por la propia
organización.
(*) Existen evidencias de que la Gestión de Calidad forma parte de la cultura de la organización. Hay evidencias de
implantación, revisión y mejora desde hace 3 años. La organización puede ser un referente muy positivo.
(*) Existen claras evidencias de que la Gestión de Calidad impregna las actividades de la organización. El programa
de formación se ha implantado, revisado y mejorado desde hace 5 años. Las tendencias de los indicadores
correspondientes son claramente positivas. La organización es considerada líder en su sector y un referente regional
o nacional.
6. ¿La organización posee un sistema para fomentar la motivación y reconocimiento de los empleados?
La organización cuenta con documentos generales para motivar a los trabajadores y reconocer su buen trabajo. El
reconocimiento es efectuado por supervisores directos de forma muy puntual y verbalmente. La Alta Dirección no se
implica de forma sistemática en estas funciones.
Existen documentos de sólido enfoque*, que se aplican* habitualmente, que indican cómo debe ser reconocido el
esfuerzo y buen hacer de los empleados. El programa es aplicado* por la mayoría de los directivos. Se va a crear un
grupo de mejora para analizar y comprobar la eficacia del mismo.
Todos los directivos reconocen el trabajo de los empleados y les motivan para acciones futuras, según documentos
establecidos de enfoque* sólido e integrado con la Política y Estrategia de la organización. La Alta Dirección envía
comunicados personales a los empleados y reconoce verbalmente y ante el resto de la organización el buen hacer
de estas personas. Existen evidencias de la aplicación* de este programa, así como de su revisión* y mejora*. La
organización se compara* con otras organizaciones y con sus propios parámetros internos.
(*) Existen claras evidencias de que la organización implanta, mide y mejora el programa destinado a favorecer la
motivación y el reconocimiento de los trabajadores desde hace 3 años. La organización puede ser un referente muy
positivo.
(*) Existen claras evidencias de que la organización implanta, mide y mejora el programa destinado a favorecer la
motivación y el reconocimiento de los trabajadores desde hace 3 años. La organización puede ser un referente muy
positivo.
(*) La organización cuenta con un programa definido para la motivación y reconocimiento de las personas,
programa que se implanta, revisa y mejora desde hace 5 años, existiendo claras evidencias. La organización es un
referente regional o nacional.
7. ¿La organización tiene un sistema para definir los objetivos de personas y equipos?
La Alta Dirección define los objetivos de las personas y de los equipos utilizando en ocasiones información
procedente del personal. Se ha diseñado un programa que deberá aprobar el Comité Ejecutivo.
La organización ha preparado documentación de sólido enfoque* para definir los objetivos de las personas y de los
equipos en colaboración con el personal de la organización. La gerencia realiza un seguimiento directo del sistema.
Se ha pensado implantar grupos de mejora que sometan los objetivos definidos a revisión* y actualización periódica.
La organización cuenta con un sistema de enfoque* sólido e integrado que se aplica* periódicamente para definir,
revisar* y actualizar los objetivos de las personas y de los equipos. En la fijación de objetivos interviene todo el
personal con responsabilidad en la organización. El sistema cuenta con un propietario encargado de su
mantenimiento* y actualización*. Se han impartido cursos de formación a todos los empleados. Hay claras
evidencias de que se asignan los recursos económicos correspondientes.
(*) Evidencias demuestran que la organización cuenta con un sistema implantado, medido y mejorado para definir
los objetivos de las personas y de los equipos desde hace al menos 3 años. La organización puede ser considerada
como referente muy positivo.
(*) La organización implanta, mide y mejora el sistema desde hace al menos 5 años, existiendo claras evidencias y
siendo considerada como líder en su sector y referente regional o nacional.
8. ¿Se promueven actuaciones que fomenten el desarrollo de las capacidades y conocimientos del
personal?
La Alta Dirección nombra ocasionalmente a algunas personas para que realicen actuaciones para fomentar sus
capacidades y conocimientos. La documentación relacionada no es relevante.
La Alta Dirección nombra ocasionalmente a algunas personas para que realicen actuaciones para fomentar sus
capacidades y conocimientos. La documentación relacionada no es relevante.
Existe documentación de enfoque* sólido que define la gestión de la organización para desarrollar las capacidades y
habilidades de sus empleados. El sistema se aplica* parcialmente. Algunas evidencias demuestran que la
organización se compara* con otras organizaciones y se ha planificado crear grupos de mejora con el fin de
innovarlo. El programa de formación contempla algunos seminarios en esta materia.
El sistema de gestión de las capacidades y habilidades del personal de la organización no sólo tiene un enfoque*
sólido sino que está integrado con la Política, Estrategia y Valores Culturales de la organización. Se viene aplicando*
sistemáticamente y mejorando* como consecuencia de las comparaciones* que la organización realiza con
experiencias similares de otras organizaciones. Se ha implantado el programa de formación. El programa de
comunicaciones cubre toda la información relacionada. Se fomentan los grupos de mejora.
(*) Claras evidencias demuestran que el sistema que gestiona las capacidades y habilidades del personal de la
organización ha sido implantado, revisado y mejorado durante los últimos 3 años. Todos los indicadores
relacionados muestran tendencias positivas. La organización puede ser considerada como referente muy positivo.
(*) Evidencias contundentes demuestran que el sistema ha sido implantado, revisado y mejorado periódicamente
durante los últimos 5 años. Las tendencias de los indicadores relacionados son claramente positivas. La organización
es líder en su sector y un referente regional o nacional.
9. ¿La organización tiene un sistema que facilita a los trabajadores metodología estructurada que
fomente los Grupos o Equipos de Mejora?
La organización no cuenta con un sistema estructurado para la creación de Grupos o Equipos de Mejora. Estos
grupos o equipos son creados de forma puntual por la Alta Dirección.
La organización tiene un sistema de sólido enfoque* para la creación de Grupos o Equipos de Mejora. El personal
voluntario para pertenecer a los grupos recibe la formación adecuada para desempeñar su función. Se ha creado un
método estructurado para medir los resultados* de las actividades que producen y para proponer acciones de
mejora*. Los Grupos o Equipos de Mejora se están creando en casi todas las áreas o departamentos de la
organización, contando para su creación con los recursos necesarios.
La organización tiene implantado un sistema integrado* con la Política y Estrategia que faculta a los trabajadores
para la creación de Grupos o Equipos de Mejora. Todas las áreas de la organización fomentan la creación de estos
grupos y lo hacen de acuerdo con la documentación específica. Las áreas cuentan con los recursos adecuados para
fomentar esta actividad. A través del programa de comunicaciones de la organización se transmite al resto de los
empleados información sobre los grupos. La organización se compara* en este aspecto con otras organizaciones.
(*) Existen claras evidencias de implantación, revisión y mejora del sistema que facilita la creación de Grupos o
Equipos de Mejora desde hace al menos 3 años. La organización puede ser considerada un referente muy positivo.
(*) Existen claras evidencias de implantación, revisión y mejora del sistema que facilita la creación de Grupos o
Equipos de Mejora desde hace al menos 3 años. La organización puede ser considerada un referente muy positivo.
(*) La organización tiene implantado, medido y mejorado el sistema desde hace 5 años. La organización es
considerada líder en su sector respecto a esta actividad y es un referente regional o nacional.
10. ¿La organización tiene un sistema para analizar, implantar y mejorar los beneficios sociales que
ofrece a sus empleados?
La Alta Dirección realiza acciones esporádicas para identificar los beneficios sociales que va a proporcionar a sus
empleados o para mejorar los que ya ofrece. El sistema está muy centralizado y todas las decisiones corresponden
a la Alta Dirección.
La organización ha implantado un programa de enfoque* sólido para analizar las necesidades sociales de los
trabajadores. Se están realizando algunas acciones que solucionan estas necesidades. Se está pensando crear
grupos de mejora para revisar* periódicamente el programa. Los trabajadores participan en esta acción, por
ejemplo, a través de sugerencias.
La organización cuenta con un programa de enfoque* sólido e integrado para determinar y suministrar los
beneficios sociales necesarios para proporcionar valor añadido al trabajo del personal. Este programa utiliza
sistemáticamente las sugerencias emitidas por el personal de la organización. Se han constituido grupos de mejora
para la revisión* y actualización del mismo. En ocasiones, la organización se basa en información procedente de
otras organizaciones. Existen comparaciones* de los parámetros principales con los de otras organizaciones.
(*) La organización tiene completamente implantado el programa. Existen evidencias de estas acciones (aplicación,
medición y mejora del mismo) y de comparación con las organizaciones del sector desde hace 3 años. La
organización puede ser un referente muy positivo.
(*) Existen claras evidencias de que la organización implanta, mide y mejora este sistema desde hace al menos 5
años. La organización es considerada líder en su sector y un referente regional o nacional.
CRITERIO 4: RECURSOS Y ASOCIADOS
En este criterio se estudia si la gestión de la cooperación y de la asociación, así como de los principales recursos de
la organización: financieros, tecnológicos, de información y conocimiento etc., se corresponden con la planificación
y la estrategia.
Para ello se analiza si la organización se preocupa por mejorar sus relaciones externas y gestiona y asigna sus
recursos de forma sistemática y profesional, si dispone de un sistema de información fiable y actualizado sobre esa
gestión y si ello le permite controlar y mejorar su uso eficiente para el logro de los objetivos de la organización.
1. ¿La organización dispone de un sistema para asignar y gestionar los principales recursos económico-
financieros?
La organización cuenta con documentación general, no muy estructurada. Se está pensando implantar algún
sistema específico de asignación y gestión de los recursos económico-financieros a corto plazo. La Alta Dirección se
involucra eventualmente en acciones de mejora.
La organización dispone de documentos específicos de enfoque* integrado con la Política y Estrategia que controlan
la asignación y gestión de los recursos económico-financieros. Hay evidencias de implantación de estos documentos
en todas las áreas y departamentos de la organización. Existen algunas comparaciones* con las mejores
organizaciones del sector.
La organización tiene definidos e implantados sistemas específicos que se utilizan para reasignar los recursos
financieros de forma adecuada. La organización realiza de forma sistemática informes de gestión tales como el flujo
de caja, la rentabilidad, los costes y márgenes, los activos, el capital circulante y el valor para los accionistas. Los
documentos tienen un enfoque* sólido e integrado con la Política y Estrategia y se revisan* de forma periódica. Se
realizan comparaciones* con otras organizaciones y con los parámetros propuestos por la propia organización.
(*) Existen evidencias de que el sistema se viene aplicando, midiendo y mejorando desde los últimos 3 años. La
organización puede ser un referente positivo para otras organizaciones.
(*) La organización es líder del sector en cuanto al control establecido sobre la asignación y gestión de los recursos
económico-financieros. Hay evidencias claras de esta actuación desde hace al menos 5 años. La organización es
considerada por las demás organizaciones como un referente regional o nacional.
2. ¿Existen documentos para identificar y establecer objetivos de mejora en la gestión de los recursos
financieros?
La organización ha identificado algunos objetivos de mejora en la gestión de los recursos financieros (flujo de caja,
rentabilidad, costes y márgenes, activo, capital circulante, valor para los accionistas, etc.) y se prevé definir las
acciones correspondientes para llevarlos a cabo a corto plazo.
Los documentos de identificación y mejora* de recursos financieros que se han diseñado e implantado son de
enfoque* integrado y están en funcionamiento en algunas áreas. La organización realiza comparaciones* con sus
propias previsiones y con las de otras organizaciones similares. Se prevé implantar grupos de mejora.
Los documentos de identificación y mejora* de recursos financieros que se han diseñado e implantado son de
enfoque* integrado y están en funcionamiento en algunas áreas. La organización realiza comparaciones* con sus
propias previsiones y con las de otras organizaciones similares. Se prevé implantar grupos de mejora.
Se han identificado los objetivos de mejora más relevantes que contribuyen a optimizar el activo total, el capital
circulante, etc. y se han desarrollado planes de acción para llevarlos a cabo. Existen documentos de enfoque*
sólido, que son evaluados* y revisados* de forma periódica. Se realizan comparaciones* sistemáticas con
parámetros similares de otras organizaciones y con los propuestos por la propia organización. Se fomentan los
grupos de mejora y se asignan recursos.
(*) Existen claras evidencias de que el sistema se viene implantando, midiendo y mejorando desde hace 3 años. La
organización puede ser considerada un referente muy positivo por otras organizaciones.
(*) La documentación evidencia con claridad que el sistema se ha aplicado, medido y mejorado desde hace 5 años.
La organización es considerada líder y tomada como referencia regional o nacional por otras organizaciones.
3. ¿La organización gestiona la información de acuerdo con las necesidades del personal y los clientes y
permite que accedan a dicha información los usuarios apropiados?
Los sistemas de información apoyan de forma eventual la Política y Estrategia de la organización. Se están
desarrollando documentos específicos que permitan el acceso a la información relevante a los usuarios apropiados
(personal, clientes, proveedores, sociedad en general, etc.).
Existen documentos específicos de sólido enfoque* que gestionan la información que permite el acceso a los
usuarios apropiados, lo que contribuye a asegurar y mejorar* la validez, integridad y seguridad de la misma. La Alta
Dirección se involucra de forma general en el desarrollo de la creatividad e innovación y está pensando implantar
grupos de mejora.
La organización tiene implantado un sistema de información de enfoque* integrado con la Política y Estrategia.
Proporciona información relevante a los usuarios apropiados. El sistema es evaluado* y mejorado*
sistemáticamente y los resultados obtenidos se comparan* con las previsiones y con los resultados* de otras
organizaciones. La organización cultiva, desarrolla y protege la propiedad intelectual singular con el fin de
maximizar su valor para el cliente. Se fomenta la creación de grupos de mejora.
(*) El sistema de información se viene aplicando, midiendo y mejorando desde hace al menos 3 años. La
organización puede ser un referente muy positivo para otras organizaciones.
(*) La organización tiene un sistema para el tratamiento y desarrollo completo del acceso a la información relevante
por parte de usuarios adecuados, y hay claras evidencias de implantación, revisión y mejora del sistema desde hace
5 años. La organización es líder y referente regional o nacional.
4. ¿La organización promueve la utilización de materiales reciclados y reciclables?
La organización utiliza materiales reciclables de forma eventual. Se prevé desarrollar un sistema específico de
reciclado que promueva la conservación de los recursos mundiales no renovables y reduzca cualquier impacto
nocivo global de los productos y servicios que ofrece.
La organización utiliza material reciclable y/o reciclado según proceso específico de sólido enfoque*, promoviendo
en ocasiones la optimización del consumo de recursos y procurando reducir los residuos. Existe una política general
de reciclaje que cumple gran parte del personal de la organización.
La organización promueve en todas las áreas, productos y servicios el uso de material reciclado y la necesidad de
reciclar para reducir de esta forma los residuos y contribuir a conservar los recursos mundiales no renovables. Los
procesos relacionados tienen un enfoque* sólido e integrado, con una implantación sistemática, y son evaluados* y
revisados* de forma periódica. Se fomentan los grupos de mejora. El programa de comunicaciones informa a todos
los empleados la evolución de este plan.
(*) Se utilizan materiales reciclados y reciclables en toda la organización de forma sistemática y eficaz. El uso de
estos materiales y su adecuación se revisa sistemáticamente. El programa de reciclaje forma parte de la Política y
Estrategia de la empresa desde hace 3 años. La organización puede ser referente muy positivo.
(*) Existen evidencias de que el personal está concienciado con la cultura medioambiental y participa activamente
en la reducción de residuos ecológicos desde hace al menos 5 años. La organización es líder regional o nacional en
este aspecto.
5. ¿La organización cuenta con un sistema que documenta la gestión y el uso de los inmuebles y
equipos de forma que se facilite el trabajo del personal?
La estructura y materiales de las instalaciones están diseñados para facilitar el trabajo. Las tecnologías existentes se
aprovechan muy generalmente para el desarrollo de las funciones de los trabajadores.
Los inmuebles y activos están mayoritariamente gestionados de forma que se utilice de forma eficiente y eficaz la
tecnología existente y se mejore el rendimiento de los trabajadores, teniendo en cuenta cuestiones de salud y
seguridad. Se prevé la creación de grupos de trabajo que faciliten la introducción de mejoras*. Se muestran
algunas comparaciones* con organizaciones similares.
Los inmuebles y activos están mayoritariamente gestionados de forma que se utilice de forma eficiente y eficaz la
tecnología existente y se mejore el rendimiento de los trabajadores, teniendo en cuenta cuestiones de salud y
seguridad. Se prevé la creación de grupos de trabajo que faciliten la introducción de mejoras*. Se muestran
algunas comparaciones* con organizaciones similares.
La disposición de las instalaciones y tecnologías se adecúa totalmente a las necesidades laborales del personal
(incluidos los aspectos de salud y seguridad). Se identifican y evalúan* tecnologías alternativas y de nueva aparición
para facilitar el desarrollo de las funciones de los trabajadores. Se ha desarrollado un sistema de enfoque* sólido e
integrado con la Política y Estrategia de la organización, que se aplica* de forma estructurada. Los grupos de
trabajo han facilitado la introducción de mejoras*.
(*) Se implanta, evalúa y mejora el sistema para gestionar el uso adecuado de los inmuebles y materiales a la
actividad laboral y a las necesidades de los trabajadores. De la implantación de este sistema se derivan acciones de
mejora para solventar las deficiencias identificadas. Existen evidencias de esta actuación desde hace 3 años. La
organización puede ser referente muy positivo en su sector.
(*) El uso de los inmuebles y materiales está totalmente adecuado a la actividad laboral y a las necesidades de los
trabajadores. Dicha adecuación se revisa periódicamente y de forma sistemática desde hace 5 años. La organización
es considerada líder y tomada como referencia regional o nacional por otras organizaciones.
6. ¿La organización promueve acciones conjuntas de Gestión de Calidad con personas u organizaciones
externas asociadas?
La organización promueve ocasionalmente, de forma muy general, la colaboración con proveedores y asociados
clave, de acuerdo con la Política y Estrategia, previamente identificados para desarrollar acciones puntuales. Se
prevé el desarrollo de procesos para gestionar las acciones conjuntas de Gestión de Calidad (creación de soluciones
innovadoras, oportunidades de entrar en asociaciones estratégicas, maximizar el valor añadido a proveedores, etc.).
La organización colabora con los proveedores para crear una visión común que derive en soluciones innovadoras,
apoyando de esta forma el desarrollo mutuo. Se ha planificado la implantación de grupos de mejora. Existen
evidencias de comparaciones* eventuales con organizaciones del sector o de otros sectores de actividad. Los
procesos relacionados tienen un enfoque* sólido.
La organización identifica y apoya las asociaciones estratégicas con los proveedores, de acuerdo con su Política y
Estrategia, para crear sinergia trabajando juntos y asegurar la compatibilidad cultural y la coparticipación del
conocimiento con las organizaciones asociadas. Existen procesos de enfoque* sólido e integrado con una
implantación* sistemática. El sistema se evalúa* y revisa* de forma periódica, introduciendo mejoras*. Se
promueven equipos de mejora conjuntos con los proveedores o asociados.
(*) La organización origina una corriente de pensamiento innovadora y creativa a través de las organizaciones
asociadas, destacando de este modo respecto a sus competidores. El sistema se viene implantando, midiendo y
mejorando, y hay claras evidencias de ello desde hace 3 años. La organización puede ser considerada un referente
muy positivo.
(*) La organización utiliza una metodología de asociación con los proveedores principales y organizaciones externas
asociadas. Se identifican de forma sistemática las oportunidades de entrar en asociaciones estratégicas lo que
favorece el desarrollo y mantenimiento de posibles relaciones con la sociedad local, nacional e internacional. Existen
evidencias de estas actuaciones (implantación, revisión y mejora) desde hace 5 años.
7. ¿La organización cuenta con un sistema que gestiona la limpieza, el mantenimiento interno y las
condiciones ambientales y de trabajo en las instalaciones?
La organización realiza mantenimiento interno, tomando medidas correctoras cuando se aprecian deficiencias y se
implantan algunas acciones preventivas. Se prevé la implantación de un sistema específico que regule las
condiciones ambientales y de trabajo y que reduzca cualquier impacto nocivo sobre la salud del personal y la
sociedad en que opera la organización, así como sobre los productos y servicios que ofrece.
La organización cuenta con un sistema específico de sólido enfoque* que regula que las áreas de trabajo estén
limpias, ordenadas, tengan iluminación adecuada y estén correctamente organizadas, realizando mantenimiento
preventivo de forma periódica. Este sistema se aplica* y los resultados obtenidos son positivos. Se van a constituir
grupos de mejora que revisen* estas actuaciones y propongan acciones de mejora* con los recursos
correspondientes.
Existe un sistema para regular el mantenimiento interno preventivo constatando la efectividad del mismo a través
de su cumplimiento sistemático. Se optimizan los costes de mantenimiento para mejorar* las condiciones de trabajo
en la organización. Los documentos relacionados tienen un enfoque* sólido e integrado y se aplican* periódica y
sistemáticamente. El mantenimiento interno es parte de la cultura de la organización en todos los niveles. La
organización realiza periódicamente auditorias del mantenimiento interno.
(*) El sistema que regula el mantenimiento interno se ha implantado, revisado y mejorado desde hace 3 años.
Existen claras evidencias. La organización puede ser un referente muy positivo para otras organizaciones.
(*) Todas las instalaciones de la organización están limpias, ordenadas y bien organizadas. Hay evidencias de la
implantación, revisión y mejora del sistema que regula el mantenimiento interno desde hace 5 años. La
organización es valorada de forma muy positiva por sus trabajadores, clientes, proveedores, etc., y es considerada
líder regional o nacional en este aspecto.
8. ¿La selección de proveedores toma en cuenta las consideraciones del cliente?
La organización tiene un registro de proveedores. La selección que realiza se suele basar en precios, conocimientos
generales o experiencias recientes. Está previsto tener en consideración las opiniones y recomendaciones de los
clientes obtenidas por medio de encuestas u otros medios.
La organización mantiene una base de datos sobre los proveedores en la que se incluyen algunos datos de la
relación y el rendimiento histórico, además de recomendaciones de terceras partes y otras calificaciones. Se está
implantando*, o se va a implantar a corto plazo, un sistema de selección de proveedores de sólido enfoque*, que
contemple los requisitos del cliente que los proveedores deben satisfacer para cada trabajo.
La organización mantiene una base de datos sobre los proveedores en la que se incluyen algunos datos de la
relación y el rendimiento histórico, además de recomendaciones de terceras partes y otras calificaciones. Se está
implantando*, o se va a implantar a corto plazo, un sistema de selección de proveedores de sólido enfoque*, que
contemple los requisitos del cliente que los proveedores deben satisfacer para cada trabajo.
La selección de proveedores se realiza en función de las necesidades de los clientes. Los proveedores también
colaboran en estos estudios. Se revisa el rendimiento junto con los proveedores para ayudarles a detectar sus
puntos débiles en relación a las demandas de los clientes. Los procesos relacionados tienen un enfoque* sólido e
integrado, con una implantación* sistemática, y son evaluados* y revisados* de forma periódica. Existen evidencias
de comparaciones con otras organizaciones. Se fomentan grupos conjuntos de mejora.
(*) Los proveedores realizan estudios sobre las necesidades de los clientes antes de proponer una oferta a la
organización. La organización colabora con los proveedores en detectar estas necesidades. Existen evidencias de
esta forma de actuación (implantación, revisión y mejora) desde hace 3 años. La organización puede ser
considerada un referente muy positivo.
(*) La organización puede suministrar ejemplos de las ventajas que ha conseguido como resultado de la
implantación, revisión y mejora de esta política desde hace 5 años. La organización es líder regional o nacional en
este aspecto.
9. ¿La organización aplica los criterios de calificación apropiados a los proveedores, asegurando un alto
nivel de rendimiento?
La organización tiene un registro de proveedores. La selección que realiza se suele basar en precios, conocimientos
generales o experiencias recientes. A corto plazo se van a aplicar criterios específicos que desarrollen las relaciones
con los proveedores y permitan maximizar su valor añadido.
La organización mantiene una base de datos sobre los proveedores en la que se incluyen algunos datos de la
relación y el rendimiento anterior, además de recomendaciones de terceras partes y otras calificaciones. La política
de compras de la organización especifica criterios de selección que los proveedores deben satisfacer. La
organización ha previsto realizar algunas comparaciones* con otras organizaciones.
Existe un sistema de enfoque* sólido e integrado con la Política y Estrategia, para realizar el seguimiento de las
calificaciones y el rendimiento de los proveedores. Existe documentación sobre las calificaciones y niveles de
rendimiento que se espera de estos proveedores; esta documentación se comunica a dichos proveedores y hay
pruebas de que los actuales proveedores cumplen los requisitos. Periódicamente se revisa el rendimiento en el
propio lugar de trabajo para ayudar al proveedor a identificar sus puntos débiles. Se promueven cursos de
formación para proveedores clave y grupos de mejora conjuntos.
(*) Existen claras evidencias de la aplicación, medición y mejora de esta política desde hace 3 años. La organización
puede ser considerada un referente muy positivo.
(*) La organización puede demostrar la compatibilidad de sus criterios de calificación de proveedores con los
criterios de los clientes claves que más se ven afectados por los proveedores, facilitando así la elaboración de
productos que le sitúan como líder frente a las empresas de su sector. La organización puede suministrar ejemplos
de las ventajas que ha conseguido como resultado de esta política desde hace 5 años. La organización es referente
regional o nacional en este programa.
10. ¿La organización gestiona el conocimiento de acuerdo con su Política, Estrategia y Valores
Culturales?
La organización está considerando establecer un programa de gestión del conocimiento y ya ha elaborado los
primeros documentos que van a ser aprobados por la Alta Dirección.
Existe un programa de gestión del conocimiento, dirigido, supervisado y gestionado por la Alta Dirección, que tiene
un enfoque* integrado con la Política y Estrategia. El personal de la organización se está familiarizando con estas
prácticas y con las ventajas que aportan, por lo que se prevé la formación del personal involucrado, a corto plazo.
Además, se han creado grupos de trabajo que realizan comparaciones* con otros departamentos u organizaciones.
La organización cuenta con un sistema acorde con su Política, Estrategia y Valores Culturales. Los empleados están
siendo formados según este sistema para contribuir a optimizar los recursos de información y generar información
útil para el resto de la organización. Estos procesos presentan un enfoque* sólido e integrado con la política de la
organización, y son evaluados* por los equipos de mejora y actualizados. Existen evidencias de comparaciones* con
otras organizaciones.
(*) La organización tiene implantado, medido y mejorado un proceso que regula la gestión del conocimiento en
todos los niveles de la misma. Hay evidencias de esta forma de actuación desde hace 3 años. La organización puede
ser un referente muy positivo.
(*) La gestión del conocimiento es conocida y aplicada de forma efectiva en toda la organización. Existen evidencias
de estas actividades (aplicación, medición y mejora) desde hace al menos 5 años. La organización es tomada como
referencia regional o nacional por otras organizaciones.
CRITERIO 5: CLIENTES
En este criterio se trata de evaluar la forma en la que la organización adquiere conocimiento y comprensión de
quiénes son sus clientes y traduce sus necesidades y expectativas en productos y servicios que respondan a las
mismas. en cuenta, igualmente, si el producto / servicio es cercano a los clientes y si la organización se preocupa
Se tendrá
por mejorar de forma continua las relaciones con aquéllos.
1. ¿La organización identifica las necesidades y expectativas de los clientes mediante investigación de
mercados, encuestas, etc.?
La organización identifica las necesidades y expectativas de los clientes, y las documenta formalmente. Existen
herramientas de medición que se aplican sistemáticamente.
La organización identifica y documenta toda la información necesaria con el fin de satisfacer las necesidades y
expectativas más importantes de los clientes. Los procesos específicos tienen un enfoque* sólido. Se ha
programado crear grupos de mejora. El plan de formación contempla cursos específicos y se han asignado los
recursos necesarios. Algunas evidencias demuestran comparaciones* con otras organizaciones.
La organización utiliza la investigación de mercados, encuestas a clientes, auditorías "visión - cliente" y otros
métodos de adquirir información para determinar las necesidades y expectativas de los clientes. Se nombran
responsables de clientes claves para supervisar los procesos específicos. Estos procesos tienen un enfoque* sólido,
están integrados con la Política y Estrategia y se aplican* de forma sistemática. Se han evaluado* y revisado*
existiendo evidencias de mejora*. Los resultados se han segmentado zonalmente y por productos y/o servicios y el
programa de comunicaciones informa a toda la organización.
(*) Existen claras evidencias de que el método se ha implantado, medido y mejorado para identificar las
necesidades y expectativas de los clientes desde hace 3 años. Se analizan sistemáticamente todas las necesidades
excepcionales del cliente y se le facilita una rápida respuesta y un firme compromiso de mejora. Todos los
indicadores muestran tendencias positivas. La organización puede ser considerada referente positivo por otras
organizaciones.
(*) Hay claras pruebas de que la organización se implica en el estudio y en la solución de las necesidades del cliente
de una forma rápida, eficaz y sistemática desde hace 5 años. La evolución de los indicadores muestra que su
tendencia a lo largo de los 5 años es positiva. La organización es líder regional o nacional en este sistema.
2. ¿La organización controla adecuadamente los procesos relacionados con clientes para alinear sus
necesidades y expectativas respecto a productos y/o servicios?
La organización cuenta con procesos generales para adecuar las necesidades y expectativas de los clientes con las
de los productos y/o servicios que ofrece. Estas acciones están controladas por los mecanismos normales de la
organización.
La organización ha establecido procesos específicos para adecuar las necesidades y expectativas de los clientes con
las de los productos y/o servicios. Se utilizan herramientas de Gestión de Calidad. Los procesos tienen un enfoque*
sólido y se han constituido grupos de mejora para la evaluación* y revisión* de los mismos. El programa de
formación contempla cursos específicos. Se asignan los recursos necesarios. Existen evidencias de comparaciones*
con otras organizaciones similares. Se han identificado y definido los índices de Calidad para todos los parámetros
(estándares).
La organización ha definido requisitos de rendimiento para los procesos especiales en relación con las expectativas
y especificaciones del cliente. Los procesos tienen un enfoque* sólido e integrado y se aplican* periódica y
sistemáticamente. Existen grupos de mejora y herramientas de Calidad para evaluar*, revisar* y actualizar* los
procesos, asegurando de esta forma su eficacia. Los resultados se han segmentado zonalmente y por productos y
servicios. Los índices se miden sistemáticamente y el programa de comunicaciones informa de la evolución de los
mismos.
La organización ha definido requisitos de rendimiento para los procesos especiales en relación con las expectativas
y especificaciones del cliente. Los procesos tienen un enfoque* sólido e integrado y se aplican* periódica y
sistemáticamente. Existen grupos de mejora y herramientas de Calidad para evaluar*, revisar* y actualizar* los
procesos, asegurando de esta forma su eficacia. Los resultados se han segmentado zonalmente y por productos y
servicios. Los índices se miden sistemáticamente y el programa de comunicaciones informa de la evolución de los
mismos.
(*) Existen claras evidencias de que los procesos relacionados con las expectativas del cliente se han implantado,
medido y mejorado sistemáticamente desde hace 3 años. Los indicadores muestran tendencias positivas. La
organización puede ser referente para otras organizaciones.
(*) Evidencias contundentes demuestran que los procesos relacionados con las necesidades y expectativas de los
clientes se han implantado, revisado y mejorado sistemáticamente desde hace 5 años. Todos los indicadores
muestran tendencias positivas. La organización es líder regional o nacional en este aspecto.
3. ¿La organización motiva y trata a sus clientes como colaboradores para asegurar de esta manera la
mejora continua de los productos y/o servicios?
Los planes de la organización para mejorar la Calidad de sus productos y/o servicios están influidos, principalmente,
por las ventas y la comercialización y dependen de la Dirección General. Los requisitos específicos del cliente se
toman en cuenta en algunas ocasiones.
La organización utiliza herramientas de medida de percepción (por ejemplo, grupos de clientes) como indicadores
para evaluar las mejoras potenciales de los productos. Existe un proceso para desarrollar estas herramientas con un
sólido enfoque*. Se asignan recursos para seminarios específicos de formación. Evidencias demuestran que existen
algunas comparaciones* con otras organizaciones. Se ha programado crear grupos de mejora.
La organización cuenta con procesos específicos para colaborar con los clientes. Estos procesos tienen un sólido
enfoque* y están plenamente integrados con la Política y Estrategia de la organización. Estos procesos se revisan* y
mejoran* sistemáticamente, comparándolos* con las mejores prácticas de otras organizaciones. Se fomentan los
grupos de mejora y hay claras evidencias de que el programa de formación corporativo cubre esta área. Los
resultados se segmentan tanto por las zonas cubiertas por la organización como por la tipología de los clientes.
(*) Las evidencias demuestran que los procesos relacionados con la motivación y colaboración con clientes para
asegurar la mejora continua se han implantado, revisado y mejorado durante los 3 últimos años. La organización
puede ser referente positivo.
(*) Las pruebas aportadas evidencian que todos los procesos y las herramientas han sido implantados, revisados y
mejorados exhaustivamente durante los últimos 5 años. El liderazgo regional o nacional de la organización es
reconocido por otras instituciones que emulan el proceso para su propia mejora.
4. ¿La organización diseña y desarrolla productos y servicios como consecuencia de las actividades de
investigación y desarrollo de nuevos enfoques de procesos, modos operativos, aplicación de nuevas
tecnologías, etc.?
La Alta Dirección designa ocasionalmente responsables (o grupos de trabajo) para investigar y desarrollar nuevos
procesos, modos operativos, nuevas tecnologías, etc. y aplica los resultados obtenidos de esa investigación para el
diseño y desarrollo de algunos productos y servicios.
La organización cuenta con sistemas dedicados a la investigación y desarrollo de nuevos diseños de procesos,
modos operativos, aplicación de nuevas tecnologías, ofrecimiento de nuevos servicios, etc. y casi siempre utiliza la
información que proporciona el cliente para diseñar* y desarrollar productos y servicios. Se han implantado varios
sistemas para aplicar* la información resultante de la investigación. Se tiene planificado fomentar grupos de
mejora. Algunas evidencias demuestran que la organización se compara* en este aspecto con otras organizaciones.
Existen responsables dedicados a la investigación y desarrollo de nuevos diseños de procesos, modos operativos,
aplicación de nuevas tecnologías, etc. y se utiliza sistemáticamente la información que obtienen para diseñar* y
desarrollar productos y servicios, según sistemas de enfoque* sólido e integrado. Se ha implantado un programa de
comunicación para transmitir a todos los empleados los datos obtenidos. El sistema se ha revisado* y mejorado*.
Claras evidencias demuestran que la organización se ha comparado* con otras organizaciones. Se fomentan los
grupos de mejora.
(*) Existen evidencias de que la organización diseña y desarrolla productos y/o servicios en base a una investigación
previa con un sistema que ha sido exhaustivamente implantado, medido y mejorado durante los últimos 3 años. Los
indicadores correspondientes muestran claras tendencias positivas. La organización puede ser considerada un
referente muy positivo.
(*) Las evidencias demuestran fehacientemente que el sistema se ha implantado, medido y mejorado durante los
últimos 5 años y que los indicadores correspondientes han evolucionado positivamente durante este mismo período
de tiempo. La organización es referente y considerada líder regional o nacional.
5. ¿Se mide la eficacia de los procesos partiendo de informaciones y datos procedentes de los clientes,
proveedores, asociados, sociedad o de las propias actividades de emulación (benchmarking) y se
utilizan esos datos para diseñar y desarrollar nuevos productos y/o servicios?
La organización mide la eficacia de alguno de los procesos partiendo de informaciones y datos procedentes de los
clientes, proveedores, asociados, sociedad o de las actividades de emulación y en algunas ocasiones utiliza esos
datos para diseñar y desarrollar nuevos productos y/o servicios.
La organización ha implantado un proceso de enfoque* sólido para medir la eficacia de los mismos partiendo de
informaciones y datos obtenidos de los clientes, proveedores, sociedad o de las actividades de emulación y la
mayoría de las veces utiliza esos datos para el diseño* y desarrollo de nuevos productos y/o servicios. Algunas
áreas de la organización han impartido formación a sus empleados. Se está planificando fomentar tanto los grupos
de mejora como la autoevaluación.
La organización cuenta con un proceso de enfoque* sólido e integrado que se aplica* sistemáticamente para medir
la eficacia de los mismos partiendo de información y datos de los grupos de interés, y utiliza la información obtenida
para las fases de diseño y desarrollo de nuevos productos y/o servicios. Todas las áreas de la organización utilizan
este proceso. Se han impartido cursos de formación a todos los empleados involucrados. Se fomentan los grupos de
mejora. La organización se compara* con otras organizaciones.
(*) La organización tiene diseñado un proceso para medir la eficacia de los mismos haciendo uso de información y
datos de los grupos de interés que se implanta, revisa y mejora sistemáticamente, existiendo claras evidencias de
esta actividad desde hace 3 años. Los indicadores apropiados demuestran tendencias positivas. La organización
puede ser considerada referente muy positivo.
(*) Existen claras evidencias de que el sistema de medición de eficacia de los procesos se viene implantando,
revisando y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años. Los indicadores referenciales muestran tendencias
positivas. La organización es considerada líder en este sistema y es referente regional o nacional.
6. ¿Existen procesos para desarrollar productos y/o servicios que satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes?
Existen procesos generales para desarrollar productos y/o servicios en función de las necesidades del cliente, que
se aplican con resultados positivos.
La organización desarrolla sistemas, procesos o herramientas de Calidad, según lo crea más conveniente, para
diseñar* productos y/o servicios en función de las necesidades del cliente. Se tienen en cuenta las necesidades del
cliente identificadas en las investigaciones correspondientes. Existe un programa de formación que contempla
cursos específicos. Se ha planificado crear grupos de mejora. Algunas evidencias demuestran comparaciones* con
otras organizaciones.
Existen procesos integrados con la Política y Estrategia para diseñar* y desarrollar productos y/o servicios nuevos o
mejorar* los que ya existen para atender las necesidades y expectativas de los clientes. Estos procesos tienen un
enfoque* sólido con una implantación sistemática y han sido evaluados* y revisados* con evidencias de mejora*.
Los resultados se han segmentado zonalmente y por tipología de clientes. El programa de comunicaciones informa
de la evolución del sistema. Se fomentan grupos de mejora y el uso de la herramienta de autoevaluación.
(*) Documentadas evidencias demuestran que los procesos para desarrollar productos y servicios que satisfagan las
necesidades y expectativas de los clientes se han venido implantando, revisando y mejorando desde hace 3 años.
La organización puede ser referente positivo.
(*) Claras y explícitas evidencias hacen visible que los procesos se han implantado, revisado y mejorado desde hace
5 años. La organización es líder regional o nacional en este aspecto.
(*) Claras y explícitas evidencias hacen visible que los procesos se han implantado, revisado y mejorado desde hace
5 años. La organización es líder regional o nacional en este aspecto.
7. ¿La organización cuenta con procesos de mantenimiento y control de la fiabilidad de sus productos
y/o servicios?
La organización tiene un proceso para garantizar que sus productos y/o servicios sean fáciles de mantener. En el
caso de productos, las instrucciones y los manuales de mantenimiento se actualizan rutinariamente. La organización
suministra asistencia técnica general.
La organización fabrica sus productos y/o presta sus servicios que llevan el complemento de los manuales de
mantenimiento. El proceso de mantenimiento y fiabilidad tiene un enfoque* sólido. La organización asigna los
recursos necesarios para la formación del personal encargado de estas funciones. Algunas evidencias demuestran
que el proceso se ha comparado* con el de otras organizaciones. Se ha programado crear grupos de mejora.
La organización demuestra fehacientemente su preocupación por el mantenimiento y la fiabilidad de sus productos
y/o servicios, y realiza esfuerzos evidentes para suministrar manuales de mantenimiento, formación y asistencia
técnica de alta Calidad. Se recogen datos sobre la fiabilidad y se utilizan en el diseño de nuevos productos y/o
servicios. Los procesos relacionados tienen un enfoque* sólido e integrado con la Política y Estrategia de la
compañía y han sido evaluados*, revisados* y mejorados*.
(*) Los procesos de mantenimiento y control de la fiabilidad de los productos o servicios de la organización han sido
implantados, revisados y mejorados durante los 3 últimos años, existiendo claras evidencias de esta actuación. La
organización puede ser referente positivo.
(*) Pruebas documentadas demuestran que durante los últimos 5 años los procesos han sido implantados, revisados
y mejorados sistemáticamente. La organización muestra un evidente liderazgo regional o nacional en este sistema.
8. ¿Existen procesos para mantener informados a los clientes sobre la eliminación por etapas de los
productos y/o servicios o sobre los cambios de diseño?
Existe una normativa interna para informar a los clientes sobre la eliminación o cambios de diseño de productos y/o
servicios y se aplica de forma general. Estas acciones se realizan mediante canales de comunicación de carácter
corporativo.
Existen procesos para informar a los clientes sobre los cambios en nuevos productos que tienen un sólido enfoque*
y algunas evidencias demuestran que se han comparado* con los de otras organizaciones. El programa de
formación puede contemplar seminarios específicos para el personal involucrado. Se ha programado fomentar la
creación de grupos de mejora.
Todos los procesos que atañen a la información relativa a los cambios de diseño tienen un enfoque* sólido e
integrado con la Política y la Estrategia de la compañía. Estos procesos se aplican* sistemáticamente. La
organización mantiene contactos proactivos con los clientes para informarle sobre los próximos cambios en
productos y/o servicios y pedir su opinión al respecto. Los canales de comunicación pueden ser muy variados
(teléfono, cartas, etc.) y se utilizan para mantener informado al cliente y evitar que los cambios o sustituciones de
productos le perjudiquen. Se fomentan grupos de mejora.
(*) Pruebas fehacientes demuestran que los procesos para comunicar a los clientes los cambios reseñados se han
implantado, revisado y mejorado exhaustivamente durante los últimos 3 años. La organización puede ser
considerada como referente positivo.
(*) Evidencias demuestran que los procesos para comunicar a los clientes los cambios reseñados se han
implantado, revisado y mejorado sistemáticamente durante los últimos 5 años. La organización es considerada
referente y líder regional o nacional.
9. ¿Se utilizan los resultados de las informaciones obtenidas en el período post-venta para mejorar los
productos y/o servicios y las relaciones con los clientes?
La organización utiliza algunos resultados de las encuestas post-venta para mejorar tanto las relaciones con sus
clientes como los productos que ofrece. Estas funciones las asume el personal directivo encargado de llevarlas a
cabo y sus responsabilidades están documentadas de forma general.
La organización ha desarrollado e implantado un proceso que indica cómo utilizar los resultados obtenidos en las
encuestas post-venta para mejorar* tanto las relaciones con los cliente como los productos o servicios. Este proceso
tiene un enfoque* sólido. Se ha planificado crear grupos de mejora y fomentar la autoevaluación. La organización
se ha comparado* con otras organizaciones en algunas ocasiones.
La organización utiliza los resultados obtenidos en las encuestas post-venta según un proceso de enfoque* sólido e
integrado, de forma sistemática, para mejorar las relaciones con los clientes de conformidad con sus necesidades y
expectativas. Se han impartido cursos de formación a los empleados respecto a la forma de utilizar esta
información. El proceso se revisa* y actualiza* sistemáticamente teniendo en cuenta, por ejemplo, la información
recibida de compararse* con otras organizaciones. Se fomentan los grupos de mejora.
(*) El proceso es implantado, revisado y mejorado sistemáticamente mediante herramientas de Calidad y existen
claras evidencias de esta actuación desde hace 3 años. Los indicadores de satisfacción del cliente muestran claras
tendencias positivas. La organización puede ser considerada un referente muy positivo.
(*) Evidencias demuestran que los indicadores de satisfacción del cliente en este aspecto tienen clara tendencia
positiva como consecuencia de la sistemática implantación, revisión y mejora de los procesos durante los últimos 5
años. La organización es considerada líder regional o nacional por otras organizaciones.
(*) Evidencias demuestran que los indicadores de satisfacción del cliente en este aspecto tienen clara tendencia
positiva como consecuencia de la sistemática implantación, revisión y mejora de los procesos durante los últimos 5
años. La organización es considerada líder regional o nacional por otras organizaciones.
10. ¿Existen procesos que, a partir de las informaciones recibidas de los clientes, permiten determinar
su nivel de satisfacción tanto sobre los servicios y/o productos como sobre la organización?
La organización cuenta con algún mecanismo de seguimiento para determinar el nivel de satisfacción del cliente con
los servicios y/o productos que se le ofrecen y con el funcionamiento de la organización. Estas funciones las asume
algún miembro de la gerencia.
La organización ha implantado un proceso para aplicar* mecanismos de seguimiento que permitan determinar el
nivel de satisfacción del cliente con los servicios y/o productos que se le ofrecen y con el funcionamiento de la
organización. El proceso es conocido por los empleados. Se utilizan herramientas de Calidad (por ejemplo,
desarrollo de la función calidad, etc.). Algunas evidencias demuestran que la organización se compara* con otras
organizaciones y que ha introducido mejoras como consecuencia de estas comparaciones. Se ha planificado
fomentar grupos de trabajo y utilizar la herramienta de autoevaluación.
Existe un proceso de enfoque* sólido e integrado para aplicar* mecanismos de seguimiento que permitan
determinar el nivel de satisfacción del cliente con los productos y servicios que se le ofrecen y con el
funcionamiento de la organización. El proceso se aplica* sistemáticamente y se ha evaluado*, revisado* y
actualizado*. El programa de formación contempla cursos específicos. Se fomentan grupos de mejora. El programa
de comunicaciones cubre la evolución de los indicadores específicos.
(*) El sistema que permite determinar el nivel de satisfacción de los clientes con los productos y servicios
suministrados por la organización ha sido implantado, revisado y mejorado durante los últimos 3 años. Existen
claras evidencias. La organización puede ser considerada un referente muy positivo.
(*) Las evidencias indican que durante 5 años el sistema de medición de satisfacción del cliente, incluyendo
procesos, herramientas, formación, comunicaciones, etc. ha sido implantado, revisado y mejorado. La organización
es considerada líder en este aspecto y referente regional o nacional.
CRITERIO 6: RESULTADOS DE CLIENTES
El objetivo de este criterio es examinar la forma en que la organización conoce qué logros se están consiguiendo en
relación con sus clientes. Para ello es necesario manejar dos tipos de información: la relativa a la percepción del
cliente, esto es, los términos subjetivos en que éste valora la calidad del producto / servicio ("medidas de la
percepción"), y la proporcionada por los indicadores objetivos de la gestión y funcionamiento de los servicios
("medidas del desempeño"), que en el Cuestionario Matricial suponemos que se logra mediante un "sistema interno
técnico".
La disponibilidad de ambos tipos de información a lo largo del tiempo permitirá a la organización identificar
tendencias que, como mínimo, deben referirse a un período de tres años. En este criterio también se analiza si la
organización compara sus datos de satisfacción del cliente con los de otras unidades u organizaciones similares.
1. La organización tiene un sistema de identificación y revisión de necesidades y expectativa de clientes
(por ejemplo a través de encuestas, grupos de investigación, etc.). ¿Son los RESULTADOS consecuencia
de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con los resultados de las
mejores organizaciones?
El sistema de identificación y revisión de necesidades y expectativas de clientes es muy básico y los resultados
tienen un tratamiento general. Algunos resultados se utilizan para mejorar los productos y/o servicios que se
ofrecen. La Dirección planifica directamente la mejora de los productos y/o servicios.
La identificación y revisión de las necesidades de los clientes se lleva a cabo de forma sistemática con resultados*
que se utilizan generalmente para ofrecer nuevos productos y/o servicios o mejorar* los que ya se están
ofreciendo. Estos resultados pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Se analizan las tendencias* y
se toman medidas proactivas. Algunas evidencias demuestran comparaciones* con otras organizaciones. Se está
planificando crear grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de la identificación y revisión* de necesidades y expectativas de clientes involucran a
todas las áreas para mejorar* los productos y/o servicios. Los resultados se comparan* con las previsiones ya
realizadas por la propia organización y sistemáticamente con las de otras organizaciones similares. Estos resultados
aparecen claramente vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son positivas y se informa a los
empleados. Se identifican las necesidades en base a segmentación de mercados y segmentación zonal. Se
fomentan los grupos de trabajo y la autoevaluación como herramienta de mejora.
(*) Los resultados de identificación y revisión de las necesidades y expectativas de clientes han sido
exhaustivamente evaluados y comparados durante los últimos 3 años. Las tendencias son claramente positivas. La
organización puede ser un referente en su sector.
(*) Evidencias demuestran que los resultados de identificación y revisión de las necesidades y expectativas de
clientes han sido periódicamente evaluados y comparados durante los últimos 5 años. Las tendencias son
claramente positivas. La organización es considerada líder regional o nacional en este aspecto.
2. La organización tiene un sistema para medir la satisfacción de sus clientes. ¿Son los RESULTADOS
consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con los resultados
de las mejores organizaciones?
El sistema para medir la satisfacción de clientes es básico y los resultados tienen un tratamiento general. Algunos
resultados se utilizan para mejorar los productos y/o servicios que se ofrecen. La Dirección planifica directamente la
mejora de los productos y/o servicios teniendo en cuenta de forma básica los índices de satisfacción del cliente.
El sistema de medida de satisfacción de clientes se implanta y mejora* de forma uniforme en toda la organización.
Los resultados* obtenidos pueden ser consecuencia de acciones planificadas y se utilizan para mejorar*
sistemáticamente los productos y/o servicios de la organización. Algunos resultados se comparan* con los de las
mejores organizaciones y muestran tendencias* positivas. Se han planificado crear grupos de mejora. El programa
de comunicaciones informa a los empleados de la evolución del sistema. Se fomenta la autoevaluación como
herramienta de mejora.
Los resultados* obtenidos de la medida de la satisfacción de clientes son elaborados para diseñar nuevos productos
y/o servicios que satisfacen plenamente las expectativas de los clientes. Estos resultados aparecen claramente
vinculados a las acciones planificadas. Se fomentan los grupos de mejora. El índice de satisfacción de clientes se
comunica sistemáticamente a toda la organización y sirve de guía para tomar decisiones estratégicas. Las
tendencias* son positivas. Se identifican las necesidades en base a segmentación de mercados y segmentación
geográfica según proceda y los resultados se comparan* con los de otras organizaciones.
(*) Los resultados de la implantación, medición y mejora del sistema de medida se han catalogado, por ejemplo,
por "valor del cliente" (rentabilidad) y se han utilizado para crear nuevos incentivos. Existen claras evidencias sobre
estudios de planificación, tendencias, emulación, etc. de los últimos 3 años. La organización puede ser referente
muy positivo.
(*) La organización tiene establecido, medido y mejorado un sistema de medición de satisfacción al cliente desde
hace, al menos, 5 años. El sistema y los resultados (con tendencias claramente favorables) evidencian el liderazgo
regional o nacional de la organización.
3. La organización posee un sistema para analizar y revisar el programa de fidelización de clientes. ¿Se
utilizan los RESULTADOS para realizar acciones futuras y se comparan con las organizaciones del sector?
El sistema para analizar la fidelización de clientes es básico y los resultados tienen un tratamiento general. Algunos
resultados se utilizan para mejorar los productos y/o servicios existentes u ofrecer nuevos, para consolidar, de esta
forma, la fidelización.
El sistema para analizar la fidelización de los clientes se implanta y mejora* con todos los productos y/o servicios de
la organización. Los resultados* alcanzados pueden estar relacionados con una planificación previa y sirven para
mejorar* los productos y servicios existentes y para crear y desarrollar nuevos. Se comparan* los resultados con los
planificados por la propia organización y frecuentemente con los de otras organizaciones. Se han establecido metas
a alcanzar en el sistema de fidelización para los próximos años. Las tendencias* son positivas. Se ha programado
crear grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de fidelización de clientes son analizados y utilizados para diseñar nuevos productos y/o
servicios y para perfeccionar los ya existentes. El índice de fidelización de clientes se comunica sistemáticamente a
toda la organización y sirve de guía para tomar decisiones estratégicas. Hay claras evidencias de que el programa
se ha mejorado utilizando herramientas de calidad. Los resultados se comparan* sistemáticamente con los de otras
organizaciones y los planificados por la propia organización. Las tendencias* son positivas. Se fomentan los grupos
de mejora.
(*) Los resultados obtenidos por el programa de medición de fidelización se segmentan por tipología de clientes,
ámbito geográfico, productos, etc. y se utilizan para crear nuevos incentivos. La organización actúa de esta forma
desde hace al menos 3 años, existiendo claras evidencias del ciclo de implantación, medida y mejora tanto del
sistema como de los resultados. La organización puede ser referente positivo.
(*) El sistema para medir el programa de fidelización de clientes se viene implantando, midiendo y mejorando
sistemáticamente desde hace 5 años, obteniendo de estas acciones resultados de tendencia positiva tanto de la
mejora del sistema como del tratamiento de los resultados. La organización es considerada líder y referente regional
o nacional.
(*) El sistema para medir el programa de fidelización de clientes se viene implantando, midiendo y mejorando
sistemáticamente desde hace 5 años, obteniendo de estas acciones resultados de tendencia positiva tanto de la
mejora del sistema como del tratamiento de los resultados. La organización es considerada líder y referente regional
o nacional.
4. Existe un sistema para medir la imagen global que tienen los clientes de la organización. ¿Los
RESULTADOS de la medición son consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas
y se comparan con las mejores organizaciones?
El sistema de medición y evaluación que de la imagen de la organización perciben los clientes es muy básico y los
resultados obtenidos reciben un tratamiento general. En algunas ocasiones los datos se utilizan para realizar
acciones de mejora en los productos y/o servicios de la organización. El sistema está muy centralizado.
La organización evalúa sistemáticamente los resultados* obtenidos del sistema de medición de la imagen global
percibida por los clientes. Los resultados* se utilizan para indicar acciones de mejora* en este aspecto. Estos
resultados pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Se han aprobado
objetivos para el futuro, así como su correspondiente planificación y disposición de recursos. Algunas evidencias
indican que la organización se compara* con las mejores. Se ha planificado crear grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de la medición de la imagen global de los clientes respecto a la organización involucran a
todas las áreas para mejorar* los productos y/o servicios. Los resultados se comparan* sistemáticamente con las
previsiones ya realizadas por la propia organización y con las de otras organizaciones similares. Las tendencias* son
claramente positivas. Hay evidencias de que la organización asigna recursos específicos para este sistema. Se
fomentan los grupos de mejora. El programa de comunicaciones informa a los empleados de la evolución de los
resultados.
(*) Existen claras evidencias de acciones planificadas, comparaciones, análisis de tendencias y mejoras de los
resultados derivados de la medición de la satisfacción de los clientes con la imagen global de la organización desde
hace 3 años. La organización puede ser referente positivo.
(*) El sistema de medición de la satisfacción de los clientes con la imagen global de la organización se implanta,
mide y mejora sistemáticamente desde hace 5 años. Los resultados muestran tendencias claramente positivas. La
organización es considerada líder en este sistema de medición y es referente regional o nacional.
5. La organización tiene un sistema para analizar y revisar la satisfacción de los clientes con los
servicios de venta y post-venta. ¿Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran
tendencias positivas y se miden con los resultados de las mejores organizaciones?
El sistema que utiliza la organización para analizar y revisar la satisfacción que tienen los clientes de los servicios de
venta y post-venta es básico y los resultados se utilizan ocasionalmente para mejorar los sistemas.
Los resultados* que se obtienen de la medición de la satisfacción del cliente en cuanto a los servicios de venta y
post-venta se utilizan habitualmente para establecer objetivos que contribuyan a la mejora* de esta percepción.
Estos resultados pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Existen
evidencias de que la organización se compara* con su planificación previa y frecuentemente con otras
organizaciones. Los resultados se han segmentado por tipología de clientes o segmentación zonal y por productos
y/o servicios según proceda. Se ha planificado crear grupos de mejora.
Los resultados* que se obtienen de la medición de la satisfacción del cliente en cuanto a los servicios de venta y
post-venta se utilizan habitualmente para establecer objetivos que contribuyan a la mejora* de esta percepción.
Estos resultados pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Existen
evidencias de que la organización se compara* con su planificación previa y frecuentemente con otras
organizaciones. Los resultados se han segmentado por tipología de clientes o segmentación zonal y por productos
y/o servicios según proceda. Se ha planificado crear grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de la medición involucran a todas las áreas para mejorar* dichos servicios y los puntos
fuertes indicados por los clientes se traducen en futuros objetivos. Estos resultados aparecen claramente vinculados
a las acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Los resultados se comparan* sistemáticamente con las
previsiones ya realizadas por la propia organización y con las de otras organizaciones similares. Se fomenta la
autoevaluación como herramienta de mejora y se asignan recursos para crear grupos de trabajo.
(*) Existen claras evidencias de acciones planificadas, comparaciones, análisis de tendencias y mejoras de los
resultados derivados de la medición de la satisfacción de los clientes con los servicios de venta y post-venta de la
organización desde hace 3 años. La organización puede ser referente positivo.
(*) El sistema de medición de la percepción de los clientes con los servicios de venta y post-venta se viene
implantando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años, con resultados claramente positivos. La
organización es considerada líder tanto en este sistema de medición como en el tratamiento de los resultados y es
referente regional o nacional.
6. La organización tiene un sistema para analizar y revisar las quejas y reclamaciones recibidas. ¿Son
los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se miden con
los resultados de las mejores organizaciones?
El programa que utiliza la organización para analizar y revisar las quejas y reclamaciones de los clientes sobre los
productos y/o servicios es básico y los resultados se utilizan ocasionalmente para establecer acciones de mejora. El
sistema está muy centralizado.
Los resultados* que se obtienen de la medición de las quejas y reclamaciones se utilizan para marcar objetivos que
mejoren* el programa. Estos resultados pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias*
son positivas. La organización se compara* con su propia planificación y hay alguna evidencia de que la
organización se compara* con otras organizaciones. Los resultados del sistema se han segmentado por tipología de
clientes o segmentación zonal y por productos y/o servicios. Se ha programado crear grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de la medición de las quejas y reclamaciones involucran a todas las áreas para mejorar*
dichos servicios y las indicaciones de los clientes marcan los objetivos futuros. Se asignan recursos. Los resultados
se comparan* sistemáticamente con las previsiones ya realizadas por la propia organización y con las de otras
organizaciones. Las tendencias* son claramente positivas. Se fomentan los grupos de mejora.
(*) Existen claras evidencias de acciones planificadas, comparaciones, análisis de tendencias y mejoras de los
resultados derivados de la medición de las quejas y reclamaciones de los clientes desde hace 3 años. La
organización puede ser referente positivo.
(*) Existen claras evidencias de acciones planificadas, comparaciones, análisis de tendencias y mejoras de los
resultados derivados de la medición de las quejas y reclamaciones de los clientes desde hace 3 años. La
organización puede ser referente positivo.
(*) El sistema de medición y tratamiento de las quejas y reclamaciones de los clientes se viene implantando,
midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años, con resultados claramente positivos. La organización
es considerada líder en este sistema de medición y tratamiento de los resultados y es referente regional o nacional.
7. La organización cuenta con un SISTEMA INTERNO TÉCNICO que mide la imagen global de la
organización. ¿Son los RESULTADOS de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se
comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
El sistema interno técnico de medición y análisis de la imagen global de la organización es muy básico. Algunos
resultados se utilizan para que la Dirección tome decisiones estratégicas para mejorar la imagen que proyecta hacia
sus clientes.
Los resultados* derivados de la medida y análisis* de la imagen global de la organización se utilizan tanto para
mejorar* los productos y/o servicios como los parámetros en sí mismos. Estos resultados pueden aparecer
vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. La organización se compara* con su
planificación y algunos estudios indican comparaciones* con parámetros similares de otras organizaciones. Se han
programado objetivos para los próximos años y se han dotado de los recursos necesarios. Se ha planificado crear
grupos de mejora.
El sistema interno técnico de análisis y medición de la imagen global de la organización se aplica*, revisa* y
mejora* sistemáticamente. Hay evidencias de que los resultados* obtenidos de la medición, así como de la
comparación* con otras organizaciones se utilizan para implantar programas de formación de los mejores clientes,
programas de prensa, difusión de los premios recibidos, programas de colaboración y asociación con clientes, etc.
Estos resultados aparecen claramente vinculados a las acciones planificadas. Los indicadores de los parámetros
muestran tendencias* claramente positivas. Se fomentan grupos de mejora.
(*) Hay claras evidencias de que los indicadores de los parámetros derivados de la medición de la imagen global de
la organización muestran tendencias positivas. El sistema interno de análisis y medición de la imagen de la
organización se ha implantado, medido y mejorado desde hace, al menos, 3 años. La organización es referente muy
positivo.
(*) Desde hace 5 años, el sistema interno técnico de medición de la imagen de la organización se ha implantado,
medido y mejorado. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parámetros muestran tendencias positivas.
La organización es considerada líder en este sistema de medición y en el tratamiento de los resultados y es
referente regional o nacional.
8. La organización cuenta con un SISTEMA INTERNO TÉCNICO que mide el desempeño de los
indicadores de ventas y cuota de mercado. ¿Son los RESULTADOS de acciones planificadas, muestran
tendencias positivas y se comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
El sistema de medición de los indicadores de ventas y cuota de mercado es muy general. El sistema está muy
centralizado, y en algunas ocasiones los resultados se utilizan para que la Dirección tome decisiones estratégicas.
El sistema de medición de los indicadores de ventas y cuota de mercado es muy general. El sistema está muy
centralizado, y en algunas ocasiones los resultados se utilizan para que la Dirección tome decisiones estratégicas.
Los resultados* derivados de la medición de los indicadores de ventas y cuota de mercado se utilizan para mejorar*
los productos y/o servicios. Estos resultados pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Las
tendencias* son positivas. El sistema interno de medición se ha documentado y se está aplicando de forma gradual.
La organización se compara* con su planificación y algunos estudios indican comparaciones* con parámetros
similares de otras organizaciones. Se han programado objetivos para los próximos años, así como su planificación
estratégica y se han asignado los recursos necesarios. Existe un programa de formación para los empleados
involucrados. Se ha programado crear grupos de mejora.
Hay claras evidencias de que los resultados* obtenidos de la medición, así como de la comparación* con otras
organizaciones se utilizan para mejorar* los productos y/o servicios en toda la organización y los resultados
aparecen claramente vinculados a las acciones planificadas. Se asignan recursos para la formación y para el
programa de comunicaciones (tablón de anuncios, revistas, etc.) que cubren periódicamente estas informaciones.
Se cuenta con pruebas documentadas de que los indicadores de los parámetros muestran claras tendencias*
positivas. Se fomentan los grupos de mejora.
(*) El sistema interno técnico de medida es implantado, medido y mejorado desde hace 3 años, obteniendo de
estas acciones resultados con tendencias claramente positivas. La organización puede ser referente muy positivo.
(*) El sistema interno técnico de indicadores de ventas y cuotas de mercado se implanta, mide y mejora desde
hace, al menos, 5 años. Los resultados obtenidos coinciden con las previsiones y muestran tendencias positivas. La
organización es considerada líder en este sistema de medición y tratamiento de los resultados y es referente
regional o nacional.
9. La organización cuenta con un SISTEMA INTERNO TÉCNICO que mide los defectos y errores de los
productos y servicios que ofrece a los clientes. ¿Son los RESULTADOS de acciones planificadas,
muestran tendencias positivas y se comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
El sistema de interno técnico de medición de defectos y errores de los productos y servicios es muy básico. El
tratamiento que reciben los resultados es muy general.
Los resultados* derivados de la medición y análisis* de defectos o errores se utilizan tanto para mejorar* los
productos y/o servicios como los parámetros en sí mismos. El sistema interno técnico de medición se ha
documentado y se está implantando de forma gradual. La organización demuestra que los resultados podrían ser
consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Algunos estudios indican comparaciones* con
parámetros similares de otras organizaciones. Se han programado objetivos para los próximos años, con su
correspondiente planificación estratégica. Se va a implantar un programa de formación dirigido al personal técnico
involucrado.
El sistema interno técnico de análisis y medición de defectos y errores de productos y/o servicios se aplica*, revisa*
y mejora* sistemáticamente. Hay claras evidencias de que los resultados* obtenidos de la medición son clara
consecuencia de acciones planificadas y muestran tendencias* positivas. La organización se compara* con otras
organizaciones. Se asignan recursos para todas estas acciones. Existe un programa de formación dirigido a todo el
personal técnico involucrado. Se fomentan los grupos de mejora y la autoevaluación.
(*) El sistema interno técnico de análisis y medición de los defectos y errores se ha implantado, medido y mejorado
desde hace, al menos, 3 años. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parámetros muestran tendencias
positivas en estos 3 años y se corresponden con lo que estaba planificado. La organización puede ser referente muy
positivo.
(*) Desde hace 5 años, el sistema interno técnico de medición de los defectos y errores se ha venido implantando,
midiendo y mejorando con tendencias claramente positivas y son consecuencia de acciones planificadas. La
organización es considerada líder en este sistema de medición y tratamiento de resultados y es referente regional o
nacional.
10. La organización cuenta con un SISTEMA INTERNO TÉCNICO que mide la efectividad del programa
de tratamiento de quejas y reclamaciones. ¿Son los RESULTADOS de acciones planificadas, muestran
tendencias positivas y se comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
El sistema interno técnico de medición de la efectividad del programa de tratamiento de quejas y reclamaciones es
muy básico. Algunos resultados se utilizan para que la Dirección tome decisiones estratégicas.
Los resultados* derivados de la medición de la efectividad del programa de tratamiento de quejas y reclamaciones
(que se está aplicando de forma gradual) se utilizan tanto para mejorar* los productos y/o servicios como el
programa. Estos resultados pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son positivas.
La organización compara* sus resultados con las previsiones y algunos estudios indican comparaciones* con otras
organizaciones. Se han programado objetivos para los próximos años. Se ha planificado implantar grupos de
mejora. El programa de formación va a contemplar cursos específicos para el personal técnico involucrado.
El sistema interno técnico de medición de la efectividad del programa de tratamiento de quejas y reclamaciones se
aplica*, revisa* y mejora* sistemáticamente. Hay claras evidencias de que los resultados* obtenidos de la medición,
así como de la sistemática comparación* con otras organizaciones se utilizan para mejorar* los productos y/o
servicios en toda la organización, asignando para ello los recursos necesarios. Se cuenta con pruebas documentadas
de que los indicadores de los parámetros derivan de acciones planificadas y muestran claras tendencias* positivas.
Se fomentan los grupos de mejora y la autoevaluación.
(*) El sistema interno técnico de medición de la efectividad del programa de tratamiento de quejas y reclamaciones
se ha implantado, medido y mejorado desde hace, al menos, 3 años. Hay claras evidencias de que los indicadores
de los parámetros son consecuencia de acciones planificadas y muestran tendencias positivas. La organización
puede ser un referente muy positivo.
(*) Desde hace 5 años, el sistema interno técnico de medición de la efectividad del sistema de quejas y
reclamaciones se ha implantado, revisado y mejorado. La organización es considerada líder en este sistema de
medición y tratamiento de resultados y es referente regional o nacional.
CRITERIO 7: RESULTADOS DE DESARROLLO DE LAS PERSONAS
En este criterio el objetivo es estudiar la satisfacción y la motivación del personal de la organización evaluando la
percepción que tiene de estos aspectos, a través de encuestas, dinámicas de grupo, etc., y también sobre los
resultados de las medidas que influyen en las variables de satisfacción del personal y del clima general de la
organización.
La Organización sólo conseguirá instalarse en un proceso de mejora continua si logra que su personal se sienta
altamente motivado y satisfecho. La verdadera percepción únicamente puede obtenerse preguntando a los
empleados ("medidas de la percepción"), aunque las medidas internas ("medidas del desempeño") de la
organización también constituyan indicadores que señalen tendencias en la satisfacción de su personal.
1. La organización tiene un sistema que involucra al personal de la organización para medir su
satisfacción con el programa de comunicaciones. ¿Son los RESULTADOS consecuencia de acciones
planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con los resultados de las mejores
organizaciones?
El sistema de evaluación y medición de la satisfacción del personal de la organización respecto al programa de
comunicaciones (revista interna, tablón de anuncios, buzón de sugerencias, charlas programadas con los
supervisores, etc.) es muy básico y tanto el sistema de medición de la percepción como los resultados obtenidos se
consideran de forma muy general. La Dirección introduce esporádicamente mejoras en el programa. El flujo de
información es generalmente descendente. La comunicación se basa en información institucional.
Los resultados* derivados de implantar el sistema de evaluación de la satisfacción del personal con el programa de
comunicaciones se utilizan generalmente para mejorar* los servicios que integran el programa o crear otros nuevos.
Estos resultados pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son positivas y se toman
medidas proactivas. La organización se compara* con sus previsiones y evidencias demuestran comparaciones* con
otras organizaciones. Algunas veces la comunicación es bidireccional (ascendente / descendente). Se motiva a los
empleados a que participen colaborando con los medios de difusión internos. Se ha planificado fomentar grupos de
mejora.
El sistema de evaluación de la satisfacción del personal con el programa de comunicaciones se actualiza y mejora*
periódicamente. Los resultados* obtenidos son consecuencia de acciones planificadas e involucran a todas las áreas
para fomentar la mejora* continua. Los resultados* de percepción se comparan* sistemáticamente con las
previsiones ya realizadas por la propia organización y con las de otras organizaciones similares. Las tendencias* son
positivas. Se fomentan grupos de mejora. Con frecuencia, los empleados participan activamente en los medios de
difusión.
(*) El sistema de evaluación de la satisfacción del personal de la organización con el programa de comunicaciones
se viene implantando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 3 años. Los resultados muestran
tendencias claramente positivas en todas las áreas de la organización y son consecuencia de acciones planificadas.
La organización puede ser un referente muy positivo.
(*) El sistema de evaluación se viene aplicando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años. La
organización es considerada líder en este aspecto (sistema de evaluación y tratamiento de resultados) y es un claro
referente regional o nacional.
2. La organización tiene un sistema que involucra al personal de la organización para medir su
satisfacción con el programa de formación. ¿Son los RESULTADOS consecuencia de acciones
planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con los resultados de las mejores
organizaciones?
El sistema de evaluación y medición de la satisfacción del personal de la organización respecto al programa de
formación es muy básico, y tanto el sistema de medición de la percepción, como los resultados obtenidos, se
consideran de forma muy general. La Dirección introduce esporádicamente mejoras en el programa.
El sistema de evaluación de la satisfacción del personal con el programa de formación se implanta de forma
sistemática con resultados* que se utilizan generalmente para mejorar* los cursos o seminarios. Estos resultados
pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Se analizan las tendencias* y se toman medidas proactivas.
La organización compara* los resultados con sus predicciones y evidencias demuestran comparaciones* con otras
organizaciones. Se asignan recursos para mejorar* el sistema de medición de la percepción de los empleados sobre
la formación que reciben. Se ha planificado fomentar grupos de mejora.
Los resultados* derivados de implantar el sistema de evaluación se utilizan para diseñar nuevos cursos, seminarios,
etc. Los resultados* son clara consecuencia de acciones planificadas y se comparan* sistemáticamente con las
previsiones ya realizadas por la propia organización y con las de otras organizaciones similares. Las tendencias* son
positivas. Se identifican las necesidades en base a la estructura organizativa. El programa de comunicaciones
informa a todos los empleados de la evolución de los resultados. Se fomentan grupos de mejora.
(*) El sistema de evaluación de la satisfacción del personal de la organización con el programa de formación se
viene aplicando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 3 años. Los resultados tienen tendencias
positivas en todas las áreas de la organización y son clara consecuencia de acciones planificadas. La organización
puede ser un referente muy positivo.
(*) El sistema de evaluación se viene aplicando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años. La
organización es considerada líder en este aspecto (sistema de evaluación y tratamiento de resultados) y es un
referente regional o nacional.
3. La organización tiene un sistema que involucra al personal de la organización para medir su
satisfacción con el programa de motivación y delegación. ¿Son los RESULTADOS consecuencia de
acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con los resultados de las mejores
organizaciones?
El sistema de evaluación y medición de la satisfacción del personal de la organización respecto al programa de
motivación y delegación de responsabilidades es muy básico y tanto el sistema de medición, como los resultados
obtenidos, reciben un tratamiento general. La Dirección introduce esporádicamente mejoras en el programa para
medir esta percepción.
El sistema de evaluación de la satisfacción del personal con el programa de motivación y delegación de
responsabilidades se implanta con resultados* que se utilizan generalmente para mejorar* las acciones que
integran el programa. Se analizan las tendencias* y se toman medidas proactivas. Algunas evidencias demuestran
comparaciones* con otras organizaciones. Hay pruebas que demuestran que estos indicadores de percepción tienen
tendencias* positivas y son consecuencia de acciones planificadas. Se ha planificado implantar grupos de mejora.
El sistema de evaluación de la satisfacción del personal con el programa de motivación y delegación de
responsabilidades se implanta con resultados* que se utilizan generalmente para mejorar* las acciones que
integran el programa. Se analizan las tendencias* y se toman medidas proactivas. Algunas evidencias demuestran
comparaciones* con otras organizaciones. Hay pruebas que demuestran que estos indicadores de percepción tienen
tendencias* positivas y son consecuencia de acciones planificadas. Se ha planificado implantar grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de la evaluación* involucran a todas las personas con posibilidad de delegación. Los
resultados se comparan* sistemáticamente con las previsiones ya realizadas por la propia organización y con las de
otras organizaciones similares. El sistema de evaluación se actualiza y mejora* periódicamente. Las tendencias* de
los resultados son claramente positivas y se derivan de acciones planificadas. Se identifican las necesidades en base
a la estructura organizativa. Se fomentan grupos de mejora.
(*) El sistema de evaluación de la satisfacción del personal de la organización con el programa de motivación y
delegación se viene aplicando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 3 años. Las tendencias de los
resultados son positivas en todas las áreas de la organización y clara consecuencia de acciones planificadas. La
organización puede ser un referente muy positivo.
(*) El sistema de evaluación se viene aplicando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años. La
organización es considerada líder en este aspecto (sistema de evaluación y tratamiento de resultados) y un
referente regional o nacional.
4. La organización tiene un sistema que involucra al personal de la organización para medir su
satisfacción con el programa de incentivos y beneficios sociales. ¿Son los RESULTADOS consecuencia de
acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con los resultados de las mejores
organizaciones?
El sistema de evaluación y medición de la satisfacción del personal de la organización respecto al programa de
incentivos y beneficios sociales (becas, servicios de guardería, dietas, etc.) es muy básico y tanto los resultados,
como el propio sistema reciben un tratamiento general. La Dirección introduce esporádicamente mejoras en el
programa.
El sistema de evaluación* de la satisfacción del personal con el programa de incentivos y beneficios sociales se
implanta de forma sistemática con resultados* que se utilizan generalmente para mejorar* los beneficios que
integran el programa o crear otros nuevos. Los resultados pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas.
Se analizan las tendencias* y se toman medidas proactivas. La organización compara* sus resultados* con las
previsiones y con parámetros similares de otras organizaciones. Se ha planificado fomentar grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de evaluar la satisfacción del personal respecto al programa de incentivos y beneficios
sociales se utilizan sistemáticamente para mejorar* los que ya existen y crear otros nuevos. El sistema de
evaluación se actualiza y mejora* periódicamente. Los resultados* de percepción se comparan* sistemáticamente
con las previsiones ya realizadas por la propia organización y con las de otras organizaciones similares. Las
tendencias* son positivas y clara consecuencia de acciones planificadas. Se identifican las necesidades en base a la
estructura organizativa. Se fomentan grupos de mejora.
(*) El sistema de evaluación de la satisfacción del personal de la organización con el programa de incentivos y
beneficios sociales se viene aplicando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 3 años. Todos los
resultados obtenidos han servido para definir las características de los beneficios. Los resultados tienen claras
tendencias positivas en todas las áreas de la organización y son clara consecuencia de acciones planificadas. La
organización puede ser un referente muy positivo.
(*) El sistema de evaluación se viene aplicando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años. La
organización es líder en este aspecto (sistema de evaluación y tratamiento de resultados) y es un referente regional
o nacional.
(*) El sistema de evaluación se viene aplicando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años. La
organización es líder en este aspecto (sistema de evaluación y tratamiento de resultados) y es un referente regional
o nacional.
5. La organización tiene un sistema que involucra al personal de la organización para medir su
satisfacción con su participación en la definición de las coordenadas estratégicas (misión, visión,
valores culturales, etc.). ¿Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran
tendencias positivas y se comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
El sistema de evaluación y medición de la satisfacción del personal de la organización con su participación en la
definición de las coordenadas estratégicas es muy básico, y tanto los resultados como el propio sistema reciben un
tratamiento muy general. La Misión y Visión han sido definidas por la Dirección. Además, la Dirección planifica
directamente la mejora de algunos aspectos.
Los resultados* derivados de implantar el sistema de evaluación de la satisfacción del personal de la organización
con el programa de participación en la definición de las coordenadas estratégicas se analizan* para fomentar la
participación del personal en la definición de las coordenadas estratégicas. Los resultados* se comparan* con las
previsiones y con los de otras organizaciones. Estos resultados pueden aparecer vinculados a las acciones
planificadas. Las tendencias* son positivas. El programa de comunicación está colaborando a fomentar esta
participación. Se ha planificado fomentar grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de la implantación del sistema de la evaluación reciben un tratamiento exhaustivo e
involucran a todos los empleados para aumentar su participación. Los resultados* de percepción se comparan*
sistemáticamente con las previsiones ya realizadas por la propia organización y con las de otras organizaciones
similares. Las tendencias* son positivas y clara consecuencia de acciones planificadas. Se fomentan grupos de
mejora y se facilita formación específica. El programa de comunicaciones informa a todos los empleados de la
evolución del sistema.
(*) El sistema de evaluación de la satisfacción del personal de la organización con el programa de involucración en
las coordenadas estratégicas se viene aplicando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 3 años. La
organización puede ser un referente muy positivo.
(*) El sistema de evaluación se viene aplicando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años. La
organización es considerada líder en este aspecto (sistema de evaluación y tratamiento de resultados) y un
referente regional o nacional.
6. La organización tiene un sistema que involucra al personal de la organización para medir su
satisfacción con el programa de salud e higiene (conferencias preventivas, actividades deportivas,
campañas de vacunación, planes de prevención de enfermedades, etc.). ¿Son los RESULTADOS
consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con los resultados
de las mejores organizaciones?
El sistema de evaluación y medición de la satisfacción del personal de la organización respecto al programa de salud
e higiene es muy básico y tanto el sistema de medición, como los resultados obtenidos, reciben un tratamiento
general. La Dirección introduce esporádicamente mejoras en el programa para medir esta percepción.
El sistema de evaluación y medición de la satisfacción del personal de la organización respecto al programa de salud
e higiene es muy básico y tanto el sistema de medición, como los resultados obtenidos, reciben un tratamiento
general. La Dirección introduce esporádicamente mejoras en el programa para medir esta percepción.
El sistema de evaluación de la satisfacción del personal con el programa de salud e higiene se implanta con
resultados* que se utilizan generalmente para mejorar* las acciones que integran el programa. Estos resultados
pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Se analizan las tendencias* y se toman medidas proactivas.
Algunas evidencias demuestran comparaciones* con otras organizaciones. Se ha planificado implantar grupos de
mejora.
Los resultados* obtenidos de evaluar* la satisfacción del personal (sistema que se mejora periódicamente) se
utilizan para mejorar* el programa creando nuevas actividades. Los resultados se comparan* sistemáticamente con
las previsiones ya realizadas por la propia organización y con las de otras organizaciones similares. Se fomentan
grupos de mejora. Los resultados de percepción indican tendencias* positivas y son clara consecuencia de acciones
planificadas. Se facilita formación específica.
(*) El sistema de evaluación de la satisfacción del personal de la organización con el programa de salud e higiene se
viene aplicando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 3 años. Los resultados son positivos en toda
la organización. La organización puede ser un referente muy positivo.
(*) El sistema de evaluación se viene aplicando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años. Los
resultados obtenidos se utilizan para mejorar, tanto el programa de salud e higiene como la satisfacción de los
empleados. La organización es líder en este aspecto y es considerada un referente regional o nacional.
7. La organización tiene un sistema que involucra al personal de la organización para medir su
satisfacción con el programa de seguridad y protección en el empleo (redacción de manuales,
formación, dotación de material preventivo, etc.). ¿Son los RESULTADOS consecuencia de acciones
planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con los resultados de las mejores
organizaciones?
El sistema de evaluación y medición de la satisfacción del personal de la organización respecto al programa de
seguridad y protección es muy básico y tanto el sistema de medición, como los resultados obtenidos, reciben un
tratamiento general. La Dirección introduce esporádicamente mejoras en el programa para medir esta percepción.
El sistema de evaluación de la satisfacción del personal con el programa de seguridad y protección en el empleo se
implanta con resultados* que se utilizan generalmente para mejorar* las acciones que integran el programa. Se
analizan las tendencias* y se toman medidas proactivas. Los resultados son consecuencia de acciones planificadas.
Algunas evidencias demuestran comparaciones* con otras organizaciones. La organización contempla seminarios de
formación específicos sobre seguridad y protección en el empleo. Se ha planificado implantar grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de implantar el sistema de evaluación se utilizan para mejorar* el programa e involucran
a toda la organización. Los resultados se comparan* sistemáticamente con las previsiones ya realizadas por la
propia organización y con las de otras organizaciones similares. Las tendencias* son positivas y clara consecuencia
de acciones planificadas. Se identifican las necesidades en base a la estructura organizativa y a la función que
desarrolla cada empleado. Se fomentan grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de implantar el sistema de evaluación se utilizan para mejorar* el programa e involucran
a toda la organización. Los resultados se comparan* sistemáticamente con las previsiones ya realizadas por la
propia organización y con las de otras organizaciones similares. Las tendencias* son positivas y clara consecuencia
de acciones planificadas. Se identifican las necesidades en base a la estructura organizativa y a la función que
desarrolla cada empleado. Se fomentan grupos de mejora.
(*) El sistema de evaluación de la satisfacción del personal de la organización con el programa de seguridad y
protección en el empleo se viene aplicando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 3 años. Los
resultados tienen tendencias positivas en todas las áreas de la organización. La organización puede ser un referente
muy positivo.
(*) El sistema de evaluación se viene aplicando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años. La
organización es considerada líder en este aspecto (sistema de medición y tratamiento de resultados) y un referente
regional o nacional.
8. La organización cuenta con un SISTEMA INTERNO TÉCNICO que mide la efectividad de los programas
de puntualidad, absentismo y bajas por enfermedad. ¿Son los RESULTADOS consecuencia de acciones
planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con los resultados de las mejores
organizaciones?
El sistema interno técnico de medición de los programas de puntualidad, absentismo y bajas por enfermedad es
muy general. El sistema está muy centralizado, y en algunas ocasiones los resultados se utilizan para que la
Dirección tome decisiones estratégicas. Sólo en algunas ocasiones se transmiten los resultados de la medición a los
trabajadores.
El sistema interno técnico de medición de los programas de puntualidad, absentismo y bajas por enfermedad se
está aplicando* de forma gradual. Los resultados* se utilizan para mejorar* dichos programas. La organización
compara* los resultados* con sus previsiones y algunos estudios indican comparaciones* con parámetros similares
de otras organizaciones. Se han programado objetivos para los próximos años y se han asignado los recursos
necesarios. Las tendencias* son positivas y pueden ser consecuencia de acciones planificadas. Se ha planificado
implantar grupos de mejora que evalúen y revisen* el sistema de medición.
Hay claras evidencias de que los resultados* obtenidos de la medición (sistema que se revisa y mejora*), así como
de la comparación* con otras organizaciones han servido para mejorar* los programas en toda la organización. Se
asignan recursos para la formación y para el programa de comunicaciones. Se cuenta con pruebas documentadas
de que los indicadores de los parámetros muestran claras tendencias* positivas y son consecuencias de acciones
planificadas. Se fomentan grupos de mejora.
(*) Los resultados obtenidos del sistema interno técnico de medición indican tendencias positivas desde hace 3
años. El sistema de medida es revisado y mejorado periódicamente. La organización puede ser un referente muy
positivo.
(*) El sistema interno técnico de medición de los programas de puntualidad, absentismo y bajas por enfermedad se
aplica, mide y mejora desde hace, al menos, 5 años. Los resultados se han comparado con los de las mejores
organizaciones del sector, resultando líder en dicha comparación. La organización es un referente regional o
nacional.
9. La organización cuenta con un SISTEMA INTERNO TÉCNICO que mide la efectividad del programa de
formación. ¿Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas
y se comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
El sistema de medición de la efectividad del programa de formación es muy general. El sistema está muy
centralizado, y en algunas ocasiones los resultados se utilizan para que la Dirección tome decisiones estratégicas. A
veces se comunica a los trabajadores los resultados de la medición.
Los resultados* derivados de implantar el sistema interno técnico (que se está aplicando* de forma gradual) se
utilizan para mejorar* diferentes aspectos, como adecuación de los temarios a los trabajadores, personal formador,
etc. Los resultados* muestran tendencias* positivas y pueden ser consecuencia de acciones planificadas. Algunos
estudios indican comparaciones* con parámetros similares de otras organizaciones. Se han programado objetivos
para los próximos años y se han asignado los recursos necesarios. Se ha planificado implantar grupos de mejora
que evalúen* y revisen* el sistema de medición.
Hay claras evidencias de que los resultados* obtenidos de la medición, así como de la comparación* sistemática
con otras organizaciones se utilizan para mejorar* el sistema en toda la organización. Las tendencias* son
claramente positivas y consecuencia de acciones planificadas. Se asignan recursos para el programa de
comunicaciones. Se fomentan grupos de mejora.
(*) Los resultados obtenidos del sistema interno técnico de medición del programa de formación indican tendencias
positivas durante los últimos 3 años. El sistema de medida es revisado y mejorado. La organización puede ser un
referente muy positivo.
(*) El sistema interno técnico de medición de la efectividad del programa de formación se implanta, mide y mejora
desde hace, al menos, 5 años. Los resultados se han comparado con los de las mejores organizaciones del sector,
resultando líder en dicha comparación. La organización es considerada referente regional o nacional.
10. La organización cuenta con un SISTEMA INTERNO TÉCNICO que mide la efectividad del programa
de tratamiento de quejas internas. ¿Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas y
muestran tendencias positivas?
El sistema de medición de las quejas internas es muy general. El sistema está muy centralizado, y la Alta Dirección
toma las decisiones necesarias para mejorarlo. En ocasiones, los resultados de la medición son comunicados a los
trabajadores.
El sistema interno de medición de la efectividad del programa de quejas internas se está aplicando* de forma
gradual. Los resultados* se utilizan para evaluar y evitar dichos conflictos. Algunos estudios indican comparaciones*
con parámetros similares de otras organizaciones. Los resultados* muestran tendencias* positivas que pueden ser
consecuencia de acciones planificadas. Se ha planificado crear grupos de mejora entre directivos y trabajadores
para programar los objetivos que contribuyan a minimizar las quejas.
Hay claras evidencias de que los resultados* obtenidos de la medición, así como de la comparación* sistemática
con otras organizaciones se utilizan para mejorar* dicho programa. Las quejas se segmentan según la estructura
organizativa y reciben un tratamiento individual y personalizado. Los resultados muestran claras tendencias*
positivas y son consecuencia de acciones planificadas. Existe un programa de comunicaciones por el que se
transmite a los empleados el resultado* de la medición. El programa de formación contempla seminarios
específicos. Se fomentan grupos de mejora.
(*) El sistema de medida es implantado, revisado y mejorado desde hace 3 años, obteniendo resultados con
tendencias claramente positivas. Los resultados se comunican fluidamente a todo el personal de la organización, y
esta puede ser considerada un referente muy positivo.
(*) El sistema de medición de la efectividad del programa de quejas internas se viene aplicando, midiendo y
mejorando desde hace, al menos, 5 años. Los resultados se han comparado con los de las mejores organizaciones
del sector, resultando líder en dicha comparación. La organización es considerada un referente regional o nacional.
CRITERIO 8: RESULTADOS DE SOCIEDAD
En este criterio se examinan las consecuencias que tienen para la sociedad, independientemente de los resultados
asociados al logro de su misión, las actividades y el funcionamiento mismo de la organización.
Para ello se valoran las acciones de la organización desde la perspectiva de su repercusión en relación con la
preservación del medio ambiente y de los recursos naturales, su contribución indirecta al bienestar y desarrollo de
la sociedad a través, por ejemplo, de su incidencia en el empleo, su aportación a la innovación cultural, a la calidad
de vida de los ciudadanos o su fomento de los intereses locales. Se valora también el ejercicio de su liderazgo en
actividades profesionales por medio de comités, grupos de acción y asociaciones. Igualmente interesa examinar si,
en esta área, la organización conoce la opinión que sobre ella tiene la sociedad.
Estas valoraciones se comparan con las de otras organizaciones.
1. La organización tiene un sistema de fomento de actividades que la identifican como una organización
que colabora con la sociedad en general. ¿Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas,
muestran tendencias positivas y se comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
La Alta Dirección realiza esporádicamente alguna actividad de colaboración con la sociedad como difusión de
información relevante, programas de prácticas de igualdad de oportunidades, estudios de impacto sobre las
economías local y nacional, relaciones con las autoridades locales y nacionales, etc. En algunas ocasiones evalúa
estas actividades y los resultados de la evaluación reciben un tratamiento muy general.
La Alta Dirección fomenta, tanto las actividades de colaboración con la sociedad, como la evaluación de las mismas.
Los resultados* se utilizan generalmente para ofrecer nuevas actividades o mejorar* las que ya se están ofreciendo.
Estos resultados pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Algunas
evidencias demuestran comparaciones* con otras organizaciones. Se está pensando implantar grupos de mejora
que supervisen el sistema. Ocasionalmente se mantienen reuniones con las autoridades locales y los representantes
públicos para comprobar su satisfacción con las actividades.
La organización realiza encuestas a la sociedad y mantiene reuniones con las autoridades para comprobar su
satisfacción con el sistema. Los resultados* obtenidos involucran a todas las áreas para mejorar* y aumentar las
actividades. Estos resultados aparecen claramente vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son
positivas. Los resultados se comparan* sistemáticamente con las previsiones ya realizadas por la propia
organización y con las de otras organizaciones. Se informa a los empleados de los resultados del sistema. Se
fomentan los grupos de mejora.
(*) Los resultados alcanzan a todas las áreas de la organización y tienen tendencias claramente positivas desde
hace 3 años. La organización puede ser un referente muy positivo.
(*) El sistema de fomento de actividades para colaborar con la sociedad se viene implantando, revisando y
mejorando sistemáticamente desde hace 5 años con resultados claramente positivos. La sociedad participa junto
con la organización en el diseño de nuevas actividades. La organización es líder regional o nacional tanto en el
sistema como en el tratamiento de los resultados.
2. La organización tiene un sistema para colaborar activamente con la comunidad donde opera. ¿Son los
RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con
los resultados de las mejores organizaciones?
La Alta Dirección realiza esporádicamente actividades que involucran y comprometen a la organización con la
comunidad donde opera, como implicación en la educación y formación, apoyo a los centros de salud locales,
patrocinio de actividades de deporte y ocio, apoyo a los trabajos voluntarios, etc. En algunas ocasiones evalúa estas
actividades y los resultados de la evaluación reciben un tratamiento muy general.
La Alta Dirección fomenta las actividades que involucran y comprometen a la organización con la comunidad donde
opera y las evalúa sistemáticamente. Los resultados* de la evaluación interna se utilizan para realizar nuevas
actividades o mejorar* las que ya se están ofreciendo. En ocasiones, se mantienen reuniones con autoridades
locales y representantes públicos para comprobar su satisfacción con el desarrollo de las actividades. Los
resultados* pueden ser consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Algunas evidencias
demuestran comparaciones* con otras organizaciones.
El sistema de fomento de actividades de compromiso con la comunidad se actualiza* y mejora* periódicamente. La
organización realiza encuestas a la sociedad y mantiene reuniones con las autoridades para comprobar su
satisfacción con el sistema. Los resultados* obtenidos involucran a todas las áreas de la organización para mejorar*
y aumentar las actividades. Los resultados se comparan* sistemáticamente con las previsiones ya realizadas por la
propia organización y con las de otras organizaciones similares y son consecuencia de accione planificadas. Las
tendencias* son positivas. El programa de comunicaciones informa a todos los empleados de la evolución del
sistema.
(*) El sistema de fomento de actividades que comprometen e involucran a la organización con la comunidad se
viene implantando, revisando y mejorando sistemáticamente desde hace 3 años. Todos los resultados obtenidos en
estos 3 años han servido para mejorar las actividades ya ofrecidas o diseñar nuevas y alcanzan a todas las áreas de
la organización. La organización puede ser un referente muy positivo.
(*) El sistema de fomento de actividades que comprometen a la organización con la comunidad se viene
implantando, revisando y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años con resultados claramente positivos. La
organización es considerada líder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los resultados.
(*) El sistema de fomento de actividades que comprometen a la organización con la comunidad se viene
implantando, revisando y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años con resultados claramente positivos. La
organización es considerada líder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los resultados.
3. La organización tiene un sistema que fomenta las actividades para reducir o prevenir molestias o
peligros derivados de su actividad de producción o entrega de servicios. ¿Son los RESULTADOS
consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con los resultados
de las mejores organizaciones?
La organización realiza ocasionalmente alguna actividad para reducir o prevenir molestias o peligros derivados de su
actividad, como eliminación de riesgos para la salud y accidentes, eliminación de ruidos y malos olores, eliminación
de polución y emisiones tóxicas, etc. Estas actividades están centralizadas en la Alta Dirección, y las realizan según
documentos generales. Algunas veces se evalúa la percepción que tiene la sociedad de estas actividades a través de
encuestas, reuniones, etc. Los resultados de esta evaluación reciben un tratamiento muy general.
La organización realiza sistemáticamente actividades para reducir o prevenir molestias o peligros derivados de su
actividad de producción o entrega de servicios. Los resultados* pueden ser consecuencia de acciones planificadas.
Las tendencias* son positivas. En algunas ocasiones se mantienen reuniones con representantes locales para
comprobar su satisfacción con las actividades, y los resultados* de las evaluaciones se utilizan generalmente para
aumentar y mejorar* estas actividades. Algunas evidencias demuestran comparaciones* con otras organizaciones.
Se ha planificado crear grupos de mejora.
El sistema de reducción o prevención de molestias o peligros derivados de las actividades de producción o entrega
de servicios se actualiza y mejora* periódicamente. Los resultados* son clara consecuencia de acciones
planificadas. Las tendencias* son positivas. La organización realiza encuestas a la sociedad y mantiene reuniones
con las autoridades para comprobar su satisfacción con el sistema. Los resultados* obtenidos involucran a todas las
áreas para mejorar* dichas actividades y se comparan* sistemáticamente con las previsiones ya realizadas por la
propia organización y con las de otras organizaciones similares. El programa de comunicaciones informa a todos los
empleados de la evolución del sistema.
(*) El sistema de reducción o prevención de molestias o peligros derivados de las actividades de producción o
entrega de servicios se viene aplicando, revisando y mejorando sistemáticamente desde hace 3 años. Los resultados
muestran tendencias claramente positivas en estos 3 años. La organización puede ser referente muy positivo.
(*) El sistema de reducción o prevención de molestias o peligros derivados de las actividades de producción o
entrega de servicios se viene implantando, revisando y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años. La
organización es líder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los resultados.
4. La organización tiene un sistema de fomento de actividades para preservar y mantener los recursos
sociales. ¿Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y
se comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
La Alta Dirección realiza esporádicamente alguna actividad para colaborar con la preservación y mantenimiento de
recursos, como el fomento del transporte público, actividades de reducción del impacto ecológico, reducción y
eliminación de recursos y embalajes, uso de energías alternativas y materiales no contaminantes y sustentables,
etc. En algunas ocasiones evalúa estas actividades y los resultados obtenidos reciben un tratamiento muy general.
La Alta Dirección fomenta las actividades de preservación y mantenimiento de recursos. Los resultados* pueden ser
consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Ocasionalmente se mantienen reuniones con
las autoridades locales y los representantes públicos para comprobar su satisfacción con las actividades. Los
resultados* obtenidos se utilizan generalmente para ofrecer nuevas actividades o mejorar* las que ya se están
ofreciendo. Algunas evidencias demuestran comparaciones* con otras organizaciones. Se está pensando implantar
grupos de mejora que supervisen el sistema.
El sistema de fomento y evaluación de actividades de preservación y mantenimiento de recursos se actualiza* y
mejora* periódicamente. Los resultados* son clara consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son
positivas. La organización realiza encuestas a la sociedad y mantiene reuniones con las autoridades locales para
comprobar su satisfacción con las actividades. Los resultados* obtenidos involucran a todas las áreas para mejorar*
y aumentar las actividades y se comparan* con las previsiones ya realizadas por la propia organización y con las de
otras organizaciones. El programa de comunicaciones informa a todos los empleados de la evolución del sistema. Se
fomentan los grupos de mejora.
(*) El sistema de fomento de actividades de preservación y mantenimiento de recursos se viene implantando,
revisando y mejorando sistemáticamente desde hace 3 años. Los resultados muestran claras tendencias positivas en
estos 3 años. La organización puede ser referente muy positivo.
(*) El sistema de fomento de actividades de preservación y mantenimiento de recursos se viene implantando,
revisando y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años con resultados muy positivos. La organización es líder
regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los resultados.
5. ¿La organización ha recibido premios y distinciones?
La organización ha recibido en alguna ocasión distinciones y premios procedentes de las instituciones locales.
Existen evidencias que demuestran que la organización colabora en ocasiones con centros de educación,
instituciones defensoras del medio ambiente, centros sanitarios, etc.
La organización ha recibido en varias ocasiones distinciones y reconocimientos locales y nacionales como
consecuencia de actividades de cooperación planificadas. Se va a fomentar la creación de grupos de mejora que
van a recibir la formación adecuada y los recursos necesarios para desarrollar estas actividades. La Alta Dirección se
involucra en el desarrollo e implantación de estos proyectos. El plan de comunicaciones informa a todos los
empleados de la compañía del seguimiento del programa de colaboración.
Se reciben premios/reconocimientos locales, nacionales e internacionales relacionados con la salud, el medio
ambiente, la educación, la eliminación de barreras arquitectónicas, inserción laboral, etc., todo ello como
consecuencia de acciones planificadas (se habían asignado la formación y los recursos apropiados). Se realizan
encuestas entre los clientes reales y potenciales y los resultados* obtenidos sirven como base para futuros
programas. La Alta Dirección se involucra tanto en el enfoque* como desarrollo y mejora* de estos programas. Por
comunicaciones internas se informa a todos los empleados de la evolución del sistema. Hay evidencias de
comparaciones*.
(*) La organización ha recibido, desde hace 3 años, premios o reconocimientos locales, nacionales e internacionales
como consecuencia de su colaboración con la sociedad en materias de salud, educación, reinserción, etc. La
organización puede ser referente muy positivo.
(*) La organización ha recibido, desde hace 3 años, premios o reconocimientos locales, nacionales e internacionales
como consecuencia de su colaboración con la sociedad en materias de salud, educación, reinserción, etc. La
organización puede ser referente muy positivo.
(*) Desde hace 5 años la organización recibe premios o galardones como reconocimiento a su colaboración con la
sociedad. Evidencias demuestran que ha conseguido distinciones internacionales por su liderazgo en algún
programa. La organización es considerada líder regional o nacional.
6. ¿La organización cuenta con un SISTEMA INTERNO TÉCNICO que mide sus actividades como
organización que cumple sus obligaciones sociales corporativas. ¿Son los RESULTADOS consecuencia de
acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con los resultados de las mejores
organizaciones?
La organización realiza mediciones internas esporádicas sobre la efectividad de sus actividades en colaboración con
la sociedad, como difusión de información relevante, programas de prácticas de igualdad de oportunidades,
estudios de impacto sobre las economías local y nacional, relaciones con las autoridades locales y nacionales, etc.
Los resultados de estas mediciones reciben un tratamiento muy general.
El sistema interno técnico de medida de las actividades en colaboración con la sociedad se ha documentado y se
está aplicando* de forma gradual. Los resultados* pueden ser consecuencia de acciones planificadas. Las
tendencias* son positivas. Estos resultados* se utilizan para mejorar* las actividades. Algunos estudios indican
comparaciones* con parámetros similares de otras organizaciones. Se han programado objetivos para los próximos
años y se han asignado recursos. Se ha planificado implantar grupos de mejora. El programa de formación va a
contemplar cursos específicos para el personal técnico involucrado.
El sistema interno técnico de medida de las actividades en colaboración con la sociedad se aplica*, revisa* y
mejora* sistemáticamente. Hay evidencias de que los resultados* obtenidos de la medición son clara consecuencia
de acciones planificadas. Se asignan recursos para la formación y para el programa de comunicaciones (tablón de
anuncios, revistas, etc.) que cubren periódicamente estas informaciones. Se cuenta con pruebas documentadas de
que los indicadores de los parámetros muestran claras tendencias* positivas. Se fomentan grupos de mejora.
(*) El sistema de medida de las actividades de colaboración con la sociedad se ha implantado, medido y mejorado,
desde hace 3 años. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parámetros muestran tendencias positivas.
La organización puede ser referente muy positivo.
(*) Desde hace 5 años, el sistema de medida de las actividades de colaboración con la sociedad se ha implantado,
medido y mejorado. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parámetros muestran tendencias positivas
durante los 5 años. La organización es líder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los
resultados.
7. La organización cuenta con un SISTEMA INTERNO TÉCNICO que mide su colaboración activa con la
comunidad local donde opera. ¿Son los RESULTADOS de acciones planificadas, muestran tendencias
positivas y se comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
La organización realiza mediciones internas esporádicas sobre la efectividad de sus actividades de compromiso con
la comunidad local donde opera, como implicación en la educación y formación, apoyo a los centros de salud
locales, patrocinio de actividades de deporte y ocio, apoyo a los trabajos voluntarios, etc. Los resultados de estas
mediciones reciben un tratamiento muy general.
La organización realiza mediciones internas esporádicas sobre la efectividad de sus actividades de compromiso con
la comunidad local donde opera, como implicación en la educación y formación, apoyo a los centros de salud
locales, patrocinio de actividades de deporte y ocio, apoyo a los trabajos voluntarios, etc. Los resultados de estas
mediciones reciben un tratamiento muy general.
El sistema interno técnico de medida de las actividades de compromiso con la comunidad se ha documentado y se
está aplicando* de forma gradual. Los resultados* pueden ser consecuencia de acciones planificadas. Las
tendencias* son positivas. Estos resultados* se utilizan para mejorar* las actividades. Algunos estudios indican
comparaciones* con parámetros similares de otras organizaciones. Se han programado objetivos para los próximos
años y se han asignado recursos. Se ha planificado implantar grupos de mejora. El programa de formación va a
contemplar cursos específicos para el personal técnico involucrado.
Hay claras evidencias de que los resultados* obtenidos de la medición, así como de la comparación* con otras
organizaciones se han utilizado para mejorar* dichas actividades. Estos resultados* son clara consecuencia de
acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Se asignan recursos para la formación y para el programa de
comunicaciones (tablón de anuncios, revistas, etc.) que cubren periódicamente estas informaciones.
(*) El sistema de medida de las actividades de compromiso e involucración con la comunidad se ha implantado,
revisado y mejorado sistemáticamente desde hace 3 años. Hay claras evidencias de que los indicadores de los
parámetros muestran tendencias positivas. La organización puede ser un referente muy positivo.
(*) Desde hace 5 años, el sistema de medida de las actividades de compromiso e involucración con la comunidad se
ha implantado, medido y mejorado. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parámetros muestran
tendencias positivas en este mismo periodo de tiempo. La organización es líder regional o nacional tanto en el
sistema como en el tratamiento de los resultados.
8. La organización cuenta con un SISTEMA INTERNO TÉCNICO que mide sus actividades para reducir o
prevenir molestias o peligros derivados de su actividad de producción o entrega de servicios. ¿Son los
RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con
los resultados de las mejores organizaciones?
La organización realiza mediciones internas esporádicas sobre la efectividad de sus actividades para reducir o
prevenir molestias o peligros derivados de su actividad de producción o entrega de servicios, como eliminación de
riesgos para la salud y accidentes, eliminación de ruidos y malos olores, eliminación de polución y emisiones tóxicas,
etc. Los resultados de estas mediciones reciben un tratamiento muy general.
El sistema interno técnico de medida de las actividades de reducción o prevención de molestias o peligros derivados
del funcionamiento de la organización se ha documentado y se está aplicando* de forma gradual. Los resultados*
pueden ser consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Estos resultados* se utilizan para
mejorar* las actividades. Algunos estudios indican comparaciones* con parámetros similares de otras
organizaciones . Se han programado objetivos para los próximos años y se han asignado recursos. Se ha planificado
implantar grupos de mejora. El programa de formación va a contemplar cursos específicos para el personal técnico
involucrado.
Hay claras evidencias de que los resultados* obtenidos de la medición, así como de la comparación* sistemática
con otras organizaciones se utilizan para mejorar* dichas actividades. Los resultados* son consecuencia de acciones
planificadas. Se cuenta con pruebas documentadas de que los indicadores de los parámetros muestran claras
tendencias* positivas. Se fomentan los grupos de mejora.
Hay claras evidencias de que los resultados* obtenidos de la medición, así como de la comparación* sistemática
con otras organizaciones se utilizan para mejorar* dichas actividades. Los resultados* son consecuencia de acciones
planificadas. Se cuenta con pruebas documentadas de que los indicadores de los parámetros muestran claras
tendencias* positivas. Se fomentan los grupos de mejora.
(*) El sistema de medida de las actividades de reducción o prevención de molestias o peligros derivados del
funcionamiento de la organización se ha implantado, revisado y mejorado desde hace 3 años. Hay claras evidencias
de que los indicadores de los parámetros muestran tendencias positivas. La organización puede ser un referente
positivo.
(*) Desde hace 5 años, el sistema técnico interno de medida de las actividades de reducción o prevención de
molestias o peligros derivados del funcionamiento de la organización se ha implantado, medido y mejorado. Hay
claras evidencias de que los indicadores de los parámetros muestran tendencias positivas en los 5 años. La
organización es líder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los resultados.
9. La organización cuenta con un SISTEMA INTERNO TÉCNICO para medir las actividades que
contribuyen a la preservación y mantenimiento de recursos de la sociedad. ¿Son los RESULTADOS
consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con los resultados
de las mejores organizaciones?
La organización realiza mediciones internas esporádicas sobre la efectividad de las actividades que realiza para
contribuir a la preservación y mantenimiento de los recursos de la sociedad, como fomento del transporte público,
actividades de reducción del impacto ecológico, reducción y eliminación de recursos y embalajes, uso de energías
alternativas y materiales no contaminantes y sustentables, etc. Los resultados de estas mediciones reciben un
tratamiento muy general.
El sistema interno técnico de medida de las actividades de preservación y mantenimiento de los recursos de la
sociedad se ha documentado y se está aplicando* de forma gradual. Los resultados* pueden ser consecuencia de
acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Estos resultados* se utilizan para mejorar* las actividades.
Algunos estudios indican comparaciones* con parámetros similares de otras 0rganizaciones. Se han programado
objetivos para los próximos años y se han asignado recursos. Se ha planificado implantar grupos de mejora. El
programa de formación va a contemplar cursos específicos para el personal técnico involucrado.
El sistema interno técnico de medida de las actividades de preservación y mantenimiento de los recursos de la
sociedad se aplica*, revisa* y mejora* sistemáticamente. Los resultados* son consecuencia de acciones
planificadas. Las tendencias* son positivas. Hay claras evidencias de que los resultados* obtenidos de la medición,
así como de la comparación* con otras organizaciones se utilizan para mejorar* dichas actividades. Se fomentan los
grupos de mejora y la herramienta de autoevaluación como elemento de comparación y de formación.
(*) El sistema interno técnico de medida de las actividades de preservación y mantenimiento de los recursos de la
sociedad se ha implantado, revisado y mejorado desde hace, al menos, 3 años. Hay claras evidencias de que los
indicadores de los parámetros muestran tendencias positivas. La organización puede ser referente para otras
organizaciones.
(*) Desde hace 5 años el sistema de medida de las actividades de preservación y mantenimiento de los recursos de
la sociedad se ha implantado, medido y mejorado. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parámetros
muestran tendencias positivas en estos 5 años. La organización es líder regional o nacional tanto en el sistema
como en el tratamiento de los resultados.
10. La organización tiene un SISTEMA INTERNO TÉCNICO que mide la efectividad del programa de
gestión medioambiental (por ejemplo: ISO 14000). ¿Son los RESULTADOS consecuencia de acciones
planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con los resultados de las mejores
organizaciones?
La organización realiza mediciones esporádicas sobre su sistema de gestión medioambiental y está centralizado en
la Alta Dirección. Los resultados que se obtienen de la medición reciben un tratamiento muy general.
La organización tiene un sistema técnico interno para medir la efectividad de su sistema de gestión medioambiental.
Los resultados* pueden ser consecuencia de acciones planificadas. La organización está en proceso de certificación
y utiliza los resultados* de la medición para mejorar* sus sistema. Se está pensando fomentar grupos de mejora
para la revisión* y actualización* de la herramienta.
El sistema de gestión medioambiental de la organización está certificado según una norma internacional (por
ejemplo: según ISO 14000). Se cuenta con una herramienta técnica interna, que se aplica* sistemática y
periódicamente para medir la efectividad del sistema. Los grupos de mejora evalúan* y revisan* la herramienta. El
programa de formación contempla seminarios y cursos específicos sobre esta materia. Todo el personal de la
organización conoce el sistema y colabora con el mismo. Evidencias demuestran que la organización se compara*
sistemáticamente con otras organizaciones.
(*) Desde hace 3 años, el sistema de gestión medioambiental de la organización está certificado según una norma
internacional. Todo el personal de la organización está familiarizado con el sistema y colabora en la revisión y
mantenimiento del mismo. La organización puede ser un referente positivo.
(*) El sistema de gestión medioambiental de la organización está certificado por un norma internacional desde
hace, al menos, 5 años. La organización es líder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de
los resultados.
CRITERIO 9: RESULTADOS GLOBALES
En este criterio se evalúa cómo la organización dispone y analiza los indicadores que reflejan los resultados de sus
procesos, actividades, productos y servicios.
El interés se centra en cuestiones tales como la evaluación de la gestión presupuestaria, del funcionamiento,
eficiencia y eficacia de los servicios o los resultados de los procesos de apoyo a la gestión. Esta evaluación tiene
que hacerse además tanto en términos de tendencia (período de tres años) como de comparación con los
resultados de otras organizaciones.
Es necesario tener en cuenta, también, la percepción que tienen sobre los resultados de la organización las
personas con responsabilidades en la Administración o en otras organizaciones que tengan interés en ella.
1. La organización cuenta con un sistema que mide la imagen global que de ella perciben sus grupos de
interés. ¿Los RESULTADOS de la medición son consecuencia de acciones planificadas, muestran
tendencias positivas y se comparan con las mejores organizaciones?
El sistema de medición y evaluación de la imagen global de la organización que perciben los grupos de interés
(accionistas, instituciones financieras, compañías matrices, asociados o alianzas, proveedores, autoridades locales,
gobiernos) es muy básico y los resultados obtenidos reciben un tratamiento general. En algunas ocasiones los datos
se utilizan para realizar acciones de mejora en la actividad de la organización. El sistema está muy centralizado.
Los resultados* de la medición de la imagen global percibida por los grupos de interés se utilizan para indicar
acciones de mejora*. Estos resultados* pueden ser consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son
positivas. Se van a constituir grupos de mejora encargados de establecer objetivos para el futuro, así como su
correspondiente planificación y disposición de recursos. Algunas evidencias indican que la organización se compara*
con las mejores.
Los resultados* de la medición involucran a todas las áreas para mejorar* las actividades de la organización. Los
resultados* son consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Los resultados se comparan*
con las previsiones ya realizadas por la propia organización y con las de otras organizaciones similares. Hay
evidencias de que la organización asigna recursos específicos para este sistema. El programa de comunicaciones
informa a todos los empleados de la evolución del programa. Se fomentan grupos de mejora.
(*) El sistema de medición de la satisfacción de los grupos de interés con la imagen global de la organización se
viene implantando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 3 años, obteniendo resultados con
tendencias claramente positivas. La organización es referente muy positivo.
(*) El sistema de medición de la satisfacción de los grupos de interés con la imagen global que perciben de la
organización se viene implantando, revisando y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años. Los resultados
muestran claras tendencias positivas en este mismo periodo de tiempo. La organización es líder regional o nacional
tanto en el sistema como en el tratamiento de los resultados.
2. La organización posee un sistema para analizar y revisar el programa de fidelización de los grupos de
interés. ¿Los RESULTADOS de esta revisión son consecuencia de acciones planificas, se utilizan para
realizar acciones futuras y se comparan con las organizaciones del sector?
El sistema para analizar (encuestas, grupos de convergencia, etc.) la fidelización de los grupos de interés
(accionistas, instituciones financieras, compañías matrices, asociados o alianzas, proveedores, autoridades locales,
gobiernos) es básico y los resultados tienen un tratamiento general. Algunos resultados se utilizan para mejorar la
actividad de la organización.
El sistema para analizar la fidelización de los grupos de interés se ha documentado y se implanta* y mejora* en la
organización. Los resultados* alcanzados pueden derivarse de una planificación previa y muestran tendencias*
positivas. Se comparan* los resultados con los de otras organizaciones. Se han establecido metas a alcanzar en el
sistema de fidelización para los próximos años. Se ha programado constituir grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos del programa de fidelización de los grupos de interés son analizados para diseñar nuevas
actividades y para perfeccionar las ya existentes. Los resultados* son clara consecuencia de acciones planificadas.
Las tendencias* son positivas. El índice de fidelización se comunica sistemáticamente a toda la organización y sirve
de guía para tomar decisiones estratégicas. Hay claras evidencias de que el programa se ha mejorado* utilizando
herramientas de calidad. Los resultados se comparan* con los de las mejores organizaciones. Se fomentan los
grupos de mejora.
(*) Los resultados obtenidos en la medición de fidelización se segmentan por tipología, ámbito geográfico, etc. y se
utilizan para crear nuevos incentivos y coinciden con las previsiones fijadas. La organización actúa de esta forma
(implantando, midiendo y mejorando) desde hace, al menos, 3 años, y puede ser considerada referente muy
positivo.
(*) El sistema se viene implantando, revisando y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años con resultados
claramente positivos. La organización es considerada como líder regional o nacional en el programa de fidelización.
3. La organización tiene un sistema para medir la satisfacción de los grupos de interés con el programa
de comunicaciones. ¿Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias
positivas y se comparan con los de las mejores organizaciones?
El sistema de evaluación y medición de la satisfacción de los grupos de interés de la organización (accionistas,
instituciones financieras, compañías matrices, asociados o alianzas, proveedores, autoridades locales, gobiernos)
respecto al programa de comunicaciones (revista interna, tablón de anuncios, buzón de sugerencias, charlas
programadas con los supervisores, etc.) es muy básico y tanto el sistema de medición de la percepción como los
resultados obtenidos se consideran de forma muy general. La Dirección introduce esporádicamente mejoras en el
programa.
El sistema de evaluación se ha documentado y se implanta de forma sistemática con resultados* que se utilizan
generalmente para mejorar* los servicios que integran el programa o crear otros nuevos. Los resultados* pueden
ser consecuencia de acciones planificadas. Se analizan las tendencias* y se toman medidas proactivas. Algunas
evidencias demuestran comparaciones* con otras organizaciones. Algunas veces la comunicación es bidireccional.
Se ha planificado fomentar grupos de mejora.
El sistema se actualiza y mejora* periódicamente. Los resultados* obtenidos involucran a todas las áreas para
aumentar la mejora continua. Estos resultados* son clara consecuencia de acciones planificadas. Los resultados de
percepción se comparan* sistemáticamente con las previsiones ya realizadas por la propia organización y con las de
otras organizaciones similares. Las tendencias* son positivas. Se fomentan grupos de mejora. Se asignan recursos
específicos (formación, etc.). El programa de comunicaciones informa a todos los grupos de la evolución del sistema.
(*) El sistema de evaluación se viene implantando, revisando y mejorando sistemáticamente desde hace 3 años,
obteniendo resultados con tendencias claramente positivas. La organización puede ser un referente muy positivo.
(*) El sistema de evaluación de la satisfacción de los grupos de interés de la organización con el programa de
comunicaciones se viene implantando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años. La organización
es líder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los resultados.
(*) El sistema de evaluación de la satisfacción de los grupos de interés de la organización con el programa de
comunicaciones se viene implantando, midiendo y mejorando sistemáticamente desde hace 5 años. La organización
es líder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los resultados.
4. La organización tiene un SISTEMA INTERNO TÉCNICO para medir los índices de ventas. ¿Son los
RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con
los resultados de las mejores organizaciones?
La Alta Dirección realiza un seguimiento general del índice de ventas de la organización. El tratamiento que reciben
los resultados es muy general. La organización va a implantar un sistema técnico para analizar este indicador.
El sistema interno técnico de medición y análisis del índice de ventas se ha documentado y se está implantando de
forma gradual. Los resultados* pueden ser consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. El
sistema contempla la realización periódica de informes sobre el estado de las ventas. Algunos estudios indican
comparaciones* con parámetros similares de otras organizaciones y con la planificación de la propia organización.
Los resultados se segmentan zonalmente y por productos y/o servicios.
El sistema se implanta*, revisa* y mejora* sistemáticamente. Los resultados* son clara consecuencia de acciones
planificadas. Las tendencias* son positivas. Se realizan informes mensuales que facilitan la toma de decisiones. La
organización tiene un sistema de comparación* periódica con los datos similares de las mejores organizaciones del
sector. El plan de comunicaciones transmite esta información a todos los empleados de la compañía. Existe un
sistema de reconocimiento que premia a los empleados más distinguidos en la consecución de estos resultados.
(*) El sistema interno técnico se ha implantado, revisado y mejorado desde hace 3 años. Se realizan informes
diarios sobre el estado de las ventas y los resultados sirven de base para planificaciones futuras. Hay claras
evidencias de que los indicadores de los parámetros muestran tendencias positivas y se corresponden con lo que
estaba planificado.
(*) Desde hace 5 años, el sistema interno técnico de medición del índice de ventas se ha implantado, revisado y
mejorado. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parámetros muestran tendencias positivas y alcanzan
los resultados previstos. La organización es líder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de
los resultados.
5. La organización tiene un SISTEMA INTERNO TÉCNICO para medir los elementos de la cuenta de
pérdidas y ganancias. ¿Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran
tendencias positivas y se comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
La Alta Dirección realiza un seguimiento general de los elementos de la cuenta de pérdidas y ganancias (márgenes
brutos, beneficio neto, etc.) de la organización. El tratamiento que reciben los resultados es muy general. La
organización va a implantar un sistema técnico para analizar este indicador.
El sistema interno técnico de medición y análisis de los elementos de la cuenta de pérdidas y ganancias se ha
documentado y se está implantando de forma gradual. Los resultados* de la medición pueden ser consecuencia de
acciones planificadas y las tendencias* son positivas. Estos resultados* se utilizan para planificar actividades que
mejoren las tendencias* futuras. Algunos estudios indican comparaciones* con parámetros similares de otras
organizaciones y con la planificación de la propia organización. Los resultados se segmentan zonalmente y por
productos y/o servicios.
El sistema interno técnico de medición y análisis de los elementos de la cuenta de pérdidas y ganancias se ha
documentado y se está implantando de forma gradual. Los resultados* de la medición pueden ser consecuencia de
acciones planificadas y las tendencias* son positivas. Estos resultados* se utilizan para planificar actividades que
mejoren las tendencias* futuras. Algunos estudios indican comparaciones* con parámetros similares de otras
organizaciones y con la planificación de la propia organización. Los resultados se segmentan zonalmente y por
productos y/o servicios.
El sistema interno técnico se implanta*, revisa* y mejora* sistemáticamente. Los resultados* de la medición son
clara consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Se realizan informes mensuales que
facilitan la toma de decisiones. La organización tiene un sistema de comparación* periódica con los datos similares
de las mejores organizaciones del sector y con los de la propia organización.
(*) El sistema interno técnico de medición y análisis se ha implantado, revisado y mejorado desde hace, al menos, 3
años. Hay claras evidencias de que los parámetros muestran tendencias positivas y se corresponden con lo que
estaba planificado. La organización puede ser referente positivo.
(*) Desde hace 5 años, el sistema interno técnico de medición se ha implantado, revisado y mejorado, evidenciando
resultados de tendencia claramente positivas. La organización es líder regional o nacional tanto en el sistema como
en el tratamiento de los resultados.
6. La organización tiene un SISTEMA INTERNO TÉCNICO para medir los elementos del flujo de caja.
¿Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se
comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
La Alta Dirección realiza un seguimiento general de los elementos del flujo de caja de la organización. El
tratamiento que reciben los resultados es rutinario. La organización va a implantar un sistema interno técnico para
analizar en profundidad los ingresos, gastos y amortizaciones que se producen.
El sistema interno técnico se ha documentado y se está implantando de forma gradual. Los resultados* pueden ser
consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. El sistema contempla la realización periódica
de informes sobre el estado de los elementos que se utilizan para planificar actividades que mejoren las
tendencias* futuras. Algunos estudios indican comparaciones* con parámetros similares de otras organizaciones y
con los de la propia organización. Los resultados se segmentan zonalmente y por productos y/o servicios.
El sistema interno técnico se implanta*, revisa* y mejora* sistemáticamente. Los resultados* son clara
consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Se realizan informes mensuales que facilitan
la toma de decisiones. La organización tiene un sistema de comparación* periódica con los datos similares de las
mejores organizaciones del sector y con los de su propia planificación.
(*) El sistema interno técnico se ha implantado, revisado y mejorado desde hace, al menos, 3 años. Hay claras
evidencias de que los indicadores de los parámetros muestran tendencias positivas y se corresponden con lo que
estaba planificado. La organización puede ser un referente positivo.
(*) El sistema interno técnico se ha implantado, revisado y mejorado desde hace, al menos, 3 años. Hay claras
evidencias de que los indicadores de los parámetros muestran tendencias positivas y se corresponden con lo que
estaba planificado. La organización puede ser un referente positivo.
(*) Desde hace 5 años, el sistema interno técnico de medición de los elementos del flujo de caja se ha implantado,
revisado y mejorado. La organización es líder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los
resultados.
7. La organización tiene un SISTEMA INTERNO TÉCNICO para medir los rendimientos del activo. ¿Son
los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan
con los resultados de las mejores organizaciones?
La Alta Dirección realiza un seguimiento general sobre los rendimientos del activo de la organización. El tratamiento
que reciben los resultados es rutinario. La organización va a implantar un sistema interno técnico para analizar y
mejorar este indicador.
El sistema interno técnico de medición y análisis de los rendimientos del activo se ha documentado y se está
implantando de forma gradual. Los resultados* de la medición pueden ser consecuencia de acciones planificadas.
Las tendencias* son positivas. El sistema contempla la realización periódica de informes sobre la evolución de estos
rendimientos. Los resultados* se utilizan para planificar actividades que mejoren las tendencias* futuras. Evidencias
indican que la organización se compara* con la planificación ya realizada y con parámetros similares de otras
organizaciones. Los resultados se segmentan zonalmente y por productos y/o servicios.
El sistema interno técnico de medición y análisis de los rendimientos del activo se implanta*, revisa* y mejora*
sistemáticamente. Los resultados* de la medición reflejan que son consecuencia de acciones planificadas. Las
tendencias* son positivas. Se realizan informes que facilitan la toma de decisiones. La organización tiene un sistema
de comparación* periódica con los datos similares de las mejores organizaciones del sector y con los de su propia
planificación.
(*) El sistema interno técnico de medición y análisis se ha implantado, revisado y mejorado desde hace, al menos, 3
años con resultados de tendencia claramente positiva. La organización puede ser referente muy positivo.
(*) Desde hace 5 años el sistema interno técnico de medición de los rendimientos del activo se ha implantado,
revisado y mejorado. La organización es líder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los
resultados.
8. La organización tiene un SISTEMA INTERNO TÉCNICO para medir la cuota de mercado. ¿Son los
RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con
los resultados de las mejores organizaciones?
La Alta Dirección realiza un seguimiento general de la cuota de mercado de la organización. El tratamiento que
reciben los resultados es genérico. La organización va a implantar un sistema técnico para analizar y mejorar este
indicador.
La Alta Dirección realiza un seguimiento general de la cuota de mercado de la organización. El tratamiento que
reciben los resultados es genérico. La organización va a implantar un sistema técnico para analizar y mejorar este
indicador.
El sistema interno técnico de medición y análisis se ha documentado y se está implantando de forma gradual. Los
resultados* pueden ser consecuencia de acciones planificadas y muestran tendencias* positivas. El sistema
contempla la realización periódica de informes sobre el estado de la cuota. Algunos estudios indican
comparaciones* con parámetros similares de otras organizaciones y con los de la propia organización. Los
resultados se segmentan zonalmente y por productos y/o servicios.
El sistema interno técnico de medición y análisis se implanta*, revisa* y mejora* sistemáticamente. Los indicadores
de los parámetros son consecuencia de acciones planificadas y muestran tendencias* positivas. Se realizan informes
mensuales que facilitan la toma de decisiones. La organización tiene un sistema de comparación* periódica con los
datos similares de las mejores organizaciones y con los de su propia planificación. El plan de comunicaciones
transmite esta información. Existe un sistema de reconocimiento que premia a los empleados más distinguidos en la
consecución de estos resultados.
(*) El sistema interno de medición y análisis de la cuota de mercado se ha implantado, revisado y mejorado desde
hace, al menos, 3 años. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parámetros muestran tendencias
positivas y se corresponden con lo que estaba planificado. La organización puede ser considerada como referente
positivo.
(*) Desde hace 5 años, el sistema interno de medición de la cuota de mercado se ha implantado, revisado y
mejorado. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parámetros muestran tendencias positivas en este
mismo periodo de tiempo. La organización es líder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento
de los resultados.
9. La organización tiene un SISTEMA INTERNO TÉCNICO para medir su relación con los grupos de
interés (accionistas, proveedores, autoridades locales, etc.) a través de los programas de información y
conocimiento. ¿Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias
positivas y se comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
La herramientas de medición de los sistemas de información y conocimiento con los diferentes grupos de interés
(accionistas, instituciones financieras, compañías matrices, asociados o alianzas, proveedores, autoridades locales,
gobiernos) son muy generales. Las mediciones están muy centralizadas y en algunas ocasiones los resultados se
utilizan para que la Dirección tome decisiones estratégicas. A veces se transmiten los resultados de la medición a
los trabajadores.
El sistema interno técnico de medición se ha documentado y se está aplicando* de forma gradual. Los resultados*
pueden ser consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Algunos estudios indican
comparaciones* con parámetros similares de otras organizaciones y con los de la propia organización. Se han
programado objetivos para los próximos años y se han asignado los recursos necesarios. Se ha planificado implantar
grupos de mejora que evalúen* y revisen* el sistema de medición.
El sistema interno técnico de medición se aplica*, revisa* y mejora* sistemáticamente. Los resultados* son clara
consecuencia de acciones planificadas. Hay evidencias de que los resultados* obtenidos de la medición, así como de
la comparación* con otras organizaciones se utilizan para mejorar* el sistemas. Se cuenta con pruebas
documentadas de que los indicadores de los parámetros muestran tendencias* positivas. Se fomentan los grupos de
mejora.
(*) El sistema interno técnico es revisado y mejorado desde hace 3 años, y los resultados derivados de la medida
indican que la tendencia en este mismo periodo de tiempo es positiva. La organización puede ser un referente muy
positivo.
(*) El sistema interno técnico se implanta, evalúa y mejora desde hace, al menos, 5 años, con resultados de
tendencia positiva. La organización es líder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los
resultados.
10. La organización tiene un SISTEMA INTERNO TÉCNICO para medir la rotación de existencias. ¿Son
los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan
con los resultados de las mejores Organizaciones? (*: ver Hoja Radar).
La Alta Dirección realiza un control y seguimiento general sobre la rotación de existencias. El tratamiento que
reciben los resultados es muy general. La organización va a implantar un sistema interno técnico para analizar este
indicador.
El sistema interno técnico de medición y análisis de la rotación de existencias se ha documentado y se está
implantando de forma gradual. Los resultados* de esta medida se utilizan para planificar actividades que mejoren*
las tendencias* futuras y son consecuencia de acciones planificadas. El sistema contempla la realización periódica
de informes sobre el estado de los materiales y productos. La organización se compara* con su planificación previa
y algunos estudios indican comparaciones* con parámetros similares de otras organizaciones. Se está planificando
crear grupos de mejora.
El sistema interno técnico de medición y análisis de la rotación de existencias se implanta*, revisa* y mejora*
sistemáticamente. Los resultados* son clara consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas.
La organización tiene un sistema de comparación* periódica con los datos relevantes de las mejores organizaciones
del sector y con su propia planificación. Existen grupos de mejora que reciben la formación adecuada.
(*) El sistema interno técnico de medición y análisis de la rotación de existencias se ha implantado, revisado y
mejorado sistemáticamente desde hace 3 años. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parámetros
muestran tendencias positivas. La organización puede ser considerada un referente muy positivo.
(*) Desde hace 5 años el sistema interno de medición de la rotación de existencias se ha implantado, revisado y
mejorado. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parámetros muestran tendencias positivas en el
mismo periodo de tiempo. La organización es líder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento
de los resultados.
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y expectativa de clientes
SULTADOS consecuencia
n los resultados de las
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s. ¿Son los RESULTADOS
mparan con los resultados
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elización de clientes. ¿Se
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de la organización. ¿Los
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de los clientes con los
es planificadas, muestran
es?
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maciones recibidas. ¿Son
positivas y se miden con
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ndencias positivas y se
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s planificadas, muestran
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nsecuencia de acciones
ltados de las mejores
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secuencia de acciones
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esultados de las mejores
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esultados de las mejores
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onsecuencia de acciones
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onsecuencia de acciones
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tran tendencias positivas
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n como una organización
de acciones planificadas,
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¿Son los RESULTADOS
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an tendencias positivas y
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e sus actividades como
LTADOS consecuencia de
esultados de las mejores
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as, muestran tendencias
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ga de servicios. ¿Son los
itivas y se comparan con
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¿Son los RESULTADOS
mparan con los resultados
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onsecuencia de acciones
ltados de las mejores
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a perciben sus grupos de
planificadas, muestran
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elización de los grupos de
anificas, se utilizan para
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e interés con el programa
das, muestran tendencias
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a de mercado. ¿Son los
itivas y se comparan con
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ación con los grupos de
gramas de información y
s, muestran tendencias
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positivas y se comparan
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EVALUACIÓN DE LOS "PROCESOS FACILITADORES" Y DE LO
Liderazgo y Estilo de Gestión
Número de respuestas (a) 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Política y Estrategia
Número de respuestas (a) 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Desarrollo de las Personas
Número de respuestas (a) 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Recursos y Asociados
Número de respuestas (a) 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Clientes
Número de respuestas (a) 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultados de clientes
Número de respuestas (a) 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultados del desarrollo de las Personas
Número de respuestas (a) 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultados de Sociedad
Número de respuestas (a) 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultados globales
Número de respuestas (a) 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TADORES" Y DE LOS "RESULTADOS"
Total %
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70 75 80 85 90 95 100 Total (./. 10)
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Total %
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0 0 0 0 0 0 0 50 5.00
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PERFIL DE SU ORGANIZACIÓN
Indique el número total de
5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
respuestas de cada opción
Liderazgo y Estilo de Gestión 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Política y Estrategia 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Desarrollo de las Personas 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Recursos y Asociados 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Clientes 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultados de clientes 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultados del desarrollo de las
Personas
10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultados de Sociedad 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultados globales 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Número de respuestas (a) 90 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 450 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
%
.
Total /. 90 (preguntas) 5.00 obte
n.
CIÓN
% logrado
70 75 80 85 90 95 100 (de hojas
anteriores)
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0 0 0 0 0 0 0 5.00
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70 75 80 85 90 95 100
0 0 0 0 0 0 0 450
CALCULO DE LA PUNTUACIÓN TOTAL
Criterio Valoración Factor Puntos
1- Liderazgo y Estilo de Gestión 5.00 1.40 7.00
2- Política y Estrategia 5.00 1.00 5.00
3- Desarrollo de las Personas 5.00 1.40 7.00
4- Recursos y Asociados 5.00 1.00 5.00
5- Clientes 5.00 1.20 6.00
6- Resultados de clientes 5.00 1.10 5.50
7- Resultados del desarrollo de las Personas 5.00 0.90 4.50
8- Resultados de Sociedad 5.00 0.90 4.50
9- Resultados globales 5.00 1.10 5.50
Puntuación final 50.00