Protocolo de servicio informador by CCNeiva

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									                                  PROCESO: REGISTROS PUBLICOS                      FECHA: AGOSTO 25 DE 2009
                                                                                   VERSIÓN: DOS
                                PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE
                                  INFORMADOR – ORIENTADOR CAE                      PAG. 1 de 6



1. OBJETIVO:

Este protocolo pretende marcar las pautas de actuación / comportamiento de los informadores en LA Cámara de Comercio
de Neiva sentando las bases de un trabajo caracterizado por su calidad y excelencia; de igual manera este protocolo
contribuye a lograr que la atención se caracterice por su homogeneidad y estandarización en cualquiera de las sedes y/o
canales de interacción CAE visitadas por el cliente.


2. ROL DEL INFORMADOR:

Interpretar e identificar las necesidades de los clientes con el objetivo de brindar la información básica que requieren para
realizar sus trámites y direccionarlos dentro de la sede utilizando la asignación de turnos, cuando así corresponda, de igual
manera informar sobre los diferentes canales de interacción con que cuenta el CAE.

3. DESARROLLO DEL PROTOCOLO

                       QUE HACER?

                                El contacto inicial es clave para que el proceso de atención en la Cámara de Comercio
                                de Neiva, sea de manera acertada y propicia para la atención a nuestros clientes.
       CONTACTO                 Partiendo de una imagen personal cuidada, damos la bienvenida al cliente con una
         INCIAL                 sonrisa y le saludamos identificándonos con nombre y apellidos, si es posible (sonría
       “ACOGIDA”
                                mire a los ojos al usuario de manera amable)
                                Seguidamente, le acogemos amablemente y, de manera cordial, le ofrecemos nuestra
                                ayuda

                       COMO HACERLO?

                                  Buenos días / tardes, bienvenido al Centro de Atención al Cliente CAE
                                               soy ___________________, siga por favor.
                                                        ¿En qué puedo ayudarle?

                       QUE HACER?

                                A continuación, escuchamos activamente al cliente, sin interrupciones, mostrando
                                nuestra comprensión ante la consulta planteada utilizando el leguaje corporal, como
                                por ejemplo asintiendo moviendo la cabeza, y reforzando con breves comentarios.
                                Indague sobre el complemento de la necesidad, haga pregunta sobre los posibles
                                trámites o confirme la solicitud.
                                En el caso de que el cliente se muestre preocupado o confuso, intentaremos
                                tranquilizarle y ofrecer nuestra comprensión.
                                Identificaremos las necesidades del cliente, pidiendo, si es necesario, más
                                aclaraciones, con un tono de voz correcto y mencionando su nombre para hacer más
                                agradable el trato.
                                Se pueden presentar las siguientes posibles situaciones:
                                                A. Trámites para crear empresa
                                                B. Solicitud o renovación de matrícula.
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                                                          VERSIÓN: DOS
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                      C. RUT
                       D. Asesoría jurídica para creación de empresa o apoyo en diferentes
                         trámites.
                      E. Consultas sobre: Homonimia, CIIU, uso de suelos, otros de la
                      terminal de autoconsulta.
        Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que hemos
        entendido sus necesidades en un lenguaje accesible y preguntaremos si hay alguna
        cuestión más en la que podamos ayudarle.

COMO HACERLO?

                                           Si señor(a),
                             Que información esta buscando?
                               Sí, le entiendo, efectivamente...
                            Entonces, lo que usted necesita es...
                        Si no le entendido mal, usted quiere decir...

                                        Si señor(a),
                                               Usted ya ha realizado algún
      Trámites para crear empresa              tramite relacionado con la
                                               creación de su empresa?
                                               Usted viene a solicitar o renovar
      Solicitud o renovación de matrícula.     su matricula mercantil, tiene
                                               alguna duda al respecto?
                                               Viene a solicitar su RUT. (pre rut o
      RUT
                                               formalizar?)
      Asesoría jurídica para creación de
      empresa o apoyo en diferentes            Requiere que le asesoren en ...?
      trámites.
      Consultas sobre: Homonimia, CIIU,
                                               Quiere consultar sobre (repetir la
      uso de suelo otros de la terminal de
                                               opciones o aclararla)
      autoservicio



QUE HACER?
      Una vez concretada la necesidad, explique pasos a seguir y de información
      complementaria sobre el servicio que el cliente solicita, utilizando un lenguaje correcto
      pero asequible (Utilice un tono medio, module las frases).
      Agilizaremos los trámites precisos para ofrecer solución a la consulta comunicada,
      explicándoselos al cliente de una manera clara y sencilla.
      En el caso de no poder resolver la necesidad del cliente en el momento, intentaremos
      tranquilizarle ofreciendo nuestras disculpas y le explicaremos amablemente por qué no
      podemos satisfacer sus demandas, dándole soluciones alternativas.
           PROCESO: REGISTROS PUBLICOS                    FECHA: AGOSTO 25 DE 2009
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COMO HACERLO?

                                    Perfecto señor(a)
                                              Le daré el turno para que el asesor
                                              le de información detallada y
                                              completa sobre ( los trámites, o
      Trámites para crear empresa
                                              Rut, o matricula,        o asesoria
                                              jurídica etc) según el caso
                                              expuesto.
                                              Le daré el turno para que pase a la
      Solicitud o renovación de matrícula.    ventanilla X a solicitar o renovar la
                                              matricula o solicitar su RUT.
                                              Le daré el turno para que pase a la
      RUT                                     ventanilla X a solicitar o renovar la
                                              matricula o solicitar su RUT.
                                              Le daré el turno para que el asesor
                                              le de información detallada y
      Asesoría jurídica para creación de
                                              completa sobre (los trámites, o
      empresa o apoyo en diferentes
                                              Rut, o matricula,        o asesoria
      trámites.
                                              jurídica etc) según el caso
                                              expuesto.
                                              Por favor pase a la terminal de
      Consultas sobre: Homonimia, CIIU,
                                              autoconsulta (si hay orientador:
      uso de suelo otros de la terminal de
                                              allí le darán indicaciones para
      autoservicio
                                              acceder a la información).

QUE HACER?

Entregue ficha de digiturno
Usualmente al usuario


COMO HACERLO?

A. Entregar ficha de digiturno - Señor(a) este es su turno el número X

B. Debe esperar a que el número aparezca en pantalla y acercarse para ser atendido.

C. Usted requiere ser atendido por el asesor, no obstante hay x turnos que le tomaran
aproxidamante x minutos.


QUE HACER?

         Al término de la atención, verificaremos la conformidad del cliente con el servicio
         recibido, resumiremos la información facilitada al cliente como solución a sus
         necesidades y comprobaremos su satisfacción con la atención recibida.
                        PROCESO: REGISTROS PUBLICOS                           FECHA: AGOSTO 25 DE 2009
                                                                              VERSIÓN: DOS
                       PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE
                         INFORMADOR – ORIENTADOR CAE                          PAG. 4 de 6


                       Preguntar inquietudes finales
                       Finalmente, nos despediremos, si es posible utilizando su nombre, de manera amable
                       y cortés, quedando a su disposición para cualquier otra aclaración que pudiese
                       necesitar.

                 COMO HACERLO?

                                      Señor(a). Alguna inquietud adicional?
                                     Tal y como le he comentado, tiene que...
                                      Si necesita cualquier otra aclaración...
                            Muchas gracias por su consulta. Que pase un buen día/ tarde




4. RECOMENDACIONES COMPORTAMENTALES


                                  RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
                                    (ATENCIÓN PRESENCIAL)

                               Expresar "lo siento", "lamento que",...
        OFRECER
                               Evitar justificarse
        DISCULPAS
                               Evitar criticar al cliente, otros clientes, sectores, ...

                               Expresar "comprendo", "me doy cuenta", "me pongo en su lugar", ...
                               Evitar comunicar ansiedad o impaciencia
        EMPATIZAR
                               No interrumpir al cliente enojado; dejar que se desahogue

                               Expresar "no se preocupe", "vamos a resolverlo",...
        TRANQUILIZAR           Explicar qué va a hacer para ayudar al cliente
                               Usar un lenguaje accesible al cliente

                               Hacer preguntas para establecer los hechos
        ESPECIFICAR            Escuchar al cliente y dar muestras de asentimiento
                               Repetir lo esencial del relato del cliente para mostrar/confirmar su
                               comprensión
        ACTUAR                 Según corresponda iniciar la solución del problema
                               Vencer dificultades (creatividad)
                               Según corresponda: informar de la corrección de problemas
        ASEGURAR               Informar de los avances realizados en la corrección del problema
                               Indicar al cliente los pasos siguientes cuando sea necesario
                             PROCESO: REGISTROS PUBLICOS                    FECHA: AGOSTO 25 DE 2009
                                                                            VERSIÓN: DOS
                            PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE
                              INFORMADOR – ORIENTADOR CAE                   PAG. 5 de 6

5. TIPOLOGÍAS DE CLIENTES

                                         TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
      TIPOLOGÍAS         CARACTERÍSTICAS                      NORMAS PARA SU TRATAMIENTO
                        Busca discusión             Cómo tratarle:
                        Pretende llevar siempre la     Dejar que hable cuanto quiera
                        razón                          Ser pacientes al escucharle
                        Pertenece al grupo de los      Conservar la calma, el dominio de la situación
    DESAGRADA-
                        eternos descontentos        Evitar:
    BLE
                        Habla bruscamente              Discutir
                                                       Considerar cuestión personal sus comentarios
                                                       sarcásticos
                                                       Entrar en su juego provocativo
                        Se distrae constantemente Cómo tratarle:
                        Su expresión es de             Concentrar su atención sobre pocos
                        ausencia                       asuntos
                        No escucha                     Despertar su interés y curiosidad con
    DISTRAIDO                                          datos precisos
                                                    Evitar:
                                                       Distraerse
                                                       Cansarle
                                                       Interrumpir la entrevista o la conversación telefónica
                        Rostro sin expresión        Cómo tratarle:
                        Aspecto de no escuchar         Escucharle con simpatía
                        Apenas responde a las          Conducir la conversación hacia el
                        preguntas; no pregunta         servicio que interese
    SILENCIOSO                                      Evitar:
                                                       Manifestar impaciencia
                                                       Distraerse
                                                       Perder la misión de oferta del
                                                       servicio
                        Es incapaz de tomar una     Cómo tratarle:
                        decisión                       Darle consejos útiles
                        La duda es su manera de        Ser sus asesores
                        ser                            Descubrir sus motivaciones e interés
    INDECISO            Pide                consejo Evitar:
                        continuamente                  Dejar languidecer la entrevista, la
                                                       conversación
                                                       Abandonar al cliente a su suerte
                                                       Esperar que él/ella tome la iniciativa
                        Intenta demostrar que       Cómo tratarle:
                        posee un conocimiento          Escuchar con mucha atención
                        infalible                      Dar importancia a sus ideas
                        Los servicios, los negocios    Ser muy pacientes y atentos
    IMPORTANTE
                        no le causan problemas      Evitar:
                        Contradice o pone en duda      Contrariarle
                        nuestras afirmaciones          Dejarse impresionar por sus
                        Puede que sea más              conocimientos
                     PROCESO: REGISTROS PUBLICOS                     FECHA: AGOSTO 25 DE 2009
                                                                     VERSIÓN: DOS
                   PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE
                     INFORMADOR – ORIENTADOR CAE                     PAG. 6 de 6


                  competente que nosotros        Mostrarse desconcertados
                  Se muestra impaciente,      Cómo tratarle:
                  nervioso, agitado              Escucharle con atención
                  Consulta a menudo su           Fijar su atención en los puntos básicos
                  reloj                          del producto
PRESUROSO
                                                 No hacerle perder tiempo
                                              Evitar:
                                                 Enredar nuestra argumentación
                                                 El nerviosismo
                  Se toma mucho tiempo        Cómo tratarle:
                  para reflexionar               Escucharle con atención
                  Es lento de movimientos y      Tomarse tiempo
                  palabras                       Repetir los argumentos en términos
                  Parece que su tiempo es        diferentes
REFLEXIVO
                  ilimitado                   Evitar:
                                                 Ser bruscos
                                                 Presionarle
                                                 Demostrar impaciencia en terminar la
                                                 conversación
                  Le falta conocimiento del   Cómo tratarle:
                  servicio                       La argumentación debe ser amplia
                  Teme cometer errores           Preocuparse de que nos comprenda
                  La falta de confianza en sí    Crear un clima de confianza
TÍMIDO            mismo                       Evitar:
                  Tiene dificultades para        Hacer muchas preguntas
                  expresar lo que quiere         Acentuar su incomodidad
                                                 Mostrarse impacientes o incómodos
                                                 ante su timidez
                  Sabe perfectamente lo que Cómo tratarle:
                  desea                          Demostrar seriedad y atención hacia
                  Es concreto y conciso          él/ella
                  Suele ser tajante y utiliza    Trato correcto y amable
MINUCIOSO         pocas palabras                 Dar una respuesta precisa y concreta
                  Exige rapidez, atención y      Ser ordenado en la forma de solicitar y
                  eficacia                       ofrecer información
                  Desea información exacta       A ser posible ofrecerle información escrita
                  y respuestas concretas         Demostrar eficiencia




                    REVISÓ                                     APROBÓ
            DIRECTOR DEPARTAMENTO                     PRESIDENTE EJECUTIVO
                   JURIDICO                   Por Resolución No. 386 de agosto 25 de 2009

								
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