Ricardo Mansur by ug3b8giM

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									                          Ricardo Mansur




     ITIL - Information Technology Infrastructure Library
     Best Practices no gerenciamento de tecnologia




Ricardo Mansur
                   Por que gerenciar ?


O que não se pode medir, não se pode gerenciar.

    A frase é de Peter Drucker e traduz a necessidade
    dos gestores de TI têm de se servir de
    metodologias e indicadores que lhes permitam
    estabelecer objetivos, monitorar os resultados e
    verificar, de forma objetiva, como e se as metas
    propostas foram atingidas.

O que não se pode medir, não se pode controlar.

    A frase atribuída a Lord Kelvin, físico e
    matemático britânico do século 19 expressa como
    é antigo o desejo de medir o desempenho para
    então poder controla-lo.
                                   Produtividade de TI
             Produtividade de TI

80% do tempo de TI é destinado à manutenção
dos sistemas antigos e apenas 20% para
sistemas novos (Jornal do software, quatro de
junho de 1989, página 12).


Artigo Miséria da computação - V.W Setzer.
                                               Paradoxo de Produtividade
                      Paradoxo de Produtividade


“É para jogar o computador no lixo?”
(Exame Negócios, pag. 56, 04/04/01)


           Na década de 80, economistas norte-americanos como o Prêmio Nobel
Robert Solow verificaram que, apesar de gastarem cada     vez mais com
computadores, as empresas e a economia como um todo não obtinham ganhos
significativos de produtividade.


                   Tal constatação ficou conhecida como
                   paradoxo de Solow ou paradoxo da produtividade !
Information Technology Infrastructure Library
        O que é iTil ?




       O que é ITIL ?
                              Histórico
 Surgiu no final dos anos 80 na Inglaterra desenvolvido pela CCTA
(Central Computer and Telecommunications Agency).
 No início dos anos 90 foram desenvolvidas as “Best Practices” do iTil e
algumas grandes empresas e agências governamentais européias,
passam a utilizá-lo.
 Em 1996 surgiu o modelo mundial do iTil e a Austrália, Canadá, E.U.A.,
e diversos países na Europa e Ásia passaram a utiliza-lo.
 Em 2000 é criado o OGC - Office for Government Commerce para
regulamentar o uso do ITIL e a Microsoft passou a utilizar o iTil para
desenhar o MOF – (Microsoft Operation Framework).
 Em 2001 são criados o EXIM (European Examination Institute for
Information cience) e o ISEB (Information Systems Examination Board)
para certificar empresas e profissionais dentro do método ITIL.
 Em 2001 o iTil é introduzido Brasil e algumas grandes empresas
brasileiras começam a utilizá-lo.
                 Information Technology Infrastructure Library
                                       iTil
O Information Technology Infrastructure Library (iTil) é um conjunto de orientações
desenvolvido pela OGC, United Kingdom´s office Of Government Commerce.

Estas orientações estão documentadas em um conjuto de livros, descrevendo as
melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI.

Hoje em dia, o iTil, é muito mais do que apenas um conjunto de livros, ele é uma
industria que inclui:

•Treinamento.
•Certificações.
•Consultoria.
•Ferramentas e aplicações.
Trade Association – itSMF

Atualmente o iTil, se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO
9000/2000. O foco deste modelo é descrever os processos necessários para
gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir
os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos
                                                         Competências
Processos Táticos            Competências
                               Capacity
                              Management         Availability
                                                Management
             Financial for
              IT services

      IT services
                                                             Release
      Continuity
                                                           Management
     Management
                              Infra-Estrutura
                                   de TI                   Change
   Service Level
   Management                                            Management

                                                  Configuration
                                                  Management
                 Incident
               Management           Problem
                                   Management
                                                Processos Operacionais
              Information Technology Infrastructure Library
                   Descrição Competências
Sevice Desk é uma função e não um processo, e tem como principal objetivo
disponibilizar um único ponto de contato, com comunicação eficiente, entre o usuário e as
áeras de serviço de TI.

Incident Management – Tem como principal objetivo restabelecer à normalidade
operacional no menor tempo possível.

Problem Management – Este processo tem como prinicipal meta diagnosticar as causas
dos incidentes identificados pelo Service Desk e atuar na correção de erros na infra-
etrutura de TI de forma preventiva e pró-ativa.

Change Management – Este processo assegura o correto uso de padrões e processos
para um rápido e eficiênte atendimento de todas as mudanças.

Release Management – Visa assegurar que somente versões autorizadas e corretas,
serão disponibilizadas e que apenas os softwares com licenças, estejam instalados nas
máquinas dos usuários.

Configuration Management – É o processo de controle dos itens de configuração que
compõem a infra-estrutura de Tecnologia da Informação, considerando suas
características físicas, conexões e configurações lógicas, desde seu recebimento até sua
ativação no ambiente a ser disponibilizado. Tem como função controlar a infra-estrutura de
TI assegurando o somente o uso do hardware e software homologado.
                 Information Technology Infrastructure Library
Service Level Management - É o processo de planejamento, coordenação, elaboração,
monitoração e reporte dos Acordos de Níveis de Serviço (SLA) e, adicionalmente, às
revisões dos indicadores constantes dos acordos celebrados de forma a garantir que os
requerimentos de qualidade e custos estão mantidos e gradualmente melhorados.


IT Service Continuity Management - É o processo de Gerenciamento dos recursos –
organizacionais, técnicos e humanos - que logicamente ordenados, garantam a
manutenção dos serviços que suportam os negócios da organização, dentro de níveis de
serviço acordados, incluindo, o suporte mínimo necessário para a continuidade das
operações no caso de uma interrupção.


Financial Management - É o processo que define o método e as atividades para
especificação das peças orçamentárias e seu acompanhamento, e tem como meta
tornar visível os custos referentes aos serviços de TI para a empresa.


Capacity Management – Este processo habilita a organização a gerir os recursos nas
crises e predizer com antecipação a necessidade de recusros adicionais.


Availability Management - É o processo que visa otimizar a capacidade da infra-
estrutura de TI, serviços e suporte para prover, a custo efetivo, um nível de
disponibilidade que permita ao negócio atender seus objetivos.

Descrição Competências
                 Mercado Governança de TI
1. Implantar ITIL ainda é desafio para empresas
   •   A biblioteca ITIL (IT Infrastructure Library) vem ganhando
       popularidade entre os CIOs devido às melhorias que as
       práticas podem proporcionar em um departamento de
       Tecnologia da Informação. Entre os benefícios estão:
       qualidade de serviço, melhoria no cumprimento de prazos
       de entrega, resolução de serviços e segurança.
2. ITIL estará em 40% das empresas dos EUA até 2007
   •   A adoção da metodologia ITIL (Information Technology
       Infrastructure Library) pelas empresas globais pode ser
       entendida como uma maneira de se tentar cortar custos e
       padronizar as operações de TI de acordo com as normas
       regulatórias, conforme definem os analistas.
Fonte COMPUTERWORLD
                Mercado Governança de TI
3. Benefício de TI é desconhecido por 68% dos CEOs .
   •   Os benefícios que as tecnologias da informação trazem
       para os negócios são desconhecidos para 68% das
       empresas, segundo pesquisa da consultoria Booz Allen
       Hamilton. Esta realidade mostra claramente porque a
       busca pela governança de TI tem ocupado o topo das
       prioridades dos diretores de tecnologia.
4. Governança de TI está em 23% das companhias.
   • Embora o assunto governança de tecnologia da
     informação esteja no centro das discussões
     corporativas, a aplicação deste conceito é realidade
     apenas para 23% das empresas norte-americanas,
     segundo pesquisa realizada pela consultoria IDC.
Fonte COMPUTERWORLD
                 Mercado Governança de TI

5. Sarbox: Apoio irrestrito das multis aos escritórios regionais
   •   A aprovação da lei norte-americana Sarbanes-Oxley,
       cujo objetivo é aumentar a transparência fiscal de
       empresas com papéis nas bolsas de valores daquele
       país, começa a se refletir no Brasil. Subsidiárias
       brasileiras, como principais economias latinas, são as
       primeiras no continente a receber diretrizes para
       adequação.
Fonte COMPUTERWORLD
             Mercado Governança de TI


1. 90% dos CIOs entendem que            TI   traz   vantagens
   competitivas mas não as encontram.
2. 60% dos CIOs tem TI alinhada com os negócios.
3. 86% dos CIOs acreditam mais na inovação do que na
   redução dos custos para o sucesso da sua organização nos
   próximos anos.
4. 42% dos CIOs acreditam que controlam a cadeia de
   suprimentos com o Suply Chain.
Fonte InfoCorporate Julho/05
                                 O que é SOA ?



SOA é uma estratégia que propõe a organização
dos ativos de software de forma que eles possam
representar Processos, Atividades ou Tarefas de
Negócio de forma direta. Tais representações são
chamadas de Serviços, que devem ser baseados
em padrões e facilmente combinados e
reutilizados   visando     a    satisfação   dos
requerimentos do negócio.
Fonte: http://finito-log.blogspot.com/2005/07/soa-2-conceitos-bsicos.html
                                 O que é SOA ?
SOA é composta de quatro elementos principais: Frontends de Aplicações, Serviços,
um Repositório de Serviços e um Mecanismo de Execução e Comunicação (Bus) para
os serviços.




Fonte: http://finito-log.blogspot.com/2005/07/soa-2-conceitos-bsicos.html
          O que são Serviços de TI ?




Exemplos de Serviços de TI



O que são Serviços de TI ?
                O que são Serviços de TI ?

1. Impressão de Notas Fiscais

  •   Tonner
  •   Papel
  •   WorkStation
  •   Comunicação
  •   Servidor



      O que são Serviços de TI ?
                     O que são Serviços de TI ?
2. Controle perdas, roubos, fraudes.

   •   Caso Panashop.
       • Pedido de falência após roubo ( Valor econômico Julhor/05)
   •   Relatório gerenciais e operacionais.
       • Informações em excesso, decisões pobres.
   •   Controle de estoques, frotas, seguros, risco
       • Vantagens de um estoque menor e mais barato.
       • Seguros menores.
       • Redução perdas por desperdício.
       • Frotas sempre ocupadas, menor custo por frete.
       • Menor custo Fixo.
       • Menor Risco.
   •   Gestão de Conhecimento
       • Ganhando mercado por competência
       • Ganhando mercado por Credibilidade.
       • Ganhando mercado por Prazos.


       O que são Serviços de TI ?
Maior Qualidade, Menor Custo, Maior Lucro




          Six Sigma
              Maior qualidade, Menor Custo, maior Lucro

      Exemplos de performances na Escala Sigma

            Sigma
                                                                    Seis Sigma                       Taxa de mortalidade
                  6                                                 3,4 ppm               0,52 ppm   em vôos domésticos
                                                 Cinco Sigma                                         nos EUA
                                                 233 ppm
                  5
                                Quatro Sigma
                                6.200 ppm
                  4
                       Três Sigma
                                               Taxa de mortalidade hospitalar devida a erros
                       66.807 ppm             Contas de restaurantes
                  3
         Erros no                             Receitas médicas
     atendimento                              Processamento de folhas de pagamento
                   2        Dois Sigma        Manuseio de bagagens em viagens aéreas
telefônico do IRS
(Internal Revenue           308.733 ppm
          Service) 1

                                                                                            Bom
                  0
                           100.000   10.000       1.000       100         10          1

                                                Partes por milhão
  Maior Qualidade, Menor Custo, Maior Lucro

Tradução do nível da qualidade para a
       linguagem financeira

 Nível da      Defeitos por milhão   Percentual         Custo da não qualidade
 qualidade            (ppm)          conforme     (percentual do faturamento da empresa)

Dois sigma          308.537            69,15                 Não se aplica

 Três sigma          66.807            93,32                   25 a 40%

Quatro sigma         6.210            99,3790                  15 a 25%

Cinco sigma           233            99,97670                   5 a 15%

 Seis sigma            3,4           99,999660                    < 1%
           Maior Qualidade, Menor Custo, Maior Lucro


       Resumo da história do Seis Sigma
                    Pr êmio N acional de Qualidade Malcolm Baldr ige




     Grupo                                                                                                                           Ganhos superiores a
 Brasmotor                                                                                                                           R$ 20 milhões em 1999.

    General                                                                                                                  Ganhos obtidos em
    Electric                                                                                                                1999: US$ 1,5 bilhões.

                                                                                                                 Ganhos obtidos até maio
 AlliedSignal
                                                                                                                 de 1998: US$ 1,2 bilhões.

 Asea Brown
Boveri - ABB                                                                Ganho médio de US$ 898 milhões/ano em um período de dois anos.


   Motorola                                                            Ganhos de US$ 2,2 bilhões entre o final da década de 80 e o início da década de 90.

           1987    1988 1989 1990                                                   1991 1992      1993 1994      1995 1996 1997       1998 1999 2000

                  Início do Seis Sigma                                              Grupo Brasmotor inicia o Seis Sigma no Brasil
  Maior Qualidade, Menor Custo, Maior Lucro
 O SEIS SIGMA NO BRASIL
       E outras...
2003
       Fiat Automóveis
       Tupy Fundições
       Nokia
       Líder Táxi Aéreo
       América Latina Logística
       Votorantim Metais
       Votorantim Cimentos

2000   Werkema Consultores


       Maxion
       Gerdau
       Votorantim Cimentos
       Belgo Mineira
       Brahma
1997   Brasmotor
 Maior Qualidade, Menor Custo, Maior Lucro
GANHOS ECONÔMICOS - MULTIBRÁS


                     Ganhos       Investimentos
     Anos                                           Retorno
                   (R$ x 1000)     (R$ x 1000)


   1997/1998         3.200            1.500           2,13


     1999            14.900           1.100          13,55


     2000            25.000           1.150          21,74


     Total           43.100           3.750          11,49


 Informações divulgadas no Estado de São Paulo em março/2001
          Serviços Melhores, Mais $$$


Melhores     Serviços aos    clientes com
Investimentos em tecnologia, governança e
processos de TI.



O resultado dos melhores serviços são lucros
maiores, conforme a edição da Melhores e
Maiores da Exame de 2004.
        Serviços Melhores, Mais $$$
  Info Maiores e Melhores - Ano 2004
Empresa                  Ranking
                      2003      2004
Cargill                19        14
Sadia                  34        37
Bunge Fertilizantes    39        43
Siemens                42        58
TAM                    54        55
FRIBOI                 67        89
GOL                    130       147
Ericsson               135       279
SAB                    398       518
iTil Melhorando Serviços – Empresa de Saude
    Empresa Setor Planos de Saúde

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Configuration Management

Informações sobre a infra-Estrutura de atendimento aos clientes.

Médicos – Nome, especialidade,          localização,   tempo   de
experiência, especializações, etc.

Dentistas - Nome, especialidade,        localização,   tempo   de
experiência, especializações, etc.

Equipamentos de Saúde – hospitais, leitos, equipamentos,
exames, laboratórios, clinicas de repouso, spas, call center,
remédios, utis, etc.

Documentações – Anamineses, normas e              procedimentos,
regulamentações, contratos, formulários, etc.
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Incident Management

Primeiro de contato entre o cliente e a empresa,
solicitações,     agendamentos,        consultas,
reclamações, etc.

Consultas médicas e odontologicas, sintomas,
diagnosticos,  exames,     medicações     e
acompanhamento das consultas.
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Problem Management

Análise da repetição dos incidentes, buscando o princípio de sintomas
semelhantes, soluções parecidas ( exames, remédios, retornos ).

As repetições podem indicar endemias, epidemias, fraudes, etc. Os
tratamentos recorrentes, demandam medições de eficiência e eficácia, como
os de contrôle de peso, colesterol, diabetes, tec.

Apesar da enorme quantidade de soluções, apenas algumas produzem
resultados satisfatórios no contexto de solução x custos x saúde.

As bases de conhecimento podem virar serviços de consultorias para
anamines, entidades púbçicas de saúde, etc, permitindo o aprofundamento de
médidas públicas de saúde preventiva.

Indicadores de produtividade:

1.     Taxa de sucesso nos tratamentos de obesidade, colesterol, etc.
2.     Taxa de redução de cáries.
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Change Management

Ao identificar as melhores práticas para os procedimentos recorrentes (
obesiodade, colesterol, odontológico, cardiáco, etc ), podemos segmentar a
base, oferecendo serviços direcionados aos incidentes recorrentes otimizando
a relação custos x resultados x medidas preventivas.

A empresa pode identificar oportunidades como por exemplo, ir além da
excelência nos serviços de saúde, e ser também a que tem a melhor solução
para o controle de peso.

Um comitê gestor, analisará as alternativas, os riscos e ompactos par as ações
de mudanças.

Uma vez que incidentes semelhantes, demandam soluções parecidas,
medidads de auditoria com sistemas automatizados podem ajudar no combate
as fraudes.
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Release Management

Uma vez aprovadas as mudanças, as mesmas serão implantadas conforme as
filas de prioridade.

Após a implantação de uma mudança as outras que estão na fila sofrem uma
análise de impacto, podendo retornar ao comityê gestor, em caso da
necessidade de alterações.
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Application Management

Muitas vezes a medicina recorrente e preventiva necessita de facilitadores.

Podemos citar na questão da odontologia preventiva, aplicações como videos explicando sobre o
correto uso de fios e fitas dentais, escovação eficiente, horários de formação das cáries e medidas
para combate-las.

Faqs e outros mecanismos, one-to-net, podem difundir as medidas preventivas rapidamente e com
capilaridade.

Para a medicina recorrente, as aplicações de check list costumam produzir resultados notáveis.
Por exemplo, uma aplicação de monitoração para os programas de aumento/redução de peso,
facilitam ao paciente e médico acompanhas as metas e resultados obtidos.

Muitas vezes as dietas apresentam uma cardápio restrito, por mera questão de facilidade, e
opções automatizadas mostrando possíveis substitutos podem gerar resultados significativos.

O acompanhamento de atividades como por exemplo uma hora diária de caminhada, permitem um
relacionamento médico-paciente masi direto e simples, pois podem mostrar os efeitos de um
adicional de quinze minutos de caminhada em relação ao objetivo proposto.

Ajuste pontuais como festas, recepções também podem ser o alvo destes ajustes.
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Financial Management

Os incidentes, problemas, mudanças, releases, etc, devem ser acompanhados
por um planejamento financeiro permitindo manter o equilíbrio do trinômio
custo x benefício x lucro.

Capacity Management

Capacidade osciosa de recursos, significa desperdicios e capacidade faltante
significa acordos não cumpridos.

O pleno conhecimento dos incidentes, problemas, mudanças, etc permitirão
ajustes mais precisos na capacidade de atendimento equilibrando custos x
nível de serviços.
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Business Continuity

Uma empresa de saúde estável é feita pela sua capacidade em manter os clientes
saudáveis ao menor custo possível.

Não apenas oferecer quantidade e diversidade de opções aos clientes, mas buscar e
demonstrar o exercício das melhores praticas é um fatro diferencial no mercado.

Quantidade de consultas, procedimentos médicos, etc, são importantes métricas
corretivas, mas indicadores da “saudabilidade” dos clientes é vital para o negócio no
médio e longo prazo.

Por exemplo, indicadores da redução da quantidade de caries dos clientes, são mais
importantes do que o número de obturações etc.

Ou ainda a taxa de sucesso dos programas de controle e redução de peso, mostra a
eficiência das ações da empresa, ou mais ainda o indicador de checkups saudáveis
mostram a eficiência das políticas da medicina preventiva e corretiva da empresa.

Tal qual seguros, planos de saúde e odontológicos são comprados para não serem
utilizados pelos clientes e a clara demosntração de medidas preventivas pode dar ao
setor a mesma credibilidade que o ramo de seguros obteve com o uso de alarmes,
rastreadores, etc.
                               Resultados de TI
                                               Acréscimo de 10% na disponibilidade
                                               do ambiente
1.   Incrementar a efetividade dos serviços.   Conhecendo a real necessidade do seu
                                               negócio e detalhando o impacto de cada
                                               processo é possível alinhar o
2.   Estender o ciclo de vida da tecnologia.   dimensionamento e a disponibilidade do
                                               seu ambiente com suas estratégias de
                                               negócio.
3.   Remover gargalos.
                                               Diagnósticos 50% mais rápido
                                               Gerenciando problemas, mudancas e
                                               configurações, é possivel chegar a
4.   Racionalizar a complexidade.
                                               origem das falhas de maneira mais
                                               eficiente.
5.   Assegurar a aderência à evolução dos Redução de 70% no tempo de reparo
     negócios.                            Processos documentados, workflows
                                          criados, base de conhecimento
                                          disponível, escalonamento determinado
Redução de 10% no TCO

Identificação do parque, tempo de atendimento, quantidade de chamados abertos,
envolvimento de finanças no processo, gerenciamento de níveis de serviço.
Olhando o Serviço, Enxergando o Cliente
                                        Alavancar a
                                       rentabilidade


Financeiro

                     Budget,              Budget,              Budget,
Orçamento        Investimentos e      Investimentos e      Investimentos e
Tecnologia      Despesas (Orçado x   Despesas (Orçado x   Despesas (Orçado x
                    Realizado            Realizado            Realizado


Clientes de Tecnologia


                     Pesquisa de        Pesquisa de          Pesquisa de
Satisfação
                      Satisfação         Satisfação           Satisfação



Processos Internos


                      Time da             Time da              Time da
Work Load
                     Tecnologia          Tecnologia           Tecnologia
Olhando o Serviço, Enxergando o Cliente

  Aprendizagem e Crescimento

                      Projetos           Projetos           Projetos
                   Realizados e em    Realizados e em    Realizados e em
Projetos
                  Andamento (Prazo   Andamento (Prazo   Andamento (Prazo
                      E Custo)           E Custo)           E Custo)




Disponibilidade       Up Time            Up Time            Up Time




Segurança             Incidents          Incidents          Incidents
    Auto Avaliação - Gov. Corp. Aonde Melhorar ?

 1. Os pagamentos as empresas de auditoria externa
   são monitorados por flags nas ordens de compra
 transactionais, ou por requisições de verificações, ou
         por outros meios dentro do sistema?
   2. Quantas ferramentas são utilizadas no processo
   previsões de vendas ? O processo inclui o budget ?
3. Os sistemas de relatório rasteriam retroativamente os
                     livros-caixa ?
4. Os indicadores dos drivers financeiros são entregues
    aos gerentes operacionais com frequência diária,
                 semanal, ou mensal ?
    Auto Avaliação - Gov. Corp. Aonde Melhorar ?

5. Os impostos diretos e indiretos estão demonstrados e
   explicitados no sistema consolidado da empresa ?
6. A consolidação dos resultados da empresa é feita em
                     spreadsheets ?
 7. Qual seria a sua descrição sobre a capacidade dos
   recursos de tecnologia para o processamento das
        transações financeiras da sua empresa ?
 8. Os sistemas transactionais tem alertas baseado em
                        agentes ?
    Auto Avaliação - Gov. Corp. Aonde Melhorar ?


 9. Quantos horas são consumidas compilando dados e
indicadores financeiras, e quantas horas são dedicadas
                para a análise destes dados ?
 10. Quais procedimentos estão presentes na empresa
             para detetar e impedir as fraudes ?
11. Os documentos originais são salvos periodicamente
  para assegurar que os relatórios e informações mais
    significativas sejam mantidas ? Os restores destes
       documentos são testados periodicamente ?
 12. Com qual frequência você faz back-up dos seus
dados? E qual a sua frequência de teste dos restores ?
                                                     Para consultar

               Mais Informações
Sobre o ITIL : www.itil.co.uk

Forum : www.itsmf.net

CMM : www.itservicecmm.org

SLM : www.nextslm.org

COBIT : www.isaca.org/cobit.htm

GOVERNANÇA EM TI : http://www.sit.com.br/SeparataGTI129.htm

HELP DESK INSTITUTE : http://www.helpdeskinst.com/

CRM KNOLEDGE BASE : http://www.crmassist.com/
                           Palestrante

                Contatos
Ricardo Mansur
ricardo.mansur@gmail.com
(011) 9951-2818

								
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