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Gestão e mensuração de custos
e benefícios da qualidade
André Bortolaso Stievano
Cicely Hung
João Paulo H. Naccarato
1
O que é qualidade?
Três interpretações:
• grau de conformidade (especificações do produto)
• adequação ao uso (expectativa do cliente)
• excelência inata (tendência de não sofrer
alterações ao passar do tempo)
2
Para que a qualidade?
Satisfação do cliente
Redução dos custos de não-
conformidade
Otimização dos resultados
3
Como obter a qualidade?
Segundo Feigenbaum – Total Quality
Control (TQC), “um sistema efetivo para a integração da
qualidade de desenvolvimento, qualidade da manutenção, e
qualidade da melhoria de esforços das várias funções em uma
organização, a fim de tornar possível a produção e a prestação
de serviços aos níveis mais econômicos, visando à mais
completa satisfação dos clientes”.
Segundo Deming – 14 Princípios Gerenciais
Segundo Crosby – Grade de Maturidade da
Gestão da Qualidade
4
Histórico – Custos de Qualidade
Juran
Custos de Controle: Prevenção e Avaliação
– Aumentam conforme a qualidade
aumenta
Custos de Falha: Falha Interna e Falha
Externa – diminuem conforme a qualidade
aumenta
Acredita que “aqueles últimos defeitos são
muito caros para serem eliminados”
5
Qualidade segundo Juran
Definição de qualidade Conformidade às especificações
Por que se preocupar com qualidade? Lucros/Qualidade de vida
Qualidade da meta Decréscimo do custo de qualidade
Como escolher os projetos Minimizar o custo de qualidade
Como medir a melhoria Dados do custo de qualidade
Papel do departamento de controle da Extensivo
qualidade
Papel da alta gerência Liderança e participação
Papel dos trabalhadores Moderado
Ênfase nos custos de qualidade Grande
Análise estatística Para a baixa gerência
Mudanças culturais necessárias Pouca mudança necessária; encaixa-se na
cultura tradicional
Gerenciamento do estado de transição Sem liderança mas pouco necessária
Decisão Minimizar custo de qualidade
6
Histórico – Custos de Qualidade
Deming
Zero defeitos
Avaliação dos Custos de Qualidade –
Desnecessário
14 Pontos de Deming*
*Tabela em Anexo
7
Qualidade segundo Deming
Definição de qualidade Conformidade às especificações
Por que se preocupar com qualidade? Posição competitiva
Qualidade da meta Melhorar a posição competitiva
Como escolher os projetos Zero defeitos
Como medir a melhoria Medição direta
Papel do departamento de controle da Pequeno
qualidade
Papel da alta gerência Liderança e participação
Papel dos trabalhadores Manutenção e melhorias
Ênfase nos custos de qualidade Nenhuma
Análise estatística Muito empregada
Mudanças culturais necessárias Grande mudança necessária; gerência
participativa; precisa de grande desafio
Gerenciamento do estado de transição Sem liderança mas necessária
Decisão Otimizar a medição direta da qualidade, zero
defeitos
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Histórico – Custos de Qualidade
Crosby
Custo da Qualidade minimizado por “fazer direito
da primeira vez”
Preço de Conformidade
Preço de Não-Conformidade
Não existem problemas com qualidade – Existem
problemas que geram falta de qualidade
Grade de Maturidade da Gestão da Qualidade*
*Tabela em Anexo
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Qualidade segundo Crosby
Definição de qualidade Conformidade às especificações
Por que se preocupar com qualidade? Lucros
Qualidade da meta Diminuir os custos
Como escolher os projetos Zero defeitos
Como medir a melhoria Dados do custo de qualidade e medição direta
na grade de maturidade
Papel do departamento de controle da Moderado
qualidade
Papel da alta gerência Deve reforçar zero defeitos
Papel dos trabalhadores Moderado
Ênfase nos custos de qualidade Moderada
Análise estatística Mista
Mudanças culturais necessárias Nova atitude da qualidade; encaixa-se com a
cultura tradicional
Gerenciamento do estado de transição Excelente tratamento; exemplo clássico
Decisão Custo da qualidade para atenção da gerência
10
Contabilidade Gerencial
Autor Abordagem Relevância da
Contabilidade
Não fazer análise
Deming – gaste para fazer
direito Baixa
Análise para
Crosby avaliar estágio da
gestão da Média
qualidade
Análise como
Juran ferramenta
gerencia Alta
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Visão tradicional da qualidade x gestão da qualidade total
A responsabilidade pela qualidade
Paradigma tradicional Paradigma da TQM
Responsabilidade dos trabalhadores Responsabilidade de todos
Problemas começam nas fase das Problemas começam antes da fase das
operações operações
Inspeção da qualidade (posterior) Qualidade embutida (na fonte)
Inspetores são guardiões da qualidade Operadores são responsáveis pela
qualidade
Departamento de controle da qualidade Departamento da qualidade tem equipe
tem equipe grande pequena
Foco do departamento é a rejeição do Foco do departamento é a monitoração e
produto de baixa qualidade facilitação do processo
Gerentes e engenheiros têm a Trabalhadores têm a competência; os
competência; os trabalhadores atendem gerentes e engenheiros atendem às
às suas necessidades necessidades deles
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Visão tradicional da qualidade x gestão da qualidade total
Ligações com os fornecedores
Paradigma tradicional Paradigma da TQM
Compra com múltiplos fornecedores Compra com um único fornecedor
Amostragem de insumos no ponto Procuram se garantir de que os
de recepção fornecedores possam entregar a
quantidade certa, com a qualidade
certa e no tempo certo
Sem inspeção de insumos
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Visão tradicional da qualidade x gestão da qualidade total
Desenvolvimento de novos produtos/serviços
Paradigma tradicional Paradigma da TQM
Separa os projetistas dos setores Usa equipes com pessoal de
de operações operações, marketing de projetos
Projeto com vistas ao desempenho Projeto com vistas ao desempenho
(com mais peças, com mais e à facilidade de processamento
características) e não à facilitação
das operações
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Visão tradicional da qualidade x gestão da qualidade total
Meta geral da qualidade global
Paradigma tradicional Paradigma da TQM
Zero defeitos não é exeqüível Zero defeitos é a meta
Os erros são inevitáveis e têm de Os erros são oportunidades para se
ser inspecionados aprender e se tornar perfeito
Custa muito dinheiro fazer produtos A qualidade é sem custo
sem defeitos
Um trade-off razoável é a chave A perfeição é a chave, é uma
viagem e não um destino
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Classificação dos custos da qualidade
Custo de prevenção - custos incorridos para evitar produtos ou
serviços de qualidade inferior, tais como custos de educação e de
treinamento. Ou seja, são investimentos para evitar futuros custos.
Custo de avaliação - custos de inspeções e de testes para garantia
de que os produtos estejam dentro das especificações, a fim de que não
seja necessário trabalho adicional.
Custos de falhas internas - custos devidos a defeitos ou falhas
detectados antes da entrega dos serviços ou da expedição dos produtos
aos clientes.
Custos de falhas externas – ocorrem quando detectados pelos
clientes. Envolvem os custos de produtos devolvidos, descontos e
garantias dadas em face de produtos defeituosos entregues aos
clientes.
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Atualidades
Volkswagen anuncia recall de 123
mil veículos Gol, Fox e Kombi
“A Volkswagen do Brasil anunciou recall para cerca de
123 mil veículos dos modelos Gol, Fox e Kombi, que
precisarão reprogramar um software que controla o
funcionamento dos componentes eletrônicos do carro,
inclusive do motor. Trata-se do terceiro maior recall já
promovido pela montadora no Brasil”.
Folha Online
29/05/2006
17
Classificação dos custos da qualidade
Custos voluntários
Custos de prevenção
Custos de avaliação
Custos involuntários
Custos de falhas internas
Custos de falhas externas
18
Interação entre os custos voluntários e os
custos de falhas
Investimento em atividades
preventivas – diminuição dos
custos de falhas
“o melhor ponto das
operações” (EUA) x custo
zero de falhas (JAP)
Empresas americanas - 55%
de custos de falhas (48%
internas)
x empresas japonesas -
60-70% de custos voluntários
Hoje: mudança para o TQM
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Interação entre os custos voluntários e os
custos de falhas
Categoria do 1982 (em 1984 (em 1986 (em 1988 (em
custo da milhares) milhares) milhares) milhares)
qualidade
Prevenção US$ 200 US$ 400 US$ 600 US$ 800
Avaliação 400 800 800 400
Falha interna 200 2400 1600 600
Falha externa 4000 800 400 200
Total US$ 4800 4400 3400 2000
Custo total de US$ 20000 25000
fabricação
Custo qualid. 25% 6%
total
O custo da qualidade é uma grande oportunidade !
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Custo de Qualidade - Refugos
Refugos – produção que não satisfaz a padrões dimensionais ou de
qualidade e, portanto, é refugado.
Custo de
Normal
Produção
Venda ou
Refugo SUCATA
Leilão
Custo do
Anormal
Período
21
Custo de Qualidade - Refugos
Produção – 1.100 pç Preço de Venda “sucata” - $ 5 / pç
Normal – 30 pç
Refugo – 100 pç Vendas - 1000 pç
Anormal – 70 pç
Custo - $ 10 / pç
Preço de Venda - $ 20 / pç
DRE
Vendas DRE 20.000
Vendas
(-) CPV 20.000
(10.300)
(-) CPV 9.700
(11.000)
(-) Resultado BRUTO
RESULTADOc/ Sucatas (200)
9.000
RESULTADO BRUTO 9.500
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Custo de Qualidade - UN Defeituosa
Unidades Defeituosas - produção que não satisfaz a padrões
dimensionais ou de qualidade e é retrabalhada.
SUCATA
NÃO OK – a sucatear
OK 1º Produto
Produção Avaliação 1º LINHA
NÃO OK - Produto
a recuperar 2º LINHA OK
UNIDADES
defeituosas Retrabalho 2º
aguardando (MP + MO) Avaliação
recuperação
NÃO OK – a recuperar
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Custo de Qualidade - UN Defeituosa
Produção – 2.000 un Custo - $ 10 / un
1º Linha – $40 / un
Unidades Defeituosas – 100 un
Preço de Venda
2º Linha – $25 / un Materiais, MO e Gastos
Gerais aplicados na
1º Linha – 80 un recuperação - $ 4 / un
Resultado da 2º
Avaliação Ciclo Médio da
2º Linha – 20 un Recuperação – 2.000 un
LUCRO NA VENDA DAS UNIDADES DEFEITUOSAS)
DRE (TRATAMENTODAS UNIDADES RECUPERADAS
Vendas 79.700
3.700
1º LINHA 80 x un
79.200 = 1980$40X $40 / un.
3.200
2º LINHA x $ x $25 un.
500 = 20 un. 25
(-) CPV (20.400)
(1.400)
1º LINHA
Custo Normal (20.120) = 19.000 + (800 + 320)
(1.000) 100 x $10
Custo2º LINHA
Recupecação 100 x 80
(280) = 200 + $4
(400)
LUCRO BRUTO
LUCRO BRUTO 59.300
2.300
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Custo de Qualidade - Desperdício
Desperdício – material que se perde, ou se evapora, ou se
encolhe, ou é resíduo que não tem valor de recuperação mensurável.
Ex: Gases, Poeira, Fumaça, Resíduos invendáveis (material radioativo).
PRODUTO A
Quantidade 50 Kg
Quebra 5%
Matéria Prima a Requisitar 52,63 Kg = 50Kg / 0,95
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Custo de Qualidade - Sobras
Sobras – resíduo de material de certas operações fabris que têm
valor mensurável, mas de importância relativamente pequena.
Ex: O metal que sobra numa operação de estampagem, aparas, limalha,
serragem, resíduos de algodão, etc.
Custo de Produção Subprodutos
$ 46.000 $ 46.000
O tratamento contábil mais correto dos subprodutos é o de reconsiderar
a receita originária de sua venda como redução do custo de produção
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Custo de Qualidade - Reclamações
Reclamações – procura acumular todos os custos e despesas
relacionadas às reclamações dos clientes, relacionadas com a
garantia assegurada aos produtos vendidos, mas também
transcorridos os prazos de garantia, dependendo da decisão
empresarial.
Produtos em Elaboração Reservas para Garantia
$ 10.000 $ 10.000
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Custo da Qualidade Ambiental
A interface entre a preservação
ambiental e a competitividade dá-se
através da gestão de custos da
qualidade ambiental.
Destaca-se os custos de qualidade
ambiental dos demais custos da
empresa.
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Custos de Qualidade Ambiental
Custos Convencionais
Custos Potencialmente Ocultos
Custos com Contingências
Custos com Imagem e Relacionamento
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Abordagem Sistêmica
Análise Estatística da Qualidade - Ex: p.p.m
Controller x Qualidade - Ex: Análise de Compras
ABC x UN - Qualidade refletida nos custos
Orçamento - Custos da Contabilidade; Previsão de Quebra
Eficiência / Produtividade X Eficácia – Conceitos
Preço de Transferência X Qualidade - Relação Direta
Preço X Qualidade - “peso Qualidade”
Terceirização X Qualidade - Análise de Viabilidade Ex:Casas Bahia
Avaliação de Desempenho - CMQ / Vendas ; CMQ / CPV ; CMQ / MOD
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Bibliografia
CATELLI, A. (coordenador) Controladoria: uma abordagem da gestão econômica
(GECON). São Paulo: Atlas, 1999.
ROBLES Jr., A. Custos da qualidade: uma estratégia para competição global.
São Paulo: Atlas, 1994.
SAKURAI, M. Integrated cost management. Portland, OR. Productivity Press,
Inc.: 1996 – Gerenciamento Integrado de Custos. São Paulo: Atlas, 1997.
SHANK, J. K.; GOVINDARAJAN, V. Strategic cost management – The new tool
for competitive advantage. The Free Press, New York, 1993 – A Revolução dos
Custos. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
PEREIRA KRARMER, Maria Elisabeth. Custos ambientais e sua gestão .
Disponível em: <http://br.monografias.com/trabalhos/custos-ambientais/custos-
ambientais.shtml#custoamb >. Acesso em : 4 Jun.2006.
Volkswagen anuncia recall de 123 mil veículos Gol, Fox e Kombi. Disponível em:
http://www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u108087.shtml. Acesso em: 4
Jun.2006.
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