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					La qualité




    Cours 12

    Gestion intégrale de la qualité
    ISO 9000
    ISO 9001-2000
Plan du cours 12

    Système de gestion de la qualité
    SGQ et « meilleures pratiques »
    Éléments d ’un SGQ
    Raison d ’être du SGQ
    SGQ et ISO
    Révision ISO 9000:2000
     Principes de management de la qualité
 Exigences ISO 9000
 Système de management de qualité
 Procédures documentées requises
Système de gestion de la
qualité

 L ’ensemble des procédures, des
  processus, des ressources et de la
  structure organisationnelle nécessaires
  pour gérer la qualité.
SGQ et « meilleures
pratiques » (1/3)

 Entreprises non performantes
  Fondements de la gestion des processus
  Réponse aux attentes des clients
  Formation et travail d ’équipe
  « Benchmarking »
  Réduction des coûts
  Primes pour la qualité et le travail d ’équipe
SGQ et « meilleures
pratiques » (2/3)

 Entreprises au rendement moyen
  Utilisation des intrants du consommateur et
    recherche marketing
  Sélection des fournisseurs en fonction de la
    qualité
  Réduction du temps de réponse et flexibilité
  Rémunération axée sur la qualité et le
    travail d ’équipe
SGQ et « meilleures
pratiques » (3/3)

 Entreprises performantes
  Équipes autogérées et multidisciplinaires
  Alliances stratégiques
  Benchmarking de leaders mondiaux
  Rémunération des hauts dirigeants basée
    sur la qualité
  Temps de réponse rapide
Éléments d’un SGQ

 Procédures d’opérations documentées
  et niveau de contrôle minimum
 Personnel bien formé et comprenant les
  procédures
 Présence de mesures pour vérifier
  l ’efficacité de l ’utilisation du système
 Existence de moyens pour contrôler et
  améliorer le système
Raison d’être du SGQ

 Le SGQ vient formaliser et normaliser un
  ensemble de processus de qualité de
  sorte qu’ils deviennent une manière de
  vivre dans l’entreprise.
SGQ et ISO

 La série de normes ISO 9000 est conçue
  de manière à assurer qu’il y ait des
  procédures en place qui réduisent les
  variations au minimum et maximisent la
  probabilité que les produits fabriqués à
  l’avenir seront de qualité égale.
Différentes approches

            Baldrige


                  QS 9000


          ISO 9000
Qu ’est-ce qu ’une norme ?

 Les normes sont des accords
  documentés contenant des
  spécifications techniques ou autres
  critères précis destinés à être utilisés
  systématiquement en tant que règles,
  lignes directrices ou définitions de
  caractéristiques pour assurer que des
  matériaux, produits, processus et
  services sont aptes à leur emploi.
Qu ’est-ce qu ’ISO ?

   L'organisation internationale de normalisation (ISO) est
    une fédération mondiale d'organismes nationaux de
    normalisation de quelque 140 pays, à raison d'un
    organisme par pays.
   L'ISO est une organisation non gouvernementale, créée
    en 1947. Elle a pour mission de favoriser le
    développement de la normalisation et des activités
    connexes dans le monde, en vue de faciliter entre les
    nations les échanges de biens et de services et de
    développer la coopération dans les domaines
    intellectuel, scientifique, technique et économique.
Pourquoi la normalisation
internationale ?

 L'existence de normes non harmonisées pour
  des technologies semblables, dans des pays
  ou des régions différents, peut contribuer à ce
  que l'on appelle des " obstacles techniques au
  commerce ". Les industries tournées vers
  l'exportation ont depuis longtemps senti la
  nécessité de s'accorder sur des normes
  mondiales pour aider à rationaliser le
  processus des échanges internationaux.

⅓
ISO 9000 et ISO 14000

 L'ISO 9000: traite du «management de la qualité», ce
  terme recouvrant tout ce que l'organisme réalise pour
  améliorer la satisfaction des clients en répondant à leurs
  exigences et aux exigences réglementaires applicables et
  en améliorant à cet égard continuellement ses
  performances.
 L'ISO 14000: traite au premier chef du «management
  environnemental», c'est-à-dire de ce que réalise
  l'organisme pour réduire au minimum les effets
  dommageables de ses activités sur l'environnement et
  pour améliorer en permanence sa performance
  environnementale.
Stages d ’élaboration des
normes ISO

Les Normes internationales sont élaborées par
 les comités techniques (TC) et sous-comités
 (SC) de l'ISO selon un processus qui comporte
 six étapes:
         Stade 1: Stade proposition
         Stade 2: Stade préparatoire
         Stade 3: Stade comité
         Stade 4: Stade enquête
         Stade 5: Stade approbation
         Stade 6: Stade publication
   ISO 9000
ISO 9000:2000, Systèmes        Établit un point de départ pour comprendre les normes
de management de la            et définit les termes et définitions fondamentaux utilisés
qualité – Principes            dans la famille ISO 9000, qui vous permettent d'éviter
essentiels et vocabulaire      tout malentendu dans leur utilisation.

ISO 9001:2000, Systèmes        Norme sur les exigences à utiliser pour évaluer votre
de management de la            aptitude à répondre aux exigences des clients et aux
qualité – Exigences            exigences réglementaires applicables et, par
                               conséquent, pour traiter de la satisfaction des clients.
                               Cette norme est désormais la seule norme de la famille
                               ISO 9000 permettant d'effectuer une certification par
                               tierce partie.

ISO 9004:2000, Systèmes        Cette norme de lignes directrices fournit des conseils
de management de la            pour une amélioration continue de votre système de
qualité – Lignes directrices   management de la qualité qui permettra à toutes les
pour l'amélioration des        parties d'en tirer avantage par une satisfaction continue
                                                                                  17
performances                   des clients.
ISO 10000
 ISO 10005:1995, Management de la        Des lignes directrices pour aider à la
 qualité – Lignes directrices pour les   préparation, à la revue, à
 plans qualité                           l'acceptation et à la révision des plans
                                         qualité.

 ISO 10006:1997, Management de la        Des lignes directrices pour vous aider
 qualité – Lignes directrices pour la    à garantir la qualité des processus et
 qualité en management de projet         du produit final du projet.


 ISO 10007:1995, Management de la        Des lignes directrices pour assurer
 qualité – Lignes directrices pour la    qu'un produit complexe continue de
 gestion de configuration                fonctionner lorsque l'on change des
                                         composants individuellement.


 ISO/DIS 10012-1, Exigences              Des lignes directrices sur les
 d'assurance de la qualité des           caractéristiques principales d'un
 équipements de mesure – Partie 1 :      système d'étalonnage pour assurer
 Confirmation métrologique de            que les mesures sont effectuées avec
 l'équipement de mesure                  l'exactitude requise.
ISO 10000 (suite)
 ISO 10012-2:1997, Assurance de la        Des lignes directrices supplémentaires
 qualité des équipements de mesure –      sur l'application de la maîtrise
 Partie 2 : Lignes directrices pour la    statistique des processus lorsque cela
 maîtrise des processus de mesure         est justifié pour atteindre les objectifs
                                          de la Partie 1.

 ISO 10013:1995, Lignes directrices       Des lignes directrices pour
 pour l'élaboration des manuels qualité   l'élaboration, la préparation et la
                                          maîtrise des manuels qualité adaptés
                                          à vos besoins spécifiques.


 ISO/TR 10014:1998, Lignes                Des conseils sur la manière d'obtenir
 directrices pour le management des       des gains d'ordre économique par
 effets économiques de la qualité         l'application du management de la
                                          qualité.


 ISO 10015:1999, Management de la         Des conseils sur l'élaboration, la mise
 qualité – Lignes directrices pour la     en œuvre, la maintenance et
 formation                                l'amélioration de stratégies et de
                                          systèmes relatifs à la formation qui
                                          affectent la qualité des produits.
ISO 16000



 ISO/TS 16949:1999, Systèmes              Conseils de nature sectorielle pour
 qualité – Fournisseurs pour              l'application de la norme ISO 9001
 l'automobile – Exigences particulières   dans l'industrie automobile.
 pour l'application de l'ISO 9001:1994
ISO 19000

 ISO 19011, Lignes directrices relatives   Des lignes directrices permettant de
 aux audits de systèmes de                 vérifier l'aptitude de votre système à
 management qualité et                     réaliser des objectifs qualité définis.
 environnemental                           Vous pouvez utiliser cette norme en
 (en cours d'élaboration)                  interne ou pour procéder à l'audit de
                                           vos fournisseurs.
Révision ISO 9000:2000

 Pratiques à la base de la révision
  1.   Orientation client
  2.   Leadership
  3.   Implication du personnel
  4.   Approche processus
  5.   Management par approche système
  6.   Amélioration continue
  7.   Approche factuelle pour la prise de décision
  8.   Relations mutuellement bénéfiques avec les
       fournisseurs
Principes de management
de la qualité

 Principe 1 – Orientation client


 Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en
 comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs
 exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

 Principe 2 – Leadership


 Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il
 convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel
 les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des
 objectifs de l'organisme.
Principes de management
de la qualité

 Principe 3 – Implication du personnel



 Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et
 une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit
 de l'organisme.

 Principe 4 – Approche processus



 Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les
 ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.
Principes de management
de la qualité

 Principe 5 – Management par approche système


 Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système
 contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs.


 Principe 6 – Amélioration continue


 Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un
 organisme soit un objectif permanent de l'organisme.
Principes de management
de la qualité
 Principe 7 – Approche factuelle pour la prise de décision



 Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et
 d'informations.


 Principe 8 – Relations mutuellement bénéfiques avec les
 fournisseurs


 Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations
 mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes
 à créer de la valeur.


⅔
Structure de ISO
9000:2000

 Sur cinq chapitres
  1.   Système de management de la qualité
  2.   Responsabilité de la direction
  3.   Management des ressources
  4.   Réalisation du produit
  5.   Mesures, analyse et amélioration
Exigences ISO 9000
                 ISO 9000                      ISO    ISO    ISO
                                               9001   9002   9003
4.1 Responsabilité de la direction
4.2 Système qualité
4.3 Revue de contrat
4.4 Maîtrise de la conception
4.5 Maîtrise des documents et données
4.6 Achats
4.7 Maîtrise du produit fourni par le client
4.8 Identification et traçabilité du produit
4.9 Maîtrise des processus
4.10 Contrôles et des essais
Exigences ISO 9000
                 ISO 9000                   ISO    ISO    ISO
                                            9001   9002   9003
4.11 Maîtrise des équipements de contrôle
4.12 État des contrôles et essais
4.13 Maîtrise du produit non conforme
4.14 Actions correctives et préventives
4.15 Manutention, stockage, conditionne…
4.16 Maîtrise des enregistrements
4.17 Audits qualité internes
4.18 Formation
4.19 Prestations associées
4.20 Techniques statistiques
Système de management
de qualité

 Doit comprendre
  1. l’expression documentée de la politique qualité et
     des objectifs qualité;
  2. un manuel qualité;
  3. les procédures documentées exigées par la norme;
  4. les documents nécessaires à l’organisme pour
     assurer la planification, le fonctionnement et la
     maîtrise efficaces de ses processus;
  5. les enregistrements exigés par la norme.
Procédures documentées
requises

   Maîtrise des documents
   Maîtrise des enregistrements
   Audit interne
   Maîtrise du produit non conforme
   Action corrective
   Action préventive
Définitions
    Accréditation:
     procédure par laquelle un organisme faisant autorité
       reconnaît formellement qu’un organisme ou individu
       est compétent pour effectuer des taches spécifique
    Certification:
     évaluation d’un système qualité par rapport aux
       exigences de l’une ou l’autre des normes de la série
       ISO 9000 et, par la suite, la remise d’un certificat
       confirmant sa conformité à ses exigences
    Enregistrement:
     Pour s'enregistrer, il faut avoir été certifié par
      quelqu'un d'accrédité
Enregistrement par tierce
partie

 Élimine le besoin, pour chaque client de réaliser
  un contrôle initial et/ou régulier du SGQ de ses
  fournisseurs
  Rencontrer les exigences gouvernementales
  Rencontrer les exigences des clients
  Obtenir un avantage concurrentiel
  Améliorer son SGQ
  Réduire les coûts reliés aux visites des clients
Vue systémique de ISO
                                   4.1                 4.2
                             Responsabilité          Système
                             de la direction          qualité

                     4.1.7                                                           4.1.4
  Audits internes                                                       Mesures de
    de qualité                           Cycle de vie du
                                                                        correction
                                          bien /service



                    4.18            4.5                4.16         4.20

              Formation          Gestion            Records de   Techniques
                               documentaire          qualité     statistiques




                                 Système de base
Vue systémique de ISO
                                            4.3

                                Contrat

                                            4.4

                                Design

                   4.6                      4.6        4.6

   Sous-traitant                Achats             Fournisseur

                                            4.10
                               Réception/
                                Contrôle

                   4.7                      4.8
    Produit du
                               Production
      client


                         Système opérationnel
Vue systémique de ISO
                 4.10                        4.9, 4.11, 4.12                  4.13
   Inspections                  Contrôle                       Contrôle des
     et tests                 du processus                     défectueux

                                             4.10
                               Contrôle
                                final

                                             4.15
                              Manutention
                               Emballage
                              Entreposage
                                             4.15
                              Livraison &
                              Installation

                                             4.19
                                Service
                               & Support


                        Système opérationnel
Mini test sur ISO

   http://www.allquality.org/modules.php?op=modloa
   d&name=Quizz&file=index&qid=5
À répondre

1. Quels sont les éléments d’un SGQ ?
2. Qu’est-ce qu’une norme ?
3. Nommez les 8 principes de management
   de la qualité ?
4. Nommez les 5 éléments que doit
   comprendre un système de gestion de la
   qualité?

 À envoyer au professeur, par courriel avant de partir de la
 classe…

				
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