PENGEMBANGAN PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA by 9riGqrvL

VIEWS: 1,106 PAGES: 79

									PENGEMBANGAN PELAKSANAAN
     PELAYANAN PRIMA



           Disajikan dalam Diklat Pim III
 Presented by : Dra Hj Wahyu Suprapti,MM,MPSi-T
        Widyaiswara Utama Depnakertrans
                    Praktisi NLP
 INDIKATOR HASIL BELAJAR
• Memahami pengertian pelayanan
  prima, makna pelayanan prima serta
  paradigma pelayanan prima
• Memahami berbagai strategi
  keberhasilan dalam pelayanan prima
• Memahami strategi pelayanan prima
              STIMULUS :

• Pesawat di tarakan ( boarding 11 15 tertulis
  11.45 )
• Pengalaman peserta yang tidak menyenangkan
  yang terjadi dengan putra-putrinya.
• Kasus pemeriksaan visa di bandara
• Barang tertinggal di taksi
 Mengapa mereka mengeluh ?




Ketidakpuasan      kekecewaan

yuyun mahendrati                4
Adalah suatu       BENTUK KEGIATAN
PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN
OLEH penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksana
ketentuan     peraturan        perundang-
undangan ( KEPMENPAN 63/Kep/M.PAN/7/2003)
Adalah suatu       BENTUK KEGIATAN
PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN
OLEH penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksana
ketentuan     peraturan        perundang-
undangan ( KEPMENPAN 63/Kep/M.PAN/7/2003)
                              MELAYANI
       PELAYANAN

                             PELAYANAN

Berkaitan dg “Pelayanan” ada 2(dua) istilah :
Pengertian Melayani “adalah membantu
 menyiapkan (mengurus) apa yg diperlukan
 seseorang”
Pengertian    Pelayanan      “adalah    usaha
 melayani kebutuhan orang lain”
       KARAKTERISTIK PELAYANAN
                  ( Norman,1991)

• Pelayanan tidak berwujut (hanya dapat
  dirasakan)
• Pelayanan tidak dapat diraba, sangat
  berlawanan dengan barang jadi
• Kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
  merupakan pengaruh yang sifatnya tindak
  sosial
• Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak
  dapat dipisahkan secara nyata, karena pada
  dasarnya kejadiannya bersamaan dan terjadi
  di tempat yang sama.
HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK
  adalah pemberian pelayan
 prima kepada masyarakat yg
    merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah
     sbg abdi masyarakat
adalah Pelayanan yang:

 Memuaskan pelanggan.
 Melebihi standar atau sama dengan
  standar
 Terbaik yang dapat diberikan

    MEMUASKAN        MUTU (KUALITAS)
               BUZZ GROUP
Dalam kelompok anda tentukan lokus yang akan anda bahas
, dan Diskusikan hal-hal sebagai berikut :


1. Jelaskan jenis-jenis pelayanan di Unit kerja
   saudara. (seluruh kelompok)
2. Bagaimanakah kwalitas pelayanan di Unit kerja
   saudara? Jelaskan, kaitkan dengan kwalitas dan
   mutu pelayanan publik. (kel 1 dan 2)
3. Bagaimanakah seharusnya bentuk pelayanan di
   unit saudara agar memuaskan pelanggan? Kel 3
                BUZZ GROUP
Dalam kelompok anda tentukan lokus yang akan anda bahas
, dan Diskusikan hal-hal sebagai berikut :

4.   Mengapa kelembagaan dan Sumberdaya Manusia dan
     merupakan faktor yang mempengaruhi dalam
     pengembangan kualitas pelayanan? Bagaimanakah
     strategi pemberdayaan SDM dalam pelayanan prima?
5.   Bagaimanakah karakteristik pemimpin yang berorientasi
     pada pelayanan prima? Jelaskan
6.   Bagaimanakah strategi pelayanan yang berorientasi
     pada pelanggan? Jelaskan dan berikan contohnya
  BAGAIMANAKAH KARAKTERISTIK
      PELAYANAN PUBLIK ?
• Memiliki dasar hukum yang jelas dalam
  penyelenggaraannya
• Memiliki kelompok kepentingan yang luas
  termasuk kelompok sasaran yang ingin dilayani
• Memiliki tujuan sosial;
• Dituntut akuntabel kepada publik
• Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu
  kelugasan
• Seringkali menjadi sasaran isue politik.
      PERSOALAN-PERSOALAN
     DALAM PELAYANAN PUBLIK
1.   Sulitnya mengukur Output maupun kwalitas dari
     pelayanan yang diberikan oleh pemerintah
2.   Pelayanan pemerintah memiliki ketidakpastian tinggi
     dalam tehnologi produksi shg hubungan antara output
     dan input tidak dapat ditentukan dengan jelas;
3.   Pelayanan pemerintah tidak mengenal “Bootom line”
     artinya seburuk apapun kinerjanya , pelayanan
     pemerintah tidak mengenal bangkrut;
4.   Berbeda dengan mekanisme pasar memiliki kelemahan
     dalam memecahkan masalah eksternalistik, artinya
     organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh
     nilai-nilai dan kepentingan birokrat dan kepentingan
     umum masy yang seharusnya dilayani.
MAKNA PELAYANAN PRIMA
Bentuk layanan yang memberikan kepuasan
bagi pelanggannya;
Selalu dekat dengan pelanggan;
Kesan menyenangkan
Membangun kesan yang dapat memberikan
citra positif di mata pelanggan
Biaya terkendali/terjangkau bagi pelanggan
Pelanggan termotivasi berperan aktif dalam
pelaksanaan pelayanan prima
            Tujuan yanprim


Pelanggan    Memuaskan       Pelanggan
Eksternal    pelanggan        Internal



          Perlu kwalitas       Mutu pelayanan
            Pelayanan           Didefinisikan
        Sesuai kebutuhan       oleh pelanggan
             Dan atau
       Keinginan pelanggan
                                   Kesesuaian antara
                             Harapan/keinginan dg kenyataan
                   SETIAP ORGANISASI/UNIT ORGANISASI
                             (PEMERINTAH)


                        PRODUK

                      BARANG/JASA

                      PELANGGAN

        INTERNAL                          EKSTERNAL

 INTERNAL      INTERNAL                    MASYARAKAT
ORGANISASI    PEMERINTAH
       PELAYANAN PELANGGAN
             INTERNAL
•   Pelayanan terkait Kepegawaian
•   Penempatan Ke Luar Negeri
•   Penarikan / Pulang Penempatan Dari Luar Negeri
•   Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
•   Menikah
•   Kartu Pegawai (KARPEG)
•   Kenaikan Pangkat Golongan
•   Tabungan Asuransi Pegawai Negeri (TASPEN)
•   Asuransi Kesehatan (ASKES)
•   Cuti Pegawai Negeri Sipil
•   Peraturan Terkait Kepegawaian
            PELAYANAN PELANGGAN
                 EKSTERNAL
•    Pelayanan Legalisasi
•   Pelayanan Visa
•   Pelayanan Paspor Diplomatik
•   Pelayanan Ijin tinggal
•   Pelayanan Clearence Kapal Laut
•   Pelayanan Peraturan PerUNdang-undangan terkait
    kekonsuleran
•   Pelayanan Perpustakaan
•   Pelayanan fasilias Diplomatis untuk perwakilan asing di
    Indonesia
•   Pelayanan informasi;
•   Perlindungan WNI dan BHI
                 DISCO
• Identivikasi permasalahan-permasalahan yang
  berkaitan dengan Pelayanan prima (dalam
  setiap jenis layanan) dan bagaimanakah
  solusinya.
• KBRI Singapura, KBRI Kuala Lumpur Dan
  Direktorat Perlindungan WNI dan BHI Meraih
  Penghargaan “Citra Pelayanan Prima Tahun
  2008” .
      STANDART PELAYANAN
Visi Pelayanan :
Misi Pelayanan :

NO   Jenis          Dasar   Sifat     Pelangg Harapan
     Pelayanan yg   hukum   Pelayan   an      pelangga
     diberikan
                            an                n
1    Siaran                           Ekster
     budaya                              nal
                                         :
            Identifikasi Analisis
Proses,Prosedure,Persyaratan,Sarpras, Waktu
                 dan Biaya
Jenis Pelayanan : …………………………………



NO Aktifitas   Persyara Sarpras   Waktu   Biaya
   Pelayanan   tan
VARIABEL KONDISI SEKARANG
• Peraturan
• Penyelenggara Yanprim (pemberdayaan
  SDM dan Komitment Pimpinan)
• Prosedure (SOP)
• Standart Pelayanan
• Management Pengaduan
• Mutu Pelayanan
     Dimensi yang melekat dalam
        MUTU PELAYANAN
1. Tak Nyata : penampilan fasilitas fisik,peralatan,tenaga
   kerja,metode yang digunakan dalam berkomunikasi
   dengan pelanggan
2. Daya Uji : Kemampuan menunjukan sebagai jasa yang
   dapat diandalkan dan akurat seperti yang dijanjikan
   (standart)
3. Daya tanggap : Kemampuan membantu pelanggan dan
   menyediakan layanan segera
4. Ketrampilan : Memiliki keahlian dan pengetahuan yg
   dibutuhkan untuk memberikan pelayanan sesuai
   standart pelayanan
5. Keramahan : Sopan santun, penghargaan, perhatian
   dan persahabatan;
    Dimensi yang melekat dalam
       MUTU PELAYANAN
6. Kredibilitas : Ketulusan, kepercayaan,
    kejujuran dari si pemberi layanan
7. Keamanan : Kebebasan dari bahaya, resiko
    dan keragu-raguan
8. Akses : Kemudahan untuk didekati atau
    dihubungi
9. Komunikasi : Memberikan pengetahuan yang
    dapat dipahami oleh pelanggan dan
    mendengarkan mereka
10. Pengertian : berusaha mengenal pelanggan
    dan kebutuhannya.
   Beberapa kebutuhan yg lazim, kebutuhan
   yg mencerminkan kebutukan pelanggan :
    Kebutuhan u/disambut baik
    Dilayani tepat waktu
    Kebutuhan rasa nyaman
    Pelayanan rapi
    Untuk dimengerti
    Dihargai
    Diakui dan diingat

yuyun mahendrati                            26
   Paradigma baru “Pelayanan”



                   Customer Focus




yuyun mahendrati                    27
                    Keluhan Masyarakat

•Dukungan Pemerintah                      Proses
•Aparat Pelayan



                    Kepuasan masyarakat
 yuyun mahendrati                                  28
  SIKAP MENGHADAPI PELANGGAN

Self Awarness  menanamkan kesadaran diri
Enthusiasm  melayani dengan tulus
Reform  selalu memperbaiki pelayanan
Value memberikan nilai tambah
Impressive  memberikan kesan positif
Care  menunjukkan perhatian
Eevaluation  evaluasi kinerja pelayanan
                                            29
     PRIBADI                PRIMA
Tampil Ramah
Tampil Ceria
Tampil Yakin
Tampil Rapih
Tampil Sopan dan Penuh hormat
Senang Memaafkan
Senang Bergaul
Senang Belajar dari orang lain
Senang pada yang wajar
Senang menyenangkan orang lain
                DISCO
• Diskusikan tentang faktor-faktor yamg
  mempengaruhi Pelayanan Prima ,
  jelaskan jawaban Saudara dikaitkan
  dengan pelaksanaan pelayanan prima di
  Instansi Saudara(kel 1)
FAKTOR-FAKTOR YG BERPENGARUH
 THD PENGEMBANGAN YANPRIM
             KELEMBAGAAN
                           Pengelolaan
Fokus pada                    SDM
pelanggan



                            Komitment
                            Pimpinan
Management
Pengaduan
              KELEMBAGAAN
• Birokrasi pelayanan dinilai belum memudahkan penyelesaian
  proses pelayanan–
• Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu pada satu atap dan terpadu
  satu pintu (Kep Men Pan 63/2003)
• Pelayanan satu atap merupakan pola penyelenggaraan berbagai
  jenis pelayanan yang tidak memiliki keterkaitan proses yang
  dipusatkan pada satu tempat tertentu , masyarakat bisa “mengakses
  pintu mana saja yang dikehendaki sesuai dengan jenis pelayanan
  yang akan dimintanya.
• pelayanan satu pintu pola penyelenggaraan berbagai jenis
  pelayanan yang memiliki keteraitan proses yang dilayani melalui
  satu pintu
• Pola penyelenggaraan terpadu satu atap, seluruh unit yang
  memberikan pelayanan dipusatkan pada satu tempat sehingga
  memudahkan masyarakat untuk mengakses pelayanan yang
  dibutuhkan
                 CONTOH
• Dinas Perijinan dan Penanaman Modal Kab
  Sidoardjo : melaksanakan berbagai perijinan
  baik yang terkait dengan penanaman modal, :
  spt: Rekomendasi lokasi, IBM< ijin UU
  Gangguan (HO), Surat ijin Pengambilan Air
  tanah, Ijin pengeringan tanah, Ijin Pembuangan
  limbah air, Ijin Usaha Industri, pelayanan non
  perijinan spt Catatan Sipil dan Pengurusan KTP.
• Kota Bontang,Kantor Pelayanan Terpadu Kota
  bontang, Kab sragen, Kab Pare-pare,Lamongan
  dan jembrana
PENGELOLAAN SDM
    PELAYANAN PRIMA




  SDM YANG KOMPETEN




    PENGELOLAAN
 SDM SCR PROFESIONAL   PEMBERDAYAAN
                          PEGAWAI
APAKAH PEMBERDAYAAN ITU ?
• Suatu proses untuk mengikut sertakan para
  karyawan pada semua level organisasi dalam
  pembuatan keputusan dan pemecahan masalah
• Pemberian wewenang kepada karyawan untuk
  merencanakan/ mengendalikan dan membuat
  keputusan tentang pekerjaan yang menjadi
  tanggung jawabnya tanpa harus mendapatkan
  otorisasi secara eksplisit
   HAL-HAL YANG DILAKUKAN
    DALAM PEMBERDAYAAN
• Pimpinan memberi tanggung jawab
  kepada pegawai
• Melatih penyelia dan pegawai bagaimana
  cara melakukan pendelegasian dan
  menerima tanggung jawab
• Melakukan komunikasi dan umpan balik
• Memberikan penghargaan dan pengakuan
  kepada pegawai atas jasa dan
  kontribusinya kepada organisasi
          STRATEGI
    PEMBERDAYAAN PEGAWAI
• Brainstorming : mendorong berani
  mengungkapkan ide dan pemikiran dalam
  pemecahan masalah (dipandu pimpinan)
• Gugus kwalitas (Quality Circle) : Pertemuan rutin
  untuk mengidentifikasi, menganjurkan dan
  membuat perbaikan lingkungan kerja, bag
  mengatasi masalah, manawarkan konsep
  perbaikan, menetapkan tujuan dan membuat
  rencana (antar pegawai)
• Kotak saran
• Management by walking around
     FAKTOR YANG MENGHAMBAT
          PEMBERDAYAAN
1.   Penolakan dari Management (Level Pimpinan)
•    Ketidakamanan
•    Nilai-nilai pribadi
•    Ego
•    Pelatihan management
•    Karakteristik kepribadian para pemimpin
•    Ketidak terlibatan pimpinan
•    Struktur organisasi dan praktik management
2.   Penolakan dari staff (serikat sekerja)
      KOMITMEN PIMPINAN
• Menerapkan prinsip tender loving care(TLC) pendekatan
  untuk memperlakukan pegawai organisasi dengan
  penuh kasih sayang serta perhatian simpatik/ramah
  (Dow.1993)
• Figur pemimpin sangat dominan dalam meningkatkan
  kinerja organisasi
• Menerjemahkan visi dan misi organisasi
• Membuat kebijakan-kebijakan yang berorientasi pada
  kepentingan pelanggan
• Berbaikan pelayanan secara bertahap
• Melakukan pemberdayaan pegawai secara maksimal
    KARAKTERISTIK PIMPINAN
       PEMBERDAYAAN
   VISIBLE, COMMITED,        Semangat
    KNOWLEDGEABLE
                             Misionaris

                                       Target Agresif
Kontak dengan
 pelanggan


                                        Strong Driver
    Organisasi

                        Komunikasi
                         Nilai-nilai
  FOKUS PADA PELANGGAN
• Simulasi Fokus
• Nisbah Fokus seseorang
               7 Pertanyaan
          FOKUS PADA PELANGGAN
 Tindakan apa unntuk      Siapa Konsumen
 memperbaiki proses?           saya?

                                      Dimana
 Apa yg harus                     Konsumen saya?
  diproses?

                                       Apakah keb.
   Faktor yg                           Dan kapan
 mempengaruhi                          diperlukan?
pemanfaatan jasa       Apakah ukuran
    layanan            dan harapan
                        konsumen?
           9 Principles
of public service delivery (Inggris)
1. Ada standar pelayanan
2. Terbuka dan menyediakan infomasi yang
   lengkap
3. Melibatkan dan melakukan konsultasi
   dengan masyarakat
4. Memberikan kemudahan dalam
   pengakses pelayanan dan menyediakan
   pilihan
5. Memberikan pelayanan secara adil
           9 Principles
of public service delivery (Inggris)

6. Melayani pengaduan segera
7. Efektif dalam menggunakan sumber-
   sumberdaya
8. Melakukan perbaikan terus menerus
9. Bekerjasama dengan Unit pelayanan lain
           7-an
  PENGELOLAAN PENGADUAN
• Meningkatkan kepuasan masyarakat atas
  pelayanan yang diperoleh
• Menciptakan image penyelenggara
  pelayanan serius
• Mengidentifikasi aspek-aspek yang lemah
  dari penyelenggara pelayanan;
• Menghemat pengeluaran
• Menghindari terjadinya penumpukan
  masalah.
         PRINSIP-PRINSIP
  Sistem Pengelolaan Pengaduan
  Kemudahan          Hak dan kwajiban
                      (akuntabilitas)
Tanggap
                              Transparansi
Rentang
 waktu
                                Komitment
Kerahasiaan

                            Keadilan bagi
 Kejelasan
              Terdokument   semua pihak
                   asi
     STRATEGI Pengembangan
          PELAYANAN PRIMA
•    Dilakukan melalui :
1.   Penyusunan Standart pelayanan
2.   Penyusunan SOP
3.   Pengukuran Kinerja Pelayanan
4.   Pengelolaan Pengaduan
      STANDAR PELAYANAN
• Suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk
  acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
  komitment atau janji dari pihak penyedia
  pelayanan kepada pelanggan untuk
  memberikan pelayanan yang berkwalitas (LAN
 :2003)
• Merupakan ukuran yang dibakukan dalam
  penyelenggaraan pelayanan publik yang
  wajib ditaati oleh pemberi atau penerima
  pelayanan (KepMen PAN 63/2003)
  MENGAPA PERLU STANDART
       PELAYANAN ?
• Memberikan jaminan kepada masyarakat akan
  kualitas pelayanan yang
  dipertanggungjawabkan
• Memberikan fokus pelayanan kepada
  pelanggan/masyarakat
• Menjadi alat komunikasi antara pelanggan
  dengan penyedia pelayanan dalam upaya
  meningkatkan pelayanan
• Menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan
  serta menjadi alat monitoring dan evaluasi
  kinerja pelayanan
  PRINSIP-PRINSIP PENYUSUNAN
     STANDART PELAYANAN
               (KepMen NO :20th 2006)
• Konsensus : merupakan komitmen dan hasil
  kesepakatan bersama antara staf dan pim unit
  pelayanan dg memperhatikan kebutuhan
  pelanggan serta mengacu pada norma dan
  peraturan yang berlaku
• Sederhana
• Konkrit
• Mudah diukur
• Terbuka
• Terjangkau
             LANGKAH-LANGKAH
              PENYUSUNAN SPP

  Identifikasi                          Identifikasi
                        Identifikasi
   Jenis Yan                             Harapan
                        Pelanggan
                                        Pelanggan




   Analisis Proses,          Analisis     Perumusan
     Prosedur,              Mekanisme    visi dan misi
Persyaratan ,sarpras,                         Yan
  Waktu,biaya Yan
Persiapan      Penyusunan                         Review Hasil
                                Sosialisasi dan
Manajemen   Standar Pelayanan                       Ujicoba
                                   Ujicoba
 Internal




            Review Hasil                             Sosialisasi
                                Penerapan
             Penerapan                               Penerapan
 Identifikasi Jenis Pelayanan

• Melakukan identifikasi jenis
  pelayanan yang diberikan meliputi:
1) Pelayanan apa yang diberikan sesuai dengan
   tupoksi
2) Pelayanan apa yang sifatnya utama (core) dan
   sifatnya pendukung (supporting)
3) Apa dasar hukum yang menjadi acuan?
      Identifikasi Pelanggan
•    Melakukan identifikasi pelanggan atau target
     pelayanan, dilakukan dengan menjawab pertanyaan
     sebagai berikut:
1)   Siapa pengguna pelayanan atau target pelayanan
     yang langsung merasakan hasil pelayanan?
2)   Siapa pelanggan yang secara tidak langsung
     merasakan hasil pelayanan?
3)   Dalam kaitan dengan pelayanan internal, siapa
     pelanggan internal yang dilayani?
4)   Dalam kaitan dengan instansi lain, instansi mana yang
     menjadi pelanggan?
                     Lembar Kerja
              Identifikasi
    Jenis Pelayanan dan Pelanggan
No Jenis Pelayanan      Dasar       Sifat     Pelanggan
   yang diberikan       Hukum       Pelayanan
Identifikasi Harapan Pelanggan
• Mengidentifikasi harapan pelanggan akan
  pelayanan yang diberikan. Meliputi harapan
  terhadap kualitas, biaya dan waktu pelayanan.
• Identifikasi dapat dilakukan dengan
  mengadakan survei kepada pelanggan ataupun
  dengan identifikasi internal yang dilakukan
  melalui penggalian informasi kepada pegawai
  yang terlibat langsung dalam kegiatan
  pelayanan.
                   Lembar Kerja 2
     Identifikasi Harapan-harapan Pelanggan
No Jenis Pelayanan Yang        Harapan
   diberikan/diselenggarakan   Pelanggan
 1                2                  3
          Perumusan Visi dan Misi
               Pelayanan
•    Merumuskan visi pelayanan dapat dilakukan melalui langkah-
     langkah berikut:
1)   Bentuklah beberapa kelompok/TIM sebagai perwakilan seluruh
     staf yang ada dalam unit penyedia pelayanan
2)   Pimpinan menjelaskan harapan-harapan yang ingin dicapai oleh
     organisasi melalui pelayanan yang diberikan
3)   Kelompok bekerja secara mandiri merumuskan visi pelayanan.
     Kegiatan merumuskan harus melihat dan mempertimbangkan
     nilai-nilai yang berlaku pada lingkungan internal dan eksternal,
     yang meliputi kekuatan dan kelemahan internal unit penyedia
     pelayanan, peluang dan tantangan, serta harapan-harapan
     masyarakat pelanggan
4)   Rumusan visi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan
     bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali
     menjadi visi pelayanan yang disepakati semua kelompok
         Perumusan Visi dan Misi
              Pelayanan
•    Merumuskan misi pelayanan dapat dilakukan melalui
     langkah-langkah berikut:
1)   Gunakan kelompok yang sama ketika menyusun visi
     untuk menyusun misi pelayanan
2)   Beri kewenangan kepada kelompok tersebut untuk
     bekerja secara mandiri merumuskan misi pelayanan.
     Kegiatan merumuskan harus mencakup pelayanan
     yang akan diberikan dan ditawarkan kepada
     pelanggan internal dan eksternal
3)   Rumusan misi pelayanan dari beberapa kelompok
     dipresentasikan bersama dan dipilih atau
     dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi misi
     pelayanan yang disepakati semua kelompok
    Lembar Kerja 3
Perumusan Visi dan Misi
          Visi




          Misi
     Analisis Proses dan Prosedur
               Pelayanan
•    Mengidentifikasi keseluruhan aktifitas dalam
     pemberian pelayanan mulai saat pelanggan datang
     sampai pada pelanggan selesai menerima
     pelayanan.
•    dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1)   Identifikasi langkah-langkah aktifitas dalam memberikan satu jenis
     pelayanan, mulai dari awal sampai dengan selesai pelayanan
     dilaksanakan
2)   Identifikasi dimulai dari aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan
     ketika akan mengajukan suatu jenis pelayanan tertentu kepada unit
     penyedia pelayanan.
3)   Identifikasi aktifitas proses pengolahan pelayanan dimulai dari
     ketika petugas menerima pelanggan yang akan mengajukan
     pelayanan, sampai dengan aktifitas penyampaian produk pelayanan
     setelah selesai diproses oleh pihak unit penyedia pelayanan
    Analisis Proses dan Prosedur
              Pelayanan
4. Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan
   yang dilaksanakan, maka lakukan identifikasi
   langkah-langkah aktifitas untuk semua jenis
   pelayanan tersebut. Makin sedikit aktifitas-
   aktifitas yang dilakukan dalam rangka
   pelayanan, makin pendek prosedur yang
   dilalui, makin cepat pelayanan akan diberikan
5. Buatlah alur proses setiap aktifitas tersebut
   secara sekuens. Alur proses ini nantinya akan
   merupakan alur yang harus dilalui oleh
   seorang pelanggan dan alur untuk proses
   pengolahan pelayanan
• Prinsip-prinsip lembaga pelayanan publik
• Jenis pelayanan ; bag figur
Analisis Persyaratan Pelayanan
• Mengidentifikasi persyaratan yang
  dibutuhkan pada setiap tahapan aktifitas
  pemberian pelayanan.
• Identifikasi persyaratan pelayanan sangat
  tergantung pada rumusan yang dihasilkan
  pada identifikasi proses dan prosedur.
• Gunakan hasil identifikasi diatas untuk
  menentukan persyaratan pada tiap-tiap
  aktifitas. Perlu dicermati bahwa persyaratan
  pelayanan tidak hanya berupa dokumen
  (surat-surat) tetapi termasuk pula
  persyaratan dalam bentuk barang maupun
  biaya.
   Analisis Sarana dan Prasarana
             Pelayanan
• Mengidentifikasi sarana dan prasarana yang
  diperlukan dalam memberikan pelayanan
• Langkah mengidentifikasi sarana dan prasarana
  dilakukan dengan melihat hasil analisis proses
  dan prosedur pelayanan diatas.
• Gunakan hasil identifikasi proses dan prosedur
  untuk dilanjutkan identifikasi sarana dan
  prasarana yang diperlukan pada tiap-tiap
  aktifitas pemberian pelayanan. Tidak setiap
  aktifitas memerlukan sarana yang sama
  tergantung pada jenis aktifitas yang dilakukan.
       Analisis Waktu dan Biaya
               Pelayanan
• Menentukan waktu dan biaya pelayanan
• Langkah menentukan waktu dan biaya
  pelayanan sangat tergantung pada hasil analisis
  proses dan prosedur yang harus dilakukan, hasil
  analisis sarana dan prasarana yang dimiliki oleh
  organisasi pelayanan serta hasil analisis
  harapan pelanggan. Gunakan hasil analisis
  sebelumnya untuk menentukan total waktu dan
  biaya pelayanan
                 Lembar Kerja 4
   Identifikasi Analisis Proses dan Prosedur,
Persyaratan, Sarana dan Prasarana, Waktu dan
                 Biaya Pelayanan
     Jenis Pelayanan:…..
     Aktifitas       Persyarat   Sarana dan Waktu     Biaya
No                               Prasarana
     Pelayanan       an                     yang      yang
                                           diperlukan diperlukan
             Analisis Mekanisme
             Pengaduan/keluhan
•    Mengidentifikasi mekanisme penanganan
     pengaduan/keluhan dapat ditempuh dengan
     menjawab pertanyaan sebagai berikut:
1)   Sarana apa yang disediakan untuk menampung
     keluhan pelanggan (kotak surat, telepon bebas pulsa,
     unit khusus pengaduan dll)?
2)   Prosedur apa yang harus dilalui oleh pengaduan untuk
     mendapatkan respon terhadap pengaduannya?
     Berapa lama respon akan diterima pelanggan?
3)   Siapa yang berwenang mengambil keputusan dalam
     menangani pengaduan?
STANDARD OPERATING PROCEDURES

• Instruksi sederhana untuk menyelesaikan tugas
  rutin dengan cara yang paling efektif dalam
  rangka memenuhi persaratan operasional (EMS
  departemen; 1998)
• Penetapan tertulis mengenai apa yang harus
  dilakukan,kapan,dimana,dan oleh siapa.
• SOP dibuat untuk menhindari terjadinya variasi
  dalam proses pelaksanaan kegiatan oleh
  pegawai yang akan mengganggu kinerja
  organisasi secara keseluruhan.
              MANFAAT SOP

• Untuk standarisai sehingga mengurangi
  kesalahan dan kelalaian.
• Membantu staf lebih mandiri.
• Meningkatkan akunta bilitas.
• Menciptakan ukuran standard kinerja
  ( EMS Departemen; 1998)
• Memperjelas persyaratan dan target pekerjaan.
• Bagi pimpinan menyediakan mekanisme
  informasi dalam perumusan strategi.
 TAHAPAN PENYUSUNAN SOP
                   NEED
                 ASSESMENT




MONITORING AND
  EVALUATION                    DEVELOPING




                 IMPLEMENTING
            NEED ASSESMENT
Peraturan           Lingkungan         Kebutuhan
 Per UU             Operasional        Organisasi



               Penilaian Kebutuhan

             SOP Apa yang dibutuhkan


                                       Ya
                Mampukah SOP yang           SOP yang
                  Ada memenuhi                ada

                          Tidak

                Pengembangan SOP
Developing
  Pembentukan TIM


Pengumpulan Informasi
Dan Identifikasi Alternatif

Analisis dan Pemilihan
       Alternatif

     Penulisan SOP

 Pengujian dan Review
         SOP

    Pengesahan SOP
           IMPLEMENTING
•    Dalam pelaksanaan pastikan hal-hal
     berikut :
1.   Setiap pelaksana mengetahui SOP yang
     diubah dan alasan perubahan
2.   Copy SOP disebarluaskan dan mudah
     diakses
3.   Setiap pelaksana mengetahui perannya
     dalam SOP
4.   Ada mekanisme untuk monev
MONEV
          TIPE FORMAT SOP
Sebagai sebuah dokumen operasional SOP
  Tehnis memuat:
• Sistem penomoran
• Tanggal efektif   Ruang Lingkup
                    Ringkasan
• Tanggal revisi    Definisi
• Halaman Judul     Peringatan Keselamatan dan keamanan
                    Peringatan (Cautions)
• Daftar isi        Keterkaitan (Interferences)
                    Kualifikasi Personel
• Prosedur          Peralatan dan Perlengkapan
• Quality Control   Prosedur
                    Pendataan dan Pencatatan
• Referensi
    Tipe/jenis dan format SOP
Sebagai sebuah dokumen operasional SOP
  administratif:
• Sistem Penomoran
• Tanggal Efektif
• Tanggal Revisi            Tujuan
                            Ringkasan
• Halaman Judul             Definisi
                            Kualifikasi Personel
• Daftar Isi                Checklist
• Prosedur                  Prosedur
                            Pencatatan
• Quality Control
• Referensi
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN

								
To top