jbptunikompp gdl s1 2007 rizkiperda 6759 bab ii a u by Dj0Vv5y

VIEWS: 37 PAGES: 15

									                                                                                11




                                     BAB II
                             TINJAUAN PUSTAKA


2.1 Atribut Produk

2.1.1 Pengertian atribut produk

       Menurut Kotler diterjemahkan Fandy Tjiptono (2000:104) menyatakan

bahwa: Atribut produk adalah “Unsur-unsur produk yang dianggap penting oleh

konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian”

Sedangkan menurut Henry Simamora (200:539) menyatakan bahwa:

Atribut produk adalah manfaat-manfaat akan diberikan oleh produk, manfaat-manfaat
ini dikomunikasikan dan dipenuhi oleh atribut-atribut yang berwujud seperti merek
produk, mutu produk, ciri produk, desain produk, label produk, kemasan produk,
serta layanan pendukung produk”. Atribut ini sangat mempengaruhi reaksi konsumen
terhadap suatu produk.

2.1.2 Lingkup Atribut Produk

       Menurut Henry Simamora (2000:589) menyatakan bahwa:

“Lingkup didalam atribut produk terdapat adanya atribut produk yaitu: merek produk,

mutu produk, ciri produk, desain produk, label produk, kemasan produk serta layanan

pendukung produk”.

Melalui pelaksanaan atribut produk diharapkan agar perusahaan dapat meningkatkan

penjualan melalui produk yang ditawarkan.

Adapun lingkup produk tersebut adalah sebagai berikut:
                                                                                  12




2.1.2.1 Merek Produk

           Djaslim Saladin (1994:140) menyatakan manfaat merek bagi penjual adalah:

    1. Memudahkan          penjual   mengolah   pesanan-pesanan   dan   menekankan

           permasalahan.

    2. Nama merek, dan tanda dagang secara hokum akan melindungi penjual dari

    pemalsuan cirri-ciri produk karena jika tidak demikian setiap pesaing akan meniru

    produk tersebut.

3. Memberikan peluang bagi penjual kesetiaan konsumen pada produknya.

4. Membantu pejual dalam mengelompokkan pasar kedalam segmen-segmen.

5. Citra perusahaan dapat dibina dengan adanya merek yang baik.

Manfaat merek bagi konsumen menurut Djaslim Saladin (1994:141) adalah:

1. Dapat membedakan produk tanpa harus diperiksa secara teliti.

2. Konsumen dapat mendapatkan beberapa informasi tentang produk tersebut.

Merek menjadi sangat penting saat ini karena beberapa faktor (Durianto, 2001:2),

seperti:

1. Emosi konsumen terkadang turun naik. Merek mampu membuat janji emosi

    menjadi konsisten dan stabil.

2. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar. Bisa dilihat bahwa suatu

    merek yang kuat mampu diterima di seluruh dunia dan budaya.

3. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen. Semakin

    kuat suatu merek, makin kuat pula interaksinya dengan konsumen dan makin

    banyak asosiasi merek yang terbentuk dalam merek tersebut. Jika asosiasi merek
                                                                                  13




   yang terbentuk memiliki kualitas dan kuantitas yang kuat, potensi ini akan

   meningkatkan citra merek.

4. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen. Merek yang

   kuat akan sanggup merubah perilaku konsumen.

5. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen.

   Dengan adanya merek, konsumen dapat dengan mudah membedakan produk yang

   akan dibelinya dengan produk lain sehubungan dengan kualitas, kepuasan,

   kebanggaan, ataupun atribut lain yang melekat pada merek tersebut.

6. Merek berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi perusahaan.

2.1.2.2   Mutu Produk

          Sedangkan menurut Henry Simamora (2000:541) menyatakan bahwa:

“Dalam mengembangkan sebuah produk, perusahaan harus menetapkan tingkat mutu

yang akan mendukung posisi produk itu dalam pasar sasaran”.

Mutu merupakan salah satu sarana yang penting bagi pemirsa untuk menentukan

posisi produknya.

          Menurut Djaslim Saladin (1994:243) menyatakan bahwa:

Mutu produk adalah kemampuan sebuah produk untuk meyakinkan fungsinya,
termasuk dalam mutu produk adalah daya tahan, kehandalan, ketelitian, taraf
kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut-atribut lainnya yang dimiliki, mutu ini
dapat diukur secara objektif namun demikian dari sudut pandang pemasaran mutu
harus diukur dari segi persepsi pembeli.
                                                                                 14




2.1.2.3 Ciri Produk

       Menurut Winardi(1992:130) menyatakan bahwa:

“Ciri produk dapat ditawarkan dengan ciri (keistimewaan) yang berada sebagai model

inti, model tambahan apapun merupakan pangkal tolaknya dapat menciptakan model-

model tingkat tinggi dengan menambah ciri-ciri”.

Menurut Djaslim Saladin (1994:175) menyatakan bahwa:

“ Ciri produk/ keistimewaan adalah secara kompetitif untuk membedakan produk

perusahaan dari ciri produk-produk pesaing.”

Beberapa perusahaan menjadi produsen pertama yang memperkenalkan ciri baru

yang dibutuhkan dan bernilai merupakan salah satu cara yang efektif untuk pesaing.

2.1.2.4 Desain Produk

       Menurut Kotler diterjemahkan Gary Amstrong(1992:159)mengatakan:

“bahwa ciri lain untuk menambah kekhasan produk adalah melalui desain produk”

Beberapa perusahaan memiliki reputasi karena desainya yang benar-benar bagus. Hal

ini didasari betul oleh desain yang merupakan salah satu senjata ampuh dalam

memasarkan produknya.

       Menurut Djaslim Saladin(1994:225) menyatakan bahwa:

“Desain adalah desain yang menyenangkan untuk dilihat, mudah dibuat dan

didistribusikan serta mudah digunakan , aman, mudah diperbaiki dan dibuang serta

mahal”.
                                                                                15




Menurut Winardi(1992:145) menyatakan:

“Desain merupakan sebuah konsep yang lebih luas dari gaya desain tidak hanya kulit

luarnya saja, tetapi menusuk jauh kedalam jantung produk”.

         Desain yang baik menyumbangkan kegunaan/ manfaat dan juga cara. Seorang

perancang yang baik tentu saja mempertimbangkan penampilan, menciptkan produk

yang mudah, aman, tidak mahal, sederhana, dan ekonomis dalam produksi dan

distribusi.

2.1.2.5 Label Produk

         Menurut Kotler diterjemahkan oleh Gary Amstrong(1992:78) menyatakan

bahwa:

“Label adalah bagian sebuah produk yang memuat keterangan-keterangan tentang

produk atau penjualnya”.

Adapun menurut Djaslim Saladin (2003:88) mengemukakan bahwa:

“Label adalah bagian dari sebuah barang yang berupa keterangan-keterangan tentang

produk tersebut”.

         Dapat disimpulkan bahwa label merupakan bagian dari produk yang memiliki

sejumlah informasi mengenai sejumlah informasi mengenai produk dan penjualnya

yang bentuknya dapat berupa label yang ditempel pada produk sampai pada grafik

yang kompleks yang merupakan bagian dari kemasan.

Menurut Djaslim Saladin (2003:88) menyatakan bahwa fungsi label terdiri dari:

1. Label mengidentifikasikan produk atau merek.

2. Menggolongkan produk.
                                                                                  16




3. Menjelaskan beberapa hal mengenai produk.

4. Sebagai alat promosi.

Menurut Djaslim Saladin (2003:88) macam-macam label terdiri dari:

1. Brand indentifies label

   Label yang semata-mata merek.

2. Grand label

   Label yang menunjukkan tingkat kualitas suatu barang.

3. Desriptive label

   Label yang menggambarkan tentang cara pengunaan, pemeliharaan, dan features

   lainnya tentang produk.

Menurut Djaslim Saladin(2003:88) faktor-faktor yang memperngaruhi label adalah:

1. Penetapan harga perunit : mencantumkan harga ukuran standar.

2. Masa kadaluarsa : menyatakan akhir masa berlakunya suatu produk.

3. Pencantuman besarnya nilai gizi.

4. Pencantuman bahan-bahan pembuatnya.

2.1.2.6 Kemasan produk

         Menurut Djaslim Saladin (2003:87) mengatakan bahwa:

“ Kemasan adalah segala kegiatan merancang dan memproduksi wadah atau bungkus

suatu produk”.

Sedangkan menurut Kotler diterjemahkan Gary Amstrong (1992:379) mengatakan

bahwa:

“Kemasan adalah wadah kemas atau pembungkus dari suatu produk”.
                                                                          17




       Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kemasan adalah wadah atau

pembungkus aktual dari suatu produk.

Kemasan terdiri dari tiga tingkatan yaitu:

1. Kemasan primer

   Merupakan wadah kemas langsung yang menyentuh produk bersangkutan.

2. Kemasan sekunder

   Merupakan bahan yang melindungi kemasan dan yang dibuang kalau produk itu

   hendak digunakan.

3. Kemasan pengiriman

   Merupakan kemasan yang diperlukan untuk penyampaian, identifikasi atau

   transportasi.

Menurut William,J, Stanton (1996:56) mengatakan fungsi kemasan adalah:

1. Melindungi produk dalam perjalanan menuju konsumen.

2. Mewujudkan perlindungan setelah produk dibeli.

Menurut Djaslim Saladin (1991:144) menyatakan bahwa pentingnya peranan

kemasan sebagai alat pemasaran adalah:

1. Memberikan pelayanan sendiri

   Semakin banyak jumlah produk yang dijual, dimana tempat pembeli mengambil

   sendiri barang kebutuhannya, kemasan berfungsi lebih menarik, menyebutkan

   ciri-ciri produk, meyakinkan konsumen dan memberi kesan menyeluruh yang

   menguntungkan.
                                                                            18




2. Kemakmuran konsumen

   Meningkatkan penghasilan dan kemakmuran konsumen berarti konsumen

   bersedia membayar lebih mahal bagi penampilan, kemudahan, ketergantungan

   dalam prestise dari kemasan yang lebih baik.

3. Ciri perusahaan dan merek

   Banyak perusahaan mengakui adanya kekuatan terkandung dalam kemasan yang

   dirancang dengan cermat dalam mempercepat konsumen mengenal perusahaan

   dan mereknya

2.1.3. Komponen Atribut Produk

       Kotler dan Amstrong (2006:225) mengelompokan atribut produk pada tiga

unsur penting, yaitu kualitas produk (product quality), fitur produk (Product

features), dan desain produk (Product design).

1. Kualitas Produk (Product Quality)

       Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2006:225) “The Ability of a

product to perform its functions”, yang berarti kemampuan suatu produk dalam

memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang sangat baik akan

membangun kepercayaan konsumen sehingga merupakan penunjang kepuasan

konsumen.

2. Fitur produk (product features)

       Fitur produk merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk satu

dengan produk-produk pesaing seperti yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong

(2006:226) bahwa features are competitive tool for diferentiating the company’s
                                                                                   19




product from compertitor’s product, yang artinya fitur adalah alat untuk bersaing yang

membedakan produk suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Fitur produk

identik dengan sifat dan sesuatu yang unik , khas dan istimewa yang tidak dimiliki

oleh produk lainnya. Biasanya karakteristik ynag melekat dalam suatu produk

merupakan hasil pengembangan dan penyempurnaan secara terus menerus.

3. Desain produk (product design)

       Desain memiliki konsep yang lebih luas daripada gaya (style). Desain selain

mempertimbangkan faktor penampilan, juga bertujuan untuk memperbaiki kinerja

produk, mengurangi biaya produksi, dan menambah keunggulan bersaing. Menurut

Kotler (2005:332) mengartikan “Desain atau rancangan adalah totalitas keistimewaan

yang mempengaruhi penampilan fungsi produk dari segi kebutuhan pelanggan”

2.2. Loyalitas Konsumen

2.2.1 Pengertian Loyalitas Konsumen

     Pelanggan adalah kata kunci bagi kesuksesan perusahaan. Peranan yang

demikian penting dimaksudkan agar perusahaan berupaya untuk menyusun strategi

atau kiat untuk menarik mereka, sehingga mereka menjadi pembeli barang atau

jasanya. Perusahaan juga akan terus berusaha agar pelanggan yang ada puas atas jasa

atau barang yang dijual perusahaan. Dengan kepuasan yang tinggi yang dirasakan

pelanggan maka pelanggan akan loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan

oleh perusahaan.

     Pada dasarnya loyalitas konsumen dan loyalitas merek sama, akan tetapi

menurut Dharmmestha (1999;73), loyalitas konsumen sifatnya lebih umum yaitu
                                                                                   20




loyalitas kepada produknya, sedangkan loyalitas merek tertuju pada merek dari

produk itu sendiri. Akan tetapi loyalitas konsumen pasti ditujukan pada objek

tertentu, dan objek yang dimaksud adalah merek atau atribut lain yang melekat pada

produk tersebut.

     Pelanggan yang loyal adalah tujuan utama dari semua perusahaan, tetapi

kebanyakan dari perusahaan atau produsen yang mengetahui bahwa loyalitas

pelanggan dapat dibentuk melalui beberapa tingkat, mulai dari mencari calon

pelanggan potensial sampai dengan partner customer yang akan membawa

keuntungan bagi perusahaan.

     Tjiptono (2000:111) menyatakan bahwa :

“Loyalitas adalah sebagai situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk

atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.”

     Menurut Evans dan Laskin dalam Sekitto Haruna (1997:30) menyatakan bahwa:

Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang bersedia melakukan pembelian ulang
(repeat purchase) dari produsen yang sama atau mungkin juga tidak melakukan
pembelian untuk semua lini produk, melaksanakan word-of mouth yang positif
terhadap perusahaan kepada pembeli potensial, dan kebal terhadap bujukan dari para
pesaing.

     Griffin, Jill (2002:4) menyatakan bahwa :

“Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision

making unit”.

     Dari pengertian tersebut terlihat bahwa loyalitas mengacu pada suatu perilaku

yang ditujukan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan

keputusan.
                                                                                21




     Loyalitas mencerminkan seberapa besar kemungkinan seseorang akan beralih

ke perusahaan lain. Dengan tingkat loyalitas dari pelanggan, maka akan mengurangi

kerawanan dari persaingan. Loyalitas konsumen merupakan komitmen konsumen

terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat positif dan tercermin

dalam pembelian ulang yang konsisten.

2.2.2. Karakteristik Loyalitas Konsumen

     Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat

dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana Griffin, Jill (2002:31),

pelanggan yang loyal memiliki karakteritik sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes regular repeat purchases).

2. Membeli diluar lini produk (Purchases across product and service lines).

3. Menolak produk lain dan kebal terhadap daya tarik pesaing (Demonstrates an

   immunity to the full of competition).

4. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other).

2.2.3 Peningkatan Loyalitas Konsumen

     Untuk dapat menjadi yang loyal, seorang pelanggan harus melalui beberapa

tahap. Proses ini lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-

masing tahap, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan

memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap

tersebut, peluang perusahaan yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli

menjadi pelanggan yang loyal dan klien perusahaan. Hill (1996:60) menjelaskan

bahwa tingkatan loyalitas terbagi atas enam tahap dari mulai tingkat suspect hingga
                                                                                22




tahap partners. Di bawah ini digambarkan mengenai piramida tahapan loyalitas

pelanggan

                                PARTNERS


                               ADVOCATES

                                 CLIENTS


                               CUSTOMERS


                                PROSPECT


                                SUSPECT


   Sumber : Hill (1996:61)

                        Gambar 2.1. Piramida Loyalitas

     Griffin, Jill (1996:61) menyatakan bahwa masing-masing tahap tersebut adalah:

1. Suspects

   Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan.

   Sering disebut suspect, karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum

   tahu apapun mengenai perusahan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2. Prospect

   Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan

   mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini meskipun mereka

   belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan
                                                                             23




   dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasi

   barang atau jasa tersebut.

3. Disqualified Prospect

   Merupakan prospect yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa tertentu,

   tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak

   mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

4. First Time Customers

   Merupakan pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih

   menjadi yang baru dari pesaing.

5. Repeat Customers

   Merupakan pesaing yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua

   kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atau produk yang sama

   sebanyak dua kali.

6. Clients

   Merupakan pembeli sama barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka

   butuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini

   sudah kuat berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh

   tarikan persaingan perusahaan lain.

7. Advocates

   Seperti layaknya client, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang

   ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara rutin. Sebagai

   tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli
                                                                                 24




   barang atau jasa tersebut, ia membicarakan tentang barang atau jasa tersebut,

   melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan untuk

   perusahaan tersebut.

8. Partners

Merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan perusahaan dan

berlangsung terus-menerus, karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang

saling menguntungkan

2.3 Pengaruh Atribut Produk terhadap Loyalitas Konsumen.

      diungkapkan oleh Fandy Tjiptono(2002:103) bahwa : “Atribut produk adalah

   unsur-unsur yang dianggap penting oleh konsumen dan dijadikan dasar

   pengambilan keputusan pembelian”.

      Kepuasan konsumen merupakan diagnosis terpenting untuk setiap tingkatan

   loyalitas merek. (Aaker, 1997:66). Untuk itu diperlukan atribut yang dapat

   memuaskan konsumen untuk membentuk loyalitas konsumen. Hal ini sesuai

   dengan apa yang dikatakan oleh Craven (1996:9) bahwa :

       Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh identifikasi atribut produk baik itu
   sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra Perusahaan
   /produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima
   konsumen.

      Pengaruh atribut produk terhadap loyalitas konsumen juga diungkapkan oleh

   Supranto (2002) yang menyatakan bahwa : “Pelanggan lebih memilih produk

   yang dibuat secara baik dan memiliki sederet fitur, keuntungan dan jasa yang
                                                                             25




   ditampilkan secara tepat. Pelanggan-pelanggan ini akan loyal pada produk atau

   jasa tersebut”.

       Sutisna (2002:43), mengemukakan : “Jika konsumen yang menjadi loyal

   terhadap suatu merek tertentu diakibatkan oleh kualitas produk yang

   memuaskan”.

       Mengacu pada hal tersebut maka atribut produk yang dimiliki oleh suatu

produk akan mempengaruhi kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau merek.

Maka dari itu atribut produk merupakan suatu hal yang penting dalam memelihara

loyalitas konsumen.

								
To top