Indicadores de Calidad

Document Sample
Indicadores de Calidad Powered By Docstoc
					  GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE


TEMA: INDICADORES DE CALIDAD
    GRUPO DE EMPRESAS ANALIZADAS:

 CONECEL S.A.
 JUNTA   DE    BENEFICENCIA   DE   GUAYAQUIL
  (HOSPITAL LUIS VERNAZA)
 MEGASALUD S.A.
        GRUPO DE TRABAJO:

Georgina Barba       Viviana Tacle
Carmen Calderón      Cindy García
Yomar Jordán         Pamela Buenaño
INDICADORES DE
CALIDAD
Los objetivos y tareas que se propone una organización
deben concretarse en expresiones medibles, que sirvan
para expresar cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y
son los "Indicadores" los encargados de esa concreción.
¿Qué son los indicadores?
- Son datos esencialmente cuantitativos, que nos
permiten darnos cuanta de cómo se encuentran las
cosas en relación con algún aspecto de la realidad que
nos interesa conocer.
- Los Indicadores pueden ser medidas, números, hechos,
opiniones o percepciones que señalen condiciones o
situaciones específicas.
¿ Cuál es la importancia de los indicadores?
-Permite medir cambios a través del tiempo.
-Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o
acciones
-Son instrumentos para evaluar y dar surgimiento al
proceso de desarrollo.
INDICES FINANCIEROS
INDICES DE CRECIMIENTO
INDICES DE LIDERAZGO
INDICES DE CALIDAD
INDICES FINANCIEROS.-
Refleja la relación entre los gastos y
los resultados que se obtienen.
   Caso estudio: CONECEL. S.A
•INDICES FINANCIEROS:



   Utilidad Operacional: Mide la ganancia que
    genera la empresa en su operación normal.
       Fórmula de Cálculo:    Ingresos – Costos –
                               Gastos
       Dirección Responsable: Financiero
       Fuente:                Estado de
                               Resultados (CAS457)
       Periodicidad:          Mensual
       Parte del SGC:         No
•INDICES FINANCIEROS:



   Utilidad Neta:      Mide la rentabilidad de la
    empresa luego del pago de intereses y otros
    gastos financieros.
       Fórmula de Cálculo:     Utilidad Operativa (-) Otros
        Gastos + Otros Ingresos
       Dirección Responsable: Financiero
       Fuente:                 Estado de Resultados
                                (CAS036)
       Periodicidad:           Mensual
       Parte del SGC:          No
•INDICES FINANCIEROS:



   ARPM: Mide el ingreso promedio por cada minuto
    facturado.
       Fórmula de Cálculo:   Total ingresos (prepago,
                               telefonía pública y postpago)
                                / total minutos (prepago,
                                telefonía pública y postpago)
       Dirección Responsable: Financiero
       Fuente:                 Estado de Resultados (CAS857) y
                                archivos CIC y CPP (CAS875)
       Periodicidad:           Mensual
       Parte del SGC:          No
   Caso estudio: MEGASALUD LTDA.
•INDICES FINANCIEROS:



   % GASTOS OPERACIONALES
       Suministros de oficina.
       Movilización.
INDICES DE CRECIMIENTO.-
Indica el estado de la empresa con
relación a la cantidad de clientes
(aumento o deserción de clientes)
   Caso estudio: CONECEL. S. A .
•INDICES DE CRECIMIENTO:



   Churn Total: Mide el porcentaje de deserción
    total de clientes en un mes determinado.
       Fórmula de Cálculo:      Total de bajas (bajas y
                                 cancelaciones) / Total de clientes
                                 mes anterior
       Dirección Responsable:   SCO
       Fuente:                  Reporte de Cartera de
                                 Clientes (CAS039 y CAS059)
       Periodicidad:            Mensual
       Parte del SGC:           No
•INDICES DE CRECIMIENTO:



   Churn Postpago: Mide el porcentaje de
    deserción de clientes de los productos postpago
    en un mes determinado.
       Fórmula de Cálculo:     Total de bajas (bajas y
                                cancelaciones) en productos
                                postpago / Total de clientes mes
                               anterior
       Dirección Responsable: SCO
       Fuente:                Reporte de Cartera de Clientes
                               (CAS039)
       Periodicidad:          Mensual
       Parte del SGC:         No
•INDICES DE CRECIMIENTO:



   Churn Prepago y TP : Mide el porcentaje de
    deserción de clientes de los productos Prepago y
    TP en un mes determinado.
       Fórmula de Cálculo:     Total de bajas (bajas y
                                cancelaciones) en productos
                                Prepago y TP / Total de clientes mes
                               anterior
       Dirección Responsable: SCO
       Fuente:                Reporte de Cartera de Clientes
                               (CAS275)
       Periodicidad:          Mensual
       Parte del SGC:         No
•INDICES DE CRECIMIENTO:



   Clientes Netos: Mide el crecimiento neto de
    abonados que tiene la empresa de un período a
    otro.
       Fórmula de Cálculo:    Total de abonados del período
                               actual –Total de abonados del
                               período inmediato anterior
       Dirección Responsable: SCO
       Fuente:                Reporte de cifra de clientes (CAS040)
       Periodicidad:          Mensual
       Parte del SGC:         Si
•INDICES DE CRECIMIENTO:


   % Ventas por canal de Distribuidores: Mide la
    aportación del canal de Distribuidores en las ventas
    totales de la empresa
       Fórmula de Cálculo:    Total de ventas del canal de
                               Distribuidores / Total de
                               ventas de la compañía
       Dirección Responsable: Comercial
       Fuente:                Reporte de ventas del CAD (CAS041)y
                               archivo Activaciones del
                               CASO (CAS857)
       Periodicidad:          Mensual
       Parte del SGC:         Si
•INDICES DE CRECIMIENTO:



   % Ventas por canal CAC’s:           Mide la aportación
    del canal de CAC’s en las ventas totales de la empresa
       Fórmula de Cálculo:    Total de ventas del canal de
                               CAC’s / Total de
                               ventas de la compañía
       Dirección Responsable: Comercial
       Fuente:                Reporte de ventas del CAD (CAS68)y
                               archivo Activaciones del CASO (CAS2)
       Periodicidad:          Mensual
       Parte del SGC:         Si
   Caso estudio: JUNTA DE
    BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).
•INDICES DE CRECIMIENTO:




% de Pacientes hospitalizados


   Mide el porcentaje de pacientes hospitalizados por cada
    dependencia hospitalaria.
•INDICES DE CRECIMIENTO:




 % de Cirugías realizadas por dependencias.

    Mide el porcentaje de cirugías de pacientes
     hospitalizados por cada dependencia hospitalaria.
   Caso estudio: MEGASALUD LTDA.
•INDICES DE CRECIMIENTO:




% de Deserción de los usuarios del PAP


   Mide el porcentaje de deserción de los usuarios de la
    red.
•INDICES DE CRECIMIENTO:




% de Deserción de los usuarios por Punto de
Atención.

   Mide el porcentaje de deserción de los usuarios
    asignados a los centros de salud.
•INDICES DE CRECIMIENTO:




% de Deserción de Crecimiento Neto mensual
de los usuarios atendidos por PAP
•INDICES DE CRECIMIENTO:




% Crecimiento Mensual de los usuarios por
PA.
•INDICES DE CRECIMIENTO:




% Crecimiento mensual de los usuarios
atendidos por Programas PyP.
•INDICES DE CRECIMIENTO:




    % de Pacientes que se realizaron un
    Procedimiento.
INDICES DE LIDERAZGO.-
Indica la participación de la
empresa en el mercado.
   Caso estudio: CONECEL. S.A
•INDICES DE LIDERAZGO:



   % Liderazgo Mercado Total:         Mide la participación
    de la compañía en el mercado total
       Fórmula de Cálculo:      Total de abonados de la
                                 compañía / Total de
                                 abonados del mercado
       Dirección Responsable:   Comercial
       Fuente:                  Reporte de cifra de Clientes
                                 (CAS040) y reporte de la
                                 SUPTEL (CAS043)
       Periodicidad:             Mensual
       Parte del SGC:            No
•INDICES DE LIDERAZGO:



   Utilidad Operacional: Mide la ganancia que
    genera la empresa en su operación normal.
       Fórmula de Cálculo:    Ingresos – Costos –
                               Gastos
       Dirección Responsable: Financiero
       Fuente:                Estado de
                               Resultados (CAS457)
       Periodicidad:          Mensual
       Parte del SGC:         No
•INDICES DE LIDERAZGO:



   % Liderazgo Mercado Prepago: Mide la participación
    de la compañía en el mercado Prepago
       Fórmula de Cálculo:    Total de abonados Prepago de la
                               compañía / Total de
                               abonados Prepago del mercado
       Dirección Responsable: Comercial
       Fuente:                Reporte de cifra de clientes
                               (CAS040) y reporte de
                               la SUPTEL (CAS043)
       Periodicidad:          Mensual
       Parte del SGC:         No
•INDICES DE LIDERAZGO:



   % Liderazgo Mercado Postpago: Mide la participación
    de la compañía en el mercado Postpago
       Fórmula de Cálculo:    Total de abonados Postpago de la
                               compañía / Total de
                               abonados Postpago del mercado
       Dirección Responsable: Comercial
       Fuente:                Reporte de cifra de clientes
                               (CAS853) y reporte de
                               la SUPTEL (CRE383)
       Periodicidad:          Mensual
       Parte del SGC:         No
   Caso estudio: JUNTA DE
    BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).
•INDICES DE LIDERAZGO:




   # de pacientes atendidos HLV (C.E):
    Mide la cantidad de pacientes atendidos en Consulta
    Externa
•INDICES DE LIDERAZGO:




   # de pacientes atendidos por dependencias:
    Mide la cantidad de pacientes atendidos por cada
    dependencia hospitalaria.
INDICES DE CALIDAD.-
Muestran la eficacia del servicio.
   Caso estudio: CONECEL. S.A
•INDICES DE CALIDAD:

   Servicio – Cola VIP 90 % – 10 segundos: Mide en
    porcentaje la cantidad de llamadas contestadas dentro
    del intervalo de tiempo establecido sobre el total de
    llamadas contestadas.
       Fórmula de Cálculo:   Cantidad de llamadas contestadas
                               hasta el segundo 10 /
                               Total de llamadas contestadas
       Dirección Responsable: SCO
       Fuente:                 Reporte de llamadas Respondidas
                               (CAS007) / Llamadas abandonadas por
                               cola del Interaction Client (CAS008)
       Periodicidad:          Mensual
       Parte del SGC:         Si
•INDICES DE CALIDAD:

   Tiempo de Espera de Clientes en CAC’s:
       Mide el tiempo de espera promedio de los
    clientes en los CAC’s en un período
    determinado .
       Fórmula de Cálculo:    (Tiempo promedio de
                               espera en CAC’s GYE +
                               Tiempo de promedio de
                               espera en CAC’s UIO) / 2
       Dirección Responsable: SCO
       Fuente:                Qmatic (CAS009)
       Periodicidad:          Mensual
       Parte del SGC:         Si
•INDICES DE CALIDAD:

   Tiempo de Atención de Clientes en CAC’s:         Mide el
    tiempo de atención promedio a los clientes en los CAC’s
    en un período determinado .
       Fórmula de Cálculo:   (Tiempo promedio de
                               atención en CAC’s GYE +
                               Tiempo de promedio de
                               atención en CAC’s UIO) / 2
       Dirección Responsable: SCO
       Fuente:                 Qmatic (CAS009)
       Periodicidad:           Mensual
       Parte del SGC:          Si
•INDICES DE CALIDAD:

   Tiempos de Atención de Reclamos (Clientes
    Normales): Mide el tiempo de atención de los reclamos
    del cliente por problemas de facturación. Debe Ser 80%
    de los reclamos, en CAC´s locales, 4días y en los CAC´s
    foráneos, 7 días.
       Fórmula de Cálculo:        Total de reclamos por tipología,
        descompuesto por tipo de cliente, por CAC´s locales y foráneos.
        Y cada uno de ellas las separo por rangos de atención y saco el
        porcentaje dividiéndolos por el total.
       Dirección Responsable: SCO
       Fuente:         Workflow de reclamos y base de datos de
        reclamos.
       Periodicidad:               Mensual
       Parte del SGC:              Si
•INDICES DE CALIDAD:

    Cumplimiento de Tiempos de Entrega de facturas:
     Mide el tiempo en que deben ser entregadas las facturas a los
     clientes. Debe ser el 98% de los estados de cuentas de Clientes VIP,
     8 días antes de la fecha máxima de pago, y el 95% de los estados
     de cuentas de los Clientes Normales, 5 días antes de la fecha
     máxima de pago.
        Fórmula de Cálculo: Total de facturas entregadas
         descompuestas por rango de tiempo de entrega, divididos para el
         total general de facturas entregadas.
        Dirección Responsable: SCO
        Fuente:                     Base de Datos de Facturación
                                     y Reporte de entregas
                                     diarias del Outsourcing.
        Periodicidad:               Mensual
        Parte del SGC:              Si
•INDICES DE CALIDAD:

   Indice de Disponibilidad: Mide el tiempo que estuvo
    disponible la RED celular GSM y TDMA en un periodo de
    un mes Debe ser > = 99,9%

       Fórmula de Cálculo: (tT – (tF / #de celdas)) / tT) x100, donde
        tT es tiempo Total en el mes y tF es tiempo fuera de servicio. Se
        Calcula la RED TDMA Y GSM por separado y GYE y UIO luego
        de lo cual se hace el promedio de las dos regiones para obtener
        el índice Nacional.
       Dirección Responsable: TEC
       Fuente:                    Administradores de RED de transporte
        y datos de TEC centro de gestión para la Red GSM y TDMA
       Periodicidad:              Mensual
       Parte del SGC:             Si
•INDICES DE CALIDAD:

   Servicio de los Sistemas Informáticos: Mide
    la disponibilidad de servicio de los sistemas >
    =99%
       Fórmula de Cálculo:    S(Horas de servicio
                               disponible de servidores)
                               / Total horas del mes
       Dirección Responsable: SIS
       Fuente:                Horas de disponibilidad del
                               Sistema (CAS061)
       Periodicidad:          Mensual
       Parte del SGC:         Si
•INDICES DE CALIDAD:

   Indice de Errores en             Facturación: (ACO – AIC)
      Mide el porcentaje de errores de facturación <= 0.3%
    para clientes VIP y el 0.4% para clientes Normales.
       Fórmula de Cálculo: Corrida realizada por AIC, Sistema para
        QC de facturación
       Dirección Responsable:      SIS
       Fuente:                     Informe Final de QC de
                                    Facturación ACO-AIC (CAS062)
       Periodicidad:               Mensual
       Parte del SGC:              Si
•INDICES DE CALIDAD:

   Indice de Duración de la Relación del Cliente con la
    Empresa : Mide el tiempo de permanencia en meses de
    las líneas Postpago por producto (TAR & AUT) que se
    encuentren actualmente activas.
       Fórmula de Cálculo:    (Fecha actual - Fecha
                               Activación del producto) / 30
       Dirección Responsable: SCO
       Fuente:                Reportes de Tiempo de
                               Permanencia de Clientes por Capas
       Periodicidad:          Trimestral
       Parte del SGC:         SI
•INDICES DE CALIDAD:

   Indice de Duración de la Relación del Cliente con la
    Empresa : Mide el tiempo de permanencia en meses de
    las líneas Postpago por producto (TAR & AUT) que se
    encuentren actualmente activas.
       Fórmula de Cálculo:    (Fecha actual - Fecha
                               Activación del producto) / 30
       Dirección Responsable: SCO
       Fuente:                Reportes de Tiempo de
                               Permanencia de Clientes por Capas
       Periodicidad:          Trimestral
       Parte del SGC:         SI
   Caso estudio: JUNTA DE
    BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).
•INDICES DE CALIDAD:




   % Satisfacción del cliente:
    Mide la calidad de la satisfacción del cliente, desde consulta
    externa hasta el ingreso hospitalario sea por cirugía o por
    emergencia. Va desde 0 hasta 10
•INDICES DE CALIDAD:




   % Error en Resultados de Laboratorio(
    Calibración de Equipos):
    Se mide el % en errores de resultados de análisis clínicos, los
    cuales deben de estar por debajo del 1%.
   Caso estudio: MEGASALUD LTDA.
•INDICES DE CALIDAD:




   % Satisfacción Servicio de atención Médica:
       Satisfacción con el examen físico.
       Funcionario de salud dio suficiente información sobre la
        enfermedad, plan de tratamiento, recomendaciones.
•INDICES DE CALIDAD:




   % Satisfacción con los Programas PYP:
      Mide el nivel de Satisfacción de los usuarios de la red con
      respecto a los programas de Promoción y Prevención.
•INDICES DE CALIDAD:




   % Tiempo de Espera:
       Tiempo de espera desde el día que solicita el servicio hasta
        cuando lo atienden.
       Tiempo de espera para ser atendido en el punto.
•INDICES DE CALIDAD:




   % Carnetización:
     Mide la satisfacción del usuario con respecto al proceso de
     generación de carnets para el PAP.
•INDICES DE CALIDAD:




   % Call Center:
      Mide la satisfacción del usuario con respecto a la atención
      del Call Center al reservar una cita.
•INDICES DE CALIDAD:




   % Satisfacción de atención del Personal
    PAP:
     Mide la satisfacción del usuario con respecto al personal
     de atención a Usuarios.
•INDICES DE CALIDAD:




   % de Cumplimiento de los puntos en el Plan
    de Mejoramiento.

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:39
posted:11/16/2011
language:Spanish
pages:65