มีอะไรให้ รับใช้ ค่ะ
http://www.sobsai.thcity.com/web-s/ervices/servicesness.htm
การบริการ หมายถึง
การตอบสนองความต้ องการหรือคาดหวังของ
่
บุคคลอืนจนทาให้ เกิดความพึงพอใจ
http://www.sobsai.thcity.com/web-s/ervices/servicesness.htm
๕.๓ คุณลักษณะของบุคลากรฝ่ ายสนับสนุน
ฝ่ ายสนับสนุนในโรงเรียน หมายถึง เจ้าหน้าที่ให้บริ การต่างๆ
คุณลักษณะของฝ่ ายสนับสนุน เป็ นบุคคลากรที่
ั
1. เข้าใจบทบาทในหน้าที่และปฏิบติงานด้วยความรับผิดชอบ
ั
2. มีมนุษย์สมพันธ์ที่ดี
3. ให้ความร่ วมมือกันสถานศึกษา
4. ตระหนักในการเป็ นแบบอย่างที่ดี
5. มีความรู้ความเข้าใจแนวทางการจัดการศึกษา
อ้างอิง : กระทรวงศึกษาธิการ (2550). คู่มือการประเมินสถานศึกษาอาชีวศึกษาเพื่อรับรางวัลพระราชทาน, สนง.คณะกรรมการการอาชีวศึกษา, หน้า 42-43.
๕.๓ คุณลักษณะของบุคลากรฝ่ ายสนับสนุน
วิธีการประเมินและแหล่งข้ อมูล
่
๑) พิจารณาหลักฐานทีปรากฏ เช่ นแฟ้ มสะสมผลงาน
ิ
การปฏิบัตงานสรุ ปผลงาน/ โครงการรายงานการปฏิบัติงาน ฯลฯ
่
๒) สั มภาษณ์ บุคลากรทีเ่ กียวข้ อง
อ้างอิง : กระทรวงศึกษาธิการ (2550). คู่มือการประเมินสถานศึกษาอาชีวศึกษาเพื่อรับรางวัลพระราชทาน, สนง.คณะกรรมการการอาชีวศึกษา, หน้า 42-43.
ความคาดหวังของผู้รับบริการ
้
1. ได้ รับไมตรีจิต ยิมทักทาย พูดจาท่ าทางสุ ภาพ
2. ได้ พบเห็นสถานที่หรือห้ องรับรองที่สะอาด สวยงาม
ี
3. ได้ นั่งพักรอที่มหนังสื อพิมพ์ รายวันได้ อ่านข่ าว
4. ได้ รับความสะดวกสบาย มีอากาศเย็นไม่ ถูกกับไอแดด
่
5. ได้ อยู่ในสถานที่ซึ่งจัดระเบียบไม่ พลุกพล่ าน ไม่ มีกลิน
่
เหม็นอับชื้นหรือกลินตัว
ความคาดหวังผู้รับบริการ (ต่ อ)
6. ได้ รับข้ อมูลข่ าวสารที่ละเอียดครบถ้ วนเข้ าใจง่ าย
7. ได้ ซักถามและได้ คาตอบที่ถูกต้ องชัดเจน
8. ได้ รับความสนใจเอาใจใส่ ให้ เกียรติ
9. ได้ รับความเกรงใจและเชื่อใจ
10. ได้ รับการบริการแบบจุดเดียวจบ (One stop service)
การปฏิบัติกรณีผ้ ูรับบริการมาติดต่ อ
คาพูดมาตรฐาน :
1. สวัสดีครั บ / ค่ ะ
2. โรงเรียนแลมป์ -เทค ยินดีบริ การครั บ / ค่ ะ
ท่ าทางของฝ่ ายบริ การ :
้ ี่
1. สบสายตาและส่ งยิมทันทีทลูกค้ าเข้ ามาติดต่ อ
2. กล่ าวต้ อนรับและทักทายลูกค้ า
เทคนิคการบริการด้ วยการสร้ างมนุษยสั มพันธ์
จับจิตจับใจ
ยิมแย้ มนา
้ หมั่นยกย่ อง
เพียบพูลการฟัง
จาชื่อได้
มีความจริงใจ พร้ อมมอบความสุ ข
การสื่ อสารสองทาง
่
สุ ดยอดของการบริการทีดี
2.ทาด้ วยความรวดเร็ว
1.ทาด้ วยความเต็มใจ
3.ทาถูกต้ อง
4.ทาอย่ างเท่ าเทียม
5.ทาให้ เกิดความชื่นใจ
ั
มาตรฐานพฤติกรรมการบริ การขั้นตอนการปฏิบติ
ขั้นตอน คาพูดการบริการ การแสดงท่ าทาง
การทักทาย สวัสดีค่ะ.. ฝ่ ายทะเบียนยินดีรับ ้
พูดด้ วยรอยยิม และเต็มใจ
ใช้ ค่ะ กระตือรือร้ น สุ ภาพ
การรับคาร้ อง รอสั กครู่ นะคะ..ให้ ท่านมา รับได้ การแสดงถึงความกระตือรือร้ น
ภายใน 10 นาทีค่ะ ช่ วยลูกค้ าแก้ ปัญหา
่
เมือลูกค้ ามารับ เสร็จแล้วค่ ะ ให้ ท่านไปติดต่ อที่ รับฟังข้ อสงสั ย และอธิบายอย่าง
เอกสาร ฝ่ ายการเงินด้ านล่างนะค่ ะ หากมี ้
เต็มใจ มีรอยยิมเสมอ
ปัญหาให้ ติดต่ อได้ ที่ เบอร์ 054- แจ้ งตาแหน่ งกรอกเอกสาร
265112 ต่ อ 111ขอบคุณค่ ะ
การปฏิบัติกรณีผ้ ูรับบริการมาติดต่ อ
หน้ าไม่ งอ หน้ าก็งอ
รอไม่ นาน รอก็นาน
บริ การดี บริ การแย่
วจีไพเราะ วจีเชือดเฉือน
วงจรพัฒนาทางการศึกษา
การวางแผน (P)
การประเมิน (A) การปฏิบัติ (D)
การสั งเกต (C)
Creating Possibilities--An Action Research Handbook, Edmonton Public
Schools. (Adapted from Kemmis & McTaggart, 1981)
ั
กระบวนการพัฒนางานบริการด้ วยการวิจย
เครื่องมือ วิเคราะห์ รายงาน เผยแพร่
ความหมายของระดับความพึงพอใจ
ระดับค่ าเฉลีย 1.00 – 1.49 หมายถึงพึงพอใจ น้อยที่สุด
่
ระดับค่ าเฉลีย 1.50 – 2.49 หมายถึงพึงพอใจ น้อย
่
ระดับค่ าเฉลีย 2.50 – 3.49 หมายถึงพึงพอใจ ปานกลาง
่
ระดับค่ าเฉลีย 3.50 – 3.49 หมายถึงพึงพอใจ มาก
่
ระดับค่ าเฉลีย 3.50 – 5.00 หมายถึงพึงพอใจ มากที่สุด
่
ั ่ ิ
6 วิธีกบการแก้ ปัญหาการบริการทีผดพลาด
่ ี่
เมือเกิดเหตุการณ์ ทการบริการไม่ เป็ นไปอย่ างทีเ่ ราต้ องการ
่
และทาให้ ลูกค้ าไม่ พอใจอย่ างยิง 6 ขั้นตอนนี้ จะช่ วยให้
สถานการณ์ ดขนได้ ี ึ้
1. รับฟังลูกค้ าอย่ างตั้งใจ แสดงออกให้เห็นว่าเราเข้าใจ
ความรู ้สึกเขา และรู ้สึกเสี ยใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
่
2. ห้ ามโต้ แย้ ง ไม่วากรณี ใดก็ตามห้ามโต้แย้งลูกค้าโดย
เด็ดขาด เพราะการโต้แย้งจะทาให้ลูกค้าโกรธมากขึ้น
http://tatraining.igetweb.com/index.php?mo=3&art=44149
ั ่ ิ
6 วิธีกบการแก้ ปัญหาการบริการทีผดพลาด
3. กล่ าวขออภัยและขอบคุณทีได้ ให้ ข้อมูล กล่าวขอโทษอย่าง
่
จริ งใจหลาย ๆ ครั้ง และขอบคุณที่เขาได้แจ้งเหตุการณ์ให้เรา
ได้รีบทราบ
4. สรุปความต้ องการของลูกค้ าว่ าต้ องการให้ แก้ ไขอะไร
่
พยายามสรุ ปประเด็นให้ได้วาลูกค้าต้องการให้เราแก้ไข
อะไร เพราะมีบ่อยที่ลูกค้าพูดออกมาไม่ชดเจนว่าจากปั ญหา
ั
ที่เกิดขึ้นต้องการให้มีการแก้ไขปัญหาอย่างไร
http://tatraining.igetweb.com/index.php?mo=3&art=44149
่ ิ
6 วิธีแก้ ปัญหาการบริการทีผดพลาด
5. ดาเนินการแก้ ไขอย่ างเร่ งด่ วน รี บดาเนินการแก้ไขอย่าง
รี บด่วน ทิ้งงานอื่นๆไว้ก่อน แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าปั ญหาของ
เขาเป็ นเรื่ องสาคัญที่สุด จะช่วยสร้างความพึงพอใจลูกค้าได้
6. แจ้ งให้ ลูกค้ าทราบพร้ อมเพิมบริการ/สิ นค้ าเสริมให้ เมื่อ
่
่
ดาเนินการแก้ปัญหาให้แล้วแจ้งลูกค้าทันทีวาเราดาเนินการ
แก้ปัญหาอย่างไรไปแล้ว
http://tatraining.igetweb.com/index.php?mo=3&art=44149