FICHA DE DESCRIPCIÓN DE LOS CURSOS

Anexo 1 FICHA DE DESCRIPCIÓN DE LOS CURSOS Título: Fechas del curso: GESTIÓN DE CENTROS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 20 de agosto al 28 de septiembre del 2007. Seis (6) semanas cAMS93543 Solicitud de cupo mediante pago, a más tardar el 13 de Agosto de 2007 Código de inscripción: Inscripción: 1. Objetivo General: Desarrollar la habilidad de gestión y conducción, mediante la preparación en herramientas fundamentales que coadyuven en la identificación de los requerimientos del cliente, la mejora de las comunicaciones en las organizaciones, la construcción de un modelo de gestión de calidad orientado a los resultados y la adquisición de la experiencia en la operación de un Centro de Servicio al Cliente. 2. Objetivos específicos:  Comprender la adecuada administración del Talento Humano, reconocer sus habilidades personales y desarrollar sus potencialidades para establecer una comunicación de excelencia con el Cliente.  Analizar y comprender la tecnología aplicable; suministrar información acerca del manejo de las herramientas tecnológicas y la experiencia en la operación de un Centro de Servicio al Cliente.  Comprender la gestión de la calidad real y la percibida por el cliente; la manera de focalizarse en el cliente y en el servicio, desarrollando comportamientos y actitudes que faciliten el vínculo del Cliente interno y externo.  Desarrollar la capacidad de identificar e implementar modelos de gestión efectivos y específicos para los Centros de Servicio al Cliente.  Lograr un abordaje integral, práctico e interdisciplinario que, al finalizar el curso, le permita a los participantes elevar la calidad en la gestión de los Centros de Servicio al Cliente. Anexo 1 3. Contenido SEMANA 1: LA RELACIÓN CON CLIENTES: ¿ES IMPORTANTE EL SERVICIO? Ofrecer las herramientas para desarrollar habilidades que faciliten la correcta vinculación con el Cliente. Contenidos      Cultura de servicio. Calidad - servicio - productividad - competitividad. Conociendo a sus Socios (clientes): o Instrumentos para la Investigación; o Focalización y Segmentación. Procesos de comunicación con el cliente. Diseño e integración de los canales de contacto con el cliente. Actividades Prácticas  Discusión con tutores.  Otras a definir. SEMANA 2: GESTIÓN DEL CENTRO DE SERVICIO AL CLIENTE Identificar los modelos de gestión del Centro de Servicio al Cliente, orientados al liderazgo, planificación, procesos y performance. Contenido  Definición de Centro de Servicio al cliente. Evolución.  Entorno Económico.  Estrategias de Centro de Servicio al Cliente.  Centro de Servicio al Cliente como herramienta de marketing.  Liderazgo.  Gestión del cambio.  Modelo para construir una organización orientada al cliente. Actividades Prácticas  Discusión con tutores.  Otras a definir. SEMANA 3: LA OPERACIÓN DE UN CENTRO DE SERVICIO AL CLIENTE Comprender los elementos involucrados en la organización y operación de un Centro de Servicio al Cliente. Contenidos  Organización de un Centro de Servicio al cliente.  Implementación de servicios.  Definición de procesos – Reingeniería del Servicio.  Diseño de la operación.  Gestión y resolución de quejas e incidencias.  Marketing Relacional y CRM.  Pronóstico, planificación y programación del personal.  Recompensas y Reconocimientos. Anexo 1 Actividades Prácticas  Discusión con tutores.  Otras a definir. SEMANA 4: LA GESTIÓN DE CENTROS DE SERVICIO A CLIENTES CON EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO Analizar los conceptos avanzados de administración de los recursos humanos que le permitan reconocer sus habilidades personales y desarrollar sus potencialidades. Contenido  El capital humano: El principal recurso de nuestra organización.  La comunicación como clave del éxito.  La integración y redes de los equipos.  Gestión de personal por Competencias.  Selección de personal.  Formación en el Centro de Servicio al cliente.  Motivación de los operadores y supervisores.  Superación de objeciones y logro de objetivos en equipo.  Evaluación de los operadores. Actividades Prácticas  Discusión con tutores.  Otras a definir. SEMANA 5: TECNOLOGÍAS APLICABLES Comprender el manejo de las herramientas tecnológicas inherentes a la actividad de Centro de Servicio al cliente. Contenido  Tecnologías aplicables a los Centro de Servicio al clientes.  Centros de atención al cliente ACD.  Sistemas de Soporte a la Actividad del centro.  Sistemas de Respuesta interactiva de Voz IVR.  Sistemas de Grabación, Monitorización y Control de Calidad. Actividades Prácticas  Discusión con tutores.  Otras a definir. SEMANA 6: GESTIÓN DE CALIDAD. Analizar el sistema de gestión de calidad aplicable a los Centros de Servicio al cliente. Contenido  Concepto de calidad: aplicación.  Normas de calidad.  Performance del servicio.  Métricas de evaluación.  Control y mejora de los procesos. Actividades Prácticas  Discusión con tutores.  Otras a definir Anexo 1 4. Perfil del Curso / Participantes: Este curso esta dirigido para la Gerencia Media, ingenieros, profesionales, personal especializado que trabaje en el diseño y la gestión de los Centros de Servicio al Cliente, así como para los mandos intermedios de empresas usuarias de Centro de Servicio al Cliente. Estas personas que se invitan al presente curso deberán ser capaces de tomar decisiones con base en los análisis descritos. 5. Duración del curso: Durará seis semanas (6) y está organizado de tal manera que, durante cada semana, se planteará un tema específico. Será impartido en línea mediante las facilidades que ofrece la Plataforma de Educación a Distancia de la UIT, haciendo el mejor uso posible de INTERNET. El tutor atenderá semanalmente a los participantes quienes ingresarán a la Web para: a) acceder a la sesión de introducción del curso, b) leer los materiales de apoyo, c) bajar los ejercicios o las actividades que se le hayan asignado, d) completar o desarrollar la actividad o el ejercicio y e) colocar sus respuestas para que el tutor las pueda analizar, evaluar y aclarar en caso de que lo requieran. Por otra parte, el tutor devolverá semanalmente al grupo un análisis consolidado de sus respuestas así como las aclaraciones y precisiones individuales que sean necesarias. El proceso de evaluación se basará en una evaluación final integradora y puntaje por participación en el diálogo interactivo. La calificación y resultados de los participantes darán créditos para el postgrado antes mencionado. 6. Tutora: La tutoría del curso estará a cargo de la señora Julieta Campra, Licenciada en Administración y en Contaduría Pública de la Universidad Nacional de Córdoba Argentina, Gerente Comercial y de Desarrollo de Nuevos Negocios de una importante empresa Argentina y profesora de tiempo parcial en las dos universidades antes mencionadas. El papel de la tutora será presentar los diferentes aspectos a discutir, suministrar la información relacionada con los temas y participar mediante aclaraciones y precisiones acerca de los tópicos que se presentan dentro de cada una de las actividades semanales. 7. Metodología del curso: Durante el curso, la interacción entre participantes y entre participantes y tutor se hará utilizando el foro de debates (conferencia electrónica asincrónica) y las charlas electrónicas (conferencia electrónica sincrónica) programadas de antemano. Estas técnicas asegurarán la flexibilidad de tiempo necesaria para permitir la participación en el curso a las personas que ocupan posiciones clave en las distintas empresas. Por lo tanto, es necesario que cada participante tenga acceso al correo electrónico y a la World Wide Web. Cada persona deberá participar mediante:   La lectura de las presentaciones de los tutores; La lectura y las opiniones o aportes a las contribuciones de los demás participantes; Anexo 1 Las contribuciones personales a la discusión y el intercambio de experiencias. Se prevé que cada participante contribuya con por lo menos dos mensajes electrónicos por semana 8. Coordinación del curso: La coordinación administrativa de los cursos estará a cargo de la Sra. Melba Lucía Rivera, Directora Ejecutiva del Centro de Excelencia para la Región Américas dirección centrodeexcelenciaams@gmail.com La administración del Centro de Capacitación a Distancia de la UIT estará a cargo del Sr. Boris Williams elearningteam@itu.int, desde Ginebra, Suiza y del Sr. René Cabrera renecabrera5@gmail.com desde Tegucigalpa, Honduras. El papel de la coordinadora y de los administradores será velar por el correcto funcionamiento de la infraestructura requerida para el postgrado y para los cursos así como por su adecuado desarrollo sin que se produzcan impedimentos, por parte tanto del CdeE AMS/UIT como de los participantes, para lograr el desarrollo de los objetivos planteado. 9. Costo de participación y becas: Aplicando el criterio de recuperación de costos establecidos para el Centro de Excelencia, se ha fijado el costo de la participación en el presente curso de: Gestión de Centros de Atención al Cliente. (20 de agosto al 28 de septiembre del 2007).Seis (6) semanas. US $ 200, (doscientos dólares americanos) por participante. Dicho pago se debe realizar según las instrucciones que figuran en el Anexo II y, antes del lunes 20 de agosto del 2007, (fecha en la que se inicia el curso contemplado en ésta invitación). Cada participante deberá enviar escaneada la copia de la transferencia bancaria que haya efectuado o la reconfirmación de los datos de su empresa si es ella la que asumirá el costo de la inversión por inscripción. La UIT no concederá becas / patrocinio. 10. Inscripción: Las solicitudes para participar en el curso, mediante pago de la matrícula, deberán hacerse utilizando el Formulario de Inscripción disponible en la siguiente dirección: http://www.itu.int/itu-d/hrd/elearning/ , seleccionando el curso en cuestión e ingresando en la casilla correspondiente el siguiente código: Gestión de Centros de Atención al Cliente Código de inscripción cAMS93543 El formulario debe ser diligenciado directamente en la plataforma utilizando para ello el código de inscripción del curso. La dirección de correo que deberá utilizarse para la ampliación de información en relación con los aspectos financieros es: excelenciacursos@cablecolor.hn. La Plataforma de Educación a Distancia que emitirá de manera automática un documento para imprimir con el WEBCT ID y PASSWORD (Nombre de Anexo 1 Usuario y Contraseña) respectivos, para su ingreso al curso, junto con las instrucciones pertinentes para su participación. Al inscribirse, tanto la institución como el participante, se comprometerán a que éste participará en la totalidad del curso. El Centro de Excelencia para la Región Américas, convocará a los participantes para que al inicio del curso ingresen a la Plataforma de Educación a Distancia hagan su presentación personal ante la Tutora e inicien su participación en el curso. Nota: El acceso al curso estará disponible únicamente desde el primer día.