A2006-1-949388.Cabinet_Comptable_Rachid_Khadija by cuiliqing

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									      La Consultation
Cas des Cabinets Comptables
Mission
1. Introduction
2. Qualité
3. Ordonnancement
4. Capacité
5. Ressources humaines
6. Technologie
                         Fait par:
                         Rachid Ait Chaib
                         Khadija Gamrrou
                                            1
              Introduction

Secteur composé d’entreprises qui offrent une gamme de
services

 Comptables : Vérification comptable, tenue des livres,
  préparation et présentation des bilans. assistance aux
  contrôles, plans de financement, audit.
 Fiscaux     : établissement des déclarations fiscales,
 Sociaux      : la paie, la gestion du personnel
 Conseils : diagnostic, planification, évaluation, analyses
                financières, création et reprise d'entreprises,
                 prévisions.

                                                                  2
                 Parcours d’un comptable


                          Dans la voiture, profiter        Consultation en     Je me connecte au
Consultation de mes
                          d’un arrêt pour:                 direct              cabinet.
derniers mails et de
                                                           d’informations du
mon agenda
                          Consulter l’itinéraire le plus   bureau
sur mon PC.                                                                    Lecture,
                          court sur mon Pocket PC.         (accès sécurisé).
Récupération et                                                                modification et
lecture des documents                                                          validation des
                                                         Transmission de       documents reçus
utiles pour la journée.
                                                         mes notes à mon       dans la journée.
Envoi d’un mail à mes     Envoyer un mail à mon          assistante pour
collaborateurs avec les   client pour décaler le rendez- préparer le compte-
instructions              vous.                          rendu.               J’envoie quelques
de la journée.                                                                recommandations à
Synchronisation de                                       Prise de rendez-     mon assistante
mon PocketPC avant                                       vous avec le client. pour le lendemain.
mon départ
                                                                                              3
Structure des revenues




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                            Introduction
 Trois associations professionnelles actives dans le domaine de la
   comptabilité
    CMA Canada;
    L'Institut canadien des comptables agréés (ICCA);

    CGA-Canada .


Les cabinets comptables représentent une industrie importante
    Base de connaissance pour des changements des procédures de gestion;
    Catalyseur pour les changements dans l'industrie;
      Importance économique accrue : revenu mondial d'honoraires des grands six
     = $33.5 milliards (1994).




       http://strategis.ic.gc.ca/epic/internet/inecom-come.nsf/fr/qy00027f.html   5
                                                                                                             6
R. Greenwood, R. Suddaby, «Professional service firms», Research in the sociology of organization, Vol. 24
Etablissements actifs




                        7
Croissance des revenus




                         8
Recette d’exploitation




                         9
    Caractéristiques de l’emploi

Plus de 68 500 personnes travaillent dans
cette branche d’activité;
 45 % entrent dans la catégorie des
professionnels;
On retrouve une concentration plus élevée
de professionnels dans les gros cabinets.




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    Caractéristiques de l’emploi
Les salaires et les traitements sont le poste de
dépenses le plus important: 54 % des dépenses
d'exploitation totales;
En 2001, la moyenne annuelle des salaires versés
était de 44 900 $;
Les bureaux spécialisés en préparation des
déclarations de revenus ont recours à une masse
importante d’employés contractuels de février à
avril.
                                               11
                             Qualité
La qualité de service mesure à quel degré le service rendu rencontre
les attentes des clients;
Aspect crucial : la satisfaction des clients est l’objectif ultime de
toute entreprise;
        Assure le marché actuel et potentiel,
        Dans ce secteur la grande source de travail et le bouche à oreille.

 Défis: Réduire l’écart entre la perception de la qualité du service rendu
        et les attentes du client.

        Il faut servir ce qui parait raisonnable aux clients comme attentes.




                                                                                12
Selon vous c’est quoi les aspects
qualités importants pour un client,
           et pourquoi?




                                      13
             Les attentes des clients
« Voir » plus souvent leur expert-comptable.
  plus de contacts.


Obtenir des réponses plus rapidement.
  plus grande réactivité.


Disposer d’un meilleur accès à leurs informations.
  plus grande accessibilité.


Les attentes ne sont pas techniques
  mais concernent la relation avec leur experts comptables.



                                                               14
 relations
                                                                Qualité
                                 Efficacité et
 de travail                      Interactions

 Qualité de service                                              L’expertise
          •Fiabilité
          •Assurance
                                                                de l’industrie
          •Tangible
          •Réel
               •Courtoisie                                                                                                    Loyauté
               •Connaissance                                                                                                 des clients
               •Confiance
          •``Responsiveness``
               •Empathie


                                                                    Satisfaction
                                                                     des clients                                                       Image
                Prix
8. I. Ismail, H. Haron, D. Ibrahim and S. Isa, Managerial Auditing Journa, Vol. 21 No. 7, 2006, pp. 738-756, , Service quality, client satisfaction
and loyalty towards audit firms, Perceptions of Malaysian public listed companies
http://www.cpafinder.com/accounting/certified-public-accountant-cpa-firm.html
études menées auprès des consommateurs par le Ponemon Institute [6], 2004
                                                                                                                                                      15
                                Qualité
Défis
 Compétition et croissance des attentes clients;
 L’intangibilité  on ne connaît pas l’achat jusqu’à
                    réception;
                   rien à évaluer avant interaction3 (voir
                   même après);
Considérer son niveau marketing, la transition du back office au
front office.
 Être plus « présents » chez ses clients;
Besoin d’une bonne communication et de rapports durables;
Augmenter la réactivité (Pouvoir travailler à distance (maison, clients…), réduire
les temps de déplacements inutiles);
Impliquer les clients et obtenir les informations plus vite;
Travailler mieux pour travailler moin.
                                                                                16
                             Qualité
Stratégies pour la performance:
    • Stratégie qualité;
    • Stratégie marketing.

 Stratégie qualité
    • Le moyen primaire pour acquérir des avantages compétitifs est
      d’avoir une meilleure compréhension des besoins et désirs du client
      que la compétition4

Améliorer la compétitivité du service actuel (analyser les
 défauts de performance);
Identifier les opportunités de développer de nouveaux
 services;
Écoute des clients.
                                                                            17
                        Qualité
Moyens d’écoute:
 Groupe d’utilisateurs (dîner ou on expose sur trois important clients
  les plans d’amélioration futurs)
 Séminaire inverse (inviter les exécutant des clients pour parler des
  services offerts)
 Assistance des rencontres de l’industrie du client (écouter les clients
  parler de leurs défis, leurs intérêts et leurs besoins)
 Visites des partenaires seniors (aux clients clés, discuter des
  performances actuelles et des opportunités au long terme)
 Feedback systématique des clients (questionnaires envoyés pour
  recenser les observations que le clients ne voulait dire face à face)

                                                                      18
                    Qualité
Stratégie marketing
L’entreprise la plus performante repose sur
 des vendeurs communiquant les bénéfices
 et la position de l’entreprise sur le marché
 Éléments de la stratégie marketing:
   • Réputation professionnel, Image, l’excellence du service
     technique, gamme des services, technologie, contact du
     personnel, niveau des dépenses, littérature
     promotionnelle, localisation et distribution des bureaux,
     services sociaux et communautaires, publicité..




                                                                 19
                                     Ethique
                                 Importance accrue du retour sur investissement et
     Les chiffres sont            de la création attendue de la valeur de l’action
     des innocents qui
          avouent                Primauté de la logique financière : 76% des
                                  critères de performance organisationnelle
      n'importe quoi
      sous la torture.           Éthique politiquement correcte
          (Alfred Sauvy)
                                 scandals en séries (Enron, WorldCom)
                                 Nouveaux réglements (Sarbanes-Oxley)




http://www.camagazine.com/index.cfm/ci_id/23469/la_id/2.htm                                  20
http://neumann.hec.ca/cme/francais/media_multimedia/ppt/L_EthiqueDansLesOrganisations4.ppt
En matière d’éthique, est ce l’employé
    ou le dirigeant qui a le pouvoir
 d’entraver une prestation d’éthique?




                                         21
                                       Éthique
   La réflexion éthique
   concerne tout aussi bien les
   dirigeants que les
   gestionnaires et les employés;
    Intégrer la participation                       Niveau d’instruction
                                                                                        Cote de
                                                                                        jugement
   active de toutes les parties
   prenantes qui affectent les                                   Vérificateur adjoint   43,17

   activités de l’organisation ou                                Responsable de
                                                                                        43,61
   qui sont affectées par ces                        Niveau
                                                     CA , CGA
                                                                 mission


   activités                                                     Chef de groupe         45,93

    Et ce pour les conditions                                   Associé                46,67
   de rentabilité, d’équité, de
   dignité et de viabilité
http://neumann.hec.ca/cme/francais/media_multimedia/ppt/L_EthiqueDansLesOrganisations4.ppt
http://www.camagazine.com/multimedia/CAmagazine/Library/FR/1996/Nov//educationf.pdf
                                                                              22
                                 Ethique
   L’après Enron
      Les clients doivent attendre deux ans avant de recruter le personnel
       d’audit;
      Rendre la rotation d'auditeur obligatoire;
      Corps indépendant qui surveillerait auditent la qualité (l'examen par
       les pairs)..

   La réforme comptable
   Comptabilité basée sur les principes : Le jugement professionnel est
       nécessaire pour appliquer des principes aux circonstances particulières, alors
       que le professionnel qui emploie son jugement doit être moral.
      Professionnalisme : Une profession est au service d'un idéal, et du
       public, même si ceci implique un sacrifice personnel substantiel
      La fierté : est une satisfaction personnelle, individuelle, sincère de la
       fidélité aux idéaux inhérents à la comptabilité .


                                                                                   23
http://accountingmalpractice.com/0003/uae-01.ppt#1
      Ordonnancement


Comment ordonnancer les dossiers comptables
        fiscaux et sociaux à traiter?




                                        24
                     Ordonnancement
                                chez
      WALPERT SIMULLIAN ET BLUMENTHAL
Méthode              Contexte          Outil


Ajustement mutuel    - Nombre des      - Les employés s’arrangent
                     employés limité   pour partager entre eux la
                                       charge du travail.
Répartiteur          -Nombre des       -Déléguer à quelques
                     employés moyen    gestionnaires la tache de
                                       représenter les petites
                                       équipes.

Outil informatique   -Nombre des       -Outil informatique.
                     employés élevé                            25
  Ordonnancement informatisé
 L’opération se déroule en trois étapes :
1. Chaque employé prépare son état d’occupation;
2. Un état combinant les états déjà préparés par les
    employés qui indique les heures encore disponibles
    par employé;
3. Un état qui indique les heures facturables par
    employé.




                                                         26
                                                                                                   27
Dessai Harsha ,Margentaler,Charles …Scheduling of Professionnal staff:Micro computer Integration
                                                                                                   28
Dessai Harsha ,Margentaler,Charles …Scheduling of Professionnal staff:Micro computer Integration
                                                                                                   29
Dessai Harsha ,Margentaler,Charles …Scheduling of Professionnal staff:Micro computer Integration
                  Capacité
Variables affectant la capacité:
  l’effectif des employés et leurs professionnalismes;
 Les ressources dont dispose l’entreprise;
 (équipement,nouvelle technologie…)
 La participation du client.




                                                   30
        Comment gérer la sous capacité
pour répondre à une charge de travail énorme en
                   haute saison
et comment gérer une sur capacité de l’entreprise
        dans les périodes de basse saison?




                                                    31
Agir contre la sous capacité

Mesures proactives:
 Bonne gestion de l’ordonnancement
 de la charge du travail;
 Bonne communication avec le client;
 Le recours à la nouvelle technologie.




                                          32
    Agir contre la sous capacité

Mesures réactives:
 L’augmentation des heures du travail, le
 travail les week-ends;
 L’embauche des saisonniers pour
 soutenir les employés.




                                             33
  Agir contre la surcapacité


Mesures réactives:
   Renvoyer les stagiaires et les saisonniers,
   Accorder des congés aux employés.




                                                  34
  Agir contre la surcapacité
Mesures stratégiques:
   Activités de prospections (séminaires,rencontres des
   gestionnaires,offre de service..);
   Formation des employés pour s’adapter avec les
   nouvelles techniques et les nouvelles
   réglementations;
   Mise à jour des logiciels et des outils informatiques   .




                                                                35
Ressources Humaines

                                                Partenaires
                                                             1000-1200h/an
                                             (relations clients,
                                           gestion de l’entreprise)


                                                 Directeur 1700-1800h/an
                                            Gestion quotidienne
                                             des engagements



                                                   Junior         1530h/an
                                    (plus du ``legwork`` des engagements)


                                             Arthur Anderson

http://ocaq.qc.ca/pdf/fra/7_devenir/7_1_promoCA.pdf                   36
                 Ressources Humaines




                                                                                                             37
R. Greenwood, R. Suddaby, «Professional service firms», Research in the sociology of organization, Vol. 24
       Compétences requises
 Qualité analytique;
 Intuition;
 Capacité de contact (pour communiquer avec les
gens à interviewer);
 Travail en équipe;
 Grande force de travail;
 Capacité de synthèse.



                                                  38
        Ressources Humaines
  Le secteur qui connaît le plus grand taux de
                 roulement 35%,
Effet du roulement:
 Cause des coûts élevés en consultation;
 Retarde la croissance;
 Dilue la culture;
 Enlève à l’entreprise ses connaissances et qualifications
 empiriques qui font son avantage compétitif.



                                                              39
Même si le secteur est trés attrayant, le
  problèmes de retention demeure
               important
       Pourquoi selon vous?
  Comment peut-on y remédier?


                                            40
  Ressources Humaines

Les facteurs de roulement:
 Le burnout, le style de vie;
 La charge du travail;
 La déception : attentes non atteintes ou
                 irréalistes;
 Opportunités avec d’autres organisations;
 Difficultés avec la culture de l’entreprise.
                                                 41
       Ressources Humaines
Outils pour gérer la retention
   Gérer les attentes et des employés et de l’entreprise
       • Établir et gérer explicitement les attentes;
       • Commencer par gérer les attentes durant le recrutement.


 Ce que l’entreprise peut et doit offrir
    Processus formel pour établir le attentes et évaluer la performance;
    Environnement de confiance où les employés se sentent impliqués et
     accomplis;
    Programme de support pour équilibrer travail et qualité de vie.
      Ex: arrangement flexible du travail, services personnel , programme
     pour certaines populations.


                                                                            42
          Ressources Humaines
Outils pour gérer la retention
 La culture de l’entreprise
    • Importance l’emphase sur: Esprit d’équipe, sécurité, respect des individus;
    • Importance de la culture insistant sur les rapports interpersonnels.
              • Rétention, loyauté et engagement;
              • Accroissement de la qualité;
              • Réduction des coûts.

 La formation
    • Très importante;
    • Imposée par la législation (129h/3ans, min 29h/an);
    • Cours de base, de développement professionnel ou orientations des
      industries.

                                                                                    43
  À la lecture de l’article de Sheridan (1992).
 Que choisiriez-vous comme culture pour votre
                   organisation?
Encourageant les relations interpersonnels
Mettant l’emphase sur les résultats




                                                  44
Technologie


              45
                     Technologie
• Logiciels   les plus reconnus:
      Simple         JD Edward
                     (acquis par                     e-mails
      Comptable                         Internet :
      Accpac for     PeopleSoft)                                Intranet
                                         sites de
      Windows        PeopleSoft (acquis contenus                cabinet
      (A4W)          par Oracle)
      Greatplain     Oraclee
      MAS 90         Syspro
      Solomon        Dynacom
      Navision       Acomba                 Sites
      SAP Business   Quikbook              privés
                                                                Réseau
      OnSAP R/3                                                du cabinet

 • Autres outils technologiques
    – WEB
    – EDI
    – CRM                                                            46
47
48
                 Technologie
Motifs:
 Suivre le recours croissant des clients à la nouvelle
  technologie;
 Se servir des logiciels et programmes un produit
  développé par plus qu’un expert;
 Augmenter la productivité des employés;
 Gérer une base de donnée de plus en plus grande et
  complexe;
 Gérer et auditer des processus au lieu de travailler
  sur des départements ou fonctions;
 Améliorer le service;
                                                          49
             Technologie
Motifs
Réduire les coûts;
Augmenter la profitabilité;
Accéder aux bases de données des
 fournisseurs;
Accéder aux bases de données des clients;
Suivre des formations interactives;
Collaborer à des travaux.

                                             50
51
52
                     Coûts

Coût de la technologie
Coûts d’acquisition;
Mise à jour et entretien;

Formation des employés;

Mesures de sécurité.



                             53
    D’une part les clients ont besoin de plus de
disponibilité et de se sentir écoutés, d’autres part ,
il est nécessaire d’augmenter la performance par la
                     technologie.
          Quel est le compromis à faire ?




                                                     54
                    Enjeux

Écoute et compréhension des besoins du client;
Explication et personnalisation du service;
Soutien du client lors de la prestation du service;
Coproduction de la valeur;
Proposition d’autres services.




                                                      55
Pourquoi devenir comptable ?
1. Vous êtes trop sincère pour faire de la pub;
2. Les coudières vont revenir à la mode;
3. Vous êtes contents de revoir les mêmes copains tous
   les ans aux examens;
4. Vous n'êtes pas bon en orthographe;
5. Vous pourrez garder vos trucs même en changeant de
   boulot;
6. Il ne faut pas être un génie pour réussir;
7. Vous n'aimez ni le cinéma, ni la vie de famille;
8. Dans les chiffres et les lettres, vous ne trouvez ni les
   uns ni les autres;
9. Vous aimez lire les blagues sur le net.

                                                          56
MERCI DE VOTRE


  ATTENTION



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