Documents
Resources
Learning Center
Upload
Plans & pricing Sign in
Sign Out

PC Technician

VIEWS: 2 PAGES: 183

  • pg 1
									Job Title : PC Technician
Concentration : Administration

Job Description :




Job Level : Entry

Critical Work Functions
Critical work functions are the main responsibilities associated with this job and level.

Function: Install and Upgrade PC and Network Device Hardware
Key Activity: Configure LAN and network devices' software

Performance Indicators:


LAN and network devices' software is tested for performance and compatibility
LAN software is configured for optimum performance and to meet user needs
LAN software is installed and configured according to customer and manufacturer's specifications
Problems are identified and resolved in a timely and appropriate manner




Key Activity: Develop and document installation and upgrade plan

Performance Indicators:
Disaster recovery plan is designed and in place
Installation or upgrade plan includes adequate beta testing and limited production testing phases




Installation or upgrade plan is complete and accurate and follows company guidelines




Key Activity: Document LAN and network devices configurations

Performance Indicators:
Baseline LAN configuration is documented before and after changes are implemented
Documentation follows company format and standards and is at the appropriate level of detail
Documentation is clear, accurate and identifies impact to the user of hardware and software changes

LAN configuration documentation is stored in a safe location
Proprietary LAN configuration information is identified and properly secured




Key Activity: Install the new equipment, cabling and network devices

Performance Indicators:
All components and devices are properly connected


The work plan and manufacturer's installation guidelines are followed
Transmission media (e g , category cable, fiber) are properly installed
Transmission media are tested and meet user and manufacturer installation specifications




Key Activity: Prepare the site and develop the work plan for the installation

Performance Indicators:
Appropriate individuals are notified of inventory changes in a timely manner
Blueprints, schematics and documentation about the equipment are reviewed
Departure checklist is reviewed and completed
Installation planning includes ergonomics, safety requirements and environmental impact issues
Inventory of parts includes accurate identification, tagging and location
Tools, materials and parts are verified against vendor's specifications prior to beginning work




Key Activity: Remove old equipment and cabling

Performance Indicators:
Analysis performed on dependencies prior to removal of equipment
Cables, wires and connectors are properly removed
Drawings are correctly red lined


Equipment works properly following its move
Move or removal of equipment is completed safely and according to company and vendor procedures

Removal of existing equipment is coordinated with customer
Function: Maintain a Safe and Secure Work Environment
Key Activity: Evaluate and prepare the job site for safe work

Performance Indicators:
Awareness of changing conditions at the job site is demonstrated


Job site is completely and effectively surveyed
Procedures for setting up and maintaining a safe job site are correctly followed
Proper safety procedures are followed regarding escalation




Key Activity: Keep current with and assist in the update of safety procedures

Performance Indicators:
Basic first aid and CPR competencies are maintained
Knowledge and understanding of safety procedures is regularly updated
Minimal disruption to productivity occurs
Recommendations to improve safety are documented and communicated in an appropriate format
Safety issues are communicated to appropriate personnel
Safety procedures are re-evaluated for effectiveness as technology changes
Tasks are performed within scheduled guidelines




Key Activity: Maintain facilities, equipment and materials safely and securely

Performance Indicators:
Changes are implemented using appropriate procedures




Maintenance procedures are updated
Necessary clearances are obtained and documented
Proper access procedures are used to enter buildings and sites, and use equipment
Proprietary documents and information are properly handled and protected




Key Activity: Operate all equipment safely
Performance Indicators:
Accident reports are completed according to procedures and in a timely manner


Correct safety procedures are accurately followed for all working conditions
Personal protective equipment is worn, if applicable
Vehicle and equipment checks and inspections are routinely performed




Function: Manage, Administer and Secure Local Area Networks
Key Activity: Administer and secure LAN

Performance Indicators:
LAN and network devices are closely monitored and security problems are recognized in a timely manner

Penalties are outlined for failing to follow appropriate procedures


Security plan is properly updated in response to industry developments
Security policies are written and distributed to all company employees
Security problems are detected, reported and escalated according to company procedures
Security procedures address policy issues and known problem areas
Security procedures and requirements are gathered, documented and prioritized




Key Activity: Coordinate, communicate and document changes

Performance Indicators:
Changes are approved by the proper authorities
Changes are consistent with strategic and tactical organizational objectives
Documentation addresses existing and future personnel and technical resource requirements
Documentation includes customer-oriented problem resolution summary
Documentation is clear, understandable and distributed appropriately
Maintenance issues and systems status are effectively communicated and properly documented




Key Activity: Create and present reports regarding LAN performance

Performance Indicators:
Accurate documentation of system configuration is consistently maintained
An accurate and complete description of the network configuration is obtained and backed-up
Baseline is established in accordance with vendor's performance specifications
Component and connectivity problems are monitored and reported
LAN performance is compared to baseline performance for discrepancies
LAN performance is monitored according to procedures
Problems are identified, resolved and reported in a timely manner
Reports are accurate and complete
Reports follow policy and procedure requirements
Reports include current and potential problems and recommendations for improvement




Key Activity: Develop contingency plans and disaster recovery plans

Performance Indicators:
Accurate documentation of system configuration is consistently maintained
Backup and recovery plans are identified and agreed upon by technical support group and user
Disaster recovery procedures are prioritized
Plans include requirements for verification of system back-ups
Plans include restore times that meet company and application requirements
Storage for back-ups and documentation is off-site and secure




Key Activity: Establish and maintain user accounts

Performance Indicators:
Security for user accounts is maintained across all systems
User accounts are audited continually to conform to security requirements
User accounts are set up following standard operating procedures
User accounts, including passwords, are updated continually
Users are provided with timely access to required systems and resources




Key Activity: Evaluate and develop maintenance and upgrade plans


Performance Indicators:
Maintenance plans and changes meet user needs
Maintenance plans identify appropriate resources for current and future tasks
Maintenance plans include input from internal, external and global customers
Maintenance plans include requirements for follow-up action and problem resolution
Maintenance plans meet goals and balance issues of reliability and stability commitments
Maintenance plans specify analyses and performance goals
Key Activity: Perform maintenance activities, systems backups and restore data


Performance Indicators:
Conversion of data and device interoperability are addressed
Data are restored in a timely and effective manner
Maintenance is scheduled according to scope, schedule and LAN availability requirements
Power conditioning and back-up system tests are performed
Problems are assessed for criticality and reported to relevant personnel in a timely manner
System back-ups are verified
System backups are performed and documented according to schedule and procedure
Transmission routines are performed in accordance with company procedures




Key Activity: Perform quality checks on LAN

Performance Indicators:
Actions taken are completely documented
All checks and measures are accurately recorded
Outcomes are analyzed and problems are identified
Quality checks and metrics are defined and applied during installation and configuration processes
Recommendations for improvement in processes are developed and communicated
The maintenance log accurately describes the conditions of the LAN




Function: Optimize Performance of LAN and Network Devices
Key Activity: Develop and document test specifications

Performance Indicators:
Acceptance requirements are well defined
Applicability of the test is clearly established and documented
Appropriate tests and test schedule are identified with agreement from key personnel
Planned tests are comprehensive and follow a logical process
Scope of testing plan ensures quality results
Test environment is clearly specified
Tests are planned for each component of the LAN or network device




Key Activity: Identify customer requirements

Performance Indicators:
Criteria for successful completion of the work are accurately identified
Customer requirement interviews follow appropriate company practices
Customer requirements are gathered continuously and in a cost-effective manner
Estimates of time, materials and capabilities needed are accurately identified
Requirements are checked for compatibility and interdependencies
Sources for customer requirements are reliable and current
The objectives, scope and the specifications of the work involved are identified accurately




Key Activity: Research technical alternatives and analyze technical options

Performance Indicators:
Alternatives are researched, documented and rated according to best match with current project
Analysis report is understandable by non-technical decision makers
Cost/benefit analysis report is completed
Ease of use is evaluated from the user perspective
Report is accurate, timely, and communicates information clearly
Several technical and design scenarios are outlined
Tradeoff and risk analysis of technical alternatives is complete




Key Activity: Review LAN architecture

Performance Indicators:
Actual and projected technical and human resources are reviewed and analyzed
Product and vendor architecture and equipment specifications are thoroughly researched
Risk and tradeoff analysis and contingency plans are developed and clearly communicated
The limitations and potential conflicts among network devices are accurately identified
The topology is assessed for interdependencies and interoperability




Key Activity: Test network equipment and devices

Performance Indicators:
All appropriate stakeholders are notified that equipment is functioning properly
Results from user testing are collected, verified and accurately documented
Test environment is prepared appropriately
Test procedures and methods are administered in accordance with company procedures
Testing indicates LAN and devices meet user requirements and manufacturer specifications
Testing is on schedule and within budget




Function: Provide Customer Service and Support
Key Activity: Act as a liaison between groups

Performance Indicators:
Customer follow-up is conducted to ensure that needs have been met


Product and service recommendations are in line with budget and needs
Work activities among workgroups are coordinated
Work operations are accurately classified and work charges are explained to customers




Key Activity: Ask customers for feedback and share with supervisor to improve the quality of service


Performance Indicators:
Customer feedback is appropriately summarized and presented accurately


Work plan is implemented to improve quality of service




Key Activity: Gather and confirm trouble ticket information regarding customer needs

Performance Indicators:
Customer accounts are accurately accessed to identify customer needs
Customers are interviewed to understand and confirm their needs
Information is gathered continuously, cost-effectively and follows appropriate company practices
Price information, service and billing options are clearly explained
User interviews are conducted and the information gathered is accurate, complete and relevant




Key Activity: Work with customers to solve problems and support their needs


Performance Indicators:
Company is professionally represented in a positive manner
Current industry trends are understood and used to solve problems
Favorable customer relations are maintained
Product and service knowledge are proactively sought
Recommendations are made regarding appropriate products and services that meet customer needs




Function: Troubleshoot Problems
Key Activity: Analyze problems and research solutions
Performance Indicators:
Alternative solutions are thoroughly researched and documented with steps to reproduce the problem

Alternatives are evaluated against problem characteristics, device usage and configuration


Device specifications and limitations are thoroughly researched
Risk analysis is conducted for proposed solutions




Key Activity: Document and communicate problems, solutions, and the implementation process

Performance Indicators:
Communication is clear, accurate and targeted appropriately
Contingency plans, risk and tradeoff analysis are developed and clearly communicated to users




Recommendations are clearly documented, justified, the appropriate level of detail
The scope of work is documented in an accurate, complete and succinct form


User concerns are considered and addressed in all communications




Key Activity: Monitor workload, manage time and prioritize requests

Performance Indicators:
Criteria for successful completion of the work are accurately identified
Estimates of scope of work, time, materials and interdependencies are accurately identified
Implementation of the solution is conducted with minimum disruption to users
Priorities are defined clearly for the customer and work team
Problems are escalated according to company procedures
Problems are identified and resolved in a timely and effective manner




Key Activity: Query existing network device knowledge resources

Performance Indicators:
Appropriate databases and product documentation are used
Required and relevant data are correctly identified
Searches are effectively accomplished through the use of proper key words
Searches for latest product updates and patches are performed




Key Activity: Recommend, test and implement a solution

Performance Indicators:
Appropriate data analysis and trouble shooting techniques are used to diagnose the problem
Problems are appropriately escalated to the next level of technical support
Solutions are thoroughly tested and implemented with minimal risk to network performance


Test scenarios are representative of actual device utilization
The requirements of the solution are checked for compatibility and interdependencies with the network

The solution recommended results in a permanent solution to the problem(s) reported or diagnosed
Job Title : PC Technician
Concentration : Administration

Job Description :
Maintains, analyzes, troubleshoots, and repairs computer systems, hardware and computer peripherals.
Documents, maintains, upgrades or replaces hardware and software systems. Assists in implementing
custom configurations. Works under direct supervision. Reports to a manager.


Job Level : Entry

Critical Work Functions
Critical work functions are the main responsibilities associated with this job and level.

Function: Install and Upgrade PC and Network Device Hardware
Key Activity: Configure LAN and network devices' software

Performance Indicators:
Implementation schedule and expectations are communicated to users, vendors and implementation
team
LAN and network devices' software is tested for performance and compatibility
LAN software is configured for optimum performance and to meet user needs
LAN software is installed and configured according to customer and manufacturer's specifications
Problems are identified and resolved in a timely and appropriate manner




Key Activity: Develop and document installation and upgrade plan

Performance Indicators:
Disaster recovery plan is designed and in place
Installation or upgrade plan includes adequate beta testing and limited production testing phases
Installation or upgrade plan includes input from customer, key individuals and groups and is designed for a
positive impact on workflows and productivity
Installation or upgrade plan includes tracking system or methods for tracking solutions and procedures
and processes for final delivery and/or handoff
Installation or upgrade plan is complete and accurate and follows company guidelines




Key Activity: Document LAN and network devices configurations

Performance Indicators:
Baseline LAN configuration is documented before and after changes are implemented
Documentation follows company format and standards and is at the appropriate level of detail
Documentation is clear, accurate and identifies impact to the user of hardware and software changes

LAN configuration documentation is stored in a safe location
Proprietary LAN configuration information is identified and properly secured




Key Activity: Install the new equipment, cabling and network devices

Performance Indicators:
All components and devices are properly connected
Components and devices checked to ensure they are working properly after installing and configured to
OEM specifications
The work plan and manufacturer's installation guidelines are followed
Transmission media (e g , category cable, fiber) are properly installed
Transmission media are tested and meet user and manufacturer installation specifications




Key Activity: Prepare the site and develop the work plan for the installation

Performance Indicators:
Appropriate individuals are notified of inventory changes in a timely manner
Blueprints, schematics and documentation about the equipment are reviewed
Departure checklist is reviewed and completed
Installation planning includes ergonomics, safety requirements and environmental impact issues
Inventory of parts includes accurate identification, tagging and location
Tools, materials and parts are verified against vendor's specifications prior to beginning work
Tools, specialty tools and services equipment, and materials required for installation are determined,
assembled and shipped to job site in accordance with company procedures




Key Activity: Remove old equipment and cabling

Performance Indicators:
Analysis performed on dependencies prior to removal of equipment
Cables, wires and connectors are properly removed
Drawings are correctly red lined
Equipment is properly disposed of in accordance with all company procedures and all applicable laws and
regulations
Equipment works properly following its move
Move or removal of equipment is completed safely and according to company and vendor procedures

Removal of existing equipment is coordinated with customer
Function: Maintain a Safe and Secure Work Environment
Key Activity: Evaluate and prepare the job site for safe work

Performance Indicators:
Awareness of changing conditions at the job site is demonstrated
Compliance with applicable standards, regulation, laws and labor-management negotiated safety practices
is ensured
Job site is completely and effectively surveyed
Procedures for setting up and maintaining a safe job site are correctly followed
Proper safety procedures are followed regarding escalation




Key Activity: Keep current with and assist in the update of safety procedures

Performance Indicators:
Basic first aid and CPR competencies are maintained
Knowledge and understanding of safety procedures is regularly updated
Minimal disruption to productivity occurs
Recommendations to improve safety are documented and communicated in an appropriate format
Safety issues are communicated to appropriate personnel
Safety procedures are re-evaluated for effectiveness as technology changes
Tasks are performed within scheduled guidelines




Key Activity: Maintain facilities, equipment and materials safely and securely

Performance Indicators:
Changes are implemented using appropriate procedures
Facility environmental conditions are carefully monitored and problems are corrected according to
company procedure
Fire suppression systems are inspected on schedule and in accordance with company procedures and all
safety procedures are followed
Maintenance procedures are updated
Necessary clearances are obtained and documented
Proper access procedures are used to enter buildings and sites, and use equipment
Proprietary documents and information are properly handled and protected

Vehicles, tools, materials and buildings are secured according to proper procedures and labor-
management negotiated health and safety agreements




Key Activity: Operate all equipment safely
Performance Indicators:
Accident reports are completed according to procedures and in a timely manner
Compliance with applicable standards, regulation, laws and labor-management negotiated safety practices
is ensured
Correct safety procedures are accurately followed for all working conditions
Personal protective equipment is worn, if applicable
Vehicle and equipment checks and inspections are routinely performed
Vehicles and equipment are operated defensively, legally and safely, including adherence motor vehicle
usage policies and labor-management agreements regarding vehicle usage




Function: Manage, Administer and Secure Local Area Networks
Key Activity: Administer and secure LAN

Performance Indicators:
LAN and network devices are closely monitored and security problems are recognized in a timely manner

Penalties are outlined for failing to follow appropriate procedures
Recommendations for long range security plans are effectively communicated to appropriate parties in a
timely manner
Security plan is properly updated in response to industry developments
Security policies are written and distributed to all company employees
Security problems are detected, reported and escalated according to company procedures
Security procedures address policy issues and known problem areas
Security procedures and requirements are gathered, documented and prioritized




Key Activity: Coordinate, communicate and document changes

Performance Indicators:
Changes are approved by the proper authorities
Changes are consistent with strategic and tactical organizational objectives
Documentation addresses existing and future personnel and technical resource requirements
Documentation includes customer-oriented problem resolution summary
Documentation is clear, understandable and distributed appropriately
Maintenance issues and systems status are effectively communicated and properly documented
Status information including date and time of service visit, cost, and time to complete the repair is
provided to customer




Key Activity: Create and present reports regarding LAN performance

Performance Indicators:
Accurate documentation of system configuration is consistently maintained
An accurate and complete description of the network configuration is obtained and backed-up
Baseline is established in accordance with vendor's performance specifications
Component and connectivity problems are monitored and reported
LAN performance is compared to baseline performance for discrepancies
LAN performance is monitored according to procedures
Problems are identified, resolved and reported in a timely manner
Reports are accurate and complete
Reports follow policy and procedure requirements
Reports include current and potential problems and recommendations for improvement




Key Activity: Develop contingency plans and disaster recovery plans

Performance Indicators:
Accurate documentation of system configuration is consistently maintained
Backup and recovery plans are identified and agreed upon by technical support group and user
Disaster recovery procedures are prioritized
Plans include requirements for verification of system back-ups
Plans include restore times that meet company and application requirements
Storage for back-ups and documentation is off-site and secure




Key Activity: Establish and maintain user accounts

Performance Indicators:
Security for user accounts is maintained across all systems
User accounts are audited continually to conform to security requirements
User accounts are set up following standard operating procedures
User accounts, including passwords, are updated continually
Users are provided with timely access to required systems and resources




Key Activity: Evaluate and develop maintenance and upgrade plans


Performance Indicators:
Maintenance plans and changes meet user needs
Maintenance plans identify appropriate resources for current and future tasks
Maintenance plans include input from internal, external and global customers
Maintenance plans include requirements for follow-up action and problem resolution
Maintenance plans meet goals and balance issues of reliability and stability commitments
Maintenance plans specify analyses and performance goals
Key Activity: Perform maintenance activities, systems backups and restore data


Performance Indicators:
Conversion of data and device interoperability are addressed
Data are restored in a timely and effective manner
Maintenance is scheduled according to scope, schedule and LAN availability requirements
Power conditioning and back-up system tests are performed
Problems are assessed for criticality and reported to relevant personnel in a timely manner
System back-ups are verified
System backups are performed and documented according to schedule and procedure
Transmission routines are performed in accordance with company procedures




Key Activity: Perform quality checks on LAN

Performance Indicators:
Actions taken are completely documented
All checks and measures are accurately recorded
Outcomes are analyzed and problems are identified
Quality checks and metrics are defined and applied during installation and configuration processes
Recommendations for improvement in processes are developed and communicated
The maintenance log accurately describes the conditions of the LAN




Function: Optimize Performance of LAN and Network Devices
Key Activity: Develop and document test specifications

Performance Indicators:
Acceptance requirements are well defined
Applicability of the test is clearly established and documented
Appropriate tests and test schedule are identified with agreement from key personnel
Planned tests are comprehensive and follow a logical process
Scope of testing plan ensures quality results
Test environment is clearly specified
Tests are planned for each component of the LAN or network device




Key Activity: Identify customer requirements

Performance Indicators:
Criteria for successful completion of the work are accurately identified
Customer requirement interviews follow appropriate company practices
Customer requirements are gathered continuously and in a cost-effective manner
Estimates of time, materials and capabilities needed are accurately identified
Requirements are checked for compatibility and interdependencies
Sources for customer requirements are reliable and current
The objectives, scope and the specifications of the work involved are identified accurately




Key Activity: Research technical alternatives and analyze technical options

Performance Indicators:
Alternatives are researched, documented and rated according to best match with current project
Analysis report is understandable by non-technical decision makers
Cost/benefit analysis report is completed
Ease of use is evaluated from the user perspective
Report is accurate, timely, and communicates information clearly
Several technical and design scenarios are outlined
Tradeoff and risk analysis of technical alternatives is complete




Key Activity: Review LAN architecture

Performance Indicators:
Actual and projected technical and human resources are reviewed and analyzed
Product and vendor architecture and equipment specifications are thoroughly researched
Risk and tradeoff analysis and contingency plans are developed and clearly communicated
The limitations and potential conflicts among network devices are accurately identified
The topology is assessed for interdependencies and interoperability




Key Activity: Test network equipment and devices

Performance Indicators:
All appropriate stakeholders are notified that equipment is functioning properly
Results from user testing are collected, verified and accurately documented
Test environment is prepared appropriately
Test procedures and methods are administered in accordance with company procedures
Testing indicates LAN and devices meet user requirements and manufacturer specifications
Testing is on schedule and within budget




Function: Provide Customer Service and Support
Key Activity: Act as a liaison between groups

Performance Indicators:
Customer follow-up is conducted to ensure that needs have been met
Documentation is reviewed by all stakeholders buy off on changes is obtained in accordance with
company procedures
Product and service recommendations are in line with budget and needs
Work activities among workgroups are coordinated
Work operations are accurately classified and work charges are explained to customers




Key Activity: Ask customers for feedback and share with supervisor to improve the quality of service


Performance Indicators:
Customer feedback is appropriately summarized and presented accurately
The importance of customer requests and feedback is determined and communicated to appropriate
personnel
Work plan is implemented to improve quality of service




Key Activity: Gather and confirm trouble ticket information regarding customer needs

Performance Indicators:
Customer accounts are accurately accessed to identify customer needs
Customers are interviewed to understand and confirm their needs
Information is gathered continuously, cost-effectively and follows appropriate company practices
Price information, service and billing options are clearly explained
User interviews are conducted and the information gathered is accurate, complete and relevant




Key Activity: Work with customers to solve problems and support their needs


Performance Indicators:
Company is professionally represented in a positive manner
Current industry trends are understood and used to solve problems
Favorable customer relations are maintained
Product and service knowledge are proactively sought
Recommendations are made regarding appropriate products and services that meet customer needs
Status information including date and time of service visit, cost, and time to complete the repair is
provided to customer




Function: Troubleshoot Problems
Key Activity: Analyze problems and research solutions
Performance Indicators:
Alternative solutions are thoroughly researched and documented with steps to reproduce the problem

Alternatives are evaluated against problem characteristics, device usage and configuration
Appropriate information about network devices is obtained, analyzed and the problem is correctly
identified
Device specifications and limitations are thoroughly researched
Risk analysis is conducted for proposed solutions
The network device limitations are accurately identified, are communicated clearly and documented in a
timely manner




Key Activity: Document and communicate problems, solutions, and the implementation process

Performance Indicators:
Communication is clear, accurate and targeted appropriately
Contingency plans, risk and tradeoff analysis are developed and clearly communicated to users

Documentation follows the organization's format and procedures and is organized for most efficient
access by other users
Recommendations are clearly documented, justified, the appropriate level of detail
The scope of work is documented in an accurate, complete and succinct form
The solution and implementation plan are approved by the customer and communicated in a timely and
understandable manner
User concerns are considered and addressed in all communications




Key Activity: Monitor workload, manage time and prioritize requests

Performance Indicators:
Criteria for successful completion of the work are accurately identified
Estimates of scope of work, time, materials and interdependencies are accurately identified
Implementation of the solution is conducted with minimum disruption to users
Priorities are defined clearly for the customer and work team
Problems are escalated according to company procedures
Problems are identified and resolved in a timely and effective manner




Key Activity: Query existing network device knowledge resources

Performance Indicators:
Appropriate databases and product documentation are used
Required and relevant data are correctly identified
Searches are effectively accomplished through the use of proper key words
Searches for latest product updates and patches are performed




Key Activity: Recommend, test and implement a solution

Performance Indicators:
Appropriate data analysis and trouble shooting techniques are used to diagnose the problem
Problems are appropriately escalated to the next level of technical support
Solutions are thoroughly tested and implemented with minimal risk to network performance
Solutions meet device specifications and take into account importance, available time, technical benefits
and cost effectiveness
Test scenarios are representative of actual device utilization
The requirements of the solution are checked for compatibility and interdependencies with the network

The solution recommended results in a permanent solution to the problem(s) reported or diagnosed
Fonksiyon: PC ve Ağ Aygıtı Donanımı Yükler ve Güncellerler
Ana Faaliyetler: LAN ve ağ aygıtları yazılımını konfigüre ederler.

Performans Göstergeleri:
Gerçekleştirme planı ve istisnai durumlar kullanıcılara, satıcılara ve gerçekleştirme takımına bildirildi.

LAN ve ağ aygıtlarının yazılımı performans ve uyumluluk için test edildi.
LAN yazılımı optimum performans ve kullanıcı gereksinimlerini karşılamak için konfigüre edildi.
LAN yazılımı müşteri ve imalatçı belirtmelerine göre yüklendi ve konfigüre edildi.
Problemler zamanında ve uygun bir biçimde tanımlandı ve çözüldü.




Ana Faaliyetler: Kurulum ve güncelleme planını geliştirir ve belgelerler.

Performans Göstergeleri:
Yıkım onarımı planı tasarlandı.
Kurulum veya güncelleme planları yeterli beta testlerini ve sınırlı üretim test aşamalarını içerir.
Kurulum veya güncelleme planı müşterinin, önemli kişilerin ve grupların girdiği bilgileri içerir ve iş akışında
ve üretkenlikte pozitif bir etki için tasarlanmıştır.
Kurulum ve güncelleme planları takip sistemlerini veya takip çözümleri için metotları, son teslimat ve/veya
elden çıkış için prosedür ve işlemleri içerir.
Kurulum veya güncelleme planı eksiksiz, doğru ve şirket ana esaslarınjı takip eder.




Ana Faaliyetler: LAN ve ağ aygıtları konfigürasyonlarını belgelerler.

Performans Göstergeleri:
Taban çizgisi LAN konfigürasyonu değişiklikler uygulandıktan sonra ve önce belgelendi.
Dokümantasyon şirket formatını ve standartlarını takip ediyor ve uygun ayrıntı düzeyindedir.
Dokümantasyon açık, doğru biçimdedir ve donanım ve yazılım değişikliklerinin kullanıcıya olan olumsuz
etkilerini tanımlar.
LAN konfigürasyonu dokümantasyonu güvenli bir yerde saklandı.
Özel LAN konfigürasyonu bilgisi tanımlandı ve düzgün şekilde korundu.




Ana Faaliyetler: Yeni ekipmanı, kablo bağlantılarını ve ağ aygıtlarını yüklerler.

Performans Göstergeleri:
Tüm bileşenler ve cihazlar doğru şekilde bağlandı.
Bileşenler ve cihazlar kurulum sonrasında düzgün şekilde çalışıp çalışmadıkları kontrol edildi ve OEM
belirtmelerine göre konfigüre edildi.
Çalışma planı ve imalatçının yükleme ana esasları takip edildi.
Aktarım ortamı (örneğin kategori kablosu, fiber) doğru şekilde yüklendi.
Aktarım ortamı test edildi ve kullanıcı ve imalatçı kurulum belirtmelerini karşıladı.




Ana Faaliyetler: Alanı hazırlar ve kurulum için çalışma planını geliştirirler.

Performans Göstergeleri:
İlgili kişiler envanter değişiklikleri hakkında zamanında bilgilendirildi.
Ekipman hakkında mavi kopyalar, şematikler ve dokümantasyon incelendi.
Ayrılma kontrol listeleri incelendi ve tamamlandı
Kurulum planlaması ergonomikleri, güvenlik gereksinimlerini ve çevresel etki sorunlarını içerir.
Parça envanteri doğru tanımlama, etiketleme ve konum bilgisini içerir.
Araçlar, malzemeler ve parçalar işe başlamadan önce satıcı belirtmelerine göre doğrulandı.
Araçlar, uzmanlık araçları ve hizmet ekipmanı ve kurulum için gereken malzemeler şirket prosedürlerine
uygun şekilde belirlendi, bir araya getirildi ve görev alanına gönderildi.




Ana Faaliyetler: Eski ekipmanı ve kablo bağlantısını kaldırırlar.

Performans Göstergeleri:
Ekipmanın çıkartılmasından önce bağımlılıklar hakkında analizler yapıldı.
Kablolar, teller ve konnektörler düzgün şekilde çıkartıldı.
Çizimler doğru şekilde kırmızı çizgiyle hazırlandı.
Ekipman tüm şirket prosedürleri ve tüm uygulanabilir yasalar ve düzenlemelere göre düzgün şekilde elden
çıkartıldı.
Ekipman kendi hareketini takip ederek doğru şekilde çalıştı.
Ekipmanın taşınması ve kaldırılması güvenli bir şekilde ve şirket ve satıcı prosedürlerine uygun olarak
tamamlandı.
Mevcut ekipmanın kaldırılması müşteriyle birlikte koordine edildi.
Fonksiyon: Güvenliği ve Güvenli Çalışma Ortamı Sağlarlar
Ana Faaliyetler: Güvenli çalışma için görev alanını değerlendirir ve hazırlarlar.

Performans Göstergeleri:
Görev alanında koşulların değiştiğinin farkında olunduğu gösterildi.
Kabul edilebilir standartlar, düzenlemeler, yasalar ve işçi-işveren anlaşmalı güvenlik uygulamaları sağlandı.

Görev alanı tamamen ve etkili bir biçimde incelendi.
Güvenli bir görev alanını doğru şekilde ayarlamak ve korumak için gerekli prosedürler izlendi.
Artışa göre doğru güvenlik prosedürleri takip edildi.




Ana Faaliyetler: Güvenlik prosedürlerinin güncellenmesine yardımcı olurlar.

Performans Göstergeleri:
Temel ilk yardım ve CPR yeterlilikleri korundu.
Güvenlik prosedürlerinin bilgi ve anlaşılması düzenli olarak güncellendi.
Üretkenlik için minimal rahatsızlıklar oluştu
Güvenliği geliştirmeye yönelik yapılan öneriler belgelendi ve uygun bir formatta bildirildi.
Güvenlik sorunları yetkili personele bildirildi.
Güvenlik prosedürleri teknoloji değişiklikleriyle paralel olarak etkinlik için yeniden değerlendirildi.
Görevler planlanan ana hatlar içerisinde gerçekleştirildi.




Ana Faaliyetler: Araç gereçlerin, ekipmanların ve malzemelerin güvenliğini sağlarlar.

Performans Göstergeleri:
Değişiklikler uygun prosedürler izlenerek gerçekleştirildi.
Çevresel koşullar dikkatli bir biçimde izlendi ve problemler şirket prosedürüne uygun olarak düzeltildi.

Yangın durdurma sistemleri plana göre ve şirketin prosedürlerine göre incelendi ve tüm güvenlik
prosedürleri izlendi.
Bakım prosedürleri güncellendi.
Gerekli yetkiler alındı ve belgelendi.
Binalara ve sitelere girmek ve ekipmanları kullanmak için doğru erişim prosedürleri kullanıldı.
Özel dokümanlar ve bilgi düzgün şekilde işlendi ve korundu.

Araçlar, araç-gereçler, malzemeler ve binalar doğru prosedürlere ve işçi-işveren anlaşmalı sağlık ve
güvenlik anlaşmalarına göre güvence altına alındı.




Ana Faaliyetler: Ekipmanı güvenli şekilde çalıştırırlar.
Performans Göstergeleri:
Kaza raporları prosedürlere göre ve vaktinde tamamlanır.
Kabul edilebilir standartlar, düzenlemeler, yasalar ve işçi-işveren anlaşmalı güvenlik uygulamaları sağlandı.

Tüm çalışma koşulları için doğru güvenlik prosedürleri düzgün şekilde takip edildi.
Kişisel koruyucu ekipman yıprandı.
Araç ve ekipman kontrolleri ve incelemeleri rutin bir biçimde gerçekleştirildi.
Motorlu araç kullanımı, polisler ve araç kullanımıyla ilgili işçi-işveren anlaşmalarını içeren araçlar ve
ekipman tedbir alınarak, yasal ve güvenli bir biçimde çalıştırıldı.




Fonksiyon: Yerel Alan Ağlarını Yönetimini ve Güvenliğini Sağlarlar
Ana Faaliyetler: LAN Yönetimi ve güvenliğini sağlarlar.

Performans Göstergeleri:
LAN ve ağ aygıtları yakından izlendi ve güvenlik problemleri zamanında tanımlandı.

Uygun prosedürlerin takip edilmemesi için cezalar belirlendi.
Uzun vadeli güvenlik planları için yapılan öneriler uygun taraflara zamanında etkili biçimde bildirildi.

Güvenlik planı endüstri geliştirmelerine karşılık olarak güncellendi.
Güvenlik politikaları yazıldı ve tüm şirket çalışanlarına dağıtıldı.
Güvenlik problemleri şirket prosedürlerine göre tespit edildi, rapor edildi ve artırıldı.
Güvenlik prosedürleri politika sorunlarını ve bilinen problem alanlarını belirler.
Güvenlik prosedürleri ve gereksinimleri toplandı, belgelendi ve öncelik verildi.




Ana Faaliyetler: Değişiklikleri koordine ederler, bildirirler ve belgelerler.

Performans Göstergeleri:
Değişiklikler yetkili kurumlar tarafından onaylandı.
Değişiklikler stratejik ve taktiksel örgütsel hedefler ile uygundur.
Dokümantasyon mevcut ve gelecekteki personel ve teknik kaynak gereksinimlerini belirliyor.
Dokümantasyon müşteriye yönelik problem çözümü özetini içerir.
Dokümantasyon açık, anlaşılır biçimdedir ve ugun şekilde dağıtılmıştır.
Bakım sorunları ve sistem durumu etkili biçimde bildirildi ve düzgün şekilde belgelendi.
Müşteriye yapılan ziyaretin tarih ve zamanını, maliyetini ve onarımın tamamlanması için gereken zamanı
içeren durum bilgisi verilir.




Ana Faaliyetler: LAN performansı ile ilgili raporlar oluşturur ve sunarlar.

Performans Göstergeleri:
Sistem konfigürasyonunun doğru dokümantasyonu sürekli olarak korunur.
Ağ konfigürasysonunun doğru ve eksiksiz tanımlanması sağlandı ve yedeklendi.
Sağlayıcının performans belirtmelerine uygun şekilde taban çizgisi oluşturuldu.
Bileşen ve bağlanabilirlik problemleri izlendi ve rapor edildi.
LAN performansı uyuşmazlık için taban çizgisi performansıyla karşılaştırıldı.
LAN performansı prosedürlere göre izlendi.
Problemler zamanında tanımlandı, çözüldü ve rapor edildi.
Raporlar doğru ve eksiksizdir.
Raporlar plan ve prosedür gereksinimleri takip ederler.
Raporlar mevcut ve potansiyel problemleri ve geliştirme önerilerini içerirler.




Ana Faaliyetler: Acil durum planlarını ve yıkım onarım planlarını geliştirirler.

Performans Göstergeleri:
Sistem konfigürasyonunun doğru dokümantasyonu sürekli olarak korunur.
Yedek ve kurtarma planları tanımlandı ve teknik destek grubu ve kullanıcı tarafından kabul edildi.
Yıkım onarımı prosedürlerine öncelik kazandırıldı.
Planlar sistem yedeklerinin doğrulanması için gereksinimleri içerirler.
Planlar şirket ve uygulama gereksinimlerini karşılamak için geri yükleme zamanlarını içerir.
Yedekleme ve dokümantasyonun saklanacağı yer güvenli ve kurum dışındadır.




Ana Faaliyetler: Kullanıcı hesaplarını oluşturur ve korurlar.

Performans Göstergeleri:
Kullanıcı hesapları için tüm sistemlerde güvenlik sağlandı.
Kullanıcı hesapları güvenlik gereksinimlerini karşılayacak şekilde sürekli olarak denetlendi.
Kullanıcı hesapları standart çalışma prosedürlerini oluşturdu.
Kullanıcı hesapları ve şifreleri sürekli olarak güncellendi.
Kullanıcılara, gerekli sistemler ve kaynaklar için gereken erişim izni verildi.




Ana Faaliyetler: Bakım ve güncelleme planlarını değerlendirir ve geliştirirler.


Performans Göstergeleri:
Bakım planları ve değişiklikleri kullanıcı gereksinimlerini karşılar.
Bakım planları güncel ve gelecekteki görevler için uygun kaynakları tanımlarlar.
Bakım planları dahili, harici ve global müşterileri içerir.
Bakım planları takip eylemini ve problem çözümü gereksinimlerini içerir.
Bakım planları güvenilirlik ve kararlılık taahhütlerinin hedeflerini ve denge problemlerini karşılarlar.
Bakım planları analiz ve performans hedeflerini belirlerler.
Ana Faaliyetler: Bakım faaliyetlerini, sistem yedeklemelerini ve verinin geri yüklenmesini
gerçekleştirirler.

Performans Göstergeleri:
Veri ve cihazın birlikte çalışabilirliğinin dönüşümü yapıldı.
Veri zamanında ve etkili bir biçimde geri yüklendi.
Bakım kapsama, çizelgeye ve LAN kullanılabilirlik gereksinimlerine göre planlandı.
Güç düzenleme ve yedek sistem testleri gerçekleştirildi.
Problemler tehlikeliliğine göre değerlendirildi ve ilgili personele zamanında rapor edildi.
Sistem yedeklemeleri doğrulandı.
Sistem yedeklemeleri çizelge ve prosedüre göre gerçekleştirildi ve belgelendi.
Aktarım rutinleri şirket prosedürlerine uygun olarak gerçekleştirildi.




Ana Faaliyetler: LAN'da kalite kontrollerini gerçekleştirirler.

Performans Göstergeleri:
Gerçekleştirilen işlemler tamamıyla belgelendi.
Tüm kontroller ve ölçümler sorunsuz şekilde kaydedildi
Sonuçlar analiz edildi ve problemler tanımlandı.
Kalite kontrolleri ve metrikler tanımlandı ve kurulum ve konfigürasyon işlemleri sırasında uygulandı.
Yürürlükteki geliştirmeler için öneriler geliştirildi ve bildirildi.
Bakım kaydı LAN'ın koşullarını doğru şekilde tanımlar.




Fonksiyon: LAN ve Ağ Aygıtlarının Performansının Optimize Ederler
Ana Faaliyetler: Test belirtmelerini geliştirir ve belgelerler.

Performans Göstergeleri:
Kabul gereksinimleri iyi tanımlandı.
Testin uygulanabilirliği açıkça belirlendi ve belgelendi.
Kilit personel ile anlaşılarak doğru testler ve test çizelgeleri tanımlandı.
Planlanan testler geniş kapsamlıdır ve mantıksal bir süreci takip eder.
Test planı kapsamı kaliteli sonuçlar sağlar.
Test ortamı net bir biçimde belirlendi.
Testler ağ aygıtı ve LAN'ın her bileşeni için planlandı.




Ana Faaliyetler: Müşteri ihtiyaçlarını tanımlarlar.

Performans Göstergeleri:
İşin başarıyla tamamlanması için gereken kriter doğru şekilde tanımlandı.
Uygun şirket uygulamalarının ardından müşteri gereksinimi görüşmeleri yapıldı.
Müşteri gereksinimleri sürekli olarak ve uygun maliyet korunarak toplandı.
Zaman, malzemeler ve yeteneklerin tahminleri doğru şekilde tanımlandı.
Gereksinimler uyumluluk ve karşılıklı bağımlılıklar için kontrol edildi.
Müşteri gereksinimleri için kaynaklar güvenilir ve günceldir.
işin amacı, kapsamı ve belirtmeleri doğru şekilde tanımlandı.




Ana Faaliyetler: Teknik alternatifleri araştırırlar ve teknik seçenekleri analiz ederler.

Performans Göstergeleri:
Alternatifler araştırıldı, belgelendi ve mevcut projeye en uygun olacak şekilde değerlendirildi.
Analiz raporu teknik olmayan karar vericiler tarafından anlaşılabilir.
Maliyet/fayda analiz raporu tamamlandı.
Kullanıcı perspektifinden kullanım kolaylığı değerlendirildi.
Rapor doğru, zamanında ve anlaşılır biçimde bilgiyi iletir.
Birkaç teknik ve tasarım senaryosu belirlendi.
Teknik alternatiflerin maliyet dengesi ve risk analizleri tamamlandı.




Ana Faaliyetler: LAN mimarisini incelerler.

Performans Göstergeleri:
Gerçek ve planlanan teknik ve insan kaynakları incelendi ve analiz edildi.
Ürün ve satıcı mimarisi ve ekipman belirtmeleri ayrıntılarıyla araştırıldı.
Risk ve maliyet dengesi analizleri ve acil durum planları geliştirildi ve anlaşılır biçimde bildirildi.
Ay aygıtlarındaki sınırlamalar ve potansiyel karışıklıklar doğru şekilde tanımlandı.
Topoloji karşılıklı bağımlılık ve birlikte çalışabilirlik için değerlendirildi.




Ana Faaliyetler: Ağ ekipmanı ve aygıtlarını test ederler.

Performans Göstergeleri:
Tüm uygun paylaşımcılar ekipmanın düzgün çalıştığı konusunda bilgilendirildi.
Kullanıcı testinden elde edilen sonuçlar toplandı, doğrulandı ve doğru şekilde belgelendi.
Test ortamı uygun şekilde hazırlandı.
Test prosedürleri ve metotları şirket prosedürlerine uygun olarak yönetildi.
Test, LAN ve cihazların kullanıcı gereksinimlerini ve imalatçı belirtmelerini karşıladığını işaret eder.
Test çizelgeye göre bütçe sınırları içerisinde yapılır.




Fonksiyon: Müşteri Hizmeti ve Desteğini Sağlarlar
Ana Faaliyetler: Gruplar arasında irtibat görevi görürler.

Performans Göstergeleri:
İhtiyaçların karşılandığından emin olmak için müşteri takip programı uygulandı.
Dokümantasyon şirket prosedürlerine uygun şekilde yapılan değişiklikleri para karşılığı satın alan paydaşlar
tarafından incelendi.
Ürün ve hizmet önerileri bütçe ve ihtiyaçlar ile paraleldir.
Çalışma grupları arasındaki çalışma faaliyetleri koordine edildi.
Çalışma işlemleri doğru şekilde sınıflandırıldı ve çalışma ücretleri müşterilere açıklandı.




Ana Faaliyetler: Hizmet kalitesini geliştirmek adına müşterilerden geri bildirim ve paylaşım talebinde
bulunurlar.

Performans Göstergeleri:
Müşteri geri bildirimi uygun şekilde özetlendi ve doğru şekilde gösterildi.
Müşteri taleplerinin ve geribildirimin önemi belirlendi ve yetkili personele bildirildi.

Hizmet kalitesini arttırmak için iş programı uygulandı.




Ana Faaliyetler: Müşteri ihtiyaçlarına göre hata raporlama bilgisini toplar ve onaylarlar.

Performans Göstergeleri:
Müşteri ihtiyaçlarını tanımlamak için müşteri hesaplarına doğru şekilde erişildi.
Müşterilerle ihtiyaçlarını anlamak ve onaylamak için görüşmeler yapıldı.
Bilgi sürekli olarak, uygun maliyet ile ve şirket uygulamalarını takip ederek toplandı.
Fiyat bilgisi, hizmet ve faturalandırma seçenekleri net bir şekilde açıklandı.
Kullanıcı görüşmeleri düzenlendi ve toplanan bilgi doğru, eksiksiz ve amacına uygun şekilde toplandı.




Ana Faaliyetler: Problemleri çözmek ve gereksinimlerini desteklemek için müşteriler ile birlikte çalışırlar.


Performans Göstergeleri:
Şirket pozitif biçimde profesyonelce temsil edildi.
Mevcut endüstri trendleri anlaşıldı ve problemleri çözmek için kullanıldı.
Olumlu müşteri ilişkileri korundu.
Ürün ve hizmet bilgisi önlemler alınarak araştırıldı.
Öneriler müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayan uygun ürünler ve hizmetlere göre yapıldı.
Müşteriye yapılan ziyaretin tarih ve zamanını, maliyetini ve onarımın tamamlanması için gereken zamanı
içeren durum bilgisi verilir.




Fonksiyon: Problemleri Çözerler
Ana Faaliyetler: Problemleri analiz eder ve çözümleri araştırırlar.
Performans Göstergeleri:
Alternatif çözümler araştırıldı ve problemin yeniden oluşturulması adımlarıyla belgelendi.

Problem karakteristikleri, cihaz kullanımı ve konfigürasyon için alternatifler değerlendirildi.
Ağ aygıtları hakkında doğru bilgi verildi, analiz edildi ve problem doğru şekilde tanımlandı.

Cihaz belirlemeleri ve sınırlandırmalar tamamen araştırıldı.
Risk analizi önerilen çözümler için yönetildi.
Ağ aygıtı sınırlamaları doğru şekilde tanımlandı, anlaşılır biçimde bildirildi ve zamanında belgelendi.




Ana Faaliyetler: Problemleri, çözümleri ve gerçekleştirme sürecini belgeler ve iletirler.

Performans Göstergeleri:
İletişim açık, doğru ve uygun şekilde hedeflendi.
Acil durum planları, risk ve maliyet dengesi analizler geliştirildi ve net bir şekilde kullanıcılara bildirildi.

Dokümantasyon şirketin formatını ve prosedürlerini takip eder ve diğer kullanıcılar tarafından en etkili
erişim için düzenlenmiştir.
Öneriler anlaşılır biçimde, uygun ayrıntı düzeyiyle belgelendi ve düzenlendi.
İşin kapsamı doğru ve eksiksiz bir biçimde belgelendirildi.
Çözüm ve gerçekleştirme planı müşteri tarafından onaylandı ve anlaşılır bir biçimde bildirildi.

Kullanıcı endişeleri tüm iletişimlerde dikkate alındı ve belirlendi.




Ana Faaliyetler: İş yükünü izlerler, zamanı yönetirler ve taleplere öncelik ayarlarlar.

Performans Göstergeleri:
İşin başarıyla tamamlanması için gereken kriter doğru şekilde tanımlandı.
İşin kapsamı, zaman, malzeme ve karşılıklı bağımlılık tahminleri doğru şekilde tanımlandı.
Çözümün uygulanması kullanıcılar için minimum rahatsızlık ile yürütüldü.
Öncelikler müşteri ve çalışma takımı için açıkça tanımlandı.
Problemler şirket prosedürlerine göre artırıldı.
Problemler zamanında ve etkili bir biçimde tanımlandı ve çözüldü.




Ana Faaliyetler: Mevcut ağ aygıtı bilgi kaynaklarını sorgularlar.

Performans Göstergeleri:
Uygun veritabanları ve ürün dokümantasyonu kullanıldı.
Gerekli ve ilgili veri doğru şekilde tanımlandı.
Aramalar düzgün anahtar sözcükler kullanımıyla etkin bir biçimde tamamlandı.
En son ürün güncellemeleri ve yamaları için araştırmalar gerçekleştirildi.




Ana Faaliyetler: Çözüm önerirler, test ederler ve gerçekleştirirler.

Performans Göstergeleri:
Problemi tanımlamak için doğru veri analizleri ve sorun giderme teknikleri kullanıldı.
Problemler sonraki düzeyde teknik destek için uygun şekilde artırıldı.
Çözümler ağ performansı için minimal risk ile tamamen test edildi ve gerçekleştirildi.
Çözümler aygıt belirtmelerini karşılar ve önem, kullanılabilirlik süresi, teknik faydalar ve uygun maliyeti
dikkate alırlar.
Test senaryoları gerçek cihaz kullanımını temsil eder.
Çözümün gereksinimleri uyumluluk ve ağ ile karşılıklı bağımlılık için kontrol edildi.

Önerilen çözüm raporlanan veya bulunan problemler için kalıcı bir çözüm sağlamış oldu.
Job Description :
Maintains, analyzes, troubleshoots, and repairs computer systems, hardware and computer peripherals.
Documents, maintains, upgrades or replaces hardware and software systems. Relies on experience and
judgment to plan and accomplish goals. Creativity is required. Custom configurations are frequently
designed. Typically reports to a manager.

Job Level : Senior

Skill Categories
This is a list of the main skill categories associated with this job and level.

Skill Category: Business Concepts and Practices
Basic business principles and business and industry-specific terminology
Quality assurance concepts and procedures


Skill Category: Cable Systems
Cable Modem Termination System (CMTS)
Cable modems
Couplers and connectors
DOCSIS (CableLabs® CertifiedT Cable Modem project Data Over Cable Service Interface Specification)
project and standards
Infrastructure (e.g., head ends, trunks, distribution points, nodes)
Modulation techniques (e.g., QAM, SCM, QPSK)
Open cable project
QoS (Quality of Service)
Splicing and termination
Split band plans
Testing devices (e.g., communications analyzer, spectrum analyzer, network analyzer)
Voice and data over cable




Skill Category: Cognitive


Skill Category: Data Link Layer - 802 Standards
Local area network addressing

Skill Category: Databases
Creation of forms and reports
Database concepts including tables, data types, instances, fields, connection strings, and records
Database security including access control, back-up and recovery
Relational, hierarchical and object oriented database architectures and structure
Stored procedures
Transaction control including multi-user concurrency

Skill Category: Education


Skill Category: Electronics Basics
AC concepts
Analog electronic devices

DC concepts
Digital electronics
Frequency response
Power measurements (e.g., signal strength - dB, dBm)
Test and measurement

Skill Category: Ethernet
Backbone technologies
Bus and star topologies
Carrier Sense Multiple Access with Collision Detection (CSMA/CD)
Ethernet specifications (e.g., 10 Base-T, 100 Base-T, 10 Base 2, Gigabit, WiFi)
Higher bandwidth Ethernet
Repeaters and multi-port repeaters (Hubs)
Switching/bridging
Termination
Transmission media (e.g., coaxial cable, wireless, fiber, unshielded twisted pair-UTP)


Skill Category: Input and Output Devices
Digitized tablet
Firewire, USB and SCSII connections
Graphics tablets
Joysticks and controllers
Microphones
Modems
Network Interface Cards (NICs)
Serial and parallel ports


Skill Category: Miscellaneous




Skill Category: Network - Database Network Architecture
Data warehousing
Distributed databases and processing
n-tier of applications that perform processing on multiple systems where presentation (client), business
rules, and database may be stored on multiple systems
Object oriented concepts for databases
On-line transaction processing
Relational databases
Web application development tools
Web-centric processing


Skill Category: Network Device Back-Up and Recovery, Fault Tolerance
Back-up and verification procedures
Emergency boot procedures
Mass storage and backup devices (e.g., RAID, tape)
Network and computer system redundancy including storage, power, connectivity and hot-swapping

Skill Category: Network Devices - Connectivity Components
Bridge
Cabling and connectors (e.g., fiber, coax, UTP/STP)
Channel Service Unit (CSU) and Data Service Unit (DSU)
DCE (Data Communications Equipment)
DTE (Data Terminal Equipment)
Gateways
Modems
Multi-port repeater
Network Interface Cards (NICs)
Repeater and regenerators
Routers
Switches
Wireless access point

Skill Category: Network Layer - IP
CIDR (Classless Inter-Domain Routing) addressing

Class full addressing

Gateways
Internet Protocol version 4 (IPv4) addressing (IP address and subnet mask)
Internet Protocol version 6 (IPv6)
Other network layer protocols (e.g., IPX SPX, SNA, NetBEUI)
Routing and routing protocols (Router Information Protocol - RIP, Open Shortest Path First -OSPF, Interior
Gateway Routing Protocol - IGRP)

Subnetting

Skill Category: Network Security
Anti-theft and tamper devices
Biometrics
Demilitarized zone (DMZ)
Encryption
Firewalls (e.g., Network Address Translation, NAT)

Hack attacks (e.g., Teardrop, Smurf, Ping-of-death)
Network virus protection
Password practices and procedures
Security protocols (e.g., Secure Socket Layer - SSL, IP security - Ipsec, WEP, Secure Shell - SSH)

Security tools (e.g., Root kits, scanners)
Services and daemons (e.g., FTP and telnet)
Trojan horses

Skill Category: Operating System Maintenance
Account management
Concurrency control
Configuration modification, backup, restore and location (e.g. registry, INI files)
Directory, file structures and systems

Input and output
Installation of applications

Operating system administration (e.g., monitoring, process control, threads, upgrades and patching)
OS compatibility and interoperability
Procedures for starting and stopping services
Read and write permissions
Scheduler
Security
Synchronization and semaphores

Skill Category: Organizational


Skill Category: OSI Model Basics
Application
Data Link
Network
Physical
Presentation
Session

Transport

Skill Category: Other Hardware
Biometric devices
Card reader
Cellular phone
Gaming equipment
Global positioning system (GPS)
Personal Digital Assistants (PDA)

Skill Category: Personal Computer Components
Bus and bus configuration
Central Processing Unit (CPU)
DVD, CD-ROM, hard and floppy disk drives
Monitor and graphics memory
Motherboard
Mouse and keyboard
Operating systems (e.g., Mac and Windows)
RAM/ROM

Skill Category: Personal Computer Peripherals
CD and DVD burners
Digital cameras (still and video)
Dubbing machines
Printers
Scanners
Speakers and surround-sound equipment
Video and motion capture equipment (e.g., televisions, camcorder, etc.)
Webcam

Skill Category: Physical Layer - Network Topologies
Bus
Combination topologies
Mesh
Peer to peer
Repeaters
Ring
Star
Token ring

Skill Category: Programming Languages
Development and delivery platforms
Scripting in languages provided with operating system
Web development languages (JavaScript, ASP, Cold Fusion, WebSphere, XML, XSL, RPC, .Net, HTML, CGI -
Common Gateway Interface)

Skill Category: Safety and Environment Requirements
FCC regulations
Fire safety
First aid
HAZMAT
OSHA regulations
Personal safety equipment
Tool usage
Vehicle usage
Skill Category: Server Network Devices and Services
Client access control procedures
Network Addressable Storage (NAS), Storage Area Network (SAN)
Remote access protocols (e.g., Remote Access Service - RAS, Point to Point Protocols - PPP)
Remote and distributed processing and storage (e.g., Microsoft.NET)
Server operating systems (e.g., Unix, Linux, Windows)
Services (e.g., DNS, DHCP, NAT, VPN)
Symmetric Multiprocessing (SMP)

Skill Category: Servers
Application
Database
E-mail
Fax
Print
Proxy
Web

Skill Category: Software
Browsers
Common applications (e.g., word-processors, spreadsheets, databases)
Email clients
Network administration software utilities (e.g., PING, IPCONFIG, ARP, NETSTAT)
Network monitoring software (e.g., Simple network management protocol, SNMP, sniffers)
Virus scanning software

Skill Category: Software Applications
Application performance levels and benchmarking
Application platforms, architectures and design including Enterprise Resource Planning (ERP)
Applications design including centralized, distributed, transactions and batch processing
Customer Relationship Management (CRM) on site and remote
Data interface between programs and systems
Smart Card Management (SCM)
Specific tools (e.g., Rational Rose, CORBA - Common Object Resource Broker Architecture)

Skill Category: Software Testing
Concept testing
Data analysis
Entertainment (non-interactive) testing techniques
Error types and quality metric
Game testing techniques
Multimedia testing techniques
Regression testing
Stress testing; load testing
System testing procedures
Test tools (e.g. WIN Runner, Load Runner)
Unit and functional testing procedures
Usability testing
Validation procedures
Version control

Skill Category: Specific Databases
Access
Varies by site (e.g. DB2, Oracle, Access, Microsoft SQL Server)

Skill Category: Specific Operating Systems
DOS
Linux
Mac OS
Sun OS
Unix
Windows

Skill Category: Storage Devices
Back-up tapes
CD
Digital tape
DVD

Skill Category: Telecommunications Basics
Analog - digital conversion
Analog and digital modulation
Antennas
Baseband, broadband and passband
Couplers and connectors
Digital - analog conversion
Government regulations (e.g., FCC, ITU)
Multiplexing (e.g., Frequency Division Multiplexing (FDM) and Time Division Multiplexing (TDM))
Noise
Signals (e.g., audio frequencies, radio frequencies)
Splicing and termination of media
Standards organizations (e.g., IEEE, TIA/EIA)
Transmission media (e.g., copper, fiber, wireless)
Voice, video and data signal characteristics

Skill Category: Troubleshooting and Equipment Repair
Diagnostic software (e.g., Norton Utilities)
Error log and message analysis
Field Replaceable Units (FRUs)
Hand tools (e.g., screw drivers, wrenches, nut drivers)
Hyperterminal
Powerline monitor
Telecommunications analyzers (e.g., T-Bird, ATM analyzer, SONET analyzer)
Test sets (e.g., cable verifier, specialty test sets, protocol analyzer, bit error rate tester)
Skill Category: Wireless

Testing devices (e.g., spectrum analyzer, network analyzer)
Wireless Gateways
Wireless Local Area Networks (LAN)
Wireless standards (e.g., IEEE 802.11, 15, and 16)

Skill Category: Work Experience




Skill Category: xDSL
DSL Access Multiplexer (DSLAM)
DSL modem

Local loop conditioning
QoS (Quality of Service)
Standards for DSL
Types of DSL (e.g., ADSL, VDSL, HDSL, HDSL2, SDSL, IDSL)
Types of modulation (e.g., Discrete Multitone - DMT, Carrierless Amplitude Phase - CAP)
Voice and data over copper wire pairs
Job Title : Customer Service Technician
Concentration : Administration

Job Description :




Job Level : Entry

Critical Work Functions
Critical work functions are the main responsibilities associated with this job and level.


Function: Install and Upgrade PC and Network Device Hardware
Key Activity: Configure LAN and network devices' software

Performance Indicators:


LAN and network devices' software is tested for performance and compatibility

LAN software is configured for optimum performance and to meet user needs

LAN software is installed and configured according to customer and manufacturer's specifications

Problems are identified and resolved in a timely and appropriate manner




Key Activity: Develop and document installation and upgrade plan

Performance Indicators:
Disaster recovery plan is designed and in place

Installation or upgrade plan includes adequate beta testing and limited production testing phases
Installation or upgrade plan is complete and accurate and follows company guidelines




Key Activity: Document LAN and network devices configurations

Performance Indicators:
Baseline LAN configuration is documented before and after changes are implemented

Documentation follows company format and standards and is at the appropriate level of detail

Documentation is clear, accurate and identifies impact to the user of hardware and software changes
LAN configuration documentation is stored in a safe location
Proprietary LAN configuration information is identified and properly secured




Key Activity: Install the new equipment, cabling and network devices

Performance Indicators:
All components and devices are properly connected


The work plan and manufacturer's installation guidelines are followed
Transmission media (e g , category cable, fiber) are properly installed
Transmission media are tested and meet user and manufacturer installation specifications




Key Activity: Prepare the site and develop the work plan for the installation

Performance Indicators:
Appropriate individuals are notified of inventory changes in a timely manner
Blueprints, schematics and documentation about the equipment are reviewed
Departure checklist is reviewed and completed

Installation planning includes ergonomics, safety requirements and environmental impact issues
Inventory of parts includes accurate identification, tagging and location

Tools, materials and parts are verified against vendor's specifications prior to beginning work
Key Activity: Remove old equipment and cabling

Performance Indicators:
Analysis performed on dependencies prior to removal of equipment
Cables, wires and connectors are properly removed
Drawings are correctly red lined


Equipment works properly following its move

Move or removal of equipment is completed safely and according to company and vendor procedures
Removal of existing equipment is coordinated with customer




Function: Maintain a Safe and Secure Work Environment
Key Activity: Evaluate and prepare the job site for safe work

Performance Indicators:
Awareness of changing conditions at the job site is demonstrated


Job site is completely and effectively surveyed
Procedures for setting up and maintaining a safe job site are correctly followed
Proper safety procedures are followed regarding escalation




Key Activity: Keep current with and assist in the update of safety procedures

Performance Indicators:
Basic first aid and CPR competencies are maintained
Knowledge and understanding of safety procedures is regularly updated
Minimal disruption to productivity occurs

Recommendations to improve safety are documented and communicated in an appropriate format
Safety issues are communicated to appropriate personnel

Safety procedures are re-evaluated for effectiveness as technology changes
Tasks are performed within scheduled guidelines
Key Activity: Maintain facilities, equipment and materials safely and securely

Performance Indicators:
Changes are implemented using appropriate procedures




Maintenance procedures are updated
Necessary clearances are obtained and documented

Proper access procedures are used to enter buildings and sites, and use equipment
Proprietary documents and information are properly handled and protected




Key Activity: Operate all equipment safely


Performance Indicators:
Accident reports are completed according to procedures and in a timely manner


Correct safety procedures are accurately followed for all working conditions
Personal protective equipment is worn, if applicable
Vehicle and equipment checks and inspections are routinely performed




Function: Manage, Administer and Secure Local Area Networks
Key Activity: Administer and secure LAN

Performance Indicators:


Penalties are outlined for failing to follow appropriate procedures
Security plan is properly updated in response to industry developments
Security policies are written and distributed to all company employees
Security problems are detected, reported and escalated according to company procedures
Security procedures address policy issues and known problem areas
Security procedures and requirements are gathered, documented and prioritized




Key Activity: Coordinate, communicate and document changes

Performance Indicators:
Changes are approved by the proper authorities
Changes are consistent with strategic and tactical organizational objectives

Documentation addresses existing and future personnel and technical resource requirements
Documentation includes customer-oriented problem resolution summary
Documentation is clear, understandable and distributed appropriately

Maintenance issues and systems status are effectively communicated and properly documented




Key Activity: Create and present reports regarding LAN performance

Performance Indicators:
Accurate documentation of system configuration is consistently maintained

An accurate and complete description of the network configuration is obtained and backed-up
Baseline is established in accordance with vendor's performance specifications
Component and connectivity problems are monitored and reported
LAN performance is compared to baseline performance for discrepancies
LAN performance is monitored according to procedures
Problems are identified, resolved and reported in a timely manner
Reports are accurate and complete
Reports follow policy and procedure requirements
Reports include current and potential problems and recommendations for improvement




Key Activity: Develop contingency plans and disaster recovery plans
Performance Indicators:
Accurate documentation of system configuration is consistently maintained

Backup and recovery plans are identified and agreed upon by technical support group and user
Disaster recovery procedures are prioritized
Plans include requirements for verification of system back-ups
Plans include restore times that meet company and application requirements
Storage for back-ups and documentation is off-site and secure




Key Activity: Establish and maintain user accounts

Performance Indicators:
Security for user accounts is maintained across all systems
User accounts are audited continually to conform to security requirements
User accounts are set up following standard operating procedures
User accounts, including passwords, are updated continually
Users are provided with timely access to required systems and resources




Key Activity: Evaluate and develop maintenance and upgrade plans

Performance Indicators:
Maintenance plans and changes meet user needs
Maintenance plans identify appropriate resources for current and future tasks
Maintenance plans include input from internal, external and global customers
Maintenance plans include requirements for follow-up action and problem resolution

Maintenance plans meet goals and balance issues of reliability and stability commitments
Maintenance plans specify analyses and performance goals




Key Activity: Perform maintenance activities, systems backups and restore data

Performance Indicators:
Conversion of data and device interoperability are addressed
Data are restored in a timely and effective manner
Maintenance is scheduled according to scope, schedule and LAN availability requirements
Power conditioning and back-up system tests are performed
Problems are assessed for criticality and reported to relevant personnel in a timely manner
System back-ups are verified
System backups are performed and documented according to schedule and procedure
Transmission routines are performed in accordance with company procedures




Key Activity: Perform quality checks on LAN

Performance Indicators:
Actions taken are completely documented
All checks and measures are accurately recorded
Outcomes are analyzed and problems are identified

Quality checks and metrics are defined and applied during installation and configuration processes
Recommendations for improvement in processes are developed and communicated
The maintenance log accurately describes the conditions of the LAN




Function: Optimize Performance of LAN and Network Devices
Key Activity: Develop and document test specifications

Performance Indicators:
Acceptance requirements are well defined
Applicability of the test is clearly established and documented
Appropriate tests and test schedule are identified with agreement from key personnel
Planned tests are comprehensive and follow a logical process
Scope of testing plan ensures quality results
Test environment is clearly specified
Tests are planned for each component of the LAN or network device




Key Activity: Identify customer requirements

Performance Indicators:
Criteria for successful completion of the work are accurately identified
Customer requirement interviews follow appropriate company practices
Customer requirements are gathered continuously and in a cost-effective manner
Estimates of time, materials and capabilities needed are accurately identified
Requirements are checked for compatibility and interdependencies
Sources for customer requirements are reliable and current
The objectives, scope and the specifications of the work involved are identified accurately




Key Activity: Research technical alternatives and analyze technical options

Performance Indicators:

Alternatives are researched, documented and rated according to best match with current project
Analysis report is understandable by non-technical decision makers
Cost/benefit analysis report is completed
Ease of use is evaluated from the user perspective
Report is accurate, timely, and communicates information clearly
Several technical and design scenarios are outlined
Tradeoff and risk analysis of technical alternatives is complete




Key Activity: Review LAN architecture

Performance Indicators:
Actual and projected technical and human resources are reviewed and analyzed
Product and vendor architecture and equipment specifications are thoroughly researched

Risk and tradeoff analysis and contingency plans are developed and clearly communicated
The limitations and potential conflicts among network devices are accurately identified
The topology is assessed for interdependencies and interoperability




Key Activity: Test network equipment and devices

Performance Indicators:
All appropriate stakeholders are notified that equipment is functioning properly
Results from user testing are collected, verified and accurately documented
Test environment is prepared appropriately
Test procedures and methods are administered in accordance with company procedures

Testing indicates LAN and devices meet user requirements and manufacturer specifications
Testing is on schedule and within budget
Function: Provide Customer Service and Support
Key Activity: Act as a liaison between groups

Performance Indicators:
Customer follow-up is conducted to ensure that needs have been met


Product and service recommendations are in line with budget and needs
Work activities among workgroups are coordinated
Work operations are accurately classified and work charges are explained to customers




Key Activity: Ask customers for feedback and share with supervisor to improve the quality of service

Performance Indicators:
Customer feedback is appropriately summarized and presented accurately


Work plan is implemented to improve quality of service




Key Activity: Gather and confirm trouble ticket information regarding customer needs

Performance Indicators:
Customer accounts are accurately accessed to identify customer needs
Customers are interviewed to understand and confirm their needs

Information is gathered continuously, cost-effectively and follows appropriate company practices
Price information, service and billing options are clearly explained

User interviews are conducted and the information gathered is accurate, complete and relevant




Key Activity: Work with customers to solve problems and support their needs

Performance Indicators:
Company is professionally represented in a positive manner
Current industry trends are understood and used to solve problems
Favorable customer relations are maintained
Product and service knowledge are proactively sought

Recommendations are made regarding appropriate products and services that meet customer needs




Function: Troubleshoot Problems
Key Activity: Analyze problems and research solutions

Performance Indicators:


Alternatives are evaluated against problem characteristics, device usage and configuration


Device specifications and limitations are thoroughly researched
Risk analysis is conducted for proposed solutions




Key Activity: Document and communicate problems, solutions, and the implementation process

Performance Indicators:
Communication is clear, accurate and targeted appropriately

Contingency plans, risk and tradeoff analysis are developed and clearly communicated to users


Recommendations are clearly documented, justified, the appropriate level of detail
The scope of work is documented in an accurate, complete and succinct form


User concerns are considered and addressed in all communications
Key Activity: Monitor workload, manage time and prioritize requests

Performance Indicators:
Criteria for successful completion of the work are accurately identified
Estimates of scope of work, time, materials and interdependencies are accurately identified
Implementation of the solution is conducted with minimum disruption to users
Priorities are defined clearly for the customer and work team
Problems are escalated according to company procedures
Problems are identified and resolved in a timely and effective manner




Key Activity: Query existing network device knowledge resources

Performance Indicators:
Appropriate databases and product documentation are used
Required and relevant data are correctly identified
Searches are effectively accomplished through the use of proper key words
Searches for latest product updates and patches are performed




Key Activity: Recommend, test and implement a solution

Performance Indicators:
Appropriate data analysis and trouble shooting techniques are used to diagnose the problem
Problems are appropriately escalated to the next level of technical support
Solutions are thoroughly tested and implemented with minimal risk to network performance


Test scenarios are representative of actual device utilization




The solution recommended results in a permanent solution to the problem(s) reported or diagnosed
Job Title : Customer Service Technician
Concentration : Administration

Job Description :
Dedicated to customer satisfaction on-site or in-house. Assists with computer projects involving
service, repair and installation. Suggests the use of products and services. Basic knowledge in the
identification, prioritization and resolution of computer issues. Prepares reports on work performed.
Uses problem management databases. Assists with problem resolution and change management
processes. May work in a call center environment. Works under general supervision. Reports to a
manager

Job Level : Entry

Critical Work Functions
Critical work functions are the main responsibilities associated with this job and level.


Function: Install and Upgrade PC and Network Device Hardware
Key Activity: Configure LAN and network devices' software

Performance Indicators:
Implementation schedule and expectations are communicated to users, vendors and implementation
team
LAN and network devices' software is tested for performance and compatibility

LAN software is configured for optimum performance and to meet user needs

LAN software is installed and configured according to customer and manufacturer's specifications

Problems are identified and resolved in a timely and appropriate manner




Key Activity: Develop and document installation and upgrade plan

Performance Indicators:
Disaster recovery plan is designed and in place

Installation or upgrade plan includes adequate beta testing and limited production testing phases
Installation or upgrade plan includes input from customer, key individuals and groups and is designed
for a positive impact on workflows and productivity
Installation or upgrade plan includes tracking system or methods for tracking solutions and
procedures and processes for final delivery and/or handoff
Installation or upgrade plan is complete and accurate and follows company guidelines




Key Activity: Document LAN and network devices configurations

Performance Indicators:
Baseline LAN configuration is documented before and after changes are implemented

Documentation follows company format and standards and is at the appropriate level of detail

Documentation is clear, accurate and identifies impact to the user of hardware and software changes
LAN configuration documentation is stored in a safe location
Proprietary LAN configuration information is identified and properly secured




Key Activity: Install the new equipment, cabling and network devices

Performance Indicators:
All components and devices are properly connected
Components and devices checked to ensure they are working properly after installing and configured
to OEM specifications
The work plan and manufacturer's installation guidelines are followed
Transmission media (e g , category cable, fiber) are properly installed
Transmission media are tested and meet user and manufacturer installation specifications




Key Activity: Prepare the site and develop the work plan for the installation

Performance Indicators:
Appropriate individuals are notified of inventory changes in a timely manner
Blueprints, schematics and documentation about the equipment are reviewed
Departure checklist is reviewed and completed

Installation planning includes ergonomics, safety requirements and environmental impact issues
Inventory of parts includes accurate identification, tagging and location

Tools, materials and parts are verified against vendor's specifications prior to beginning work
Tools, specialty tools and services equipment, and materials required for installation are determined,
assembled and shipped to job site in accordance with company procedures
Key Activity: Remove old equipment and cabling

Performance Indicators:
Analysis performed on dependencies prior to removal of equipment
Cables, wires and connectors are properly removed
Drawings are correctly red lined
Equipment is properly disposed of in accordance with all company procedures and all applicable laws
and regulations
Equipment works properly following its move

Move or removal of equipment is completed safely and according to company and vendor procedures
Removal of existing equipment is coordinated with customer




Function: Maintain a Safe and Secure Work Environment
Key Activity: Evaluate and prepare the job site for safe work

Performance Indicators:
Awareness of changing conditions at the job site is demonstrated
Compliance with applicable standards, regulation, laws and labor-management negotiated safety
practices is ensured
Job site is completely and effectively surveyed
Procedures for setting up and maintaining a safe job site are correctly followed
Proper safety procedures are followed regarding escalation




Key Activity: Keep current with and assist in the update of safety procedures

Performance Indicators:
Basic first aid and CPR competencies are maintained
Knowledge and understanding of safety procedures is regularly updated
Minimal disruption to productivity occurs

Recommendations to improve safety are documented and communicated in an appropriate format
Safety issues are communicated to appropriate personnel

Safety procedures are re-evaluated for effectiveness as technology changes
Tasks are performed within scheduled guidelines
Key Activity: Maintain facilities, equipment and materials safely and securely

Performance Indicators:
Changes are implemented using appropriate procedures
Facility environmental conditions are carefully monitored and problems are corrected according to
company procedure
Fire suppression systems are inspected on schedule and in accordance with company procedures and
all safety procedures are followed
Maintenance procedures are updated
Necessary clearances are obtained and documented

Proper access procedures are used to enter buildings and sites, and use equipment
Proprietary documents and information are properly handled and protected
Vehicles, tools, materials and buildings are secured according to proper procedures and labor-
management negotiated health and safety agreements




Key Activity: Operate all equipment safely


Performance Indicators:
Accident reports are completed according to procedures and in a timely manner
Compliance with applicable standards, regulation, laws and labor-management negotiated safety
practices is ensured
Correct safety procedures are accurately followed for all working conditions
Personal protective equipment is worn, if applicable
Vehicle and equipment checks and inspections are routinely performed
Vehicles and equipment are operated defensively, legally and safely, including adherence motor
vehicle usage policies and labor-management agreements regarding vehicle usage




Function: Manage, Administer and Secure Local Area Networks
Key Activity: Administer and secure LAN

Performance Indicators:
LAN and network devices are closely monitored and security problems are recognized in a timely
manner
Penalties are outlined for failing to follow appropriate procedures
Recommendations for long range security plans are effectively communicated to appropriate parties
in a timely manner
Security plan is properly updated in response to industry developments
Security policies are written and distributed to all company employees
Security problems are detected, reported and escalated according to company procedures
Security procedures address policy issues and known problem areas
Security procedures and requirements are gathered, documented and prioritized




Key Activity: Coordinate, communicate and document changes

Performance Indicators:
Changes are approved by the proper authorities
Changes are consistent with strategic and tactical organizational objectives

Documentation addresses existing and future personnel and technical resource requirements
Documentation includes customer-oriented problem resolution summary
Documentation is clear, understandable and distributed appropriately

Maintenance issues and systems status are effectively communicated and properly documented
Status information including date and time of service visit, cost, and time to complete the repair is
provided to customer




Key Activity: Create and present reports regarding LAN performance

Performance Indicators:
Accurate documentation of system configuration is consistently maintained

An accurate and complete description of the network configuration is obtained and backed-up
Baseline is established in accordance with vendor's performance specifications
Component and connectivity problems are monitored and reported
LAN performance is compared to baseline performance for discrepancies
LAN performance is monitored according to procedures
Problems are identified, resolved and reported in a timely manner
Reports are accurate and complete
Reports follow policy and procedure requirements
Reports include current and potential problems and recommendations for improvement




Key Activity: Develop contingency plans and disaster recovery plans
Performance Indicators:
Accurate documentation of system configuration is consistently maintained

Backup and recovery plans are identified and agreed upon by technical support group and user
Disaster recovery procedures are prioritized
Plans include requirements for verification of system back-ups
Plans include restore times that meet company and application requirements
Storage for back-ups and documentation is off-site and secure




Key Activity: Establish and maintain user accounts

Performance Indicators:
Security for user accounts is maintained across all systems
User accounts are audited continually to conform to security requirements
User accounts are set up following standard operating procedures
User accounts, including passwords, are updated continually
Users are provided with timely access to required systems and resources




Key Activity: Evaluate and develop maintenance and upgrade plans

Performance Indicators:
Maintenance plans and changes meet user needs
Maintenance plans identify appropriate resources for current and future tasks
Maintenance plans include input from internal, external and global customers
Maintenance plans include requirements for follow-up action and problem resolution

Maintenance plans meet goals and balance issues of reliability and stability commitments
Maintenance plans specify analyses and performance goals




Key Activity: Perform maintenance activities, systems backups and restore data

Performance Indicators:
Conversion of data and device interoperability are addressed
Data are restored in a timely and effective manner
Maintenance is scheduled according to scope, schedule and LAN availability requirements
Power conditioning and back-up system tests are performed
Problems are assessed for criticality and reported to relevant personnel in a timely manner
System back-ups are verified
System backups are performed and documented according to schedule and procedure
Transmission routines are performed in accordance with company procedures




Key Activity: Perform quality checks on LAN

Performance Indicators:
Actions taken are completely documented
All checks and measures are accurately recorded
Outcomes are analyzed and problems are identified

Quality checks and metrics are defined and applied during installation and configuration processes
Recommendations for improvement in processes are developed and communicated
The maintenance log accurately describes the conditions of the LAN




Function: Optimize Performance of LAN and Network Devices
Key Activity: Develop and document test specifications

Performance Indicators:
Acceptance requirements are well defined
Applicability of the test is clearly established and documented
Appropriate tests and test schedule are identified with agreement from key personnel
Planned tests are comprehensive and follow a logical process
Scope of testing plan ensures quality results
Test environment is clearly specified
Tests are planned for each component of the LAN or network device




Key Activity: Identify customer requirements

Performance Indicators:
Criteria for successful completion of the work are accurately identified
Customer requirement interviews follow appropriate company practices
Customer requirements are gathered continuously and in a cost-effective manner
Estimates of time, materials and capabilities needed are accurately identified
Requirements are checked for compatibility and interdependencies
Sources for customer requirements are reliable and current
The objectives, scope and the specifications of the work involved are identified accurately




Key Activity: Research technical alternatives and analyze technical options

Performance Indicators:

Alternatives are researched, documented and rated according to best match with current project
Analysis report is understandable by non-technical decision makers
Cost/benefit analysis report is completed
Ease of use is evaluated from the user perspective
Report is accurate, timely, and communicates information clearly
Several technical and design scenarios are outlined
Tradeoff and risk analysis of technical alternatives is complete




Key Activity: Review LAN architecture

Performance Indicators:
Actual and projected technical and human resources are reviewed and analyzed
Product and vendor architecture and equipment specifications are thoroughly researched

Risk and tradeoff analysis and contingency plans are developed and clearly communicated
The limitations and potential conflicts among network devices are accurately identified
The topology is assessed for interdependencies and interoperability




Key Activity: Test network equipment and devices

Performance Indicators:
All appropriate stakeholders are notified that equipment is functioning properly
Results from user testing are collected, verified and accurately documented
Test environment is prepared appropriately
Test procedures and methods are administered in accordance with company procedures

Testing indicates LAN and devices meet user requirements and manufacturer specifications
Testing is on schedule and within budget
Function: Provide Customer Service and Support
Key Activity: Act as a liaison between groups

Performance Indicators:
Customer follow-up is conducted to ensure that needs have been met
Documentation is reviewed by all stakeholders buy off on changes is obtained in accordance with
company procedures
Product and service recommendations are in line with budget and needs
Work activities among workgroups are coordinated
Work operations are accurately classified and work charges are explained to customers




Key Activity: Ask customers for feedback and share with supervisor to improve the quality of service

Performance Indicators:
Customer feedback is appropriately summarized and presented accurately
The importance of customer requests and feedback is determined and communicated to appropriate
personnel
Work plan is implemented to improve quality of service




Key Activity: Gather and confirm trouble ticket information regarding customer needs

Performance Indicators:
Customer accounts are accurately accessed to identify customer needs
Customers are interviewed to understand and confirm their needs

Information is gathered continuously, cost-effectively and follows appropriate company practices
Price information, service and billing options are clearly explained

User interviews are conducted and the information gathered is accurate, complete and relevant




Key Activity: Work with customers to solve problems and support their needs

Performance Indicators:
Company is professionally represented in a positive manner
Current industry trends are understood and used to solve problems
Favorable customer relations are maintained
Product and service knowledge are proactively sought

Recommendations are made regarding appropriate products and services that meet customer needs
Status information including date and time of service visit, cost, and time to complete the repair is
provided to customer




Function: Troubleshoot Problems
Key Activity: Analyze problems and research solutions

Performance Indicators:
Alternative solutions are thoroughly researched and documented with steps to reproduce the
problem
Alternatives are evaluated against problem characteristics, device usage and configuration
Appropriate information about network devices is obtained, analyzed and the problem is correctly
identified
Device specifications and limitations are thoroughly researched
Risk analysis is conducted for proposed solutions
The network device limitations are accurately identified, are communicated clearly and documented
in a timely manner




Key Activity: Document and communicate problems, solutions, and the implementation process

Performance Indicators:
Communication is clear, accurate and targeted appropriately

Contingency plans, risk and tradeoff analysis are developed and clearly communicated to users
Documentation follows the organization's format and procedures and is organized for most efficient
access by other users
Recommendations are clearly documented, justified, the appropriate level of detail
The scope of work is documented in an accurate, complete and succinct form
The solution and implementation plan are approved by the customer and communicated in a timely
and understandable manner
User concerns are considered and addressed in all communications
Key Activity: Monitor workload, manage time and prioritize requests

Performance Indicators:
Criteria for successful completion of the work are accurately identified
Estimates of scope of work, time, materials and interdependencies are accurately identified
Implementation of the solution is conducted with minimum disruption to users
Priorities are defined clearly for the customer and work team
Problems are escalated according to company procedures
Problems are identified and resolved in a timely and effective manner




Key Activity: Query existing network device knowledge resources

Performance Indicators:
Appropriate databases and product documentation are used
Required and relevant data are correctly identified
Searches are effectively accomplished through the use of proper key words
Searches for latest product updates and patches are performed




Key Activity: Recommend, test and implement a solution

Performance Indicators:
Appropriate data analysis and trouble shooting techniques are used to diagnose the problem
Problems are appropriately escalated to the next level of technical support
Solutions are thoroughly tested and implemented with minimal risk to network performance
Solutions meet device specifications and take into account importance, available time, technical
benefits and cost effectiveness
Test scenarios are representative of actual device utilization
The requirements of the solution are checked for compatibility and interdependencies with the
network

The solution recommended results in a permanent solution to the problem(s) reported or diagnosed
Fonksiyon: PC ve Ağ Aygıtı Donanımı Yükler ve Güncellerler
Ana Faaliyetler: LAN ve ağ aygıtları yazılımını konfigüre ederler.

Performans Göstergeleri:

Gerçekleştirme planı ve istisnai durumlar kullanıcılara, satıcılara ve gerçekleştirme takımına bildirildi.
LAN ve ağ aygıtlarının yazılımı performans ve uyumluluk için test edildi.

LAN yazılımı optimum performans ve kullanıcı gereksinimlerini karşılamak için konfigüre edildi.

LAN yazılımı müşteri ve imalatçı belirtmelerine göre yüklendi ve konfigüre edildi.

Problemler zamanında ve uygun bir biçimde tanımlandı ve çözüldü.




Ana Faaliyetler: Kurulum ve güncelleme planını geliştirir ve belgelerler.

Performans Göstergeleri:
Yıkım onarımı planı tasarlandı.

Kurulum veya güncelleme planları yeterli beta testlerini ve sınırlı üretim test aşamalarını içerir.
Kurulum veya güncelleme planı müşterinin, önemli kişilerin ve grupların girdiği bilgileri içerir ve iş
akışında ve üretkenlikte pozitif bir etki için tasarlanmıştır.
Kurulum ve güncelleme planları takip sistemlerini veya takip çözümleri için metotları, son teslimat
ve/veya elden çıkış için prosedür ve işlemleri içerir.
Kurulum veya güncelleme planı eksiksiz, doğru ve şirket ana esaslarınjı takip eder.




Ana Faaliyetler: LAN ve ağ aygıtları konfigürasyonlarını belgelerler.

Performans Göstergeleri:
Taban çizgisi LAN konfigürasyonu değişiklikler uygulandıktan sonra ve önce belgelendi.

Dokümantasyon şirket formatını ve standartlarını takip ediyor ve uygun ayrıntı düzeyindedir.
Dokümantasyon açık, doğru biçimdedir ve donanım ve yazılım değişikliklerinin kullanıcıya olan
olumsuz etkilerini tanımlar.
LAN konfigürasyonu dokümantasyonu güvenli bir yerde saklandı.
Özel LAN konfigürasyonu bilgisi tanımlandı ve düzgün şekilde korundu.




Ana Faaliyetler: Yeni ekipmanı, kablo bağlantılarını ve ağ aygıtlarını yüklerler.

Performans Göstergeleri:
Tüm bileşenler ve cihazlar doğru şekilde bağlandı.
Bileşenler ve cihazlar kurulum sonrasında düzgün şekilde çalışıp çalışmadıkları kontrol edildi ve OEM
belirtmelerine göre konfigüre edildi.
Çalışma planı ve imalatçının yükleme ana esasları takip edildi.
Aktarım ortamı (örneğin kategori kablosu, fiber) doğru şekilde yüklendi.
Aktarım ortamı test edildi ve kullanıcı ve imalatçı kurulum belirtmelerini karşıladı.




Ana Faaliyetler: Alanı hazırlar ve kurulum için çalışma planını geliştirirler.

Performans Göstergeleri:
İlgili kişiler envanter değişiklikleri hakkında zamanında bilgilendirildi.
Ekipman hakkında mavi kopyalar, şematikler ve dokümantasyon incelendi.
Ayrılma kontrol listeleri incelendi ve tamamlandı

Kurulum planlaması ergonomikleri, güvenlik gereksinimlerini ve çevresel etki sorunlarını içerir.
Parça envanteri doğru tanımlama, etiketleme ve konum bilgisini içerir.

Araçlar, malzemeler ve parçalar işe başlamadan önce satıcı belirtmelerine göre doğrulandı.
Araçlar, uzmanlık araçları ve hizmet ekipmanı ve kurulum için gereken malzemeler şirket
prosedürlerine uygun şekilde belirlendi, bir araya getirildi ve görev alanına gönderildi.
Ana Faaliyetler: Eski ekipmanı ve kablo bağlantısını kaldırırlar.

Performans Göstergeleri:
Ekipmanın çıkartılmasından önce bağımlılıklar hakkında analizler yapıldı.
Kablolar, teller ve konnektörler düzgün şekilde çıkartıldı.
Çizimler doğru şekilde kırmızı çizgiyle hazırlandı.
Ekipman tüm şirket prosedürleri ve tüm uygulanabilir yasalar ve düzenlemelere göre düzgün şekilde
elden çıkartıldı.
Ekipman kendi hareketini takip ederek doğru şekilde çalıştı.
Ekipmanın taşınması ve kaldırılması güvenli bir şekilde ve şirket ve satıcı prosedürlerine uygun olarak
tamamlandı.
Mevcut ekipmanın kaldırılması müşteriyle birlikte koordine edildi.




Fonksiyon: Güvenliği ve Güvenli Çalışma Ortamı Sağlarlar
Ana Faaliyetler: Güvenli çalışma için görev alanını değerlendirir ve hazırlarlar.

Performans Göstergeleri:
Görev alanında koşulların değiştiğinin farkında olunduğu gösterildi.
Kabul edilebilir standartlar, düzenlemeler, yasalar ve işçi-işveren anlaşmalı güvenlik uygulamaları
sağlandı.
Görev alanı tamamen ve etkili bir biçimde incelendi.
Güvenli bir görev alanını doğru şekilde ayarlamak ve korumak için gerekli prosedürler izlendi.
Artışa göre doğru güvenlik prosedürleri takip edildi.




Ana Faaliyetler: Güvenlik prosedürlerinin güncellenmesine yardımcı olurlar.

Performans Göstergeleri:
Temel ilk yardım ve CPR yeterlilikleri korundu.
Güvenlik prosedürlerinin bilgi ve anlaşılması düzenli olarak güncellendi.
Üretkenlik için minimal rahatsızlıklar oluştu

Güvenliği geliştirmeye yönelik yapılan öneriler belgelendi ve uygun bir formatta bildirildi.
Güvenlik sorunları yetkili personele bildirildi.

Güvenlik prosedürleri teknoloji değişiklikleriyle paralel olarak etkinlik için yeniden değerlendirildi.
Görevler planlanan ana hatlar içerisinde gerçekleştirildi.
Ana Faaliyetler: Araç gereçlerin, ekipmanların ve malzemelerin güvenliğini sağlarlar.

Performans Göstergeleri:
Değişiklikler uygun prosedürler izlenerek gerçekleştirildi.

Çevresel koşullar dikkatli bir biçimde izlendi ve problemler şirket prosedürüne uygun olarak düzeltildi.
Yangın durdurma sistemleri plana göre ve şirketin prosedürlerine göre incelendi ve tüm güvenlik
prosedürleri izlendi.
Bakım prosedürleri güncellendi.
Gerekli yetkiler alındı ve belgelendi.

Binalara ve sitelere girmek ve ekipmanları kullanmak için doğru erişim prosedürleri kullanıldı.
Özel dokümanlar ve bilgi düzgün şekilde işlendi ve korundu.
Araçlar, araç-gereçler, malzemeler ve binalar doğru prosedürlere ve işçi-işveren anlaşmalı sağlık ve
güvenlik anlaşmalarına göre güvence altına alındı.




Ana Faaliyetler: Ekipmanı güvenli şekilde çalıştırırlar.


Performans Göstergeleri:
Kaza raporları prosedürlere göre ve vaktinde tamamlanır.
Kabul edilebilir standartlar, düzenlemeler, yasalar ve işçi-işveren anlaşmalı güvenlik uygulamaları
sağlandı.
Tüm çalışma koşulları için doğru güvenlik prosedürleri düzgün şekilde takip edildi.
Kişisel koruyucu ekipman yıprandı.
Araç ve ekipman kontrolleri ve incelemeleri rutin bir biçimde gerçekleştirildi.
Motorlu araç kullanımı, polisler ve araç kullanımıyla ilgili işçi-işveren anlaşmalarını içeren araçlar ve
ekipman tedbir alınarak, yasal ve güvenli bir biçimde çalıştırıldı.




Fonksiyon: Yerel Alan Ağlarını Yönetimini ve Güvenliğini Sağlarlar
Ana Faaliyetler: LAN Yönetimi ve güvenliğini sağlarlar.

Performans Göstergeleri:

LAN ve ağ aygıtları yakından izlendi ve güvenlik problemleri zamanında tanımlandı.
Uygun prosedürlerin takip edilmemesi için cezalar belirlendi.
Uzun vadeli güvenlik planları için yapılan öneriler uygun taraflara zamanında etkili biçimde bildirildi.
Güvenlik planı endüstri geliştirmelerine karşılık olarak güncellendi.
Güvenlik politikaları yazıldı ve tüm şirket çalışanlarına dağıtıldı.
Güvenlik problemleri şirket prosedürlerine göre tespit edildi, rapor edildi ve artırıldı.
Güvenlik prosedürleri politika sorunlarını ve bilinen problem alanlarını belirler.
Güvenlik prosedürleri ve gereksinimleri toplandı, belgelendi ve öncelik verildi.




Ana Faaliyetler: Değişiklikleri koordine ederler, bildirirler ve belgelerler.

Performans Göstergeleri:
Değişiklikler yetkili kurumlar tarafından onaylandı.
Değişiklikler stratejik ve taktiksel örgütsel hedefler ile uygundur.

Dokümantasyon mevcut ve gelecekteki personel ve teknik kaynak gereksinimlerini belirliyor.
Dokümantasyon müşteriye yönelik problem çözümü özetini içerir.
Dokümantasyon açık, anlaşılır biçimdedir ve ugun şekilde dağıtılmıştır.

Bakım sorunları ve sistem durumu etkili biçimde bildirildi ve düzgün şekilde belgelendi.
Müşteriye yapılan ziyaretin tarih ve zamanını, maliyetini ve onarımın tamamlanması için gereken
zamanı içeren durum bilgisi verilir.




Ana Faaliyetler: LAN performansı ile ilgili raporlar oluşturur ve sunarlar.

Performans Göstergeleri:
Sistem konfigürasyonunun doğru dokümantasyonu sürekli olarak korunur.

Ağ konfigürasysonunun doğru ve eksiksiz tanımlanması sağlandı ve yedeklendi.
Sağlayıcının performans belirtmelerine uygun şekilde taban çizgisi oluşturuldu.
Bileşen ve bağlanabilirlik problemleri izlendi ve rapor edildi.
LAN performansı uyuşmazlık için taban çizgisi performansıyla karşılaştırıldı.
LAN performansı prosedürlere göre izlendi.
Problemler zamanında tanımlandı, çözüldü ve rapor edildi.
Raporlar doğru ve eksiksizdir.
Raporlar plan ve prosedür gereksinimleri takip ederler.
Raporlar mevcut ve potansiyel problemleri ve geliştirme önerilerini içerirler.




Ana Faaliyetler: Acil durum planlarını ve yıkım onarım planlarını geliştirirler.
Performans Göstergeleri:
Sistem konfigürasyonunun doğru dokümantasyonu sürekli olarak korunur.

Yedek ve kurtarma planları tanımlandı ve teknik destek grubu ve kullanıcı tarafından kabul edildi.
Yıkım onarımı prosedürlerine öncelik kazandırıldı.
Planlar sistem yedeklerinin doğrulanması için gereksinimleri içerirler.
Planlar şirket ve uygulama gereksinimlerini karşılamak için geri yükleme zamanlarını içerir.
Yedekleme ve dokümantasyonun saklanacağı yer güvenli ve kurum dışındadır.




Ana Faaliyetler: Kullanıcı hesaplarını oluşturur ve korurlar.

Performans Göstergeleri:
Kullanıcı hesapları için tüm sistemlerde güvenlik sağlandı.
Kullanıcı hesapları güvenlik gereksinimlerini karşılayacak şekilde sürekli olarak denetlendi.
Kullanıcı hesapları standart çalışma prosedürlerini oluşturdu.
Kullanıcı hesapları ve şifreleri sürekli olarak güncellendi.
Kullanıcılara, gerekli sistemler ve kaynaklar için gereken erişim izni verildi.




Ana Faaliyetler: Bakım ve güncelleme planlarını değerlendirir ve geliştirirler.

Performans Göstergeleri:
Bakım planları ve değişiklikleri kullanıcı gereksinimlerini karşılar.
Bakım planları güncel ve gelecekteki görevler için uygun kaynakları tanımlarlar.
Bakım planları dahili, harici ve global müşterileri içerir.
Bakım planları takip eylemini ve problem çözümü gereksinimlerini içerir.

Bakım planları güvenilirlik ve kararlılık taahhütlerinin hedeflerini ve denge problemlerini karşılarlar.
Bakım planları analiz ve performans hedeflerini belirlerler.




Ana Faaliyetler: Bakım faaliyetlerini, sistem yedeklemelerini ve verinin geri yüklenmesini
gerçekleştirirler.

Performans Göstergeleri:
Veri ve cihazın birlikte çalışabilirliğinin dönüşümü yapıldı.
Veri zamanında ve etkili bir biçimde geri yüklendi.
Bakım kapsama, çizelgeye ve LAN kullanılabilirlik gereksinimlerine göre planlandı.
Güç düzenleme ve yedek sistem testleri gerçekleştirildi.
Problemler tehlikeliliğine göre değerlendirildi ve ilgili personele zamanında rapor edildi.
Sistem yedeklemeleri doğrulandı.
Sistem yedeklemeleri çizelge ve prosedüre göre gerçekleştirildi ve belgelendi.
Aktarım rutinleri şirket prosedürlerine uygun olarak gerçekleştirildi.




Ana Faaliyetler: LAN'da kalite kontrollerini gerçekleştirirler.

Performans Göstergeleri:
Gerçekleştirilen işlemler tamamıyla belgelendi.
Tüm kontroller ve ölçümler sorunsuz şekilde kaydedildi
Sonuçlar analiz edildi ve problemler tanımlandı.

Kalite kontrolleri ve metrikler tanımlandı ve kurulum ve konfigürasyon işlemleri sırasında uygulandı.
Yürürlükteki geliştirmeler için öneriler geliştirildi ve bildirildi.
Bakım kaydı LAN'ın koşullarını doğru şekilde tanımlar.




Fonksiyon: LAN ve Ağ Aygıtlarının Performansının Optimize Ederler
Ana Faaliyetler: Test belirtmelerini geliştirir ve belgelerler.

Performans Göstergeleri:
Kabul gereksinimleri iyi tanımlandı.
Testin uygulanabilirliği açıkça belirlendi ve belgelendi.
Kilit personel ile anlaşılarak doğru testler ve test çizelgeleri tanımlandı.
Planlanan testler geniş kapsamlıdır ve mantıksal bir süreci takip eder.
Test planı kapsamı kaliteli sonuçlar sağlar.
Test ortamı net bir biçimde belirlendi.
Testler ağ aygıtı ve LAN'ın her bileşeni için planlandı.




Ana Faaliyetler: Müşteri ihtiyaçlarını tanımlarlar.

Performans Göstergeleri:
İşin başarıyla tamamlanması için gereken kriter doğru şekilde tanımlandı.
Uygun şirket uygulamalarının ardından müşteri gereksinimi görüşmeleri yapıldı.
Müşteri gereksinimleri sürekli olarak ve uygun maliyet korunarak toplandı.
Zaman, malzemeler ve yeteneklerin tahminleri doğru şekilde tanımlandı.
Gereksinimler uyumluluk ve karşılıklı bağımlılıklar için kontrol edildi.
Müşteri gereksinimleri için kaynaklar güvenilir ve günceldir.
işin amacı, kapsamı ve belirtmeleri doğru şekilde tanımlandı.




Ana Faaliyetler: Teknik alternatifleri araştırırlar ve teknik seçenekleri analiz ederler.

Performans Göstergeleri:

Alternatifler araştırıldı, belgelendi ve mevcut projeye en uygun olacak şekilde değerlendirildi.
Analiz raporu teknik olmayan karar vericiler tarafından anlaşılabilir.
Maliyet/fayda analiz raporu tamamlandı.
Kullanıcı perspektifinden kullanım kolaylığı değerlendirildi.
Rapor doğru, zamanında ve anlaşılır biçimde bilgiyi iletir.
Birkaç teknik ve tasarım senaryosu belirlendi.
Teknik alternatiflerin maliyet dengesi ve risk analizleri tamamlandı.




Ana Faaliyetler: LAN mimarisini incelerler.

Performans Göstergeleri:
Gerçek ve planlanan teknik ve insan kaynakları incelendi ve analiz edildi.
Ürün ve satıcı mimarisi ve ekipman belirtmeleri ayrıntılarıyla araştırıldı.

Risk ve maliyet dengesi analizleri ve acil durum planları geliştirildi ve anlaşılır biçimde bildirildi.
Ay aygıtlarındaki sınırlamalar ve potansiyel karışıklıklar doğru şekilde tanımlandı.
Topoloji karşılıklı bağımlılık ve birlikte çalışabilirlik için değerlendirildi.




Ana Faaliyetler: Ağ ekipmanı ve aygıtlarını test ederler.

Performans Göstergeleri:
Tüm uygun paylaşımcılar ekipmanın düzgün çalıştığı konusunda bilgilendirildi.
Kullanıcı testinden elde edilen sonuçlar toplandı, doğrulandı ve doğru şekilde belgelendi.
Test ortamı uygun şekilde hazırlandı.
Test prosedürleri ve metotları şirket prosedürlerine uygun olarak yönetildi.

Test, LAN ve cihazların kullanıcı gereksinimlerini ve imalatçı belirtmelerini karşıladığını işaret eder.
Test çizelgeye göre bütçe sınırları içerisinde yapılır.
Fonksiyon: Müşteri Hizmeti ve Desteğini Sağlarlar
Ana Faaliyetler: Gruplar arasında irtibat görevi görürler.

Performans Göstergeleri:
İhtiyaçların karşılandığından emin olmak için müşteri takip programı uygulandı.
Dokümantasyon şirket prosedürlerine uygun şekilde yapılan değişiklikleri para karşılığı satın alan
paydaşlar tarafından incelendi.
Ürün ve hizmet önerileri bütçe ve ihtiyaçlar ile paraleldir.
Çalışma grupları arasındaki çalışma faaliyetleri koordine edildi.
Çalışma işlemleri doğru şekilde sınıflandırıldı ve çalışma ücretleri müşterilere açıklandı.




Ana Faaliyetler: Hizmet kalitesini geliştirmek adına müşterilerden geri bildirim ve paylaşım talebinde
bulunurlar.

Performans Göstergeleri:
Müşteri geri bildirimi uygun şekilde özetlendi ve doğru şekilde gösterildi.

Müşteri taleplerinin ve geribildirimin önemi belirlendi ve yetkili personele bildirildi.
Hizmet kalitesini arttırmak için iş programı uygulandı.




Ana Faaliyetler: Müşteri ihtiyaçlarına göre hata raporlama bilgisini toplar ve onaylarlar.

Performans Göstergeleri:
Müşteri ihtiyaçlarını tanımlamak için müşteri hesaplarına doğru şekilde erişildi.
Müşterilerle ihtiyaçlarını anlamak ve onaylamak için görüşmeler yapıldı.

Bilgi sürekli olarak, uygun maliyet ile ve şirket uygulamalarını takip ederek toplandı.
Fiyat bilgisi, hizmet ve faturalandırma seçenekleri net bir şekilde açıklandı.

Kullanıcı görüşmeleri düzenlendi ve toplanan bilgi doğru, eksiksiz ve amacına uygun şekilde toplandı.




Ana Faaliyetler: Problemleri çözmek ve gereksinimlerini desteklemek için müşteriler ile birlikte
çalışırlar.

Performans Göstergeleri:
Şirket pozitif biçimde profesyonelce temsil edildi.
Mevcut endüstri trendleri anlaşıldı ve problemleri çözmek için kullanıldı.
Olumlu müşteri ilişkileri korundu.
Ürün ve hizmet bilgisi önlemler alınarak araştırıldı.

Öneriler müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayan uygun ürünler ve hizmetlere göre yapıldı.
Müşteriye yapılan ziyaretin tarih ve zamanını, maliyetini ve onarımın tamamlanması için gereken
zamanı içeren durum bilgisi verilir.




Fonksiyon: Problemleri Çözerler
Ana Faaliyetler: Problemleri analiz eder ve çözümleri araştırırlar.

Performans Göstergeleri:

Alternatif çözümler araştırıldı ve problemin yeniden oluşturulması adımlarıyla belgelendi.
Problem karakteristikleri, cihaz kullanımı ve konfigürasyon için alternatifler değerlendirildi.

Ağ aygıtları hakkında doğru bilgi verildi, analiz edildi ve problem doğru şekilde tanımlandı.
Cihaz belirlemeleri ve sınırlandırmalar tamamen araştırıldı.
Risk analizi önerilen çözümler için yönetildi.

Ağ aygıtı sınırlamaları doğru şekilde tanımlandı, anlaşılır biçimde bildirildi ve zamanında belgelendi.




Ana Faaliyetler: Problemleri, çözümleri ve gerçekleştirme sürecini belgeler ve iletirler.

Performans Göstergeleri:
İletişim açık, doğru ve uygun şekilde hedeflendi.

Acil durum planları, risk ve maliyet dengesi analizler geliştirildi ve net bir şekilde kullanıcılara bildirildi.
Dokümantasyon şirketin formatını ve prosedürlerini takip eder ve diğer kullanıcılar tarafından en etkili
erişim için düzenlenmiştir.
Öneriler anlaşılır biçimde, uygun ayrıntı düzeyiyle belgelendi ve düzenlendi.
İşin kapsamı doğru ve eksiksiz bir biçimde belgelendirildi.

Çözüm ve gerçekleştirme planı müşteri tarafından onaylandı ve anlaşılır bir biçimde bildirildi.
Kullanıcı endişeleri tüm iletişimlerde dikkate alındı ve belirlendi.
Ana Faaliyetler: İş yükünü izlerler, zamanı yönetirler ve taleplere öncelik ayarlarlar.

Performans Göstergeleri:
İşin başarıyla tamamlanması için gereken kriter doğru şekilde tanımlandı.
İşin kapsamı, zaman, malzeme ve karşılıklı bağımlılık tahminleri doğru şekilde tanımlandı.
Çözümün uygulanması kullanıcılar için minimum rahatsızlık ile yürütüldü.
Öncelikler müşteri ve çalışma takımı için açıkça tanımlandı.
Problemler şirket prosedürlerine göre artırıldı.
Problemler zamanında ve etkili bir biçimde tanımlandı ve çözüldü.




Ana Faaliyetler: Mevcut ağ aygıtı bilgi kaynaklarını sorgularlar.

Performans Göstergeleri:
Uygun veritabanları ve ürün dokümantasyonu kullanıldı.
Gerekli ve ilgili veri doğru şekilde tanımlandı.
Aramalar düzgün anahtar sözcükler kullanımıyla etkin bir biçimde tamamlandı.
En son ürün güncellemeleri ve yamaları için araştırmalar gerçekleştirildi.




Ana Faaliyetler: Çözüm önerirler, test ederler ve gerçekleştirirler.

Performans Göstergeleri:
Problemi tanımlamak için doğru veri analizleri ve sorun giderme teknikleri kullanıldı.
Problemler sonraki düzeyde teknik destek için uygun şekilde artırıldı.
Çözümler ağ performansı için minimal risk ile tamamen test edildi ve gerçekleştirildi.
Çözümler aygıt belirtmelerini karşılar ve önem, kullanılabilirlik süresi, teknik faydalar ve uygun maliyeti
dikkate alırlar.
Test senaryoları gerçek cihaz kullanımını temsil eder.

Çözümün gereksinimleri uyumluluk ve ağ ile karşılıklı bağımlılık için kontrol edildi.

Önerilen çözüm raporlanan veya bulunan problemler için kalıcı bir çözüm sağlamış oldu.
Job Description :
Dedicated to customer satisfaction on-site or in-house. Responsible for complex computer projects
involving service, repair and installation. Advises regarding the use of products and services. Expert in
the identification, prioritization and resolution of complex issues. Prepares and evaluates reports on
work performed. Uses problem management databases. Exercises independent judgment in
developing methods, techniques and evaluation criteria for obtaining results. Acts as a senior liaison to
lead problem resolution and change management processes. May work in a call center environment.

Job Level : Senior

Skill Categories
This is a list of the main skill categories associated with this job and level.


Skill Category: Business Concepts and Practices
Basic business principles and business and industry-specific terminology
Quality assurance concepts and procedures


Skill Category: Cable Systems
Cable Modem Termination System (CMTS)

Cable modems

Couplers and connectors
DOCSIS (CableLabs® CertifiedT Cable Modem project Data Over Cable Service Interface Specification)
project and standards
Infrastructure (e.g., head ends, trunks, distribution points, nodes)
Modulation techniques (e.g., QAM, SCM, QPSK)
Open cable project
QoS (Quality of Service)
Splicing and termination
Split band plans
Testing devices (e.g., communications analyzer, spectrum analyzer, network analyzer)

Voice and data over cable




Skill Category: Cognitive
Skill Category: Data Link Layer - 802 Standards
Local area network addressing

Skill Category: Databases
Creation of forms and reports
Database concepts including tables, data types, instances, fields, connection strings, and records

Database security including access control, back-up and recovery

Relational, hierarchical and object oriented database architectures and structure
Stored procedures
Transaction control including multi-user concurrency

Skill Category: Education


Skill Category: Electronics Basics
AC concepts
Analog electronic devices

DC concepts
Digital electronics
Frequency response
Power measurements (e.g., signal strength - dB, dBm)
Test and measurement

Skill Category: Ethernet
Backbone technologies
Bus and star topologies
Carrier Sense Multiple Access with Collision Detection (CSMA/CD)
Ethernet specifications (e.g., 10 Base-T, 100 Base-T, 10 Base 2, Gigabit, WiFi)
Higher bandwidth Ethernet
Repeaters and multi-port repeaters (Hubs)

Switching/bridging
Termination

Transmission media (e.g., coaxial cable, wireless, fiber, unshielded twisted pair-UTP)


Skill Category: Input and Output Devices
Digitized tablet
Firewire, USB and SCSII connections
Graphics tablets
Joysticks and controllers
Microphones
Modems
Network Interface Cards (NICs)
Serial and parallel ports


Skill Category: Miscellaneous




Skill Category: Network - Database Network Architecture
Data warehousing
Distributed databases and processing
n-tier of applications that perform processing on multiple systems where presentation (client),
business rules, and database may be stored on multiple systems
Object oriented concepts for databases
On-line transaction processing
Relational databases
Web application development tools
Web-centric processing


Skill Category: Network Administration
ACL (Access Control Listings)
BIND (Berkeley Internet Name Domain)
ISAM (Indexed Sequential Access Method)
RMA (Records Management Application)
RNA (Remote Network Access)

Skill Category: Network Device Back-Up and Recovery, Fault Tolerance
Back-up and verification procedures
Emergency boot procedures
Mass storage and backup devices (e.g., RAID, tape)
Network and computer system redundancy including storage, power, connectivity and hot-swapping


Skill Category: Network Devices - Connectivity Components

Bridge
Cabling and connectors (e.g., fiber, coax, UTP/STP)
Channel Service Unit (CSU) and Data Service Unit (DSU)
DCE (Data Communications Equipment)
DTE (Data Terminal Equipment)
Gateways
Modems
Multi-port repeater
Network Interface Cards (NICs)

Repeater and regenerators

Routers
Switches
Wireless access point


Skill Category: Network Layer - IP

CIDR (Classless Inter-Domain Routing) addressing
Class full addressing
Gateways
Internet Protocol version 4 (IPv4) addressing (IP address and subnet mask)
Internet Protocol version 6 (IPv6)
Other network layer protocols (e.g., IPX SPX, SNA, NetBEUI)
Routing and routing protocols (Router Information Protocol - RIP, Open Shortest Path First -OSPF,
Interior Gateway Routing Protocol - IGRP)
Subnetting


Skill Category: Network Security
Anti-theft and tamper devices
Biometrics

Demilitarized zone (DMZ)
Encryption
Firewalls (e.g., Network Address Translation, NAT)
Hack attacks (e.g., Teardrop, Smurf, Ping-of-death)
Network virus protection
Password practices and procedures
Security protocols (e.g., Secure Socket Layer - SSL, IP security - Ipsec, WEP, Secure Shell - SSH)
Security tools (e.g., Root kits, scanners)
Services and daemons (e.g., FTP and telnet)

Trojan horses
Skill Category: Operating System Maintenance
Account management
Concurrency control
Configuration modification, backup, restore and location (e.g. registry, INI files)
Directory, file structures and systems
Input and output
Installation of applications
Operating system administration (e.g., monitoring, process control, threads, upgrades and patching)
OS compatibility and interoperability
Procedures for starting and stopping services
Read and write permissions
Scheduler
Security
Synchronization and semaphores


Skill Category: Organizational




Skill Category: OSI Model Basics
Application
Data Link
Network
Physical
Presentation
Session
Transport


Skill Category: Other Hardware
Biometric devices
Card reader
Cellular phone
Gaming equipment
Global positioning system (GPS)
Personal Digital Assistants (PDA)

Skill Category: Other Network Protocols
Dev res
IIOP (Internet Inter-ORB Protocol)
IMAP (Internet Message Access Protocol)
ITP (Ideal Transport Protocol)
L2TP (Layer Two Tunneling Protocol)
LDAP (Light weight Directory Access Protocol)

LU 6.2 (Advanced Program-to-Program Communications)
NFS (Network File System)
NIS (Network Information System)
NNTP (Network News Transport Protocol - RFC 977)
NTP (Network Time Protocol)
SMB (Server Message Block protocol)
SMS (Systems Management Server)
SOAP (Simple Object Access Protocol)
UDDI (Universal Description, Discovery and Integration)
WSDL (Web Services Description Language)

Skill Category: Personal Computer Components
Bus and bus configuration
Central Processing Unit (CPU)
DVD, CD-ROM, hard and floppy disk drives
Monitor and graphics memory
Motherboard
Mouse and keyboard
Operating systems (e.g., Mac and Windows)
RAM/ROM

Skill Category: Personal Computer Peripherals
CD and DVD burners
Digital cameras (still and video)
Dubbing machines
Printers

Scanners
Speakers and surround-sound equipment
Video and motion capture equipment (e.g., televisions, camcorder, etc.)
Webcam


Skill Category: Physical Layer - Network Topologies
Bus
Combination topologies
Mesh
Peer to peer
Repeaters
Ring
Star
Token ring

Skill Category: Programming Languages
Development and delivery platforms
Scripting in languages provided with operating system
Web development languages (JavaScript, ASP, Cold Fusion, WebSphere, XML, XSL, RPC, .Net, HTML, CGI
- Common Gateway Interface)

Skill Category: Safety and Environment Requirements
FCC regulations
Fire safety
First aid
HAZMAT

OSHA regulations
Personal safety equipment
Tool usage
Vehicle usage

Skill Category: Server Network Devices and Services
Client access control procedures
Mainframe computers
Midrange computers
Network Addressable Storage (NAS), Storage Area Network (SAN)
Remote access protocols (e.g., Remote Access Service - RAS, Point to Point Protocols - PPP)
Remote and distributed processing and storage (e.g., Microsoft.NET)
Server operating systems (e.g., Unix, Linux, Windows)
Services (e.g., DNS, DHCP, NAT, VPN)
Symmetric Multiprocessing (SMP)

Skill Category: Servers
Application
Database
E-mail
Fax
Print
Proxy
Web

Skill Category: Software
Browsers
Common applications (e.g., word-processors, spreadsheets, databases)
Email clients
Network administration software utilities (e.g., PING, IPCONFIG, ARP, NETSTAT)
Network monitoring software (e.g., Simple network management protocol, SNMP, sniffers)
Virus scanning software

Skill Category: Software Applications
Application performance levels and benchmarking
Application platforms, architectures and design including Enterprise Resource Planning (ERP)
Applications design including centralized, distributed, transactions and batch processing

Customer Relationship Management (CRM) on site and remote
Data interface between programs and systems
Smart Card Management (SCM)
Specific tools (e.g., Rational Rose, CORBA - Common Object Resource Broker Architecture)

Skill Category: Software Testing
Concept testing
Data analysis
Entertainment (non-interactive) testing techniques
Error types and quality metric
Game testing techniques
Multimedia testing techniques
Regression testing
Stress testing; load testing
System testing procedures

Test tools (e.g. WIN Runner, Load Runner)
Unit and functional testing procedures
Usability testing
Validation procedures
Version control

Skill Category: Specific Databases
Access
Varies by site (e.g. DB2, Oracle, Access, Microsoft SQL Server)

Skill Category: Specific Operating Systems
AIX
Cisco IOS

DOS
Linux
Mac OS
MVS
Novell Netware
OS400
Personal Digital Assistant OS (e.g., Palm, PocketPC)
Sun OS
Unix
Windows
Wireless


Skill Category: Storage Devices
Back-up tapes
CD
Digital tape
DVD


Skill Category: TCP/IP Protocols
Address Resolution Protocol (ARP)
Domain Name System/Service (DNS)
Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP/BootP)

File Transfer Protocol (FTP)
Hypertext Transfer Protocol (HTTP)
Instant messaging
Internet Message Control Protocol (IMCP)
Point of Presence - POP or POP3 (Post Office Protocol or Post Office Protocol v3)
Simple Mail Transfer Protocol (SMTP)
Simple Network Management Protocol (SNMP)
Telnet
Trivial File Transfer Protocol (TFTP)
Video-conferencing


Skill Category: Telecommunications Basics

Analog - digital conversion
Analog and digital modulation
Antennas
Baseband, broadband and passband

Couplers and connectors
Digital - analog conversion
Government regulations (e.g., FCC, ITU)
Multiplexing (e.g., Frequency Division Multiplexing (FDM) and Time Division Multiplexing (TDM))
Noise
Signals (e.g., audio frequencies, radio frequencies)
Splicing and termination of media

Standards organizations (e.g., IEEE, TIA/EIA)

Transmission media (e.g., copper, fiber, wireless)
Voice, video and data signal characteristics

Skill Category: Troubleshooting and Equipment Repair
Diagnostic software (e.g., Norton Utilities)
Error log and message analysis
Field Replaceable Units (FRUs)
Hand tools (e.g., screw drivers, wrenches, nut drivers)
Hyperterminal

Powerline monitor
Telecommunications analyzers (e.g., T-Bird, ATM analyzer, SONET analyzer)

Test sets (e.g., cable verifier, specialty test sets, protocol analyzer, bit error rate tester)

Skill Category: Wireless

Broadband Wireless Access (BWA)
Cellular telephone (e.g., Global Systems for Mobile Communications (GSM), Code Division Multiple
Access (CDMA), Time Code Division Multiple Access (TDMA), 2G, 2.5G and 3G)
Fixed Broadband Microwave (e.g., Local Multipoint Distribution System (LMDS), Microwave Multipoint
Distribution Systems (MMDS)
Lightwave point-to-point

Microwave point-to-point
Non-line-of-sight wireless networks
Personal Area Networks - PAN (e.g., Bluetooth)
Satellite data communications

Testing devices (e.g., spectrum analyzer, network analyzer)

WAP (Wireless Application Protocol)
Wireless Equivalent Protocol (WEP)
Wireless Gateways

Wireless Local Area Networks (LAN)
Wireless operating systems
Wireless spectrum
Wireless standards (e.g., IEEE 802.11, 15, and 16)
WML (Wireless Markup Language)

Skill Category: Work Experience


Skill Category: xDSL
DSL Access Multiplexer (DSLAM)
DSL modem
Local loop conditioning
QoS (Quality of Service)
Standards for DSL
Types of DSL (e.g., ADSL, VDSL, HDSL, HDSL2, SDSL, IDSL)
Types of modulation (e.g., Discrete Multitone - DMT, Carrierless Amplitude Phase - CAP)
Voice and data over copper wire pairs
Job Title : Service Center Technician
Concentration : Administration

Job Description :



Job Level : Entry

Critical Work Functions
Critical work functions are the main responsibilities associated with this job and level.



Function: Install and Upgrade PC and Network Device Hardware
Key Activity: Configure LAN and network devices' software

Performance Indicators:

LAN and network devices' software is tested for performance and compatibility
LAN software is configured for optimum performance and to meet user needs
LAN software is installed and configured according to customer and manufacturer's specifications
Problems are identified and resolved in a timely and appropriate manner




Key Activity: Develop and document installation and upgrade plan

Performance Indicators:
Disaster recovery plan is designed and in place
Installation or upgrade plan includes adequate beta testing and limited production testing phases



Installation or upgrade plan is complete and accurate and follows company guidelines




Key Activity: Document LAN and network devices configurations

Performance Indicators:
Baseline LAN configuration is documented before and after changes are implemented
Documentation follows company format and standards and is at the appropriate level of detail
Documentation is clear, accurate and identifies impact to the user of hardware and software changes
LAN configuration documentation is stored in a safe location
Proprietary LAN configuration information is identified and properly secured




Key Activity: Install the new equipment, cabling and network devices

Performance Indicators:
All components and devices are properly connected

The work plan and manufacturer's installation guidelines are followed
Transmission media (e g , category cable, fiber) are properly installed
Transmission media are tested and meet user and manufacturer installation specifications




Key Activity: Prepare the site and develop the work plan for the installation

Performance Indicators:
Appropriate individuals are notified of inventory changes in a timely manner
Blueprints, schematics and documentation about the equipment are reviewed
Departure checklist is reviewed and completed
Installation planning includes ergonomics, safety requirements and environmental impact issues
Inventory of parts includes accurate identification, tagging and location
Tools, materials and parts are verified against vendor's specifications prior to beginning work




Key Activity: Remove old equipment and cabling

Performance Indicators:
Analysis performed on dependencies prior to removal of equipment
Cables, wires and connectors are properly removed
Drawings are correctly red lined

Equipment works properly following its move
Move or removal of equipment is completed safely and according to company and vendor procedures
Removal of existing equipment is coordinated with customer
Function: Maintain a Safe and Secure Work Environment
Key Activity: Evaluate and prepare the job site for safe work

Performance Indicators:
Awareness of changing conditions at the job site is demonstrated

Job site is completely and effectively surveyed
Procedures for setting up and maintaining a safe job site are correctly followed
Proper safety procedures are followed regarding escalation




Key Activity: Keep current with and assist in the update of safety procedures

Performance Indicators:
Basic first aid and CPR competencies are maintained
Knowledge and understanding of safety procedures is regularly updated
Minimal disruption to productivity occurs
Recommendations to improve safety are documented and communicated in an appropriate format
Safety issues are communicated to appropriate personnel
Safety procedures are re-evaluated for effectiveness as technology changes
Tasks are performed within scheduled guidelines




Key Activity: Maintain facilities, equipment and materials safely and securely

Performance Indicators:
Changes are implemented using appropriate procedures



Maintenance procedures are updated
Necessary clearances are obtained and documented
Proper access procedures are used to enter buildings and sites, and use equipment
Proprietary documents and information are properly handled and protected




Key Activity: Operate all equipment safely
Performance Indicators:
Accident reports are completed according to procedures and in a timely manner

Correct safety procedures are accurately followed for all working conditions
Personal protective equipment is worn, if applicable
Vehicle and equipment checks and inspections are routinely performed




Function: Optimize Performance of LAN and Network Devices
Key Activity: Develop and document test specifications

Performance Indicators:
Acceptance requirements are well defined
Applicability of the test is clearly established and documented
Appropriate tests and test schedule are identified with agreement from key personnel
Planned tests are comprehensive and follow a logical process
Scope of testing plan ensures quality results
Test environment is clearly specified
Tests are planned for each component of the LAN or network device




Key Activity: Identify customer requirements

Performance Indicators:
Criteria for successful completion of the work are accurately identified
Customer requirement interviews follow appropriate company practices
Customer requirements are gathered continuously and in a cost-effective manner
Estimates of time, materials and capabilities needed are accurately identified
Requirements are checked for compatibility and interdependencies
Sources for customer requirements are reliable and current
The objectives, scope and the specifications of the work involved are identified accurately




Key Activity: Review LAN architecture

Performance Indicators:
Actual and projected technical and human resources are reviewed and analyzed
Product and vendor architecture and equipment specifications are thoroughly researched
Risk and tradeoff analysis and contingency plans are developed and clearly communicated
The limitations and potential conflicts among network devices are accurately identified
The topology is assessed for interdependencies and interoperability




Key Activity: Test network equipment and devices

Performance Indicators:
All appropriate stakeholders are notified that equipment is functioning properly
Results from user testing are collected, verified and accurately documented
Test environment is prepared appropriately
Test procedures and methods are administered in accordance with company procedures
Testing indicates LAN and devices meet user requirements and manufacturer specifications
Testing is on schedule and within budget




Function: Provide Customer Service and Support
Key Activity: Gather and confirm trouble ticket information regarding customer needs

Performance Indicators:
Customer accounts are accurately accessed to identify customer needs
Customers are interviewed to understand and confirm their needs
Information is gathered continuously, cost-effectively and follows appropriate company practices
Price information, service and billing options are clearly explained
User interviews are conducted and the information gathered is accurate, complete and relevant




Function: Troubleshoot Problems
Key Activity: Analyze problems and research solutions

Performance Indicators:
Alternative solutions are thoroughly researched and documented with steps to reproduce the problem
Alternatives are evaluated against problem characteristics, device usage and configuration

Device specifications and limitations are thoroughly researched
Risk analysis is conducted for proposed solutions
Key Activity: Document and communicate problems, solutions, and the implementation process

Performance Indicators:
Communication is clear, accurate and targeted appropriately
Contingency plans, risk and tradeoff analysis are developed and clearly communicated to users

Recommendations are clearly documented, justified, the appropriate level of detail
The scope of work is documented in an accurate, complete and succinct form

User concerns are considered and addressed in all communications




Key Activity: Monitor workload, manage time and prioritize requests

Performance Indicators:
Criteria for successful completion of the work are accurately identified
Estimates of scope of work, time, materials and interdependencies are accurately identified
Implementation of the solution is conducted with minimum disruption to users
Priorities are defined clearly for the customer and work team
Problems are escalated according to company procedures
Problems are identified and resolved in a timely and effective manner




Key Activity: Query existing network device knowledge resources

Performance Indicators:
Appropriate databases and product documentation are used
Required and relevant data are correctly identified
Searches are effectively accomplished through the use of proper key words
Searches for latest product updates and patches are performed




Key Activity: Recommend, test and implement a solution

Performance Indicators:
Appropriate data analysis and trouble shooting techniques are used to diagnose the problem
Problems are appropriately escalated to the next level of technical support
Solutions are thoroughly tested and implemented with minimal risk to network performance

Test scenarios are representative of actual device utilization
The requirements of the solution are checked for compatibility and interdependencies with the network
The solution recommended results in a permanent solution to the problem(s) reported or diagnosed
Job Title : Service Center Technician
Concentration : Administration

Job Description :
Responsible for the installation, repair and maintenance of personal computer hardware equipment and
peripherals. Works on assignments that are routine in nature, following policies and procedures, where
Job Level : Entry

Critical Work Functions
Critical work functions are the main responsibilities associated with this job and level.



Function: Install and Upgrade PC and Network Device Hardware
Key Activity: Configure LAN and network devices' software

Performance Indicators:
Implementation schedule and expectations are communicated to users, vendors and implementation
team
LAN and network devices' software is tested for performance and compatibility
LAN software is configured for optimum performance and to meet user needs
LAN software is installed and configured according to customer and manufacturer's specifications
Problems are identified and resolved in a timely and appropriate manner




Key Activity: Develop and document installation and upgrade plan

Performance Indicators:
Disaster recovery plan is designed and in place
Installation or upgrade plan includes adequate beta testing and limited production testing phases
Installation or upgrade plan includes input from customer, key individuals and groups and is designed for
a positive impact on workflows and productivity
Installation or upgrade plan includes tracking system or methods for tracking solutions and procedures
and processes upgrade delivery and/or handoff
Installation or for final plan is complete and accurate and follows company guidelines




Key Activity: Document LAN and network devices configurations

Performance Indicators:
Baseline LAN configuration is documented before and after changes are implemented
Documentation follows company format and standards and is at the appropriate level of detail
Documentation is clear, accurate and identifies impact to the user of hardware and software changes
LAN configuration documentation is stored in a safe location
Proprietary LAN configuration information is identified and properly secured




Key Activity: Install the new equipment, cabling and network devices

Performance Indicators:
All components and devices are properly connected
Components and devices checked to ensure they are working properly after installing and configured to
OEM specificationsmanufacturer's installation guidelines are followed
The work plan and
Transmission media (e g , category cable, fiber) are properly installed
Transmission media are tested and meet user and manufacturer installation specifications




Key Activity: Prepare the site and develop the work plan for the installation

Performance Indicators:
Appropriate individuals are notified of inventory changes in a timely manner
Blueprints, schematics and documentation about the equipment are reviewed
Departure checklist is reviewed and completed
Installation planning includes ergonomics, safety requirements and environmental impact issues
Inventory of parts includes accurate identification, tagging and location
Tools, materials and parts are verified against vendor's specifications prior to beginning work
Tools, specialty tools and services equipment, and materials required for installation are determined,
assembled and shipped to job site in accordance with company procedures



Key Activity: Remove old equipment and cabling

Performance Indicators:
Analysis performed on dependencies prior to removal of equipment
Cables, wires and connectors are properly removed
Drawings are correctly red lined
Equipment is properly disposed of in accordance with all company procedures and all applicable laws
and regulations properly following its move
Equipment works
Move or removal of equipment is completed safely and according to company and vendor procedures
Removal of existing equipment is coordinated with customer
Function: Maintain a Safe and Secure Work Environment
Key Activity: Evaluate and prepare the job site for safe work

Performance Indicators:
Awareness of changing conditions at the job site is demonstrated
Compliance with applicable standards, regulation, laws and labor-management negotiated safety
practices is ensured and effectively surveyed
Job site is completely
Procedures for setting up and maintaining a safe job site are correctly followed
Proper safety procedures are followed regarding escalation




Key Activity: Keep current with and assist in the update of safety procedures

Performance Indicators:
Basic first aid and CPR competencies are maintained
Knowledge and understanding of safety procedures is regularly updated
Minimal disruption to productivity occurs
Recommendations to improve safety are documented and communicated in an appropriate format
Safety issues are communicated to appropriate personnel
Safety procedures are re-evaluated for effectiveness as technology changes
Tasks are performed within scheduled guidelines




Key Activity: Maintain facilities, equipment and materials safely and securely

Performance Indicators:
Changes are implemented using appropriate procedures
Facility environmental conditions are carefully monitored and problems are corrected according to
company procedure
Fire suppression systems are inspected on schedule and in accordance with company procedures and all
safety procedures are followed
Maintenance procedures are updated
Necessary clearances are obtained and documented
Proper access procedures are used to enter buildings and sites, and use equipment
Proprietary documents and information are properly handled and protected
Vehicles, tools, materials and buildings are secured according to proper procedures and labor-
management negotiated health and safety agreements



Key Activity: Operate all equipment safely
Performance Indicators:
Accident reports are completed according to procedures and in a timely manner
Compliance with applicable standards, regulation, laws and labor-management negotiated safety
practices is ensured
Correct safety procedures are accurately followed for all working conditions
Personal protective equipment is worn, if applicable
Vehicle and equipment checks and inspections are routinely performed
Vehicles and equipment are operated defensively, legally and safely, including adherence motor vehicle
usage policies and labor-management agreements regarding vehicle usage




Function: Optimize Performance of LAN and Network Devices
Key Activity: Develop and document test specifications

Performance Indicators:
Acceptance requirements are well defined
Applicability of the test is clearly established and documented
Appropriate tests and test schedule are identified with agreement from key personnel
Planned tests are comprehensive and follow a logical process
Scope of testing plan ensures quality results
Test environment is clearly specified
Tests are planned for each component of the LAN or network device




Key Activity: Identify customer requirements

Performance Indicators:
Criteria for successful completion of the work are accurately identified
Customer requirement interviews follow appropriate company practices
Customer requirements are gathered continuously and in a cost-effective manner
Estimates of time, materials and capabilities needed are accurately identified
Requirements are checked for compatibility and interdependencies
Sources for customer requirements are reliable and current
The objectives, scope and the specifications of the work involved are identified accurately




Key Activity: Review LAN architecture

Performance Indicators:
Actual and projected technical and human resources are reviewed and analyzed
Product and vendor architecture and equipment specifications are thoroughly researched
Risk and tradeoff analysis and contingency plans are developed and clearly communicated
The limitations and potential conflicts among network devices are accurately identified
The topology is assessed for interdependencies and interoperability




Key Activity: Test network equipment and devices

Performance Indicators:
All appropriate stakeholders are notified that equipment is functioning properly
Results from user testing are collected, verified and accurately documented
Test environment is prepared appropriately
Test procedures and methods are administered in accordance with company procedures
Testing indicates LAN and devices meet user requirements and manufacturer specifications
Testing is on schedule and within budget




Function: Provide Customer Service and Support
Key Activity: Gather and confirm trouble ticket information regarding customer needs

Performance Indicators:
Customer accounts are accurately accessed to identify customer needs
Customers are interviewed to understand and confirm their needs
Information is gathered continuously, cost-effectively and follows appropriate company practices
Price information, service and billing options are clearly explained
User interviews are conducted and the information gathered is accurate, complete and relevant




Function: Troubleshoot Problems
Key Activity: Analyze problems and research solutions

Performance Indicators:
Alternative solutions are thoroughly researched and documented with steps to reproduce the problem
Alternatives are evaluated against problem characteristics, device usage and configuration
Appropriate information about network devices is obtained, analyzed and the problem is correctly
identified
Device specifications and limitations are thoroughly researched
Risk analysis is conducted for proposed solutions
The network device limitations are accurately identified, are communicated clearly and documented in a
timely manner



Key Activity: Document and communicate problems, solutions, and the implementation process

Performance Indicators:
Communication is clear, accurate and targeted appropriately
Contingency plans, risk and tradeoff analysis are developed and clearly communicated to users
Documentation follows the organization's format and procedures and is organized for most efficient
access by other users clearly documented, justified, the appropriate level of detail
Recommendations are
The scope of work is documented in an accurate, complete and succinct form
The solution and implementation plan are approved by the customer and communicated in a timely and
understandable manner
User concerns are considered and addressed in all communications




Key Activity: Monitor workload, manage time and prioritize requests

Performance Indicators:
Criteria for successful completion of the work are accurately identified
Estimates of scope of work, time, materials and interdependencies are accurately identified
Implementation of the solution is conducted with minimum disruption to users
Priorities are defined clearly for the customer and work team
Problems are escalated according to company procedures
Problems are identified and resolved in a timely and effective manner




Key Activity: Query existing network device knowledge resources

Performance Indicators:
Appropriate databases and product documentation are used
Required and relevant data are correctly identified
Searches are effectively accomplished through the use of proper key words
Searches for latest product updates and patches are performed




Key Activity: Recommend, test and implement a solution

Performance Indicators:
Appropriate data analysis and trouble shooting techniques are used to diagnose the problem
Problems are appropriately escalated to the next level of technical support
Solutions are thoroughly tested and implemented with minimal risk to network performance
Solutions meet device specifications and take into account importance, available time, technical benefits
and cost effectiveness
Test scenarios are representative of actual device utilization
The requirements of the solution are checked for compatibility and interdependencies with the network
The solution recommended results in a permanent solution to the problem(s) reported or diagnosed
Fonksiyon: PC ve Ağ Aygıtı Donanımı Yükler ve Güncellerler
Ana Faaliyetler: LAN ve ağ aygıtları yazılımını konfigüre ederler.

Performans Göstergeleri:
Gerçekleştirme planı ve istisnai durumlar kullanıcılara, satıcılara ve gerçekleştirme takımına bildirildi.
LAN ve ağ aygıtlarının yazılımı performans ve uyumluluk için test edildi.
LAN yazılımı optimum performans ve kullanıcı gereksinimlerini karşılamak için konfigüre edildi.
LAN yazılımı müşteri ve imalatçı belirtmelerine göre yüklendi ve konfigüre edildi.
Problemler zamanında ve uygun bir biçimde tanımlandı ve çözüldü.




Ana Faaliyetler: Kurulum ve güncelleme planını geliştirir ve belgelerler.

Performans Göstergeleri:
Yıkım onarımı planı tasarlandı.
Kurulum veya güncelleme planları yeterli beta testlerini ve sınırlı üretim test aşamalarını içerir.
Kurulum veya güncelleme planı müşterinin, önemli kişilerin ve grupların girdiği bilgileri içerir ve iş
akışında ve üretkenlikte planlarıbir etkisistemlerini veya takip çözümleri için metotları, son teslimat
Kurulum ve güncelleme pozitif takip için tasarlanmıştır.
ve/veya elden güncelleme planı eksiksiz, doğru ve şirket ana esaslarınjı takip eder.
Kurulum veya çıkış için prosedür ve işlemleri içerir.




Ana Faaliyetler: LAN ve ağ aygıtları konfigürasyonlarını belgelerler.

Performans Göstergeleri:
Taban çizgisi LAN konfigürasyonu değişiklikler uygulandıktan sonra ve önce belgelendi.
Dokümantasyon şirket formatını ve standartlarını takip ediyor ve uygun ayrıntı düzeyindedir.
Dokümantasyon açık, doğru biçimdedir ve donanım ve yazılım değişikliklerinin kullanıcıya olan olumsuz
etkilerini tanımlar.
LAN konfigürasyonu dokümantasyonu güvenli bir yerde saklandı.
Özel LAN konfigürasyonu bilgisi tanımlandı ve düzgün şekilde korundu.




Ana Faaliyetler: Yeni ekipmanı, kablo bağlantılarını ve ağ aygıtlarını yüklerler.

Performans Göstergeleri:
Tüm bileşenler ve cihazlar doğru şekilde bağlandı.
Bileşenler ve cihazlar kurulum sonrasında düzgün şekilde çalışıp çalışmadıkları kontrol edildi ve OEM
belirtmelerine göre konfigüre edildi. ana esasları takip edildi.
Çalışma planı ve imalatçının yükleme
Aktarım ortamı (örneğin kategori kablosu, fiber) doğru şekilde yüklendi.
Aktarım ortamı test edildi ve kullanıcı ve imalatçı kurulum belirtmelerini karşıladı.




Ana Faaliyetler: Alanı hazırlar ve kurulum için çalışma planını geliştirirler.

Performans Göstergeleri:
İlgili kişiler envanter değişiklikleri hakkında zamanında bilgilendirildi.
Ekipman hakkında mavi kopyalar, şematikler ve dokümantasyon incelendi.
Ayrılma kontrol listeleri incelendi ve tamamlandı
Kurulum planlaması ergonomikleri, güvenlik gereksinimlerini ve çevresel etki sorunlarını içerir.
Parça envanteri doğru tanımlama, etiketleme ve konum bilgisini içerir.
Araçlar, malzemeler ve parçalar işe başlamadan önce satıcı belirtmelerine göre doğrulandı.
Araçlar, uzmanlık araçları ve hizmet ekipmanı ve kurulum için gereken malzemeler şirket prosedürlerine
uygun şekilde belirlendi, bir araya getirildi ve görev alanına gönderildi.



Ana Faaliyetler: Eski ekipmanı ve kablo bağlantısını kaldırırlar.

Performans Göstergeleri:
Ekipmanın çıkartılmasından önce bağımlılıklar hakkında analizler yapıldı.
Kablolar, teller ve konnektörler düzgün şekilde çıkartıldı.
Çizimler doğru şekilde kırmızı çizgiyle hazırlandı.
Ekipman tüm şirket prosedürleri ve tüm uygulanabilir yasalar ve düzenlemelere göre düzgün şekilde
elden çıkartıldı.hareketini takip ederek doğru şekilde çalıştı.
Ekipman kendi
Ekipmanın taşınması ve kaldırılması güvenli bir şekilde ve şirket ve satıcı prosedürlerine uygun olarak
tamamlandı.
Mevcut ekipmanın kaldırılması müşteriyle birlikte koordine edildi.
Fonksiyon: Güvenliği ve Güvenli Çalışma Ortamı Sağlarlar
Ana Faaliyetler: Güvenli çalışma için görev alanını değerlendirir ve hazırlarlar.

Performans Göstergeleri:
Görev alanında koşulların değiştiğinin farkında olunduğu gösterildi.
Kabul edilebilir standartlar, düzenlemeler, yasalar ve işçi-işveren anlaşmalı güvenlik uygulamaları
sağlandı. tamamen ve etkili bir biçimde incelendi.
Görev alanı
Güvenli bir görev alanını doğru şekilde ayarlamak ve korumak için gerekli prosedürler izlendi.
Artışa göre doğru güvenlik prosedürleri takip edildi.




Ana Faaliyetler: Güvenlik prosedürlerinin güncellenmesine yardımcı olurlar.

Performans Göstergeleri:
Temel ilk yardım ve CPR yeterlilikleri korundu.
Güvenlik prosedürlerinin bilgi ve anlaşılması düzenli olarak güncellendi.
Üretkenlik için minimal rahatsızlıklar oluştu
Güvenliği geliştirmeye yönelik yapılan öneriler belgelendi ve uygun bir formatta bildirildi.
Güvenlik sorunları yetkili personele bildirildi.
Güvenlik prosedürleri teknoloji değişiklikleriyle paralel olarak etkinlik için yeniden değerlendirildi.
Görevler planlanan ana hatlar içerisinde gerçekleştirildi.




Ana Faaliyetler: Araç gereçlerin, ekipmanların ve malzemelerin güvenliğini sağlarlar.

Performans Göstergeleri:
Değişiklikler uygun prosedürler izlenerek gerçekleştirildi.
Çevresel koşullar dikkatli bir biçimde izlendi ve problemler şirket prosedürüne uygun olarak düzeltildi.
Yangın durdurma sistemleri plana göre ve şirketin prosedürlerine göre incelendi ve tüm güvenlik
prosedürleri izlendi.güncellendi.
Bakım prosedürleri
Gerekli yetkiler alındı ve belgelendi.
Binalara ve sitelere girmek ve ekipmanları kullanmak için doğru erişim prosedürleri kullanıldı.
Özel dokümanlar ve bilgi düzgün şekilde işlendi ve korundu.
Araçlar, araç-gereçler, malzemeler ve binalar doğru prosedürlere ve işçi-işveren anlaşmalı sağlık ve
güvenlik anlaşmalarına göre güvence altına alındı.



Ana Faaliyetler: Ekipmanı güvenli şekilde çalıştırırlar.
Performans Göstergeleri:
Kaza raporları prosedürlere göre ve vaktinde tamamlanır.
Kabul edilebilir standartlar, düzenlemeler, yasalar ve işçi-işveren anlaşmalı güvenlik uygulamaları
sağlandı.
Tüm çalışma koşulları için doğru güvenlik prosedürleri düzgün şekilde takip edildi.
Kişisel koruyucu ekipman yıprandı.
Araç ve ekipman kontrolleri ve incelemeleri rutin bir biçimde gerçekleştirildi.
Motorlu araç kullanımı, polisler ve araç kullanımıyla ilgili işçi-işveren anlaşmalarını içeren araçlar ve
ekipman tedbir alınarak, yasal ve güvenli bir biçimde çalıştırıldı.




Fonksiyon: LAN ve Ağ Aygıtlarının Performansının Optimize Ederler
Ana Faaliyetler: Test belirtmelerini geliştirir ve belgelerler.

Performans Göstergeleri:
Kabul gereksinimleri iyi tanımlandı.
Testin uygulanabilirliği açıkça belirlendi ve belgelendi.
Kilit personel ile anlaşılarak doğru testler ve test çizelgeleri tanımlandı.
Planlanan testler geniş kapsamlıdır ve mantıksal bir süreci takip eder.
Test planı kapsamı kaliteli sonuçlar sağlar.
Test ortamı net bir biçimde belirlendi.
Testler ağ aygıtı ve LAN'ın her bileşeni için planlandı.




Ana Faaliyetler: Müşteri ihtiyaçlarını tanımlarlar.

Performans Göstergeleri:
İşin başarıyla tamamlanması için gereken kriter doğru şekilde tanımlandı.
Uygun şirket uygulamalarının ardından müşteri gereksinimi görüşmeleri yapıldı.
Müşteri gereksinimleri sürekli olarak ve uygun maliyet korunarak toplandı.
Zaman, malzemeler ve yeteneklerin tahminleri doğru şekilde tanımlandı.
Gereksinimler uyumluluk ve karşılıklı bağımlılıklar için kontrol edildi.
Müşteri gereksinimleri için kaynaklar güvenilir ve günceldir.
işin amacı, kapsamı ve belirtmeleri doğru şekilde tanımlandı.




Ana Faaliyetler: LAN mimarisini incelerler.

Performans Göstergeleri:
Gerçek ve planlanan teknik ve insan kaynakları incelendi ve analiz edildi.
Ürün ve satıcı mimarisi ve ekipman belirtmeleri ayrıntılarıyla araştırıldı.
Risk ve maliyet dengesi analizleri ve acil durum planları geliştirildi ve anlaşılır biçimde bildirildi.
Ay aygıtlarındaki sınırlamalar ve potansiyel karışıklıklar doğru şekilde tanımlandı.
Topoloji karşılıklı bağımlılık ve birlikte çalışabilirlik için değerlendirildi.




Ana Faaliyetler: Ağ ekipmanı ve aygıtlarını test ederler.

Performans Göstergeleri:
Tüm uygun paylaşımcılar ekipmanın düzgün çalıştığı konusunda bilgilendirildi.
Kullanıcı testinden elde edilen sonuçlar toplandı, doğrulandı ve doğru şekilde belgelendi.
Test ortamı uygun şekilde hazırlandı.
Test prosedürleri ve metotları şirket prosedürlerine uygun olarak yönetildi.
Test, LAN ve cihazların kullanıcı gereksinimlerini ve imalatçı belirtmelerini karşıladığını işaret eder.
Test çizelgeye göre bütçe sınırları içerisinde yapılır.




Fonksiyon: Müşteri Hizmeti ve Desteğini Sağlarlar
Ana Faaliyetler: Müşteri ihtiyaçlarına göre hata raporlama bilgisini toplar ve onaylarlar.

Performans Göstergeleri:
Müşteri ihtiyaçlarını tanımlamak için müşteri hesaplarına doğru şekilde erişildi.
Müşterilerle ihtiyaçlarını anlamak ve onaylamak için görüşmeler yapıldı.
Bilgi sürekli olarak, uygun maliyet ile ve şirket uygulamalarını takip ederek toplandı.
Fiyat bilgisi, hizmet ve faturalandırma seçenekleri net bir şekilde açıklandı.
Kullanıcı görüşmeleri düzenlendi ve toplanan bilgi doğru, eksiksiz ve amacına uygun şekilde toplandı.




Fonksiyon: Problemleri Çözerler
Ana Faaliyetler: Problemleri analiz eder ve çözümleri araştırırlar.

Performans Göstergeleri:
Alternatif çözümler araştırıldı ve problemin yeniden oluşturulması adımlarıyla belgelendi.
Problem karakteristikleri, cihaz kullanımı ve konfigürasyon için alternatifler değerlendirildi.
Ağ aygıtları hakkında doğru bilgi verildi, analiz edildi ve problem doğru şekilde tanımlandı.
Cihaz belirlemeleri ve sınırlandırmalar tamamen araştırıldı.
Risk analizi önerilen çözümler için yönetildi.
Ağ aygıtı sınırlamaları doğru şekilde tanımlandı, anlaşılır biçimde bildirildi ve zamanında belgelendi.




Ana Faaliyetler: Problemleri, çözümleri ve gerçekleştirme sürecini belgeler ve iletirler.

Performans Göstergeleri:
İletişim açık, doğru ve uygun şekilde hedeflendi.
Acil durum planları, risk ve maliyet dengesi analizler geliştirildi ve net bir şekilde kullanıcılara bildirildi.
Dokümantasyon şirketin formatını ve prosedürlerini takip eder ve diğer kullanıcılar tarafından en etkili
erişim için düzenlenmiştir.uygun ayrıntı düzeyiyle belgelendi ve düzenlendi.
Öneriler anlaşılır biçimde,
İşin kapsamı doğru ve eksiksiz bir biçimde belgelendirildi.
Çözüm ve gerçekleştirme planı müşteri tarafından onaylandı ve anlaşılır bir biçimde bildirildi.
Kullanıcı endişeleri tüm iletişimlerde dikkate alındı ve belirlendi.




Ana Faaliyetler: İş yükünü izlerler, zamanı yönetirler ve taleplere öncelik ayarlarlar.

Performans Göstergeleri:
İşin başarıyla tamamlanması için gereken kriter doğru şekilde tanımlandı.
İşin kapsamı, zaman, malzeme ve karşılıklı bağımlılık tahminleri doğru şekilde tanımlandı.
Çözümün uygulanması kullanıcılar için minimum rahatsızlık ile yürütüldü.
Öncelikler müşteri ve çalışma takımı için açıkça tanımlandı.
Problemler şirket prosedürlerine göre artırıldı.
Problemler zamanında ve etkili bir biçimde tanımlandı ve çözüldü.




Ana Faaliyetler: Mevcut ağ aygıtı bilgi kaynaklarını sorgularlar.

Performans Göstergeleri:
Uygun veritabanları ve ürün dokümantasyonu kullanıldı.
Gerekli ve ilgili veri doğru şekilde tanımlandı.
Aramalar düzgün anahtar sözcükler kullanımıyla etkin bir biçimde tamamlandı.
En son ürün güncellemeleri ve yamaları için araştırmalar gerçekleştirildi.




Ana Faaliyetler: Çözüm önerirler, test ederler ve gerçekleştirirler.

Performans Göstergeleri:
Problemi tanımlamak için doğru veri analizleri ve sorun giderme teknikleri kullanıldı.
Problemler sonraki düzeyde teknik destek için uygun şekilde artırıldı.
Çözümler ağ performansı için minimal risk ile tamamen test edildi ve gerçekleştirildi.
Çözümler aygıt belirtmelerini karşılar ve önem, kullanılabilirlik süresi, teknik faydalar ve uygun maliyeti
dikkate alırlar. gerçek cihaz kullanımını temsil eder.
Test senaryoları
Çözümün gereksinimleri uyumluluk ve ağ ile karşılıklı bağımlılık için kontrol edildi.
Önerilen çözüm raporlanan veya bulunan problemler için kalıcı bir çözüm sağlamış oldu.
Job Description :
Responsible for the installation, repair and maintenance of personal computer hardware equipment and
peripherals. Works on assignments that are complex in nature, where judgment is required in resolving
Job Level : Senior


Skill Categories
This is a list of the main skill categories associated with this job and level.



Skill Category: Business Concepts and Practices
Basic business principles and business and industry-specific terminology
Quality assurance concepts and procedures

Skill Category: Cable Systems
Cable Modem Termination System (CMTS)
Cable modems
Couplers and connectors
DOCSIS (CableLabs® CertifiedT Cable Modem project Data Over Cable Service Interface Specification)
project and standards
Infrastructure (e.g., head ends, trunks, distribution points, nodes)
Modulation techniques (e.g., QAM, SCM, QPSK)
Open cable project
QoS (Quality of Service)
Splicing and termination
Split band plans
Testing devices (e.g., communications analyzer, spectrum analyzer, network analyzer)
Voice and data over cable

Skill Category: Cognitive



Skill Category: Databases
Creation of forms and reports
Database concepts including tables, data types, instances, fields, connection strings, and records
Database security including access control, back-up and recovery
Relational, hierarchical and object oriented database architectures and structure
Stored procedures

Skill Category: Education
Skill Category: Electronics Basics
AC concepts
Analog electronic devices
DC concepts
Digital electronics
Frequency response
Power measurements (e.g., signal strength - dB, dBm)
Test and measurement

Skill Category: Input and Output Devices
Digitized tablet
Firewire, USB and SCSII connections
Graphics tablets
Joysticks and controllers
Microphones
Modems
Network Interface Cards (NICs)
Serial and parallel ports

Skill Category: Miscellaneous



Skill Category: Network Device Back-Up and Recovery, Fault Tolerance
Back-up and verification procedures
Emergency boot procedures
Mass storage and backup devices (e.g., RAID, tape)
Network and computer system redundancy including storage, power, connectivity and hot-swapping

Skill Category: Network Devices - Connectivity Components
Channel Service Unit (CSU) and Data Service Unit (DSU)
DCE (Data Communications Equipment)
DTE (Data Terminal Equipment)
Modems
Routers

Skill Category: Operating System Maintenance
Account management
Concurrency control
Configuration modification, backup, restore and location (e.g. registry, INI files)
Directory, file structures and systems
Input and output
Installation of applications
Operating system administration (e.g., monitoring, process control, threads, upgrades and patching)
OS compatibility and interoperability
Procedures for starting and stopping services
Read and write permissions
Scheduler
Security
Synchronization and semaphores

Skill Category: OSI Model Basics
Application
Data Link
Network
Physical
Presentation
Session
Transport

Skill Category: Other Hardware
Biometric devices
Card reader
Cellular phone
Gaming equipment
Global positioning system (GPS)
Personal Digital Assistants (PDA)

Skill Category: Personal Computer Components
Bus and bus configuration
Central Processing Unit (CPU)
DVD, CD-ROM, hard and floppy disk drives
Monitor and graphics memory
Motherboard
Mouse and keyboard
Operating systems (e.g., Mac and Windows)
RAM/ROM

Skill Category: Personal Computer Peripherals
CD and DVD burners
Digital cameras (still and video)
Dubbing machines
Printers
Scanners
Speakers and surround-sound equipment
Video and motion capture equipment (e.g., televisions, camcorder, etc.)
Webcam

Skill Category: Physical Layer - Network Topologies
Bus
Combination topologies
Mesh
Peer to peer
Repeaters
Ring
Star
Token ring

Skill Category: Programming Languages
Development and delivery platforms
Scripting in languages provided with operating Cold Fusion, WebSphere, XML, XSL, RPC, .Net, HTML, CGI -
Web development languages (JavaScript, ASP, system
Common Gateway Interface)

Skill Category: Safety and Environment Requirements
FCC regulations
Fire safety
First aid
HAZMAT
OSHA regulations
Personal safety equipment
Tool usage
Vehicle usage

Skill Category: Server Network Devices and Services
Client access control procedures
Network Addressable Storage (NAS), Storage Area Network (SAN)
Remote access protocols (e.g., Remote Access Service - RAS, Point to Point Protocols - PPP)
Remote and distributed processing and storage (e.g., Microsoft.NET)
Server operating systems (e.g., Unix, Linux, Windows)
Services (e.g., DNS, DHCP, NAT, VPN)
Symmetric Multiprocessing (SMP)

Skill Category: Servers
Application
Database
E-mail
Fax
Print
Proxy
Web

Skill Category: Software
Browsers
Common applications (e.g., word-processors, spreadsheets, databases)
Email clients
Network administration software utilities (e.g., PING, IPCONFIG, ARP, NETSTAT)
Network monitoring software (e.g., Simple network management protocol, SNMP, sniffers)
Virus scanning software

Skill Category: Software Testing
Concept testing
Data analysis
Entertainment (non-interactive) testing techniques
Error types and quality metric
Game testing techniques
Multimedia testing techniques
Regression testing
Stress testing; load testing
System testing procedures
Test tools (e.g. WIN Runner, Load Runner)
Unit and functional testing procedures
Usability testing
Validation procedures
Version control

Skill Category: Specific Databases
Access
Varies by site (e.g. DB2, Oracle, Access, Microsoft SQL Server)

Skill Category: Specific Operating Systems
DOS
Linux
Mac OS
Personal Digital Assistant OS (e.g., Palm, PocketPC)
Sun OS
Unix
Windows
Skill Category: Storage Devices
Back-up tapes
CD
Digital tape
DVD

Skill Category: Telecommunications Basics
Analog - digital conversion
Analog and digital modulation
Antennas
Baseband, broadband and passband
Couplers and connectors
Digital - analog conversion
Government regulations (e.g., FCC, ITU)
Multiplexing (e.g., Frequency Division Multiplexing (FDM) and Time Division Multiplexing (TDM))
Noise
Signals (e.g., audio frequencies, radio frequencies)
Splicing and termination of media
Standards organizations (e.g., IEEE, TIA/EIA)
Transmission media (e.g., copper, fiber, wireless)
Voice, video and data signal characteristics

Skill Category: Troubleshooting and Equipment Repair
Diagnostic software (e.g., Norton Utilities)
Hand tools (e.g., screw drivers, wrenches, nut drivers)
Powerline monitor
Test sets (e.g., cable verifier, specialty test sets, protocol analyzer, bit error rate tester)

Skill Category: Work Experience



Skill Category: xDSL
DSL Access Multiplexer (DSLAM)
DSL modem
Local loop conditioning
QoS (Quality of Service)
Standards for DSL
Types of DSL (e.g., ADSL, VDSL, HDSL, HDSL2, SDSL, IDSL)
Types of modulation (e.g., Discrete Multitone - DMT, Carrierless Amplitude Phase - CAP)
Voice and data over copper wire pairs
Job Title : Network Support Technician

Concentration : Administration

Job Description :




Job Level : Entry

Critical Work Functions
Critical work functions are the main responsibilities associated with this job and level.

Function: Design Local Area Networks
Key Activity: Identify user requirements

Performance Indicators:
Approval of the proposed requirements is obtained from the user


Network topology for proposed site(s) is accurately determined
Security, connectivity and performance requirements of the users are correctly identified

Suitability and feasibility of site(s) for wired and wireless transmission media are correctly assessed

User applications (e g , web server, email server) are correctly determined

Uses and limitations of existing equipment and software are accurately assessed




Key Activity: Install LAN

Performance Indicators:
Customer network applications are correctly installed and tested


Final overall tests are performed to ensure full network functionality
LAN configuration documentation is stored in a safe location
LAN infrastructure devices (e g , switches and routers) are correctly connected and tested

LAN software is configured for optimum performance and to meet user needs

Layout is formatted and document is designed to meet customer and production requirements

Network security devices and software (e g , firewall, routers, anti-virus software) are properly installed

Required network protocols are properly installed and tested
Structured cabling and wireless access points are correctly installed, terminated and tested




Key Activity: Install LAN-WAN interface

Performance Indicators:
Access to the point of demarcation for the WAN interface is checked




Power and grounding meet specifications for proper operation and safety
Wiring closet is secured and has access to the WAN interface




Key Activity: Prepare overall design and integration plan

Performance Indicators:




Costs and time required to implement the design are accurately determined
Cutover and integration plan are accurately determined
Design and integration plans are documented completely, clearly and accurately
Function: Implement and Monitor Network Security
Key Activity: Develop and implement network system and user security requirements


Performance Indicators:
Backups are secured off-site in accordance with company specifications

Remote access is properly verified in accordance with company procedures
Security for user accounts is maintained across all systems
Security policies are documented and available to all company employees




User accounts are set up following standard operating procedures
Users are provided with timely access to required systems and resources
Vendor security policies and standard practices for installation of equipment are followed




Key Activity: Develop and implement security plan

Performance Indicators:




Developments in the security industry are monitored, and expertise is consulted as needed




Security risks and violations are escalated according to company procedures
Key Activity: Establish and maintain network accounts

Performance Indicators:
Network encryption requirements and standards are properly established
Remote access is properly controlled through permissions and virtual private networks
The quality of passwords and periodic user updates is properly maintained
User account information is correctly backed up in accordance with company procedures

User inquiries regarding security issues are responded to effectively and in a timely manner

User names and passwords are set and tested




Key Activity: Maintain and improve security in response to industry developments and user experience


Performance Indicators:


Current software upgrades are installed, including operating system patches anti-virus database

Developments in the security industry are monitored, and expertise is consulted as needed

Network security components are monitored, tested and upgraded (e g , firewall, DMZ, root kit)




Technical resources and expertise are sought when appropriate
Traffic to and from network devices are monitored for security violations
User concerns are considered and addressed in the communication process




Function: Install and Expand New Facilities
Key Activity: Develop the installation work plan
Performance Indicators:


Installation plan includes adequate beta testing and limited production testing phases
Installation plan includes input from customers, key individuals and work groups

Installation plan includes methods for tracking time and cost for the final delivery of the system

Installation plan is designed for minimal impact to work-flows and productivity
Installation plan is reviewed by appropriate personnel and customers




Key Activity: Equipment and transmission media are tested after installation

Performance Indicators:
Appropriate tests are identified with approval from customer
Scope of testing plan ensures quality results
Test equipment is checked and operating correctly

Test results are verified, accurately documented and meet criteria for customer acceptance

Testing is performed according to vendor and company procedures
Tests indicate that equipment performs to vendor specification and meets safety standards




Key Activity: Identify tools, equipment and materials needed for installation


Performance Indicators:
All required tools for the job are assembled and shipped to the job site
Appropriate individuals are notified of inventory changes in a timely manner
Appropriate input is provided on equipment, environmental impact and material needs

Broken tools are accurately identified and procedures regarding them are followed
Database is thoroughly searched for required installation and maintenance tools
Inventory of tools and parts includes accurate identification, tagging and location
Materials and parts are verified against vendor specifications prior to beginning work

Specialty tools and services are obtained in accordance with company procedures
Key Activity: Implement new system configuration

Performance Indicators:
Alarms are handled and verified in accordance with company procedures
Configuration plan meets user needs and is successfully implemented with minimal disruption




Design and integration plans are documented completely, clearly and accurately
New network hardware and software are installed and secured
Preventive maintenance plan and monitoring procedures are updated
Revisions to system backups are made to reflect new system configuration

Site visit log includes special conditions of the equipment
Vendor security policies and standard practices for installation of equipment are followed




Key Activity: Prepare design for the site

Performance Indicators:
All site design requirements are complete and free of conflicts
All stakeholders understand and approve design
Outcomes of design reviews are accurately documented
Several technical and design scenarios are considered
Site design takes into account all aspects of technical and human performance
Tradeoff and risk analysis of different site designs are complete




Key Activity: Review equipment and transmission medium after installation

Performance Indicators:
All appropriate parties are notified that equipment following installation
Follow-up procedures for malfunctions are completed according to vendor and company guidelines

Network performance is assessed accurately and in accordance with vendor and company procedures

Network physical configuration conforms to user needs
Key Activity: Work with software and hardware vendors

Performance Indicators:
Baseline is established in accordance with vendor's performance specifications
Component performance data are shared with vendor
Deviations from manufacturer's specifications are identified for corrective action


New products and upgrades are tracked through communication with vendors




Function: Optimize and Maintain Network Software and Hardware
Key Activity: Configure new system components in a controlled environment


Performance Indicators:
An accurate and complete description of the network configuration is obtained and backed-up
Hardware, software and connectivity upgrades are installed with minimal disruption to network

Impacts of different system configurations on system performance are evaluated
Input from users is considered when making system configuration decisions




Parts, equipment, and personnel needed for the configuration are identified and scheduled




Key Activity: Develop and implement preventive maintenance plan

Performance Indicators:




Manual and equipment generated logs are checked and carefully evaluated
The maintenance plan includes procedures for follow-up activities




Key Activity: Monitor and maintain software and hardware for optimal network performance


Performance Indicators:
Deficiencies in configuration are clearly and concisely identified
Network data is analyzed and compared to baseline performance for discrepancies
Performance level documentation is used to monitor network and recommend system improvement

Software and hardware configurations are standardized
System configuration is optimized to meet user needs with minimal disruption

System metrics are identified and updated




Key Activity: Review and update network configuration plan

Performance Indicators:
Changes in performance caused by changes in configuration are tracked and documented

Changes to network configuration are tracked and updated in a timely manner
Deficiencies in updated network configuration are clearly and concisely identified
New user requirements are complete and accurately described in new network configuration plan

Optimization plan is developed, justified and approved by all relevant parties
Test plan is modified to reflect changes in the network configuration




Key Activity: Test and verify that system meets customer specifications
Performance Indicators:
Diagnostic software is run to verify that the components are operating correctly
Monitoring software is run to verify that the system is operating optimally
Stakeholders accept system performance
Testing is applicable, on schedule and within budget with approval of stakeholders




Function: Perform Network Infrastructure Troubleshooting
Key Activity: Analyze problems and research solutions

Performance Indicators:
Appropriate information and data analysis techniques are used to diagnose the problem
Diagnostic software is correctly used to troubleshoot the problem
Network performance limitations are accurately identified and communicated clearly




Problems are appropriately escalated to the next level of technical support
Product, vendor and network architecture information is obtained and analyzed
Risk analysis is conducted for proposed solutions
The problem is correctly identified




Key Activity: Document and communicate problems, solutions and the implementation process


Performance Indicators:
Contingency plans, risk and tradeoff analysis are developed and clearly communicated to users




Network configuration documentation and back-up device configurations are revised as needed




The scope of work is documented in an accurate, complete and succinct form
User concerns are considered and addressed in all communications
Key Activity: Monitor work load, manage time and prioritize requests


Performance Indicators:
Criteria for successful completion of the work are established
Estimates of scope of work, time, materials and interdependencies are accurately identified

Priorities are defined clearly for the customer and work team
Problems are escalated according to company procedures
Trouble report is understandable by non-technical decision makers




Key Activity: Query manufacturer information and systems specification resources


Performance Indicators:
Appropriate manufacturers' documentation, libraries and databases are used
Computerized searches are effectively accomplished through the use of proper key words

Current software and hardware versions and updates are identified and used


The availability of manufacturer specific and generic diagnostic software are accurately determined




Key Activity: Recommend and implement performance improvements


Performance Indicators:
Customer feedback is actively solicited, accurately maintained, and applied to performance reviews

Performance analysis is compared to previous tests after implementing performance improvements

Performance metrics are codified, analyzed, and presented for effective decision support
Performance reviews result in site improvement plans based on business goals and ROI considerations

Test log information and development team input regularly integrated into performance reviews




Key Activity: Recommend, test and implement a solution

Performance Indicators:
Implementation of the solution is conducted with minimum disruption to users
Solutions are thoroughly tested and implemented with minimal risk to network performance

Solutions satisfy required network performance levels and take into account time, benefits and cost

Test scenarios are representative of actual network usage and performance requirements

The proposed solution is checked for compatibility and interdependencies with other network features

The solution is implemented and proper network performance is verified
The solution recommended results in a permanent solution to the problem(s) reported or diagnosed
Job Title : Network Support Technician

Concentration : Administration

Job Description :
Monitors and maintains the company's network systems. Identifies, documents, and implements
solutions to problems. Performs network back-ups and measures performance. Works under direct
supervision. Typically reports to a manager.




Job Level : Entry

Critical Work Functions
Critical work functions are the main responsibilities associated with this job and level.

Function: Design Local Area Networks
Key Activity: Identify user requirements

Performance Indicators:
Approval of the proposed requirements is obtained from the user
LAN options for interface with wide area network (i e , WAN) infrastructure (e g , SONET, ATM, ISDN)
are accurately identified
Network topology for proposed site(s) is accurately determined
Security, connectivity and performance requirements of the users are correctly identified

Suitability and feasibility of site(s) for wired and wireless transmission media are correctly assessed

User applications (e g , web server, email server) are correctly determined

Uses and limitations of existing equipment and software are accurately assessed




Key Activity: Install LAN

Performance Indicators:
Customer network applications are correctly installed and tested
End devices (e g , work stations, PCs, printers, servers) for LAN access are correctly configured,
connected and tested
Final overall tests are performed to ensure full network functionality
LAN configuration documentation is stored in a safe location
LAN infrastructure devices (e g , switches and routers) are correctly connected and tested

LAN software is configured for optimum performance and to meet user needs

Layout is formatted and document is designed to meet customer and production requirements

Network security devices and software (e g , firewall, routers, anti-virus software) are properly installed

Required network protocols are properly installed and tested
Structured cabling and wireless access points are correctly installed, terminated and tested




Key Activity: Install LAN-WAN interface

Performance Indicators:
Access to the point of demarcation for the WAN interface is checked
Equipment required for physical installation (rack, mounting hardware, grounding) is properly
constructed
LAN to WAN interface is correctly connected and configured and tested, including routers, firewalls,
and any DMZ equipment
Network interface equipment (CSU/DSU, ATM switch, SONET add-drop multiplexor, BWA (Broadband
and Wireless Access) is properly connected
Power and grounding meet specifications for proper operation and safety
Wiring closet is secured and has access to the WAN interface




Key Activity: Prepare overall design and integration plan

Performance Indicators:
Building facilities required to support implementation of the proposed design are accurately
determined (e g , wiring closets, wire trays, conduits, etc )

Costs and time required to implement the design are accurately determined
Cutover and integration plan are accurately determined
Design and integration plans are documented completely, clearly and accurately
LAN infrastructure site design and layout plan is created, including all equipment (e g , switches,
wireless access points), structured cabling, transmission media, and WAN access

Need for DMZ (demilitarized zone) and the devices installed at the DMZ (e g , email and web servers)
are correctly determined
New equipment, modifications to existing equipment, transmission media types, and software required
to meet user requirements are specified
WAN option is selected and local telecommunications provider is contacted to design LAN-WAN
interface




Function: Implement and Monitor Network Security
Key Activity: Develop and implement network system and user security requirements


Performance Indicators:
Backups are secured off-site in accordance with company specifications

Remote access is properly verified in accordance with company procedures
Security for user accounts is maintained across all systems
Security policies are documented and available to all company employees

Security requirements are monitored, implemented and enforced in accordance with company
procedures
User accounts are set up following standard operating procedures
Users are provided with timely access to required systems and resources
Vendor security policies and standard practices for installation of equipment are followed




Key Activity: Develop and implement security plan

Performance Indicators:
Accurate and up-to-date records (e g , device configuration and user accounts) are maintained to
ensure system integrity
Backup, restore times, and recovery plans are identified, documented and agreed upon by technical
support group and user
Developments in the security industry are monitored, and expertise is consulted as needed

Disruptions, outages, security violations and attacks of network services are monitored and recognized
in a timely manner
Security risks and violations are escalated according to company procedures
Security violations (e g , brute force attack, social engineering, and dictionary attack) are identified and
corrective action is taken
System audits and backups are performed according to proper procedures to protect against
unforeseen outages and data losses
Type and source of attack is accurately identified where possible (e g , denial of service, ping of death,
tear drop, etc ), and defensive action is properly implemented




Key Activity: Establish and maintain network accounts

Performance Indicators:
Network encryption requirements and standards are properly established
Remote access is properly controlled through permissions and virtual private networks
The quality of passwords and periodic user updates is properly maintained
User account information is correctly backed up in accordance with company procedures

User inquiries regarding security issues are responded to effectively and in a timely manner

User names and passwords are set and tested




Key Activity: Maintain and improve security in response to industry developments and user experience


Performance Indicators:
Changes to security policies and procedures are communicated to all appropriate departments,
companies and individuals
Current software upgrades are installed, including operating system patches anti-virus database

Developments in the security industry are monitored, and expertise is consulted as needed

Network security components are monitored, tested and upgraded (e g , firewall, DMZ, root kit)

Recommendations for long-range security plans are communicated to appropriate parties in a timely
and effective manner
Technical resources and expertise are sought when appropriate
Traffic to and from network devices are monitored for security violations
User concerns are considered and addressed in the communication process




Function: Install and Expand New Facilities
Key Activity: Develop the installation work plan
Performance Indicators:
Documentation is clear and accurate and follows company format (e g , standards, changes and impact
of changes)
Installation plan includes adequate beta testing and limited production testing phases
Installation plan includes input from customers, key individuals and work groups

Installation plan includes methods for tracking time and cost for the final delivery of the system

Installation plan is designed for minimal impact to work-flows and productivity
Installation plan is reviewed by appropriate personnel and customers




Key Activity: Equipment and transmission media are tested after installation

Performance Indicators:
Appropriate tests are identified with approval from customer
Scope of testing plan ensures quality results
Test equipment is checked and operating correctly

Test results are verified, accurately documented and meet criteria for customer acceptance

Testing is performed according to vendor and company procedures
Tests indicate that equipment performs to vendor specification and meets safety standards




Key Activity: Identify tools, equipment and materials needed for installation


Performance Indicators:
All required tools for the job are assembled and shipped to the job site
Appropriate individuals are notified of inventory changes in a timely manner
Appropriate input is provided on equipment, environmental impact and material needs

Broken tools are accurately identified and procedures regarding them are followed
Database is thoroughly searched for required installation and maintenance tools
Inventory of tools and parts includes accurate identification, tagging and location
Materials and parts are verified against vendor specifications prior to beginning work

Specialty tools and services are obtained in accordance with company procedures
Key Activity: Implement new system configuration

Performance Indicators:
Alarms are handled and verified in accordance with company procedures
Configuration plan meets user needs and is successfully implemented with minimal disruption

Databases are updated to ensure that information is accurate and they are forwarded to appropriate
personnel
Design and integration plans are documented completely, clearly and accurately
New network hardware and software are installed and secured
Preventive maintenance plan and monitoring procedures are updated
Revisions to system backups are made to reflect new system configuration

Site visit log includes special conditions of the equipment
Vendor security policies and standard practices for installation of equipment are followed




Key Activity: Prepare design for the site

Performance Indicators:
All site design requirements are complete and free of conflicts
All stakeholders understand and approve design
Outcomes of design reviews are accurately documented
Several technical and design scenarios are considered
Site design takes into account all aspects of technical and human performance
Tradeoff and risk analysis of different site designs are complete




Key Activity: Review equipment and transmission medium after installation

Performance Indicators:
All appropriate parties are notified that equipment following installation
Follow-up procedures for malfunctions are completed according to vendor and company guidelines

Network performance is assessed accurately and in accordance with vendor and company procedures

Network physical configuration conforms to user needs
Required modifications to vendor's equipment and transmission medium are identified and
implemented
Key Activity: Work with software and hardware vendors

Performance Indicators:
Baseline is established in accordance with vendor's performance specifications
Component performance data are shared with vendor
Deviations from manufacturer's specifications are identified for corrective action
Implementation schedule and expectations are communicated to users, vendors and implementation
team
New products and upgrades are tracked through communication with vendors




Function: Optimize and Maintain Network Software and Hardware
Key Activity: Configure new system components in a controlled environment


Performance Indicators:
An accurate and complete description of the network configuration is obtained and backed-up
Hardware, software and connectivity upgrades are installed with minimal disruption to network

Impacts of different system configurations on system performance are evaluated
Input from users is considered when making system configuration decisions

New performance levels resulting from changes in configuration are tracked, documented and verified
against the standard configuration
Parts, equipment, and personnel needed for the configuration are identified and scheduled




Key Activity: Develop and implement preventive maintenance plan

Performance Indicators:
Equipment and software vendor list is updated and maintenance is scheduled in accordance with
company and vendor procedures
Equipment is inspected and serviced in accordance with company procedures and manufacturers
specifications
Manual and equipment generated logs are checked and carefully evaluated

Power and environmental systems (i e , HVAC) are properly inspected and maintained according to
specifications
System is monitored to ensure it is working properly and results are evaluated according to
specifications
The maintenance plan documentation is written in accordance with company procedures and
manufacturers specifications and distributed to appropriate personnel in a timely manner
The maintenance plan includes network utilization auditing and traffic monitoring in accordance with
company procedures
The maintenance plan includes procedures for follow-up activities




Key Activity: Monitor and maintain software and hardware for optimal network performance


Performance Indicators:
Deficiencies in configuration are clearly and concisely identified
Network data is analyzed and compared to baseline performance for discrepancies
Performance level documentation is used to monitor network and recommend system improvement

Software and hardware configurations are standardized
System configuration is optimized to meet user needs with minimal disruption

System metrics are identified and updated




Key Activity: Review and update network configuration plan

Performance Indicators:
Changes in performance caused by changes in configuration are tracked and documented

Changes to network configuration are tracked and updated in a timely manner
Deficiencies in updated network configuration are clearly and concisely identified
New user requirements are complete and accurately described in new network configuration plan

Optimization plan is developed, justified and approved by all relevant parties
Test plan is modified to reflect changes in the network configuration
Vendors are appropriately involved in making recommendations and their equipment is referenced
properly




Key Activity: Test and verify that system meets customer specifications
Performance Indicators:
Diagnostic software is run to verify that the components are operating correctly
Monitoring software is run to verify that the system is operating optimally
Stakeholders accept system performance
Testing is applicable, on schedule and within budget with approval of stakeholders
Testing is repeated following each modification until the system until system meets customer
specifications




Function: Perform Network Infrastructure Troubleshooting
Key Activity: Analyze problems and research solutions

Performance Indicators:
Appropriate information and data analysis techniques are used to diagnose the problem
Diagnostic software is correctly used to troubleshoot the problem
Network performance limitations are accurately identified and communicated clearly

Potential solutions are thoroughly researched and evaluated against problem characteristics, system
usage and configuration
Problems are appropriately escalated to the next level of technical support
Product, vendor and network architecture information is obtained and analyzed
Risk analysis is conducted for proposed solutions
The problem is correctly identified




Key Activity: Document and communicate problems, solutions and the implementation process


Performance Indicators:
Contingency plans, risk and tradeoff analysis are developed and clearly communicated to users

Documentation follows the organization's format and procedures and is organized for most efficient
access by other users
Network configuration documentation and back-up device configurations are revised as needed

The problem(s) and potential solutions are clearly documented and justified at the appropriate level of
detail
The proposed solution and implementation plan are approved by the customer and communicated in a
timely and understandable manner
The scope of work is documented in an accurate, complete and succinct form
User concerns are considered and addressed in all communications
Key Activity: Monitor work load, manage time and prioritize requests


Performance Indicators:
Criteria for successful completion of the work are established
Estimates of scope of work, time, materials and interdependencies are accurately identified

Priorities are defined clearly for the customer and work team
Problems are escalated according to company procedures
Trouble report is understandable by non-technical decision makers
Trouble reports that communicate information accurately, clearly and in a timely manner are properly
prepared




Key Activity: Query manufacturer information and systems specification resources


Performance Indicators:
Appropriate manufacturers' documentation, libraries and databases are used
Computerized searches are effectively accomplished through the use of proper key words

Current software and hardware versions and updates are identified and used
Searches are conducted for replacement units (RUs), software updates and current configuration
diagrams in the correct resources and databases
The availability of manufacturer specific and generic diagnostic software are accurately determined




Key Activity: Recommend and implement performance improvements


Performance Indicators:
Customer feedback is actively solicited, accurately maintained, and applied to performance reviews

Performance analysis is compared to previous tests after implementing performance improvements

Performance metrics are codified, analyzed, and presented for effective decision support
Performance reviews result in site improvement plans based on business goals and ROI considerations

Test log information and development team input regularly integrated into performance reviews




Key Activity: Recommend, test and implement a solution

Performance Indicators:
Implementation of the solution is conducted with minimum disruption to users
Solutions are thoroughly tested and implemented with minimal risk to network performance

Solutions satisfy required network performance levels and take into account time, benefits and cost

Test scenarios are representative of actual network usage and performance requirements

The proposed solution is checked for compatibility and interdependencies with other network features

The solution is implemented and proper network performance is verified
The solution recommended results in a permanent solution to the problem(s) reported or diagnosed
Fonksiyon: Yerel Alan Ağları Tasarımını Yapar
Ana Faaliyetler: Kullanıcı gereksinimlerini tanımlarlar.

Performans Göstergeleri:
Önerilen gereksinimlerin onayı kullanıcılardan elde edildi.
Geniş alan ağı (örneğin WAN) altyapısı ile arayüz için LAN seçenekleri (örneğin SONET,
ATM, ISDN) doğru şekilde tanımlandı.
Önerilen siteler için ağ topolojisi doğru şekilde belirlendi.
Kullanıcıların güvenlik, bağlanabilirlik ve performans gereksinimleri doğru şekilde
tanımlandı.
Kablolu ve kablosuz aktarım ortamı için alanların uygunluğu ve fizibilitesi doğru şekilde
değerlendirildi.
Kullanıcı uygulamaları (örneğin web sunucusu, e-posta sunucusu) doğru şekilde
belirlendi.
Mevcut ekipmanın ve yazılımın kullanımları ve sınırlamaları doğru şekilde değerlendirildi.




Ana Faaliyetler: LAN'ı yüklerler.

Performans Göstergeleri:
Müşteri ağ uygulamaları doğru şekilde yüklendi ve test edildi.
LAN erişimi için uç aygıtlar (örneğin iş istasyonları, PC'ler, yazıcılar ve serverlar) doğru
şekilde konfigüre edildi, bağlandı ve test edildi.
Tam ağ işlevselliğinden emin olmak için final testleri gerçekleştirildi.
LAN konfigürasyonu dokümantasyonu güvenli bir yerde saklandı.
LAN alt yapısı aygıtları (örneğin switchler ve routerler) doğru şekilde bağlandı ve test
edildi.
LAN yazılımı optimum performans ve kullanıcı gereksinimlerini karşılamak için konfigüre
edildi.
Yerleşim biçimlendirildi ve doküman, müşteri ve üretim gereksinimlerini karşılamak için
tasarlandı.
Ağ güvenlik aygıtları ve yazılım (örneğin güvenlik duvarı, routerlar, antivirüs yazılımı)
doğru şekilde yüklendi.
Gerekli ağ protokolleri doğru şekilde yüklendi ve test edildi.
Yapılandırılan kablo bağlantıları ve kablosuz erişim noktaları doğru şekilde yüklendi,
sonlandırıldı ve test edildi.




Ana Faaliyetler: LAN-WAN arayüzünü yüklerler.

Performans Göstergeleri:
WAN arayüzü için hudut noktasına erişim kontrol edildi.
Fiziksel kurulum için gerekli ekipmanlar (raf, montaj donanımı, topraklama) doğru şekilde
ayarlandı.
Routerlar, güvenlik duvarları ve DMZ ekipmanları dahil olmak üzere LAN-to-WAN
arayüzü doğru şekilde bağlandı, konfigüre edildi ve test edildi.
Ağ arayüz ekipmanı (CSU/DSU, ATM switch, SONET add-drop multiplexor, BWA
(Broadband and Wireless Access) düzgün şekilde bağlandı.
Güç ve topraklama düzgün çalışma ve güvenlik ihtiyaçlarını karşılar.
Kablo bağlantısı kabini korundu ve WAN araüzüne erişimi sağlandı.




Ana Faaliyetler: Tüm tasarımı ve entegrasyon planını hazırlarlar.

Performans Göstergeleri:
Önerilen tasarımın uygulanmasını desteklemek için gerekli inşaat araç gereçleri doğru
şekilde belirlendi (örneğin kablolama panoları, kablo tepsileri, kablo kanalları vb.).

Tasarımı tamamlamak için gereken maliyetler ve zaman doğru şekilde belirlendi.
Kesme ve bütünleştirme planı doğru şekilde belirlendi.
Tasarım ve bütünleşme planları tamamen, açık ve doğru şekilde belgelendi.
Tüm ekipmanlar (örneğin switchler, kablosuz erişim noktaları) dahil olmak üzere LAN
altyapısı alan tasarımı ve yerleşim planı oluşturuldu. Kablo bağlantısı, aktarım ortamı ve
WAN erişimi yapılandırıldı.
DMZ (arındırılmış bölge) ve DMZ'de yüklü aygıtlar (örneğin e-posta ve web sunucuları)
doğru şekilde belirlendi.
Yeni ekipman, mevcut ekipman için modifikasyonlar, aktarım ortamı tipi ve kullanıcı
ihtiyaçlarını karşılamak için gerekli yazılım belirlendi.
WAN seçeneği seçildi ve yerel haberleşme sağlayıcısı LAN-WAN arayüzünün tasarımıyla
irtibata geçti.




Fonksiyon: Ağ Güvenliği Sağlar ve İzlerler
Ana Faaliyetler: Ağ sistemi ve kullanıcı güvenliği gereksinimlerini geliştirir ve yerine
getirirler.

Performans Göstergeleri:
Yedeklemeler şirket belirtmelerine uygun olarak kurum dışında güvence altına alındı.

Uzaktan erişim şirket prosedürlerine göre düzgün şekilde düzenlendi.
Kullanıcı hesapları için tüm sistemlerde güvenlik sağlandı.
Güvenlik politikaları belgelendi ve tüm şirket çalışanları için kullanılabilir hale getirildi.

Güvenlik gereksinimleri şirket prosedürlerine göre izlendi, gerçekleştirildi ve zorunlu hale
getirildi.
Kullanıcı hesapları standart çalışma prosedürlerini oluşturdu.
Kullanıcılara, gerekli sistemler ve kaynaklar için gereken erişim izni verildi.
Satıcı güvenlik politikaları ve ekipmanın kurulumu için standart uygulamalar takip edildi.




Ana Faaliyetler: Güvenlik planı geliştirir ve gerçekleştirirler.

Performans Göstergeleri:
Sistem bütünlüğünü sağlamak için doğru ve güncel kayıtlar (örneğin cihaz
konfigürasyonu ve kullanıcı hesapları) korunur.
Yedekleme, onarım zamanları ve kurtarma tanımlandı ve teknik destek grubu ve kullanıcı
tarafından kabul edildi.
Güvenlik endüstrisindeki geliştirmeler izlendi ve gerekli şekilde bilir kişiye danışıldı.

Bozulma, hizmet kesilmesi, güvenik ihlalleri ve ağ hizmetlerine saldırılar zamanında
izlendi ve tanındı.
Güvenlik tehlikeleri ve ihlalleri şirket prosedürlerine göre artırıldı.
Güvenlik ihlalleri (örneğin brute force saldırıları, sosyal mühendislik ve sözlük saldırıları)
tanımlandı ve düzeltici tedbirler alındı.
Beklemedik ziyan ve veri kayıplarına karşı koruma sağlamak için uygun prosedürlere göre
sistem denetimleri ve yedeklemeler gerçekleştirildi.
Saldırının tipi ve kaynağı mümkün olan yerlerde doğru şekilde tanımlandı (örneğin
hizmet dışı bırakma, ping saldırısı, sistem çökmesi vb.) ve savunma eylemi uygun şekilde
gerçekleştirildi.




Ana Faaliyetler: Ağ hesaplarını oluşturur ve korurlar.

Performans Göstergeleri:
Ağ şifreleme gereksinimleri ve standartları doğru şekilde sağlandı.
Uzaktan erişim izinler ve sanal özel ağlar ile doğru şekilde kontrol edildi.
Şifrelerin niteliği ve periyodik kullanıcı güncellemeleri düzenli olarak korundu.
Kullanıcı hesabı bilgisi şirket prosedürlerine uygun olarak doğru şekilde yedeklendi.

Kullanıcıların güvenlik sorunlarıyla ilgili soruları etkili bir biçimde ve zamanında
cevaplandırıldı.
Kullanıcı adları ve şifreleri ayarlandı ve test edildi.




Ana Faaliyetler: Endüstri gelişmelerine ve kullanıcı deneyimine karşılık olarak güvenliğin
bakımını yapar ve geliştirirler.

Performans Göstergeleri:
Güvenlik politikaları ve prosedürleri tüm uygun departmanlara, şirketlere ve bireylere
bildirildi.
İşletim sistemi yamaları antivirüs veritabanı ile birlikte mevcut yazılım güncellemeleri
yüklendi.
Güvenlik endüstrisindeki geliştirmeler izlendi ve gerekli şekilde bilir kişiye danışıldı.

Ağ güvenliği bileşenleri izlendi, test edildi ve güncellendi (örneğin güvenlik duvarı, DMZ
ve gizli programlar).
Uzun vadeli güvenlik planları için yapılan öneriler uygun taraflara zamanında etkili
biçimde bildirildi.
Teknik kaynaklar ve ekspertiz uygun olduğunda araştırıldı.
Ağ aygıtlarıyla sağlanan trafik güvenlik ihlallerine karşı izlendi.
Kullanıcı endişeleri iletişim sürecinde dikkate alındı ve belirlendi.




Fonksiyon: Yeni Araç Gereçleri Yükler ve Genişletirler
Ana Faaliyetler: Kurulum işi planını geliştirirler.
Performans Göstergeleri:
Dokümantasyon açık ve doğru şekilde hazırlandı ve şirket formatını (örneğin standartları,
değişiklikleri ve değişikliklerin etkilerini) izledi.
Kurulum planı yeterli beta testlerini ve sınırlı üretim test aşamalarını içerir.
Kurulum planı müşterilerin, bireylerin ve çalışma gruplarının girdiği bilgileri içerir.

Kurulum planı sistemin son teslimiyle ilgili zaman ve maliyet takibi için metotları içerir.

Kurulum planı iş akışları ve üretkenlikte minimal etki için tasarlandı.
Kurulum planı uygun personel ve müşteriler tarafından incelendi.




Ana Faaliyetler: Kurulum sonrasında ekipman ve aktarım ortamını test ederler.

Performans Göstergeleri:
Müşteri onayı ile uygun testler tanımlandı.
Test planı kapsamı kaliteli sonuçlar sağlar.
Test ekipmanı kontrol edildi ve doğru şekilde çalıştırıldı.

Test sonuçları müşteri kabulü için doğrulandı, doğru şekilde belgelendi ve kriterleri
karşıladı.
Test satıcı ve şirket prosedürlerine göre gerçekleştirilir.
Testler ekipmanın satıcı belirtmelerini gerçekleştirdiğini ve güvenlik standartlarını
karşıladığını gösterir.




Ana Faaliyetler: Kurulum için gerekli olan araçları, ekipmanları ve malzemeleri
tanımlarlar.

Performans Göstergeleri:
Görev için gerekli tüm araçlar bir araya getirildi ve görev alanına gönderildi.
İlgili kişiler envanter değişiklikleri hakkında zamanında bilgilendirildi.
Her ekipmanda, çevresel etki ve malzeme gereksinimlerine göre uygun giriş sağlandı

Bozuk araçlar doğru şekilde tanımlandı ve bunlarla ilgili prosedürler izlendi.
Veritabanı gerekli kurulum ve bakım araçları için tamamen araştırıldı.
Araç ve parça envanteri doğru tanımlama, etiketleme ve konum bilgisini içerir.
Malzemeler ve parçalar işe başlamadan önce satıcı belirtmelerine göre doğrulandı.

Uzmanlık araçları ve hizmetler şirket prosedürlerine göre elde edildi.
Ana Faaliyetler: Yeni sistem konfigürasyonunu gerçekleştirirler.

Performans Göstergeleri:
Alarmlar yürütüldü ve şirket prosedürlerine uygun şekilde doğrulandı.
Konfigürasyon planı kullanıcı ihtiyaçlarını karşılıyor ve minimal sorun ile başarılı bir
şekilde uygulandı.
Bilginin doğru veri doğru olduğundan emin olmak için veritabanları güncellendi ve uygun
personele iletildi.
Tasarım ve bütünleşme planları tamamen, açık ve doğru şekilde belgelendi.
Yeni ağ donanımı ve yazılımı yüklendi ve güvenliği sağlandı.
Koruyucu bakım planı ve gözetim prosedürleri güncellendi.
Sistem yedeklemelerindeki düzenlemeler yeni sistem konfigürasyonunu yansıtmak için
yapıldı.
Site ziyaret kaydı ekipmanın özel koşullarını içerir.
Satıcı güvenlik politikaları ve ekipmanın kurulumu için standart uygulamalar takip edildi.




Ana Faaliyetler: Alan için tasarımı hazırlarlar.

Performans Göstergeleri:
Tüm alan tasarımı gereksinimleri doğru şekilde tamamlandı.
Tüm taraflar tasarımı anladı ve onayladı.
Tasarım incelemelerinin sonuçları doğru şekilde belgelendi.
Birkaç teknik ve tasarım senaryosu dikkate alındı.
Site tasarımı teknik ve insan performansını dikkate alıyor.
Farklı alan tasarımlarının maliyet dengesi ve risk analizleri tamamlandı.




Ana Faaliyetler: Kurulum sonrasında ekipman ve aktarım ortamını incelerler.

Performans Göstergeleri:
Tüm uygun taraflar ekipmanın yüklemeyi takip ettiği konusunda bilgilendirildi
Arızalar için takip edilecek prosedürler satıcı ve şirket ana esaslarına göre tamamlandı.

Ağ performansı doğru şekilde ve satıcı ve şirket prosedürlerine uygun olarak
değerlendirildi.
Fizikse ağ konfigürasyonu kullanıcı ihtiyaçlarını karşılıyor.
Satıcının ekipmanı ve aktarım ortamı için gerekli modifikasyonlar tanımlandı ve
gerçekleştirildi.
Ana Faaliyetler: Yazılım ve donanım satıcılarıyla birlikte çalışırlar.

Performans Göstergeleri:
Sağlayıcının performans belirtmelerine uygun şekilde taban çizgisi oluşturuldu.
Bileşen performans verisi sağlayıcı ile paylaşıldı.
İmalatçının belirtmelerinden sapmalar düzeltici tedbir için tanımlandı.
Gerçekleştirme planı ve istisnai durumlar kullanıcılara, satıcılara ve gerçekleştirme
takımına bildirildi.
Yeni ürünler ve güncellemeler satıcılar ile iletişim kurarak izlendi.




Fonksiyon: Ağ Yazılımı ve Donanımını Optimize Ederler ve Korurlar
Ana Faaliyetler: Kontrollü bir çevrede yeni sistem bileşenlerini konfigüre ederler.


Performans Göstergeleri:
Ap konfigürasysonunun doğru ve eksiksiz açıklaması sağlandı ve yedeklendi.
Donanım, yazılım ve bağlanabilirlik güncellemeleri ağ için minimal rahatsızlık ile yüklendi.

Farklı sistem konfigürasyonlarının sistem performansına etkisi değerlendirildi.
Kullanıcılar tarafından girilen bilgiler sistem konfigürasyonu kararlarını alırken dikkate
alındı.
Konfigürasyondaki değişikliklerden kaynaklanan yeni performans seviyeleri izlendi,
belgelendi ve standart konfigürasyon için doğrulandı.
Konfigürasyon için gerekli parçalar, ekipmanlar ve personel tanımlandı ve planlandı.




Ana Faaliyetler: Koruyucu bakım olanını geliştirir ve gerçekleştirirler.

Performans Göstergeleri:
Ekipman ve yazılım satıcıları listesi güncellendi ve şirket ve satıcı prosedürlerine uygun
şekilde bakım çizelgesi oluşturuldu.
Ekipman şirket prosedürleri ve imalatçı belirtmelerine uygun şekilde incelendi ve
hizmete sunuldu.
Manüel ve ekipman ile oluşturulan kayıtlar kontrol edildi ve dikkatli bir şekilde
değerlendirildi.
Güç ve çevresel sistemler (örneğin ısıtma, havalandırma ve soğutma) düzgün şekilde
incelendi ve belirtmelere uygun şekilde korundu.
Sistemin düzgün çalışıp çalışmadığı izlendi ve sonuçlar belirtmelere göre değerlendirildi.

Bakım planı dokümantasyonu şirket prosedürlerine ve imalatçının belirtmelerine uygun
şekilde yazıldı ve yetkili personele zamanında dağıtıldı.
Bakım planı şirket prosedürlerine göre ağ kullanımı denetimi ve trafik gözetimini içerir.

Bakım planı takip faaliyetleri için prosedürleri içerir.




Ana Faaliyetler: Optimal ağ performansı için yazılım ve donanımı izlerler ve bakımını
yaparlar.

Performans Göstergeleri:
Konfigürasyondaki eksiklikler açık ve öz bir şekilde tanımlandı.
Ağ verisi analiz edildi ve uyuşmazlıklar minimum performans ile kıyaslandı.
Ağ ve önerilen sistem geliştirmelerini izlemek için performans düzeyi dokümantasyonu
kullanıldı.
Yazılım ve donanım konfigürasyonları standartlaştırıldı.
Sistem konfigürasyonu minimal rahatsızlık ile kullanıcı ihtiyaçlarını karşılamak için
optimize edildi.
Sistem metrikleri tanımlandı ve güncellendi.




Ana Faaliyetler: Ağ konfigürasyon planını incelerler ve güncellerler.

Performans Göstergeleri:
Konfigürasyondaki değişikliklerden dolayı performansta meydana gelen değişiklikler
izlendi ve belgelendi.
Ağ konfigürasyonundaki değişiklikler zamanında izlendi ve güncellendi.
Ağ konfigürasyonundaki eksiklikler açık ve öz bir şekilde tanımlandı.
Yeni ağ konfigürasyon planında yeni kullanıcı gereksinimleri eksiksiz ve doğru şekilde
tanımlandı.
Optimizasyon geliştirildi, ayarlandı ve tüm ilgili taraflarca onaylandı.
Test planı ağ konfigürasyonundaki değişklikleri yansıtmak için modifiye edildi.
Satıcılar uygun şekilde öneride bulunmaya dahil edildi ve satıcıların ekipmanları düzgün
şekilde referans edildi.




Ana Faaliyetler: Sistemin müşteri belirtmelerini karşıladığını test ederler ve doğrularlar.
Performans Göstergeleri:
Tanılama yazılımı bileşenlerin düzgün şekilde çalıştığını doğrulamak için çalışır.
Sistemin en uygun şekilde çalıştığını doğrulamak için gözetim yazılımı çalıştırıldı.
Taraflar sistem performansını kabul eder.
Test tarafların onayladığı çizelgeye ve belirlenen bütçeye göre uygulanabilir.
Test, sistem müşteri belirtmelerini karşılayıncaya kadar her bir modifikasyonu takip
ederek tekrarlandı.




Fonksiyon: Ağ Altyapısında Sorun Giderme İşlemini Gerçekleştirirler.
Ana Faaliyetler: Problemleri analiz eder ve çözümleri araştırırlar.

Performans Göstergeleri:
Problemi tanımlamak için doğru bilgi ve veri analizi teknikleri kullanıldı.
Tanılama yazılımı problemi çözmek için doğru şekilde kullanıldı.
Ağ performansı sınırlamaları doğru şekilde tanımlandı ve anlaşılır bir biçimde bildirildi.

Potansiyel çözümler problem karakteristikleri, sistem kullanımı ve konfigürasyon için
tamamen araştırıldı ve değerlendirildi.
Problemler sonraki düzeyde teknik destek için uygun şekilde artırıldı.
Ürün, satıcı ve ağ mimarisi bilgisi alındı ve analiz edildi.
Risk analizi önerilen çözümler için yönetildi.
Problem doğru şekilde tanımlandı.




Ana Faaliyetler: Problemleri, çözümleri ve gerçekleştirme sürecini belgeler ve iletirler.


Performans Göstergeleri:
Acil durum planları, risk ve maliyet dengesi analizler geliştirildi ve net bir şekilde
kullanıcılara bildirildi.
Dokümantasyon şirketin formatını ve prosedürlerini takip eder ve diğer kullanıcılar
tarafından en etkili erişim için düzenlenmiştir.
Ağ konfigürasyonu dokümantasysonu ve yedek cihaz konfigürasyonları gerektiği şekilde
düzeltildi.
Problemler ve potansiyel çözümler anlaşılır biçimde belgelendi ve uygun ayrıntı
düzeyinde düzenlendi.
Önerilen çözüm ve gerçekleştirme planı müşteri tarafından onaylandı ve anlaşılır bir
biçimde bildirildi.
İşin kapsamı doğru ve eksiksiz bir biçimde belgelendirildi.
Kullanıcı endişeleri tüm iletişimlerde dikkate alındı ve belirlendi.
Ana Faaliyetler: İş yükünü izlerler, zamanı yönetirler ve taleplere öncelik ayarlarlar.


Performans Göstergeleri:
İşin başarıyla tamamlanması için gereken kriter belirlendi.
İşin kapsamı, zaman, malzeme ve karşılıklı bağımlılık tahminleri doğru şekilde tanımlandı.

Öncelikler müşteri ve çalışma takımı için açıkça tanımlandı.
Problemler şirket prosedürlerine göre artırıldı.
Sorun raporu teknik olmayan karar vericiler tarafından anlaşılabilir.
Bilgiyi doğru, anlaşılır biçimde ve zamanında ileten sorun raporları uygun şekilde
hazırlandı.




Ana Faaliyetler: İmalatçı bilgisini ve sistemlerin belirtim kaynaklarını sorgularlar.


Performans Göstergeleri:
Doğru imalatçı dokümantasyonu, kitaplıklar ve veritabanları kullanıldı.
Bilgisayarlı aramalar düzgün anahtar sözcükler kullanımıyla etkin bir biçimde
tamamlandı.
Mevcut yazılım ve donanım versiyonları tanımlandı ve kullanıldı.
Araştırmalar yenileme üniteleri (RU'lar), yazılım güncellemeleri ve mevcut
konfigürasyson diyagramları için doğru kaynaklar ve veritabanlarında yönetildi.
İmalatçıya özel kullanılabilirlik ve genel tanılayıcı yazılım doğru şekilde belirlendi.




Ana Faaliyetler: Performans geliştirmelerini gerçekleştirirler ve önerilerde bulunurlar.


Performans Göstergeleri:
Müşteri geri bildirimi istendi, doğru şekilde korundu ve performans incelemelerine
uygulandı.
Performans analizi performans geliştirmelerini gerçekleştirildikten sonra önceki testler
ile karşılaştırıldı.
Performans metrikleri efektif karar desteği için kodlandı, analiz edildi ve sunuldu.
Performans incelemeleri ticari hedefler ve ROI hususlarına göre alan geliştirme
planlarıyla sonuçlandı.
Test kayıt bilgisi ve geliştirme takımı girdisi düzenli olarak performans incelemelerine
katıldı.




Ana Faaliyetler: Çözüm önerirler, test ederler ve gerçekleştirirler.

Performans Göstergeleri:
Çözümün uygulanması kullanıcılar için minimum rahatsızlık ile yürütüldü.
Çözümler ağ performansı için minimal risk ile tamamen test edildi ve gerçekleştirildi.

Çözümler gerekli ağ performansı düzeylerini karşılar ve zamanı, faydaları ve maliyeti
dikkate alırlar.
Test senaryoları gerçek ağ kullanımını ve performans gereksinimlerini temsil eder.

Önerilen çözüm uyumluluk ve diğer ağ özellikleriyle karşılıklı bağımlılık için kontrol edildi.

Çözüm gerçekleştirildi ve uygun ağ performansı doğrulandı.
Önerilen çözüm raporlanan veya bulunan problemler için kalıcı bir çözüm sağlamış oldu.
Job Description :
Monitors and maintains the company's network systems. Troubleshoots network systems when
necessary and makes improvements to the network. Relies on experience and judgment to plan and
accomplish goals. Performs a variety of complicated tasks. Typically reports to a manager.




Job Level : Senior

Skill Categories
This is a list of the main skill categories associated with this job and level.

Skill Category: Business Concepts and Practices
Basic business principles and business and industry-specific terminology
Quality assurance concepts and procedures

Skill Category: Cable Systems

Cable Modem Termination System (CMTS)
Cable modems

Couplers and connectors
DOCSIS (CableLabs® CertifiedT Cable Modem project Data Over Cable Service Interface Specification)
project and standards

Infrastructure (e.g., head ends, trunks, distribution points, nodes)

Modulation techniques (e.g., QAM, SCM, QPSK)
Open cable project
QoS (Quality of Service)
Splicing and termination
Split band plans
Testing devices (e.g., communications analyzer, spectrum analyzer, network analyzer)
Voice and data over cable


Skill Category: Cognitive
Skill Category: Databases

Creation of forms and reports

Database concepts including tables, data types, instances, fields, connection strings, and records

Database security including access control, back-up and recovery
Relational, hierarchical and object oriented database architectures and structure

Stored procedures

Skill Category: Education


Skill Category: Electronics Basics
AC concepts
Analog electronic devices

DC concepts

Digital electronics

Frequency response
Power measurements (e.g., signal strength - dB, dBm)
Test and measurement

Skill Category: Input and Output Devices
Digitized tablet
Firewire, USB and SCSII connections
Graphics tablets
Joysticks and controllers


Microphones
Modems
Network Interface Cards (NICs)
Serial and parallel ports




Skill Category: Miscellaneous
Skill Category: Network Device Back-Up and Recovery, Fault Tolerance
Back-up and verification procedures
Emergency boot procedures
Mass storage and backup devices (e.g., RAID, tape)
Network and computer system redundancy including storage, power, connectivity and hot-swapping


Skill Category: Network Devices - Connectivity Components
Channel Service Unit (CSU) and Data Service Unit (DSU)

DCE (Data Communications Equipment)
DTE (Data Terminal Equipment)
Modems

Routers


Skill Category: Operating System Maintenance
Account management

Concurrency control
Configuration modification, backup, restore and location (e.g. registry, INI files)
Directory, file structures and systems
Input and output
Installation of applications
Operating system administration (e.g., monitoring, process control, threads, upgrades and patching)
OS compatibility and interoperability

Procedures for starting and stopping services

Read and write permissions

Scheduler

Security
Synchronization and semaphores




Skill Category: OSI Model Basics
Application
Data Link
Network
Physical
Presentation
Session
Transport

Skill Category: Other Hardware
Biometric devices

Card reader

Cellular phone
Gaming equipment
Global positioning system (GPS)
Personal Digital Assistants (PDA)


Skill Category: Personal Computer Components
Bus and bus configuration
Central Processing Unit (CPU)

DVD, CD-ROM, hard and floppy disk drives

Monitor and graphics memory

Motherboard

Mouse and keyboard

Operating systems (e.g., Mac and Windows)
RAM/ROM

Skill Category: Personal Computer Peripherals
CD and DVD burners
Digital cameras (still and video)
Dubbing machines
Printers
Scanners
Speakers and surround-sound equipment
Video and motion capture equipment (e.g., televisions, camcorder, etc.)
Webcam


Skill Category: Physical Layer - Network Topologies

Bus

Combination topologies
Mesh
Peer to peer
Repeaters
Ring
Star
Token ring

Skill Category: Programming Languages
Development and delivery platforms
Scripting in languages provided with operating system
Web development languages (JavaScript, ASP, Cold Fusion, WebSphere, XML, XSL, RPC, .Net, HTML, CGI
- Common Gateway Interface)


Skill Category: Safety and Environment Requirements

FCC regulations
Fire safety
First aid
HAZMAT

OSHA regulations
Personal safety equipment
Tool usage
Vehicle usage


Skill Category: Server Network Devices and Services
Client access control procedures
Network Addressable Storage (NAS), Storage Area Network (SAN)
Remote access protocols (e.g., Remote Access Service - RAS, Point to Point Protocols - PPP)

Remote and distributed processing and storage (e.g., Microsoft.NET)
Server operating systems (e.g., Unix, Linux, Windows)
Services (e.g., DNS, DHCP, NAT, VPN)
Symmetric Multiprocessing (SMP)
Skill Category: Servers
Application
Database
E-mail

Fax

Print
Proxy
Web


Skill Category: Software
Browsers

Common applications (e.g., word-processors, spreadsheets, databases)
Email clients
Network administration software utilities (e.g., PING, IPCONFIG, ARP, NETSTAT)
Network monitoring software (e.g., Simple network management protocol, SNMP, sniffers)
Virus scanning software

Skill Category: Software Testing
Concept testing
Data analysis
Entertainment (non-interactive) testing techniques
Error types and quality metric
Game testing techniques
Multimedia testing techniques
Regression testing
Stress testing; load testing
System testing procedures
Test tools (e.g. WIN Runner, Load Runner)
Unit and functional testing procedures
Usability testing
Validation procedures

Version control


Skill Category: Specific Databases

Access
Varies by site (e.g. DB2, Oracle, Access, Microsoft SQL Server)
Skill Category: Specific Operating Systems
DOS
Linux
Mac OS
Personal Digital Assistant OS (e.g., Palm, PocketPC)
Sun OS
Unix

Windows

Skill Category: Storage Devices
Back-up tapes
CD
Digital tape
DVD


Skill Category: Telecommunications Basics
Analog - digital conversion
Analog and digital modulation

Antennas
Baseband, broadband and passband

Couplers and connectors

Digital - analog conversion

Government regulations (e.g., FCC, ITU)
Multiplexing (e.g., Frequency Division Multiplexing (FDM) and Time Division Multiplexing (TDM))
Noise
Signals (e.g., audio frequencies, radio frequencies)
Splicing and termination of media
Standards organizations (e.g., IEEE, TIA/EIA)
Transmission media (e.g., copper, fiber, wireless)

Voice, video and data signal characteristics




Skill Category: Troubleshooting and Equipment Repair

Diagnostic software (e.g., Norton Utilities)
Hand tools (e.g., screw drivers, wrenches, nut drivers)

Powerline monitor

Test sets (e.g., cable verifier, specialty test sets, protocol analyzer, bit error rate tester)

Skill Category: Work Experience




Skill Category: xDSL
DSL Access Multiplexer (DSLAM)
DSL modem
Local loop conditioning
QoS (Quality of Service)

Standards for DSL
Types of DSL (e.g., ADSL, VDSL, HDSL, HDSL2, SDSL, IDSL)

Types of modulation (e.g., Discrete Multitone - DMT, Carrierless Amplitude Phase - CAP)
Voice and data over copper wire pairs

								
To top